Konflikthåndtering i et systemisk perspektiv

Transkript

1 Institut for Organisation og Ledelse Kandidatafhandling Forfatter: Martin Bjerregaard Vejleder: Kaj Voetmann Cand.merc. Strategi og Ledelse Konflikthåndtering i et systemisk perspektiv Handelshøjskolen i Århus December

2 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Executive summary Indledning Vision Den delte vision Afgrænsning Begrebsafklaring Opgavens struktur Metode- og modelovervejelser Metodisk ståsted Intervention som et casestudie Anvendelse af teori Anvendelse af interventionens data Konflikter Et nærmere kig på konfliktbegrebet Antagelser om den eksistentielle basis for konflikter Forskellighed Valg og beslutninger Manglende frihed og selvkontrol Menneskets grundlæggende behov Reaktioner på konflikter Opsummering Det teoretiske fundament Kybernetik Første ordens kybernetik Anden ordens kybernetik Autopoiesis Refleksion over autopoiesis i forhold til afhandlingen Kommunikation Sproget Refleksion over kommunikation i forhold til afhandlingen

3 Indholdsfortegnelse 4.4 Kontekst Produktionens domæne Æstetikkens domæne Refleksionens domæne Refleksion over kontekst i forhold til afhandlingen Neutralitet, nysgerrighed og uærbødighed Refleksion over neutralitetsbegrebet i forhold til afhandlingen Cirkularitet Refleksion over cirkularitet i forhold til afhandlingen Konversationer af muligheder på vej til konstruktiv konflikthåndtering Tre temaer Den konstruktive dialog Appreciative Inquiry Historien bag AI Principperne bag AI Princippet om organisationer som en social konstruktion Princippet om samtidighed Det poetiske princip Princippet om foregribelse Princippet om det positive AI i forhold til de tre temaer AI som interventionsteknik Refleksion over AI som interventionsteknik i forhold til egne erfaringer Forberedelse på en intervention Jay Jays livebar en kort præsentation De indledende samtaler Formøde I dybden med programmet Præsentationer På opdagelse Fremtidens kommunikation De modige skridt

4 Indholdsfortegnelse Evaluering Interventionen De fem discipliner Personlig mestring Mentale modeller Delt Vision Team læring Systemisk tænkning Disciplinerne i relation til interventionen Personlig mestring i forhold til interventionen Mentale modeller i forhold til interventionen Delte visioner i forhold til interventionen Team læring i forhold til interventionen Systemisk tænkning i forhold til interventionen Afsluttende omkring interventionen Konklusion...81 Perspektivering...83 Refleksion over processen...85 Litteraturliste

5 Executive summary Executive summary The intention of this thesis is to explore the essential basics of conflicts and bring it into a systemic context, with the purpose to create a meta theory of managing conflicts in a constructive approach, ending up conducting the meta theory through an intervention. The intention is a result of a shared vision, where I want to learn more about the systemic thinking, and the given organization wants to use the learning into an enriching opportunity for the system. In light of the essential basics of conflict I conclude that conflict primarily happens when human differences become an issue, and how we choose to deal with these differences are essential. Another key point in relation to this is, that the way we communicate is important, and in continuation of this how we are allowed to communicate in any given system. Taking these above mentioned facts into consideration, I explored the theory of systemic thinking, with the purpose to embed conflicts into a systemic context. This gave me the opportunity to come into depth with subjects as autopoietics, communication, contexts, circularity etc. Besides my personal benefit of this chapter, I, as an ongoing process, related the knowledge of conflicts to each subject, which gave me an insight to formulate a meta theory of managing conflict, described in the following three themes: Find new ways of exploring differences, as conflicts can be an opportunity to learn more about oneself and others. See conflicts as opportunities to build and strengthen relationships. As conflicts are unavoidable, we must initiate a context of understanding and respect for each other and in the end establish a way to work together productively. Create an organization with focus on a positive future. Many conflicts are past orientated, but when we start talking about the future, there is a chance that the entire conversation will change in a constructive direction. Defining the meta theory raised some questions about how it could be implemented in an organization. My conclusion regard to this was that it required an interruption in the bearing communication pattern, and a start up process of constructive dialogues. Through these constructive dialogues the system would be able to talk about their differences in an effectively manner, talk in a way so it strengthen the relationships, and finally talk in a manner to discovering the heart of the 5

6 Executive summary matter. In relation to this, I stressed that the core in the constructive dialogue is explicating the implicit interactions, and, in continuations of this, exploring the interests and intentions of every persons in a conflict situation. As a method to enhance a constructive dialogue, I use the theory of Appreciative Inquiry (AI), as it involves a systematic discovery of what gives life to a system when it is most alive and effective thru a practice of asking questions that strengthen a systems capacity to apprehend, anticipate, and heighten positive potential. I came to an agreement with the organization Jay Jay s livebar, about carrying out a process of interrupting the present communication pattern. The intervention involved a program of 1) mapping the present patterns, 2) inviting them to define their dream communication pattern, and last 3) define a positive future based on the new communication pattern. Throughout the intervention I observed the system in relation to personal mastery, mental models, shared visions, team learning and systemic thinking. Based on my observations I concluded that the intervention did interrupt the present pattern, and moved the communication into an exploring and appreciative context, with the result, that the system perceive themselves as enriched. Based on the shared vision, I finally conclude, that the process with this thesis have improved my theoretical knowledge of systemic thinking as well as improved my consultant skills. In continuation of this I have learned how to work with a difficult subject such as conflicts, and bring it into a systemic context, and thereby work with such a subject in harmony with my view of realities. Furthermore I concluded that, in relation to the organisation, it is effect full to approach subjects such as conflicts from a systemic context, as the intervention, as mentioned previously, moved the organisation fundamentally in an effect full and constructive direction. 6

