Martin Georg Houlberg Jensen FÅ SUCCES MED CRM. Fra idé over strategi og handling til virkelighed
|
|
- Mikkel Larsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1
2 Martin Georg Houlberg Jensen FÅ SUCCES MED CRM Fra idé over strategi og handling til virkelighed
3 .
4 Tilegnet mine forældre. Min mor for at have vist mig værdien af system og orden og have motiveret mig til at skrive. Min far for at have givet mig skabertrang og kreativitet og det gode råd om uddannelse, som blev starten på mit spændende professionelle liv. Jer begge for den opvækst og de muligheder I har givet mig.
5 FÅ SUCCES MED CRM Fra idé over strategi og handling til virkelighed Af Martin Georg Houlberg Jensen 1. udgave, 1. oplag , Varius Forlag ISBN Layout og omslag: Anne Mette Jensen Forlagsredaktion: Pia Barnholdt Kristoffersen Tryk: Eurographic Danmark A/S Brødteksten er sat med Palatino og Helvetica Neue Printed in Denmark 2014 Alle rettigheder forbeholdes. Ingen del af denne bog må gengives, lagres i et søgesystem eller transmitteres i nogen form eller med noget middel, grafisk, elektronisk, mekanisk, fotografisk, indspillet på plade eller bånd, overført til databanker eller på anden måde, uden forlagets skriftlige tilladelse. Enhver kopiering fra denne bog må kun ske efter reglerne i lov om ophavsret. Alle eksempler er gengivet uden reference til kilderne, men er alle virkelige og oplevet, udført og dokumenteret af forfatteren. Varius Forlag Anker Engelunds Vej Lyngby Tel.: Fax: forlag@polyteknisk.dk Varius Forlag er et selvstændigt forlag under Polyteknisk Forlag
6 Indhold 1. Velkommen 9 Hvad er CRM 10 Hvorfor CRM 11 Hvorfor har mine ord værdi 12 Forventning 14 Forberedelse 15 Beslutning Modellen for succesfuld CRM 19 Videndeling er den røde tråd 21 Viljen baner vejen 23 Værktøj, der virker 25 CRM i overskrifter / hovedopgaverne i CRM 26 CRM-universet Organisatorisk element: Salg 29 Naturlig del af processerne 30 Indsatsområder 31 Aktiviteter rettet mod nye kunder 33 Aktiviteter for eksisterende kunder 34 Aktiviteter rettet mod nye partnere 35 Aktiviteter for eksisterende partnere Organisatorisk element: Marketing 37 emarketing Organisatorisk element: Leverance Organisatorisk element: Service 49 Service Management 53 Kundens tilfredshed er succeskriteriet 55 Spørg kunden 56 Lyt til deres svar 58 Følg op 59 Servicekultur 61 Vis Respons 62 Vis Ansvar 63 Vis Resultat 64 FÅ SUCCES MED CRM 5
7 7. Organisatorisk element: Intern 67 Introplan i en CRM-verden 69 Administrativ proces for opstart af medarbejder Tværgående proces: Aktiviteter Tværgående proces: Dokumenter Tværgående proces: Relationer 77 CRM uden kunder? Fundament: Systemer og applikationer 83 Vælg det rigtige CRM-system Fundament: Teknologi 95 Det tekniske hjørne 95 IT-funktionens opgaver og ansvar 99 Af data kommer viden 101 Af viden kommer fokus 103 Fokus giver lønsomhed og loyalitet Overbygning: Cockpit Overbygning: Intelligens Overbygning: Kommunikation Organisatorisk forankring: Strategi 121 Strategi med liv og sjæl trin til en CRM-strategi 124 Case: Find CRM-niveauet Trin 2 (samt 3 og 6) 130 Strategiens grundregler 135 CRM-strategiens synlighed 138 Formål med CRM-strategien Business Case 140 Strategimodel i tre lag FÅ SUCCES MED CRM
8 17. Organisatorisk forankring: Ledelse 157 Personaleledelse 158 Projektledelse eksekvering 159 Forandringsledelse 165 Forankringsledelse Organisatorisk forankring: Vision 173 Forudsætninger for visionens opnåelse 176 Målsætning en række eksempler 177 Den nye hverdag 188 Evaluering Organisatorisk forankring: Mission 187 Udviklingsområderne 188 Case: Handlingsplaner Implementeringens kunst 201 De tre forudsætninger 202 Valg af aktører CRM-organisationen 216 Uddannelse af medarbejdere 222 Case: Kompetencestrategi 224 Organisatorisk implementering 232 Kommunikationens egenskaber 241 Kommunikationskanalerne 247 Ambassadør-modellen 269 God kommunikation er lig med uddannelse 271 Ringen sluttes Evaluering Appendiks 1: ny medarbejder -proces Appendiks 2: CRM-niveau - spørgeskema Appendiks 3: Køreplan/checkliste 291 FÅ SUCCES MED CRM 7
9 .8 FÅ SUCCES MED CRM
10 1. Velkommen Er du mødt forventningsfuld frem? Så lad os komme i gang med grunden til, at vi er her. Første forudsætning er, at bogen er skrevet. En måske vigtigere forudsætning, som er opfyldt er, at du har interesse for emnerne og ønsker at høste værdifuld viden og måske endda anvende den. Denne bog handler om succesfuld implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser, der bør gøres inden og undervejs i forløbet og giver eksempler på hvordan CRM kan bruges til meget forskellige formål med succes, blot det er planlagt og styret. Umiddelbart vil jeg estimere, at omkring konsulenttimer i gennemsnit kan sparres på et CRM-projekt, hvis projektlederen - og evt. hele projektholdet - har læst og sat sig ind i denne bog, set i forhold til et projekt, hvor denne genvej ikke er benyttet. Et overordnet kendskab til emnerne og deres betydning samt potentielle værdi for projektet og virksomheden vil give et langt bedre udgangspunkt og mere dynamisk projektforløb. Den fælles referenceramme og mulighed for prioritering ud fra reelle behov og overordnet viden vil hjælpe til at strømline projektet og i langt højere grad styre eventuelle eksterne konsulenter i den rigtige retning og mere effektivt fokusere på de rigtige opgaver og mål. Dertil kommer de meget færre interne timer som følge af mere effektiv indsats og undgåede fejlslagne forsøg, der yderligere giver en væsentlig besparelse. Tilføj business casen så den tidligere ibrugtagning af CRM som følge af ovenstående og den medfølgende større indtjening, øgede effektivitet, større kunde- og medarbejdertilfredshed eller noget helt fjerde, som er dit mål med CRM-missionen. Formålet med denne bog er at sætte dig som læser i stand til at drage nytte af mange års erfaring, uden at det er nødvendigt selv at gennemgå tilsvarende mange projekter og forsøg med tidsforbrug og risiko for fejl til følge. Du kan hermed have en grundlæggende forståelse for CRM og emnets mange facetter og mulighederne, allerede inden du går i gang eller finde inspiration til nye CRM-muligheder og forudse både mål og planlægge rejsen fornuftigt. FÅ SUCCES MED CRM 9
