CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY ESDH-RAPPORTEN 2013 EFFEKTIVE PROCESSER DE UUDNYTTEDE MULIGHEDER

Transkript

1 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY ESDH-RAPPORTEN 2013 EFFEKTIVE PROCESSER DE UUDNYTTEDE MULIGHEDER

2 ESDH-Rapporten oplag, juli 2013 Devoteam A/S Layout: Knud West Hansen Tak til den eksterne følgegruppe for værdifuld sparring: Brian Nielsen, Projektleder, Banedanmark Mogens Kahr Nielsen, It- og digitaliseringschef, Frederikshavn Kommune Niels Rishede Terkelsen, Enterprise arkitekt, Uddannelsesministeriet Steen Deth, It-chefarkitekt, Gentofte Kommune Søren Herget, Chefkonsulent, Region Sjælland Thomas Ginnerup-Nielsen, fuldmægtig, Transportministeriet Udgivet af: Devoteam A/S Lyngbyvej København Ø Telefon: Gengivelse af mindre uddrag af rapporten er tilladt, når Devoteam angives som kilde. Kopiering tilladt efter aftale med Devoteam. Bestilling af rapporten kan ske via mail til [email protected]

3 INTRODUKTION ER MAN I DET OFFENTLIGE SAMLET SET BLEVET BEDRE TIL AT FÅ EFFEKTIVE DIGITALE PROCESSER GENNEM ESDH-SYSTEMERNE? HVILKEN ROLLE SER VI ESDH-SYSTEMERNE SKAL HAVE I FREMTIDEN? Devoteams esdh-rapport fra 2011 har sat scenen for ESDH både hos leverandører og hos kunder det er blevet til ESDH-rapporten! Der er behov for en opfølgende rapport er der sket noget siden 2011? Dette vil vi undersøge - primært ved at besvare de to spørgsmål øverst på siden. Målgruppen for rapporten er de offentlige brugere og kunder, som anvender og træffer beslutninger i relation til ESDH primært administrative beslutningstagere med ansvar for effektivisering og projektledere med fokus på digitalisering af sagsgange. Rapporten er relevant både i forbindelse med ny- og genanskaffelse af ESDH, eller hvis organisationen har behov for at revitalisere sin ESDH-anvendelse generelt eller på udvalgte områder. Rapporten er også relevant, hvis man blot gerne vil følge med i udviklingen på ESDH-området. RAPPORTEN ER OPBYGGET MED Et indledende og konkluderende kapitel, der trækker tråden fra 2011-rapporten, og giver Devoteams opdaterede billede af situationen og de udfordringer, der stadig findes. Desuden indeholder kapitlet en række anbefalinger til at overkomme udfordringerne og komme væsentligt længere med at opnå effektive digitale processer. Et kapitel med artikler om aktuelle temaer indeholdende en række konkrete anbefalinger til at få mere værdi af ESDH-systemer og effektive digitale processer. Et kapitel om Kunderne med udgangspunkt i en spørgeskemaundersøgelse vurderer og konkluderer vi på, hvor man befinder sig på vejen mod effektive digitale processer. Et opdateret Leverandørkatalog med en indledende vurdering af situationen på markedet og herefter en dobbeltside for hver af de 10 leverandører, der indgår i analysen. Grundlaget for rapportens konklusioner og anbefalinger er dels Devoteams mangeårige erfaringer fra en lang række projekter i den offentlige sektor dels to analyser af ESDH-situationen i Danmark; en web-baseret undersøgelse, hvor 86 offentlige kunder har svaret (ud af ca. 160 en svarprocent på over 50 %) samt en analyse af leverandørsituationen, hvor 10 leverandører indgår. Devoteam siger tak for bidraget til både de offentlige kunder, der har svaret på web-spørgeskemaet og til leverandørerne, der har stillet op i en travl hverdag. 3

4 4

5 INDHOLD ESDH har fortsat en rolle i effektive digitale processer...7 ESDHs rolle fremover i effektive digitale processer...10 Forklaringer på den langsomme udvikling...12 Kan leverandører og systemer opfylde forventningerne? Resten af rapporten Tema-artikler...17 Paradigmeskift for anskaffelse og implementering af ESDH Gevinstrealisering struktur og roller...23 Digital ledelse og ESDH...27 Hvad koster ESDH i dag?...33 Giv test dens retmæssige plads fra Askepot til medsøster...35 ESDHs rolle i systemlandskabet...37 Internationale trends og påvirkninger...41 De offentlige kunder - på vej mod effektive digitale processer?...45 På rette vej eller hvad?...46 Kundernes kamp for at få værdi af ESDH...46 Kundernes mening om system og leverandør...52 Leverandører...57 cbrain...60 CSC...62 FICS...64 Fujitsu...66 KMD...68 Netcompany...70 SBSYS...72 ScanJour...74 Software Innovation...76 Traen

6 EFFEKTIV MED ESDH? KUN HVIS DET ER EN INTEGRERET DEL AF ARBEJDSOPGAVERNE! Hvornår registreres dokumenter typisk i ESDH-systemet? % 55% 11% % 43% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Løbende - som en integreret del af arbejdsopgaverne Varierer Som en ekstra opgave man (måske) udfører efterfølgende Figur 1 Kunderne er blevet bedre til at bruge ESDH-systemet løbende nu er det over halvdelen. Det er en positiv udvikling på vej mod at anvende ESDH mere effektivt. 6

7 ESDH - HAR FORTSAT EN ROLLE I EFFEKTIVE DIGITALE PROCESSER I den første ESDH-rapport fra 2011 konstaterede vi, at det offentlige Danmark ikke i tilstrækkeligt omfang har fået det ønskede og mulige udbytte af ESDH-anvendelsen. Vi anbefalede, at man fremadrettet havde større fokus på at understøtte sagsprocesser inklusive bedre organisatorisk implementering og ledelsesmæssig forankring. Vi gav endvidere vores bud på ESDHs rolle i fremtiden, hvor vi forudsagde, at ESDH som selvstændig løsning gradvist vil forsvinde en udvikling vi ser bekræftet, og som vi forventer vil fortsætte. Vi kan i denne rapport konstatere, at der er sket en positiv udvikling mod bedre udnyttelse af ESDH-systemerne, men også at udviklingen går langsomt. Vores undersøgelser viser, at: Intentionerne er der både hos leverandører og kunder, men de store gevinster udebliver fortsat Der er behov for en ny tilgang til anskaffelse og implementering af ESDH med større fokus på at understøtte processer og udnytte mulighederne i ESDH-systemerne Fællesoffentlige tiltag er med til at drive udviklingen, og lige nu sker det primært gennem KOMBIT på vegne af kommunerne Leverandørerne er under pres priskonkurrencen er hård, og kunderne har store forventninger til den fortsatte udvikling af systemerne. DISSE FIRE VIGTIGE KONKLUSIONER UDDYBES HER OG ER GENNEMGÅENDE TEMAER I RESTEN AF RAPPORTEN 7

8 1. Intentionerne er der Leverandørerne har bl.a. forstået budskabet om, at det ikke er nok bare at levere et digitalt arkiv. Hvis ESDH-systemerne skal have en berettigelse fremadrettet, skal de spille en mere aktiv rolle i understøttelse af de offentlige sags- eller forretningsprocesser. Derfor tilbyder de fleste leverandører enten generelle værktøjer til procesunderstøttelse eller moduler til understøttelse af specifikke processer oftest til administrative processer, hvor der ikke krav til regelstyring eller beregninger, som der er i egentlige fagsystemer. ESDH-systemerne er dog fortsat umodne på dette område, og de er ikke blevet trykprøvet ud i alle hjørner i store kundeprojekter, ligesom leverandørerne er søgende efter den rigtige tilgang til at få bragt deres løsninger i spil. Kunderne har på deres side forstået, at effektive digitale processer ikke kommer af sig selv, når man implementerer et ESDH-system. Ledelsen har fået en større forventning om (og stiller krav til), at de store investeringer i ESDH-løsningerne også skal give gevinster. Men meget få ledere skaber de nødvendige rammer for at høste gevinsterne. Devoteams undersøgelse viser, at kun ca. 20 % af kunderne følger systematisk op på at høste gevinsterne, men de er så til gengæld bedre rustet til at fastholde en konstant transformation af organisationen og skabe den nødvendige forandring. Systematik og vedholdenhed er nøgleord, for hvis det alene overlades til ildsjæle, stivner forandringerne efter hvedebrødsdagene med systemet, da der ikke er afsat midler til at sikre gevinstrealiseringen. At der er et uudnyttet potentiale, dokumenterer undersøgelsen også vi padler af sted i en speedbåd, som en af deltagerne i undersøgelsen udtaler. Læs mere i kapitlet De offentlige kunder på side 45, samt i artiklen Gevinstrealisering struktur og roller på side 23. På trods af de gode intentioner er virkeligheden, at det stadig ikke har udmøntet sig i mange dokumenterede successer. På udvalgte områder er der dog sket forandringer eksempelvis er departementernes kerneprocesser (ministerbetjening og 20-spørgsmål til ministeren) i stort omfang blevet forbedret, og det samme er sket på andre udvalgte områder. 2. Behov for paradigmeskift Der er behov for en ny tilgang til anskaffelse og implementering af ESDH med større fokus på at understøtte processer og udnytte mulighederne i systemerne. Samlet set må man konstatere, at ESDHsystemerne endnu ikke er slået igennem som de effektiviseringsmaskiner, de bør have potentialet til at blive. Dette kan vi se både fra undersøgelsen og fra de aktuelle projekter, Devoteam er involveret i. Devoteam ser derfor et behov for en tilgang, hvor man: Går målrettet efter at understøtte de af organisationens sagsprocesser, der skal bo i ESDH-systemet. Dette kan enten realiseres gennem udbud eller ved at se på muligheder for procesunderstøttelse i sin eksisterende løsning eventuelt ved at tilkøbe særlige moduler. Understøttelsen af sagsprocesserne bør ske i tæt dialog med leverandøren og udnytte mulighederne i det konkrete system. Flytter ansvaret for at høste gevinsterne ud af projektorganisationen og ind i linjeledelsen, og endvidere bruger business case og gevinstmål som primære styringsredskaber ved implementering af de valgte sagsprocesser i systemet og ved den nødvendige omlægning af arbejdsgangene i organisationen. Se artikel Paradigmeskift for anskaffelse og implementering af ESDH på side 19. 8

9 Systematisk opfølgning på gevinster Ja 20% Figur 2: Andel af kunder, der følger systematisk op på at høste gevinster. 3. Fællesoffentlige initiativer Der har gennem flere år været en del fællesoffentlige initiativer til at drive udviklingen på ESDH-området, uden det har resulteret i store konkrete resultater. FESD-initiativerne fra 2004 og til ca har dog skubbet ESDH-anvendelsen og systemerne i en fælles retning, hvilket har været positivt. Efter FESD har der ikke været store fællesoffentlige initiativer på ESDH-området, ud over det fortsatte standardiseringsarbejde i OIO-regi. Aktuelt har KOMBIT dog taget førertrøjen på vegne af kommunerne, hvor der er et udtalt behov for fælles retning. Dette skyldes konkurrenceudsættelsen af de store monopolsystemer efter salget af KMD. KOMBITs initiativer er samlet under betegnelsen Den fælleskommunale rammearkitektur, som også påvirker kommunernes ES- DH-systemer. De ESDH-leverandører, der fortsat ønsker at levere løsninger til kommunerne, vil således skulle indordne sig efter rammearkitekturen, forudsat at kommunerne prioriterer, at deres it-leverandører overholder rammearkitekturens krav. Der tegner sig et udviklingsbillede, hvor der fortsat vil være et komplekst systemunivers hos mange offentlige kunder med mange leverandører. Dette betyder et fortsat behov for, at systemerne skal fungere uden driftsmæssig afhængighed af andre systemer ellers vil den enkelte leverandør ikke stå inde for svartider og andre servicemål. Kommunerne arbejder således i retning af, at sammenhæng og tværgående overblik skal skabes på anden måde end med ét fælles arkiv eller tæt integration mellem fagsystemer. Overblik over sager og dokumenter på tværs af systemer er KOMBIT ved at etablere for kommunerne ved hjælp af løsningen SAPA (Sags- og Partsoverblik). I staten er der initiativer, der peger i flere retninger nogen arbejder på en løsning, der dækker hele ministerområdet, mens andre vælger at have flere ESDH-systemer indenfor samme ministerområde. Læs mere i artiklen om ESDHs rolle i systemlandskabet på side Leverandørerne er under fortsat pres Der er fortsat for mange ESDH-leverandører til et forholdsvist lille marked som det danske. Der er ca. 10 leverandører til at dække ca. 200 offentlige kunder (98 kommuner og ca. samme antal i staten og regioner). Dette medfører stadigt lavere priser i de udbud, der bliver gennemført, og leverandørerne skal have et effektivt leveranceapparat for at tjene penge på projekterne. Samtidig skal leverandørerne leve op til kundernes øgede forventninger om fx bedre værktøjer til procesunderstøttelse, målrettede brugergrænseflader til forskellige typer af brugere, samt et fortsat pres om at levere løsninger med færre fejl. Se artiklen Hvad koster ESDH i dag? på side 33. Endelig er leverandørerne i nogle sammenhænge i direkte konkurrence med fagsystemer, der i flere tilfælde tilbyder den mest nødvendige ESDH-funktionalitet. Modsvaret fra leverandørernes side er selv at gøre ESDH-systemet til fagsystem for nogle udvalgte sagsprocesser. I de følgende tre afsnit ser vi først på ESDHs rolle fremover til at få effektive digitale processer. Dernæst dykker vi ned i forklaringerne bag den lidt langsommelige udvikling, og endelig giver vi vores vurdering af de nuværende systemers og leverandørers muligheder for at leve op til kundernes forventninger. 9

10 ESDHS ROLLE FREMOVER I EFFEKTIVE DIGITALE PROCESSER Ambitionen om at ESDH skal være systemet, der rummer alle administrative sagsområder og være arkivet for alle sager og dokumenter, er definitivt frafaldet i de fleste organisationer. Der vil være arkiver i flere systemer, og hensynet til at få effektive digitale processer gør, at man på mange områder anskaffer dedikerede fagsystemer. Et centralt dilemma i disse år er, om specifikke sagsområder skal rummes i ESDH eller i egentlige fagsystemer. Måske af denne årsag tilbyder de fleste ESDH-systemer efterhånden moduler eller funktioner til at understøtte simple sagsprocesser, hvor man ikke behøver at anvende et dedikeret og ofte dyrt og komplekst fagsystem. På nogle sagsområder kan ESDH-systemet således opsættes til at fungere som fagsystem, hvilket bør give kunderne anledning til at overveje, om det er muligt at rydde op i sin systemportefølje. Oprydningen skal dog ske med varsomhed, da ESDH-systemer ikke er velegnet til at håndtere alle sagsprocesser. I mange tilfælde vil det være relevant at fastholde et dedikeret fagsystem. Under alle omstændigheder kan ESDH-systemet bidrage til understøtte effektiviseringsdagsordenen hos offentlige organisationer både til at gøre organisationen robust over for de grønthøsterbesparelser, der løbende rammer og til at foretage målrettede effektiviseringer på udvalgte områder. Vi taler i denne rapport meget om at understøtte sagsprocesser gennem ESDH og påpeger, at ESDH-systemet kan være fagsystem for nogle sagsprocesser. På side 11 giver vi et bud på, hvilke kriterier, der afgør, om en sagsproces med fordel kan understøttes af et ESDH-system, suppleret af konkrete eksempler i Figur 3. Videnstunge Det indre liv Aktindsigt Klager Lovproces Byggesag Policy-opgaver Personale/HR Møde/udvalg Repetitive Tilsyn 20/ministerforelæggelse PPR Ad hoc DUBU Pension Tilskudsadmin Regelstyrede eller mange beregninger Oplagte processer til ESDH Mulige processer til ESDH. Overvej om der findes relevante fagsystemer ESDH ikke relevant for disse processer Figur 3: Vurdering af hvilke processer, der kan bo i ESDH 10

11 DEDIKERET FAGSYSTEM VS. ESDH SOM FAGSYSTEM? Mange offentlige organisationer overvejer, om faglige sagsprocesser skal understøttes af et dedikeret fagsystem, eller om de kan bo i et generelt ESDH-system. Svaret er ikke entydigt, men i skemaet giver vi et bud på kriterier og angiver med stjerner, hvor det vil være en fordel at bruge henholdsvis ESDH eller et fagsystem til at understøtte sagsprocessen. Kriterier ESDH Fagsystem Repetitive mange ensartede sager Videnstunge stor grad af sagsbehandlerskøn eller -viden Beregninger i systemet Kompleks regelstyring indbygget i systemet Komplekse dokumenter med lang produktionsproces ** *** * *** *** * *** *** * Processer der vil kunne bo i ESDH-systemet er oftest videnstunge processer, der primært omfatter den administrative håndtering af sager og dokumenter. Disse kan typisk understøttes ved opsætning af simple workflows og tidsfrister. Eksempel på sådanne processer er gængse administrative sagsprocesser, som fx aktindsigt og klager, samt mere fagspecifikke sagsområder, som fx understøttelse af pædagogisk psykologisk rådgivning i kommunerne, hvor flere kommuner har et dedikeret PPR-system, der i store træk har de samme funktioner som et moderne ESDHsystem. Andre sagsprocesser kan overvejes at blive understøttet af ESDH-systemet fx sager i relation til medarbejderes ansættelsesforløb. Her har nogle organisationer valgt et dedikeret fagsystem eller at anvende økonomi/erpsystemet, mens andre anvender ESDH-systemet. Begge valg kan være fornuftige i den konkrete sammenhæng. I Figur 3 giver vi et bud på hvilke konkrete processer, der vil kunne bo i ESDH-systemet på baggrund af en kombination af kriterier. I denne rapport anvender vi begrebet ESDH som fagsystem til at beskrive de sagsprocesser, der kan få en særlig understøttelse i ESDH-systemet gennem opsætning af standardsystemet og uden behov for særlig udvikling/programmering. 11

12 FORKLARINGER PÅ DEN LANGSOMME UDVIKLING Devoteams undersøgelser i forbindelse med denne rapport, sammenholdt med vores erfaringer fra aktuelle projekter, peger på en række væsentlige forklaringer på, hvorfor forbedringerne ikke sker hurtigere: Systemernes bedste praksis bliver ikke bragt i spil: Hos mange kunder anvendes ESDH-systemet ikke på systemets præmisser typisk fordi brugerne ikke er klar over, hvilke muligheder der ligger i systemet, eller at organisationen ikke er parat til at ændre på sine arbejdsgange. Dette skyldes ofte en uhensigtsmæssig implementering af systemet eller en utilstrækkelig dialog mellem kunde og leverandør. Stadig mistillid til leverandørerne: Devoteams undersøgelse viser, at kunderne sådan set er rimeligt tilfredse med deres system. Derimod halter det mere med samarbejdet med leverandørerne herunder at man føler sig dårligt rådgivet omkring mulighederne i systemet. Dette kan være forklaringen på, at kunderne ikke igangsætter revitaliseringsprojekter man har ikke den nødvendige tillid til sin leverandør. Kunderne oplever stadig, at der er mange fejl i systemerne, der ikke bliver rettet, og at kunderne fungerer som fremskudte testbastioner ved installation af nye versioner. Generelt er test et stedbarn det bliver ikke gennemført systematisk ved overtagelse af systemerne, og kunderne kender ofte ikke kvaliteten af systemet, når de går i drift. Gode råd og en pragmatisk tilgang til test er beskrevet i artiklen vedrørende test på side 35. Der mangler kompetencer i ledelsen til at håndtere de særlige problemer i komplekse it-projekter: ESDH-systemer er, populært sagt, potentielle effektiviseringsmaskiner, men de bliver først til reelle effektiviseringsmaskiner, hvis kunden formår at tage systemet til sig og udnytte det optimalt. Dette kræver stor ledelsesmæssig opmærksomhed og særlige ledelseskompetencer i relation til digitaliseringen. Mellemlederne skal være parate til at ændre på vante arbejdsgange og udnytte systemets bedste praksis, og topledelsen bør insistere på, at organisationen som helhed høster gevinsterne også de tværgående, som mellemlederne ikke ser (eller ikke har en interesse i at se). De store forandringer i anvendelsen af ESDH sker ofte i forbindelse med udbud: Væsentlige forandringer i kundernes ESDH-anvendelse afventer ofte en nyanskaffelse gennem et udbud. Der er godt nok kunder, som forsøger at revitalisere sit eksisterende system, men det er svært at skabe den nødvendige forandring, som et udbud kan initiere. På trods af at de fleste offentlige kunder kunne få mere ud af deres eksisterende system, er der meget få, der igangsætter en revitalisering af deres eksisterende system. Kravspecifikationer til ESDH-systemer har forkert fokus: De fleste kravspecifikationer er bygget op af en lang liste af specifikke funktionskrav. I stedet bør kravspecifikationen beskrive, hvilke processer systemet skal anvendes til, og hvordan man ønsker at arbejde i organisationen. Når man har truffet valg om system, har kunden mulighed for at blive inspireret og udnytte de særlige muligheder, der ligger i systemet. Valget af løsning vil givetvis stadig stå mellem den samme gruppe af systemer, men valget bør ske ud fra kundens konkrete forretningsbehov og ikke ud fra opfyldelse af den lange liste af detaljerede krav. Dette ændrede fokus i kravspecifikationerne vil forhåbentlig påvirke udviklingen af systemerne i den ønskede retning. Manglende samspil mellem leverandør og kunde: Devoteams erfaring er, at et tættere samspil mellem leverandør og kunde vil skabe et større udbytte af systemet i den enkelte organisation. Leverandøren skal på den ene side have mulighed for at bringe sit systems bedste praksis i spil. På den anden side skal kunden være bedre til at formidle sine behov for understøttelse af sagsprocesser og formå at implementere dem. 12

13 KAN LEVERANDØRER OG SYSTEMER OPFYLDE FORVENTNINGERNE? Leverandørerne ønsker i høj grad at kunne bidrage til at skabe større gevinster hos myndighederne, og de har alle i deres udviklingsplaner at blive bedre til at understøtte sagsprocesser. Men markedet er presset der er mange leverandører, og vil de med det aktuelle prispres være i stand til at leve op til kundernes forventninger? Det er Devoteams vurdering, at såfremt leverandørerne formår at navigere i det pressede marked samt træffe og effektuere de rigtige strategiske beslutninger omkring deres systemers rolle, vil de fleste af de nuværende leverandører have forudsætninger for at klare sig men at der formentlig vil ske en indsnævring af feltet på det forholdsvis lille danske marked. Devoteam vurderer endvidere, at de fleste af ESDH-systemerne reelt bliver bedre til at understøtte sagsprocesser, og at der kommer gradvist flere sagsprocesser indbygget som standard i eller som tillægsmoduler til løsningerne. De er dog fortsat umodne på dette område, og kundernes anvendelse og efterspørgsel vil formentlig have indflydelse på, hvor udviklingen især vil ske. Dette gælder både hvilke domæner/sagsområder, der bliver procesunderstøttet samt hvordan; altså som reel automatisering af manuelle opgaver, som semi-automatisering, eller blot som støtte til brugeren i form af tjeklister. Det bliver endvidere interessant at se, hvordan nye teknologier og løsningstyper vil komme til at påvirke det danske marked. I øjeblikket vinder fx cloud-teknologier mere indpas i første omgang primært som en driftsplatform for servere og infrastruktur, men på sigt forventer Devoteam, at også hele eller dele af ESDH-funktionaliteten kan leveres som en cloud-ydelse. Parallelt hermed forventer vi også, at internationale leverandører og løsninger vil finde vej til det danske marked, selv om der kan være en barriere ved de danske basisbehov herunder den nordiske sagstradition, integrationer til basisregistre og de fællesoffentlige standarder. 13

14 RESTEN AF RAPPORTEN Devoteam har gennemført to analyser forud for denne rapport en analyse af leverandørsituationen, hvor 10 leverandører og deres systemer indgår, samt en web-baseret undersøgelse, hvor 86 offentlige organisationer har deltaget. Kunde- og leverandøranalysen har givet viden til to centrale kapitler i rapporten: Vurdering af det offentliges aktuelle ESDH-anvendelse og kundernes vurdering af leverandører og systemer: Et stort kapitel i rapporten er dedikeret til en opsamling på de vigtigste konklusioner fra web-undersøgelsen. Spændende læsning hvis man ønsker at forstå ESDH-situationen hos de offentlige kunder, og hvad der rører sig lige nu. Leverandørkataloget bagerst i rapporten kan bruges som opslagsværk over de aktuelle ESDH-systemer i Danmark. Hver leverandør har fået et dobbeltsidet opslag, hvor den ene side indeholder faktaoplysninger om leverandøren og systemet. Den anden side er Devoteams vurdering af den pågældende leverandør og system. Vurderingen er baseret på et halvdagsmøde med leverandøren suppleret med vores kendskab til leverandøren i øvrigt og endeligt eventuelt holdt op imod den vurdering, kunderne har givet i web-undersøgelsen. Derudover er der syv artikler, der belyser forskellige aspekter ved ESDH: 14

15 1. Paradigmeskift for anskaffelse og implementering af ESDH Den udbredte mangel på store gevinster ved ESDH kalder på en ny måde at anskaffe og implementere ESDH-systemer. Devoteam anbefaler en tilgang, der kobler anvendelse og værdi tættere, og dermed skaber større mulighed for at høste de ønskede gevinster. Grundlæggende handler det om at se mere helhedsorienteret på anskaffelse og implementering og at skærpe fokus på realisering af gevinster. 2. Gevinstrealisering struktur og roller Business Case og Gevinstrealisering er efterhånden blevet en del af offentlige lederes begrebsapparat i forbindelse med digitaliseringsprojekter. I staten stilles der krav om at benytte Statens It-projektmodel, og i resten af den offentlige sektor er det også blevet udbredt. Men ét er at acceptere det som begreber noget andet er at anvende det konkret som værktøjer i forbindelse med forandringer ved ESDH og andre digitaliseringsprojekter. I denne artikel sætter vi fokus på, hvad der skal til for at lykkes med gevinstrealisering i ESDH-projekter. 3. Digital ledelse og ESDH Mange offentlige ledere er famlende over for de særlige problemer, der knytter sig til digitaliseringsprojekter og ESDH-projekter er ingen undtagelse. Dette er en væsentlig årsag til de udeblevne gevinster ved mange ESDHprojekter man får ikke implementeret i bund, men forventer at gevinsterne kommer af sig selv. De særlige ledelseskompetencer, der er forbundet med digitalisering, kalder vi digital ledelse. Der er behov for at have særlig fokus på digital ledelse i en periode, indtil disse kompetencer bliver en integreret del af ledernes ledelsesfaglighed. 4. Hvad koster ESDH i dag? Priserne er under fortsat pres, hvilket på kort sigt kan opleves som positivt for kunderne. Men på længere sigt vil leverandørerne have færre ressourcer til at drive udviklingen. Hvis en leverandør skal overleve, skal han kunne levere effektive implementeringsprojekter samt levere yderligere moduler og ydelser, der kan skabe et langvarigt og frugtbart samarbejde mellem kunde og leverandører. Devoteam følger prisudviklingen tæt gennem udbud og dialog med kunder og leverandører, og har opdateret det aktuelle prisniveau for ESDH-anskaffelser. 5. Giv test dens retmæssige plads fra Askepot til medsøster Det behøver ikke at være en naturlov, at ESDH-systemer indeholder mange fejl ved levering, og at der mangler funktionalitet, som blev lovet i tilbuddet. Kundens aktive holdning til og deltagelse i testarbejdet kan med en relativ lille indsats gøre en stor forskel i forhold til det leverede systems kvalitet. 6. ESDHs rolle i systemlandskabet ESDH-systemernes rolle har ændret sig hen over de seneste år og vil fortsat ændre sig. Fra primært at være et journalarkiv har det bevæget sig ud til den almindelige bruger, og nu er systemerne i yderligere udvikling mod at være fagsystem på nogle områder ud over fortsat at være det generelle sagsbehandlingssystem. I denne artikel beskriver vi de vigtigste drivere i denne udvikling. 7. Internationale trends og påvirkninger Vil store ressourcestærke, internationale leverandører tage kampen op med de lokale nordiske spillere, og på sigt udkonkurrere de (trods alt noget mindre) spillere vi i dag har på ESDH-markedet? Og hvilke trends og temaer fra den internationale scene påvirker måden, hvorpå vi udvikler ESDH-løsningerne på nordisk plan? 15

16 16

17 TEMAARTIKLER I det følgende bringer vi en række artikler med centrale emner, som Devoteam vurderer, er aktuelle og som mange kunder er optaget af. Flere af artiklerne indeholder konkrete anbefalinger til at få mere værdi af sit ESDHsystem og effektive digitale processer. TEMAARTIKLERNE ER: - Paradigmeskift for anskaffelse og implementering af ESDH - Gevinstrealisering struktur og roller - Digital ledelse og ESDH - Hvad koster ESDH i dag? - Giv test dens retmæssige plads fra Askepot til medsøster - ESDHs rolle i systemlandskabet - Internationale trends og påvirkninger 17

18 18

19 TEMAARTIKEL PARADIGMESKIFT FOR ANSKAFFELSE OG IMPLEMENTERING AF ESDH Den udbredte mangel på store gevinster ved ESDH kalder på en ny måde at anskaffe og implementere ESDHsystemer. Devoteam anbefaler en tilgang, der kobler anvendelse og værdi tættere, og dermed skaber større mulighed for at høste de ønskede gevinster. Grundlæggende handler det om at se mere helhedsorienteret på anskaffelse og implementering og at skærpe fokus på realisering af gevinster. Devoteams undersøgelser både i 2011 og i 2013 peger på, er der er stor efterspørgsel efter en ny tilgang til at anskaffe og implementere ESDH-systemer. Mange kunder ønsker et ESDH-system, der har potentiale til at forbedre sagsprocesser, en leverandør der er i stand til at bringe sin løsnings bedste praksis i spil, og så ønsker man desuden at høste flere gevinster ved at udnytte systemets muligheder optimalt. Men de færreste giver udtryk for, at de er lykkedes med dette. Uanset om man er en statslig, kommunal eller regional organisation, ser vi et potentiale i en anden tilgang både når man anskaffer nyt ESDHsystem, eller når man revitaliserer sit nuværende ESDHsystem. 19

20 1. KRAVSPECIFIKATION 2. UDBUD 3. IMPLEMENTERING MANGE KRAV SYSTEM PROCES LEVERANDØR Mindre kravspecifikation på baggrund af sagsprocesser Valg på baggrund af systemets evne til at understøtte processer og leverandørens evne til iterativ/agil implementering Iterativ impementering hvor systemets bedste praksis bringes i spil og processer tilpasses undervejs FOKUS PÅ GEVINSTER Figur 4: Fokus på sagsprocesser og aktiv brug af gevinstmål i hele forløbet Devoteam mener, at der er behov for et egentligt paradigmeskift at man må ændre på den traditionelle måde at anskaffe og implementere ESDH. I vores optik er de vigtigste elementer i en ny tilgang (se Figur 4), at: Kravspecifikationen primært skal tage afsæt i de vigtigste sagsprocesser Anskaffelsen fokuserer på både system og leverandør: - Valg af system skal ske med fokus på dets evne til at understøtte processerne gennem konfiguration - Valg af leverandør skal ske på baggrund af dennes evne til at indgå i et samarbejde med kunden om at få størst udbytte af det valgte system Implementeringsforløbet bør indeholde en vekselvirkning mellem opsætning af standardsystemet og tilpasning af sagsprocessen til systemets muligheder. Den røde tråd og styringsredskab gennem hele forløbet skal være de gevinster, man ønsker at opnå med systemet. ELEMENTERNE I EN NY TILGANG De vigtigste elementer i en ny tilgang fremgår af se Figur 4 og er uddybet i det følgende. Trin 1 - Kravspecifikation: Bør tage udgangspunkt i de vigtigste sagsprocesser, der skal understøttes af systemet (fx behandling af ansøgninger eller klager) og ikke kun i funktionalitet og egenskaber ved systemet. Dette kan ske ved, at de funktionelle krav i kravspecifikationen specificeres ved at beskrive, hvordan kunden ønsker at arbejde i sine sagsprocesser samt hvilke gevinstmål, man ønsker at opnå. Det kan i stort omfang erstatte den lange liste af krav til konkret funktionalitet, som typisk bliver anvendt i ESDH-kravspecifikationer. Eksempelvis kan 17 traditionelle krav til sagsoprettelses-funktionalitet erstattes med én beskrivelse af, hvordan systemet gør det nemt for brugeren at oprette sager ensartet og hurtigt i sammenhæng med den opgave, som brugeren arbejder med. Så skifter fokus til opgaveløsning via systemet fremfor løsreven systemfunktionalitet og bliver derved mere konkret på at skabe nytte i brugssituationen. Trin 2 - Udbud: Konsekvensen af denne ændring i kravspecifikationen bør desuden være en anden udvælgelsesproces, hvor leverandøren i sit tilbud både viser, hvor godt systemet kan understøtte processerne og at leverandøren samtidig er i stand til at indgå i et tæt samarbejde med 20

21 kunden om implementeringen. Kunden anskaffer ikke kun et system men også en samarbejdspartner. Tilbuddet kan med fordel suppleres med en tilbudsdemonstration, som indgår i tilbudsevalueringen igen med fokus på sagsprocesser fremfor løsreven systemfunktionalitet. Anskaffelsen bør benytte en agil kontraktform, der åbner op for en iterativ implementering se trin 3 nedenfor. Den iterative tilgang giver samtidig mulighed for at test og kvalitet i højere grad bliver integreret i anskaffelsesog implementeringsforløbet. Fx kan kunden løbende vurdere og acceptere leverancerne fra leverandøren i stedet for at skulle vente til overtagelsesprøven lige før driftstart. Således ved kunden langt tidligere, hvad man får, og kan derved tage højde for og minimere risici. Trin 3 - Implementering: Bør ske i tæt dialog mellem leverandør og kunde, hvor man i et aftalt forløb træffer beslutninger om både systemopsætning og ikke mindst relevante ændringer i arbejdsgange, for at få opfyldt gevinstmålene og opnå effektive arbejdsgange med størst muligt udbytte af mulighederne i systemet. Ved at opsætte/konfigurere systemet løbende i et forløb med iterationer kan kunden se arbejdsgangene opstå og begge parter opnår gensidig forståelse og idéer til at automatisere, effektivisere eller give bedre service til brugeren. Den organisatoriske del af ESDH-projektet starter således tidligt i forløbet, hvilket giver et godt grundlag for at træffe beslutninger undervejs og skabe forankring blandt brugerne. Fokus på at jagte gevinster gennem hele forløbet Endelig bør leverandøren og kunden forpligte sig til i fællesskab at jagte gevinster ved at få omlagt sagsprocesserne, så de udnytter mulighederne i systemet. Business casen for den enkelte sagsproces kan her være styrende for de beslutninger, der træffes under implementeringen, og der bør udpeges gevinstejere både for de tværgående gevinster såvel som de processpecifikke gevinster. Læs mere i tema-artiklen Gevinstrealisering struktur og roller på side 23. Kravspecifikation HOT Mere proces Beskrivelser af de vigtigste sagsprocesser udgør de funktionelle krav i form af modelbrugere og historier om brugernes opgaveløsning. NOT Mange liste-krav Funktionelle krav er en lang liste af specifikke krav som ikke har særlig relation til brugernes daglige arbejdsopgaver. Udbud Konfigurerbart og understøtte processer Fokus på at vælge system OG leverandør Sagsprocesser er sekundært Fokus alene på at vælge system Implementering Fælles mål for leverandør og kunde Udnytte bedste praksis Træffe beslutninger uden indsigt i systemets muligheder Løbende beslutninger om systemopsætning OG arbejdsgange se resultatet løbende og tidligt Først beslutning om systemopsætning langt senere se resultatet, og (måske) ændre arbejdsgange Gevinstfase Vedvarende fokus på Gevinstrealiseringen Overordnet gevinstansvarlig (på direktionsniveau) Gevinstansvarlig for hver sagsproces (typisk den procesansvarlige leder) Løbende opfølgning på gevinstrealisering også i lang tid efter at systemet er leveret Ansvar for gevinstrealisering i projektet Overlades til projektorganisationen Når projektet lukkes ned, er gevinstrealiseringen overladt til ildsjæle Tilfældig og sporadisk opfølgning på gevinster i systemets levetid Figur 5: De vigtigste Hots & Nots i en ny tilgang 21

22 DEVOTEAM PÅ VEJ MED NYT KONCEPT Devoteam har udarbejdet et nyt koncept, der inkluderer den tilgang, som vi beskriver i foregående afsnit. Konceptet er aktuelt i anvendelse i igangværende ESDH-projekter hos kunder. Først når disse projekter er gennemført, vil det være muligt at sammenfatte de egentlige erfaringer. Men de foreløbige erfaringer er positive. Agile elementer i konceptet Konceptet benytter en iterativ/agil tilgang, som kendes fra it-udviklingsprojekter primært i imple-menteringen, hvor opsætning af system og tilpasning af sagsprocesser sker i tæt dialog mellem leverandør og kunde. Devoteam har tilpasset den agile tilgang til at kunne anvendes til konfigurering af standard-/rammesystemer som fx ESDH. Sammen med it-advokater fra Bird & Bird (tidligere BvHD), har Devoteam fastlagt en udbudsproces og en kontraktform, der passer til tilgangen og overholder udbudsreglerne. DEVOTEAMS KONCEPT HVORDAN GØR MAN? 1. Vælg de processer, som kunden finder størst værdi i at få understøttet dvs. træf beslutning om, hvilke sagsprocesser, der skal bo i ESDHsystemet, og hvilke af disse, der skal have særligt fokus under implementeringen. Det kan eksempelvis være behandling af ansøgninger (om fx tilskud eller byggetilladelse), behandling af klager, behandling af personalesager, sagsbehandling ifm. skolebørn med behov for psykologisk rådgivning, beslutningsproces ved politisk udvalgsbehandling. Se i øvrigt Figur 3 på side Opstil en simpel business case for de valgte processer hvad er succeskriterierne, hvad skal gevinsterne være, og hvordan skal de måles? 3. Lav en kravspecifikation med afsæt i de valgte processer. 4. Vælg system og leverandør efter deres evne til at understøtte de valgte sagsprocesser og realisere business casen fx ved at automatisere og effektivisere. Systemet skal i øvrigt i høj grad kunne konfigureres helst af kunden selv efter oplæring. 5. Indgå konstruktivt og dedikeret i konfigurationsdialogen med leverandøren. Involver de relevante kompetencer, dvs. erfarne sagsbehandlere og brugere, der forstår sagsprocesserne. Hold fast i gevinstmålene, og prioritér målrettet på enten at opnå eller justere dem. Pejlemærket skal hele tiden være de forretningsmæssige gevinster. 6. Skab en forankring af den efterfølgende gevinstrealisering i forretningen (dvs. ikke i it-afdelingen!) ved at indbygge det i den eksisterende organisering så gevinsterne bliver efterspurgt som en del af hverdagen, og så der sker en løbende justering af system/processer efter behov. Vær desuden helt fra starten klar over, at tilgangen stiller krav til organisering og kompetencer. Organisering handler primært om at orkestrere gevinstrealiseringen. Kompetencer handler primært om en projektleder med agil erfaring, samt adgang til beslutningsdygtige procesejere. Devoteams erfaring er, at denne tilgang giver større værdi, selvom det især indledningsvis, men også undervejs, kræver en meget bevidst vedholdenhed. 22

23 TEMAARTIKEL GEVINSTREALISERING STRUKTUR OG ROLLER Business case og Gevinstrealisering er efterhånden blevet en del af offentlige lederes begrebsapparat i forbindelse med digitaliseringsprojekter. I staten stilles der krav om at benytte Statens it-projektmodel og i resten af den offentlige sektor er det også blevet udbredt. Men ét er at acceptere det som begreber noget andet er at anvende det konkret som værktøjer i forbindelse med forandringer ved ESDH og andre digitaliseringsprojekter. I denne artikel sætter vi fokus på, hvad der skal til for at lykkes med gevinstrealisering i ESDH-projekter. De særlige udfordringer med business case og gevinstrealisering i forhold til ESDH skyldes: ESDH er et generelt og tværgående system, og det kan være svært at afgøre, hvem der ejer den tværgående business case Der er ikke tradition hos den decentrale leder til at påtage sig det lokale ejerskab til Business Casen og til systematisk at arbejde med gevinstrealisering En del af de store gevinster er allerede høstet ved tidligere ESDH-implementeringer fx af-skaffelsen af papirarkivet og journalen samt reduktion af sekretærbistand Samlet set er der sjældent de nødvendige roller og kompetencer til at arbejde systematisk med gevinstrealisering i den enkelte offentlige organisation. ERFARINGERNE MED GEVINSTREALISERING OG ESDH De fleste offentlige organisationer har allerede digitaliseret det meste af deres sagsbehandling enten gennem målrettede fagsystemer eller gennem et mere generelt ESDH-system. Mange myndigheder har haft mindst én generation af ESDH-systemer, og har høstet de grundlæggende gevinster ved at afskaffe journalen og sekretærfunktioner, men er, enten af udbudsmæssige årsager eller fordi det eksisterende system er af ældre dato, nødt til at udskifte system. Devoteams ESDH-undersøgelser fra både 2011 og 2013 viser, at man ikke har høstet alle de ønskede og forventede gevinster, hvilket til en stor grad kan forklares ved, at man ikke er gået målrettet efter det. Vores påstande er: At man ikke har anvendt business casen aktivt under implementeringen, men blot til at udløse bevillingen til systemet. At man ikke har roller (og kompetencer) til systematisk at efterspørge gevinsterne hverken de tværgående eller de processpecifikke. Dette skal være en integreret del af driftsorganisationen, der lever efter projektet er afsluttet. HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED GE- VINSTREALISERING? Brug Business Casen Ud over at udløse bevillingen skal business casen for et ESDH-projekt bl.a. bruges til at kunne prioritere, hvilke processer der skal bo i ESDH-systemet, hvilke gevinster man skal gå efter er det kun de tværgående, eller skal man høste gevinster ved at understøtte specifikke sagsprocesser i organisationen. De tydelige gevinster ligger ofte i de specifikke sagsprocesser, hvis der sker en målrettet opsætning og automatisering af sagsprocesser gennem ESDH-løsningen. Men der ligger også et gevinstpotentiale ved at understøtte den generelle ESDH-anvendelse bedre, hvilket kan gøre organisationen bedre rustet, når de 23

24 Projektorganisation Driftsorganisation Styregruppe BCM (Business Change Manager) Direktion Projektledelse Repræsentant for gevinstejere Forretningsenheder Gevinstejere (1...n) Figur 6: Sammenhæng mellem projekt- og driftsorganisation uundgåelige grønthøsterbesparelser rammer med jævne mellemrum der er simpelt hen ikke plads til, at man arbejder ineffektivt. Derudover skal Business Casen bruges til at målrette implementeringsforløbet og ikke mindst være et væsentligt instrument i den efterfølgende gevinstrealisering, når projektet er lukket og slukket. Ofte har man ikke en organisering med de nødvendige roller, der reelt sikrer en realisering af de gevinster, der blev opstillet i Business Casen. Driftsorganisationen har oftest en forventning om, at projektet sikrer, at gevinsterne bliver høstet, og driftsorganisationen har ikke implementeret de nødvendige roller til selv at sikre gevinstrealiseringen. Flere offentlige organisationer er begyndt at organisere deres digitalisering som programmer efter principperne i MSP (Managing Successful Programmes), som giver et særligt fokus på at høste gevinsterne gennem transformation af organisationens måde at arbejde på. Nogle enkelte offentlige organisationer har taget hul på porteføljeledelse for at skabe den mest effektive balance mellem den daglige drift og de forandringer organisationen ønsker at implementere. Devoteam har i foråret 2013 undersøgt hvor gode danske virksomheder er til porteføljeledelse. Undersøgelsen viser, at der er mange penge at hente, for mange virksomheder bruger store summer på projekter uden at gøre sig klart, hvilke projekter der er mest fordelagtige at igangsætte og hvilke gevinster, de ønsker at få ud af projekterne. Kontakt Devoteam, hvis du ønsker at høre mere om, hvad man kan få ud af at indføre program- og porteføljeledelse. 24

25 Fastlæg de rigtige roller De gode roller i projekt- og driftsorganisationen i forhold til business case og gevinstrealisering fremgår af Figur 6. To vigtige roller er Business Change Manageren (eller den overordnede gevinstansvarlige) og gevinstejerne. En Business Change Manager skal helst være direktør eller lignende, for at have ledelsesmæssigt mandat over for gevinstejerne. Da gevinsterne i ESDH-projekter typisk falder i store dele af organisationen og ikke kun i en afgrænset enhed, er BCM-rollen særligt vigtig i ESDHprojekter. En gevinstejer er en budgetansvarlig chef for en enhed, som business casen peger på vil få gevinster ved projektet. I projektorganiseringen er Business Change Manageren en del af styregruppen og vil typisk være styregruppeformanden. Gevinstejerne kan være, men er ikke altid direkte, med i projektet. De vil ofte blive involveret til at fastlægge business casen på deres respektive områder, så de får et ejerskab til deres egen business case og en forståelse for den tværgående business case. Der bør mindst være én repræsentant for gevinstejerne i projektgruppen. I driftsorganiseringen er Business Change Manager så tilpas højt i organisationen til både at kunne efterspørge de tværgående gevinster og have ledelsesmandat til at efterspørge gevinsterne hos de enkelte gevinstejere. Gevinstejerne vil være de ledere, der har ansvaret for de specifikke sagsprocesser. LANG VEJ ENDNU MEN LET AT SE HVOR MAN KAN STARTE! Devoteam har spurgt de offentlige kunder om de har gevinstansvarlige for deres ESDH-anvendelse, og næsten 80 % har det ikke (se Figur 7) Dette resultat viser, at en af de grundlæggende forudsætninger for gevinstrealisering ikke er til stede nemlig den organisatoriske forankring i form af formelle roller med ansvar for gevinsterne. Det positive er, at det er let at se, hvor offentlige myndigheder kan starte for at sætte et større fokus på gevinstrealisering 3% 79% 8% 9% Figur 7: Er der en gevinstansvarlig for ESDH? Ja - én for hele vores ESDHanvendelse i myndigheden Ja - for enkelte processer/opgaveområder Nej Ved ikke 25

26 26

27 TEMAARTIKEL DIGITAL LEDELSE OG ESDH Af Vibeke van der Sprong, it-chef, Frederiksberg Kommune Mange offentlige ledere er famlende over for de særlige problemer, der knytter sig til digitaliseringsprojekter og ESDH-projekter er ingen undtagelse. Dette er en væsentlig årsag til de udeblevne gevinster ved mange ESDHprojekter man får ikke implementeret i bund, men forventer at gevinsterne kommer af sig selv. De særlige ledelseskompetencer, der er forbundet med digitalisering, kalder vi digital ledelse. Devoteam og KL gennemførte i 2012 i fællesskab en analyse af den digitale modenhed i 22 kommuner, hvor en af de vigtigste konklusioner var, at der er behov for at have særligt fokus på digital ledelse i en periode, for at kommunerne skal kunne høste gevinsterne ved digitalisering. Digital ledelse behøver ikke være svært. For den enkelte mellemleder med medarbejderansvar handler det i stort omfang om at tage de digitale løsninger til sig bruge dem selv, se mulighederne i dem på vegne af sin afdeling og insistere på, at medarbejderne bruger dem. Det er selvfølgelig lidt mere nuanceret, og selv dét at gå foran og efterspørge brugen af ESDH kan være svært, hvilket Devoteams undersøgelse viser (se Figur 8). Er jeres ledere generelt gode til at gå foran og efterspørge brugen af ESDH? Denne artikel sætter fokus på: 7% Ja Hvorfor det er så vigtigt at klæde mellemlederne på med digitale ledelseskompetencer og få toplederne til at sætte rammerne (at det er tiltrængt fremgår af rapportens kapitel De offentlige kunder på vej mod effektive digitale processer ) 60% 33% Nej Delvist Behovet for særlig opmærksomhed på digital ledelse indtil det bliver en selvfølgelig del den enkelte leders ledelsesfaglighed. Figur 8: Er lederen god til at gå foran og efterspørge brugen af ESDH De fleste offentlige organisationer har investeret i ESDH mange tilbage i 90 erne. Både i landets kommuner samt i statslige styrelser og departementer. Hvis man kigger på fx kommunerne, er der imidlertid store forskelle på anvendelsen af ESDH, og den værdi det tilfører både inden for den enkelte kommune og på tværs af kommuner selv inden for de samme opgaveområder. På nogle områder har man formået at integrere ESDH-anvendelsen direkte i opgaveløsningen, mens ESDH på andre områder bliver påklistret sagsprocessen som en irriterende ekstraopgave på den primære sagsproces. Og forklaringen er ikke altid begrænsninger i kommunens ESDH-system, men i højere grad, hvordan man har valgt at tage det i anvendelse i den enkelte afdeling, og om man har tilpasset sagsprocesserne til systemets muligheder. 27

28 Strategisk ledelse Digital ledelse Personaleledelse Faglig ledelse Økonomisk ledelse Figur 9: Digital ledelse skal være en integreret del af lederens ledelsesfaglighed Det er ledernes udøvelse af digital ledelse som gør, at fx en Visitationsafdeling på ældre- og sundhedsområdet får afklaret: Hvor anvender de ESDH, og hvor anvender de deres omsorgssystem? Hvilke meningsfyldte standarder for sager og dokumenter anvender de? Hvordan deler de sager om de samme borgere med det øvrige sociale område? Hvor kan de bruge ESDH til at optimere deres processer og ikke mindst hvor de kan afvikle nogle af deres hidtidige papirbaserede processer? Når ledelsen tager hånd om disse fælles spørgsmål, skaber det en langt bedre implementering af ESDH i organisationen og derved en realisering af forventede gevinster. Omvendt vil fraværet af digital ledelse betyde, at den enkelte medarbejder uproduktivt bøvler rundt både i den funktionelle anvendelse af ESDH-systemet og i dobbeltprocesser med fx både papir og ESDH. ESDH GIVER KUN GEVINSTER VED FÆLLES BRUG ESDH er som tværgående system afhængigt af, at brugen ikke er personafhængig hvis organisationen vel og mærke ønsker, at ESDH skal give gevinster og ikke kun generere udgifter. Der er begrænsede (eller ingen) gevinster ved, at den enkelte medarbejder bruger ESDH-systemet på sin egen måde. Et team får kun begrænset udbytte af ESDH, hvis medarbejderne bruger ESDH, som de hver især synes bedst om uden en fælles afklaring om brugen. Det samme for en afdeling, hvis nogle teams er aktive ESDH-brugere, men ikke kan dele sager, dokumenter og processer med de andre teams i afdelingen. Og igen, hvis det sociale område er opdelt på flere afdelinger men med en del fælles borgere er det afgørende for udbyttet af ESDH, hvis det samlede sociale område afklarer, hvornår og hvordan ESDH bruges i en kontekst, hvor omdrejningspunktet også er de mange fagsystemer. HVAD ER DIGITAL LEDELSE? Digital ledelse har et fællesskab med al anden forandrings- og driftsledelse, men indeholder også særlige digitale ledelseskompetencer, som ikke på samme måde eller i samme omfang gør sig gældende ved forandringer i form af fx indførelsen af en ny faglig metode eller en organisationsændring. Digital ledelse er især ledelsesegenskaber til at kunne: Se og træffe beslutning om, hvordan it (og her ESDH) kan bruges til at forandre og effektivisere opgaveløsning og processer og herunder forestå en systematisk opfølgning på gevinsterne. Kommunikere mål og mening med digitaliseringen, særligt når digitaliseringen giver udfordringer. Håndtere større risici. Disse tre ledelsesegenskaber uddybes senere i artiklen. 28

29 Dertil kommer muligheden for at bringe digitalisering på den politiske dagsorden, som især gør sig gældende i forhold til digitalisering og teknologiunderstøttelse på velfærdsområderne og i borgerbetjeningen. Det er opgaver, som kalder på ledelse for både at nå længere end de engagerede ildsjæle har mulighed for og for netop at hjælpe ildsjælene og øvrige medarbejdere godt videre med deres implementeringsopgaver. I disse år er der brug for et særligt fokus på digital ledelse, men med tiden vil det være naturligt, at digital ledelse indgår som en indflettet del af en leders faglighed på samme måde som faglig ledelse, personaleledelse, strategisk ledelse og økonomisk ledelse (se Figur 9). Digital ledelse er for alle ledere fra direktører til teamledere, men forskellige roller giver forskellig udmøntning. Tre forskellige ledertilgange til digital ledelse Arketypisk høres i dag tre forskellige ledertilgange til digital ledelse: 1. Digitalisering er ikke min ledelsesopgave, men jeg er da ikke imod men systemerne er i øvrigt for dårlige, og så har jeg alt for travlt! 2. Når vi skal indføre et nyt system og forandre vores opgaveløsning, går jeg ind som lederen det er da naturligt! 3. Jeg kan godt se mening med at involvere mig mere som leder i vores digitalisering, men er lidt i tvivl om, hvad jeg egentlig skal! Antallet i gruppe 1 svinder heldigvis ind, mens gruppe 2 og 3 bliver større og større. HVORFOR DIGITAL LEDELSE? Uden digital ledelse: Får man langt mindre ud af de store digitale investeringer end muligt. ESDH er i særlig grad en stor investering både i indkøb, drift og interne ressourcer. Får man langstrakte og komplekse implementeringer med stort produktivitetstab og frustration til følge. ESDH forudsætter i særlig grad implementering i bund, ikke nødvendigvis i den funktionelle brug af løsningen hvis de funktionelle it-kompetencer er gode, men i den fælles organisatoriske afklaring. Det omfatter, hvordan ESDH bruges konsekvent og entydigt af alle, hvornår ESDH bruges, og hvornår fagsystemer bruges og ikke mindst i, hvordan nye arbejdsprocesser skal afvikle tidligere arbejdsprocesser fremfor at skabe dobbeltarbejdsgange. Bliver digitaliseringen og forandringen personafhængig og for uensartet og langsom. Gevinsterne ved ESDH opstår i høj grad ved, at det anvendes ensartet og er et fælles redskab. Derved kan man få fælles processer, dele sager eller overdrage sager mellem medarbejdere. 29

30 INDHOLDET I DE TRE LEDELSESEGENSKABER, SOM BRINGER DIGITALISERING MED ESDH VIDERE I det følgende vil vi uddybe de tre vigtige ledelsesegenskaber: Se og træffe beslutning om, hvordan it kan bruges til at forandre og effektivisere opgaveløsning og processer. Kommunikere mål og mening med digitaliseringen, særligt når digitaliseringen giver udfordringer. Håndtere større risici. Se og træffe beslutning om, hvordan it kan forandre og effektivisere opgaveløsning og processer Udgangspunktet for digital ledelse er, at lederen ser sig som den hovedansvarlige for forandringen og derved for, hvordan ESDH kan anvendes i lige præcis den afdeling/det center, som lederen har ansvaret for. Den hovedansvarlige for forandringen er hverken den enhed, som har det overordnede ansvar for ESDH eller it-afdelingen. Digital ledelse kan ikke udøves og sikre forandring uden lederens forståelse af ESDH-løsningens muligheder og potentialer, men også begrænsninger. ESDH-løsningerne indeholder muligheder og potentialer for stort set alle områder, men med den brede dækning er der også begrænsninger, hvis ønsket er en skræddersyning til lige præcis eget område. ESDH-løsninger har fx en lang række integrationer, men der kan være integrationsbehov, som enten er for teknisk komplicerede eller for dyre at udvikle. Forudsætningen for at forstå ESDH-løsningen er, at lederen har nogle it-kompetencer inden for ESDH som bruger. Ikke så dybe som medarbejdernes, men tilstrækkeligt til meningsfuldt at kunne bidrage til og træffe beslutning om at ændre opgaveløsningen efter de nye muligheder. Dertil kommer, at lederen uanset position er rollemodel, og det har stor symbolværdi og bidrager til troværdighed, når lederen går med i at lære nyt, tager den medicin som ordineres for den øvrige organisation, og ikke mindst - er villig til at indgå i ESDH-arbejdsprocesserne selvom det også betyder en afvikling af papirbaserede arbejdsprocesser, der måske umiddelbart passer lederen bedst. Forståelsen af ESDH-løsningens muligheder og potentialer giver også lederen muligheden for at kunne identificere og italesætte klare mål om den forventede gevinst ved ESDH. Gevinster i form af effektivisering, kvalitet og arbejdsforhold. I forhold til ESDH kan det være en fordel at starte bagfra med arbejdslettelserne, fx tid og arbejde der bruges til papirkopiering og distribution, tid på at lede efter gamle papirsager eller på at sikre fund af en fyldestgørende sag ved at skulle i flere arkiver. Denne praktiske indsigt kan herefter gøre det lettere at se, hvordan ESDH kan påvirke kvaliteten og ikke mindst effektiviteten ved at beslutte ny opgaveløsning og nye arbejdsprocesser og afvikle tidligere. Kommunikere mål og mening med digitaliseringen, særligt når digitaliseringen udfordrer I enhver forandringsproces er tydelig ledelseskommunikation meget væsentlig og den er på ingen måde mindre i forbindelse med digitale forandringer med ESDH. Digitalisering er stadig på nogle områder et lidt nyt og af og til diffust felt, og det kalder på klar og velovervejet kommunikation om mål og mening med den digitale investering. Det er vigtigt at holde fokus på, hvilke konkrete fordele den enkelte og organisationen vil få ud af digitaliseringer både i forhold til opgaveløsningen, samspillet med brugerne (uanset om de er eksterne eller interne), arbejdsmæssige lettelser ved at kedeligt arbejde automatiseres og kan afvikles m.v. Den ledelsesmæssige kommunikation sættes især på prøve i tre situationer: Ved digitalisering, som ikke lige er vokset frem i egen baghave, men som kommunen som helhed har brug for. Her er ESDH ofte et oplagt eksempel. Det kan være en ledelsesmæssig udfordring ikke at tale den tværgående digitalisering ned og i stedet have fokus på, hvad den enkelte enhed kan bruge den fælles ESDH-løsning til. 30

31 Når den digitale investering også skal følges af en besparelse, som kan have konsekvenser for den enkelte medarbejder. Medarbejderen kan føle sig i fare for at blive afskediget, og lederen skal erkende frygten og hjælpe medarbejderen til en ny rolle enten i eller uden for enheden. Når den tekniske implementering volder problemer og giver frustration. Digitalisering har en indbygget teknisk uforudsigelighed, som man er lykkelig foruden ved ikke-digitale forandringsprojekter. Her har ESDH-projektlederen, it-afdelingen og leverandøren et klart ansvar, men minimering af den tekniske uforudsigelig kan ikke gøres uden ledernes og deres medarbejderes bidrag. Test og systemopsætning bliver kun ordentligt, hvis lederne har ladet deres relevante medarbejdere indgå i dette arbejde, således at der testes og systemopsættes ud fra virkeligheden og ikke ud fra hvad ESDH-projektleder, it-afdeling og leverandør kan gætte sig til. Ligeledes hvis der opstår fejl, så kommer it-afdeling og leverandør ingen steder med fejlrettelse med mindre, at det er legitimt at relevante medarbejdere bruger tid på at beskrive problemet og herefter tester forskellige løsninger. Håndtering af større risici Digitaliseringsprojekter har ofte organisatoriske, tekniske og økonomiske risici. Håndtering af organisatoriske risici ved forandringer er kendt af de fleste ledere. Digitalisering, herunder ESDH, kan dog lægge et ekstra lag på, idet den digitale forandring i endnu højere grad kan udfordre eksisterende forståelser, vaner og positioner både hos den enkelte og i grupper. Når udgangspunktet for gevinstopnåelse ved ESDH er fælles brug på tværs af organisationen, så kan det netop udfordre. Oveni kommer den organisatoriske uro fra den tekniske uforudsigelighed, som digitaliseringen trods forhåbentlig grundig teknisk implementering og test er udsat for. Frustration over tekniske problemer bidrager til den enkeltes oplevelse af begyndervanskeligheder, bekymringer om at kunne slå til med det nye og eventuelle utilfredshed med forandringen. De risici må som i andre risikobetonede projekter håndteres ved: Tydelig og klar kommunikation både på forhånd om sandsynligheden for risici og i selve situationen. Ved som leder at handle og træffe beslutninger, som bidrager til løsning af problemer. Ved tekniske problemer handler det om sammen med it-afdelingen og leverandøren af få identificeret problemet og løsningsmulighederne, sætte gang i løsningsarbejdet og bidrage til dette og alt efter situationen evt. acceptere work-arounds som midlertidige eller længerevarende løsninger. Ved at holde fast i det, som går den rigtige vej og har givet lettelser, herunder fremhæve medarbejdere, som rykker! Ledelsesopgaven ved tekniske problemer er også at sikre, at en frustration over tekniske problemer ikke går i selvsving. Digitalisering kalder på en løbende kommunikation af balancen mellem det aktuelt bøvlede og det som går i den rigtige retning. 31

32 32

33 TEMAARTIKEL HVAD KOSTER ESDH I DAG? Priserne er under fortsat pres, hvilket på kort sigt kan opleves som positivt for kunderne. Men på længere sigt vil leverandørerne have færre ressourcer til at drive udviklingen. Hvis en leverandør skal overleve, skal han kunne levere effektive implementeringsprojekter samt levere yderligere moduler og ydelser, der kan skabe et langvarigt samarbejde mellem kunde og leverandør. Devoteam oplever gennem de seneste års udbud, at konkurrencen på markedet er hård, og priserne i udbudsforretningerne er svingende og for nedadgående. Dette stiller store krav til leverandørernes evne til at gennemføre implementeringsprojekter, som er strømlinede og udnytter bedste praksis fra andre tilsvarende kunder. Dette er fornuftigt og i kundernes interesse. Men som kunde skal man være opmærksom på, at hvis man primært vælger leverandør ud fra pris, kan det gå ud over kvaliteten i implementeringsprojektet. Der vil være et fortsat udskilningsløb, hvor leverandørerne skal tjene deres penge på andet end basis ESDH fx ved at tilbyde bedre understøttelse af specifikke sagsprocesser og dermed gøre ESDH-systemet til fagsystem på flere områder. Vi har opdateret vores generiske budget for anskaffelse af et standard ESDH-system (se Tabel 1). Det er Devoteams vurdering, at prisen for anskaffelse af et ESDH-system til ca. 500 brugere vil være mellem kr. 3 mio. og 6 mio. Det vil sige, at anskaffelsesprisen pr. bruger varierer mellem kr og Den konkrete pris vil afhænge af en række konkrete valg, behov og forhold, som varierer fra kunde til kunde ANDRE FORHOLD PÅVIRKER PRISEN Priserne er angivet som prisspænd med en minimums- og maksimumspris. Det er vigtigt at bemærke, at det ikke er realistisk at vælge alle minimumspriser til en brugbar løsning. Det skyldes, at en lav leverandørpris ved anskaffelse ofte følges med en højere pris på nogle af de andre elementer. De kr. 3 til 6 mio. er således udtryk for et realistisk prisspænd ved en basisanskaffelse. Antallet af moduler, integrationer, konverteringens kompleksitet, den valgte uddannelsesform mv. vil have stor indflydelse på den endelige pris. Eksempelvis afhænger udgifter til konvertering bl.a. af datakvalitet, datamængder samt grad af maskinel/manuel konvertering. Dog har leverandørerne efterhånden erfaringer i at konvertere mellem systemer, således at den tekniske konvertering oftest forløber smidigt. Udfordringen for kunden er at sikre oprydningen i data i det gamle Indeholdt i anskaffelsespris Ikke indeholdt i anskaffelsespris Standard ESDH-system, der installeres og konfigureres med den funktionalitet, der forefindes uden særlige tilpasninger eller specialudvikling Et dagsordenmodul Et uspecificeret ekstramodul Konvertering fra eksisterende løsning Én simpel og én kompleks integration Uddannelse Rådgivningsbistand Hardware Kundens interne ressourcer hverken til anskaffelse, implementering eller drift Vedligeholdelsesudgifter til tillægsmoduler samt integrationer Omkostninger til it-drift 33

34 system. Tilsvarende kan udgiften til uddannelse variere afhængig af antal kurser, kursets varighed, metode (fx plenum eller hands-on) og grad af udlicitering. KONKURRENCE PÅ MARKEDET GIVER STORE PRISUDSVING Det er desuden vigtigt at være opmærksom på, at ESDHprisen kan variere ganske meget. Leverandørernes listepriser er kun vejledende, idet leverandørerne ofte giver rabatter og særlige priser i de konkrete tilbud nogle mere end andre. Det er med andre ord et marked præget af stor konkurrence. Som myndighed må man derfor være indstillet på, at leverandørerne fx kan vælge at gå langt ned i pris i tilbudsfasen med forventning om at tjene på efterfølgende ydelser. Derfor er det vigtigt at medtage så mange ydelser som muligt i udbudsforretningen fx også få en fast pris på konsulentbistand til installation af nye versioner af løsningen. Devoteam forventer en udvikling, hvor nogle af elementerne i ESDH-systemerne i endnu højere grad bliver hyldevarer og tilbudt som cloud-løsninger, hvilket kan presse prisen på disse elementer yderligere ned. Flere af leverandørerne overvejer, hvordan de kan tilbyde cloudydelser, men der er endnu ingen, der markedsfører det. De kommende år vil vise, i hvilket omfang cloud-løsninger kommer til at spille en rolle, og om der kommer helt nye systemer på markedet, som kan konkurrere med de nuværende. Elementer i anskaffelsen Minimum (1000 kr.) Maximum (1000 kr.) Leverandørpris for anskaffelse og implementering Dagsordenmodul Andre standardmoduler og tillægsfunktionalitet (pr. modul) - fx procesværktøj, konvertering til arkivformat etc Konvertering Integration - simpel (pr. integration) Integration - kompleks (pr. integration) Omkostninger udover selve anskaffelsen Uddannelse Uddannelse af slutbrugere Uddannelse af andre (instruktører/superbrugere, administratorer, driftsteknikere) Rådgivningskonsulentbistand, fx procesanalyse Licenser, support, vedligehold pr. år Omkostninger efter idriftsættelse (ud over it-drift) Licenser, support, vedligehold pr. år (ca. 25 % af licenspris) Bistand fra leverandør til løbende forbedring af systemet Aflevering til arkivmyndighed ( sager og dok) Tabel 1.: Budget for en typisk standard ESDH-anskaffelse til 500 brugere 34

35 TEMAARTIKEL GIV TEST DENS RETMÆSSIGE PLADS FRA ASKEPOT TIL MEDSØSTER Af Anne Mette Hass, Testmanager, KOMBIT Det behøver ikke at være en naturlov, at ESDH-systemer indeholder mange fejl ved levering, og at der mangler funktionalitet, som blev lovet i tilbuddet. Kundens aktive holdning til og deltagelse i testarbejdet kan med en relativ lille indsats gøre en stor forskel i forhold til det leverede systems kvalitet. TEST ER ET STEDBARN I eventyret om Askepot bliver stakkels Askepot som bekendt dårligt behandlet af sin stedmoder og sine stedsøstre. De synes, de ved bedst, og at Askepot er unyttig og i vejen; indtil prinsen får øje på hende og ser hendes værdi. Når organisationer anskaffer ESDH-systemer, optræder der ofte også en Askepot i historien. Hun hedder test. Moderen kan måske sammenlignes med projektledelsen, søstrene med krav- og kontraktarbejde. Selvfølgelig er både mor og søstre absolut nødvendige for at nå frem til et resultat; men selv om medarbejderne er dygtige og gør deres bedste, er de ikke perfekte. Og alle interessenter i ESDH-anskaffelsen ville være bedre tjent med at lytte til Askepot og bruge hende aktivt allerede fra starten af projektet. Selv om der er krav til test i kontrakten, er virkeligheden dog typisk den, at der testes for lidt, når et ESDH-system skal godkendes. Leverandører ser ud til at have en tendens til at teste solskinsscenarier og dét, de er sikre på virker. Det har betydet, at mange brugere af nye ESDHsystemer har følt sig som dem, der reelt tester systemet. Det bliver brugerne, der finder fejl og mangler, der burde have været fundet i leverandørens test, og det resulterer i spild tid, utilfredshed og manglende tillid til systemet generelt. Men det behøver ikke at være sådan. Med fornuftige testkompetencer hos kunden, kan man sikre, at man får testet, om systemet virker, og faktisk kan det, som leverandøren lovede i sit tilbud. FORMÅLET MED TEST Formålet med test er at skaffe informationer til projektledelsen og andre interessenter om kvalitetstil-standen af systemet. Den vigtigste information er kort fortalt antallet af fundne fejl og den såkaldte dækningsgrad - et mål for, hvor meget af systemet, der er blevet testet. Disse informationer kan bruges til tre ting: Forbedring af dét, der er blevet testet, fordi de fejl og mangler, testen har fundet, kan udbedres. Forbedring af beslutninger, fordi de informationer testen giver, giver et bedre beslutningsgrundlag. Forbedring af anskaffelsesprocesserne, fordi testinformationerne kan pege på (del-) processer, der ikke virker efter hensigten. For eksempel har den første læring hos flere kunder været, at de skal tage testbilaget mere alvorligt, og følge op på kvaliteten af leverandørens test. Godt system God testmetode Kendt kvalitet Lav risiko Dårligt system Dårlig testmetode Ukendt kvalitet Høj risiko Figur 10: Testmetode påvirker risikobilledet 35

36 ESDH-PROJEKTER ER RISIKOFYLDTE Når man taler om test, må man også tale om risiko. Testarbejdet skal afstemmes med den risiko, der er forbundet med ikke at teste og dermed ikke opdage fejl, før systemet er taget i brug. Virkelig højrisikosystemer er systemer, hvor en fejl kan betyde tab af menneskeliv, konkursramte virksomheder eller uoprettelig skade på miljøet. Så risikable er ESDHsystemer trods alt ikke. Men ESDH-systemet bruges ofte af mange brugere, der ikke har andre muligheder for understøttelse af deres arbejde, og som har mange indirekte brugere, dvs. personer, der ikke direkte arbejder i systemet, men bliver berørt, hvis det ikke virker korrekt. En lille, tilsyneladende ubetydelig fejl eller en udeladelse af noget funktionalitet, der er blevet lovet i tilbuddet, kan derfor have store konsekvenser, typisk i form af tabt arbejdstid og tid er dyrt. TRE ER BEDRE END TO Hvis de selvtilfredse stedsøstre (og den ikke helt kloge nok stedmoder) havde set og værdsat Askepot, kunne hun have været til stor hjælp for dem. Moderen ville have haft tre døtre til at arbejde på et godt resultat i stedet for kun to plus én, der sled og slæbte mere eller mindre forgæves. I stedet for at måtte slås med dårlig kvalitet, forsinkede leverancer og utilfredse brugere, kunne alle have arbejdet sammen om at få bedre kvalitet til tiden, og som resultat heraf mere tilfredse og trygge brugere. Forhåbentlig havde Askepot fået prinsen alligevel, men det er en anden historie. BRUG TEST AKTIVT SYV GODE RÅD TIL EN GOD IMPLEMENTERING Test kan begynde at give positive bidrag til systemet, allerede fra kravene og kontrakten skrives og hele vejen igennem til sidste testgennemførelse. Kundens opmærksomhed på det tidlige testarbejde kan gøre det nemmere at teste, om kravene er opfyldt, og gøre Leverandøren opmærksom på, hvad der forventes i forbindelse med testarbejdet. Kunden kan f.eks. vise opmærksomhed ved at: 1. Sikre at kravene til systemet er klare og stemmer overens med den valgte kravspecifikationsmetode samt at de ikke er flertydige eller modstridende; hvis krav af dårlig kvalitet opdages og udbedres allerede mens de udarbejdes, er der mange penge at spare. 2. Sikre at kravene til den test leverandøren skal udføre, er klare, opfyldelige og giver mening. Alt for ofte skrives de af medarbejdere, der ikke forstår testkravenes betydning for den kvalitet, det endelige system har. 3. Sikre at der er tydelige krav til ønskede dækning noget, der meget ofte mangler i testkravene. Selv om ESDH-projekter ikke klassificeres som højrisikofyldte, er det ikke rentabelt at forvente, at alle krav testes. Men kunden bør have en holdning til, hvor meget, der skal testes, og være villig til at følge op på, om leverandøren faktisk tester tilstrækkeligt. Måske er en dækningsgrad på % af kravene rimelig; det bør i alt fald fremgå af testbilaget i kontrakten. Kundens aktive stillingtagen og medvirken i testen kan udfordre og skærpe leverandørernes opmærksomhed på, at testen skal tages alvorligt. Kunden kan fx deltage ved at: 4. Bede om dokumentation for dækningsgraden (ellers ved man ikke, hvad leverandøren er kommet op på, og desværre ved Leverandøren det heller ikke altid selv). 5. Deltage aktivt og kritisk i test gennemført af leverandøren. 6. Følge op på, om aftaler om fejlrettelser bliver overholdt, fx i forbindelse med gentest. 7. Få indført i testbilaget, at resultater af test udført af kunden selv, fx fejljagter, brugervenlighedstest og/eller erfaringsbaserede test, også gælder i optællingen af fundne fejl inden overtagelse. Kundens egne medarbejdere kan med fordel deltage i ovennævnte tests. Udover at sådanne test finder fejl og mangler, som leverandøren ikke finder, skaber de også ejerskab og ambassadører til ESDH-systemet i organisationen. 36

37 TEMAARTIKEL ESDHS ROLLE I SYSTEMLANDSKABET I mange år har der været fællesoffentlige initiativer, der har presset på for at indføre åbne standarder og arkitekturprincipper, som hvis de udbredes og overholdes af leverandører vil muliggøre bedre integration og sammenhæng, øge konkurrencesituationen og gøre det lettere og billigere for kunderne at konkurrenceudsætte og udskifte it-systemerne. I forhold til ESDH-markedet har mange leverandører været frustrerede over de stillede krav om overholdelse af standarder, da oplevelsen har været, at de kun i begrænset omfang har kunnet bringes i spil i forbindelse med konkrete løsninger. Med andre ord mener flertallet af leverandørerne ikke, at deres investering i at udvikle og overholde FESD-standarderne har stået mål med resultaterne. Forudsætningerne har imidlertid ændret sig med KOMBITs initiativer på det kommunale område, hvor de kommende år vil vise, om løsningerne realiseres, og standarder og arkitek-turprincipper for alvor bliver bragt i anvendelse. I skrivende stund er KOMBIT i sin afsluttende fase med at kravspecificere helt centrale komponenter i den fælleskommunale rammearkitektur realiseringen heraf er altså pt. et moving target og både kunder og leverandører bør derfor holde et ekstra vågent øje med udviklingen i den nærmeste fremtid. STANDARDER OG ARKITEKTURPRINCIPPER AAllerede i 2003 blev der udgivet en Hvidbog om åbne standarder i det offentlige. Standarder og arkitekturprincipper var således også på den politiske dagsorden i forbindelse med FESD, om end mange i dag vil sige, at teknologier, leverandører og offentlige myndigheder på daværende tidspunkt var langt fra modne nok og parate til at realisere dette. Ikke dermed sagt at kræfter er blevet spildt Hvidbogen danner en del af udgangspunktet for både Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi samt den fælleskommunale rammearkitektur, som KOMBIT driver, og ikke mindst disse initiativers operationelle udmøntning og håndhævelse af standarderne. I kommunerne ser man derfor frem imod nogle meget spændende år med fælleskommunale initiativer, hvor ambitionen er at rykke ved vores opfattelse af sammenhængende og procesunderstøttende it. Digital Post er et godt eksempel på et fællesoffentligt projekt, mens Serviceplatformen (integrations-platform som udstiller services) og SAPA (Sags- og Partsoverblik) er fælleskommunale projekter i regi af KOMBIT. Begge initiativer er af stor relevans for ESDH. Der findes i dag en række obligatoriske standarder, som alle offentlige myndigheder skal overholde de relevante i denne sammenhæng er OIO-standarderne for Sag & Dokument, samt standarder for dokumentudveksling (ODF, OOXML og PDF). Men hvad betyder disse standarder og arkitekturprincipper for offentlige myndigheder og for ESDH-leverandørerne, som vil skulle begå sig i markedssegmentet? Ja, for kunderne vil det være en forudsætning for at kunne leve op til den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, som har tre helt overordnede målsætninger: Slut med papirblanketter og brevpost Ny digital velfærd Tættere offentligt digitalt samarbejde Staten har med sin mangeårige indsats for at udbrede fællesoffentlige initiativer og åbne standarder i begyndelsen med Finansministeriets Taskforce og i dag i regi af Digitaliseringsstyrelsen øget kundernes bevidsthed om nødvendigheden heraf i et stadigt mere komplekst systemlandskab. Og der er fra centralt hold historisk set 37

38 gjort mange tiltag konkret rettet imod ESDH-området i regi af FESD og standardisering. For ESDH-leverandører til offentlige myndigheder vil åbenhed og understøttelse af udbredte og i praksis anvendte standarder i første omgang blive en konkurrenceparameter. I første omgang særligt på det kommunale marked, men hvis leverandørerne tager rammearkitekturen til sig, vil også andre ESDH-kunder få værdi af det. FÆLLESKOMMUNALE RAMMEARKITEKTUR Særligt på det kommunale område er vi i disse år i en brydningstid. Mange kommuner har været utålmodigt afventende efter salget af KMD, og nu kommer der en lang række fælleskommunale initiativer med KOMBIT i spidsen. Den fælleskommunale rammearkitektur bygger på de fællesoffentlige OIO EA-principper og målene om genbrug af data i Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi , og dens primære sigte er at skabe sammenhæng i den kommunale it og øget konkurrence på markedet for kommunal it. Potentialet i den fælleskommunale rammearkitektur kan kort sammenfattes til følgende: Arbejdstidsbesparelser for slutbrugere Besparelser på it-udgifter (anskaffelse, drift og vedligeholdelse) Forbedring af brugeroplevelser. I de følgende år vil KOMBIT realisere og udstille yderligere fælles services på Serviceplatformen, etablere SAPA 1 (portal/glasplade med adgang til alle oplysninger om fx en borger) som en reel erstatning for KMD SAG, samt en række støttesystemer som stiller store krav til leverandører og teknologier, som benyttes i det kommunale landskab herunder ESDH. Mange af ESDH-leverandørerne er positivt afventende over for disse fælleskommunale initiativer. Omvendt er der en anelse brændt barn at spore nogle leverandører investerede et betydeligt antal udviklingstimer i mange af FESD-standarderne, men oplevede ikke væsentlig efterspørgsel eller merforretning. Derfor er også de fleste ESDH-leverandører afventende i forhold til, om det nu vil lykkes KOMBIT at nå i mål med disse initiativer og ikke mindst hvornår og hvordan. Når markedet efterspørger anvendelse af standardiserede fælleskommunale services (og implicit vil betale) vil det blive prioriteret hos ESDH-leverandørerne. Enkelte af de dominerende ESDH-leverandører i det kommunale marked forholder sig noget mere proaktivt til emnet. Traen, FICS og KMD har i dag implementeret OIO Sag & Dokument standardarderne. Derudover er det blot Netcompany som reelt har udviklet snitfladerne men ikke taget dem i brug i praksis, og Fujitsu er på vej med en understøttelse af Sag & Dokument standarderne. Devoteam vurderer, at der er meget på spil for KOMBIT med den Fælleskommunale Rammearkitektur, og at der er tænkt de rigtige tanker bag. Ligeledes ser vi det som et positivt og nødvendigt tiltag, at der nu i praksis anskaffes og etableres fælles services og teknologier, som vil medvirke til, at offentlige myndigheder når de overordnede målsætninger. Hvorvidt de fælleskommunale initiativer kommer helt i mål, må tiden vise det er sikkert, at der fortsat udestår en lang række afklaringer mht. den praktiske implementering af platforme(n) og services samt hele governance-modellen for udvikling og vedligeholdelse, samt koordination imellem forskellige leverandører. Fx viser erfaringer fra andre lignende projekter at: Snitflader og princippet om Contract First 2 være omdrejningspunkt Flerleverandørstyring skal fungere skal Uformelt samarbejde mellem konkurrerende leverandører er en nødvendighed Arbejdsgange i kommunen skal tilpasses de fælleskommunale services Der er behov for omfattende tests og dokumentation. Disse forudsætninger giver tilsammen en vis usikkerhed i etableringen og anvendelsen af effektive services på KOMBITs Serviceplatform, og det er derfor vigtigt, at kommunerne nøje følger med i arbejdet med etablering af services, når der stilles nye krav til systemer og herunder ESDH-systemer. Ifølge ESDH-leverandørerne er deres teknologier i dag baseret på åbne arkitekturer og ESDH-systemets basisfunktionalitet (fx opret_sag, søg_sag, opret_dokument 38

39 etc.) udstilles som webservices, der i praksis benyttes til at etablere integrationer. Men ofte er der tale om integrationer, der ikke er baseret på Sag- og Dokument standarderne, da disse er mindste fællesnævner og tilbyder minimal funktionalitet. Det vil alt andet lige betyde at integrationen i forbindelse med udskiftning af system skal etableres fra bunden af, af en ny leverandør. Ovenstående gælder alle 10 adspurgte ESDH-leverandører, som indgår i ESDH-rapporten Leverandørerne er dog fortrøstningsfulde mht. at imødekomme de fællesoffentlige krav på området i takt med, at der stilles krav hertil fra myndighedernes side. Alle leverandørerne har endvidere mulighed for at følge og byde på KOMBITs igangværende udbud af fx støttesystemer. KOMBIT afvikler en række dialogmøder dels med kommuner og dels med leverandører. Endvidere har kravspecifikationerne været i høring også hos leverandørerne. Den fælleskommunale rammearkitektur er bygget op omkring princippet om løs kobling mellem komponenterne, hvor det overhovedet er muligt. Løs kobling betyder, at der ikke er direkte online afhængighed mellem de enkelte systemer, men at kommunikationen er baseret på udveksling eller deling af data efter bestemte regler (hændelsesbaseret arkitektur). Det enkelte it-system kan således i vid udstrækning fungere uafhængigt af andre systemer, som en autonom løsning, der kommunikerer asynkront med andre systemer gennem de standardiserede snitflader med overholdelse af de fællesoffentlige standarder. Dette passer ESDH-systemerne godt, da de oftest skal understøtte lokale og selvstændige processer. ESDH-SYSTEM ELLER FAGSYSTEM? I dag ser vi en tendens til, at mange fagsystemer indeholder sag- og dokumenthåndteringsfunktioner, som dermed gør ESDH-systemerne overflødige på disse sagsområder. Omvendt ser vi mange steder, at ESDH-systemerne tilbyder sig som procesunderstøttende sagsbehandlingssystemer, og måske i en lidt lettere og mere fordøjelig udgave eksempler her er ESDH-leverandører, som tilbyder Byggesagsstyring samt DUBU Light (en opsætning af ESDH som understøtter processen i forbindeles med Digitalisering af Udsatte Børn og Unge). Mange offentlige organisationer overvejer, om faglige sagsprocesser skal understøttes af et dedikeret fagsystem, eller om de kan bo i et generelt ESDH-system. Svaret er ikke entydigt, men i skemaet på side 11 giver vi et bud på kriterier og angiver med stjerner, hvor det vil være en fordel at bruge henholdsvis ESDH eller et fagsystem til at understøtte sagsprocessen. Generelt er processer, der vil kunne bo i ESDH-systemet oftest videnstunge processer, der primært omfatter den administrative håndtering af sager og dokumenter, og som kan understøttes ved opsætning af simple workflows og tidsfrister. ESDH-systemernes understøttelse af konkrete processer skal dog som udgangspunkt ske gennem konfigurering af standardsystemet og ikke gennem store tilpasninger af dette. Sporerne skræmmer fra store projekter, hvor forholdet mellem standard og specialudvikling har været tæt på 20/80. ESDHS ROLLE I FREMTIDEN? Devoteam tror på, at ESDH-systemerne har en fremtid i systemlandskabet. De kan dog gå hen og blive langt mere usynlige end tilfældet er i dag. På de traditionelle administrative sagsprocesser vil ESDH-systemerne med høj sandsynlighed beholde deres position som det centrale omdrejningspunkt, og på en lang række simple sagsområder hvor sagsbehandling og dokumenthåndtering er det primære vil systemerne, med den nuværende procesunderstøttelse og konfigurationsmuligheder hos nogle leverandører, være et spændende alternativ til de oftest dyrere dedikerede fagsystemer. Af samme grund vurderer vi, at ESDH-leverandørerne i de kommende år vil flytte sig fra at levere generel administrativ sags- og dokumenthåndtering, til at bygge vertikaler dvs. branchespecifikke eller processpecifikke opsætninger, som giver konkrete forretningsmæssige gevinster for kunden, og som dermed giver løsningen berettigelse. 1 Den samlede SAPA-løsning består af tre komponenter, der tilsammen sikrer mindst samme funktionalitet som KMD Sag har i dag: en portal-løsning, Serviceplatformen og støttesystemerne. 2 Contract First er best practice inden for SOA, som modsat Code First sikrer, at aftaler imellem parter er på plads inden programmering. Princippet gør, at services holder længere, og kræver minimal opdatering over tid (sparer penge i det lange løb). 39

40 40

41 TEMAARTIKEL INTERNATIONALE TRENDS OG PÅVIRKNINGER De nordiske lande har igennem mange år opbygget en særegen og nogenlunde sammenlignelig forvaltningstradition, og de helt centrale begreber og definitioner på ESDH-området vedrørende sager, dokumenter, akter og journaler har været behandlet, drøftet og afklaret løbende igennem årtier. På mange punkter har det store udland meget at lære af vores erfaringer og de står langt tilbage på nogle områder. Men omvendt tilsiger deres fokus på procesunderstøttelse og effektivitet, at vi i Norden også har en del vi kan forbedre og tage ved lære af. Vil store ressourcestærke, internationale leverandører tage kampen op med de lokale nordiske spillere, og på sigt udkonkurrere de (trods alt noget mindre) spillere vi i dag ser på ESDH-markedet? Konklusionen er, at indgangsbilletten for nye spillere for at komme ind på det traditionelle ESDH-marked er relativt dyr for at leve op til de offentlige kunders forventninger og for at kunne levere de basale og grundlæggende integrationer. De nye systemer vil dog have en mulighed for at komme ind på markedet - enten gennem store (eller fælles) udbud eller som en del af fagsystemer. Nedenstående tabel giver en oversigt vedrørende de beslægtede internationale begreber til ESDH, som ofte bliver brugt (og misbrugt) definitioner og karakteristika er opsamlet hos førende internationale it-analyseinstitutter koblet med den viden og erfaring Devoteam har på området. Begreb Karakteristika Typiske leverandører Enterprise Content Management Håndtering af ustruktureret indhold. Omfatter typisk ikke begreber som fx sag og journal, og har mindre fokus på processtøtte. Microsoft, Oracle, EMC, OpenText og IBM, Alfresco Case Management Håndtering af komplekse processer, som kræver en kombination af opgaver (løst af mennesker) og elektronisk workflow. Omfatter workflow, samarbejde (collaborative), arkivering og sagsbegreb. Et separat rammeværk hos Microsoft, Oracle, EMC, OpenText og IBM Business Proces Management Adaptive Case Management Records Management Håndterer typisk repetitive processer, som ikke er videnstunge og som ikke nødvendigvis kræver intellektuelle, helhedsorienterede vurderinger. Regelsæt og automatisering er omdrejningspunkter. En variant af case management hvor processen er foranderlig, og hurtigt skal kunne tilpasses og/eller suppleres af medarbejderen, som sidder med den konkrete sagsbehandling. Håndtering af indhold som dokumenterer forretningskritiske transaktioner og beslutninger, samt understøtter retningslinjer for sletning/kassation af både fysisk som elektronisk indhold. IBM (FileNet), EMC, Global 360, K2, Nintex (Share- Point) Som ved Case Management ovenfor: Microsoft, Oracle, EMC, OpenText og IBM Microsoft, Oracle, EMC, OpenText og IBM, HP 41

42 Og hvilke trends fra den internationale scene påvirker måden, hvorpå vi udvikler ESDH-løsningerne på nordisk plan? I de følgende afsnit ser vi nærmere på fem internationale begreber, som på forskellig vis adresserer ESDH-relaterede behov: Enterprise Content Management, Case Management, Business Proces Management, Adaptive Case Management og Records Management. ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT Enterprise Content Management (ECM) benyttes til at oprette, gemme, distribuere, finde, arkivere og håndtere ustruktureret indhold (skanning, s, rapporter og dokumenter fra kontorprogrammer) og levere relevant indhold til brugerne hvor og hvornår de har brug for det. Begrebet ECM udspringer af de sidste årtiers fokus på elektronisk dokumenthåndtering (EDH), som har været udbredt og anvendt i private virksomheder i mange år. Beslægtede begreber har igennem årene være document management system (DMS), electronic document management (EDM) og integrated document management (IDM). For at understøtte sagsbehandlingen, som vi kender det fra ESDH-området, har løsningerne her været suppleret med tæt integration til business process management (BPM som beskrives nedenfor). I en række tilfælde har vi på den internationale scene, set fusioner (eller opkøb) imellem ECM- og BPM-leverandører. ECM løsningerne består af en vifte af teknologier, og er det samlende begreb for funktionelle områder, der alle har at gøre med håndtering og styring af indhold områderne dækker fx Document Management, Web Content Management, Imaging, Business Process Management og Records Managerment. Men typisk behandler og håndterer ECM-løsningerne dokumenter som enkeltstående objekter, og fokus ligger på en stram styring deraf (versioner, adgangskontrol og integritet) og kontrol af dokumenterne. Måske derfor har ECM-løsningerne sin helt særlige berettigelse (og ofte udbredelse) i brancher, som er underlagt stramme regler for sporbarhed og transparens (compliance i fx medicinalindustrien, finanssektoren, advokatsektoren, flyindustrien, engineering, energisektoren mv.). Det er Devoteams vurdering at løsningerne på ECM-området i sig selv er for smalle, og ikke indeholder objekter såsom sag, dokument, projekt, opgave og part, som brugerne hos danske offentlige kunder vil forvente er til stede i løsningen. Og der skal større fællesoffentlige initiativer (høj volumen i indkøb) for at vække de internationale leverandørers interesse for alvor. Vi forventer, at de noget bredere funktionelle områder (fx collaboration, mobility, social) og fokus på at tilbyde Cloud-basererede ydelser hos de internationale ECM leverandører, vil præge udvikling og trends både i markedet generelt og hos de danske ESDH-leverandører. 42

43 CASE MANAGEMENT Inden for de sidste par år har internationale it-analyseinstitutter introduceret begrebet case management som et selvstændigt område. Og ikke blot som et sekundært biprodukt til ECM- og BPM-begreberne. Definitionerne af case management og karakteristika ved udfordringerne som løses dermed, læner sig meget op ad vores nordiske sags- og journalbegreb. Case management kan defineres som håndtering af komplekse processer, som kræver en kombination af opgaver (løst af mennesker) og elektronisk workflow (fx behandling af indkomne ansøgninger, klagesagsbehandling eller fremsættelse af krav som leder til retssagsbehandling). Løsningerne understøtter workflow, samarbejde (collaborative), arkivering af indhold, beslutningsstøtte og håndtering af elektroniske sager, og tilbyder ofte branchespecifikke processkabeloner, som hjælper med implementeringen. Case management-moduler er så småt ved at finde indpas i de store leverandørers sortiment til brug for videnstunge, og dét man kan kalde people driven -processer, og næsten alle større ECM-leverandører har udarbejdet såkaldte Case Management Frameworks, som understøtter de ovennævnte behov. Det bliver interessant at se, om de store internationale spillere på dette område formår at få operationaliseret deres rammeværk til konkrete løsninger, som vil kunne opfylde ESDH-behovene i de nordiske lande, hvor modenheden og brugernes forventninger til løsningerne er ganske høje. På dette område har de nordiske leverandører haft et par årtiers forspring, om end deres størrelse ofte er lille sammenlignet med de internationale spillere på verdensmarkedet. Det er Devoteams vurdering at de såkaldte Case Management Frameworks i nogen grad vil kunne opfylde brugernes ESDH-behov i offentlige myndigheder. De kombinerer de klassiske objekter (sag, dokument, projekt, opgave og part), med platformens udvidelsesmuligheder, som fx collaboration, cloud, mobility, social. Den største barriere, som udfordrer til de etablerede spillere på det danske ESDH-marked, vil være dels at levere den nødvendige forretningsforståelse for principperne omkring sags- og dokumenthåndering i den offentlige sektor, dels at levere de helt basale og grundlæggende integrationer og dels overhovedet at få foden indenfor. BUSINESS PROCES MANAGEMENT Business Process Management (BPM) fokuserer på at understøtte forretningsprocesser i al sin kom-pleksitet. Og effektiv understøttelse har en direkte påvirkning på virksomhedens evne til at levere deres varer og ydelser. For at lykkes med BPM er det således oftere ikke-tekniske aspekter, som skal prioriteres fx forandringsledelse og accept af nye paradigmer for arbejdets tilrettelæggelse og ansvarsfordeling. Business Process Management løsninger benyttes ofte til repetitive processer, som ikke er videnstunge og som dermed ikke nødvendigvis kræver intellektuelle, helhedsorienterede vurderinger - men som pr. definition kan afgøres via veldefinerede regelsæt og dermed i høj grad kan automatiseres og udføres uden menneskehånd. I den danske offentlige sektor har vi historisk set ganske få implementeringsprojekter som har benyttet sig af sådanne BPM løsninger. Enkelte styrelser (som kan karakteriseres som sagsfabrikker med mange ensartede sager) har med svingende succes forsøgt sig hermed men det må siges at være et område, som primært har været benyttet i udvalgte brancher indenfor private virksomheder finanssektoren og forsikringsbranchen som de bedste eksempler 43

44 ADAPTIVE CASE MANAGEMENT Adaptive Case Management er en mellemform eller variation af case management i erkendelse af, at forretningsprocesser oftest er meget foranderlige, og at det derfor ikke nytter noget at processer og opgaver defineret heri så at sige er cementeret fast i it-løsningen. Forretningsprocesser skal hurtigt kunne ændres og justeres af medarbejderen, som sidder med den konkrete behandling. Dette gælder både forretningsprocessen generelt som følge af ændringer i interne og eksterne forhold og den enkelte sags forløb gennem processen. Når dette er sagt passer de forskellige definitioner af Adaptive Case Management i høj grad på det sags-begreb og den praksis omkring offentlig sagsbehandling, som vi kender fra ESDH-systemerne på det danske marked. Hvis sagsbehandlere og medarbejdere generelt i offentlige forvaltninger har svært ved at identificere sig med arbejdsflowet i BPM værktøjer altså typisk workflow baseret på roller og regler mhp. størst mulig grad af automatisering virker Adaptive Case Management som en mere spiselig størrelse hvor det fra sag til sag også er op til den enkeltes erfaring og beslutning vedrørende den konkrete sags gennemløb. Det er Devoteams vurdering at Adaptive Case Management-begrebet bedst vil kunne opfylde behov hos brugerne i danske offentlige myndigheder, som vi kender dem i dag. Og dermed må disse løsninger være de største konkurrenter til markedsaktørerne på nuværende tidspunkt. Leverandørernes erfaring og forståelse for sagsbehandlingen i det offentlige vil imidlertid også her være en barriere som skal overkommes. Der findes endnu ikke et separat sæt af internationale leverandører isoleret på dette fagområde, men det vil typisk være samme spillere som figurerer på områderne Enterprise Content Management, Case Management og Business Process Management. RECORDS MANAGEMENT Der pågår til stadighed heftige diskussioner blandt fagfolk omkring forskellene på Records Manage-ment (RM) og Enterprise Content Management (ECM), som beskrevet ovenfor. Og ofte med en vis forvirring til følge. Records Management er systemer, der gør organisationer i stand til at opretholde politikker og regler for (langvarig) arkivering af indhold, hvis formål er at kunne dokumentere forretningsrelaterede transaktioner og beslutninger, samtidigt med at man automatiserer understøttelsen af vedtagne retningslinjer for sletning/kassation. Og det særlige i forbindelse med RM er at ovenstående gælder få såvel fysisk som elektronisk indhold. Man kan sige at RM dækker bevaringen og sikkerheden omkring indhold fra vugge til grav. Et document først bliver til en record i det øjeblik det indgår i et beslutningsgrundlag, og bliver relevant for evt. bevisførelse i fremtiden. Records Management har været kendt i den private sektor i flere årtier, og dækker over systemer og metoder til håndtering af forretningskritiske informationer (digitale som ikke digitale), som har været det private erhvervslivs pendant til ESDH i det offentlige. RM har fortrinsvist være udbredt i brancher, som i høj grad er reguleret af lovgivning. Med udbredelsen af fx Microsofts SharePoint har en række leverandører implementeret RM-teknologierne som usynlige, underliggende it-systemer, som så at sige fisker oplysninger ud af de værktøjer som brugerne benytter. Formålet er, at brugerne som sådan fritages for ansvaret med at følge vedtagne retningslinjer for adgangskontrol, opbevaring og kassation af indholdet hvis brugeren blot har placeret indholdet i den rigtige sammenhæng (fx i SharePoint på et givet team site), vil RM-løsningen sørge for den videre sikring af indholdets livscyklus. Det er Devoteams vurdering at Records Management-systemer ikke vil udfordre ESDH-leverandørerne nævneværdigt heller ikke i de kommende år. Leverandørerne på dette område har igennem adskillige årtier kunne tilbyde løsningerne til offentlige danske kunder, men det er ikke sket endnu. RM-leverandører har i disse år fokus på at sikre sig deres eksistensberettigelse og specielt hvordan de skal interagere med dokumentskabende samarbejdsværktøjer som fx Microsoft SharePoint, som bliver mere og mere udbredt. 44

45 DE OFFENTLIGE KUNDER - PÅ VEJ MOD EFFEKTIVE DIGITALE PROCESSER? I det følgende præsenterer Devoteam konklusioner fra vores undersøgelse i 2013 om de offentlige organisationers ESDH-anvendelse, og belyser hvorvidt den tilsigtede effektivisering er opnået og om gevinsterne er realiseret. Undersøgelsen er gennemført som spørgeskemaundersøgelse, hvor 86 offentlige myndigheder har besvaret en række spørgsmål om erfaringer, gevinster og udfordringer ved ESDH-anvendelsen. Undersøgelsen bekræfter billedet og konklusionerne fra den første ESDH-rapport i 2011, men viser samtidig også, at der på en række punkter er sket en positiv udvikling i perioden. De væsentligste nye resultater fra undersøgelsen er: Tilfredsheden med systemerne er generelt for opadgående. Vi nærmer os nu en situation, hvor mange myndigheder er parate til at effektivisere sine forretningsprocesser via ESDH-systemet. Tilfredsheden med leverandørerne er dog ikke fulgt med op værst ser det ud med leverandørernes evne til fejlretning og til at rådgive om at udnytte systemets muligheder. ESDH er en forsømt effektiviseringsmotor. Det lykkes ikke at bruge systemet som en effektiviseringsmotor og den bliver ikke tilstrækkeligt trimmet og gearet til at yde optimalt. Omkring 70 % af kunderne oplever faktisk at have fået gevinster, men oplevelsen af realiseret værdi handler stort set udelukkende om, at digitale sager og arkiver giver fordele og ikke om, at processerne er blevet effektiviseret, mange steder nærmest tværtimod. Der er dog sket fremgang på vigtige områder siden 2011-rapporten, bl.a. går mellemlederne mange steder mere ind i anvendelsen af ESDH, og organisationerne bruger i stigende grad ESDH løbende og integreret i opgaveløsningen, fremfor som en ekstra pligtopgave efterfølgende. Når hvedebrødsdagene er forbi (de første 1 2 år efter ibrugtagningen), stopper man med at følge op på, om man høster gevinster. Dét er den vigtigste enkeltstående forklaring på manglende succeser. Der bliver ikke afsat økonomi, ressourcer og organisering til løbende opdatering af sagsprocesser (hverken i systemet eller organisatorisk) efter implementeringsprojektet er afsluttet. Konsekvensen (eller risikoen) er, at arbejdsgangene stivner i systemet, og potentialet for effektive digitale processer udnyttes således ikke. Løbende opfølgning og justering er vigtigere end topledelsens fokus. Undersøgelsen viser, at løbende opfølgning er én af de vigtigste drivere for, om man lykkes med at få arbejdsprocesserne tilpasset og udnyttet mulighederne i systemet. Toplederen skal efterspørge gevinsterne mellemlederen skal sikre realiseringen af dem. Desværre får lederne rigtig dårlig karakter; kun godt 5 % synes, at lederne er gode til at gå foran. Der er større fokus på at understøtte processer og gevinstrealisering end for to år siden men erkendelsen har endnu ikke ført til større høst af gevinster. 75 % følger ikke op på, om man høster gevinstpotentialet, og kun omkring 15 % af myndighederne har en gevinst-ansvarlig, dvs. placeret ansvaret for at få værdi af anvendelsen. 45

46 PÅ RETTE VEJ ELLER HVAD? Faktisk virker alt til at være i skønneste orden. Det er den nemme og fristende samlede konklusion af undersøgelsen, og den underbygges af leverandørundersøgelsen til sidst i rapporten. Omkring to tredjedele af de offentlige kunder giver nemlig udtryk for, at de generelt er gode til at udnytte ESDH, og at de har fokus på procesunderstøttelse i deres ESDH-anvendelse. I leverandørundersøgelsen konstaterer vi også, at leverandørerne siger, at deres systemer kan understøtte effektive digitale processer. Der må så være masser af gode eksempler på effektive digitale processer? Men nej i praksis lykkes det ikke. Hvorfor er det sådan? Lad os starte med at se på kunderne selv. Bagefter ser vi på systemerne og leverandørerne for kundernes oplevelse betyder meget for, om og hvad der lykkes. KUNDERNES KAMP FOR AT FÅ VÆRDI AF ESDH - det bliver mest ved snakken Gevinster: Eneste umiddelbare gevinst er, at vi nu er hurtigere til at genfinde vores sager. Man bruger kortere tid på genfinding ved et elektronisk arkiv fremfor et fysisk arkiv. Som at padle i en speedbåd Jo, der er værdi ved ESDH. Men de offentlige kunders oplevelse af realiseret værdi handler primært om, at de digitale sager og arkiver giver åbenlyse fordele i forhold til videndeling og nem adgang til sagerne. Værdien ligger (endnu) ikke i, at processerne er blevet effektiviseret man har ikke udnyttet potentialet i digitaliseringen af sagerne til at skabe nye, effektive, standardiserede og enkle arbejdsgange, hvor systemet letter brugeren i hverdagen. ESDH er stadig en forsømt effektiviseringsmotor, 46

47 der ikke bliver tilstrækkeligt trimmet og gearet til at yde optimalt. Som en deltager i undersøgelsen siger om deres ESDH: Vi har en kraftig speedbåd, men i stedet for at tænde motoren, padler vi bare af sted i den. Der er dog kommet større bevidsthed om potentialet ved procesunderstøttelse gennem ESDH. Undersøgelsen viser en langt større erkendelse af, at det er nødvendigt at effektivisere via de digitale muligheder. Men det tager lang tid at ændre fokus og adfærd typisk skal der en nyanskaffelse til eller en opgradering. Både for at få nyeste funktionalitet (der sker meget med systemerne), men også for at skabe den nødvendige opmærksomhed. Se artiklen om det nødvendige paradigmeskift på side 19, hvor vi giver et bud på, hvordan kunderne bør gribe arbejdet an for at opnå effektive digitale processer. Sker der dobbeltregistrering, så der er paralelle arkiver uden for ESDH? Som hovedregel og ofte Sjældent og Aldrig Ved ikke 21% 3% 76% Figur 11: Effektive digitale processer? Ikke hvis vi dobbeltregistrerer det tager længere tid og gør det senere sværere at finde den rigtige version. Tre fjerdedele af kunderne har som hovedregel eller ofte dobbeltregistrering uden for ESDH. At kunderne endnu ikke har opnået effektive digitale processer underbygges af en række svar og udsagn i undersøgelsen. Figur 11 er et tydeligt eksempel. Mellemlederne samt løbende brug af ESDH er lyspunkter Selvom mange organisationer således padler af sted i deres speedbåd uden at tænde motoren, så er der heldigvis også nogle små lyspunkter i udviklingen siden sidste ESDH-rapport i 2011: Mellemlederne er kommet bedre med i brugen af ESDH. I 2011 svarede 60 % af organisationerne, at deres mellemledere anvender ESDH. Dette tal er steget til 90 % i Anvendelse er dog her fortolket bredt, så det kan dække over alt fra fuld anvendelse til meget begrænset anvendelse som fx at åbne dokumenter i ESDH via et link i en mail. Når vi alligevel fremhæver det som et positivt resultat, er det fordi en væsentlig pointe i denne rapport er, at mellemlederne er akilleshælen i at opnå effektive digitale processer og at ansvaret for at sikre realiseringen af gevinstpotentialet ved ESDH bør ligge hos dem. Vi skal have mellemlederne på banen og helt op foran. Der er de dog ikke endnu kun godt 5 % af organisationerne synes, at deres ledere er gode til at gå foran og efterspørge brugen af ESDH. Se Figur 12. Hvorfor går man ikke mere målrettet efter at gennemføre dette projekt med at få større værdi af ESDH? Forklaringerne er primært, at: Er jeres ledere generelt gode til at gå foran og efterspørge brugen af ESDH? Projektet er for uklart man ved nok, at der er et potentiale, men typisk ikke nok om, hvor og hvad det er Projektet er for ressourcekrævende og for langvarigt det giver ikke hurtige, nemme resultater En del steder er der for mange modsatrettede lokale interesser på spil til, at det lykkes der går simpelthen politik i det, og man peger på effektiviseringspotentialet hos naboafdelingen for selv at slippe ud af rampelyset 7% Ja 33% 60% Nej Delvist Figur 12: Kundernes bedømmelse af om deres ledere er gode til at gå foran og efterspørge brugen af ESDH 47

48 Organisationerne er blevet bedre til at bruge ESDH løbende, som en integreret del af opgaveløsningen fremfor at lægge ting i ESDH efterfølgende som en ekstra (pligt-) opgave. Her er der sket en positiv udvikling fra, at en tredjedel i 2011 registrerede løbende til nu over halvdelen. Målet bør være at få andelen tæt på 100 %, for hvis ESDH er en ekstraopgave, bidrager det ikke til at skabe effektive digitale processer tværtimod. Der er sket et fald i andelen af brugere, der oplever det som en stor registreringsopgave at anvende ESDH fra halvdelen i 2011 til under 20% nu (se de røde andele i Figur 13). Desværre er de ikke blevet så tilfredse, at de decideret svarer NEJ til at registreringsopgaven er stor det er stadig kun hver femte, der svarer nej til dette. Så det er midterfeltet, der er vokset altså andelen der kun delvist synes, at registreringsopgaven er stor. Følger I løbende op på, om I høster gevinstpotentialet ved ESHD? 61% 39% 0% 12% 81% 8% 16% 77% 1-2 år 3-5 år Mere end 5 år Ja Nej Ved ikke Figur 14: Når hvedebrødsdagene er forbi, ophører man med at følge op og stivner i anvendelsen af systemet % 2013 Oplever brugerne det generelt som en stor registreringsopgave at anvende ESDH-systemet? 27% 51% 19% 64% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% da også af den gode grund, at man har fået tilfredsstillende gevinster og ikke føler, at der er behov for at gøre mere. Men undersøgelsen indikerer, at når man ophører med opfølgningen, så ophører man også med den løbende justering af system og arbejdsgange; på disse områder viser undersøgelsen nemlig også et tydeligt fald efter hvedebrødsdagene. Nej Delvist Ja Figur 13 Kunderne er knap så negative overfor registreringsopgaven nu som i Gevinstrealisering: Det er et område, som vi ikke har haft tid til, eller som ikke er blevet prioriteret at have tid til. Delvist på grund af de mange fejl, som har taget pusten lidt fra brugerne og dem, der håndterer fejlene. Men nok mest pga. manglende prioritering. Efter hvedebrødsdagene stivner anvendelsen En væsentlig konklusion af undersøgelsen er, at arbejdsgange og anvendelse stivner i systemet efter et til to år. Her holder stort set alle op med at følge op på, om man høster gevinster ved ESDH, og man udnytter ikke potentialet for effektive digitale processer. 60 % af myndighederne følger op de første et til to år, herefter falder det til omkring 15 %, og bliver så liggende på dette niveau (se Figur 14). Selvfølgelig er det naturligt og fornuftigt, at man mest intensivt følger op på at nå resultater i den første tid med et nyt system. Hos nogle kunder ophører opfølgningen Det er den største udfordring også ifølge kunderne selv. Og dét er fatalt. Vedvarende trimning af system og arbejdsgange er afgørende for succes. Det er en hypotese, som undersøgelsen underbygger: Undersøgelsen viser nemlig, at det kan betale sig at gå målrettet efter gevinsterne. Kun omkring 20 % af respondenterne svarer JA til, at deres organisation følger løbende op på, om de høster gevinstpotentialet ved ESDH. Når vi ser nærmere på de 20 % er det markant, at de arbejder langt mere systematisk med at tilpasse både arbejdsprocesser og ESDH-system (se Figur 15). 48

49 Andel af organisationer, der tilpasser arbejdsprocesser, så de udnytter mulighederne i systemet Alle organisationer Organisationer, der følger løbende op på gevinster Figur 15: De organisationer, der svarer JA til at de løbende følger op på at høste gevinster ved ESDH (højre søjle) lykkes langt bedre med løbende at tilpasse arbejdsprocesser og system en væsentlig forudsætning for at få effektive digitale processer. Hvad gør de så konkret, de 20 % der svarer JA til, at de løbende følger op på gevinster? Devoteam har talt med én af dem; en projektleder fra et ministerium. Hemmeligheden hos dem er, at de er kommet godt fra start med at tilbyde god understøttelse af arbejdsprocesserne i systemet. Det har skabt en accept af systemet og en efterspørgsel efter at udnytte mulighederne for overblik og samarbejde, som reelt effektiviserer hverdagen. Arbejdet med at sikre løbende opfølgning er således nemt det er drevet af efterspørgsel. Ledelsen har også fordele af at bruge systemet, og det er således lykkedes at betjene både ledere og medarbejdere bedre i det nye system hvor mange andre organisationer kæmper med at nogle (typisk sagsbehandlerne) skal investere mere tid i registrering, for at andre (ledere og andre sagsbehandlere) senere kan bruge mindre tid på fx genfinding og overblik. I det pågældende ministerium har den helt afgørende forskel således været at opnå reel understøttelse af arbejdsgangene systemanvendelsen er ikke bare pligt, men giver oplevet nytteværdi for brugerne. Nogle ESDH-systemer er født med indbyggede kernearbejdsgange, fx aktindsigt, ministerbetjening, byggesagsbehandling. Andre arbejdsgange skal bygges ved implementering. Under alle omstændigheder udvikler systemerne sig hastigt på dette område se mere herom i rapportens kapitel Leverandører side 57. Kunderne kan selv gøre meget for, så tidligt som muligt i implementeringen, at ramme rigtigt med god understøttelse af arbejdsprocesserne. Men mange steder kræver det en helt anden tilgang med langt større fokus på at skabe nye, effektive arbejdsprocesser der afløser tidligere arbejdsprocesser og gøre op med dobbeltarbejdsgange. Læs mere i artiklen Paradigmeskift for anskaffelse og implementering af ESDH på side 19, som giver et bud på en metode, der både giver større værdi og mindre økonomisk risiko. Gode rammer for systematisk løbende opfølgning er vigtigere end topledelsens engagement En anden væsentlig konklusion i undersøgelsen er, at de rigtige rammer for løbende opfølgning og justering er vigtigere, end at topledelsen går foran. Det er nærmest en floskel, at topledelsen skal gå foran, for at tingene lykkes. Selvfølgelig har topledelsen en vigtig rolle, men undersøgelsen viser, at gode rammer for løbende opfølgning faktisk er en endnu vigtigere driver for, om man lykkes med at få arbejdsprocesserne tilpasset og mulighederne i systemet udnyttet. Toplederen skal som tidligere nævnt efterspørge gevinsterne mellemlederen skal sikre realiseringen af dem. Se artiklen Gevinstrealisering struktur og roller på side 23. Dér, hvor topledelsen selv anvender ESDH, svarer ca. 50 %, at man lykkes med at tilpasse arbejdsprocesser og udnytte systemets muligheder. Dette stiger til over 80 % i de organisationer, hvor man løbende følger op på at få værdi af ESDH. For den løbende opfølgning handler om, at systemet bliver en naturlig del af hverdagen, som man tænker ind i de prioriteringer og overvejelser om effektiv opgaveudførsel, som foregår hver eneste dag i travle organisationer. De myndigheder, der har skabt gode rammer for løbende opfølgning, udtaler bl.a.: 49

50 Ved implementering af ESDH har vi kunnet forandre/ udfordre arbejdsgangene og kan se, at her er der et værktøj, som kan gøre arbejdet digitalt. Arbejdet med processer har vist fordele på udvalgte områder og vi er p.t. undervejs med at udbrede det til øvrige områder, samt koble det til et kvalitetsledelseskoncept. Implementering? Der er tale om en løbende optimering af arbejdsgangen, dvs. at implementeringsfasen reelt aldrig slutter. Ildsjæle er ikke nok systematisk ledelse giver gevinsterne Ildsjæle skal bestemt anerkendes for deres store indsats; det er altid engagement og dedikation, der kan gøre en kæmpe forskel i opnåede resultater. Men ildsjælene har en (for) stor rolle i implementering og udbredelse af ESDH i organisationerne, hvorimod systematisk ledelse og opfølgning kun er drivende i implementeringen og udbredelsen i en tredjedel af organisationerne. Udover at det selvfølgelig er sårbart at basere så meget på ildsjælenes arbejde, viser undersøgelsen også, at det ikke er nok til at sikre forankringen og at køre gevinsterne helt i hus. Vi ser nemlig, at dér hvor implementering og udbredelse primært baseres på ildsjælenes ihærdige indsats, svarer under 10 % af organisationerne, at de følger løbende op på at høste gevinstpotentialet. Hvis man derimod driver sin implementering ved systematisk ledelse og opfølgning, lykkes langt flere med det vigtige løbende fokus på at høste gevinstpotentialet ved ESDH-anvendelsen (se Figur 16). Konklusionen er: Sørg for at være systematiske indbyg i strukturen og hverdagen i driftsorganisationen at få fulgt op på at opnå de ønskede resultater. Mellemlederne skal tage ansvaret og teten. Brug så ildsjælene til at være hverdagens helte, der hele tiden er på udkig efter smartere måder, opstramningsbehov, og i det hele taget sørger for løbende justeringer. Følger I løbende op på at høste gevinstpotentialet ved ESHD? Har I en gevinstansvarlig for jeres ESDH-anvendelse? 3% 79% 8% 9% Ja - én for hele vores ESDH-anvendelse i myndigheden Ja - for enkelte processer/ opgaveområder Nej Ved ikke % 90% 42% 45% Organisationer, hvor ildsjæle driver implementering og udbredelse Organisationer, hvor systematisk ledelse og opfølgning driver implementering og udbredelse Figur 17: Systematisk ledelse giver gevinsterne. Men kun få har placeret ledelsesansvaret for at høste gevinster ved ESDHanvendelsen. Systematisk ledelse giver gevinsterne. Men næsten ingen har placeret ledelsesansvaret for at høste gevinster ved ESDH-anvendelsen (se Figur 17). Læs i øvrigt mere om ledelsestemaet i artiklerne Digital ledelse og ESDH på side 27 og Gevinstrealisering struktur og roller på side 23. Ja Nej Figur 16: Stor forskel på, om man lykkes med den vigtige opfølgning og gevinstjagt. Det er ikke nok at basere det på ildsjælenes ihærdige indsats. 50

51 Hvilket ESDH-system anvender I primært? %-fordeling - antal kunder %-fordeling - antal brugere Acadre (Traen) 28% 21% Captia/WorkZone (ScanJour) 16% 23% edoc (Fujitsu) 14% 19% KMD Sag-EDH (KMD) 10% 8% SBSYS (brugerklub) 9% 14% F2 (cbrain) 5% 1% FICS 5% 5% Public360 (Software Innovation) 5% 3% CasePoint (It-Lean) 1% 1% GoPro 1% 1% ProFile (Convergens) 1% 3% Andet 5% 1% Kundernes største udfordringer top 5 Kundernes største ønsker top 5 Procesunderstøttelse og optimering af arbejdsgangene vha. systemet Integrationer til andre it-systemer At opnå ensartet anvendelse af systemet Brugervenlighed Manglende ledelsesopbakning Brugervenlighed også for den sjældne bruger Procesunderstøttelse i standardløsning Bedre integrationer Bedre søgefaciliteter Mobil understøttelse Kundernes vigtigste erfaring for at lykkes med ESDH top 2 Alle respondenter som med én mund: Ledelsesopbakning og ressourcer til opfølgning Desuden: Klare mål for brug af ESDH 51

52 KUNDERNES MENING OM SYSTEM OG LEVERANDØR I foregående afsnit så vi på kunderne, og deres evne til at høste udbyttet af deres ESDH-system. I dette afsnit ser vi på kundernes mening om system og leverandør. Systemerne er stadig mere populære end leverandørerne Kundernes aktuelle tilfredshed med henholdsvis system og leverandør fremgår af Figur 18 og Figur 19. I ESDHrapporten 2011 konstaterede vi, at tilfredsheden med systemerne og leverandørerne var middelmådig (men dog meget bedre end tidligere). Vi kan se, at tilfredsheden med systemerne fortsat er generelt opadgående. Tilfredsheden med leverandørerne er ikke steget tilsvarende, så billedet er stadig, at systemerne er mere populære end leverandørerne: Tilfredsheden med systemerne ligger pænt over middel. Særlig systemernes stabilitet er tilfredsstillende. Værst står det til med brugervenlighed. Tilfredsheden med leverandørerne ligger noget lavere end tilfredsheden med systemerne. Det er dog bemærkelsesværdigt, at support og samarbejde er topscorerne i det tætte felt, da netop disse områder har fået megen kritik gennem tiden. Værst ser det ud med leverandørens evne til fejlretning samt evne til at anvise bedste praksis i systemet, dvs. til at rådgive om at udnytte systemets muligheder. Overordnet tilfredshed med systemet Funktionalitet Brugervenlighed Stabilitet - d.v.s oppetid, antal nedbrud Performance/svartider 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tilfredshed på en skala fra 1-6, hvor 6 er det bedste Figur 18: Kundernes tilfredshed med systemerne. Mange taler om, at systemet ikke er helt brugervenligt for eksempel er der mange klik. Systemet er perfekt til rutinerede brugere, men for komplekst til den lejlighedsvise bruger. Systemet har for mange fejl og det er for langsomt. Systemets største kvalitet er driftssikkerhed. 52

53 Evne til at holde aftaler Support Evne til at anvise systemets bedste praksis (udnytte systemets muligheder) Opdatering til nye versioner Fejlretning Videreudvikling af løsningen Samarbejde 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Tilfredshed på en skala fra 1-6, hvor 6 er det bedste Figur 19: Kundernes tilfredshed med leverandørerne. Leverandøren har en lidt tung organisation, så alt tager enormt lang tid. Det er meget svært at få et projekt hurtigt igennem. Leverandøren sender en regning hver eneste gang de skal løfte en lillefinger. Det skaber en dårlig samarbejdsrelation. Der er langt mellem ord og handling Behagelig samarbejdspartner - er godt tilfreds med flere af deres projektledere og konsulenter. Vores daglige kontaktperson hos leverandøren har været venlig og gjort hvad hun kunne - men det har ikke hjulpet ret meget. 53

54 Billedet fra 2011 gælder stadig Billedet af hvad både system og leverandør får ros og kritik for, er stort set identisk med dét, vi så i 2011: Systemerne får stadig især ros for driftsstabilitet og oppetid. De væsentligste kritikpunkter af systemerne er: Systemernes brugergrænseflade er uoverskuelig og for lidt intuitiv Systemerne understøtter ikke sagsbehandlingen tilstrækkeligt Lange svartider Systemerne er for svære at bruge for den sjældne bruger Fejlretningen i systemerne går for langsomt. Evne til at anvise bedste praksis i systemet 23% 57% 20% Lav Middel Høj Figur 20: Leverandørernes evne til at anvise bedste praksis, dvs. rådgive om at udnytte systemets muligheder. Leverandørerne får især ros for deres lydhørhed og forståelse for kundens behov. En del oplever en forbedring i support, hvor det er blevet nemmere at komme i kontakt med leverandøren. De væsentligste kritikpunkter af leverandørerne er: Manglende overholdelse af aftaler Langsommelig fejlretning Dårlig rådgivning Fokus på at sende regninger. Duer systemerne til effektive, digitale processer? En del kunder giver udtryk for, at de er ved at være klar til at effektivisere sine forretningsprocesser via ESDHsystemet, dvs. understøtte og automatisere udvalgte processer ved at konfigurere ESDH-systemet til bestemte sagsområder. Mange har tøvet, og en væsentlig årsag til dette har været manglende tillid til systemerne og tilliden er nu ved at være på et niveau, hvor man tør give sig i kast med at tænke ESDH-systemet ind i arbejdet med at opnå effektive, digitale processer. Tilliden er til dels berettiget: Der sker rigtig meget med systemerne på dette område, men det er dog ret ubetrådt land - så det kræver lidt pionerånd, da der ikke er mange løsninger i drift med egentlig procesunderstøttelse endnu. Det er en konkurrenceparameter for leverandørerne at gøre systemerne konfigurerbare i forhold til procesunderstøttelse og i stand til fleksibelt at automatisere og understøtte processer. Både de klassiske systemer flytter sig, og der kommer nye interessante spillere og banker på for at komme ind på det offentlige danske marked se mere om dette i kapitlet Leverandører på side 57. Leverandørerne har dog ikke været gode nok til at bidrage til at effektivisere processer. Faktisk mener kunderne, at noget af dét, leverandørerne er dårligst til, er at anvise bedste praksis i systemerne kun 20 % af myndighederne giver høj karakter. Se figur 20. Vi har fokus på, at vi gerne vil have vores processer understøttet af ESDH-løsningen, men i dag oplever vi ikke tilfredsstillende muligheder herfor. 54

55 55

56 DEVOTEAMS VURDERINGSPARAMETRE Parameter Definition og eksempel Karaktergivning Udbredelse af løsning i DK Antal kunder og licenser. Vurderingen omfatter selve ESDH-systemet ikke platformen (fx SharePoint eller FileNet). Høj karakter gives til løsninger, som har stor udbredelse i den offentlige sektor i Danmark. Merit gives hvis løsningen har stor udbredelse i den offentlige sektor i andre lande. Potentiale som ESDH-leverandør Leverandørens størrelse (antal medarbejdere, der arbejder med ESDH), Tilgang af kunder på ESDH-systemet. Høj karakter gives hvor Devoteam vurderer, at leverandørens størrelse, og med den nuværende kundeportefølje vil være en væsentlig spiller på markedet for ESDH i den offentlige sektor. Innovationskraft Nytænkning, innovativ produktudvikling i løsningen samt evnen til at realisere dparameteret hos kunderne. Høj karakter gives, hvis leverandøren bidrager markant til udvikling af ny type funktionalitet, eller tænker nyt i forhold til traditionelt ESDH. Idéerne skal være en del af løsningen og i drift hos kunder. Bredde i løsningen Omfang af moduler ud over basis ESDH, antal integrationer og antal arbejdsprocesser der understøttes som integreret del af løsningen. Høj karakter gives, hvis der er et stort antal moduler eller integrationer eller markant udvidet funktionalitet til løsningen samt at dette er implementeret hos kunderne. Dybde i løsningen Antal år på markedet for ESDH, Antal versioner (gennem mange udviklingscykler). Hvor udbyggede er de enkelte moduler? Høj karakter gives, hvor Devoteam vurderer, at der er rig funktionalitet på de områder, løsningen dækker. Merit gives hvor kunderne oplever at løsningener gennemtestet. Løsningens evne til at understøtte processer Muligheder for konfiguration (helst af kunden selv). Niveauet for hvordan løsningen understøtter processer (fleksibelt/rigidt guidelines/automatiseret), rollebaseret opsætning (personalisering). Høj karakter gives hvor løsningen nemt kan konfigureres med tilgængelige administrative værktøjer og af kunden selv (uden programmeringsmæssige kompetencer). Herunder graden af processtøtte set fra brugerens side (om det er fleksibelt) samt om brugergrænsefladen kan tilpasse forskellige typer af brugerroller og opgaver. Arkitektur Høj karakter gives til systemer, som har realiseret en lagdelt arkitektur (i minimum de tre nævnte niveauer), kan dokumentere skalerbarhed, udstiller webservices som benyttes af trediepart, fællesoffentlige standarder og udbredte branche standarder overholdes og fællesoffentlige arkitekturprincipper indgår i produktudvikling og løsningsarkitektur. Implementering - kraft og agile metoder Flerlagsarkitektur med adskillelse af brugergrænseflade, forretningslogik og data, skalerbarhed, åbne snitflader (webservices som benyttes i praksis), overholder udbredte standarder og fællesoffentlige arkitekturprincipper. Antal implementeringskonsulenter med procesforståelse, kvalitetssikringsprocedurer og leverancesikkerhed, supportorganisation, iterativ / agile implementeringsmetode, som er anvendt i praksis og med konkrete referencer. Høj karakter gives til leverandører med stor implementeringsorganisation (enten egen eller via partnere). Kundernes oplevelse af leverandørens implementering. Kundernes oplevelse af leverandørens support. Leverandøren har gennemført flere agile ESDHimplementeringsprojekter, og har en defineret leverancemetode. 56

57 LEVERANDØRER I denne udgave af rapporten medtager vi 10 danske leverandører af ESDH-systemer, som alle har implementerede løsninger i den offentlige sektor. LEVERANDØRERNE ER: cbrain CSC FICS Fujitsu KMD Netcompany SBSYS ScanJour Software Innovation Traen 57

58 Der er skiftet lidt ud blandt deltagerne i kataloget i forhold til 2011 fem leverandører er gået ud og to nye er kommet til (CSC med GoPro og Netcompany med GetOrganized). Baggrunden for at de fem er udgået er: Leverandøren ikke har ønsket at deltage Leverandøren har ændret markedsfokus væk fra den offentlige sektor Leverandøren ikke har fået nye offentlige danske kunder siden sidst De 10 systemer vi ser nærmere på i denne omgang, er alle kendetegnet ved i store træk at opfylde enslydende, grundlæggende behov hos kunderne og dermed er en stor del af helt basale ESDH-funktioner i dag tilgængelige uanset systemvalg. For få år siden var de nye mere umodne systemer kendetegnet ved huller i forhold til de etablerede fx når det gjaldt integration og dokumentstyring. Forskelle i systemerne ses nu i højere grad på det mere overordnede niveau filosofien i løsningen om man vil, samt modenheden på de mere avancerede områder som fx it-arkitektur, kundens muligheder for at konfigurere løsningen samt workflow/procesunderstøttelse. Bl.a. af denne årsag har vi i år tilføjet en ny parameter til vurdering af leverandørerne og systemerne: Systemernes evne til at understøtte forretningsprocesser. En parameter som vil blive altafgørende for at kunne løfte kunderne videre fra ren digital arkivering, til at opnå effektive, digitale forretningsprocesser og dermed gevinster for sin forretning. ESDH-leverandørernes produktledelse sker fortsat i hjemlande som Danmark, Norge (Software Innovation) og Island (GoPro) men flere leverandører får selve programmeringen udført off-shore typisk i lande som Indien, Ungarn eller Rumænien. Generelt har ESDH-markedet de seneste år oplevet et markant prispres, og løsningerne prissættes i dag langt under tilsvarende kontraktsum fra de glade FESD-dage i midten af 00 erne. Leverandørerne må alt andet lige være pressede på økonomien og rentabilitet kræver et effektivt leveranceapparat, fokus på omkostninger, kundefinansieret produktudvikling og øget risikostyring af projekterne. I dag er tre af de 10 løsninger i leverandørkataloget baseret på Microsoft SharePoint platformen, én læner sig fortsat opad IBMs WebSphere Portal (om end mindre grad end tidligere) og resten må betegnes som egenudviklede løsninger dog bygget på standard teknologier. Det er fortsat Devoteams forventning, at ESDH-leverandørerne vil udvikle sig forskelligt de kommende år. I 2012 er Traen blevet opkøbt af svenske FormPipe, og da enkelte øvrige leverandører ligeledes igennem en årrække har været ejet af kapitalfonde sammenholdt med det nuværende prispres og en trods alt beskeden volumen i det danske marked forudser vi yderligere konsolideringer fremover. Systemerne er bredt set kendetegnet ved klassiske ESDH-systemer, med understøttelse af sags- og dokument centrerede processer. Nogle leverandører etablerer såkaldte vertikaler, fx pakketeringer vedrørende Contract Management, Ministerbetjening, Byggesag og DUBU- 58

59 light. Deres sigte er at få foden indenfor hos langt flere kunder end tidligere, men med mindre installationer og færre brugere (til en begyndelse). På ESDH-markedet har der de seneste år udbredt sig et helt nyt forretningsområde som i dag konkurrenceudsættes på lige fod med nyanskaffelser nemlig aflevering til Arkivmyndighed og konverteringer. Tidligere var den gamle EDSH-leverandør altid involveret i at foretage udtræk det er ikke længere tilfældet. I dag byder ESDHleverandørerne sågar på opgaven med at foretage end-toend afleveringsforretning til arkivmyndigheder også på konkurrenternes løsninger. Og en konvertering af data til nyt ESDH-system kan oftest prissættes og foretages udelukkende med den nye leverandør. Prisen for aflevering af en pænt arkiv (d.v.s. uden manuelle korrektioner / datavask) er af leverandørerne oplyst til mellem kr kr for sager og dokumenter. ESDH-leverandørerne forholder sig de fællesoffentlige initiativer dels KOMBITs Fælleskommunale Rammearkitektur, dels standardiseringsarbejdet i OIO regi. Men mange er også afventende ift. realiseringen og effekten deraf og flere med en vis skepsis. Mange leverandører mener de allerede lever op til arkitekturprincipperne men vil ikke understøtte konkrete standarder før de efterspørges (og finansieres) af kunderne. Kun få ud af de ti leverandører har pt. implementeret OIO Sag & Dokument standarden, som netop har til formål at skabe bedre sammenhæng i det brogede systemlandskab hos mange offentlige kunder, hvor sags- og dokumentdannelse sker i mange it-systemer. Devoteam oplever p.t. forespørgsler fra landets kommuner m.h.t. de fælleskommunale initiativer fra KOMBIT og standardiseringen i regi af OIO. Hvad betyder det for os? Hvad får vi ud af det? Er det obligatorisk? Hvordan skal vi forholde os i forbindelse med nyanskaffelser? På de følgende sider præsenterer og vurderer vi de 10 leverandører hver på to sider. Venstre side indeholder fakta-oplysninger om leverandøren og systemet disse informationer er oplyst og verificeret af leverandøren. Højre side indeholder Devoteams vurdering af ESDHleverandøren og systemet. Leverandør System cbrain F2 CSC GoPro Portal FICS FICS Fujitsu edoc KMD KMD Sag-EDH Netcompany GetOrganized SBSYS SBSYS ScanJour WorkZone Software Innovation Public 360 Traen Acadre 59

60 Om firma Etableringsår: 2002 Antal medarbejdere: 50 Primært med ESDH: 35 Selskabskonstruktion: AS. Kun et selskab, børsnoteret på Nasdaq-omx Fakta Fokus på brancher: Ministerier, styrelser, kommune, forsyning - er begyndt at få private kunder. Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 15 Salgskanal: Eget salg Driftsmodeller: - Cloud - Hosting - Egen drift Ydelser som tilbydes Support: Fast support (8-17). Mulighed for udvidet på ad hoc basis. Mulighed for 7x24 Kontaktoplysninger Løsningschef - Michael Madvig, , [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver 100 % standardsystem, som understøtter væg-til-væg digitalisering i både stat, styrelser og kommuner. Succes skyldes bl.a. høj brugertilfredshed, hurtig implementering, indbygget chat/sociale teknologier samt målbare effektiviserings-gevinster, hvilket gav to ministerier Digitaliseringsprisen Tilbyder indbygget ledelsesrapportering / business intelligence og understøtter (uden programmering) fagspecifikke/individuelle processer, selvbetjening og integrationer. Om løsning Navn: cbrain F2 version 4.3 Moduler (udvalgte): - csearch (BI) - Proces/workflow - Selvbetjening - Ledelsesinformation (LIS) - Stedfæstelse/GIS - F2 Manager (tablet/ipad) - F2 touch (mobile) - Forelæggelse - Nemindsigt (aktindsigt) - cport (rapportgenerator) - Dagsorden - Aflevering til Statens Arkiver Integrationer (udvalgte): - MS Office, Open Office - Cloud Office Google mail - CPR, CVR, E&M, GIS - Active Directory Roadmap og udvikling Generelt: Fortsat fokus på at understøtte vidensarbejdere og processer. Udviklingsplaner: - Procesunderstøttelse (og integrationer) - Selvbetjeningsløsninger - Mobility og tablets - csearch: Enterprise Search - cshare: processer (fx bestillinger) på tværs af organisationen (fx Departement og Styrelse) Priser Prissætningen foretages fra sag til sag. Kunder og referencer Antal ESDH-kunder: - 25 kunder i alt - 15 kunder i offentlige sektor - 8 departementer Seneste danske referencer: - Ministeriet for By- og Bolig - Roskilde Universitets Center - Gentofte Kommune - Statsministeriet - Vestforsyning Mønsterreferencer: - Klimaministeriet - Transportministeriet - Beskæftigelsesministeriet Internationale referencer: - Frauenhofer 60

61 LEVERANDØR CBRAIN Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) cbrain (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING cbrain har igennem de seneste år sat sig tungt som leverandør af ESDH til departementer. Leverandøren har formået stort set at udkonkurrere øvrige leverandører, og ganske få tager i dag konkurrencen op med cbrain på dette segment. Leverandøren arbejder desuden på at få fodfæste i andre brancher. Det er Devoteams vurdering at leverandøren p.t. har sværere ved at slå igennem fx i kommunerne. I departementerne handlede opgaven i høj grad om at løfte fra papirprocesser til digitale processer og indføre det primære fagsystem det samme er ikke tilfældet i kommunerne, hvor modenheden er større. Men det er Devoteams oplevelse at cbrains projekter i departementerne er kendetegnet ved tilfredse brugere og effektiv ministerbetjening. cbrain benytter en dialogpræget implementeringsmetode med fokus på gevinster, frem for klassiske workshops omhandlende journalplaner, sikkerhedsmatricer og sagstyper. Ligeledes er det forfriskende med en leverandør, som udfordrer kunderne i hvor langt kan vi gå i digitaliseringen, og hvor lidt er nok i forhold til registreringskrav. Produktudviklingen hos cbrain koncentrerer sig p.t. om procesunderstøttelse. Løsningen giver mulighed for at definere varianter af workflows. Der findes i dag funktioner som kunden selv kan konfigurere på (tjeklister), men typisk kræves konsulentbistand fra leverandøren. cbrain arbejder derfor på et konfigurationsværktøj og scriptsprog til hhv. opsætning af processer og definition af regler som skal kunne bruges af kunderne og rådgivere, uden større tekniske kompetencer. cbrain har brugt kræfter på at få etableret en større dybde i F2-løsningen, som gør at en lang række basisfunktioner i dag er som man kan forvente (fx massehåndtering af mails, brevfletning). cbrain leverer fortsat nye og innovative tiltag fx Selvbetjening, Mobilitet (ipad), Enterprise Search og Chat (som de blev kendt for). Og filosofien er fortsat at udvikle og vedligeholde produkter selv nogle vil hævde at det er en stor mundfuld for en trods alt mindre leverandør. cbrain ser modsat en fordel i, at virksomheden beholder den fulde kontrol over brugeroplevelsen fremfor at integrere med tredjepart. 61

62 Om firma Etableringsår: 1959 Antal medarbejdere: 1700 Primært med ESDH: 50 Selskabskonstruktion: CSC er et aktieselskab, der forhandler tredjeparts software fra GoPro Ltd. Fakta Fokus på brancher: CSC adresserer både det statslige og det kommunale marked. Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 15 Salgskanal: Eget salg Ydelser som tilbydes Driftsmodeller: - Cloud - Hosting - Egendrift med overvågning og driftsstøtte - ASP Support: Fast bemandet: 8-17 Udvidet åbningstid: Ja Mulighed for 24/7: Ja Kontaktoplysninger Direktør Jette A. Madsen, , [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver CSC implementerer ESDH-løsninger med udgangspunkt i best practise opbygget gennem mange ESDH-implementeringer i mere end 20 år. CSC leverer en top-moderne, avanceret løsning med international udbredelse GoPro Portal, der understøtter effektiv sagsbehandling, selvbetjening og mobilitet. GoPro Portal er meget konfigurerbart, brugervenligt og giver organisationen mulighed for at automatisere sine sagsprocesser. Om løsning Navn: GoPro Aktuel version: Moduler (udvalgte): - Selvbetjening og kollaboration - Mobile - Easy-to klienter - Management Dashboard Integrationer (udvalgte): - ERP (AP, Oracle, Dynamics, Agresso, Navision, Axapta) - GIS (MapInfo, Esri ArcView) - ECM løsninger (FileNet, Documentum, OpenText, SharePoint) - Registre (CPR, CVR, BBR) - Microsoft Office/Outlook - OpenOffice - Dagsordensystemer - IBM Notes mail Roadmap og udvikling - Solution Builder - HTML5 client - Yderligere vertikale løsninger (contract mgtm., Fraud mgtm, etc.) - CMIS support Priser - Prissætningen foretages fra sag til sag - Vedligeholdelsespris pr. år: Prissætningen foretages fra sag til sag Kunder og referencer Antal ESDH-kunder: - Offentlige: 300 i Norden - Private: brugere i Norden Seneste danske referencer: Anvises ved henvendelse til CSC eller GoPro. Mønsterreferencer: Anvises ved henvendelse til CSC eller GoPro. Internationale referencer: Ønsker ikke at fremhæve nogle kunder frem for andre. 62

63 LEVERANDØR CSC Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) CSC/Go-Pro Portal (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING CSC er en af de få store internationale it-leverandører, der aktivt markedsfører og leverer ESDH til danske offentlige kunder. I en længere årrække (siden FESD alliancen) har CSC benyttet ScanJour som underleverandør af ESDH til offentlige danske myndigheder, og samarbejdet mellem de to har resulteret i nogle af de største kørende implementeringer herhjemme. CSC har imidlertid sadlet om for så vidt angår samarbejdspartner og underleverandør på ESDH-området. Fremadrettet tilbydes kunderne GoPro Portal. CSCs bevæggrunde for udskiftningen har iflg. leverandøren været at finde en international samarbejdspartner med internationale referencer, skalerbar teknologi, fokus på partnerskaber og en arkitektur der vil kunne benyttes som udviklingsplatform. GoPro udvikles på Island og understøtter diverse CMIS repositories (FileNet, Documentum, OpenText etc.) fokus er således at tilføre værdi til ECM-løsningerne med Case Management-modulet som benævnes GoPro Portal. Dette betyder, at fundamentet for GoPro er skalerbart, og der findes store internationale referencekunder. Virksomheden GoPro varetager selve produktudviklingen, og indgår dermed ikke optællingen som vedr. ESDH-leverandørens potentiale i spindelvævet ovenfor. I samarbejdet varetager CSC således alle øvrige aktiviteter under implementeringen. Det har hidtil været svært for GoPro at erobre danske offentlige kunder. CSC har imidlertid investeret i at konfigurere en kommunal opsætning af GoPro, som understøtter relevante arbejdsgange som PPR og Dagsordensproduktionen. Denne kommunale variant er dog endnu ikke implementeret hos kunder. GoPro giver mulighed for høj grad af procesunderstøttelse. Konfigurationen foregår via grafiske peg-og-klik - værktøjer, og det er nemt at arbejde med også for kunder, som ikke besidder tekniske kompetencer. CSC vil med GoPro forsøge at løfte niveauet for automatiseringer i forbindelse med sagsbehandlingen et emne som for alvor vil bidrage til effektivisering. Når FileNet inkluderes i løsningsarkitekturen, udvides procesunderstøttelsen i GoPro med flere muligheder (grafiske designer og regelmotor), som ikke ses tilsvarende hos de øvrige danske ESDH-leverandører. 63

64 Om firma Etableringsår: 1990 Antal medarbejdere: 15 Primært med ESDH: 15 Selskabskonstruktion: FICS Danmark A/S er et selvstændigt aktieselskab og ikke del af en større koncern. Fakta Fokus på brancher: Kommuner, stat og regioner, uddannelsesinstitutioner, forsyningsvirksomhederog interesseorganisationer samt private virksomheder generelt. Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 5 Salgskanal: Eget salg Driftsmodeller: - Hosting - Egen drift Ydelser som tilbydes Support: Fast bemandet: kl Udvidet åbningstid: Ja Mulighed for 24/7: Ja Kontaktoplysninger Adm. direktør - Bent Marcussen, [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver Mere end 20 års kompetence på udvikling og implementering af ESDH. Meget intuitiv Outlook look-a-like brugergrænseflade. Vi opfylder gældende standarder for ESDH-løsninger. Igangværende udvikling (road map) for anvendelse af ny teknologi som ipad, SmartPhones, Tablets, FaceBook og Twitter til digital kommunikation mellem borger og dennes sagsbehandling i den offentlige administration. Navn: FICS Sag Aktuel version: 21. Om løsning Moduler (udvalgte): - Dagsorden - Ejendomsmodul - Workflow - WebPol - Publicering Integrationer (udvalgte): - MS-Office - Outlook/Exchange - Scanning og OCR-behandling - CPR, P-data og CVR - OIS og GIS - eblanket - KMD Opus, SD-Løn og C5 Roadmap og udvikling - Modernisering af GUI (slanket og mere simpelt) - SENCHA som rammeværk til webudviklingen - I/O management (herunder Digital Post, SAPA) - Social software (informationsstrøm som starter en sag) Priser Ingen standardiseret prisstruktur, afhænger af kundesegment mv. Pris for aflevering til offentligt arkiv, ca. kr Vedligeholdelse pr. år: 20 % af softwarepris. Inkluderer frie versioner og installation heraf. Kunder og referencer Antal ESDH-kunder: - Offentlige: 21 - Private: brugere Seneste danske referencer: - University College Sjælland - Universitommune - Lolland Ky College Syddanmark - Thisted Kommune Mønsterreferencer: - Region Sjælland - Thisted Kommune - Bornholms Regionskommune Internationale referencer: Ingen. 64

65 LEVERANDØR FICS Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) FICS (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING På trods af at ESDH-markedet i Danmark er relativt beskedent, er der stadig plads til en mindre leverandør som FICS. FICS har været i det kommunale og regionale markedssegment i årtier, og har formået at følge med udviklingen på ESDH-markedet. FICS beskæftiger 15 medarbejdere, og kan efter Devoteams vurdering på den baggrund have svært ved indgå i de helt store og tunge statslige ESDHprojekter. Trods leverandørens størrelse har FICS i dag en række trofaste kunder fra både før og efter kommunalreformen, og disse kunder nærer tillid og respekt for samarbejdet med leverandøren. Kundegruppen omfatter fx Roskilde Kommune og Thisted Kommune med ca brugere af systemet. Konkurrencen er som tidligere nævnt særligt hård på det kommunale ESDH-marked, hvor større spillere kæmper om de store og mellemstore projekter. Og kommunesammenlægningen har alt andet lige betydet at nye projekter i dette segment bliver større og mere komplekse. De kommende Fælleskommunale initiativer fra KOMBIT vil betyde endnu større krav til arkitekturprincipper og muligheder for integration her er FICS godt med i dag, men vi vurderer, at det vil kræve mere at følge med i den videre udvikling heraf. En udvikling som FICS dog også aktivt deltager i bl.a. ved at have udviklet, implementeret og ibrugtaget OIO Sag & Dokument standarderne. Selve FICS-systemet har de senere år gennemgået en række moderniseringstiltag. Tiltag som har været nødvendige for at kunne konkurrere på et marked, hvor større spillere har været toneangivende, og hvor FICS historisk har været et billigere alternativ. En browserbaseret (HTML5) udgave er undervejs, og dermed forventer leverandøren at tilbyde adgang via mobile enheder som ipad mv. Procesunderstøttelse er baseret på et workflow modul kombineret med checklister. Brugergrænsefladen kan kun i en vis udstrækning konfigureres. Dog er det muligt at konfigurere nye sagstyper, metadatafelter og alternativ sikkerhedsmatrice indenfor rammerne af standardsystemet. 65

66 Om firma Etableringsår: 1955 Antal medarbejdere: 350 Primært med ESDH: 40 Selskabskonstruktion: Fujitsu A/S DK er en del af japanske Fujitsu med over ansatte på verdensplan. Fakta Fokus på brancher: Kommuner, regioner, stat og privat. Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 12 Salgskanal: Eget salg Driftsmodeller: - Cloud - Hosting - Egen drift Ydelser som tilbydes Support: Fast bemandet: kl Udvidet åbningstid: Ja Mulighed for 24/7: Ja Kontaktoplysninger Markedschef, ESDH - Marianne B. Haurdahl, , [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver For Fujitsu er det et strategisk sigtepunkt at være én af de primære leverandører til danske kommuner og regioner på markedet for Procesunderstøttende ESDH-systemer. Fujitsus edoc er langt bredere end et ESDH-system i traditionel forstand. Vi tilbyder med edoc en fleksibel, brugervenlig, integreret og højt skalérbar SharePoint-baseret ESDH-løsning. Om løsning Navn: edoc Aktuel version: Moduler (udvalgte): - Kommunale sagstyper - KLE - Agenda - Postlister - Rapporter Integrationer (udvalgte): - Div. blanketsystemer - Find person (KMD SAG) - Div. GIS løsninger - Rambøll Care - Geograf byggesag - KMD Structura - GeoEnviron - SD Løn - KMD Opus - ProjectFlow - Medialogic - Div. registre og fagsystemer, ca 30 Roadmap og udvikling - Automatisering af input og output, samt procesautomatisering - Mobilitet for sagsbehandlere og ledere - Teknologisk løft til Office 15 og Share- Point Priser Prissætning vurderes fra gang til gang. Licenserne er prissat efter antal brugere eller som sitelicens. Vedligeholdelse pr. år: 24 % Kunder og referencer Antal ESDH-kunder: - 15 kunder, heraf en region brugere Nyeste aftaler: - Kbh. Kommune - Region Nordjylland - Århus Kommune - Halsnæs Kommune - Middelfart Kommune Mønsterreferencer: - Middelfart Kommune - Frederiksberg Kommune - Greve Kommune 66

67 LEVERANDØR FUJITSU Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) Fujitsu/eDoc (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING Fujitsu har med edoc manifesteret sig som den foretrukne leverandør af ESDH til landets største kommuner. Århus, København, Frederiksberg og Ålborg Kommune har således valgt edoc til udbredelse hos de mange brugere. Fujitsu har vanskeligere at slå igennem hos de mindre og mellemstore kommuner. edoc er dermed fortsat en kommunalt rettet pakketering af Software Innovations Public360. edoc adskiller sig dog fra denne ved en anderledes brugergrænseflade og en omfattende række moduler og integrationer til fagsystemer og offentlige registre, som er særligt relevante i kommunerne. Fujitsu gør særligt en dyd ud af sammenhængen imellem it-systemerne, da gevinstpotentialet her vurderes stort. Fujitsus produktstrategi er at holde sig så vidt muligt ajour med grundplatformen fra Software Innovation, således at generelle udviklingstiltag (fx mobility ipad, Windows 8 etc.), kan implementeres når kunderne efterspørger disse. Fujitsus mål er at tilføre edoc merværdi gennem en høj grad af specialistviden om centrale kommunale arbejdsgange og effektivisering heraf, og udnytter Public360- platformens processkabeloner. Kunderne kan ikke selv konfigurere objekter, sagstyper og metadatafelter den samme konfiguration for så vidt angår sagstyper og metadatafelter benyttes hos alle edoc kunder. Procesunderstøttelsen kan for så vidt angår tjeklister og overbliksfunktioner konfigureres uden hjælp fra leverandøren, og det enkelte sagsforløb kan justeres (af brugeren) fra sag til sag. Fujitsu tilbyder automatiseringer, som minimerer trivielle, manuelle opgaver i sagsforløbet etablering i konkrete processer hos kunden kræver dog bistand fra leverandøren. Devoteam vurderer fortsat, at edoc vil være en løsning, der sætter sit præg på det kommunale marked i de kommende år. Fujitsu vurderes at have ressourcerne og den teknologiske platform, som vil være nødvendig for at følge trit med de fælles kommunale udviklingsinitiativer i nær fremtid, og det bliver spændende at se om edoc kan bevæge sig nedad i markedet og erobre mindre og mellemstore kommunale kunder. 67

68 Om firma Fakta Ydelser som tilbydes Etableringsår: 1972 Antal medarbejdere: 3112 Primært med ESDH: 90 Selskabskonstruktion: Aktieselskab ejet af Advent International. Fokus på brancher: Kommunale og regionale marked. Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 7 Salgskanal: Eget salg Driftsmodeller: - ASP - Cloud Support: Fast bemandet: kl Udvidet åbningstid: Ja Mulighed for 24/7: Ja Kontaktoplysninger Senior Solutions Manager Dorthe Henriksen, , [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver - Samlet overblik på tværs af alle kommunens sager og dokumenter - Integration til KMDs fagsystemer og andre fagsystemer med brug af OIO Sag og Dokument - Digitaliseringsløsning integreret i sagsgangen således at dokumenter med bilag kan sendes til Digital post, og svar modtages og registreres automatisk på sagen Om løsning Navn: KMD Sag EDH Aktuel version: 13.4 Moduler (udvalgte): - KMD Sag Dagsorden - Politiker Web edagsorden - KMD I-O Manager - Workflow - Input/Output management Integrationer (udvalgte): - MS Office - Outlook/Exchange - Digital Post - P-Data - CVR - Centralt ejendomsregister - GIS - Publicering - KMD fagsystemer Roadmap og udvikling - Servicefællesskaber og samarbejde på tværs (gør det i dag imellem UDK og kommunerne) - KOMBIT-initiativer - DigitalPost som den primære forsendelse - Workflow - GIS-integration - Individualisering / Personalisering - SharePoint integration Priser Licenspriserne ønskes ikke offentliggjort. Prisstrukturen er baseret på antal licenser og licensprisen indeholder drift og vedligeholdelse. Kunder og referencer Antal ESDH-kunder: - Offentlige kunder: 40 - Private kunder: brugere Nyeste aftaler: - ATP/UDK - Randers Kommune - Vesthimmerlands Kommune - Kerteminde Kommune - Aalborg Kommune Mønsterreferencer: Der kan anvises referencekommuner ved henvendelse til KMD. 68

69 LEVERANDØR KMD Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) KMD/KMD Sag-EDH (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING KMD udvikler og implementerer KMD Sag EDH, som nu er i brug hos 40 kommunale kunder. Og leverandøren har ikke oplevet kundeafgang siden KMD Sag EDH tilbydes udelukkende som en ASP-løsning (ikke mulighed for decentral drift), og driftsmodellen er således en barriere for de myndigheder, som ønsker at varetage ESDH-driften lokalt. KMD Sag EDH er rettet mod kommunernes behov og udmærker sig særligt i sammenhængen til KMDs fagsystemer leverandøren differentierer sig ved sit mangeårige og dybe kendskab til centrale forretningsprocesser i kommunerne. På systemsiden er KMD Sag EDH at betragte som et klassisk ESDH-system, som opfylder de grundlæggende behov. Brugerne vil opleve at KMD Sag EDH er integreret i kommunale fagsystemer, og dette er essentielt for KMD man accepterer, at konkurrenterne udvikler smartere brugergrænseflader og funktioner, men samspillet med KMDs fagsystemer ønsker KMD altid at være bedst til. KMD har udviklet en ny indgang til KMD Sag EDH kaldet Min arbejdsplads som understøtter forskellige brugerroller. KMD benytter et workflow-rammeværk (WfC) og en regelmotor, som kræver bistand fra leverandøren. KMD har ikke mange erfaringer i praksis med workflow hos kunderne, men igangsætter pilotprojekter hos udvalgte kunder i løbet af KMD Sag EDH er fortsat omdrejningspunktet for sagsbehandlingen, og det er herfra brugeren arbejder med sager og dokumenter. KMD Sag EDH er altså ikke indlejret i Microsoft kontorprogrammerne udover basal integration. KMD forudser at fremtiden vil byder på mere officiel, digital kommunikation med borgere og virksomheder og fokuserer derfor på effektiv understøttelse af Digital Post og automatisering af interne rutineopgaver i denne forbindelse, i højere grad end integration til . KMD har etableret OIO Sag & Dokument standarderne, og også gjort sig praktiske erfaringer. KMD har ligeledes implementeret KLs emnesystematik (KLE) og disse initiativer vil på sigt udmønte sig i relevante integrationer til fx SAPA og ikke-kmd fagsystemer som findes i systemlandskabet. 69

70 Om firma Etableringsår: 1999 Antal medarbejdere: 360 Primært med ESDH: 80 Selskabskonstruktion: A/S. Kun et selskab Fakta Fokus på brancher: Offentlig sektor og privat sektor. Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 250 Salgskanal: Eget salg 95% Partner salg 5% Driftsmodeller: - Cloud - Hosting - Egen drift Ydelser som tilbydes Support: Der er mulighed for forskellige typer supportaftaler med fastbemandet support, der går helt op til 24/7. Kontaktoplysninger Michael Ekegren Christensen, , [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver Netcompany tilbyder med GetOrganized: ESDH med fokus på processer og relevans. Via vores unikke appbuilder kan kunden selv oprette dokument-centriske forretningsapplikationer (GO-apps) med relevant registreringssystematik, arbejdsgange og brugergrænseflade. GetOrganized er baseret på en åben og agil standard platform: SharePoint og udnytter platformens indbyggede funktionalitet til Office integration, Enterprise Search, intern facebook samt Business Intelligence. Om løsning Navn: GetOrganized Aktuel version: 4.9 til SharePoint 2010 Aktuel version: 5.0 til SharePoint 2013 Moduler (udvalgte): - Partsregister - Paradigme / vidensdeling - Årshjul - Dagsorden - Skanning / OCR - Preview Integrationer (udvalgte): - GIS - CPR - CVR - E&M Roadmap og udvikling - Udvidelse med FAST search - Udvidelse med app KPI er - Navigation: dynamiske tiles (windows 8 UI princip) - Modul: Læst og forstået - Modul: edagsorden Priser Standard GO (to apps): brugere: kr brugere: kr brugere: kr Pris for aflevering til offentligt arkiv: kr Vedligeholdelse pr. år: 25 % Kunder og referencer Antal ESDH-kunder: - Offentlige kunder: 12+, samt en række halvoffentlige institutioner og organisationer - Private kunder: brugere Nyeste aftaler: - Århus Kommune - Gribvand - Femern Bælt A/S - Vejle Kommune - Horten - KL - Coloplast Internationale referencer: - Saxo Bank - Coloplast - Per Aarsleff 70

71 LEVERANDØR NETCOMPANY Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) Netcompany GetOrganized (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING Netcompany er med GetOrganized (GO) én af to nye leverandører i 2013 rapporten. GO er 100 % SharePointbaseret, hvilket betyder, at leverandøren benytter sig af de teknologiske komponenter, som Microsoft tilbyder i denne platform. Et dokument i GO er altså som at betragte som et dokument i SharePoint, og en sag er baseret som en variant af objektet team site. Og hvad så? kunne man fristes til at spørge. Den helt umiddelbare fordel ved dette arkitekturvalg er, at kunderne vil drage fordel af nye elementer, som Microsoft fra version til version beriger platformen med, eksempelvis Enterprise Search (FAST), Social Software (Yammer), Cloud (Office365), Mobillity (Windows8 tablet/windows Phone) og Business Intelligence (Rapporter, Analyser, Ledelsesværktøjer). Kunderne vil derudover få fordele af økosystemet rundt om SharePoint, og de løsninger som udvikles hertil af forskellige leverandører (skanning, workflow, ledelsesinformation etc.). GO er endnu ikke udbredt i det offentlige, og det bliver interessant, om Netcompany får succes her. Devoteam vurderer, at Netcompany har et godt potentiale for at slå igennem. Særligt på grund af GOs muligheder for at understøtte forretningsprocesser herunder høj grad af konfiguration. Systemet benyttes i private virksomheder, hos en række A-kasser. Desuden harnetcompany defineret en række opsætninger fx GO Bolig (boligselskaber), GO Advokat (advokatfirmaer). Dertil kommer selskaber, som er underlagt compliance-krav (fx Femern A/S) og i kommunalt regi har Netcompany leveret til Vejle Kommune, Frederikshavns Kommune og KL. Sidstnævnte omfatter også de kritiske forretningsprocesser omkring møde/udvalgsbetjening. GO er mindre bred og dyb løsning end gennemsnittet, som må tilskrives de trods alt færre år på markedet og de relativt få offentlige kunder. På den anden side kan kunderne selv konfigurere (via peg-og-klik) procesunderstøttelse eller Apps, som leverandøren foretrækker at kalde disse opsætninger. Konfigurationen omfatter gængse områder som nye sagstyper, metadatafelter, skriveborde, workflows, checklister osv., og følger måden hvorpå dette gøres i Microsofts SharePoint. Kunder som er ambitiøse mht. procesunderstøttelse, bør se nærmere på GO. Qua sin leverance hos KL understøtter Netcompany OIO standarderne (Sag, Dokument og Organisation), og har implementeret KLs emnesystematik (KLE). 71

72 Om firma Etableringsår: 2003 Antal medarbejdere (Dithmer): 26 Antal medarbejdere (Sekretariat): 4 Primært med ESDH: 12 Selskabskonstruktion: Fællesoffentlig indkøbsforening Fakta Fokus på brancher: Offentlige organisationer Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 0 Salgskanal: Medlemskab i brugerklub Driftsmodeller: - Egen drift Ydelser som tilbydes Support: Fast bemandet: kl Udvidet åbningstid: Ja Mulighed for 24/7: Ja Kontaktoplysninger Formand for Forretningsledelsen - Helle Berg, Struer Kommune, , [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver Brugerklubben SBSYS er en fællesoffentlig indkøbsforening, som ejer og udvikler ESDH-systemet SBSYS. Et helt centralt princip i Brugerklubben SBSYS er, at udviklingen foregår helt tæt på brugerens faglige miljø og i direkte dialog med udviklerne. Vi har ingen dyre mellemled og det er til gavn for medlemmerne, brugerne og skatteyderne. Om løsning Navn: SBSYS Aktuel version: Moduler (udvalgte): - Brevskabelonredigering - Arkivering og aflevering - Postfordeler, postliste - - Byggesag - Børn & Unge - Mini SBSYS - Kort-Info - Digital Post - Erindringer - Scanning - Dagsorden - Journalsystem - Dokument import - Lean Styringsreol - PDF/OCR-konvertering Integrationer (udvalgte): - Registre (CPR, CVR, P-Data, E&M) - GIS (WebGIS) - eblanket - Digital Post - KMD fagsystemer Roadmap og udvikling - Nye services/initiativer (fx fra KOM- BIT) - I/O management løsning - DUBU light Mobilitet (ipad klient om ca. ét år) Priser Kontingent pt. kr. 9 pr indbygger pr. år. Ingen initial udgift. Regioner betaler som den største kommune. Andre betaler en fast pris pr. år og har ikke indflydelse på udviklingen. Kunder og referencer Antal ESDH-kunder: - Kommuner: 16 - Regioner: 1 - Licensholdere: brugere Nyeste aftaler: - Holstebro Kommune - Jammerbugt Kommune - Ishøj Kommune - Brønderslev Kommune - Horsens Kommune Alle i drift i Mønsterreferencer: Fremhæver ikke nogle installationer frem for andre. Internationale referencer: Licensholdere på Grønland og Færøerne. 72

73 LEVERANDØR SBSYS Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) Brugerklubben/SBSYS (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING SBSYS har en helt speciel konstruktion i forhold til de øvrige leverandører, og er efterhånden blevet et velkendt alternativ til kommercielle spillere på det danske kommunale ESDH-marked. Velkendt også fordi et kontroversielt og mediedækket udbud i 2012, resulterede i at Ditmer A/S fortsat forestår videreudviklingen af SBSYS, og at en lang række af landets kommuner er optaget på indkøbsaftalen, og dermed principielt kan vælge løsningen uden at skulle i udbud. SBSYS ejes af Brugerklubben, som i dag består af 17 kommuner og én region, og det bliver spændende at se om konceptet holder ved en øget vækst. Kommunen melder sig ind i Brugerklubben og betaler et årligt kontingent, baseret på antallet af borgere. Medlemmerne har direkte indflydelse på udviklingsplanen, og alle benytter eksakt samme løsning ingen individuelle sagstyper eller metadatafelter fra kommune til kommune. Teknisk og organisatorisk implementering af SBSYS i nye medlemsorganisationer varetages på konsulentbasis af Ditmer A/S og Brugerklubben tilknytter en mentororganisation, som anviser bedste praksis for implementering af løsningen. Brugerklubbens medlemsorganisationer samarbejder løbende om implementering af ny og videreudviklet funktionalitet, og organisationerne sparrer omkring bedre udnyttelse af systemet i organisationerne. SBSYS vurderes som et klassisk ESDH-system, der har veludviklet funktionalitet med en traditionel brugergrænseflade. Der er tale om en klassisk Client/Server-arkitektur, som dog har både bredde og dybde i forhold til kommunale ESDH-behov. Til procesunderstøttelse indeholder SBSYS checklister og overblik, som støtter den enkelte sagsbehandler, men ikke giver mulighed for at automatisere manuelle og trivielle opgaver. Disse checklister kan deles og udveksles blandt Brugerklubbens medlemmer, og dette fungerer i praksis i dag. Brugergrænsefladen kan ikke tilpasses brugerroller eller opgavetyper nævneværdigt. Devoteam vurderer, at kunder som vælger SBSYS, skal være forberedte på at samarbejdet i Brugerklubben forpligter, og at den billigere anskaffelse så at sige koster noget på andre konti. SBSYS vil være relevant for kunder som tiltales af fællesskabet i Brugerklubben og dét at dele ud af sin viden og erfaring. 73

74 Om firma Etableringsår: 1983 Antal medarbejdere: 100 Primært med ESDH: 95 Selskabskonstruktion: A/S - ejet af kapital fond Fakta Fokus på brancher: Central Government, Utility, NGO er Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 10 Salgskanal: Eget salg 80 % Partnersalg 20 % Ydelser som tilbydes Driftsmodeller: - Cloud - Hosting - Egen drift (med overvågning) Support: Fast bemandet: kl Udvidet åbningstid: Ja Mulighed for 24/7: Ja Kontaktoplysninger Steffen Hjorth Jensen, , [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver Med markedets måske mest funktionsrige og skalerbare ESDH-serverteknologi, har vi de senere år investeret i og fokuseret på én ting: Brugervenlighed. Det som man før har anset for at være svært ved ESDH, skal være nemt. Og allerhelst meget nemt. Den vision har drevet en totalfornyelse af samtlige af vores brugergrænseflader. Om løsning Roadmap og udvikling Kunder og referencer Navn: ScanJour WorkZone Aktuel version: 2013 Primært egenudviklet, baseret på standardkomponenter. - Ikke oplyst Priser Antal ESDH-kunder: - Offentlige kunder: Private kunder: brugere Moduler (udvalgte): - WorkZone Process - WorkZone for Office - WorkZone Content Mobility - WorkZone Task - ServerSkan - WorkZone Find - WorkZone Services Integrationer (udvalgte): - MS Office 2007, 2010, Outlook/Exchange - CPR - CVR - GIS - Digital Post 100 brugere: kr brugere: kr brugere: kr Pris for aflevering til offentligt arkiv: kr kr Vedligeholdelsespris pr. år: 18 % (+ evt. 8 % Software assurance) Nyeste aftaler: - ØIM - Københavns Energi - Trafikstyrelsen - Ålborg Universitet, - Erhvervs- og Byggestyrelsen Mønsterreferencer: - ØIM - SKAT - Miljøministeriet Internationale referencer: - Management Engineers - DE - Uniklinikum Jena - DE - ibox 74

75 LEVERANDØR SCANJOUR Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) ScanJour WorkZone (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING ScanJour har været på ESDH-markedet i 30 år, og er fortsat et af mest udbredte systemer med ca. 130 kunder i alt. Leverandøren har igennem årene været involveret i de mest komplekse, fortrinsvis statslige ESDH-projekter i Danmark disse omfatter såvel implementeringer, som er kørende i drift i dag, som større udviklingsprægede projekter hvor ikke alle er gået godt. De seneste år har ScanJour haft en samlet nedgang i antallet af kunder, og et begrænset salg til nye ifølge leverandøren grundet afventende investeringslyst hos kunderne. ScanJour har senest foretaget en re-branding af Captialøsningen, som nu går under navnet WorkZone og herunder en komplet udskiftning af brugergrænsefladen til et mere moderne look-and-feel. Systemet er baseret på en Oracle-database, og tilbyder fortsat meget dyb ESDHfunktionalitet qua sine mange år på markedet. ScanJour har senest taget nogle nye og spændende initiativer ved at indlejre en langt større del af ESDH-understøttelsen i kendte værktøjer såsom Microsoft Office. WorkZone er bl.a. repræsenteret i Microsoft Outlook hvor en stor del af brugerens sagsbehandling kan foregå, og hvor også løsningens procesunderstøttelse tilgås. Kunderne kan ikke selv konfigurere objekter, sagstyper og metadatafelter i nævneværdig grad dette håndteres i et samarbejde med leverandøren. Dele af procesunderstøttelsen kan konfigureres uden hjælp fra leverandøren(fx opdeling af sagsprocessen i faser), ligesom WorkZone giver mulighed for at differentiere brugergrænsefladen til forskellige brugerroller. Egentlige automatiseringer og opstilling af checklister skal udvikles af ScanJour og Biblioteket for automatiseringer er, som hos de fleste øvrige leverandører, under etablering i takt med de igangværende projekter. ScanJour har igennem tiden opkøbt virksomheder og teknologier fx tværgående søgning med ibox. Der med ønsker ScanJour at tilbyde prisbillige, komplementære teknologier i konkurrence med tilsvarende platforme fx SharePoint som også indeholder enterprise search, uden dog at være nødt til at udvikle dette fra bunden. 75

76 Om firma Etableringsår: 1983 Antal medarbejdere i Norden: 340 Antal medarbejdere i Danmark: 57 Primært med ESDH: Selskabskonstruktion: Software Innovation DK er et datterselskab af norsk selskab. Alle Fakta Fokus på brancher: Offentlige, organisationer og foreninger, private og energi. Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 20 Salgskanal: Eget salg 90 % Partnersalg 10 % Ydelser som tilbydes Driftsmodeller: - Cloud - Hosting via partnere - Egen drift Support: Fast bemandet: kl Udvidet åbningstid: Ja Mulighed for 24/7: Ja Kontaktoplysninger Torben Winther Kristensen, , [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver 360 fungerer både som et moderne rollebaseret ESDH system og som et fleksibelt ECM system, der tilbyder fuld vidensdeling, samarbejde og mobilitet gennem SharePoint platformen. Gennem mere end 25 år har Software Innovation leveret løsninger til både offentlige og private organisationer, som understøtter forvaltningen og giver reel værdi. Om løsning Roadmap og udvikling Kunder og referencer Navn: Public 360 Aktuel version: 4.1 SP5 Er bygget ovenpå Microsoft SharePoint og Office/Outlook. Moduler (udvalgte): Møde/udvalg Samarbejdsrum Kontrakthåndtering Forsendelse Enterprise Search (for Search Engines) eworker (ipad, Windows8, Android) Arkiv service Integrationer (udvalgte): Microsoft Dynamics CRM Integration SAP Integration Batch Scanning (incl. OCR & PixEdit/Kofax) - MS Office (Traditional, 365 on-premise, 365 Cloud) - Mobilitet / tablets - Prototyping med kunden - Digital Post - Cloud (hybrid med data lokalt) på Microsoft AZURE - Reel sagsbehandling via Outlook - Workflow (grafisk) Priser 100 brugere: kr pr. bruger 500 brugere: kr pr. bruger 1000 brugere: kr pr. bruger Pris for aflevering til offentligt arkiv: kr Vedligeholdelse pr. år: 21 % Antal ESDH-kunder: - Offentlige: 333 i Norden - Private: 232 i Norden i Norden Nyeste aftaler: - Konkurrence og Forbrugerstyrelsen - Søfartsstyrelsen - Folketingets Ombudsmand - Vejdirektoratet - Folketinget Mønsterreferencer: - Folketinget - Folketingets Ombudsmand - Søfartsstyrelsen Internationale referencer: - Lånekassen i Norge - Avinor - Bergen Kommune 76

77 LEVERANDØR SOFTWARE INNOVATION Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) Software Innovation Public 360 (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING Software Innovation (SI) er en af de større og mere udbredte ESDH-løsninger i Norden. Virksomheden har hovedsæde i Oslo og kontorer i Stokholm og København udviklingsafdelingen består af i alt 85 personer. Public 360 er baseret på Microsoft Sharepoint, og resultatet af et strategisk skifte som Software Innovation foretog for en del år siden. ESDH-systemet er opdelt i Public 360 (rettet imod offentlige myndigheder) og Business 360 (rettet imod private virksomheder). Brugergrænsefladen i løsningen er indlejret i kendte teknologier (Sharepoint og Microsoft Outlook), hvortil SI tilføjer ESDH-funktionalitet. Løsningen har været på markedet i en del år, og både bredden som dybden i løsningen vurderes som over gennemsnittet. Løsningen kan for nye brugere virke omfattende p.g.a. den både brede og dybe funktionalitet. Understøttelse af ipad, Windows 8 tablet og SmartPhone og dermed brugergrænseflader til andre formål end decideret sagsbehandling er imidlertid ganske avanceret, og formentlig den stærkeste på det danske marked p.t. Konfiguration af nye objekter, sagstyper og metadatafelter håndteres i samarbejde med SI, og typisk ikke af kunden selv. Procesunderstøttelsen kan konfigureres uden hjælp fra leverandøren, og det enkelte sagsforløb kan justeres (af brugeren) fra sag til sag. Automatiseringer udvikles af SI og har til formål at minimere trivielle, manuelle opgaver, men pt. eksisterer der ikke et stort bibliotek af automatiseringer. Dog har SI sammen med en række partnere udviklet såkaldte server actions til Public 360. Public 360-arkitekturen er på Sharepoint etableret således at forretningslogik og database ligger separat fra Sharepoint-platformen. Dette betyder, at kunder ikke i helt samme grad vil kunne drage nytte af økosystemet og addon moduler, som udvikles hertil på trods af at løsningen er baseret på SharePoint. Omvendt er Public360s afhængighed til SharePoint dermed mindre, hvilket giver mulighed for en større funktionalitets- og sikkerhedsdybde end hvad, der er muligt i standard SharePoint. Brugeroplevelsen foregår via Sharepoint-brugergrænsefladen, som er kendt af mange, og konfiguration af skriveborde (ved brug af webparts) og dermed personalisering, målrettet forskellige brugerroller og opgaver, er således understøttet som standard. 77

78 Om firma Etableringsår: 1998 Antal medarbejdere i Norden: 180 Primært med ESDH: Selskabskonstruktion: Traen A/S: Fusion mellem Traen og Ementor januar Fakta Fokus på brancher: Den offentlige sektor Egen impl.org: Ja Antal medarbejdere med procesforståelse: 20 Salgskanal: Eget salg Ydelser som tilbydes Driftsmodeller: - Hosting via partnere - Egen drift Support: Fast bemandet: kl kl (fredag) Udvidet åbningstid: Ja Mulighed for 24/7: Ja Kontaktoplysninger Direktør, Salg og Marketing - Simon Svarrer, , [email protected] Om ESDH-systemet Leverandøren fremhæver Traen har fokus på at styrke samfundets velfærd og økonomi med it. Vores løsninger baserer sig på best practise og kan leveres som standard løsninger eller blot enkeltstående komponenter. Sigtet er digitalisering igennem selvbetjening og samarbejde, automatisering, workflow og proces-understøttelse, input- og output management, digital post, mv. Om løsning Navn: Acadre Aktuel version: 5.1 Egenudviklet ESDH-løsning Moduler (udvalgte): - Acadre MM (Dagsorden) - Acadre Politikerweb (Mobile enheder) - Acadre Sager på nettet - Acadre Aktindsigt - Acadre Workflow - Acadre Styringsreol - Acadre Input Management Acadre ES (Skanning) - Acadre Borgersag - Acadre Børn & Unge - Acadre TIF & PDF - Acadre Enterprise Search Acadre for SharePoint Integrationer (udvalgte): - MS Office 2003, 2007, Outlook/Exchange 2003, 2007, Notes GIS, blanketter, Digital Post - Active Directory - Div. registre og fagsystemer (DUBU, KMD, SD Løn mv.) Roadmap og udvikling - Min sag på Borger.dk - Windows 8 tablet - Ny og udvidet Outlook integration - Udvidet advis/abonnement modul - Udvidet Workflow med avanceret styringsreol - Løbende udvidelser og redesign på Webklient - Office365 integration - Løbende udvidelser til KOMBIT infrastruktur Priser Licenspriserne ønskes ikke offentliggjort. Kunder og referencer Antal ESDH-kunder: - Kommuner: 40 - Region: 1 - Stat: 3 - Organisationer: ca brugere Nyeste aftaler: - Esbjerg Kommune - Varde Kommune - Holbæk Kommune - Patientombuddet - Syddjurs Kommune - Viborg Kommune - Syddansk Universitetscenter Mønsterreferencer: - Syddjurs Kommune - Holbæk Kommune - Viborg Kommune Internationale referencer: - Länsstyrelserna - Skatteverket - FMV Swedish Defence Materiel Administration 78

79 LEVERANDØR TRAEN Udbredelse af løsning i DK Implementering - kraft og agile metoder Arkitektur Potentiale som ESDH-leverandør Innovationskraft Løsningens evne til at understøtte processer Bredde i løsningen Dybde i løsningen (modenhed) Traen Acadre (2013) Gennemsnit (2013) DEVOTEAMS VURDERING Traen er fortsat en af de mest udbredte ESDH-leverandører på det kommunale marked i Danmark. I juli 2012 blev virksomheden opkøbt af svenske FormPipe, og pt. er fusionen i fuld gang. FormPipe er udbredt på det svenske marked, og har udover sit fokus på ESDH, kompetencer på workflow og procesunderstøttelse. Virksomhedens teknologier er endnu ikke integreret, men det bliver spændende at følge realiseringen heraf. Traen vinder ofte sine kommunale kunder på høj opfyldelsesgrad og har i relation til Acadre domæneviden og forståelse for kommunale arbejdsgange. I forbindelse med udviklingsprojekter som involverer kunder, benytter Traen agile metoder den gængse implementering af standardsystemet tager derimod udgangspunkt i en traditionel implementeringsmetodik. Traen har formået at vinde enkelte kunder inden for staten, men et gennembrud udenfor det kommunale segment er ikke realiseret. Acadre er fortsat flagskibet hos Traen, og er iflg. leverandøren skræddersyet til den kommunale medarbejders behov. Løsningen baserer sig i udgangspunktet på en fælles kommunal opsætning og er implementeret ensartet hos de fleste kommunale Acadrekunder senest har leverandøren dog udvidet med yderligere konfigurationsmuligheder således, at sagstyper og metadatafelter nu kan defineres af kunderne. Acadre tilbyder workflows og tjeklister, som med lidt uddannelse kan konfigureres af kunden selv. Desuden tilbydes sagstemplates med prædefineret metadata (autoprofiler), som understøtter en hurtig registrering af sager og dokumenter. Brugergrænsefladen kan i mindre grad tilpasses forskellige brugerroller og opgavetyper. Filosofien i Acadre er, at sager og dokumenter tilgås fra systemet, og der er kun begrænset funktionalitet indlejret i øvrige for brugeren mere kendte værktøjer som fx Microsoft Outlook mv. Omvendt indeholder løsningen en både bred og dyb funktionalitet. Dertil kommer, at Traen er helt med i front for så vidt angår understøttelse af relevante fællesoffentlige standarder (OIO Sag & Dokument) for de fælleskommunale initiativer, som vil præge det kommunale segment i de kommende år. 79

80

81 Devoteam er et af Danmarks førende it- og management konsulentfirmaer med mere end 100 fastansatte konsulenter. Vi er en del af Devoteam Group, som er blandt de største uafhængige rådgivere på sit felt med egne kontorer i 25 lande og mere end medarbejdere i EMEA. Vi arbejder særligt tæt sammen i den nordeuropæiske region, som udover Danmark omfatter Norge, Sverige og England. Vi er optagede af specialisere os på tværs af hele Devoteamgruppen, og dermed give vores kunder adgang til internationale best practices. Vores faglige kompetencer omfatter bl.a. effektivisering og proces, kundeservice, strategi og innovation. Vi hjælper vores kunder med at nedbringe it-omkostningerne samtidig med at kvaliteten øges, med at frigive større forretningspotentiale med nye digitale muligheder og større fleksibilitet for forretningen og med at gennemføre store, forretningsdrevne it-transformationer. Vores unikke kompetence er at arbejde i spændingsfeltet mellem it og forretning og at være bindeleddet mellem disse. Devoteam Group er børsnoteret på Nouveau Marché i Paris. Find flere informationer på

82 Devoteam er den førende rådgiver inden for ESDH samt digitalisering og effektivisering af den offentlige sektor. Vi arbejder dedikeret med ESDH og hjælper vores kunder med alle aspekter af et ESDH-projekt fra strategi og idéfase over behovsafklaring og anskaffelse til implementering og opfølgning, både organisatorisk og teknisk.