Tilsynsrapport En undersøgelse af leverandører af personlig pleje, praktisk hjælp og mad i Aalborg Kommune

Transkript

1 Tilsynsrapport En undersøgelse af leverandører af personlig pleje, praktisk hjælp og mad i Aalborg Kommune

2 Indhold Indledning... 3 Formålet med tilsynet hos borgerne og ude ved leverandørerne samt tilsynsmetoden... 3 Tilsyn ude hos borgerne... 3 Tilsynsmetoden... 3 Repræsentativt... 4 Tilsyn ude hos leverandørerne... 5 Ændringer i kredsen af leverandører... 6 Leverandører nye godkendelser... 6 Leverandører, der er stoppet... 6 Leverandører, der er gået konkurs 6 Resultaterne fra tilsynene... 6 Modtager borgerne det de er visiteret til, og levering af hjælpen... 6 Praktisk hjælp... 6 Personlig pleje... 7 Madordning... 8 Tilsyn ude hos leverandørerne... 9 Konklusion...12 Hvad bruges resultaterne af tilsynene til...13 Tilsyn fremover

3 Indledning Aalborg Kommune har i henhold til Lov om Social Service (SEL) 151 pligt til at føre tilsyn med, at de kommunale opgaver jf. SEL 83 og 83 a løses i overensstemmelse med de afgørelser, kommunalbestyrelsen har truffet efter disse bestemmelser, og i henhold til kommunalbestyrelsens vedtagne kvalitetsstandarder. Ældre og Handicapforvaltningen har siden 2010 systematisk ført tilsyn med alle leverandører af hjemmepleje der leverer personlig pleje, praktisk hjælp og mad. Det er foregået ude hos borgerne, som stikprøvekontrol på om den leverede hjælp er i overensstemmelse med den visiterede hjælp, og om hjælpen leveres jf. kvalitetsstandarden. I 2011 blev tilsynet udvidet til også at omfatte tilsyn ude hos leverandørerne af personlig pleje og praktisk hjælp. Tilsynet har fokus på, om leverandørerne efterlever leverandørkravene, og den daglige arbejdstilrettelæggelse. Ved klager eller andre henvendelser om uregelmæssigheder vedr. den leverede hjælp, følges der altid umiddelbart op på sagen over for leverandøren. Tilsynene 2015, både ved borgerne og ved leverandørerne, er tilrettelagt og gennemført jf. Aalborg Kommunes tilsynspolitik for hjemmepleje. Ved madleverandører føres der ikke tilsyn hos leverandørerne, idet fødevarestyrelsen her har tilsynsforpligtelsen. Formålet med tilsynet hos borgerne og ude ved leverandørerne samt tilsynsmetoden Tilsyn ude hos borgerne Formålet med tilsynet ude hos borgerne er, at sikre at de leverede ydelser personlig pleje, praktisk hjælp og madservice er i overensstemmelse med de ydelser, som borgeren er visiteret til, og dermed har krav på, samt at den leverede hjælp er jf. kvalitetsstandarden for hjælp i hjemmet. Fokus i tilsynet er derfor ikke på den enkelte medarbejder, men på leverandøren og de ydelser som borgerne modtager. Tilsynsmetoden Tilsynet er baseret på besøg i udvalgte borgeres hjem (stikprøvekontrol), hvor en medarbejder fra Myndighedsafdelingen gennemfører interview med borgeren. Samtalen tager udgangspunkt i en spørgeguide, og kombineres med observationer af kvaliteten af den udførte hjælp. Spørgeguiden er 3