11 Hvad er CRM CRM har i dag mange versioner og endda oversættelser. Der er dog mest enighed om, at det drejer sig om kunder, relationerne med og til dem, samt om ledelse eller styring. Så holder den dominerende enighed imidlertid også op og CRM bevæger sig i forskellige retninger. Om det er kunderelationer, som skal styres, eller om det er selve kundernes købsmønster, om det er et spørgsmål om at styre eller lede kunderne eller virksomheden, eller om det er en metodik for forretningsudvikling eller beslutning om teknologi, er nogle af de mange spørgsmål og overvejelser, som bliver gjort, når der tales om CRM. Da jeg startede med CRM ja, man kunne kalde det, dengang jeg så lyset hed det slet ikke CRM endnu. Da var begreberne salgsstyringsværktøj, kundedatabase eller servicesystem. Nogen brugte sågar deres ERP-system 1 til CRM og havde god gevinst ud af det. Men så kom bevægelsen i gang og CRM-systemerne meldte sig i kampen om kunderne, som ERP-systemerne ellers sad tungt på. Fra at kunne nøjes med et system til at håndtere ordrer, fakturaer, lagerstatus, pluklister, kreditorer, debitorer, kontoplan osv. og i det have overblik over alle kundeinformationer, skulle skotøjsæsker, regneark og små hjemmestrikkede databaser erstattes med noget enklere og bedre til at gøre de andre informationer mere dynamiske og let tilgængelige for medarbejderne udenfor økonomikontoret. Især sælgere (eller var det deres chefer?) havde brug for overblik over deres kunder, deres møder, opfølgninger og forventede salg, og serviceafdelingen krævede indblik i indgåede aftaler, kontraktdetaljer og kundestamdata. ERP-systemerne kunne ikke længere give alle svar og dække alle behov. Mange bud på tillægssystemer skød frem alle vegne fra: Kalendersystemer, kontaktdatabaser og salgsrapporter. På et tidspunkt smeltede flere af disse sammen og helt nye systemer så dagens lys. Alle med det primære formål at supplere de økonomiske fakta med blødere oplysninger om kunderne til brug i salgsarbejdet, hvad enten det drejede sig om nysalg, mersalg, opsalg, krydssalg m.m. 1 Med ERP-system menes her bredt økonomisystemer, hvad enten det er det lille fakturerings- og regnskabsprogram eller om det er det store materiale- og ressourcestyringssystem. Denne bog tager ikke fat på hele den verden, men begrænser sig til der, hvor CRM komplementerer eller lægger op til ERP. 10 FÅ SUCCES MED CRM
12 CRM-systemerne var født og skabte en ny dagsorden, men det var stadig systemer. Det var IT-værktøjer skabt til at støtte medarbejderne i deres jagt på kunder og ordrer, deres overblik og afrapportering af indsatser og succeser og ikke mindst videndeling kolleger imellem og vidensoverdragelse, når en medarbejder stoppede. Kort sagt, CRMsystemerne fik ansvaret for at løse en mængde opgaver omkring at opsamle, håndtere og stille til rådighed, al den information, som ikke lå i ERP-systemet. Hvorfor CRM Mange bøger og artikler er skrevet gennem de seneste år om CRM, og hvad det egentlig er. Næsten ligeså mange meninger kæmper om at have ret og hjælpe virksomheder med at finde De Vises Sten. Denne bog føjer til debatten, men i en noget anden retning end alle de andre. Det er i hvert fald tanken, for jeg ønsker at tegne landkortet eller universet og gøre det lige præcis generelt nok til, at hele konceptet med alle dets facetter kan rummes og samtidig præcis detaljeret nok til, at jeg kan videregive viden og konkrete værktøjer, som kan bruges til at komme igennem opgaverne og opnå succes. Procesoptimering er en meget interessant og værdifuld disciplin, der oftest er årsagen til ambitionen om at indføre eller videreudvikle CRM, Jeg har brugt en del energi på lige netop dette igennem årene. Jeg mener, den er interessant, fordi den både i sig selv har et stort potentiale for forbedringer i en virksomhed og kan bringe mange glæder og fordele til medarbejderne, men den kan også være med til at fremme en mere overordnet mission. En stor del af CRM-implementering og -videreudvikling går ud på at trimme og justere (og måske fjerne) processer og lægge andre om, så de glider nemmere for medarbejderne og for kunderne. Virksomheden tjener på dette, men det gør de daglige brugere af processerne i høj grad også. Begge dele gør, at kunderne også kan nyde godt af det arbejde, der lægges i at give procedurerne et eftersyn af og til, hvad enten det er, fordi der er ny teknologi tilgængelig, eller fordi ny læring er opnået, nye kompetencer er kommet til, forretningen er ændret eller noget helt fjerde. I forbindelse med mit CRM-arbejde i forskellige virksomheder har det som regel været en del af planen at gøre noget bedre, hurtigere, mere effektivt, billigere eller nyt. Her kan procesoptimeringsdisciplinen virkelig få lov at vise tænder, og CRM nyder godt af, at det sker i netop dette lys. Når noget nyt kommer til, vil det kræve en ny læring og ændret FÅ SUCCES MED CRM 11
13 fokus, og det vil naturligvis tage tid og opmærksomhed fra medarbejdere og ledelse. Når det samlede regnestykke alligevel kan vise en forbedring, er det oftest, fordi vi samtidig optimerer arbejdet fra noget ikke længere tidssvarende. Flere andre baggrunde kan nævnes for CRM-projekter; øget kundefokus, ændret markedsorientering, ændrede forretningsmæssige forhold m.m.fl. Udgangspunktet for denne bog er, at beslutningen om en CRMmission enten overvejes eller er taget, og CRM-universets mange facetter ønskes undersøgt og bragt i spil. Årsagen til denne beslutning beskæftiger jeg mig ikke med, men vil meget gerne inspirere og opfordre til, ikke mindst gennem emnerne og de mange muligheder for succes, som er beskrevet i denne bog. Hvorfor har mine ord værdi Hvorfor har mine ord værdi for dig? Jeg har arbejdet med CRM fra mange vinkler igennem mine mere end 20 år i branchen, som udvikler, projektleder, som CRM-ansvarlig, som konsulent, i et par etaper som produktchef og markedschef for CRM, en på holdet eller som del af topledelsen med beslutning om CRM i virksomheden, samt mine år som personaleleder i serviceorganisationer. Alle roller har givet deres bidrag til, at jeg nu føler, at jeg kan dele ud af den viden og erfaring, jeg har opbygget og mange gange oplevet og ikke mindst fået at vide er værdifuld. Jeg er oprindelig uddannet ved DTU i Lundtofte (dengang DtH) til Cand.polyt. i Systemudvikling (Civilingeniør) med speciale i menneskemaskine-dialog, altså læren om, hvordan systemer skal se ud og opføre sig, så mennesket hurtigst og bedst og ikke mindst gerne tilegner sig brugen af dem. Mere beskrivende ville det i dag hedde noget i stil med optimal brugervenlighed og -adoption, stejl indlæringskurve og procesoptimering. Om målet var implementering af CRM i organisationer, papirløst kontor, opbygning af leveranceafdelinger, implementering af CRM i organisationer, udvikling af metodesæt for optimal CRM-implementering indeholdende konkrete værktøjer til at støtte kunde, projektgruppe og leverandør, har jeg gjort det og haft stor fornøjelse ved det. Min ledestjerne har altid været at sikre succesfuld CRM-implementering Som konsulent, som medarbejder og som projektleder har jeg haft den fornøjelse at arbejde med projektteams i over 100 virksomheder med en succesfuld CRM-implementering til følge og meget stor forskel på projektets adræthed og enkelhed. Nogen gange er det nemmere at 12 FÅ SUCCES MED CRM
