Tackling af vanskelige kundesituationer

Transkript

1 Tackling af vanskelige kundesituationer Nye perspektiver på en gammel kending Tine Ravn Holmegaard Cand. Psych. Aut. CRECEA Tlf / trh@crecea.dk Johnny Brøgger Ingeniør CRECEA Tlf / jbp@crecea.dk

2 Få svar på: Hvad har en IGLO med os at gøre Hvordan håndteres en vanskelig kundesituation Hvad skal man være obs på, når en kollega eller medarbejder får det skidt efter en vanskelig kundesituation Og hvordan kan nudging hjælpe med at forebygge, at vanskelige kundesituationer opstår

3 FORMÅL Give deltagerne ny viden om vanskelige kundesituationer Konkrete værktøjer og nyeste perspektiver Præsentere deltagere for nudging (skubbe på / spænde ben) og tankesættet bag Øge bevidstheden om, hvordan vanskelige kundesituationer kan Forebygges håndteres i situationen bearbejdes efterfølgende

4 PROGRAM Velkomst Hvad er en IGLO Nudging Hvad er det Trap den vanskelige kundesituation ned FROKOST Lyttehelten Førstehjælp til kolleger Hændelsesanalyse Evaluering og farvel og tak

5 IGLO en I: Hvad vil det sige at håndtere vanskelige kundesituationer professionelt G: Hvad er god hjælp til en kollega, som har været i en vanskelig situation L: Hvilke ledelsesmæssige opgaver findes i forbindelse med vanskelige kundesituationer O: Hvordan kan vi som arbejdsplads forebygge, at kunderne bliver vanskelige Hvordan kan vi nudge de vanskelige situationer til at blive nemmere

6 NUDGING 1 Hvis nudging er svaret, hvad er spørgsmålet da

7 NUDGING 2: Motivationstriaden (tankesættet bag nudging) Viden: Forståelse Information Hypoteser Læring Refleksion Udvikling Cost-benefit Holdning: Værdier Engagement Grundlæggende antagelser Ønsker Adfærd: Vane S -> R Behov Erfaring Imitation Tilbøjelighed Udviklet af Tine R. Holmegaard, CRECEA, 2014

8 Summesnak: Sæt jer sammen med sidemanden og brug 5 minutter til at summe over nedenstående Hvilke dele af motivationstriaden bruges på apoteket, når det handler om adfærdspåvirkning (i forhold til kunder og ansatte)

9 NUDGING 2 Sammenhænge mellem viden, holdning og handling Vasker hænder Smide affald Sikkerhedsadfærd

10 NUDGING 2, fortsat MOTIV INTENTION VIDEN HOLDNING OPNÅ / UNDGÅ INSTINKT REFLEKS HANDLING Broen er ofte en illusion!

11 Motivationspraktikere Motivation er kunsten at få folk til at gøre det du gerne vil de skal gøre, fordi de ønsker at gøre det NUDGING: Fordi det er det letteste at gøre! Dwight D. Eisenhower Homer Simpson

12 NUDGING 3 - Arbejdsværktøjerne PUF ELLER BENSPÆND

13 NUDGING 3 Definition "Et nudge er et forsøg på at påvirke menneskers valg og adfærd i en forudsigelig retning og i overensstemmelse med deres reflekterede præferencer uden at begrænse deres valgmuligheder eller ændre afgørende ved handlingsalternativernes omkostninger, hvor omkostninger forstås som økonomi, tid, besvær, sociale sanktioner, o.lign." Dansk version af definitionen på nudge Af Pelle Guldborg Hansen & Andreas Maaløe Jespersen

14 NUDGING 4. Fordi det er det nemmeste og letteste at gøre!

15 Visuelle stimuli

16 Social kontrol

17 Den hurtige gevinst

18 Obs på standardindstillinger

19 Adfærdsregulering i praksis

20 OBS PÅ FORMULERINGER - PRÆSENTATION

21 Nudging på apoteket Sæt jer sammen i summegrupper på 3-4 deltagere. Brug 5 minutter Tag en mental gå-tur gennem jeres apotek / arbejdsplads og svar på følgende: Hvor nudger I allerede til ønsket kundeadfærd Hvilke eksempler har I på, at I aktivt forebygger vanskelige kundesituationer Hvor kunne I med fordel nudge Og hvordan

22 Vanskelige kundesituationer Hvad er en vanskelig kundesituation RAMMEN Vanskelig situation KUNDE ANSAT

23 Eksempler på vanskelige kundesituationer Lad mig få nogle bud fra jer Ventetid Kunder, som kræver særlig opmærksomhed Klage over priser Når varen ikke er på hylden

24 Når der er forskellige oplevelser af verden

25 REDSKAB Anerkendelse af den andens verden Anerkendelse er at give personen ret i, at deres oplevelse er deres oplevelse.

