Martin Georg Houlberg Jensen FÅ SUCCES MED CRM. Fra idé over strategi og handling til virkelighed

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Martin Georg Houlberg Jensen FÅ SUCCES MED CRM. Fra idé over strategi og handling til virkelighed"

Transkript

1

2 Martin Georg Houlberg Jensen FÅ SUCCES MED CRM Fra idé over strategi og handling til virkelighed

3 .

4 Tilegnet mine forældre. Min mor for at have vist mig værdien af system og orden og have motiveret mig til at skrive. Min far for at have givet mig skabertrang og kreativitet og det gode råd om uddannelse, som blev starten på mit spændende professionelle liv. Jer begge for den opvækst og de muligheder I har givet mig.

5 FÅ SUCCES MED CRM Fra idé over strategi og handling til virkelighed Af Martin Georg Houlberg Jensen 1. udgave, 1. oplag , Varius Forlag ISBN Layout og omslag: Anne Mette Jensen Forlagsredaktion: Pia Barnholdt Kristoffersen Tryk: Eurographic Danmark A/S Brødteksten er sat med Palatino og Helvetica Neue Printed in Denmark 2014 Alle rettigheder forbeholdes. Ingen del af denne bog må gengives, lagres i et søgesystem eller transmitteres i nogen form eller med noget middel, grafisk, elektronisk, mekanisk, fotografisk, indspillet på plade eller bånd, overført til databanker eller på anden måde, uden forlagets skriftlige tilladelse. Enhver kopiering fra denne bog må kun ske efter reglerne i lov om ophavsret. Alle eksempler er gengivet uden reference til kilderne, men er alle virkelige og oplevet, udført og dokumenteret af forfatteren. Varius Forlag Anker Engelunds Vej Lyngby Tel.: Fax: Varius Forlag er et selvstændigt forlag under Polyteknisk Forlag

6 Indhold 1. Velkommen 9 Hvad er CRM 10 Hvorfor CRM 11 Hvorfor har mine ord værdi 12 Forventning 14 Forberedelse 15 Beslutning Modellen for succesfuld CRM 19 Videndeling er den røde tråd 21 Viljen baner vejen 23 Værktøj, der virker 25 CRM i overskrifter / hovedopgaverne i CRM 26 CRM-universet Organisatorisk element: Salg 29 Naturlig del af processerne 30 Indsatsområder 31 Aktiviteter rettet mod nye kunder 33 Aktiviteter for eksisterende kunder 34 Aktiviteter rettet mod nye partnere 35 Aktiviteter for eksisterende partnere Organisatorisk element: Marketing 37 emarketing Organisatorisk element: Leverance Organisatorisk element: Service 49 Service Management 53 Kundens tilfredshed er succeskriteriet 55 Spørg kunden 56 Lyt til deres svar 58 Følg op 59 Servicekultur 61 Vis Respons 62 Vis Ansvar 63 Vis Resultat 64 FÅ SUCCES MED CRM 5

7 7. Organisatorisk element: Intern 67 Introplan i en CRM-verden 69 Administrativ proces for opstart af medarbejder Tværgående proces: Aktiviteter Tværgående proces: Dokumenter Tværgående proces: Relationer 77 CRM uden kunder? Fundament: Systemer og applikationer 83 Vælg det rigtige CRM-system Fundament: Teknologi 95 Det tekniske hjørne 95 IT-funktionens opgaver og ansvar 99 Af data kommer viden 101 Af viden kommer fokus 103 Fokus giver lønsomhed og loyalitet Overbygning: Cockpit Overbygning: Intelligens Overbygning: Kommunikation Organisatorisk forankring: Strategi 121 Strategi med liv og sjæl trin til en CRM-strategi 124 Case: Find CRM-niveauet Trin 2 (samt 3 og 6) 130 Strategiens grundregler 135 CRM-strategiens synlighed 138 Formål med CRM-strategien Business Case 140 Strategimodel i tre lag FÅ SUCCES MED CRM

8 17. Organisatorisk forankring: Ledelse 157 Personaleledelse 158 Projektledelse eksekvering 159 Forandringsledelse 165 Forankringsledelse Organisatorisk forankring: Vision 173 Forudsætninger for visionens opnåelse 176 Målsætning en række eksempler 177 Den nye hverdag 188 Evaluering Organisatorisk forankring: Mission 187 Udviklingsområderne 188 Case: Handlingsplaner Implementeringens kunst 201 De tre forudsætninger 202 Valg af aktører CRM-organisationen 216 Uddannelse af medarbejdere 222 Case: Kompetencestrategi 224 Organisatorisk implementering 232 Kommunikationens egenskaber 241 Kommunikationskanalerne 247 Ambassadør-modellen 269 God kommunikation er lig med uddannelse 271 Ringen sluttes Evaluering Appendiks 1: ny medarbejder -proces Appendiks 2: CRM-niveau - spørgeskema Appendiks 3: Køreplan/checkliste 291 FÅ SUCCES MED CRM 7

9 .8 FÅ SUCCES MED CRM

10 1. Velkommen Er du mødt forventningsfuld frem? Så lad os komme i gang med grunden til, at vi er her. Første forudsætning er, at bogen er skrevet. En måske vigtigere forudsætning, som er opfyldt er, at du har interesse for emnerne og ønsker at høste værdifuld viden og måske endda anvende den. Denne bog handler om succesfuld implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser, der bør gøres inden og undervejs i forløbet og giver eksempler på hvordan CRM kan bruges til meget forskellige formål med succes, blot det er planlagt og styret. Umiddelbart vil jeg estimere, at omkring konsulenttimer i gennemsnit kan sparres på et CRM-projekt, hvis projektlederen - og evt. hele projektholdet - har læst og sat sig ind i denne bog, set i forhold til et projekt, hvor denne genvej ikke er benyttet. Et overordnet kendskab til emnerne og deres betydning samt potentielle værdi for projektet og virksomheden vil give et langt bedre udgangspunkt og mere dynamisk projektforløb. Den fælles referenceramme og mulighed for prioritering ud fra reelle behov og overordnet viden vil hjælpe til at strømline projektet og i langt højere grad styre eventuelle eksterne konsulenter i den rigtige retning og mere effektivt fokusere på de rigtige opgaver og mål. Dertil kommer de meget færre interne timer som følge af mere effektiv indsats og undgåede fejlslagne forsøg, der yderligere giver en væsentlig besparelse. Tilføj business casen så den tidligere ibrugtagning af CRM som følge af ovenstående og den medfølgende større indtjening, øgede effektivitet, større kunde- og medarbejdertilfredshed eller noget helt fjerde, som er dit mål med CRM-missionen. Formålet med denne bog er at sætte dig som læser i stand til at drage nytte af mange års erfaring, uden at det er nødvendigt selv at gennemgå tilsvarende mange projekter og forsøg med tidsforbrug og risiko for fejl til følge. Du kan hermed have en grundlæggende forståelse for CRM og emnets mange facetter og mulighederne, allerede inden du går i gang eller finde inspiration til nye CRM-muligheder og forudse både mål og planlægge rejsen fornuftigt. FÅ SUCCES MED CRM 9