4 udarbejdet med udgangspunkt i kommunens kvalitetsstandard, og borgeren er bl.a. blevet spurgt om: Hvad borgeren modtager hjælp til Hvornår hjælpen leveres overholdelse af leveringstidspunktet Hvor tilfreds borgeren er med måden hjælpen leveres på, herunder om det er faste medarbejdere, der kommer i hjemmet eller om der kommer mange forskellige medarbejdere Om der gives erstatningshjælp f.eks. rengøring i forbindelse med helligdage Mulighed for fleksibel hjælp (bytteydelser) Borgeren er 1-2 dage forinden interviewet blevet kontaktet telefonisk. Interviewet er gennemført i forbindelse med et besøg i borgerens hjem. Dette for ved selvsyn at konstatere om det umiddelbart ser ud til, at borgeren modtager den bevilgede hjælp. Enkelte borgere er dog blevet interviewet telefonisk, idet de har givet udtryk for, at de er meget tilfredse med hjælpen, men at de ikke havde mulighed for at modtage et tilsynsbesøg. De telefoniske interviews er ikke optimale i forhold til ved selvsyn at kunne konstatere, om borgeren ser ud til at modtage den bevilgede hjælp. De telefoniske interviews er inkluderet i undersøgelsen, da borgerens svar er vurderet til at være valide, idet det er vurderet at borgeren ingen interesse har i at fortælle hvor tilfredse de er med hjælpen, hvis det ikke forholder sig således. Hvis et tilsyn ved borgeren har givet anledning til afklaring /opfølgning ved leverandøren, er borgeren efterfølgende blevet telefonisk kontaktet af Tilsynet for en orientering om hvad der er sket i sagen og / eller som opfølgning for at sikre, at tingene er bragt i orden. Repræsentativt Ved tilrettelæggelse af tilsynene hos borgerne tages der udgangspunkt i, at der føres stikprøvekontrol så alle leverandører bliver omfattet af tilsynet, samt at hele kommunen geografisk er repræsenteret. Leverandørerne, som leverer hjælp i udbudsområdet 9200 og 9230 er også omfattet af tilsynspolitikken, og er derfor også en del af de beskrevne tilsyn. Borgerne er udvalgt tilfældigt mellem alle, som modtager hjemmehjælp i Aalborg Kommune. Der har dog været enkelte borgere, som ikke opfylder basale kriterier for at være med i undersøgelsen, og det har gjort at de ikke er blevet adspurgt. Det er eks. borgere med svær demens eller terminale borgere, som p.g.a. af deres sygdom ikke har været egnet til at deltage i undersøgelsen. I alt har 98 borgere været omfattet af tilsynet, og der er foretaget 156 stikprøvekontroller idet flere af borgerne modtager flere forskellige ydelser og hjælp fra flere leverandører. Leverandørerne, som både leverer personlig pleje og praktisk hjælp er undersøgt minimum fire gange fordelt på tre 4

5 forskellige borgere. Madleverandørerne og leverandørerne af praktisk hjælp er undersøgt minimum tre gange. De leverandører der er undersøgt færre antal gange er begrundet i, at de leverer hjælp til få borgere og for nogle leverandørers vedkommende, at kontrakten med Aalborg kommune ophørte inden tilsynene blev gennemført. Nogle leverandører er undersøgt mere end andre. Det skyldes i de fleste tilfælde tilfældigheder, men der er også leverandører der undersøgt mere, idet konkrete henvendelser vedr. uregelmæssigheder og /eller at de første planlagte tilsynsbesøg har givet anledning til yderligere undersøgelser. Alle leverandører, af personlig pleje, praktisk hjælp og udbragt mad, der har været godkendt i 2015 er som udgangspunkt omfattet af tilsynet med den leverede hjælp. Dog har en leverandør af mad ikke været omfattet, idet de blev godkendt sent på året. Tilsyn ude hos leverandørerne I følge Aalborg Kommunes tilsynspolitik skal leverandører, der leverer praktisk hjælp og/ eller personlig pleje til over 10 borgere have et tilsyn min. hvert 2. år. I 2015 har tilsynet omfattet leverandørerne af personlig pleje, som alle også er godkendt til at levere praktisk hjælp. Leverandørerne er blevet kontaktet ca. en uge før tilsynet. Formålet med tilsyn ude hos den enkelte leverandør er at se, om der i tilrettelæggelsen af arbejdet er sammenhæng mellem den visiterede tid til borgerne og medarbejdernes arbejdstid. Der kigges bl.a. ind på, om der er afsat øvrig tid til eksempelvis pauser og køretid mellem besøgene hos borgerne. Tilsynet omfatter også leverandørens indberetning af afvigelser og dokumentation i CARE. Leverandøren skal endvidere dokumentere, at de ansatte medarbejdere har den fornødne uddannelse, og at løn og arbejdsvilkår er jf. leverandørkravene. Dette gøres ved fremvisning af uddannelsesbeviser og ansættelseskontrakter. For leverandører, der oplyser at de har indgået overenskomst, fremvises endvidere dokumentation herfor. Herudover drøftes hvordan leverandøren tilrettelægger og opstarter hjælpen ved nye borgere, og hvordan leverandøren sikrer at der ikke kommer for mange forskellige medarbejdere i borgerens hjem. Der kan være yderligere fokuspunkter konkret for den enkelte leverandør, eks. i forbindelse med konkrete tilbagemeldinger på baggrund af tilsyn ude hos borgerne, eller vedr. håndtering af klager. 5