26 Konflikttrappen Relation (hvem) Det her går ikke, skal vi mødes og tale sammen Hvad var det, der gik så galt Lad mig finde en anden, som kan hjælpe Mulighed: Personskift Polarisering/åben krig Sproghandlinger, der kan afspænde Troede du, at Mulighed: Åbne spørgsmål Tal til og med den anden Samtale opgives Fjendebilleder Han/hun er kun ude på at genere andre! Lad mig høre din version selv om vi er uenige Mulighed Hold fokus Lyt til ende Problemet vokser Hvad nytter det, det er som at tale til en dør Jeg vil gerne bede dig om, at Mulighed: Tal jeg-sprog om sagen Uenighed Mulighed: Vær konkret Udtryk dit ønske Bebrejdelse - person Du ved jo godt, at det gør det helt umuligt for mig! Typisk! det er hver eneste gang. Sådan er det altid! Sag (hvad) Sproghandlinger, der kan optrappe

27 LEAP - springe ned ad trappen De fire trin: 1. Lyt hvad drejer det sig om 2. Empati ja, det kan jeg godt forstå er irriterende. 3. Accepter og beklag det beklager jeg det må du undskylde. 4. Præsenter nye muligheder hvad kan ellers lade sig gøre Ofte springer man direkte fra 1 til 4, og så føler den anden person sig ikke hørt og forstået.

28 KONFLIKT MED KUNDE Ballademageren oplever en faktisk eller indbildt provokation Den ansatte Er obs på sit kropssprog / toneleje Glider af, glatter ud, er neutral Undgår diskussion Stiller sig i sikkerhed

29 Professionel håndtering af vanskelige kundesitutioner Det er en situation, som du er ansat til at håndtere ikke en personlig magtkamp. Hold en professionel distance At lytte til og forstå, hvad den anden siger, er ikke det samme som at være enig Tal roligt og formulér dig kort, klart og direkte Hold dig til sagen (det handler om hvad, ikke hvem) Kend dine grænser for, hvor langt du kan og vil gå Undgå at reagér på vrede, men gør opmærksom på, når grænsen er nået Tegn døre Brug dine stærke sider

30 Drøft med sidedamen. Kan I bruge grisen, trappen, LEAP og professionel håndtering hos jer Hvordan vil I kunne bruge det Hvilken effekt tror du, det vil have at bruge disse redskaber hos jer

31 AT TRAPPE NED I PRAKSIS En krævende kunde

32 OPSUMMERING Konflikter opstår og derfor skal vi lære at håndtere dem. At lære at håndtere konflikter er anderledes end at lære om fakta og lovregler, fordi konflikter handler om relationer mellem mennesker og de følelser, som opstår i et samspil mellem dig og en anden person. At lære konflikthåndtering er en proces, hvor du skal øve dig i det daglige over for kunder, kolleger, venner, naboer, ægtefæller, børn, osv. Brug kolleger og andre til at snakke om god konflikthåndtering. Det lykkes ikke altid - og det er OK.

33 ØVELSE: LYTTEHELTEN Gå sammen to og to. Vælg hvem, der er A & B. A interview er B: Tænk på én, som du synes er god til at lytte. Hvem er din lyttehelt Hvilke karakteristika har han eller hun Hvad er det, som gør, at du synes, at det er en lyttehelt hvad er det, som han eller hun helt konkret gør Hvad gør det ved dig, når personen lytter til dig Hvert interview tager ca. 5 min. Derefter bytter I roller.

34 LYTTEHELTENS 7 VÆRKTØJER 1. Åbne spørgsmål 2. Tillad pauser 3. Vis med opsummeringer, at du har hørt, hvad der siges 4. Tjek din forståelse 5. Undlad at dømme 6. Undlad at kritisere 7. Vent med det gode råd, til du bliver spurgt!