14 komme i mål og andre gange er det meget mere op ad bakke. Det har fået mig til at tænke på forskellene, og hvad der kunne ligge til grund, for IT-systemet var ofte det samme, og organisationerne lignede også hinanden på nær en vis branchefordeling og størrelse. Den væsentligste parameter er tilgangen, opfattelsen af projektets betydning for virksomheden og projektets art. Hvad er CRM, og hvad skal det betyde for os. Jeg har sågar prøvet som CRM-ansvarlig i en stor servicevirksomhed at få som mission at løfte organisationen fra en negativ CRM-holdning, der var opstået bl.a. pga. et par fejlede implementeringsforsøg, antiparti i IT-afdelingen mod det valgte system og deres ihærdige kamp imod det, samt manglende viden i organisationen om og strategi for CRM. Det blev vendt til en positiv og selvforstærkende udvikling, hvor CRM tiltrak både interessenter og ideer. Gennem hårdt og målrettet arbejde fik konceptet efterhånden et solidt positivt ry og en meget fornuftig tilbagebetaling, ikke mindst gennem en stribe af beviselige procesoptimeringer helt op i størrelsesordenen 60-80% (målt og konkluderet af medarbejderne og mellemlederne selv). Det var en af de allermest spændende, lærerige og motiverende missioner, jeg har været med på. Alt dette har givet mig en erfaring, og et mønster er blevet synligt, som jeg igennem årene har udviklet, afprøvet, tunet, optimeret og finpudset. Med denne bog kan du spare unødvendige omveje, der meget ofte koster tid, penge og ærgrelser. Det er også disse omveje og desværre mange gange blindgyder der gennem tiden har givet CRM et ry for at være kompliceret, komplekst og tit ende i fiasko. Det er trist men sandt, og hver gang bunder det i manglende forberedelse, viden og bevidsthed om forudsætninger og metoder. Det skal denne bog bidrage til ikke gentager sig. Betragt bogen som en kogebog, opskriften på succes med CRM gennem mere optimal implementering, videreudvikling eller forandring. Jeg har set mange eksempler på, hvordan CRM kan have selvforstærkende effekt på organisationen, tiltrække potentielle gevinster som en magnet suger jernspåner og inspirere medarbejdere og ledere til en bedre hverdag. En del handlinger og opgaver er beskrevet ud fra cases i stedet for blot som teori, der kan være lidt svær at fortolke og omsætte til handling. Alt i denne bog er oplevet og testet i virkeligheden og kommer af benhård erfaring. Jeg skylder en stor tak til de mennesker, jeg har arbejdet sammen med i CRM-regi. De teams, jeg har ledet, de kolleger, jeg har haft fornøjelsen af at arbejde sammen med, og de kunder, som har været med til at opbygge min viden. Alle har jeg tilstræbt at lade min erfaring og kompetencer komme til gode og skabe udbytte, og jeg har glædet mig hver gang Procesoptimeringer helt op i størrelsesordenen 60-80%! FÅ SUCCES MED CRM 13
15 en udfordring er blevet præsenteret og over hver en mission, som er lykkes. Tak til de personer, som har ladet sig overbevise og omvende, som har udfordret mig, støttet mig og drevet mig, og som har set lyset i CRM ligesom jeg selv. Det er og har været en sand fornøjelse at arbejde sammen med jer. Birger, Charlotte, Dorte, Erik, Erling, Henrik, Jan, Jo, Katja, Kenn, Kim, Kristian, Lone, Martin, Niclas, Ole, Palle, Paola, Per, Per, Per, Peter, Sarah, Sune, Susanne, Vivian. Forventning Nye visionister kan begynde her. Implementeringens succes afhænger af, om alle de rigtige opgaver er defineret og bliver udført i den rigtige rækkefølge og med det rigtige formål. Der er regler, der skal følges, hvis CRM skal have succes. Lige fra forberedelsen med afdækning af behov og muligheder, målsætning og planlægning, over projektforløb med teknisk og organisatorisk implementering, til opfølgning og vedligeholdelse af projektet. Du kan forvente, at når du har læst bogen, ved du, at CRM-implementering eller -videreudvikling kan være ret enkel, udelukkende fordi du har opnået viden om, hvad du skal overveje samt have fokus på, når du foretager rejsen. Derudover modtager du også konkrete eksempler og værktøjer til at tage fat på arbejdet. Et gammelt håndværkerordsprog siger Det rigtige værktøj er det halve arbejde og vi har nok alle hørt Grundig forberedelse er det halve arbejde. Altså vil du efter denne bog, med begge bidrag til dig, være optimalt udrustet til CRM-rejsen. Der er en risiko for, at min entusiasme smitter, og rejsen bliver til en mission. Det har jeg oplevet før, og det må meget gerne ske igen. CRM kan være svaret på alt det har jeg ofte proklameret; egentlig mest fordi, jeg tror på det, ikke mindst efter at have set det være sandt. Det hænger nøje sammen med min definition på CRM, som jeg lader bogen tage fat på om lidt. Du kan forvente dig beskrivelser og modeller baseret på mine erfaringer, opstillet med henblik på, at de skal kunne genanvendes og gerne være direkte genveje og inspiration. Du kan også forvente dig konkrete eksempler og cases, hvor jeg beskriver opnåede resultater, og hvordan de blev virkelighed. 14 FÅ SUCCES MED CRM
16 Jeg forventer til gengæld, at du afprøver det relevante og håber, at du får en god oplevelse. Det er hensigten, at denne bog giver dig en struktureret drejebog. Flere af modellerne er brugt mere end én gang, og alle er justeret for det optimale. Jeg forventer, at du tager, hvad du kan bruge og tilpasser det lige præcis din opgave, med inspiration i bogens CRM-model og eksempler. Jeg håber, at du finder bogen relevant, interessant og lærerig. Det er med lige netop det mål, jeg har skrevet den. Forberedelse For at læse denne bog kræves ganske lidt eller ingen erfaring med CRM eller projektledelse. Vigtigere er det, at du har interesse for emnet, er eller skal være projektleder, er leder i en organisation, som kan få nytte af CRM, eller af anden grund ser et mål med kundeorientering som kerneværdi. Måske er du som jeg selv bl.a. har været det CRM-ansvarlig i en virksomhed eller ønsker at være det. Måske ønsker du en første indsigt i emnet, at få det afmystificeret eller få flyttet en horisont. Det kan også være, at du som konsulent eller leverandør ønsker at kunne rådgive kunder mere end i dag, få inspiration til nye retninger indenfor CRM eller er ansvarlig for at udvikle et forretningsområde. Hvis du sidestiller CRM med kundeorientering, som jeg gør i en del af