11 Hvad er CRM CRM har i dag mange versioner og endda oversættelser. Der er dog mest enighed om, at det drejer sig om kunder, relationerne med og til dem, samt om ledelse eller styring. Så holder den dominerende enighed imidlertid også op og CRM bevæger sig i forskellige retninger. Om det er kunderelationer, som skal styres, eller om det er selve kundernes købsmønster, om det er et spørgsmål om at styre eller lede kunderne eller virksomheden, eller om det er en metodik for forretningsudvikling eller beslutning om teknologi, er nogle af de mange spørgsmål og overvejelser, som bliver gjort, når der tales om CRM. Da jeg startede med CRM ja, man kunne kalde det, dengang jeg så lyset hed det slet ikke CRM endnu. Da var begreberne salgsstyringsværktøj, kundedatabase eller servicesystem. Nogen brugte sågar deres ERP-system 1 til CRM og havde god gevinst ud af det. Men så kom bevægelsen i gang og CRM-systemerne meldte sig i kampen om kunderne, som ERP-systemerne ellers sad tungt på. Fra at kunne nøjes med et system til at håndtere ordrer, fakturaer, lagerstatus, pluklister, kreditorer, debitorer, kontoplan osv. og i det have overblik over alle kundeinformationer, skulle skotøjsæsker, regneark og små hjemmestrikkede databaser erstattes med noget enklere og bedre til at gøre de andre informationer mere dynamiske og let tilgængelige for medarbejderne udenfor økonomikontoret. Især sælgere (eller var det deres chefer?) havde brug for overblik over deres kunder, deres møder, opfølgninger og forventede salg, og serviceafdelingen krævede indblik i indgåede aftaler, kontraktdetaljer og kundestamdata. ERP-systemerne kunne ikke længere give alle svar og dække alle behov. Mange bud på tillægssystemer skød frem alle vegne fra: Kalendersystemer, kontaktdatabaser og salgsrapporter. På et tidspunkt smeltede flere af disse sammen og helt nye systemer så dagens lys. Alle med det primære formål at supplere de økonomiske fakta med blødere oplysninger om kunderne til brug i salgsarbejdet, hvad enten det drejede sig om nysalg, mersalg, opsalg, krydssalg m.m. 1 Med ERP-system menes her bredt økonomisystemer, hvad enten det er det lille fakturerings- og regnskabsprogram eller om det er det store materiale- og ressourcestyringssystem. Denne bog tager ikke fat på hele den verden, men begrænser sig til der, hvor CRM komplementerer eller lægger op til ERP. 10 FÅ SUCCES MED CRM

12 CRM-systemerne var født og skabte en ny dagsorden, men det var stadig systemer. Det var IT-værktøjer skabt til at støtte medarbejderne i deres jagt på kunder og ordrer, deres overblik og afrapportering af indsatser og succeser og ikke mindst videndeling kolleger imellem og vidensoverdragelse, når en medarbejder stoppede. Kort sagt, CRMsystemerne fik ansvaret for at løse en mængde opgaver omkring at opsamle, håndtere og stille til rådighed, al den information, som ikke lå i ERP-systemet. Hvorfor CRM Mange bøger og artikler er skrevet gennem de seneste år om CRM, og hvad det egentlig er. Næsten ligeså mange meninger kæmper om at have ret og hjælpe virksomheder med at finde De Vises Sten. Denne bog føjer til debatten, men i en noget anden retning end alle de andre. Det er i hvert fald tanken, for jeg ønsker at tegne landkortet eller universet og gøre det lige præcis generelt nok til, at hele konceptet med alle dets facetter kan rummes og samtidig præcis detaljeret nok til, at jeg kan videregive viden og konkrete værktøjer, som kan bruges til at komme igennem opgaverne og opnå succes. Procesoptimering er en meget interessant og værdifuld disciplin, der oftest er årsagen til ambitionen om at indføre eller videreudvikle CRM, Jeg har brugt en del energi på lige netop dette igennem årene. Jeg mener, den er interessant, fordi den både i sig selv har et stort potentiale for forbedringer i en virksomhed og kan bringe mange glæder og fordele til medarbejderne, men den kan også være med til at fremme en mere overordnet mission. En stor del af CRM-implementering og -videreudvikling går ud på at trimme og justere (og måske fjerne) processer og lægge andre om, så de glider nemmere for medarbejderne og for kunderne. Virksomheden tjener på dette, men det gør de daglige brugere af processerne i høj grad også. Begge dele gør, at kunderne også kan nyde godt af det arbejde, der lægges i at give procedurerne et eftersyn af og til, hvad enten det er, fordi der er ny teknologi tilgængelig, eller fordi ny læring er opnået, nye kompetencer er kommet til, forretningen er ændret eller noget helt fjerde. I forbindelse med mit CRM-arbejde i forskellige virksomheder har det som regel været en del af planen at gøre noget bedre, hurtigere, mere effektivt, billigere eller nyt. Her kan procesoptimeringsdisciplinen virkelig få lov at vise tænder, og CRM nyder godt af, at det sker i netop dette lys. Når noget nyt kommer til, vil det kræve en ny læring og ændret FÅ SUCCES MED CRM 11

13 fokus, og det vil naturligvis tage tid og opmærksomhed fra medarbejdere og ledelse. Når det samlede regnestykke alligevel kan vise en forbedring, er det oftest, fordi vi samtidig optimerer arbejdet fra noget ikke længere tidssvarende. Flere andre baggrunde kan nævnes for CRM-projekter; øget kundefokus, ændret markedsorientering, ændrede forretningsmæssige forhold m.m.fl. Udgangspunktet for denne bog er, at beslutningen om en CRMmission enten overvejes eller er taget, og CRM-universets mange facetter ønskes undersøgt og bragt i spil. Årsagen til denne beslutning beskæftiger jeg mig ikke med, men vil meget gerne inspirere og opfordre til, ikke mindst gennem emnerne og de mange muligheder for succes, som er beskrevet i denne bog. Hvorfor har mine ord værdi Hvorfor har mine ord værdi for dig? Jeg har arbejdet med CRM fra mange vinkler igennem mine mere end 20 år i branchen, som udvikler, projektleder, som CRM-ansvarlig, som konsulent, i et par etaper som produktchef og markedschef for CRM, en på holdet eller som del af topledelsen med beslutning om CRM i virksomheden, samt mine år som personaleleder i serviceorganisationer. Alle roller har givet deres bidrag til, at jeg nu føler, at jeg kan dele ud af den viden og erfaring, jeg har opbygget og mange gange oplevet og ikke mindst fået at vide er værdifuld. Jeg er oprindelig uddannet ved DTU i Lundtofte (dengang DtH) til Cand.polyt. i Systemudvikling (Civilingeniør) med speciale i menneskemaskine-dialog, altså læren om, hvordan systemer skal se ud og opføre sig, så mennesket hurtigst og bedst og ikke mindst gerne tilegner sig brugen af dem. Mere beskrivende ville det i dag hedde noget i stil med optimal brugervenlighed og -adoption, stejl indlæringskurve og procesoptimering. Om målet var implementering af CRM i organisationer, papirløst kontor, opbygning af leveranceafdelinger, implementering af CRM i organisationer, udvikling af metodesæt for optimal CRM-implementering indeholdende konkrete værktøjer til at støtte kunde, projektgruppe og leverandør, har jeg gjort det og haft stor fornøjelse ved det. Min ledestjerne har altid været at sikre succesfuld CRM-implementering Som konsulent, som medarbejder og som projektleder har jeg haft den fornøjelse at arbejde med projektteams i over 100 virksomheder med en succesfuld CRM-implementering til følge og meget stor forskel på projektets adræthed og enkelhed. Nogen gange er det nemmere at 12 FÅ SUCCES MED CRM