35 Efter hændelsen Kollegaen som hjælper Når vi skal hjælpe Bente på fødderne igen..

36 Typiske reaktioner i den akutte krise Benægten Forskrækkelse/oplevelse af kaos Manglende tids- og virkelighedsfornemmelse Handlinger pr. automatpilot Overaktivitet eller lammelse Oplevelse af slow motion/visuel reduktion Nedsat evne til at forstå Stærke følelsesreaktioner (gråd, vrede, latter)

37 Typiske reaktioner i dagene derpå STRESS-SYMPTOMER som fx Høj puls Svede Mavepine Overfladisk vejrtrækning Tørhed i mund/svælg Hovedpine Øget brug af stimulanser (obs for alkohol!) Tankemylder Søvnforstyrrelser Følelses-rutscheture Vrede Irritabilitet Håbløshed Rastløshed Sårbarhed (fx grådlabilitet)

38 Efter en konflikt han overfusede mig det hjalp mig bagefter at tale med min kollega, om det der skete det gav mig modet igen Hvis du har været ude for en situation, som du har oplevet som ubehagelig, er det nemmere at komme over den, hvis du deler den med andre, det kan være familie, kolleger eller venner.

39 REDSKAB Hold ud Hold af Hold mund

40 Psykisk førstehjælp; Kollegaen eller lederen Finder et sted, hvor I kan være uforstyrret Organiserer det praktiske Er nærværende fysisk og psykisk Spørger, hvad den anden har brug for Er praktisk og konkret (kontakt, hjemtransport, m.m.) Sikrer opfølgning på episoden

41 KOLLEGAHJÆLP Lad din omsorg være underlægningsmusikken 2 øren én mund: Spørg lyt lyt spørg lyt - lyt Lad den anden være i fokus spar selvbiografien Tag imod det, som det fremtræder og giver mening for den anden undgå dramatisering / bagatellisering FØLG OP i konflikter skal man altid gå tilbage til en fuser!

42 Lidt om gruppeproces Det er et FÆLLES ANSVAR at håndtere vanskelige kundesituationer og den kollega, som har været i vælten

43 Konsekvenser for kollegerne Vikarielt traume : Tænk, hvis det var mig Usikkerhed Angst Vrede Bebrejdelser syndebuk Manglende opbakning Dalende engagement

44 CASE-øvelse: MØDET Roller: Bente, AMIR, Janne, apotekeren / souschefen 1. I bliver sat sammen i firemandsgrupper og skal fordele ovenstående roller. Hver person får en beskrivelse af sin rolle, som skal læses individuelt. I MÅ IKKE LÆSE DE ANDRES ROLLER! 2. Derpå skal I holde et møde af ca. 7 minutters varighed. 3. Når mødet er slut, får I hver især et par minutter til at tænke over og skrive ned, hvordan mødet gik. 4. Gruppesamtale: del jeres refleksioner med hinanden 5. Drøft i gruppen (ca. 2 min), hvad den vigtigste læringspointe er. Fremfør dette i plenum.

45 BENTE Du har haft det svingende siden episoden med den vanskelige kunde. Du synes, at det var rart at få snakket med Janne. Du kan mærke, at du stadig er på vagt, når du går rundt bag skranken du synes jævnligt, at du hører kundens stemme eller ser, at hun kommer ind ad døren. Selv om der ikke er sket noget, har du det indimellem fysisk dårligt på arbejdet, - og det er svært for dig at forstå, når der nu ikke er sket dig noget! Du synes, at du ikke har håndteret situationen særlig godt, når nu kunden blev så sur. Derfor har du slet ikke lyst til, at jeres leder skal blandes ind i det, men Janne har fortalt om hændelsen til lederen, og nu er der indkaldt til møde. Du er rigtig nervøs for, hvad der skal ske på mødet, om du skal have skæld ud, om du kommer til at græde, hvad din leder tænker

46 Janne Du mødte Bente på vej til pause. Du kender Bente ganske godt, og du kunne se, at hun havde det dårligt. Selv om der var travlt i butikken, tog du dig tid til at høre på Bente, som fortalte om den vanskelige kundesituation. Bente var tydeligvis påvirket af episoden, hun udtrykte bekymring for, om kunden ville klage, og sagde, at hun ikke ville ekspedere den kunde igen, hvis hun skulle dukke op Efter snakken opfordrede du Bente til at gå til jeres leder. To dage senere spurgte du til Bente, som fortalte, at hun stadig var påvirket af situationen. Igen opfordrede du Bente til at gå til lederen. Da Bente nølede, tilbød du at informere lederen. Det viste sig, at jeres AMIR allerede havde informeret jeres leder, og denne har nu indkaldt til møde.