7 1: Indledning 1. Indledning Denne afhandling skal ses i relation til et længerevarende udviklingsprojekt, som påbegyndtes i september I forbindelse med et fag på Handelshøjskolen i Århus, stiftede jeg første gang bekendtskab systemisk teori - herunder socialkonstuktionisme, systemisk tænkning og anden ordens kybernetik, og blev øjeblikkeligt henført til en hel unik følelse nærmest af religiøs karakter - af at her var det rigtige. At faget samtidig opfordrede til praktisk erfaring og deraf følgende refleksion i forholdet teori vs. praksis, var en tilskyndelse jeg den dag i dag forsøger at praktisere i alle forhold. Derfor har det været vigtigt for mig, at netop denne afhandling skulle baseres ud fra et systemteoretisk udgangspunkt, samt indeholde et praktisk element, for derigennem at kunne vurdere, reflektere og forstå teorien jeg benytter. Det udviklingsprojekt jeg i sin tid påbegyndte bar titlen at være anerkendende af natur. I starten var min opfattelse, at det var et ligetil projekt, og at jeg i løbet af de 6 måneder faget varede, ville kunne bryste mig af denne egenskab. Hurtigt fornemmede jeg omfanget, og må i dag sande, at det drejer sig om et livslangt projekt hvilket det så er blevet. Afhandlingen er således en lille brik i min rejse, og tjener det formål at skabe teoretisk erkendelse og praktisk formåen. Det faktum, at jeg søger at have en praktisk del i afhandlingen, har haft stor indflydelse for denne. For på trods af min forestilling om den systemiske praksis generelle anvendelighed, har jeg søgt et bestemt emne for at kunne sælge afhandlingen til en konkret organisation. At netop valget faldt på konflikthåndtering kan tillægges mange faktorer, men skyldes især det faktum, at organisationer i stigende grad oplever en manglende evne til at håndtere konflikter. Generelt set er det min opfattelse, at der i dag er et for stort fokus på, hvorledes konflikten kan gemmes af vejen, med håbet om at konflikterne ikke skader organisationen. Med det personlige udviklingsprojekt som drivkraft er mit håb, at denne afhandling vil skabe refleksion, udfordring, erkendelse samt flytte mig i forhold til min nuværende mentale position. 7

8 1: Indledning 1.1 Vision Denne afhandling er bygget op omkring flere interessenter. Udover den formelle interessant i form af Handelshøjskolen i Århus, er der to, som jeg vil karakterisere som primære interessenter; gruppen af personer/organisation der leverer casestudiet, og naturligvis mig selv. For at opgaven kan løftes i en forening af disse primære interessenter, finder jeg det nødvendigt, at skabe en delt vision, hvor udgangspunktet er, jf. bl.a. Senge 1, at definere hvad vi vil skabe. For at en sådan definition kan tilvejebringes, finder jeg det vigtigt, at interessenterne ekspliciterer sine personlige visioner. Det er derfra, de henter deres energi og det er sådan, de nærer engagement, skriver Senge, og fortsætter: den eneste vision der kan motivere dig, er din egen 2. Det ligger mig således meget på sinde, at skabe et engagement blandt parterne, der sikrer et forløb af kraftfuldt synergi. Jeg har ved tidligere interventioner 3 oplevet fordelen i, at inddrage flere niveauer fra den valgte organisation i udarbejdelse af mål med interventionen. Udarbejdelse af vision for virksomheden der leverer casestudiet - Jay jay s livebar 4 - sker derfor ud fra et formøde med indehaveren Henrik Smedegaard samt ansatte Allan Kristensen. De delte visioner tjener overordnet set to formål. Udover at fungere som en forventningsafklaring eller forhandlet kontrakt mellem parterne såvel personligt, danner det vigtigst af alt grundlaget for det forskningsspørgsmål visionen, som afhandlingen vil blive bygget op omkring. Det følgende er derfor en præsentation af de enkeltes visioner. Martin Bjerregaard Som jeg skrev i indledningen, er denne afhandling en del af den personlige udviklingsrejse, som blev startet i forbindelse med introduktionen til systemisk teori, herunder Appreciative Inquiry (AI). Det betyder, at min overordnede vision for denne afhandling er, at opnå en større indsigt i de teorier der ligger til grund for dette. Mit foreløbige arbejde med den systemiske teori, er primært sket ud fra AI, hvorfor lysten til at udforske hvad det ligge bag metoden metateorien er for mig det naturlige næste skridt i håbet om at opnå større indsigt. 1 Peter M. Senge: Den femte disciplin den lærende organisations teori og praksis Peter M. Senge: Den femte disciplin den lærende organisations teori og praksis P Siden introduktionen af systemisk teori, har jeg forsøgt mig som konsulent med medstuderende Lasse Karlberg for at opnå en praktisk indsigt. Dette har resulteret i flere interventioner hos bl.a. Sydbank, JobVest, Bindingsværket, Vestas, samt flere folkeskoler. 4 Præsentation af organisationen findes i afsnit 7.1 8

9 1: Indledning En del af min vision er tillige, at benytte et svært emne som konflikter i relation til teorien, for derigennem at undersøge hvorledes en håndtering af disse kan foregå inden for en systemisk tænkning, således at der skabes en konstruktiv retning for disse. Jeg har tidligere arbejdet med AI som konsulent ud fra en teori primært omkring selve metoden. Da min teoretiske indsigt udvides i forbindelse med afhandlingen, finder jeg det naturligt, at inddrage en intervention, for derigennem at kunne opnå en større teoretisk forståelse for de mekanismer, der sker i den praktiske udførsel. En del af min vision er derfor med AI som metode, at foretage en intervention, der giver mig mulighed for at reflektere over metateorien den systemiske teori - i forhold til praksis. Da jeg har en drøm om at arbejde som konsulent med den systemiske teori i praksis, tjener denne afhandling ligeledes som udvidelse af min indsigt i forhold til dette. Det vil sige, at jeg vil reflektere over min egen egenskab som konsulent, og dermed evaluere mig selv i forhold til dette. Jay Jays livebar I forbindelse med mit formøde med Jay jays livebar, gav ejeren Henrik Smedegaard udtryk for et behov for et større fokus på de relationer der eksisterer i organisationen, for derigennem at skabe en arbejdsplads med glæde, lyst og initiativ. I forlængelse af oplægget omkring en intervention på baggrund af konflikter, anser begge parter i organisationen det som værende interessant, hvorledes der kan skabes en kultur, hvor konflikter bruges konstruktivt til netop at skabe en arbejdsplads præget af glæde, lyst og initiativ. På tærsklen til at flytte ind i større lokaler, har de begge et ønske om at skabe en superorganiation, der resulterer i en bedre oplevelse for kunderne, og dermed gør stedet til førende i byen. Denne superorganisation kan efter deres mening ske ved, at der kommer et større fokus på selve organisationen, og måden hvorpå organisationen fungerer Den delte vision Med udgangspunkt i hver part vision, har jeg formuleret en delt vision, der tager sig ud som følgende: 9