14 komme i mål og andre gange er det meget mere op ad bakke. Det har fået mig til at tænke på forskellene, og hvad der kunne ligge til grund, for IT-systemet var ofte det samme, og organisationerne lignede også hinanden på nær en vis branchefordeling og størrelse. Den væsentligste parameter er tilgangen, opfattelsen af projektets betydning for virksomheden og projektets art. Hvad er CRM, og hvad skal det betyde for os. Jeg har sågar prøvet som CRM-ansvarlig i en stor servicevirksomhed at få som mission at løfte organisationen fra en negativ CRM-holdning, der var opstået bl.a. pga. et par fejlede implementeringsforsøg, antiparti i IT-afdelingen mod det valgte system og deres ihærdige kamp imod det, samt manglende viden i organisationen om og strategi for CRM. Det blev vendt til en positiv og selvforstærkende udvikling, hvor CRM tiltrak både interessenter og ideer. Gennem hårdt og målrettet arbejde fik konceptet efterhånden et solidt positivt ry og en meget fornuftig tilbagebetaling, ikke mindst gennem en stribe af beviselige procesoptimeringer helt op i størrelsesordenen 60-80% (målt og konkluderet af medarbejderne og mellemlederne selv). Det var en af de allermest spændende, lærerige og motiverende missioner, jeg har været med på. Alt dette har givet mig en erfaring, og et mønster er blevet synligt, som jeg igennem årene har udviklet, afprøvet, tunet, optimeret og finpudset. Med denne bog kan du spare unødvendige omveje, der meget ofte koster tid, penge og ærgrelser. Det er også disse omveje og desværre mange gange blindgyder der gennem tiden har givet CRM et ry for at være kompliceret, komplekst og tit ende i fiasko. Det er trist men sandt, og hver gang bunder det i manglende forberedelse, viden og bevidsthed om forudsætninger og metoder. Det skal denne bog bidrage til ikke gentager sig. Betragt bogen som en kogebog, opskriften på succes med CRM gennem mere optimal implementering, videreudvikling eller forandring. Jeg har set mange eksempler på, hvordan CRM kan have selvforstærkende effekt på organisationen, tiltrække potentielle gevinster som en magnet suger jernspåner og inspirere medarbejdere og ledere til en bedre hverdag. En del handlinger og opgaver er beskrevet ud fra cases i stedet for blot som teori, der kan være lidt svær at fortolke og omsætte til handling. Alt i denne bog er oplevet og testet i virkeligheden og kommer af benhård erfaring. Jeg skylder en stor tak til de mennesker, jeg har arbejdet sammen med i CRM-regi. De teams, jeg har ledet, de kolleger, jeg har haft fornøjelsen af at arbejde sammen med, og de kunder, som har været med til at opbygge min viden. Alle har jeg tilstræbt at lade min erfaring og kompetencer komme til gode og skabe udbytte, og jeg har glædet mig hver gang Procesoptimeringer helt op i størrelsesordenen 60-80%! FÅ SUCCES MED CRM 13

15 en udfordring er blevet præsenteret og over hver en mission, som er lykkes. Tak til de personer, som har ladet sig overbevise og omvende, som har udfordret mig, støttet mig og drevet mig, og som har set lyset i CRM ligesom jeg selv. Det er og har været en sand fornøjelse at arbejde sammen med jer. Birger, Charlotte, Dorte, Erik, Erling, Henrik, Jan, Jo, Katja, Kenn, Kim, Kristian, Lone, Martin, Niclas, Ole, Palle, Paola, Per, Per, Per, Peter, Sarah, Sune, Susanne, Vivian. Forventning Nye visionister kan begynde her. Implementeringens succes afhænger af, om alle de rigtige opgaver er defineret og bliver udført i den rigtige rækkefølge og med det rigtige formål. Der er regler, der skal følges, hvis CRM skal have succes. Lige fra forberedelsen med afdækning af behov og muligheder, målsætning og planlægning, over projektforløb med teknisk og organisatorisk implementering, til opfølgning og vedligeholdelse af projektet. Du kan forvente, at når du har læst bogen, ved du, at CRM-implementering eller -videreudvikling kan være ret enkel, udelukkende fordi du har opnået viden om, hvad du skal overveje samt have fokus på, når du foretager rejsen. Derudover modtager du også konkrete eksempler og værktøjer til at tage fat på arbejdet. Et gammelt håndværkerordsprog siger Det rigtige værktøj er det halve arbejde og vi har nok alle hørt Grundig forberedelse er det halve arbejde. Altså vil du efter denne bog, med begge bidrag til dig, være optimalt udrustet til CRM-rejsen. Der er en risiko for, at min entusiasme smitter, og rejsen bliver til en mission. Det har jeg oplevet før, og det må meget gerne ske igen. CRM kan være svaret på alt det har jeg ofte proklameret; egentlig mest fordi, jeg tror på det, ikke mindst efter at have set det være sandt. Det hænger nøje sammen med min definition på CRM, som jeg lader bogen tage fat på om lidt. Du kan forvente dig beskrivelser og modeller baseret på mine erfaringer, opstillet med henblik på, at de skal kunne genanvendes og gerne være direkte genveje og inspiration. Du kan også forvente dig konkrete eksempler og cases, hvor jeg beskriver opnåede resultater, og hvordan de blev virkelighed. 14 FÅ SUCCES MED CRM

