IT Driftsaftale (SLA) Beskæftigelsesministeriets IT og NN kommune

Transkript

1 IT Driftsaftale (SLA) mellem Beskæftigelsesministeriets IT og NN kommune vedr. basis-it understøttelse af statslige medarbejdere i jobcentre i forbindelse med beskæftigelsesindsatsen Version 1.3_

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Baggrund og formål Omfang Hardware og infrastruktur Journaliserings- og ESDH-systemer... 4 Versionsstyring Licenstyring Reetablering Indlæsning af data... 5 Etablering Drift og support Brugeradministration Økonomiske rammer Samarbejdsorganisation Styregruppe Primære kontaktpersoner Betaling Etablering Ændringer i omfang af IT-udstyr Driftsydelser Ændringer i omfang af IT-udstyr Force majeure Løbetid Underskrifter... 9 Aftale om IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen SLA 2

3 1. BAGGRUND OG FORMÅL Denne driftsaftale er en del af det samlede aftalekompleks vedr. IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen. Aftalen er struktureret i en fælles driftsaftale med tilhørende bilag, hvor den kommunale leverance og de individuelle aftaler som forhandles lokalt, er beskrevet i et selvstændigt bilag (bilag 6). Aftalen har til formål at sikre, at de statsligt ansatte jobcentermedarbejdere får stillet de relevante IT- faciliteter og support til rådighed på samme niveau som de kommunalt ansatte medarbejdere og i øvrigt i overensstemmelse med de til nærværende aftale knyttede bilag. 2. OMFANG Aftalen omfatter dels etablering af IT-arbejdspladser til de statsansatte jobcentermedarbejdere, dels den efterfølgende driftssupport af de pågældende arbejdspladser. Aftalen omfatter ikke telefoni og forbrugsvarer (printerpapir, toner etc.). Aftalen omfatter: Personlige pc-arbejdspladser, herunder fil og print Bærbare arbejdspladser (optionel) Hjemmearbejdspladser (optionel) Kunde-pc er, herunder print Kiosk-pc er/selvbetjening (optionel) Andet udstyr (optionel) Tider og frister aftales specifikt for hver enkelt leverancetype. Det nærmere omfang af kommunens basis IT-ydelser fremgår af bilag Hardware og infrastruktur Kommunen er ansvarlig for, at det IT-udstyr der stilles til rådighed for den statslige jobcentermedarbejder, overholder de angivne krav til set-up, kapacitet og bestykning som det fremgår af bilag 1. Aftalen omfatter leverancer inden for følgende områder: IT-udstyr som beskrevet i bilag 1, kommunal support/helpdesk funktion, konfiguration, hardware services, software services, certifikat management, antivirus management, backup management, asset management på enhedsniveau, change management, Aftale om IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen SLA 3

4 pc-image vedligehold, generel administration, møder. Kommunen skal tillige levere domain- og server-infrastruktur samt tilhørende driftsmiljøer: AD/DNS services, DHCP/WINS, Fil/print server services, SAN el.lign. services, Backup/restore services, Postsystem (Exchange el.lign.) services, SMS/RIS infrastruktur services, LAN/WAN services. En implementeringsplan udarbejdes i samarbejde mellem den kommende jobcenterchef, kommunen og BIT. En leverance omfatter: Break/fix services: Onsite support på al udstyr som er omfattet af denne aftale. Workstation Data Migration: Overførsel af end-user data og personlig opsætning inden for fastlagte standarder. Onsite teknisk support: Kommunen skal sikre, at nødvendig onsite arbejde bliver udført i de enkelte jobcentre. Installation og konfiguration: Ad hoc installation af nyt IT-udstyr i henhold til bilag 1, i jobcentret og hos dets medarbejdere. Flytning af IT-udstyr fra én lokation til en anden. Tilslutning af netværksdrev og -printere skal ske i henhold til prædefinerede rutiner og scripts. 2.2 Journaliserings- og ESDH-systemer De statslige medarbejderes overgang til det kommunale ESDH-system håndteres som økonomisk selvstændige projekter i de enkelte kommuner. De individuelle implementeringer af statslig ESDH på de kommunale platforme er således ikke omfattet af denne aftale, kun den efterfølgende drift. Driften tilføjes automatisk den samlede driftsaftale og heraf følgende betaling. Tilføjelsen tilføjes i bilag 6. Er kommunens sagshåndtering baseret på et elektronisk journaliserings- eller ESDH-system, skal dette tilbydes de statslige jobcentermedarbejdere, medmindre særlige forhold er til hinder herfor. 2.3 Versionsstyring Kommunen skal via versionsstyring sikre, at software på jobcentrets arbejdspladser er opdateret. Staten skal via versionsstyring sikre, at Citrix og performanceovervågningssoftware er opdateret og kan distribueres. Aftale om IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen SLA 4