10 1: Indledning Med udgangspunkt i en undersøgelse af den eksistentielle basis for konflikter, vil jeg redegøre for den systemiske teori såvel praksis med henblik på en intervention, hvor læringen omkring håndteringen af konflikter bidrager til at skabe en arbejdsplads præget af glæde, lyst og initiativ. For at realisere visionen vil jeg: På baggrund af tilgængeligt litteratur, undersøge den eksistentielle basis for konflikter, for derigennem at identificere nøglepunkter i forhold til konfliktens natur. På baggrund af ovenstående nævnte nøglepunkter, redegøre for den systemiske teori, som jeg finder relevant i forhold til eksistentielle basis for konflikter, for derigennem at skabe det teoretiske fundament for håndtering af konflikter. Med afsæt i de to ovenstående punkter, formulerer et metaniveau for konflikthåndtering i en systemisk kontekst, for derigennem at komme med mit bidrag til, hvorledes håndteringen af konflikter kan anskues i et overordnet perspektiv. I form af en intervention operationalisere metaniveauet, med det henblik at præge en organisation i en konstruktiv retning. Dokumentere, hvorvidt operationaliseringen af det formulerede metaniveau har en konstruktiv effekt i en organisation. 1.2 Afgrænsning Da jeg arbejder ud fra en systemisk tænkning, er jeg bevidst om, at uanset hvilket niveau (strategisk, mellem eller personligt) jeg tilrettelægger interventionen efter, så har det en indflydelse på de andre niveauer. I overensstemmelse med visionen, er den umiddelbare tilgang strategisk, hvilket har den konsekvens, at jeg i interventionen primært arbejder med dette. Det vil sige, at jeg vil beskæftige mig med den konstruktive effekt, der kan skabes i en organisation, ved at operationalisere det udarbejdede metaniveau om konflikthåndtering. Den konstruktive effekt der tilstræbes er, i overensstemmelse med vision, at skabe glæde, lyst og initiativ. Dermed bliver dette 10

11 1: Indledning det primære med interventionen, men med udgangspunkt i den viden jeg oparbejder i forbindelse med afhandlingen omkring konflikter. 1.3 Begrebsafklaring Systemisk teori: Jeg vælger at bruge betegnelse systemisk teori som summen af: social konstruktionisme, som sætter fokus på hvordan mennesker hele tiden (re)konstruerer deres virkelighed ud fra de sociale sammenhænge som de indgår i. På den måde kan man godt sige, at vi mennesker løbende konstruerer og (sam) skaber vores virkelighed gennem den måde vi sætter ord på vores verden. systemisk tænkning, som kort fortalt refererer til forståelsen af, at når mennesker indgår i et samspil, så dannes der sociale systemer med egne vaner, forståelser, meninger, etik og forventninger til hinanden. Det sociale samspil skaber gentagne mønstre, dvs. både hensigtsmæssige og uhensigtsmæssige. I dette komplekse samspil påvirker alle gensidigt hinanden gennem en løbende feedback. Derved konstruerer systemet sin egen logik og virkelighedsforståelse. Altså et meningsfuldt socialt system der forsøger at opretholde sin ligevægt ved at kompensere for de forandringer, ny adfærd og lignende som truer dets harmoni. I mit arbejde med konflikthåndteringen benytter jeg systemisk teori som metateori. Beskrivelsen af metateorien sker dermed ud fra de begreber som er indeholdt i social konstruktionisme og systemisk tænkning. Systemer: Jeg bruger ordet system om menneskelige systemer, som eksempelvis er: virksomheder, afdelinger, ledergruppe, medarbejdergrupper, familier, venner, kunderelationer osv. Hvor der er mennesker er der relationer og hvor der er relationer er der systemer. Appreciative Inquiry: Jeg behandler AI som en metode til både at tænke og handle anerkendende og værdsættende på. Dvs. at jeg vil forholde mig til AI som en generel tænkning, men også som en metode til intervention. 11

12 1: Indledning Metaniveau: Jeg behandler teorierne med henblik på, at skabe et metaniveau i forhold til håndteringen af konflikter. Dvs. at jeg vil opstille mine tanker omkring denne håndtering i et overordnet perspektiv. Operationalisering: Med dette mener jeg, at forholde mig til metaniveauet, med det henblik at kunne praktisere eller implementere tankerne bag metaniveauet i en organisation. 1.4 Opgavens struktur Resultatet af ovenstående betyder, at afhandlingen får en struktur, der er inddelt i fire dele jf. nedenstående figur. Del 1 indeholder således ovenstående vision samt det efterfølgende kapitel Metode- og modelovervejelser, og samlet udgør rammen for afhandlingen. Del 2 beskriver det teoretiske fundament for afhandlingen, og udgør dermed basis for den endelige konflikthåndteringsformulering. Del 3 beskæftiger sig med casestudiet, og behandler dermed selve interventionen herunder opbygningen, udførelsen og effekten af den. Slutteligt udgør del 4 afhandlingen samlede konklusion, samt de refleksioner hele processen med afhandlingen har affødt. 12

13 1: Indledning Figur 1.1: Struktur for opgaven i modelform Del 1: Indledning Visionsudvikling Metode Vision Metode Del 2: Teori Ideudvikling Værktøjskasse Konflikt teori Systemisk teori Konflikthåndtering AI teori Del 3: Case Intervention Intro af virksomhed og forberedelse Del 4: Konklusion Refleksion Perspektivering Intervention Konklusion Efter rationalisering 13