16 Jeg forventer til gengæld, at du afprøver det relevante og håber, at du får en god oplevelse. Det er hensigten, at denne bog giver dig en struktureret drejebog. Flere af modellerne er brugt mere end én gang, og alle er justeret for det optimale. Jeg forventer, at du tager, hvad du kan bruge og tilpasser det lige præcis din opgave, med inspiration i bogens CRM-model og eksempler. Jeg håber, at du finder bogen relevant, interessant og lærerig. Det er med lige netop det mål, jeg har skrevet den. Forberedelse For at læse denne bog kræves ganske lidt eller ingen erfaring med CRM eller projektledelse. Vigtigere er det, at du har interesse for emnet, er eller skal være projektleder, er leder i en organisation, som kan få nytte af CRM, eller af anden grund ser et mål med kundeorientering som kerneværdi. Måske er du som jeg selv bl.a. har været det CRM-ansvarlig i en virksomhed eller ønsker at være det. Måske ønsker du en første indsigt i emnet, at få det afmystificeret eller få flyttet en horisont. Det kan også være, at du som konsulent eller leverandør ønsker at kunne rådgive kunder mere end i dag, få inspiration til nye retninger indenfor CRM eller er ansvarlig for at udvikle et forretningsområde. Hvis du sidestiller CRM med kundeorientering, som jeg gør i en del af bogen, vil en stor del af din forberedelse nok ske, når du ikke læser her, men derimod selv er kunde eller i en anden modtagerende af en servicehandling. Der bemærker du, om du føler god service og har en god oplevelse som kunde eller undrer dig over, hvorfor du skal udsættes for manglende fokus, øget besvær, dårlig opførsel eller andet. De oplevelser, du selv har haft som kunde, er med til at forberede dig på at yde god CRM og bidrage til, at dine kolleger og medarbejdere også gør det. Den forberedelse er også uvilkårligt med til at sætte scenen og skabe det filter, hvormed du læser denne bog. De væsentligste nøglebegreber er markeret eller illustreret, ligesom indholdet er struktureret, så bogen senere kan benyttes som opslagsværk. Sidst i bogen finder du en oversigt over disse begreber og budskaber samt en liste over eksemplerne. Du kan naturligvis læse bogen fra ende til anden og forhåbentligt føle dig bedre rustet undervejs og efterfølgende. Det vigtigste for mig er at bidrage med den viden og erfaring, som jeg har samlet gennem mit arbejde med CRM. Målet er, at flere CRM-projekter lykkes, at flere CRM-projekter igangsættes med glæde og tillid til succes, og at de fuldføres, samt at CRM som koncept får bredere anerkendelse som ledelsesværktøj, som medarbejdergode og som kundefordel.! CRM som ledelsesværktøj, medarbejdergode og kundefordel FÅ SUCCES MED CRM 15

17 Beslutning! Enhver forretning bygger på - og har til hensigt at fremme - relationer og skabe gensidig gevinst Forandring er en kunst, styring et håndværk. CRM handler om relationer, og at komme i mål er en gevinst for alle parter. Nøgleordene her er bl.a. forandring, da CRM implicerer netop en udvikling, et besluttet og velvalgt forløb, ja helst en forbedring. Ikke alle organisationer er dog lige godt forberedt på, at udvikling også omfatter forandring og ofte opleves direkte modstand. Ikke pga. bevidst negativ handling, men snarere en modvilje mod forandring og en kamp for at holde fast i det velkendte, det trygge. Derfor er CRM-projekter store som små også en beslutning om forandring og begrebet forandringsledelse skal tilsvarende også fylde tilpas meget. Begge begreber skal derfor også med som en del af dit CRM-projekt. Relationerne er uundgåelige, når det drejer sig om CRM, og det hænger sammen med, at enhver forretning også både bygger på relationer og har til hensigt at fremme disse og skabe gensidig gevinst. Relationerne eksisterer altid og er afgørende for forløb, stemning, omdømme, målopfyldelse og meget mere. Det eneste, du kan beslutte, er, hvordan relationerne skal benyttes og motiveres. Det midterste bogstav i CRM er netop relationerne, og således er det nærliggende at vægte en tredjedel af fokus til sammenspillet mellem mennesker, mellem mennesker og processer, samt mennesker og viden. Det gælder både kunder, kolleger imellem, projektgruppen, hvis en sådan er til stede, samt ambassadører og andre interessenter. CRM er en gruppebedrift og kræver en fælles indsats. Du beslutter, hvordan relationerne skal være, hvad de skal bruges til, og i hvilket omfang de skal styre og bestemme samt styres og benyttes. 16 FÅ SUCCES MED CRM

18 En anden meget essentiel beslutning er, om man virkelig ønsker succesen. Ikke blot ønsker og arbejder hen imod, men virkelig brændende ønsker og kræver, at CRM skal lykkes. Det er denne vilje, som skal omsættes til begejstring ved opgaven, en smittende entusiasme, en banebrydende adfærd kombineret med spidskompetence. Så vil man allerede være foran på point, inden arbejdet går i gang. Betragt dig selv som spydspids, som entusiast, som evangelist og tag fat om missionen. Beslut dig for succes. Som entusiast arbejder man ikke, udfører ikke et job, man udlever en mission. Med en sådan beslutning er du og I godt på vej til succes med CRM. Derfor er min iscenesættelse af bogen helt parallel med CRM-projektet: Hav ideen og interessen for CRM, læg planen og før den frem til virkelighed og succes. Jeg giver mit bud på, hvordan du kan nå dette, bl.a. ved at slutte med forslag til en handlingsplan, hvordan du kan benytte bogens stof på din vej til succes. Hermed vil jeg ønske dig god fornøjelse med bogen og CRM. FÅ SUCCES MED CRM 17

19 18 FÅ SUCCES MED CRM

20 2. Modellen for succesfuld CRM Modellen for implementering og succesfuld udnyttelse af CRM består af en kerne, der dækker den organisation, CRM-universet skal leve i og her udenom de fire forudsætninger for successen, alt sammen pakket ind i implementeringens håndværk. Det er denne model, som bogen bygger på og forklarer, samt giver værktøjer til at benytte. I den kommende gennemgang af de afdelinger i organisationen, der er relevante for CRM, gives inspiration til områder, der kan involveres, hvis CRM ikke allerede er fuldt udbredt og eksempler fra virkeligheden, hvor den beskrevne teori har gjort en tydelig forskel. CRM er for mange blevet synonym for CRM-system, hvilket er beklageligt, og samtidig hovedårsagen til de mange fejlede CRM-projekter gennem tiderne. CRM er langt mere end blot systemer og teknologi. Det er den første forskel, som jeg vil slå fast, fra de mange opfattelser om, at CRM er tæt knyttet til teknik, IT og systemer. IT hører til i CRM-verdenen og kun sådan. IT er i mange tilfælde et tidssvarende værktøj, som er vigtigt at tænke ind og forholde sig til. Der stopper den. Lader man IT fylde! CRM er langt mere end blot systemer og teknologi FÅ SUCCES MED CRM 19