5 2.4 Licenstyring Kommunen er ansvarlig for licensstyring. Medmindre andet aftales specifikt i de underliggende ydelsesspecifikationer, er det kommunens opgave at sikre at de licenser der skal til for at levere de aftalte ydelser er tilstede, samt at de vedligeholdes. Licenser skal som udgangspunkt følge den fysiske enhed. Finansieringen af licensudgifter i den aftalte periode er, med mindre andet aftales, inkluderet i basis-it leveranceaftalen mellem kommunen og staten. Større opgraderinger, betydelige ændringer i licensbetingelser og lign., der medfører ekstraordinære licensomkostninger, aftales i den konkrete situation. 2.5 IT-sikkerhed Kommunen er ansvarlig for IT-sikkerheden omkring de ydelser der leveres under denne aftale. De konkrete krav til kommunens IT-sikkerhedsorganisation, -systemer og - procedurer samt ansvarligfordelingen mellem kommunen og Beskæftigelsesministeriet fremgår af bilag Reetablering Det er kommunens ansvar, at sikre at der kan foretages data-reetablering af statslige myndighedsdata der efter aftale er lagret hos kommunen. Såfremt kommunen har en reetableringsplan følges denne, dog indarbejdes at reetablering af adgang til de statslige systemer prioriteres højt. Foretages der ændringer og justeringer i planen indenfor aftaleperioden, skal dette afhandles med styregruppen. Hvis kommunen ikke har en reetableringsplan ved denne aftales indgåelse, følges nedenstående prioriteringsrækkefølge ved reetablering i jobcentret. Rækkefølgen følges uagtet om det er hel eller delvis reetablering. 1) Jobcentrets interne og eksterne netværk 2) Adgang til de statslige forretningssystemer (Citrix-server) 3) Mailsystemet 4) Printservere 5) Journal og filsystemet 6) Andre applikationer Kommunen skal specifikt sikre, at der i mailsystemet er mulighed for individuel, dvs. brugerspecifik, gendannelse af s ét døgn bagud. I forbindelse med reetablering skal de statsansatte sidestilles med de kommunale ansatte. 2.7 Indlæsning af data Ved etablering af basis-it arbejdspladser til statslige jobcentermedarbejdere skal kommunen medvirke til indlæsning af forretningsmæssige data, som medbringes fra det tidligere AF, og som ikke indgår i de statslige forretningssystemer, f.eks. dokumenter fra fildrev m.v. Aftale om IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen SLA 5