14 2: Metode- og modelovervejelser 2. Metode- og modelovervejelser More discoveries have arisen from intense observation than from statistics applied to large groups W.I.B. Beveridge Visionen, som jeg har opstillet, kan realiseres ud fra forskellige metodiske tilgange. Dette kapitel har således til formål at erkende disse. Helt konkret vil jeg argumentere for det metodiske ståsted afhandlingen er bygget op omkring, for derigennem at eksplicitere min teoretiske tilgang. Jeg vil kort redegøre for de gængse undersøgelsesmetoder og argumentere for mit valg af undersøgelsesdesign. Slutteligt vil jeg kommentere de overvejelser, jeg har gjort mig i forbindelse med behandling af de data, afhandlingen bidrager med. Dette sker i forlængelse af argumentationen for mit mapping valg hvilket vil sige de overvejelser jeg har gjort mig for at dokumentere effekten af min praktiske intervention. 2.1 Metodisk ståsted Udgangspunktet for afhandlingen er, som allerede nævnt, bestemt ud fra eget ønske om en større indsigt indenfor systemiske teorier. Da netop den videnskabsteoretiske tilgang er en del af den undersøgelse jeg vil foretage, vil jeg henlægge det til et særskilt kapitel kapitel 4: Det teoretiske fundament. Jeg vil dog indledende her gøre rede for hvad, der ligger til grund for mit valg ud fra en mere filosofisk tilgang. For at skille tingene groft ad kan man stille sig selv det klassiske filosofiske spørgsmål: Er virkeligheden virkelig? Spørgsmålet lyder umiddelbart stort, flyvsk samt en smule skræmmende. Så hvis vi tager det med ned ad abstraktionsstigen kan vi i stedet spørge: eksisterer der en virkelighed, der er uafhængig af vor perception af denne virkelighed? Svares der ja til dette spørgsmål, er det samtidig en accept af, at der eksisterer en sandhed om denne virkelighed og dermed, at det er muligt at tale om mere eller mindre sand viden. I relation til mit tilfælde, skulle det jf. tilgangen være muligt at tale om sandheden omkring håndtering af konflikter, og dermed også muligt at afprøve eller teste mine udsagn eller teoriers sandhedsværdi. Vælger vi i stedet at svare, at virkeligheden kun eksisterer i kraft af vor fortolkning og sansning, accepterer vi, at virkeligheden ikke udelukkende består af en sand erkendelse, men af flere 14

15 2: Metode- og modelovervejelser konkurrerende. Burrell & Morgan 5 skriver: all social scientists approach their subject via explicit or implicit assumptions about the nature of the social world and the way in which it may be investigated. En teori eller en empirisk undersøgelse kan dermed ikke blive andet end en beskrivelse og fortolkning af virkeligheden. En gengivelse af virkeligheden, der beror på forskerens videnskabsteoretiske ståsted, og den fortolkning, forskeren tillægger de empiriske undersøgelser og teorier. Det er ganske interessant i forhold til andre tilgange, eftersom det stiller spørgsmålstegn ved nogle af de generelle discipliner, der normalt skal beherskes gennem en undersøgelse såsom objektivitet, neutralitet, validitet og reliabilitet. Dermed har det stor betydning især af hensyn til omgivelserne 6 - at gøre sig klart hvorledes man placerer sig videnskabsteoretisk. 2.2 Intervention som et casestudie Som social forskningsmetode findes der forskellige valgmuligheder. Ud fra tre parametre, som vist i Robert K. Yins 7 nedenstående figur, er det muligt at spore sig ind på den korrekte forskningsmetode. 5 Burrell, G., & Morgan, G.: Sociological Paradigms and Organizational Analysis.1979 p. 1 6 Hermed tænkes på de personer der læser afhandlingen, efterprøver teorierne og bruger den som inspiration i netop deres situation. 7 Robert K. Yin Case study research design and methods

16 2: Metode- og modelovervejelser Figur 2.1: Relevant situations for different research strategies form of requires focus on strategy research control over contemporary question behavioural events? events? Experiment how, why yes yes Survey who, what, no no Where, how Many/much Archival who, what, no yes/no Analysis Where, how Many/much History how, why no no Case study how, why no yes Kilde: Robert K. Yin Case study research design and methods 1995 p.6. For at efterprøve og videreudvikle de teoretiske overvejelser i forbindelse med min vision, vil jeg foretage en empirisk undersøgelse i form af et casestudie. Ud fra Yins parametre kan det begrundes med a) mit research question (i mit tilfælde defineret som vision) kan opstiles som et hvordan spørgsmål, b) at jeg ikke har fuld kontrol over begivenheden, og dermed ikke ønsker en formel manipulation, og c) jeg anlægger et kontemprorært perspektiv. I forlængelse af Yins tanker, finder jeg casestudiet optimalt, eftersom teorien, jeg primært ønsker at benytte og udforske, er baseret på relationel udvikling. Derfor er der både enkeltbegivenheder, såvel sociale forhold, som kun lader sig afklare ved, at jeg færdes i et praktisk miljø. Først når jeg har studeret de forhold, som kun kommer til syne ved direkte at følge og lægge mærke til hvad folk gør, hvordan de omgås, tale med dem på deres betingelser herom i hver deres virkelighed, først da kan jeg dokumentere en effekt af den forestående intervention. Yin opstiller tre typer af casestudier eksplorativ, deskriptiv og eksplikativ 8. Jeg karakteriserer afhandlingens casemetode som værende eksplorativ. I lighed med både deskriptive og eksplikative casestudier er eksplorative studier analytiske, komparative og kronologiske. Ved at indeholde et 8 Robert K. Yin: Case study research design and methods 1995 p

17 2: Metode- og modelovervejelser teoribyggende element, adskiller udgangspunktet sig fra den deskriptive tilgang. Såfremt casestudiet havde eksplikativ karakter, havde outputtet af casestudiet været det primære, og afhandlingen ville hovedsageligt beskæftige sig med at forklare outputtet. I afhandlingen kommer casemetodens eksplorative karakter således til udtryk gennem min søgen efter en større forståelse for det undersøgte at kunne håndtere konflikter i en systemisk kontekst strategisk. 2.3 Anvendelse af teori Denne afhandling behandler overordnet to teoretiske begreber; konfliktteori og systemisk teori samt dertilhørende subteorier. Undersøgelsen af konfliktteorien tjener det formål, at identificere nøglepunkter i den eksistentielle basis for konflikter. Dermed vil jeg undersøge hvad der ligger til grund for konflikter, for derefter at sætte nøglepunkterne i relation til en systemisk kontekst. Nøglepunkterne tjener dermed også det formål at hjælpe mig til at forholde mig til hvilken systemisk teori, der skal lægges vægt på. Den systemiske teori vil dermed tage sit udgangspunkt i de identificerede nøglepunkter, og den teoretiske gennemgang af systemteorien vil ydermere ske med tilhørende refleksion i relation til konfliktteorien, samt det videre arbejde. Brugen af de to teorier ender med en formulering af en overordnet konflikthåndtering et metaniveau, som danner baggrund for det resterende forløb. I den forbindelse vil der ske anvendelse af teorien Appreciative Inquiry, med det formål beskrive hvorledes principperne bag AI kan benyttes som metode til at operationalisere den overordnede formulering af konflikthåndtering. Ydermere vil der ske en behandling af AI som metode til intervention, for derigennem at danne det operationelle grundlag for interventionen. 2.4 Anvendelse af interventionens data Til at skildre interventionen, har jeg benyttet teorien omkring de fem discipliner jf. Peter Senge 9. Således anvender jeg teorien på en sådan måde, at det sikrer en dokumentation af det videnskabelige arbejde, der er foretaget op til interventionen, og dermed bidrager til en redegørelse for hvorvidt interventionen har haft en effekt i forhold til hensigten. Redegørelsen sker således ud fra den personlige mestring, mentale modeller, team læring, delte visioner og systemisk tænkning. 9 Peter M. Senge: Den femte disciplin den lærende organisations teori og praksis