bogen, vil en stor del af din forberedelse nok ske, når du ikke læser her, men derimod selv er kunde eller i en anden modtagerende af en servicehandling. Der bemærker du, om du føler god service og har en god oplevelse som kunde eller undrer dig over, hvorfor du skal udsættes for manglende fokus, øget besvær, dårlig opførsel eller andet. De oplevelser, du selv har haft som kunde, er med til at forberede dig på at yde god CRM og bidrage til, at dine kolleger og medarbejdere også gør det. Den forberedelse er også uvilkårligt med til at sætte scenen og skabe det filter, hvormed du læser denne bog. De væsentligste nøglebegreber er markeret eller illustreret, ligesom indholdet er struktureret, så bogen senere kan benyttes som opslagsværk. Sidst i bogen finder du en oversigt over disse begreber og budskaber samt en liste over eksemplerne. Du kan naturligvis læse bogen fra ende til anden og forhåbentligt føle dig bedre rustet undervejs og efterfølgende. Det vigtigste for mig er at bidrage med den viden og erfaring, som jeg har samlet gennem mit arbejde med CRM. Målet er, at flere CRM-projekter lykkes, at flere CRM-projekter igangsættes med glæde og tillid til succes, og at de fuldføres, samt at CRM som koncept får bredere anerkendelse som ledelsesværktøj, som medarbejdergode og som kundefordel.! CRM som ledelsesværktøj, medarbejdergode og kundefordel FÅ SUCCES MED CRM 15
17 Beslutning! Enhver forretning bygger på - og har til hensigt at fremme - relationer og skabe gensidig gevinst Forandring er en kunst, styring et håndværk. CRM handler om relationer, og at komme i mål er en gevinst for alle parter. Nøgleordene her er bl.a. forandring, da CRM implicerer netop en udvikling, et besluttet og velvalgt forløb, ja helst en forbedring. Ikke alle organisationer er dog lige godt forberedt på, at udvikling også omfatter forandring og ofte opleves direkte modstand. Ikke pga. bevidst negativ handling, men snarere en modvilje mod forandring og en kamp for at holde fast i det velkendte, det trygge. Derfor er CRM-projekter store som små også en beslutning om forandring og begrebet forandringsledelse skal tilsvarende også fylde tilpas meget. Begge begreber skal derfor også med som en del af dit CRM-projekt. Relationerne er uundgåelige, når det drejer sig om CRM, og det hænger sammen med, at enhver forretning også både bygger på relationer og har til hensigt at fremme disse og skabe gensidig gevinst. Relationerne eksisterer altid og er afgørende for forløb, stemning, omdømme, målopfyldelse og meget mere. Det eneste, du kan beslutte, er, hvordan relationerne skal benyttes og motiveres. Det midterste bogstav i CRM er netop relationerne, og således er det nærliggende at vægte en tredjedel af fokus til sammenspillet mellem mennesker, mellem mennesker og processer, samt mennesker og viden. Det gælder både kunder, kolleger imellem, projektgruppen, hvis en sådan er til stede, samt ambassadører og andre interessenter. CRM er en gruppebedrift og kræver en fælles indsats. Du beslutter, hvordan relationerne skal være, hvad de skal bruges til, og i hvilket omfang de skal styre og bestemme samt styres og benyttes. 16 FÅ SUCCES MED CRM
18 En anden meget essentiel beslutning er, om man virkelig ønsker succesen. Ikke blot ønsker og arbejder hen imod, men virkelig brændende ønsker og kræver, at CRM skal lykkes. Det er denne vilje, som skal omsættes til begejstring ved opgaven, en smittende entusiasme, en banebrydende adfærd kombineret med spidskompetence. Så vil man allerede være foran på point, inden arbejdet går i gang. Betragt dig selv som spydspids, som entusiast, som evangelist og tag fat om missionen. Beslut dig for succes. Som entusiast arbejder man ikke, udfører ikke et job, man udlever en mission. Med en sådan beslutning er du og I godt på vej til succes med CRM. Derfor er min iscenesættelse af bogen helt parallel med CRM-projektet: Hav ideen og interessen for CRM, læg planen og før den frem til virkelighed og succes. Jeg giver mit bud på, hvordan du kan nå dette, bl.a. ved at slutte med forslag til en handlingsplan, hvordan du kan benytte bogens stof på din vej til succes. Hermed vil jeg ønske dig god fornøjelse med bogen og CRM. FÅ SUCCES MED CRM 17
19 18 FÅ SUCCES MED CRM
20 2. Modellen for succesfuld CRM Modellen for implementering og succesfuld udnyttelse af CRM består af en kerne, der dækker den organisation, CRM-universet skal leve i og her udenom de fire forudsætninger for successen, alt sammen pakket ind i implementeringens håndværk. Det er denne model, som bogen bygger på og forklarer, samt giver værktøjer til at benytte. I den kommende gennemgang af de afdelinger i organisationen, der er relevante for CRM, gives inspiration til områder, der kan involveres, hvis CRM ikke allerede er fuldt udbredt og eksempler fra virkeligheden, hvor den beskrevne teori har gjort en tydelig forskel. CRM er for mange blevet synonym for CRM-system, hvilket er beklageligt, og samtidig hovedårsagen til de mange fejlede CRM-projekter gennem tiderne. CRM er langt mere end blot systemer og teknologi. Det er den første forskel, som jeg vil slå fast, fra de mange opfattelser om, at CRM er tæt knyttet til teknik, IT og systemer. IT hører til i CRM-verdenen og kun sådan. IT er i mange tilfælde et tidssvarende værktøj, som er vigtigt at tænke ind og forholde sig til. Der stopper den. Lader man IT fylde! CRM er langt mere end blot systemer og teknologi FÅ SUCCES MED CRM 19
21 ! CRM er holdning og adfærd mere, får man tilsvarende et IT-projekt, et IT-system og en IT-verden. Det er langt fra interessant for kunderne, om der er den ene eller anden ITbeslutning bag facaden. Vigtigt er kun service, relation og udbytte. Tænk på din transaktion i banken eller i supermarkedet. Er det vigtigt for dig, om kasseekspedienten sidder med en Navision-terminal eller et Excelark? Er det vigtigere, at ekspedienten smiler og taler pænt, frem for konsekvent at se ned i båndet, smide med byttepengene og taler med en kollega 10 meter væk? Lad teknikken blive besluttet af dem, der har forstand på det i tæt samarbejde med dem, der har forstand på anvendelsen og relevansen for forretningen. CRM drejer sig i langt højere grad om fokus, vision, viljestyrke, kompetenceudnyttelse, erfaring, harmoni, begejstring, anerkendelse og erkendelse. CRM er holdning og adfærd og især udbytte. I modsætning til broderen ERP, hvor hovedreglerne er struktur, faste rammer, bunkevis af tal, stringent og regelbaseret form, skal CRM være en langt mere fleksibel og dynamisk model for processerne. Som CRM Manager har jeg bl.a. brugt dette enkle mantra uanset projektets plads i organisationen, uanset om emnet var procesoptimering i kundecentret eller en rapport i HR: Vores eksamen er, at kunden mærker, at vi tænker og mestrer CRM. Helt derude skal det kunne mærkes. Overordnet kan det enkelt beskrives således: CRM s tre orienteringer 1. CRM for kundens skyld: Hvordan mærker kunderne, at virksomheden har styr på CRM? Hvordan kommer kundefokus ud over scenekanten? Hvad ønsker virksomheden at være kendt for i markedet? 2. CRM for medarbejderens skyld: Hvad får medarbejderne ud af det? Og hvordan bidrager de? Der er rig mulighed for at fokusere på procesoptimering, skabe og højne arbejdsglæde og i kundens navn bruge kræfter på tværorganisatorisk proces fokus. 3. CRM for ledelsens skyld: Gladere og mere ef - fektive medarbejdere, lavere personaleomsætning, højere ydelse med mere realistisk indsats, tilfredse og gladere kunder, mersalg, kundeloyalitet, mindre kundeafgang. 20 FÅ SUCCES MED CRM