21 ! CRM er holdning og adfærd mere, får man tilsvarende et IT-projekt, et IT-system og en IT-verden. Det er langt fra interessant for kunderne, om der er den ene eller anden ITbeslutning bag facaden. Vigtigt er kun service, relation og udbytte. Tænk på din transaktion i banken eller i supermarkedet. Er det vigtigt for dig, om kasseekspedienten sidder med en Navision-terminal eller et Excelark? Er det vigtigere, at ekspedienten smiler og taler pænt, frem for konsekvent at se ned i båndet, smide med byttepengene og taler med en kollega 10 meter væk? Lad teknikken blive besluttet af dem, der har forstand på det i tæt samarbejde med dem, der har forstand på anvendelsen og relevansen for forretningen. CRM drejer sig i langt højere grad om fokus, vision, viljestyrke, kompetenceudnyttelse, erfaring, harmoni, begejstring, anerkendelse og erkendelse. CRM er holdning og adfærd og især udbytte. I modsætning til broderen ERP, hvor hovedreglerne er struktur, faste rammer, bunkevis af tal, stringent og regelbaseret form, skal CRM være en langt mere fleksibel og dynamisk model for processerne. Som CRM Manager har jeg bl.a. brugt dette enkle mantra uanset projektets plads i organisationen, uanset om emnet var procesoptimering i kundecentret eller en rapport i HR: Vores eksamen er, at kunden mærker, at vi tænker og mestrer CRM. Helt derude skal det kunne mærkes. Overordnet kan det enkelt beskrives således: CRM s tre orienteringer 1. CRM for kundens skyld: Hvordan mærker kunderne, at virksomheden har styr på CRM? Hvordan kommer kundefokus ud over scenekanten? Hvad ønsker virksomheden at være kendt for i markedet? 2. CRM for medarbejderens skyld: Hvad får medarbejderne ud af det? Og hvordan bidrager de? Der er rig mulighed for at fokusere på procesoptimering, skabe og højne arbejdsglæde og i kundens navn bruge kræfter på tværorganisatorisk proces fokus. 3. CRM for ledelsens skyld: Gladere og mere ef - fektive medarbejdere, lavere personaleomsætning, højere ydelse med mere realistisk indsats, tilfredse og gladere kunder, mersalg, kundeloyalitet, mindre kundeafgang. 20 FÅ SUCCES MED CRM

22 Optimalt udnyttet og værdifuld CRM findes i brændpunktet af disse tre orienteringer. CRM drejer sig frem for alt nemlig om mennesker, mennesker i teams, i afdelinger, i organisationer, mennesker som leverandører, som kunder og som serviceorganer. Er holdning og adfærd på plads i organisationen, og er kulturen kundeorienteret, er vejen til succes en flersporet motorvej med de bedste trafikale forhold. Omvendt kan rejsen uden en motiveret, forstående og indlevende organisation være en bumpet grusvej med sving og pløre. Faktum er, at det stadig kan lykkes, men bl.a. derfor er CRM svaret på mere end blot kundeorientering og i mange flere afdelinger end blot de traditionelle som f.eks. salg og kundeservice. Derudover er det ikke kun kunderne, som kan tilgodeses med CRM. Processerne og mulighederne kan applikeres på mange andre områder, hvilket bl.a. behandles i afsnittet CRM uden kunder?. Videndeling er den røde tråd Videndeling er essentiel basis for en god kundeorientering. De to vigtigste afsnit af dette fundament er dels kompetente medarbejdere, der både er uddannede og har de rette forudsætninger, og dels intelligente processer, som er bygget og bestandigt tilpasset de krav markedet og organisationen stiller. Derfor skal der fokuseres på sammenhæng mellem kundebehov og virksomhedens målsætning. Hvis det er indenfor vores operations- eller ansvarsområde, skal vi sørge for at leve op til forventningerne. Hvis det falder udenfor, skal vi være åbne omkring det og måske endda tage ansvar for at lede kunden videre i den rigtige retning for at få sit behov dækket, internt eller måske eksternt hos samarbejdspartnere. Det ønskede vidensniveau stiller krav til medarbejderuddannelsen, som skal omfatte følgende kompetencer:! Effektiv videndeling er essentiel for god kunde - orientering og kræver mulighed, evne og vilje Medarbejderuddannelsens kompetencer: 1. Produkter og ydelser 2. De anvendte processer, applikationer og øvrige værktøjer 3. De relevante faglige kompetencer som leder, sælger, tekniker, servicemedarbejder osv. FÅ SUCCES MED CRM 21

Din partner i udvikling

Din partner i udvikling Din partner i udvikling Få overblik over dine opgaver Opnå konkurrence fordele Skab merværdi for dine kunder Spar tid gennem effektivisering Overblik gennem indsigt NOVAQ as er et udviklingshus, der bygger

Læs mere

Skriv ansøgningen ANSØGNING

Skriv ansøgningen ANSØGNING ANSØGNING Skriv ansøgningen Du har ikke 15-minutes-of-fame, men 15-seconds-of-attention, når din ansøgning læses af den rekrutteringsansvarlige! Derfor handler det om at bruge disse værdifulde sekunder

Læs mere

Uddannelse som virtuel projektleder

Uddannelse som virtuel projektleder Uddannelse som virtuel projektleder Udnytter din virksomhed potentialet i virtuel projektledelse? Nye teknologier tordner frem i virksomheder og giver mulighed for at kommunikere og samarbejde på nye måder.

Læs mere

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

Dynamics AX hos Columbus

Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet

Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Selvom det er sjovt, kan det godt være lærerigt. Guldminen suppleret med andre legende og lærende aktiviteter. Titlerne dækker over stærkt motiverende

Læs mere

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed!

Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges

Læs mere

Dynamisk hverdag Dynamiske processer

Dynamisk hverdag Dynamiske processer Dynamisk hverdag Dynamiske processer Verden og hverdagen er kompleks og i konstant forandring - og derfor skal den måde vi arbejder med projekter og implementering være enkel og forandringsparat. Agil

Læs mere

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent Stillingsbeskrivelse Senior Konsulent Virksomhedsbeskrivelse Mark Information har i mere end 30 år, udviklet og forfinet deres software løsning, og resultatet er, at virksomheden i dag er en af branchens

Læs mere

75% 213% 278% SKRUER OP FOR SALGET. Nyhedsbrevstilmeldingerne. new-biz kundeopkald blev til møder. steg med

75% 213% 278% SKRUER OP FOR SALGET. Nyhedsbrevstilmeldingerne. new-biz kundeopkald blev til møder. steg med NAVNET HOLDER, HVAD DET LOVER... 75% new-biz kundeopkald blev til møder Besøgstallet for relevante besøgende på hjemmeside steg med 278% Nyhedsbrevstilmeldingerne steg med 213% 4 potentielle kunder i pipelinen