18 2: Metode- og modelovervejelser De data, som jeg indsamler under interventionen, og dermed den effekt, som bliver beskrevet gennem Senges discipliner, vil ydermere blive anvendt til, at generalisere den viden der konstrueres i interventionens situationer, således at det kan have relevans i forståelsen af lignende situationer. Med generaliserbar viden tænker jeg ikke i en traditionel forstand, men at opnå generaliserbar viden i forhold til en systemisk tænkning og her jf. Gareth Morgan 10. Således er det min hensigt at gengive situationerne således, at det giver læseren af afhandlingen mulighed for at opnå en forståelse af de mønstre og processer, der konstrueres i de beskrevne situationer, og dermed mulighed for at relatere dem i forhold til lignede situationer. I overensstemmelse med mit metodiske ståsted benytter jeg således metoden med argumentet om, at viden er kontekstbaseret, og dermed at det har givet mening i den kontekst vi har befundet os i, men ikke nødvendigvis gør det i en anden. I forlængelse af ovenstående, og igen som en konsekvens af mit metodiske ståsted, vil de data der fremkommer ikke blive udsat for en stillingstagen til, hvorvidt dataene er valide og reliable, hvilket blandt andet fremgår af kapitel 4: Det teoretiske fundament. Igen kan jeg sige, at de mønstre og konstruktioner interventionen har skabt, er en konsekvens af den kontekst vi har befundet os. 10 Gareth Morgan: Imaginization the art of creative management p

19 3: Konflikter Mit filosofiske udgangspunkt er, at menneskets basale natur er blidhed - Dalai Lama Konflikter Konflikter har altid været et omfattende og paradoksalt område at beskæftige sig med. Der findes næsten ikke et eneste skrift omhandlende konflikter, der ikke hylder den; hvor konflikter ses som livets udfordringer uundgåelige og dynamiske. Samtidig med, at konflikter ses som vejen til social udvikling, ærlighed og forståelse mellem mennesker, er det næsten uundgåeligt, at selv samme skrifter ikke beskriver fjendskab, forkrøbling og stagnation, som netop konflikter også kan føre til. Dette brede spektrum, som konfliktsynet bevæger sig indenfor gør, at selve håndteringen af konfliktsituationer ligeledes kan beskrives som værende paradoksalt. Uagtet at det ofte postuleres, som netop nævnt, at konflikter er funktionelle for organisationer, er der en overvejende tendens til, at de fleste fremstillinger behandler konflikter negativt. Tendensen indbefatter beretninger og metoder til reduktion eller fuldstændig elimination af konflikter. Modsat er der et fåtal, der tager det udgangspunkt, at det gode ved konflikter er den livskraft, der ligger i dem; konflikter er tegn på, at noget er vigtigt for de parter, som er involveret i dem. For at illustrere denne vekslen, er Thomas s (1976) kurve et godt eksempel herpå: Figur 3.1 Conflict Continuum Conflict outcomes Positive Neutral Negative Low Moderate High Conflict intensity Kilde: K. Thomas: Conflict and conflict management Else Hammerich: Den enkle og besværlige konfliktløsning 1996 p.1 12 Gengivet i Joseph W. Weiss: organisational behaviour and change p

20 3: Konflikter Som figuren viser, kan outputtet af konflikter, jf. Thomas s tilgang, være negative, neutrale og positive. I figuren er det graden af konfliktintensiteten, der er bestemmende for hvorvidt konflikten er positiv eller negativ. Umiddelbart vil jeg mene, at det er umuligt at bestemme outputtet af en konflikt ud fra den rette intensitetsgrad af konflikter. I stedet vil jeg tillægge mig den vinkel, at det er håndteringen af konflikten, der er afgørende for, hvorvidt det fører til udvikling og virkelyst eller stagnation og passivitet. Denne vekslen mellem at konflikten på den ene side er skidt og på den anden side noget godt gør, at håndteringen af konflikter på alle niveauer i dag har stor bevågenhed i organisationer. Fra disputer mellem personer og grupper, til forandringer og fusioner bruges der mange ressourcer på håndtere konflikter. Det forhold, at konflikter både kan have positiv såvel negativ karakter, gør det interessant at kigge nærmere på, hvad der er bestemmende herfor, for derigennem at kunne håndtere dem hensigtsmæssigt. For at komme nærmere en sådan indsigt, vil det følgende kapitel behandle begrebet konflikter. Det sker først og fremmest ved at definere hvad en konflikt er, for derefter at undersøge den eksistentielle basis for konflikter, herunder den påvirkning konflikter har overfor mennesker, samt de typiske reaktionsmønstre i konfliktsituationer. Resultatet af afsnittet bliver en løbende identificering af nøglepunkter i forhold til konflikter. Nøglepunkterne vil efterfølgende præge de rammer, jeg opstiller til håndteringen af konflikter i organisationer, og dermed have indflydelse på den gældende metateori for min tilgang. 3.1 Et nærmere kig på konfliktbegrebet. På trods af at udbuddet af litteratur omkring konflikter er omfattende, er det svært at finde en entydig definition på konflikt. En af årsagerne til dette mener jeg kan findes i det faktum, at konfliktbegrebet er undersøgt inden for forskellige genrer af videnskaben såsom politik, økonomi sociologi og psykologi. Generelt set hersker der en patologisk forestilling om, at der skal søges efter årsager, så det kan behandles. I forlængelse af dette præsenteres der desuden en række forskellige konflikttyper såsom reelle-, formelle-, pseudo-, rolle-, forståelses- og magtkonflikter etc. Generelt set har det den indvirkning, at det mere er den specifikke situation eller kontekst der karakteriserer konflikten, hvilket har den, efter min mening, kedelig indvirkning, at selve begrebet konflikt ikke klart defineres. 20