22 Optimalt udnyttet og værdifuld CRM findes i brændpunktet af disse tre orienteringer. CRM drejer sig frem for alt nemlig om mennesker, mennesker i teams, i afdelinger, i organisationer, mennesker som leverandører, som kunder og som serviceorganer. Er holdning og adfærd på plads i organisationen, og er kulturen kundeorienteret, er vejen til succes en flersporet motorvej med de bedste trafikale forhold. Omvendt kan rejsen uden en motiveret, forstående og indlevende organisation være en bumpet grusvej med sving og pløre. Faktum er, at det stadig kan lykkes, men bl.a. derfor er CRM svaret på mere end blot kundeorientering og i mange flere afdelinger end blot de traditionelle som f.eks. salg og kundeservice. Derudover er det ikke kun kunderne, som kan tilgodeses med CRM. Processerne og mulighederne kan applikeres på mange andre områder, hvilket bl.a. behandles i afsnittet CRM uden kunder?. Videndeling er den røde tråd Videndeling er essentiel basis for en god kundeorientering. De to vigtigste afsnit af dette fundament er dels kompetente medarbejdere, der både er uddannede og har de rette forudsætninger, og dels intelligente processer, som er bygget og bestandigt tilpasset de krav markedet og organisationen stiller. Derfor skal der fokuseres på sammenhæng mellem kundebehov og virksomhedens målsætning. Hvis det er indenfor vores operations- eller ansvarsområde, skal vi sørge for at leve op til forventningerne. Hvis det falder udenfor, skal vi være åbne omkring det og måske endda tage ansvar for at lede kunden videre i den rigtige retning for at få sit behov dækket, internt eller måske eksternt hos samarbejdspartnere. Det ønskede vidensniveau stiller krav til medarbejderuddannelsen, som skal omfatte følgende kompetencer:! Effektiv videndeling er essentiel for god kunde - orientering og kræver mulighed, evne og vilje Medarbejderuddannelsens kompetencer: 1. Produkter og ydelser 2. De anvendte processer, applikationer og øvrige værktøjer 3. De relevante faglige kompetencer som leder, sælger, tekniker, servicemedarbejder osv. FÅ SUCCES MED CRM 21
Bogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden.
Bogen handler om succesfuld (primært organisatorisk) implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser,
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereDynamics AX hos Columbus
Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde
Læs mereSusanne Teglkamp Ledergruppen
Susanne Teglkamp Ledergruppen det dynamiske omdrejningspunkt Susanne Teglkamp Ledergruppen det dynamiske omdrejningspunkt LEDERGRUPPEN det dynamiske omdrejningspunkt Copyright 2013 Susanne Teglkamp All
Læs mereDet kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed!
Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges
Læs mereCENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE
LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed
Læs mereFra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!
Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,
Læs mereTryg base- scoringskort for ledere
INSTITUTIONENS NAVN OG ADRESSE: INSTITUTIONENS LEDER: INSTRUKTØRENS NAVN: STARTDATO Tryg base- scoringskort for ledere Et værktøj til at evaluere din organisation før og efter jeres udviklingsarbejde med
Læs mereKommunikation at gøre fælles
Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale
Læs mereVores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig
Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag
Læs mereCoach dig selv til topresultater
Trin 3 Coach dig selv til topresultater Hvilken dag vælger du? Ville det ikke være skønt hvis du hver morgen sprang ud af sengen og tænkte: Yes, i dag bliver den fedeste dag. Nu sidder du måske og tænker,
Læs mereTeambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet
Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Selvom det er sjovt, kan det godt være lærerigt. Guldminen suppleret med andre legende og lærende aktiviteter. Titlerne dækker over stærkt motiverende
Læs mere10. gode råd til forandringer i virksomheder
Sådan får du SUCCESFULDE FORANDRINGSPROJEKTER 10. gode råd til forandringer i virksomheder 10 gode råd til forandringsledelse Medarbejdere og ledere kan næsten få sved på panden, når ordet forandring bliver
Læs mereDin partner i udvikling
Din partner i udvikling Få overblik over dine opgaver Opnå konkurrence fordele Skab merværdi for dine kunder Spar tid gennem effektivisering Overblik gennem indsigt NOVAQ as er et udviklingshus, der bygger
Læs mereSpørgsmål i DI s ledelsesscoreboard
Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive
Læs mereStrategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com
vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær
Læs mereUddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile
Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Præsentationens indhold: Indledning Mål Kritiske succesfaktorer for at nå målet Uddybning af kritiske succesfaktorer Hvordan kommer vi i gang? Uddrag
Læs mereCRM Udfordringer & muligheder
Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier
Læs mereSelvevaluering. dine erfaringer med ledelse
Selvevaluering dine erfaringer med ledelse Velkommen Velkommen til din selvevaluering, som skal understøtte dine overvejelser omkring lederrollen. Selvevalueringen har to formål: Dels at give dig en introduktion
Læs mereVisitDenmark - Kulturmåling 2015 (VisitDenmark - Kulturmåling 2014)
Performance : 4,10 (4,12) Importance : 4,25 (4,28) Respondenter : 91 (93) Organisation 3,87 (3,94) 5.0 Økonomi 4,06 (4,10) 4.5 4.0 3.5 Ledelse 4,34 (4,18) 3.0 Interessenter 3,94 (3,97) Afdeling/enhed 4,39
Læs mereLEADING. Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd.
LEADING Hvorfor skal du læse artiklen? Hvis du er klar til at blive udfordret på, hvordan du udvikler talent - så er det følgende din tid værd. HAR DU TALENT FOR AT UDVIKLE TALENT? DU SKAL SE DET, DER
Læs mereDynamisk hverdag Dynamiske processer
Dynamisk hverdag Dynamiske processer Verden og hverdagen er kompleks og i konstant forandring - og derfor skal den måde vi arbejder med projekter og implementering være enkel og forandringsparat. Agil
Læs mereDenne samtalemodel er udviklet på baggrund af Vækstmodellen vejen til den gode samtale af Marianne Grønbæk & Henrik Pors, Dafolo, 2009.
Denne samtalemodel er udviklet på baggrund af Vækstmodellen vejen til den gode samtale af Marianne Grønbæk & Henrik Pors, Dafolo, 2009. En bog som varmt kan anbefales. Vejledning til Den værdsættende samtale
Læs mere5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM
5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer
Læs mereLean Ledelse. Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret til at arbejde positivt med forandringer.
Lean Ledelse Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret til at arbejde positivt med forandringer. 2013 Lean Akademiet - Danmark Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret
Læs mereForretningsdrevet HR Roadmap
Forretningsdrevet HR Roadmap Hvorfor? Hvad? Hvordan? Virksomhedens mål & strategiske fokusområder xxx Strategi for organisationen Strategiske HR initiativer HR Roadmap Hvad skal organisationen være i stand
Læs mereSamtaler i udvikling. Både ledere og medarbejdere sætter pris på at selve samtalen finder sted, men ikke altid den måde, den finder sted på.
Samtaler i udvikling Dette er et uddrag fra bogen Samtaler i udvikling. Kapitlet giver en praktisk anvisning til samtaler med medarbejdere og teams, hvor der anvendes løsningsfokuserede spørgsmål og inspiration
Læs mereVi præsenterer. Talent Management
Vi præsenterer Talent Management Der findes desværre ikke en opskrift på vellykket Talent Management, men solidt HR-håndværk, kombineret med intelligente og effektive løsninger giver resultater. Vi deler
Læs mereNogle af vores kunder
Cases 1 Nogle af vores kunder 2 Reference - Forandringsledelse Reference: DONG Forandringsledelse "Jeg har anvendt Connection Management A/S i forbindelse med et management & leadership kursus. Instruktørerne
Læs merePersonaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap
Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereGuide 7 tips til organisatorisk implementering.
Guide 7 tips til organisatorisk implementering www.infosuite.dk 1 Den organisatoriske forankring er vigtig hvis du skal opnå succes med dit BI-projekt. Organisatorisk forankring af Business Intelligence
Læs mereSkab ekstraordinære resultater. Bliv en Category of One virksomhed
Skab ekstraordinære resultater Bliv en Category of One virksomhed VILJE TIL VÆKST 2018 1 En Category of One virksomhed har balance mellem drift og udvikling, og skaber ekstra- ordinære resultater på kort
Læs mereGuide til succes med målinger i kommuner
Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første
Læs mereCorporate Communication
Corporate Communication Uddrag af artikel trykt i Corporate Communication. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks
Læs mere14. December 2016 Jørgen Kroer og Jette Nissen SEGES Akademi EFFEKTIVE LEDELSESFORMER
14. December 2016 Jørgen Kroer og Jette Nissen SEGES Akademi EFFEKTIVE LEDELSESFORMER UDBYTTE Du får overblik over, hvor du allerede er godt med, og hvor du med fordel kan sætte ind for at styrke din virksomhed.
Læs mereEn Smuk Bog. Unge der har mistet. Michelle Dettmer
En Smuk Bog Unge der har mistet Michelle Dettmer og Matilde, Ditte, Steffan, Rikke, Martin, Martin, Louise, Nicklas, Ida, Line, Camilla, Camilla, Johannes, Sofie, Martin, Tina, Malene, Ann og Karin 5 Michelle
Læs mereKAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER
KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER BENJAMIN FRANKLIN, DEN AMERIKANSKE FILOSOF, FORFATTER, VIDENSKABSMAND OG JOURNALIST, STOD I SIN TID BAG ORDENE - TID ER PENGE. ET UDTRYK, DER HANDLER
Læs mereArtikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.
ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.
Læs mereTeams 7 bevidsthedsniveauer
Teams 7 bevidsthedsniveauer Af Richard Barrett Oversat til dansk af Benjamin Lindquist og Thobias Laustsen Teams vækster og udvikler sig ved at mestre de syv niveauer af team bevidsthed. De syv forskellige
Læs mereUddannelse som virtuel projektleder
Uddannelse som virtuel projektleder Udnytter din virksomhed potentialet i virtuel projektledelse? Nye teknologier tordner frem i virksomheder og giver mulighed for at kommunikere og samarbejde på nye måder.
Læs mereDGI - Kulturmåling 2015 (DGI - Kulturmåling 2013)
Performance : 3,84 (3,79) Importance : 3,90 (3,94) Respondenter : 414 (360) Organisation 3,53 (3,38) 5.0 Økonomi 3,84 (3,68) 4.5 4.0 3.5 Ledelse 4,03 (3,98) 3.0 Kunder / Foreninger / Samarbejdspa 3,66
Læs mereAlbertslund Kommunes Digitaliseringsstrategi 2013-2015
Albertslund Kommunes Digitaliseringsstrategi 2013-2015 Indledning Dette er strategien for Albertslund Kommunes digitale udvikling frem mod 2015. I Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi gør regeringen
Læs mereProces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)
Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...
Læs mereOVERSIGT OVER DE 24 STYRKER
24 STYRKER OVERSIGT OVER DE 24 STYRKER Her finder du en oversigt over de 24 styrker, der er kernen i styrkebaseret udvikling. Du kan tage VIAs test på min hjemmeside www.daisylovendahl. dk, men du kan
Læs mereFå nu opgaverne i hus
30 Få nu opgaverne i hus er ét af de hyppigste og vigtigste budskaber, jeg hører ledere i revisionsbranchen formidle til sine medarbejdere. Dette sker i tråd med virksomhedernes omfattende og ambitiøse
Læs mereUndersøgelse af Lederkompetencer
Undersøgelse af Lederkompetencer Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har netop afsluttet en internetbaseret undersøgelse af hvad vi synes kendetegner den gode leder. I alt 401
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereERP. Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.
ERP Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste vidensog udviklingsklub.