Læs mere

Accelerate Agil implementering fra EG NeoProcess

Accelerate Agil implementering fra EG NeoProcess Accelerate Prioritise Sprint Accelerate Agil implementering fra EG NeoProcess EG NeoProcess www.eg-neoprocess.dk Accelerate den agile implementering Verden og hverdagen er kompleks og i konstant forandring

Læs mere

IT-strategi og ROI baseret på IT

IT-strategi og ROI baseret på IT IT-strategi og ROI baseret på IT Indhold Udarbejdelse af en IT-strategi Udarbejdelse af en ROI-case til ledelsen (business case) Praktisk eksempel på Case forløb 10-05-2012 EG Copyright 2 Faser i udarbejdelse

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune

Kommunikationsstrategi 2011-2014. UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Kommunikationsstrategi 2011-2014 UngSlagelse Ungdomsskolen i Slagelse Kommune Indledning UngSlagelse har længe haft et ønske om flere brugere. Èn af de udfordringer som UngSlagelses står overfor er, et

Læs mere

Projektledelse. Uddrag af artikel trykt i Projektledelse. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Projektledelse. Uddrag af artikel trykt i Projektledelse. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Projektledelse Uddrag af artikel trykt i Projektledelse. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste

Læs mere

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Side 1 af 5 KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Af Kirsten M. Poulsen, direktør og management konsulent, KMP & Partners Vores interesse for mentorskabet I 2000 stiftede jeg for første

Læs mere

ERP. Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

ERP. Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.

Læs mere

Vokser dit salg, som du ønsker? TofKo Business Development A/S Afsætnings- og Virksomhedskonsulenter. Ikke kun løsninger - men resultater!

Vokser dit salg, som du ønsker? TofKo Business Development A/S Afsætnings- og Virksomhedskonsulenter. Ikke kun løsninger - men resultater! Vokser dit salg, som du ønsker? TofKo Business Development A/S Afsætnings- og Virksomhedskonsulenter Ikke kun løsninger - men resultater! Hvem er vi? Mission Vi vil medvirke til vækst - nationalt og internationalt

Læs mere

Tilstandsrapporten - Din enhed

Tilstandsrapporten - Din enhed Tilstandsrapporten - Din enhed Hvor er I succesfulde og hvad kan forbedres? Læg mærke til, at der sondres imellem de resultater I opnår og de indsatser I gennemfører for at nå de ønskede resultater! Nøgleresultater

Læs mere

Case Story: Strålfors Information Logistics & Must Win-Battles

Case Story: Strålfors Information Logistics & Must Win-Battles At vælge de rette kampe Strålfors Information Logistics er en virksomhed, der står midt i en vigtig forandringsperiode. Virksomheden, der netop er blevet en del af den store nordisk postfusion mellem Post

Læs mere

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Kompetencestrategi af Poul Mouritsen

Kompetencestrategi af Poul Mouritsen Kompetencestrategi af Poul Mouritsen Indledning Kompetencestrategi er en proces, der hjælper en organisation til at træffe gode langsigtede beslutninger omkring kompetenceudvikling. Umiddelbart er der

Læs mere

Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015

Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015 Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015 2 Indholdsfortegnelse 1. DEN KOMMUNIKERENDE ORGANISATION 3 2. VERDEN OMKRING OS 4 3. SYV FOKUSOMRÅDER FOR GOD KOMMUNIKATION FEJL! BOGMÆRKE ER IKKE

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

Selvevaluering. dine erfaringer med ledelse

Selvevaluering. dine erfaringer med ledelse Selvevaluering dine erfaringer med ledelse Velkommen Velkommen til din selvevaluering, som skal understøtte dine overvejelser omkring lederrollen. Selvevalueringen har to formål: Dels at give dig en introduktion

Læs mere

Succesfuld implementering - forandring der forankres

Succesfuld implementering - forandring der forankres Succesfuld implementering - forandring der forankres Præsentationens indhold: Indledning Hvad er succesfuld implementering? Forandringscirklen Redskabskassen Fundament Hvordan kommer vi i gang? Uddrag

Læs mere

Sikre gevinstrealisering

Sikre gevinstrealisering White Paper v1.0-2013 PORTEFØLJELEDELSE OG EFFEKT Topledere, mellemledere og programledere har ansvar for virksomhedens samlede udviklingsplaner samt den indbyrdes prioritering heraf. Med udgangspunkt

Læs mere

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Dagens menu 1. Dagens menu 2. Hvem er jeg og hvor kommer jeg fra? 3. EnergiMidt hvad er det? 4.

Læs mere

Lean Ledelse. Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret til at arbejde positivt med forandringer.

Lean Ledelse. Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret til at arbejde positivt med forandringer. Lean Ledelse Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret til at arbejde positivt med forandringer. 2013 Lean Akademiet - Danmark Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret

Læs mere

Lederuddannelsen Den Bevidste Leder

Lederuddannelsen Den Bevidste Leder Lederuddannelsen Den Bevidste Leder FORMÅL Formål med uddannelsen Ledelse handler om at få resultater gennem mennesker. Bevidste ledere er en forudsætning for at skabe attraktive arbejdspladser, og bevidst

Læs mere

Forecasting - MED SIKKER GRUND UNDER FØDDERNE

Forecasting - MED SIKKER GRUND UNDER FØDDERNE Demand Planner 2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS 3 Forecasting - MED SIKKER GRUND UNDER FØDDERNE Kan du forudsige kundernes efterspørgsel, får du bedre mulighed for at styre virksomheden

Læs mere

Skalerbar CRM løsning

Skalerbar CRM løsning Skalerbar CRM løsning Cubizz eksperter i effektiv afsætning! Cubizz Mission Vores mission er at hjælpe vores kunder med at øge omsætningen, men til en lavere omkostning pr. omsætningskrone dvs. mere effektivt

Læs mere

Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det

Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det ARTIKEL De svageste led Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det Dato: 24 aug 2000 Ver.: Draft Rev.: 11 Forfatter: Anders Munck I den seneste tids

Læs mere

Én IT løsning, mange fordele AX TRAVEL. - fremtidens rejsebureauløsning

Én IT løsning, mange fordele AX TRAVEL. - fremtidens rejsebureauløsning Én IT løsning, mange fordele - fremtidens rejsebureauløsning Privatejet virksomhed Etableret i 1987 100 % danskejet Hovedkontor i Allerød og kontor i Århus +80 medarbejdere Solid og positiv økonomi gennem

Læs mere

God ledelse i Solrød Kommune

God ledelse i Solrød Kommune SOLRØD KOMMUNE DIREKTIONEN God ledelse i Solrød Kommune Sådan leder vi i Solrød Kommune Marts 2014 Indledning God ledelse er en forudsætning for at skabe attraktive og effektive arbejdspladser - og god

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER

KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER KAPITALFORVALTNING FOR MENNESKER MED SUNDE VÆRDIER BENJAMIN FRANKLIN, DEN AMERIKANSKE FILOSOF, FORFATTER, VIDENSKABSMAND OG JOURNALIST, STOD I SIN TID BAG ORDENE - TID ER PENGE. ET UDTRYK, DER HANDLER

Læs mere

Application Management Service

Application Management Service Application Management Service I dette Whitepaper vil vi beskrive nogle af vores erfaringer med Application Management. De fleste virksomheder har på et tidspunkt lavet, eller fået lavet, en mindre applikation,

Læs mere

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne!