21 3: Konflikter Som ovenstående indikerer, byder litteraturen generelt set på en del forskellige beskrivelser, der dog har den fællesnævner, at de er bygget op om ordet konflikts betydning (hvilket er sammenstød ). Såsom Hotvedt (2001), der skriver Konflikt er brysom forskjellighet eller motsetning mellom mennesker og som truer menneskelige behov [som] tap av tilhørighet, trygghet og stabiletet og/eller tap av selvrespekt, egenverdi og myndighet. 13 Weiss (2001) skriver: conflict is an integral part of organizational life. It occurs because of disagreement or incompatibilities between, among, and within individuals, groups and organizations. 14 Gregory Tillett (1999) differentierer sig en anelse, og dog på et vigtigt punkt med sin definition, der lyder: conflict exists when two or more parties perceive that their values or needs are incompatible. Netop ordet perceive (erkende, opfatte, sanse, fornemme) adskiller sig. I hans terminologi, hvilket jeg tilslutter mig, behøver konflikten ikke være erkendt mellem begge parter så længe en part opfatter en situation som værende en konflikt, falder dette ind under definitionen. Ovenstående definitioner, som ligner størstedelen i den litteratur jeg har beskæftiget mig med, har ligeledes det til fælles, at de definerer det som værende eksplicitte modsætninger mellem værdier, behov etc. Derudover beskrives konflikten generelt som et sammenstød mellem minimum to personer. Dette forhold tilslutter jeg mig også, med det argument, at opfattelsen af at gå med en konflikt inde i sig selv, og dermed opfatte en konflikt, er en social konsekvens, og dermed anser jeg den som værende forankret socialt. Som skrevet tidligere, er flertallet af konfliktens definitioner fremstillet i en patologisk kontekst. Det vælger jeg at tage som et udtryk for at konflikter i størstedelen af litteraturen opfattes som en sygdom, eller et direkte onde, der forsøges behandlet/elimineret. Tendensen 15 indenfor organisationsteori er så småt begyndt at vende sig imod dette, og betegner ikke konfliktsituationer som noget der skal løses, men ledes. Det har den betydning, at fokus på det direkte kausale forhold mellem mennesker tilsidesættes, og at der i stedet ligges op til en indsigt i konfliktens dynamiske elementer. I mine øjne betyder et sådant skift i fokus, at det er muligt at forholde sig mere nuanceret til grundlaget for konflikten. Dermed kan der arbejdes med de bagvedliggende faktorer, der udgør grundlaget for konflikten, såsom hvorfor vi oplever konflikten, hvilket i sidste instans kan hjælpe til at anskue konflikten i et mere fremadrettet perspektiv. Med udgangspunkt i min valgte metode 13 Terje Hotvedt: Konflikt og konflikthåndtering i arbeidslivet p Joseph W. Weiss: organisational behaviour and change P Susan Humle & Hans Boserup: Konflikthåndtering. Ledelse i dag nr p

22 3: Konflikter tilslutter jeg mig dette fokus, og vil i det følgende komme nærmere en sådan dynamisk indsigt. Med primært udgangspunkt i Terje Hotvedts Konflikt og konflikthåndtering i arbeidslivet (2001), vil jeg forholde mig til tre elementer: den eksistentielle basis for konflikten, menneskets grundlæggende behov samt se på de reaktioner der kan opstå i forbindelse med konflikter. 3.2 Antagelser om den eksistentielle basis for konflikter Forskellighed Det mest iøjnefaldende med en konflikt er, at den har med forskellighed at gøre. Dermed ikke sagt at forskellighed per definition fører til konflikt mellem mennesker, grupper og organisationer. Men forskelligheden stiller den menneskelig natur i et dilemma, som med udgangspunkt i Freud kan beskrives som på den ene side libido og den anden side aggressionsdrift. Aggressionsdriften bevirker således, at tolerancetærsklen for forskellighed i visse situationer kan virke endog meget lille. Ofte skal der ikke andet til end en anden person har en anden mening eller fortolkning af en given situation. Før man ved af det, er man begyndt at argumentere for sin egen sag. Og er det en person, som vækker negative følelser i en, begynder man ofte at modargumentere per refleks. Ligeledes bevirker denne drift, at mennesker i mødet med andres opfattelser, værdier og personlighed kan være hurtige til at holde afstand, opføre sig reserverte eller måske agere direkte afvisende endog fjendtlig. Det kan se sådan ud, at menneskets forsøg på at værne om egne værdier etc. udgør nogle af de stærkeste kræfter i og mellem mennesker. Man søger mod en lighed en bekræftelse på det man er og det man står for. Denne søgen efter lighed og bekræftelse er et automatiseret forsøg på at undgå uro, angst og forvirring eller mere generelt: en måde at skærme sin identitet på. 16 Dermed kan aggressionsdriften ses som en stræben efter status quo, og dermed harmoni. Hvad enten det har med arbejdet eller det sociale tilhørsforhold at gøre, er det en del af menneskets natur at holde fast i det, de er kendte og fortrolige med, og i den forbindelse ses forandringer ofte som noget skræmmende, der kan bringe dem i disharmoni. Selv i situationer, hvor en forandring er klar 16 Terje Hotvedt: Konflikt og konflikthåndtering i arbeidslivet p