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereWorkshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse
Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling
Læs mereTilstandsrapporten - Din enhed
Tilstandsrapporten - Din enhed Hvor er I succesfulde og hvad kan forbedres? Læg mærke til, at der sondres imellem de resultater I opnår og de indsatser I gennemfører for at nå de ønskede resultater! Nøgleresultater
Læs mereProjektlederskab II. - Fra planlægning til gennemførelse og læring. Projektlederskab II
Projektlederskab II - Fra planlægning til gennemførelse og læring Projektlederskab handler både om mennesker og metoder. På Projektlederskab I var fokus i høj grad på, hvordan man får den optimale start
Læs meremed noget, Hvor succesen Hvornår Har du Haft succes kom Helt bag på dig? noget nyt af uden at vide med sig? præcis, Hvad det kunne føre
Hvornår Har du allermest lyst til at bidrage med nye vinkler på tingene? Hvornår er du sidst blevet anerkendt for at komme med en god ide? Hvornår Har du sidst prøvet noget nyt af uden at vide præcis,
Læs mereSkab plads til det gode arbejdsliv!
Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.
Læs mereSucces med CRM. Det behøver slet ikke at være så svært! made for sales people
Succes med CRM Det behøver slet ikke at være så svært! made for sales people CRM handler om at huske at kontakte dine kunder! Alt efter om du er salgschef, marketingmedarbejder eller arbejder indenfor
Læs mereTænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne!
Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008 Agenda Kort om it-afdelingen
Læs mereFORORD AF DIREKTIONEN
FORORD AF DIREKTIONEN Du vil se ordet BUSSEN optræde flere steder i denne værdihåndbog. Vi vil starte med at invitere de rigtige med i BUSSEN. Med de rigtige mener vi ansatte, som vi gerne vil være i familie
Læs mereVokser dit salg, som du ønsker? TofKo Business Development A/S Afsætnings- og Virksomhedskonsulenter. Ikke kun løsninger - men resultater!
Vokser dit salg, som du ønsker? TofKo Business Development A/S Afsætnings- og Virksomhedskonsulenter Ikke kun løsninger - men resultater! Hvem er vi? Mission Vi vil medvirke til vækst - nationalt og internationalt
Læs mereVidencenter for Idrætsanlæg. fra vision til virkelighed
2014 Videncenter for Idrætsanlæg fra vision til virkelighed Videndeling skaber vækst I en tid præget af forandring på idræts,- kultur- og fritidsområdet er der behov for nytænkning. Men der er også brug
Læs mereStrategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, Brønnøysund 17. april Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.
Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, Brønnøysund 17. april Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan
Læs mereDigitaliseringsstrategi
gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem
Læs mere10 bud for dig som sælger
10 bud for dig som sælger 1. Dit ansvar Hvad enten du arbejder som montør eller har mere administrativt arbejde, har du et ansvar for, at kunderne får en optimal behandling, der fører til, at du afdækker
Læs mereEtik og relationer fra et kommunalt perspektiv
Etik og relationer fra et kommunalt perspektiv Nyhedsbrev nr. 2 November 2012 Relationel etik en grundsten til moderne personaleledelse En blæsende og smuk efterårsdag ved de vestsjællandske kyster mødes
Læs mereKreativitet & Kommunikation St. Kongensgade 81B DK-1264 København K Kreakom.dk
At indlede et nyt bureausamarbejde er en stor og vigtig beslutning som annoncør. Kompetencer, kreativitet, pris og ikke mindst kemi er blot nogle af de parametre, der gerne skal gå op i en højere enhed,
Læs mereHvis din hest er død - så stå af
Hvis din hest er død - så stå af Coaching for lærere og pædagoger KARINA LANGE Akademisk Forlag 01-168_9788750041634.indd 1 27/01/10 13:19:18 Hvis din hest er død så stå af. Coaching for lærere og pædagoger
Læs mereVærdier. Kommunikation. Motivation. Troværdighed. Markedsorientering. frem for alt hjem. Arbejdsmiljø
Arbejdsmiljø Markedsorientering Troværdighed Motivation Kommunikation Værdier frem for alt hjem Værdier Værdien af værdier Værdier er vigtige. Det er de, fordi de bestemmer, hvad der er rigtigt eller forkert,
Læs mere3C Salesforce Support
3C Salesforce Support www.3cconsult.dk Salesforce Cloud Alliance Partner Salesforce support Hvem peger flaskehalsen på hos jer? - Er din Salesforce medarbejder 4 personer i 1? - Vil han gerne holde fri,
Læs mereNyhedsbrev. Velkommen. De gode historier MG- U D V I K L I N G
MG- U D V I K L I N G - C e n t e r f o r s a m t a l e r, d e r v i r k e r E - m a i l : v r. m g u @ v i r k e r. d k w w w. v i r k e r. d k Nyhedsbrev N u m m e r 1 2 J u l i 2 0 1 4 Velkommen I d
Læs mereTilgang illustreret med eksempler og cases
Medlemsrejsen i forandring Tilgang illustreret med eksempler og cases København den 26. januar 2016 Kontakt: Niels Ferdinand Karstensen Principal nfk@netcompany.com Copyright 2016 Netcompany A/S. Alle
Læs mereSTÆRK PERFORMANCE & SUND TRIVSEL
STÆRK PERFORMANCE & SUND TRIVSEL Cima Development udvikler ledere, medarbejdere og teams. Vi er specialiseret i at hjælpe: Nyetablerede teams og deres ledere, som skal godt og hurtigt fra start. Teams
Læs mereMennesker Succes Udvikling
Mennesker Succes Udvikling CoastZone er teambuilding og teamudvikling i hele Danmark. Vi styrker relationerne i jeres team og viser jer vejen til nyt potentiale! »Mennesker med succes skaber udvikling«c
Læs mereSKAB EN FORBEDRINGSKULTUR
SKAB EN FORBEDRINGSKULTUR ØG KVALITETEN OG SPAR TID LEAN MANAGER FINANS ARBEJD MERE EFFEKTIVT, ØG DIN TRIVSEL OG KUNDERNES TILFREDSHED Finansielle virksomheder har færre ressourcer til at løse stadigt
Læs mereMentor eller certificeret coaching
Mentor eller certificeret coaching Præsentationens indhold: Indledning Hvad er coaching? Fordele? Udbytte? Hvem kan have glæde af coaching? Hvordan kommer vi i gang? Uddrag af reference 1 2 3 4 5 6 7 8
Læs mere42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation
42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit
Læs mereSammen kan vi inspirere verden.
Sammen kan vi inspirere verden. Leander A/S er en international virksomhed, der er kendetegnet ved en række unikke produkter, en stærk designfilosofi, passionerede medarbejdere og et kæmpe potentiale.
Læs mereHvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk
Salg Hvor svært kan det være? Dagsorden 10.00-11:15 Velkomst & Generelle salgsværktøjer 11.15-12.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 12.00-12.30 Frokost 12.30-14.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 14.00-14.30
Læs mereLedelse af frivillige
Køb bøgerne i dag Ledelse af frivillige V/ Anders Thise Holm Cand.mag. i arbejdslivsstudier og psykologi Partner og konsulent i TeamKompagniet Foredragsholder i ledfrivillige.dk Aktiv frivillig HR-leder
Læs mere10 gode råd om. Strategisk salg
10 gode råd om Strategisk salg Strategisk salg - Vejen til bedre kundeløsninger Denne E-bog er tænkt som et inspirationsværktøj til at få en overordnet indsigt i fagområdet strategisk salg. For at få det
Læs mereInformationsteknologiløsninger
Informationsteknologiløsninger Hvem er center for Trivsel og Motivation? Vi motiverer, begejstrer og inspirerer indenfor: Værdier og holdninger. Egen identitet. Egen Styrke og udviklings-områder. Gruppe
Læs mereNytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
Læs mereGOD LEDELSE. i Børne- og Ungdomsforvaltningen
GOD LEDELSE i Børne- og Ungdomsforvaltningen Forord Offentlig ledelse er på alles læber i disse år. På debatsiderne i enhver avis, på snart sagt alle konferencer om den offentlige sektor og sågar som et
Læs mereKAPITEL 4 DIRECT MAIL SALG OG SALGSLEDELSE. Ambassadør. Fast kunde. 1. gangskøber. Varmt emne. Emne. Målgruppe(r) Totalmarked. Salgstrappens syv trin
Ambassadør Fast kunde 1. gangskøber Varmt emne Totalmarked Emne Målgruppe(r) Fig. 4.1 Salgstrappens syv trin 29 Fig. 4.2 Segmentering udvælgelse af mål grup pe (r) 30 Moderne Individorienterede Fællesskabsorienterede
Læs mereKlubudviklingsprojekter
Klubudviklingsprojekter Alle klubber i Dansk Styrkeløft Forbund har mulighed for at lave et klubudviklingsprojekt med forbundets udviklingskonsulent. Formålet med aktiviteterne er at styrke klubben på
Læs mereLederuddannelsen Den Bevidste Leder
Lederuddannelsen Den Bevidste Leder FORMÅL Formål med uddannelsen Ledelse handler om at få resultater gennem mennesker. Bevidste ledere er en forudsætning for at skabe attraktive arbejdspladser, og bevidst
Læs mereFrivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden!
idéer for livet Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! 38 Idéer for livet Ambassadører ved IFL jubilæumsarrangement i sept. 2008. Evaluering af Skandia Idéer for livet Ambassadører 2008 Denne rapport
Læs mereModul 4 LEAN support i produktionen
Modul 4 LEAN support i produktionen Program Dag 1: Opsamling problemløsningsøvelse Den helstøbte ambassadør Kommunikation Situationskort Dag 2: Virksomhedsbesøg Opfølgning og plan for virksomhed Præsentationsteknik
Læs mereINSPIRATIONSPAPIR OM BRUGEN AF KODEKS I PRAKSIS
INSPIRATIONSPAPIR OM BRUGEN AF KODEKS I PRAKSIS AF FORUMS BESTYRELSE OKTOBER 2005 1 17. oktober 2005 Hvordan kan der arbejdes med Kodeks Formålet med at udvikle kodeks for god offentlig topledelse har
Læs mereK- afdelingen lader IT i stikken
K- afdelingen lader IT i stikken Kommunikationsfolk bør i langt højere grad rette blikket mod IT- afdelingen. Alt for ofte står den alene med opgaver, der bliver helt afgørende for virksomhedens konkurrenceevne
Læs mereEr du, dit personale og din butik rustet til fremtiden?
Er du, dit personale og din butik rustet til fremtiden? DETAILUDDANNELSE - HORSENS 2014 MODUL BESKRIVELSER FORMÅL: I en hård konkurrence situation er det nødvendigt konstant at fokusere på forretningens
Læs mereArtikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.
ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.
Læs mereKan vi fortælle andre om kernen og masken?
Kan vi fortælle andre om kernen og masken? Det kan vi sagtens. Mange mennesker kan umiddelbart bruge den skelnen og den klarhed, der ligger i Specular-metoden og i Speculars begreber, lyder erfaringen
Læs mereProjectBooster PROJECTIA APS
PROJECTIA APS Projectia arbejder målrettet på at hjælpe virksomheder og organisationer med at blive effektive i projektledelse. Projectia sikrer større træfsikkerhed i virksomhedens projekter via skarp
Læs mereForberedelsesskema UDVIKLINGSSAMTALE. til medarbejderen
Forberedelsesskema UDVIKLINGSSAMTALE 2014 til medarbejderen Leder: Medarbejder: Dato: 1 Velkommen til din udviklingssamtale I DEAS ønsker vi at have fokus på din trivsel og din udvikling både for din og
Læs mereSALGS- KONSULENT YES-FØLELSE SIGT JANTE-HVAD? NNEMSLAGSkraft RESULTATER. OG Motivation A-OPLEVELSER KOMMUNIKATION SUCCES LVTILLID SELVUDVIKLING
OG Motivation A-OPLEVELSER KUNDETYPER KOMMUNIKATION JANTE-HVAD? er IND LVTILLID FORHANDLING NNEMSLAGSkraft NY UDDANNELSE ARW UD PRÆSENTATIONSTEKNIK YES-FØLELSE SELVUDVIKLING SUCCES SIGT SALGS- KONSULENT
Læs mereERP. Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.
ERP Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.
Læs merePÆDAGOGIK PÅ EUD. Vores fælles pædagogiske didaktiske grundlag. ZBC Roskilde Maglegårdsvej 8 4000 Roskilde Tlf. 4634 6200
PÆDAGOGIK PÅ EUD Vores fælles pædagogiske didaktiske grundlag ZBC Roskilde Maglegårdsvej 8 4000 Roskilde Tlf. 4634 6200 ZBC Ringsted Ahorn Allé 3-5 4100 Ringsted Tlf. 5768 2500 ZBC Næstved Handelsskolevej
Læs mereINDFLYDELSE HVEM TROR DU STYRER DIT LIV?
INDFLYDELSE Side1 1 LÆSETID: 6 MINUTTER INDFLYDELSE HVEM TROR DU STYRER DIT LIV? Dit liv følger lige nu nogle spor, du ikke selv har lagt. Du tror, at det er dig der bestemmer, hvordan dit liv skal udvikle
Læs mereForord til Ullerup Bæk Skolens Vision & Værdigrundlag. Skolens Vision, Værdigrundlag & Målsætninger
Forord til Ullerup Bæk Skolens Vision & Værdigrundlag Ullerup Bæk Skolen skal være en tryg og lærerig folkeskole, hvor børnenes selvværdsfølelse, fællesskab, selvstændighed, ansvarlighed, evne til at samarbejde
Læs mere