47 AMIR Du var på kursus i tirsdags, da du blev ringet op af en kollega, som fortalte, at der havde været en episode med en vanskelig kundesituation. Kollegaen havde ikke selv været tilstede i situationen, men fortalte, at: Bente havde ekspederet en kunde, som havde hidset sig op og truet med at klage. Kollegaen mener, at det var ingenting, men at Bente åbenbart har taget lidt på vej. Heldigvis har Janne (en tredje kollega) talt med Bente. Du har endnu ikke selv snakket med Bente, fordi du var på kursus i tirsdags; i går sad du i udsalg og havde travlt hele dagen, og i dag, torsdag, er Bente endnu ikke mødt. Du har ringet til jeres leder, som du har opfordret til at indkalde til et møde, så I kan få hold på, hvad der er sket. Om et øjeblik vil mødet blive afholdt.

48 APOTEKER / SOUSCHEF I denne uge har du haft fri mandag onsdag, og du er nu mødt ind torsdag morgen. I tirsdags fik du en henvendelse fra AMIR, som fortalte, at Bente havde en uheldig episode med en kunde. AMIR fortalte også, at en anden kollega, Janne, har snakket med Bente, og Janne mener, at Bente er OK igen. Janne har også ringet dig op og fortalt dig om episoden, fordi hun mener, at der muligvis er en klage på vej fra kunden og fordi Bente iflg. Janne havde været noget rystet over episoden. Du har valgt at indkalde til et møde med Janne, Bente og AMIR for at få klarhed over, hvad der er hændt og hvad der kunne være brug for at gøre. Du skal indlede mødet, du skal fortælle om formålet med mødet og sikre, at alle bliver hørt. Du har mulighed for at tage en time-out, og få gode råd fra de andre mødedeltagere, hvis du går i stå.

49 Instruktion I har hver især 3 minutter til at forberede mødet. Når de tre minutter er gået, siger jeg til, og så går mødet i gang. I har 7 minutter til at holde mødet. Hvis processen går i stå, har leder mulighed for at bede om en time-out til at få gode råd fra de andre mødedeltagere. REFLEKSION: Stikord til runden se og notér på næste slide RUNDE: Først fortæller Bente, hvordan hun oplevede at være på mødet, derefter Janne, så AMIR og til sidst leder (2 minutter til hver) Til slut opsummerer I sammen, hvad der var den vigtigste læring fra mødet, som skal gives videre til plenum

50 REFLEKSION over mødet 1. Hvad virkede godt i forhold til min karakter på mødet 2. Hvis jeg en anden gang skulle deltage i et sådant møde, hvad kunne så være gode tips til hver af de andre 3 deltagere a) b) c)

51 FILM Om hændelsesanalyse Filmen er én blandt 8 fra dvd en Mødepakke om vold og voldsforebyggelse for kontorer i det offentlige. Udgivet af BAR FOKA ikke tilgængelig på nettet

52 LEDELSE Tag initiativ til hændelsesanalyse Vis, at arbejdspladsen tager ansvar Klargør fakta og fjern misforståelser Lad den ramte selv fortælle om hændelsen Vær opmærksom på vikarielt traumatiserede Imødegå skyldfølelse Informér om initiativer til forebyggelse Skadesanmeldelse / registrering Evaluering af kriseplan og forebyggelsestiltag Informér om, at der tages vare på den ramte medarbejder

53 Hvornår er der brug for professionel hjælp Svært ved at finde tilbage til sit normale jeg Voldsom og uventet begivenhed Søvnproblemer Uro og angst Problemer med at omgås andre Skyldfølelse - selvbebrejdelser Vedvarende følelser af uvirkelighed Tidligere traumer Øvrige livssituation Afmægtighed (egen og ramtes!)

54 Hvor kan I henvise til

55 Se

56 Opsamling Drøft ved bordene, hvad I har høstet i dag Skriv stikord af de væsentligste pointer. Skriftlig evaluering

57 TAK FOR I DAG KOM GODT HJEM