23 3: Konflikter ønskværdig, kan oplevelsen være forbundet med en belastning i form af uro og modvilje. Sker forandringen tilmed i ens grundlæggende forankring, kan det føles som at blive kastet ud på åbent hav. På trods af menneskets søgen efter lighed og bekræftelse, er forskelligheden en grundlæggende betingelse for den menneskelige udvikling, og dermed et paradoks i forhold til harmonien. Den menneskelige natur oplever således i sig selv forskellighed som en konflikt, med behovet for udvikling samtidig med ønsket om at befinde sig i overensstemmelser i opfattelser, værdier og personlighed i forhold til de kontekster mennesket befinder sig i Valg og beslutninger Et andet eksistentielt konfliktområde er knyttet til valg og beslutninger. Nu er de fleste valg og beslutninger heldigvis uproblematiske, men alle mennesker har oplevet de kvaler, der er i forbindelse med valg, og de ubehagelige og til tider urovækkende konsekvenser dette har. Nogle gange er det, at skulle foretage et valgt, forankret i følelsen af risiko, hvor beslutningen ender med spørgsmålet tør jeg sige/gøre dette? Et eksempel i forhold til mig selv, er deltagelse i forsamlinger eller møder, hvor jeg føler behov for at give udtryk for en opfattelse, eller en afvigende mening eller sågar en følelsesmæssig ytring. Den spænding, der kan være forbundet med sådanne valg, kan jeg opleve som en reel konflikt, der kan komme til udtryk ved sug i maven, et hamrende hjerte eller andre fysiske oplevelser. Den negative respons, som jeg nogle gange opfatter, der er mulighed for, er en decideret angstoplevelse, som kan resultere i, at jeg i stedet er tilbageholdende. Generelt set kan sådanne konflikter betegnes som værende lokale i forhold til den specifikke situation, og umiddelbart er der ikke noget alvorligt forbundet med den. Værre er det midlertidigt såfremt man ikke kommer ud af situationen, eller at det er situationer, man regelmæssigt tvinges ind i. For begynder man at opstille værn og udvikle forsvarsrutiner i forhold til risikofyldte beslutninger og valg, hindre det i forhold til sine omgivelser en åben kommunikation og vanskeliggør samarbejde. Dog er den værste konsekvens i mine øjne, at omgivelserne ikke opdager, at der foreligger modsætninger og konflikter. Det vil på det personlige plan kunne resultere i misfornøjelse, frustration og stress, hvilket jeg forestiller mig, vil påvirke kreativitet og initiativ på arbejdet, samt være ødelæggende for selvfølelsen i forholdet til sine sociale relationer. 23

24 3: Konflikter De historier vi knytter i forhold til situationer, som eksempelvis min egen oplevelse i forsamlinger, har dog en tendens til at være mere negative en virkeligheden reelt byder 17. Således er de forestillinger, vi har om arbejdspladsen og de personer vi arbejder med, ofte værre end virkeligheden. Årsagen til, at vi knytter negative forestillinger til vores valg, skal bl.a. findes i, at vi ofte forbereder os på worst case scenario hvilket i sidste instans kan få os til helt at miste modet til at ytre os. For at vende tilbage til mit eget eksempel igen: Hvis jeg havde en underviser, jeg ikke følte mig tryg ved, kunne jeg gøre mig de værste forestillinger om hvad personen ville gøre, såfremt jeg havde et spørgsmål eller lignende. Og når jeg så sad i et auditorium med 300 medstuderende blev det forstærket og frygten for den offentlige ydmygelse gjorde, at jeg var tilbageholdende. Konflikter knyttet til valg og beslutninger kan betegnes intrapersonelle, og derfor siges ikke at være iøjnefaldende og støjende. Det er derfor en mere stilfærdig proces, som ikke umiddelbart vækker opmærksomhed blandt andre. På det lange sigt er det dog ødelæggende for selvfølelsen, og dermed for kreativitet og initiativ på arbejdet, hvilket burde resultere i en mere åbenhed omkring beslutningskonflikter Manglende frihed og selvkontrol Et tredje område eller kilde til konflikt er manglende muligheder for at vælge. Behovet for frihed er en enorm kraft i mennesket. Når den bliver forsøgt forhindret, mobiliseres modstand, og ingen kraft synes at være større end de modkræfter, der sættes ind imod urimelig eller uretfærdig frihedsbegrænsning. Menneskets grundlæggende behov for frihed kommer til udtryk i flere variationer livet igennem. Som forælder oplever jeg nu på egen krop, hvordan mine små piger sætter hele deres personlighed ind for at få opfyldt deres ønsker og lyster her og nu. Når jeg som forælder skal sætte grænser for mine børn, er det en normal og nødvendig del af deres opdragelse og personlighedsudvikling ligesom deres modreaktion er. I organisationer er der på sammen måder grænser for hvad man kan sige og hvad man kan gøre. I visse sammenhænge er det nedfældet på formelle regler, og oftest i de uskrevne regler og normer, som kommer til udtryk gennem organisationens kultur. 17 Gervase Bushe: Clear leadership p

25 3: Konflikter Ledernes rolle er central, når det gælder reguleringen af frihed og grænsesætning. Blandt andet fordi lederen er en vigtig kulturbærer, og en bannerfører for de traditionelle værdier gældende for virksomheden. Samtidig er lederen defineret ved en autoritet, som mennesker livet igennem har forholdt sig til på den ene eller anden måde. Succesen for lederen er således bestemt af evnen til at afveje den forskellighed, der hersker iblandt de underordnedes frihedsudtryk i form af initiativer, kritik, specielle interesser og engagement, synet på kontrol og begrænsning. Ikke sjældent ses det, at lederen ikke er i stand til, at udnytte de ressourcer, der ligger gemt i lederens stab. Oftest er dette en konsekvens af en lederstil, der ikke initierer initiativ og afvigende opfattelser 18. Resultatet kan blive, at lederen ikke får de nødvendige impulser og korrektiver, der er vigtige i forhold til at udføre lederskab på en effektiv måde. Umiddelbart synes der at være en positiv komplementaritet imellem menneskets behov for meningsfuld og stimulerende udfoldelse og organisationens behov for kreativ problemløsning. Alligevel vedbliver det at være et konfliktdilemma, som enhver organisation må forholde sig til igen og igen. Manglen på frihed kan også komme til udtryk på andre måder, med konflikt som resultat. Det psykiske arbejdsmiljø tillægges i dag større og større fokus, da faktorer som arbejdspres, misforhold i opgaverne etc. er nogle af årsagerne til et stigende antal sygemeldinger med stress og udbrændthed som årsag 19. Kriser er en anden konsekvens af de konflikter der opstår, når grundlæggende forankringsområder rives væk, som følge af eksempelvis store organisationsændringer. Uanset om man tænker i forhold til enkeltpersoner (som for eksempel mine piger) eller organisationer, vil konflikter, der er knyttet til manglende frihed, resultere i, at de, der oplever den manglende frihed, fungerer mere irrationelt, samtidig med at deres ydeevne nedsættes. 3.3 Menneskets grundlæggende behov Hvor ovenstående beskriver de grundlæggende betingelser, der udgør basis for konflikter, vil det følgende søge at skabe en forståelse af, hvorfor vi reagerer som vi gør i forhold til dette. For at komme nærmere denne forståelse, vil det være oplagt at se på hvad der er bestemmende for menneskers oplevelser, opfattelser og handlemåde mere generelt. Således er det nødvendigt, at klargøre hvad menneskets grundlæggende behov er. 18 Terje Hotvedt: Konflikt og konflikthåndtering i arbeidslivet Børsen mandag d. 18 november 2002 / Sektion: 1 25

26 3: Konflikter I sig selv er mennesket grundlæggende behov et omfattende tema, men generelt set kan de opdeles i tre hovedtyper: biologiske, kognitive og sociale behov. Gennem tiderne har menneskets behov haft stor bevågenhed, og teoretiker som bl.a. Aldefer, Hertzberg og nok mest kendt Maslow har givet deres bud på en klassificering og nærmere identifikation af disse menneskelige behov. Ret forenklet kan behovene opdeles i to, nemlig: behovet for social accept, tryghed og stabilitet behovet for individuel udfoldelse, selvrespekt og anerkendelse Disse behov er en del af den menneskelige natur, og udgør den grundlæggende basis for forståelse af al menneskelig og mellemmenneskelig adfærd. Ydermere udgør behovene den basis, hvorfra vi mennesker etablerer vigtige forankringspunkter såsom job, familie, venner, værdier og livssyn. Når nu behovene mere eller mindre er identificeret, skulle man tro, at det var muligt at håndtere de fleste konflikter hensigtsmæssigt. Men som jeg før har nævnt står den menneskelige natur ofte i et dilemma, eksempelvis via harmoni vs. udvikling. Det gør, at de adfærdsteorier der fremsættes, kun kan betragtes som delvist korrekte. [Teorierne] forklarer adfærden hos nogle medarbejdere eller nogle ledere. Men hver gang vi forsøger at generalisere, finder vi, at der ser ud til at være andre vigtigere fænomener, som slår den fremsatte teori i stykker 20. Årsagen skal findes i, at de menneskelige behov varierer i forhold til mange aspekter såsom den givne kontekst, personens udviklingsstadium i livet etc. Behovenes individuelle betydning for hvert enkelt menneske varierer således fra situation til situation og fra det ene tidspunkt til det andet. 3.4 Reaktioner på konflikter Når vi tænker på ordet konflikt, forbinder vi det først og fremmest med de reaktioner som udspilles. For generelt har vi en tendens til først at betragte det som en konflikt, når vi som menneske oplever en tilstrækkelig voldsom reaktion. Det er konfliktreaktionerne vi mærker og ser, og også dem som kan sætte gang i vore egne modreaktioner. Men den egentlige konflikt ligger ikke i reaktionerne, disse er blot udtryk for, at de impliceredes behov og interesser er under pres, jf. ovenstående afsnit. I sammenspillet mellem mennesker, er det almindeligvis de ydre omstændigheder den eksplicitte adfærd - vi kan aflæse, og dermed det, vi som modpart, først konfronteres med og forholder os til. 20 Edgar Schein: Organisationspsykologi p

27 3: Konflikter Oftest befinder konflikter sig på et stadie, hvor det udelukkende er den eksplicitte adfærd der udforskes, hvilket medfører, at konflikten forbliver vanskelig at tænke konstruktiv om 21. Konsekvensen bliver ofte, at der anlægges et lineært perspektiv, hvor egne magtinteresser vedbliver temaet. Resultatet bliver i mange tilfælde, at man umiddelbart foretrækker harmoni frem for konflikt i sådanne situationer. Imidlertid viser det sig også, at mennesker i mange tilfælde vil foretrække konflikten frem for harmonien. I mange tilfælde sker der en forstyrrelse i forhold til den traditionelle rolleopfattelse omkring konflikter, hvor man i situationer bevæger sig over i et mere reflekterende perspektiv. I forhold til den traditionelle adfærd, hvor det er den eksplicitte adfærd der er fremherskende, bevæger interaktionen mellem parterne sig dybere, og beskæftiger sig primært med at udforske de implicitte forhold hos modparten. Reaktionen i sådanne situationer opleves således ikke som en trussel mod egne behov og interesser, men tværtimod som en invitation til at udforske modpartens forskellighed, og dermed til at sætte vore egne værdier og opfattelser i perspektiv i forhold til modparten. Det vil sige, at i disse tilfælde forbindes konflikten ikke med en interesse og magt kamp. Derimod ses det som en mulighed og netop en invitation til at udforske, revurdere og perspektivere andre værdier som konstituerer vores relationer såsom, udvikling, tillid, læring og deltagelse. 3.6 Opsummering Konflikter hører med til livet, og vi møder dem alle vegne. Mange gange kæmper vi for at undgå dem, fordi vi ofte har en følelse af, at det er svært og ubehageligt at have med dem at gøre. Hvis vi ved, hvordan vi skal håndtere konflikter, kan hverdagens uenigheder meget ofte ændres til positive drivkræfter for udvikling. Littlejohn og Domenici udtaler det således. the way we construct a conflict can add to or detract from the quality of life 22, hvilket er et af de nøglepunkter jeg vil fremhæve fra afsnittet. For i realiteten står vi overfor et valg i konfliktsituationer. Vælger vi at forblive i en eksplicit adfærd, hvor vi konkurrerer på et relativt primitivt niveau omkring magt, egen interesse ret/uret, forbliver konflikten i en kontekst, hvor der vil altid vil være en taber og en vinder. Vælges en anden mulighed, er det muligt at skabe en forståelse for, at opfattelser omkring 21 Jørgen Danelund & Carsten Jørgensen Forstyr mig vel reflekterende ledelse i teori og praksis P Stephen Littlejohn & Kathy Domenici: Engaging communication in conflict p. 4 27