6 Ændringer i kredsen af leverandører I 2015 har der været flere ændringer i kredsen af leverandørerne. Leverandører nye godkendelser Der blev godkendt en leverandør, som leverer både personlig pleje og praktisk hjælp, og en madleverandør af varm udbragt mad. Endvidere blev en madleverandør af varm udbragt mad, som er godkendt i et godkendelsesdistrikt, også godkendt til at levere kølemad. Leverandører, der er stoppet Der er to leverandører af praktisk hjælp, en mellemstor og en med ganske få borgere, der er stoppet. Desuden stoppede en leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp. Leverandøren havde kun få borgere, hvoraf kun en enkelt modtog pleje. Leverandører, der er gået konkurs To leverandører, der leverede både personlig pleje og praktisk hjælp, er gået konkurs. Den ene var en stor leverandør, som har været godkendt i Aalborg Kommune i mange år. Leverandøren var endvidere aktør i udbudsområdet. Den anden var en mindre leverandør, som har leveret praktisk hjælp i hele kommunen gennem flere år, og var inden for det seneste år blevet godkendt til også at levere pleje i et godkendelsesdistrikt. Resultaterne fra tilsynene Modtager borgerne det de er visiteret til, og levering af hjælpen Tilsynsbesøgene ude hos borgerne viser, at leverandørerne som hovedregel leverer den hjælp borgerne er visiteret til. Hjælpen leveres med udgangspunkt i den rehabiliterende tankegang. De samlede resultater for tilsynene er som beskrevet nedenfor. Praktisk hjælp Borgerne er generelt meget tilfredse med den praktiske hjælp. Medarbejderne, der kommer i borgernes hjem, opleves som dygtige og venlige, og beskrives i mange tilfælde som et frisk pust i hverdagen. Leverandørerne leverer den hjælp, som borgerne er visiteret til. Leverandørerne overholder det aftalte tidspunkt for levering af hjælpen, ligesom de bliver hos borgerne den tid, der er visiteret. 6

7 Borgerne oplever, at leverandørerne giver besked hvis de bliver forsinket. Jf. kvalitetsstandarden stilles der krav om besked ved mere end en halv times afvigelse, men de fleste borgere oplever, at de får besked fra leverandøren selv ved langt mindre forsinkelser. Dette har stor betydning for borgerne, at de ikke venter forgæves. Endvidere oplever flere af borgerne, at leverandøren giver besked, hvis den faste medarbejder eksempelvis har ferie. Det giver tryghed for borgerne, at de ved, at der kommer en anden end den faste kontaktperson. Borgerne oplever at have en fast medarbejder til rengøring, hvilket de er meget tilfredse med. Borgerne fremhæver i den sammenhæng, at der bliver mere tid til rengøringen, da medarbejderen ved hvad der skal laves og kan tage tingene af sig selv. Enkelte borgere, som har valgt den samme leverandør til både pleje og praktisk hjælp, har den samme medarbejder til begge ydelser, hvilket de er meget tilfredse med. Det er dog ikke et krav jf. kvalitetsstandarden, idet afregningsprisen for ydelserne er forskellige. Rengøringsstandarden er ved tilsynene fundet tilfredsstillende. Ved flere tilsyn mødte vi medarbejderen, der leverede hjælpen. Det var i alle tilfælde en positiv oplevelse. Borgerne oplyser, at de får erstatningshjælp i forbindelse med eks. en helligdag. Erstatningshjælpen aftales altid med borgeren i forvejen, og borgerne oplever, at der tages hensyn til deres ønsker om leveringstidspunkt. Borgerne har kendskab til muligheden for fleksibel hjælp jf. Servicelovens bestemmelser og nogle benytter sig af den. Men flere borgere oplyser, at de ikke gør brug af fleksibel hjælp i så høj grad som tidligere. Det skyldes, at borgerne er blevet sat ned i den visiterede tid, og der nu kun er tid til det allermest nødvendige. Enkelte borgere oplyser, at hvis der er lidt tid tilovers, så spørger medarbejderen om der er andre ting, som borgeren ønsker udført. Ved tilsynsbesøget er der enkelte borgere som oplyser, at de har skiftet leverandør, som følge af at den tidligere leverandør ikke overholdt leveringstidspunktet, eller at der kom mange forskellige medarbejdere i hjemmet. Det var i alle tilfælde borgere, som havde modtaget rengøring, fra leverandører, der var godkendt til både at levere praktisk hjælp og pleje. Personlig pleje Borgerne er generelt tilfredse med den personlige pleje, og borgerne oplever at medarbejderne er dygtige og omsorgsfulde. Mange borgere oplever at have en fast medarbejder og faste afløsere, når medarbejderen har fri. For de fleste borgere er det vigtigt, at der kommer så få som muligt, og at de bliver oplyst om, når der kommer en afløser. Det giver tryghed, at de ved hvem der kommer ind ad døren, og at medarbejderen ved hvad der skal laves. Flere af borgerne har endvidere givet udtryk for, at det kan være grænseoverskridende at skulle have hjælp til bad af én som de ikke har mødt før. 7

8 Ved borgere, som modtager hjælp flere gange i døgnet, og alle ugens dage kan det naturligvis ikke undgås, at der kommer forskellige medarbejdere i hjemmet. Flere borgere har dog oplevet, at der kommer unødig mange forskellige medarbejdere, også selvom de kun modtager hjælp i begrænset omfang. Hovedparten af leverandørerne giver borgerne besked, når der kommer en anden medarbejder. Som hovedregel oplever borgerne, at hjælpen leveres til den aftalte tid, og at leverandørerne giver besked ved forsinkelser. Jf. kvalitetsstandarden stilles der krav om besked ved mere end en halv times afvigelse, men flere borgere oplever, at de får besked fra leverandøren også ved mindre forsinkelser. Der er dog enkelte borgere, som oplyser, at de ikke har fået et fast tidspunkt for levering af hjælpen. Endvidere er der borgere, som har oplevet at vente for længe på den personlige pleje, selvom de fra leverandøren har fået oplyst et tidspunkt for levering af hjælpen. Manglende overholdelse af leveringstidspunktet gentagne gange, manglende besked ved ændringer eller for mange forskellige medarbejdere har fået flere borgere til enten at skifte leverandør eller overveje at skifte til anden leverandør. Fleksibel hjælp benyttes ikke så ofte i forbindelse med personlig pleje. Medarbejderne er dog altid hjælpsomme, hvis borgeren spørger om hjælp til konkrete småting. Borgerne oplyser, at de får hjælp til bad også når den faste badedag falder på en helligdag. Myndighedsafdelingen har ved tilsynet konstateret, at borgerne så ud til at modtage den hjælp de er visiteret til. Ved nogle af tilsynene mødte vi medarbejderen, der leverede hjælpen. Det var i alle tilfælde en positiv oplevelse. Det var tydeligt at hjælpen blev leveret rehabiliterende med udgangspunkt i borgerens behov, og at der var god omgangstone borger og medarbejder imellem. Madordning Borgerne er meget tilfredse med maden, hvilket gør sig gældende uanset om der er tale om varm udbragt mad, kølemad eller frosne færdigretter. Maden er veltillavet og varieret. Borgerne er tilfredse med de valgmuligheder der er, og synes det fungerer godt med at vælge mad for en måned ad gang. Tidspunktet for levering af maden er vigtigt for borgerne, især for modtagerne af varm udbragt mad. Selvom leverandørerne bestræber sig på at efterkomme borgernes ønsker, er det ikke altid muligt, da de fleste helst vil have maden leveret før kl Enkelte borgere af varm udbragt mad har valgt en anden leverandør, idet de ikke var tilfreds med tidspunktet for leveringen. Tidspunktet for levering af maden lå i alle tilfælde inden for tidsrummet jf. kvalitetsstandarden. 8

9 Chaufførerne, der leverer maden, er altid venlige og hjælpsomme. De hjælper også gerne, hvis borger har spørgsmål eller brug for hjælp til at få udfyldt menu sedlen. Maden blev, med undtagelse af et enkelt sted, leveret til aftalt tid. Flere borgere oplyste de er så præcise, at jeg kan stille uret efter dem. Enkelte borgere fik maden leveret, mens vi var på tilsyn. Det var en positiv oplevelse. En enkelt borger, der bor i et yderområde, oplevede flere gange at den varme mad blev leveret senere end 13.30, hvilket også var tilfældet ved tilsynsbesøget. Der blev fulgt op på dette og tidspunktet for leveringen blev herefter overholdt. Tilsyn ude hos leverandørerne I 2015 har Myndighedsafdelingen været på tilsyn ved leverandørerne, der leverer personlig pleje. Alle leverandører af personlig pleje er også godkendt til at levere praktisk hjælp. Der var i alt fire leverandører, som ikke fik tilsyn. Tre som følge af, at de stoppede/gik konkurs og én leverandør som følge af, at de leverede hjælp til under 10 borgere. Leverandørerne som leverer både personlig pleje og praktisk hjælp Alle leverandørerne benytter kommunens omsorgssystem CARE til disponering, indberetning af afvigelser, dokumentation og afregning, som de skal jf. leverandørkravene. Alle leverandører benytter kørelister, dog ikke nødvendigvis kørelisterne fra CARE, hvilket der heller ikke er krav om. Baggrunden for at nogle af leverandørerne har udarbejdet deres egne kørelister i stedet for at benytte kørelisterne fra CARE er, at de har private kunder, som også lægges ind i deres køreplaner, og de private kunder kan naturligvis ikke registreres i kommunens CARE system. Ifølge de fremviste kørelister er der umiddelbart sammenhæng mellem medarbejdernes arbejdstid, og de ydelser der skal leveres til borgerne. Der er ligeledes afsat tid til transport mellem besøgene hos borgerne, og tid til pauser. Leverandørerne dokumenterede medarbejdernes uddannelsesniveau ved stikprøver af medarbejdernes uddannelsesbeviser. Ved en leverandør var der to medarbejdere ansat til rengøring, som ikke havde rengøringskurser. De havde fået sidemandsoplæring. Efterfølgende blev de tilmeldt og gennemførte rengøringskurser på AMU. Dette blev dokumenteret ved fremsendelse af kursusbeviserne. Flere af leverandørerne af personlig pleje har enten overenskomst eller indgået en lønaftale med FOA. De øvrige leverandører tager udgangspunkt i Fritvalgs overenskomsten og evt. 3F s overenskomst for rengøringsmedarbejderne. Løn og arbejdsvilkår er dokumenteret ved stikprøver af medarbejdernes ansættelseskontrakter. 9

10 Der var fire leverandører, der ved tilsynet ikke tilfredsstillende kunne dokumentere at de for alle deres medarbejdere har løn- og arbejdsvilkår jf. leverandørkravene. Efterfølgende indgik den ene leverandør overenskomst, og en anden leverandør fik rettet op på forholdene ved ændringer i ansættelseskontrakterne. Den tredje leverandør oplyste at have en lønaftale med FOA, men kunne ikke ved tilsynet dokumentere dette. Der er efterfølgende fulgt op på det, og der er nu indgået en ny lønaftale med FOA. Ved den fjerde leverandør hvor forholdene ikke var tilfredsstillende, sendte myndighedschefen i 2016 et brev til leverandøren med en frist om, at få tingene bragt i orden, da det ellers er at betragte som misligholdelse. Ved et opfølgende tilsyn er det konstateret at forholdene er bragt i orden, hvilket er dokumenteret ved nye ansættelseskontrakter. Særlig fokus i 2015 I 2015 har der været særlig fokus på om leverandørerne af pleje har ansat social- og sundhedsassistenter som følge af, at der med ikrafttræden pr. 1. september 2015 er krav om, at alle plejeleverandører skal kunne håndterer videredelegeret sygepleje herunder FMK (fælles medicinkort). Alle leverandører har ansat social- og sundhedsassistenter. Flere af de mindre leverandører, der ikke har så mange plejeborgere og som følge deraf kun få eller ingen videredelegeret sygeplejeydelser, har haft svært ved at tiltrække social- og sundhedsassistenter. Så et par af dem har indtil videre kun ansat én assistent. Det vil fortsat være fokus på om leverandørerne får ansat assistenter i takt med at de får videredelegeret opgaver fra hjemmesygeplejen. Leverandør A - leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp Leverandør A havde tilsyn i foråret, hvor der blev konstateret flere uregelmæssigheder. Bl.a. kunne der ikke fremvises tilfredsstillende dokumentation for løn- og arbejdsvilkår eller medarbejdernes uddannelsesniveau. Der var ansat enkelte studerende / elever til fast weekendvagt og afløsning, hvilket er i strid med leverandørkravene. En del af kørelisterne var ved at blive omlagt, og derfor ikke overskuelige. Ved det opfølgende tilsyn var kørelisterne bragt i orden, og leverandøren havde sikret at der kun var ansat uddannede til at løse opgaverne også i weekenderne. Ansættelseskontrakterne var fortsat uoverskuelige, og det kunne ikke gennemskues hvorvidt leverandøren efterlevede løn og arbejdsvilkår jf. leverandørkravene. Efterfølgende indgik leverandøren overenskomst som alle medarbejdere blev omfattet af. I efteråret blev myndighedsafdelingen opmærksom på, at leverandør A havde søgt på borgere i CARE, som leverandøren ikke leverede hjælp til. Der kom samtidig henvendelse fra borgere, som 10

11 ville skifte leverandør p.g.a manglende, eller ustabil levering af hjælpen. Desuden kom der henvendelser fra medarbejdere, som fortalte, at borgerne ikke fik den visiterede hjælp og at løn- og arbejdsvilkår jf. overenskomsten ikke blev efterlevet. Medarbejderne oplyste endvidere, at der var stor udskiftning i medarbejderstaben, også i administrationen. Endvidere blev der benyttet uuddannede medarbejdere i weekendvagt. Myndighedschefen sendte en høringsskrivelse til leverandøren om de mange uregelmæssigheder. Samtidig blev der taget kontakt til en række borgere, dels telefonisk og dels ved tilsyn for at se om borgerne fik den visiterede hjælp. Tilsynene viste stor ustabilitet i forhold til den hjælp der skulle leveres. På baggrund af de forskellige henvendelser vedr. leverandøren og høringssvaret blev det nøje overvejet om grundlaget for godkendelsen som fritvalgs leverandør fortsat var tilstede. Selvom leverandørens svarskrivelse i store træk imødegik de fremførte uregelmæssigheder, fandt kommunen begrundet tvivl om hvorvidt leverandøren fuldt ud levede op til sine forpligtelser, men grundlaget var ikke fuldt tilstrækkeligt til at opsige leverandørkontrakten. På grund af sagens alvor kom leverandøren under skærpet tilsyn indtil udgangen af januar 2016, hvor der skulle gennemføres en statusevaluering. Leverandøren ændrede ledelsesforholdene og administrationen i det hele taget, og flere af punkterne blev hurtigt bragt i orden. Myndighedssekretariatet gennemførte opfølgningssamtaler med nogle af de borgere, hvor der havde været uregelmæssigheder, samt yderligere tilsyn ved andre borgere. Borgerne var nu tilfredse med hjælpen, som leveres jf. kvalitetsstandarden og leverandørkravene. Ved leverandørtilsyn i slutningen af 2015 blev der tydeligvis arbejdet med at få forholdene bragt i orden. Ved leverandørtilsynet, i forbindelse med statusevalueringen, ved udgangen af januar 2016 blev der fulgt op på at forholdene var bragt i orden. 1. Samtlige ansættelseskontrakter blev tjekket og de var udfærdiget jf. den indgåede overenskomst 2. Kørelisterne blev tjekket. Der var sammenhæng mellem medarbejdernes arbejdstid, og de ydelser der skal leveres til borgerne. 3. Uddannelsesbeviser for samtlige medarbejdere blev tjekket herunder at der er ansat en sosuassistent. Der var to medarbejdere, som ikke havde den fornødne uddannelse. De bliver fremover kun benyttet i hovedferien. 4. Der blev endvidere fulgt op på, at leverandøren er i besiddelse af alle udleverede e-nøgler På grund af at leverandøren var sent til at få rettet op på bl.a. brug af uuddannede vil der løbende blive fulgt op på det ved tilsyn ude hos borgerne og ved leverandørtilsyn. Der er således rettet op på uregelmæssighederne og leverandøren er ikke længere under skærpet tilsyn. 11

12 Konklusion Tilsyn ved borgerne Samlet set er borgerne, der modtager personlig pleje, tilfredse med den leverede hjælp. Borgere, der modtager praktisk hjælp eller udbragt mad er meget tilfredse. Borgerne modtager den hjælp de er visiteret til. Borgerne oplever generelt at tiden overholdes, hvilket vil sige at medarbejderne kommer til aftalt tid, og bliver tiden ud hos borgerne, og at der gives besked ved ændringer i leveringstidspunktet. Borgerne oplever, at hjælpen leveres af dygtige og omsorgsfulde medarbejdere. De utilfredshedspunkter der er fremkommet, særligt ved levering af personlig pleje er, at der kommer forskellige medarbejdere, manglende overholdelse af leveringstidspunktet og manglende besked ved ændring af tidspunktet for levering. Det har i flere tilfælde fået borgerne til at skifte leverandør. Ved tilsynet blev det konstateret, at borgerne så ud til at modtage den hjælp, de er visiteret til. Nogle leverandører har fået flere bemærkninger end andre. Over 2/3 af leverandørerne er gået helt fri af kritikpunkter fra borgerne, hvilket svarer til niveauet i Tilsyn ved leverandørerne Ved en leverandør, der er godkendt til at levere personlig pleje og praktisk hjælp i hele kommunen blev der konstateret flere uregelmæssigheder hen over året. Det afstedkom at myndighedschefen sendte en høringsskrivelse til leverandøren, og der blev efterfølgende iværksat skærpet tilsyn, som fortsatte til udgangen af januar 2016 hvor en statusevaluering viste at forholdene nu var bragt i orden. Tilsynene ved de øvrige leverandørerne af personlig pleje viste, at der i langt de fleste tilfælde er styr på tingene. Der var dog leverandører, som ved tilsynet ikke kunne fremvise tilfredsstillende dokumentation for løn og arbejdsvilkår, og en enkelt som havde to medarbejdere, som manglede et rengøringskursus. Med undtagelse af to leverandører, blev der hurtigt fremsendt dokumentation på at forholdene var bragt i orden. Ved de to leverandørerne, som ikke kunne fremvise tilfredsstillende dokumentation for løn- og arbejdsvilkår blev der fulgt yderligere op. Myndighedschefen sendte i 2016 et brev til den ene leverandør med frist om, at få forholdende bragt i orden, da det ellers er at betragte som misligholdelse. Ved et opfølgende tilsyn er det konstateret at forholdene er bragt i orden. 12

13 Den anden leverandør har efterfølgende indgået en ny lønaftale med FOA. Der følges op på, at ansættelseskontrakterne er i overensstemmelse med lønaftalen. Hvad bruges resultaterne af tilsynene til Myndighedsafdelingens erfaringer med tilsyn er, at det er en god og udbytterig måde at få indblik i, hvordan den enkelte leverandør efterlever kvalitetsstandarden og leverandørkravene. Der kan hurtigt følges op over for leverandørerne, hvis tilsynene giver anledning hertil. Leverandørerne får konkrete tilbagemeldinger vedr. punkter fra tilsynene som har omhandlet dem. De samlede resultater fra tilsynene er forelagt på leverandørmødet i december. Resultaterne bruges fremadrettet i dialogen, med henblik på at udvikle og forbedre hjemmeplejen og skærpe fokus, således at uregelmæssigheder i den leverede hjælp minimeres, samt at sikre at kvalitetsstandarden og leverandørkravene efterleves. Tilsyn fremover Der vil også fremover blive ført tilsyn med, om de godkendte leverandører af personlig pleje, praktisk hjælp og mad leverer de ydelser som borgerne er visiteret til, og om det er i overensstemmelse med Aalborg Kommunes kvalitetsstandarder og leverandørkrav. Tilsynene føres jf. Aalborg Kommunes tilsynspolitik godkendt af Ældre- og Handicapudvalget. 13