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008 Agenda Kort om it-afdelingen

Læs mere

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne

Læs mere

BLIV BEVIDST LEDER I DIT EGET LIV

BLIV BEVIDST LEDER I DIT EGET LIV UDDRAG FRA CARSTEN & ANNI SENNOV BLIV BEVIDST LEDER I DIT EGET LIV Se forhandlere i Danmark og Norge her: http://annisennov.com/da/boger/bogforhandlerliste/ 1 Bliv bevidst leder i dit eget liv 2013, Carsten

Læs mere

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS 1 indhold 3 Forord 4 Hovedkonklusioner 5 Baggrund for undersøgelsen 6 7 Sygefravær og medarbejdertilfredshed 8 Tre væsentlige faktorer 9 Den gode mangfoldighedsleder

Læs mere

Strategi, vækst og lederskab

Strategi, vækst og lederskab Strategi, vækst og lederskab Strategi, vækst og lederskab Virkelighedsnær sparring på dit lederskab og fokus på strategisk ledelse Selv de dygtigste ledere kan blive bedre Trænger du til ny inspiration

Læs mere

Informationsteknologiløsninger

Informationsteknologiløsninger Informationsteknologiløsninger Hvem er center for Trivsel og Motivation? Vi motiverer, begejstrer og inspirerer indenfor: Værdier og holdninger. Egen identitet. Egen Styrke og udviklings-områder. Gruppe

Læs mere

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær

Læs mere

CV - Egon Blinkenberg Jessen Skab mening - Sæt retning - Involver - Følg op

CV - Egon Blinkenberg Jessen Skab mening - Sæt retning - Involver - Følg op Indhold Resume Ansættelser Uddannelse Ledelse Erfaring Teknik Resultater Privat Referencer CV et her på siden indeholder på nogle punkter en uddybning af mit CV. Yderligere oplysninger gives gerne, send

Læs mere

Systemudvikling 1. Silotænkning. CRM-tankegang. Forretningsudvikling med IT. Vertikalt informationsflow. Horisontalt informationsflow

Systemudvikling 1. Silotænkning. CRM-tankegang. Forretningsudvikling med IT. Vertikalt informationsflow. Horisontalt informationsflow D irek tør Ind k øb P ro du k ti on Dis tribu ti on M e da rb ejd er M ed arbe jde r M e da rbe jd er R e gn sk a b S tøttefu nk tion er Salg og m a rk e ting M e da rb ejd er S ervic e M ed arbe jde r

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S Agenda Intro til CRM Trends i CRM-system markedet Markedsoverblik 6 grundlæggende overvejelser ved valg af CRM-system

Læs mere

Perspektiver på det gode børneliv. - En fælles skole- og dagtilbudspolitik for de 0-16 årige

Perspektiver på det gode børneliv. - En fælles skole- og dagtilbudspolitik for de 0-16 årige Perspektiver på det gode børneliv - En fælles skole- og dagtilbudspolitik for de 0-16 årige Perspektiver på det gode børneliv - En fælles skole- og dagtilbudspolitik for de 0-16 årige Den fælles politik

Læs mere

FORTÆLLINGEN LEJRE MUSIKSKOLE

FORTÆLLINGEN LEJRE MUSIKSKOLE 010-2015 FORTÆLLINGEN LEJRE MUSIKSKOLE LEJRE MUSIKSKOLES MISSION: At give den enkelte elev instrumentale og/eller vokale færdigheder, udvikle et universelt sprog, til personlig musikalsk udfoldelse, individuelt

Læs mere

VIRKSOMHEDSKONSULENT DIT SPRINGBRÆT TIL KARRIEREN

VIRKSOMHEDSKONSULENT DIT SPRINGBRÆT TIL KARRIEREN VIRKSOMHEDSKONSULENT DIT SPRINGBRÆT TIL KARRIEREN Hvad er Junior Consult? 2 Junior Consult er Danmarks største konsulentvirksomhed, der udelukkende drives af kandidatstuderende fra BSS ved Aarhus Universitet.

Læs mere

Attraktive og effektive

Attraktive og effektive Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,

Læs mere

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man konstant træner og udfordrer sig selv

Læs mere

KORT OM SOCIAL KAPITAL

KORT OM SOCIAL KAPITAL KORT OM SOCIAL KAPITAL Det er ikke kun den enkelte medarbejder, der skaber værdi på Velfærdsområdets arbejdspladser. Det er i lige så høj grad samspillet mellem medarbejdere og ledere. Via samarbejde kan

Læs mere

10 gode råd om. Strategisk salg

10 gode råd om. Strategisk salg 10 gode råd om Strategisk salg Strategisk salg - Vejen til bedre kundeløsninger Denne E-bog er tænkt som et inspirationsværktøj til at få en overordnet indsigt i fagområdet strategisk salg. For at få det

Læs mere

Smag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s

Smag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s Smag for vækst Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s Præsentation DAH - historien SOS Dansk Autohjælp Pensionisten Situationen 2010 Katastrofal økonomi Elendig service

Læs mere

Mennesker Succes Udvikling

Mennesker Succes Udvikling Mennesker Succes Udvikling CoastZone er teambuilding og teamudvikling i hele Danmark. Vi styrker relationerne i jeres team og viser jer vejen til nyt potentiale! »Mennesker med succes skaber udvikling«c

Læs mere

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Mandag: HVAD ER ET PROJEKT?

Mandag: HVAD ER ET PROJEKT? Mandag: HVAD ER ET PROJEKT? Hvorforhar vi projekter? Resultater! Fokus på en opgave der ikke er mulig i linjeorganisationen Arbejde på tværs af en organisation Afgrænsning af styringsområde Bedre styring

Læs mere

Corporate Communication

Corporate Communication Corporate Communication Uddrag af artikel trykt i Corporate Communication. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks

Læs mere

Nogle af vores kunder

Nogle af vores kunder Cases 1 Nogle af vores kunder 2 Reference - Forandringsledelse Reference: DONG Forandringsledelse "Jeg har anvendt Connection Management A/S i forbindelse med et management & leadership kursus. Instruktørerne

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Innovationens Syv Cirkler

Innovationens Syv Cirkler Innovationens Syv Cirkler Med denne gennemgang får du en kort introduktion af Innovationens Syv Cirkler, en model for innovationsledelse. Dette er en beskrivelse af hvilke elementer der er betydende for

Læs mere

Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN

Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN Organisationen og it: Fra medlemsservice til kundepleje Heldagsseminar torsdag den 12. marts 2009 i Ingeniørhuset, København INGENIØRFORENINGEN Medlemsorganisationer og virksomheder kan lære meget af hinanden.