6 Omfanget af data vil være maksimalt 100 Mb pr. medarbejdere (i gennemsnit). Datamedier og procedurer for indlæsning af data aftales i forbindelse med indgåelse af nærværende aftale og beskrives i bilag 6. Staten stiller de valgte datamedier til rådighed. 2.8 Etablering Såfremt antallet af statslige medarbejdere reduceres, anbringes IT-udstyr på lager. Ved tilgang af medarbejdere anvendes lageranbragt IT-udstyr. Såfremt tilgangen overstiger det oprindelige antal medarbejdere, vil der finde yderligere finansiering sted. De nærmere vilkår for kommunens etablering af de aftalte arbejdspladser fremgår af bilag Drift og support Alle drift- og supportopgaver i forbindelse med basis-it varetages af kommunen, medmindre det tydeligt fremgår af aftalen, at opgaven varetages af andre. Det nærmere omfang af kommunens drift og support af de aftalte arbejdspladser fremgår af bilag 3. BIT kan anmode kommunen om at dokumentere den ydede drift og support til statslige medarbejdere på de kommunale arbejdspladser Brugeradministration Kommunen er ansvarlig for at oprette og opføre kontrol med en administrativ procedure for tildeling af brugerrettigheder til nye medarbejdere, ajourføring af eksisterende brugerrettigheder samt flytninger og nedlæggelser af brugerrettigheder. Det er ligeledes kommunens ansvar at sikre eventuel håndtering af certifikater. Kommunen er ansvarlig for at oprette og føre kontrol med en administrativ procedure for tildeling af basis-it understøttelser, bærbare pc ere, hjemmearbejdspladser, kunde-pc ere samt andet udstyr omfattet af denne aftale. Porteføljen vedligeholdes ved hjælp af det fælles informationswebsite. Porteføljeopgørelse benyttes ligeledes til månedsopgørelserne og de kvartalvise afregninger. Procedurerne skal indeholde en regel om gensidig information og eventuel tilbagemelding vedr. rettigheds- og benyttelsesstatus. Øvrige retningslinier for brugeradministration fremgår af bilag Økonomiske rammer De økonomiske rammer er beskrevet i bilag SAMARBEJDSORGANISATION Ud over den i samarbejdsaftalen beskrevne mødestruktur etableres en styregruppe og kontaktperson(er). Aftale om IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen SLA 6

7 3.1 Styregruppe Der nedsættes en styregruppe med ledelsesrepræsentanter fra kommunen og BIT. Styregruppen har det overordnede ansvar for samarbejdet vedr. de af aftalen omfattede forhold. Den behandler spørgsmål af principiel betydning, herunder den langsigtede udvikling af samarbejdet mellem parterne, evaluering, kontraktændringer mv. Styregruppen har, som eneste instans, mandat til at indgå aftale om ændringer i denne SLA. Styregruppen mødes én gang årligt ved et fælles arrangement med deltagelse af flere kommuner. Derudover kan styregruppen indkaldes efter behov. Alle medlemmer af gruppen har ret til at indkalde til møde. BIT har formandskabet i styregruppen og fører referat af gruppens møder. Referatet skal godkendes af den berørte kommune og BIT. 3.2 Primære kontaktpersoner Kommunen har én person som kontaktperson over for jobcentret for drift og vedligehold. Pågældende har beslutningskompetence på kommunens vegne vedr. IT-forhold relateret til det daglige samarbejde mellem jobcentret og kommunen. Ligeledes har staten i de enkelte jobcentre én person som kontaktperson for drift og vedligehold. Pågældende har beslutningskompetence på statens vegne vedr. IT-forhold relateret til det daglige samarbejde mellem jobcentret og kommunen. Endelig har BIT én person som kontaktperson til kommunerne og jobcenteret. 4. BETALING 4.1 Etablering BIT afholder i overensstemmelse med bilag 5 udgifterne til etablering af de enkelte arbejdspladser. Betalingen finder sted i lige store rater ved følgende milepæle: 1. Efter underskrift af denne SLA. 2. Ved godkendt leveranceplan (se bilag 2). 3. Ved godkendt miljøsikring (se bilag 2) Ændringer i omfang af IT-udstyr Omfanget af IT-udstyr følger antallet af medarbejdere. Såfremt der sker en reduktion i medarbejderantallet, anbringes IT-udstyret på lager, medmindre andet aftales. Aftale om IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen SLA 7

8 Ved tilgang af medarbejdere anvendes lageranbragt IT-udstyr. Såfremt tilgangen overstiger det oprindelige antal medarbejdere, indkøbes nyt udstyr. Ændringer i medarbejderantal og tilhørende IT-udstyr finansieres i henhold til bilag 5 og opgøres på månedsbasis. Kompensation finder sted i forbindelse med regulering og udbetaling af driftsydelser. 4.2 Driftsydelser BIT yder et bidrag til den samlede drift på baggrund af bestemmelserne i bilag 5. Bidraget justeres løbende, jf. nedenfor, således at bidragets størrelse til stadighed afspejler omfanget og kvaliteten af den af kommunen leverede ydelse. Anvisning af bidraget sker kvartalvis forud den sidste hverdag i måneden i hvert kalenderkvartal. Størrelsen af bidraget for det kommende kvartal opgøres, således at eventuelle afvigelser i det forudgående kvartal i omfang og/eller i opfyldelsen af kravene i bilag 3 og 4 medfører en regulering af kommende kvartals bidrag. Opgøres på månedsbasis Længere svartider end aftalt Driftsbidrag reduceres 1:1, dvs. ved 1 pct. afvigelse fra aftalte mål, reduceres bidraget med 1 pct. Maximalt 10 pct. Mindre tilgængelighed end aftalt Driftsbidraget reduceres med 5 pct. pr. procentpoints afvigelse fra aftalte mål. Maximalt 25 pct. Længere udbedringstid end aftalt Driftsbidraget reduceres med 10 pct. hver gang udbedringstiden overskrides med 50 pct. Maximalt 30 pct. Driftsbidragets størrelse udregnes på basis af det samlede driftsprovenu for den konkrete leverancetype. Hvis den samlede svartid overstiger 20 sek. betragtes systemerne som utilgængelige. Svartidsmålingerne opgøres pr. fem minutter i jobcenterets åbningstid. Omfang og realiserede udbedringstider opgøres løbende af kommunen og rapporteres til BIT. BIT forestår løbende måling, opgørelse og rapportering af svartid og tilgængelighed. Viser målinger over en længere periode gentagne problemer med opfyldelse af enten svartider, tilgængelighed eller udbedringstid kan BIT på opfordring fra kommunen bistå med analyser og løsningsforslag. Såfremt der opstår uenighed om problemets omfang og årsag, kan det forelægges det i samarbejdsaftalens afsnit 4.1 nævnte Samarbejdsforum. Ved gentagende mangler i leverancen vil driftsprovenuet blive reguleret efter den opstillede reguleringsmodel. En sådan regulering kan finde sted efter dialog mellem BIT og den involverede kommune. Aftale om IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen SLA 8

9 4.2.1 Ændringer i omfang af IT-udstyr Ved reduktion af omfanget af IT-udstyr ophører driftsydelsen ved udgangen af måneden. Ved tilgang af IT-udstyr udbetales driftsydelse fra den dag leverancen er funktionsduelig og testet. Leverancen kan derefter færdigmeldes af kommunen. 4.3 Force majeure Ingen af parterne er ansvarlig for manglende og forsinket opfyldelse af nogen forpligtelse i henhold til denne aftale, hvis det skyldes forhold, som den pågældende part ikke er herre over, og som parten ikke med rimelighed kunne eller burde have forudset og ej heller burde have undgået eller overvundet. 5. LØBETID Aftalen træder i kraft, når der foreligger underskrift fra begge parter og er uopsigelig indtil 31. december Forhandling om vilkårene for den nye SLA påbegyndes senest den 1. juni 2009 og skal være afsluttet senest 1. december UNDERSKRIFTER Danmark den / 2006 København den / 2006 For kommunen For BIT Aftalen underskrives med følgende bilag: Bilag 1. Specificering af kommunens ydelser i forbindelse med basis ITunderstøttelse af de statslige ansatte i de kommunale jobcentre Bilag 2. Etableringsplan for arbejdspladser til de statslige jobcentermedarbejdere Bilag 3. IT-support i fælles jobcentre Bilag 4. Brugerrettigheder og autorisation Bilag 5. Økonomiske rammer for etablering og drift af statslige funktioner og arbejdspladser i de kommunale jobcentre Aftale om IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen SLA 9

10 Bilag 6. Konkrete leverancer og individuel kommunal forhandling I tillæg til bilag 6 kan der være underbilag der specificerer aftalen med den enkelte kommune Bilag 7. IT-sikkerhedsbestemmelser Aftale om IT-understøttelse af beskæftigelsesindsatsen SLA 10