Læs mere

Kære LINAK medarbejder

Kære LINAK medarbejder Værdihåndbog Kære LINAK medarbejder Hvad er en værdihåndbog? For LINAK er det et forsøg på at samle de holdninger, vi har til tingene og de værdier, vi bygger på. De resultater, vi har præsteret sammen

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

LEDELSE I PRAKSIS VELKOMMEN DAG 6

LEDELSE I PRAKSIS VELKOMMEN DAG 6 LEDELSE I PRAKSIS VELKOMMEN DAG 6 Dagens program Opsamling Quiz Forandringsledelse Eksamens projekt Page 2 Page 3 QUIZ HVAD SIDDER FAST FRA SIDST? Page 5 Page 6 http://www.youtube.com/watch?v=u6xapnufjjc&n

Læs mere

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.

Læs mere

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.

Læs mere

DEN KOMPLETTE VÆRDIKÆDE MOBILITET SKABER VÆRDI FOR MOBILE MEDARBEJDERE

DEN KOMPLETTE VÆRDIKÆDE MOBILITET SKABER VÆRDI FOR MOBILE MEDARBEJDERE DEN KOMPLETTE VÆRDIKÆDE MOBILITET SKABER VÆRDI FOR MOBILE MEDARBEJDERE Læs mere på www.locus.dk LOCUS VÆRDI FOR MOBILE MEDARBEJDERE Locus makes mobility easy! Det er vores vision og leveregel. Vi leverer

Læs mere

Den værdiskabende bestyrelse

Den værdiskabende bestyrelse Af cand. merc. Halfdan Schmidt, CMC, Konsulent i Udviklingsledelse Halfdan Schmidt LedelsesRådgivning ApS Den værdiskabende bestyrelse Det at sidde i en bestyrelse er et krævende og betroet job, der kræver

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør

Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør 1 Strategi i vindervirksomheder: Rejsebeskrivelse med fire etaper Situation Ambition Must-Win- Battles Eksekvering Lægaard Management A/S tilbyder rådgivning

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Mobilitet baseret på en kompetencegivende undervisning, der er: 1. Overgange til uddannelse Mangfoldighed, profilering og differentiering (P)

Mobilitet baseret på en kompetencegivende undervisning, der er: 1. Overgange til uddannelse Mangfoldighed, profilering og differentiering (P) VUC Århus Bestyrelsen BS 21 29.3. 2011 4. Strategiplan 2016: Forandring gennem forankring Indhold: I Værdigrundlag i prioriteret rækkefølge side 2 1. Faglighed 2. Udvikling 3. Åbenhed 4. Rummelighed II

Læs mere

Ledelse og management

Ledelse og management Kompetenceramme Kompetencer inden for Ledelse og management Kompetenceområdet for ledelsen består af de kompetencer, der er relateret til adfærd med fokus på at lede, motivereog udvikle menneskelige ressourcer

Læs mere

På baggrund af projektet " Fremtidens stabe" har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer:

På baggrund af projektet  Fremtidens stabe har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer: [Filtrering: Type=Fagsekretariat/Stab OG Aftaleholder=] Et stabsapparat På baggrund af projektet " Fremtidens stabe" har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer: 1. Samspil med organisationen og fællesskabet

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel

Rollebeskrivelser. Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Rollebeskrivelser Programroller ift. den fællesstatslige programmodel Indholdsfortegnelse Rollebeskrivelser... 1 1. Programprofiler... 3 1.1. Formand for programbestyrelse/programejer... 3 1.2. Programleder...

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering

Læs mere

HR- afdelingens strategi

HR- afdelingens strategi HR- afdelingens strategi 2011-2015 1 HR-afdelingens strategi 2011-15 HR-afdelingens strategi er et resultat af en løbende dialog med hovedområderne og drøftelser i afdelingen, og skal ses som en operationalisering

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

STÆRK PERFORMANCE & SUND TRIVSEL

STÆRK PERFORMANCE & SUND TRIVSEL STÆRK PERFORMANCE & SUND TRIVSEL Cima Development udvikler ledere, medarbejdere og teams. Vi er specialiseret i at hjælpe: Nyetablerede teams og deres ledere, som skal godt og hurtigt fra start. Teams

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Eksekvering få planerne ført ud i livet

Eksekvering få planerne ført ud i livet Eksekvering få planerne ført ud i livet Plastindustriens netværksdag 10. November 2009 Gitte Mandrup Ledelse & HR rykker sammen Ledelse Ledelseskraft Organisationsudvikling Eksekvering Fremdrift Ledelseslyst

Læs mere

Det danske ERP marked

Det danske ERP marked Det danske ERP marked ComputerCamp seminar 25. marts 2009 Herbert Nathan Indhold Introduktion til HerbertNathan & Co Nogle indledende system begreber ERP-markedet leverandører og trends Hvorfor anskaffe

Læs mere

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange 3. april 2006 Jørgen Kjærgaard Lean i historisk perspektiv en del af kvalitetstraditionen med TQM og Excellence 2 Toyota Production

Læs mere

It-håndbogen. Uddrag af artikel trykt i It-håndbogen. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

It-håndbogen. Uddrag af artikel trykt i It-håndbogen. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. It-håndbogen Uddrag af artikel trykt i It-håndbogen. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste

Læs mere

Aalborg Kommunes Fælles Ledelsesgrundlag Januar 2009

Aalborg Kommunes Fælles Ledelsesgrundlag Januar 2009 Aalborg Kommunes Fælles Ledelsesgrundlag Januar 2009 2 Aalborg Kommunes Fælles Ledelsesgrundlag Kære leder i Aalborg Kommune Der skrives og tales meget om nutidige og fremtidige krav til god ledelse. Samfundsudviklingen

Læs mere

CIVILSAMFUND I UDVIKLING - fælles om global retfærdighed

CIVILSAMFUND I UDVIKLING - fælles om global retfærdighed CIVILSAMFUND I UDVIKLING - fælles om global retfærdighed CISUs STRATEGI 2014-2017 CISUs STRATEGI 2014 2017 Civilsamfund i udvikling fælles om global retfærdighed Vedtaget af CISUs generalforsamling 26.

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

Train the Trainer-forløb i service og værtskab

Train the Trainer-forløb i service og værtskab Train the Trainer-forløb i service og værtskab Målrettet ledere og nøglemedarbejdere med ansvar for udvikling og forankring af en god servicekultur Perspektivrigt Oplevelsernes Academy kvalitetssikrer

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere