Kundetilfredshedsundersøgelse 2002

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kundetilfredshedsundersøgelse 2002"

Transkript

1 Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Skadesforsikring Side 1

2 Indledning Indledning Side 2-6 Hovedresultater Indledning Datagrundlag EPSI-modellen Side 7-14 Spørgsmål Side Appendiks Side Side 2

3 Indledning Undersøgelsen afdækker forsikringserhvervets omdømme i befolkningen, ved at spørge til kundernes tilfredshed med eget forsikringsselskab. Grunden til at denne undersøgelse vælger at fokusere på forholdet mellem kunde og selskab, i stedet for mellem kunde og erhverv, skyldes, at den enkelte kunde i højere grad kan forholde sig til sit eget selskab og dermed besidder en mere afklaret og nuanceret holdning. Tilgangen sikrer derudover, at resultaterne fra denne undersøgelse kan sammenlignes med forsikringsselskabernes egne tidligere undersøgelser. Undersøgelsen er uafhængig og følger principperne bag Dansk KundeIndex, som Center for Ledelse og Handelshøjskolen i Århus står bag. Dansk KundeIndex er højt respekteret som en troværdig og pålidelig kilde for resultater af denne type, hvilket hænger sammen med, at Dansk KundeIndex er forskningsbaseret og bygger på et sæt af analysemetoder, som internationalt anses for best practice. For at sikre fuldstændig sammenlignelighed med Dansk KundeIndex er denne undersøgelse gennemført efter de samme retnings - linier hvad angår dataindsamling, modelestimation, mv. Kundetilfredshedsundersøgelsen er designet efter metoden gældende for European Performance Satisfaction Index (og dermed Dansk KundeIndex) - se modellen på side 6. Denne metode sikrer forsikringserhvervet et validt og årsagsforklarende beslutningsgrundlag på såvel overordnet som specifikt niveau. Anvendelsen af modellen sikrer endvidere, at resultaterne kan sammenlignes med tal fra andre typer virksomheder og brancher, der anvender modellen. I afsnittet Appendix findes en gennemgang af undersøgelsesdesignet og figurer. Siderne er ment som en hjælp og guide til læseren, eksempelvis til at tolke det såkaldte kvalitetskort, som er centralt i rapporten. Generelt for hele rapporten gælder, at (stort set) alle grafer afrapporteres i indeksværdier. Kundernes gennemsnitlige vurdering af et bestemt forhold er angivet på en skala fra 1 til 10. Gennemsnittet er efterfølgende omregnet til en skala fra 0 til 100, hvor 0 angiver, at alle kunderne er meget utilfredse med forholdet, mens 100 angiver, at alle kunderne er meget tilfredse med forsikringsselskabet på dette forhold. Side 3

4 Dataindsamling Data er indsamlet telefonisk af Greens Analyseinstitut i perioden august til september 2002 efter et spørgeskema udarbejdet af MarkedsConsult A/S. Der er foretaget 250 interviews blandt kunder for hver af de seks skadesforsikringsvirksomheder som undersøgelsen omhandler, i alt interviews. Grundlag Følgende skadesforsikringsselskaber danner baggrunden for at kunne analysere erhvervet (Markedsandel anført i parentes jf. Finanstilsynets Beretning 2000): Tryg Forsikring (21,4%) Topdanmark (19,2%) Codan (13,6%) Alm. Brand (9,1%) ALKA (3,6%) Lærerstandens Brandforsikring (2,9%) Ovenstående selskaber har en samlet markedsandel på 69,8% og danner således et godt grundlag for en analyse af skadesforsikringserhvervet. For at opnå et retvisende billede af erhvervets resultater, er de vægtet på baggrund af selskabets markedsandel. Dette betyder, at de 250 kunder der har svaret på baggrund af deres vurdering af eksempelvis Tryg Forsikring, har en større betydning for erhvervets samlede resultat end de 250 kunder, der har bedømt eksempelvis ALKA. Side 4

5 Statistisk præcision I kraft af, at ikke alle kunder er adspurgt, vil resultaterne altid være behæftet med en vis usikkerhed. Det betyder, at den sande værdi på variablen varierer i et interval omkring det rapporterede indeks. Intervallets størrelse vil bl.a. være afhængig af størrelsen på stikprøven. Jo større stikprøven er, jo mindre vil usikkerheden på estimaterne være. Tabellerne her på siden redegør for den usikkerhed indeværende analyse er behæftet med. Tabellerne læses som følger: Ønsker man at kende usikkerheden på et givent resultat, findes stikprøvestørrelsen i tabellen nederst til højre, og ud for denne aflæses usikkerheden på resultater i indekspoint. Har man for eksempel en stikprøve på 1000 observationer, vil den sande værdi på variablen være resultatet ± 1,2 point. Ved de 1500 observationer som indgår i denne undersøgelse vil den sande værdi på variablen være resultatet ± 1,0 point. Ønsker man at sammenligne to indeks, indsættes de to stikprøvers størrelser i nedenstående tabel. Krydset mellem disse angiver den forskel i point, som der skal være mellem de to resultater, førend man kan konkludere, at der er signifikant forskel på indeksene. Sammenligner man eksempelvis to stikprøver på 250 observationer, skal der være 3,4 point i forskel, førend man kan konkludere, at der er signifikant forskel. Stikprøve n ,7 7,0 6,6 6,4 6,3 6,2 6,1 5,9 5,9 5,8 5,7 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 5,5 5,5 5,4 5,4 5,4 7,0 6,3 5,9 5,6 5,4 5,3 5,2 5,1 5,0 4,8 4,8 4,7 4,7 4,6 4,6 4,6 4,5 4,5 4,5 4,4 4, ,6 5,9 5,4 5,1 5,0 4,8 4,7 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0 3,9 3,9 3,9 3,9 3, ,4 5,6 5,1 4,9 4,6 4,5 4,4 4,2 4,1 3,9 3,8 3,8 3,7 3,7 3,7 3,6 3,5 3,5 3,5 3,5 3, ,3 5,4 5,0 4,6 4,4 4,3 4,1 4,0 3,8 3,7 3,6 3,5 3,5 3,4 3,4 3,4 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 1 6,2 5,3 4,8 4,5 4,3 4,1 4,0 3,8 3,7 3,5 3,4 3,3 3,2 3,2 3,2 3,1 3,0 3,0 2,9 2,9 2, ,1 5,2 4,7 4,4 4,1 4,0 3,8 3,6 3,5 3,3 3,2 3,1 3,1 3,0 3,0 3,0 2,8 2,8 2,7 2,7 2, ,9 5,1 4,5 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,3 3,1 3,0 2,9 2,8 2,8 2,7 2,7 2,5 2,5 2,5 2,5 2, ,9 5,0 4,4 4,1 3,8 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,8 2,7 2,6 2,6 2,6 2,5 2,3 2,3 2,3 2,2 2, ,8 4,8 4,3 3,9 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 2,6 2,5 2,4 2,4 2,3 2,3 2,1 2,0 2,0 2,0 1, ,7 4,8 4,2 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,3 2,2 2,2 2,1 2,1 1,9 1,8 1,8 1,8 1, ,6 4,7 4,1 3,8 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 2,5 2,3 2,2 2,1 2,1 2,0 2,0 1,7 1,7 1,6 1,6 1,6 0 5,6 4,7 4,1 3,7 3,5 3,2 3,1 2,8 2,6 2,4 2,2 2,1 2,1 2,0 1,9 1,9 1,6 1,5 1,5 1,5 1, ,6 4,6 4,1 3,7 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,1 2,0 1,9 1,9 1,8 1,6 1,5 1,4 1,4 1, ,6 4,6 4,0 3,7 3,4 3,2 3,0 2,7 2,6 2,3 2,1 2,0 1,9 1,9 1,8 1,8 1,5 1,4 1,4 1,3 1, ,6 4,6 4,0 3,6 3,4 3,1 3,0 2,7 2,5 2,3 2,1 2,0 1,9 1,8 1,8 1,7 1,4 1,3 1,3 1,3 1, ,5 4,5 3,9 3,5 3,2 3,0 2,8 2,5 2,3 2,1 1,9 1,7 1,6 1,6 1,5 1,4 1,1 0,9 0,9 0,9 0, ,5 4,5 3,9 3,5 3,2 3,0 2,8 2,5 2,3 2,0 1,8 1,7 1,5 1,5 1,4 1,3 0,9 0,8 0,7 0,7 0,6 00 5,4 4,5 3,9 3,5 3,2 2,9 2,7 2,5 2,3 2,0 1,8 1,6 1,5 1,4 1,4 1,3 0,9 0,7 0,6 0,6 0, ,4 4,4 3,9 3,5 3,2 2,9 2,7 2,5 2,2 2,0 1,8 1,6 1,5 1,4 1,3 1,3 0,9 0,7 0,6 0,5 0, ,4 4,4 3,8 3,4 3,1 2,9 2,7 2,4 2,2 1,9 1,7 1,6 1,5 1,4 1,3 1,2 0,8 0,6 0,5 0,4 0,3 Ovenstående tabeller er baseret på en uendelig stor population. Stikprøve n1 Stikprøvestørrelse Usikkerhed n Point 50 5,4 4, , , ,1 1 2, , , , , , ,6 0 1, , , , , , ,5 00 0, ,4 Side 5

6 EPSI-modellen Som nævnt i indledningen er undersøgelsen designet efter modellen bag European Performance Satisfaction Index (EPSI) og dermed Dansk KundeIndex. European Performance Satisfaction Index baseres på en overordnet model, som giver en samlet beskrivelse af kundernes tilfredshed samt loyalitet. Modellen forklarer, hvorledes kundetilfredshed og -loyalitet skabes. Til dette inddrages fem forklarende forhold: Virksomhedens image, kundens forventninger, virksomhedens produkter, virksomhedens personlige betjening samt den oplevede værdi, kunden fik af købet. Værdi er kundens vurdering af de fire førstnævnte parametre set i forhold til produktets pris. Ud fra kundernes besvarelser på de overordnede spørgsmål beregnes indeks og den betydning, kunderne tillægger de forklarende forhold. Modellen giver svar på en række centrale spørgsmål: Hvor tilfredse og loyale er en given gruppe kunder? Hvordan skabes tilfredshed og loyalitet blandt denne gruppe kunder? Hvilke overordnede tiltag vil føre til de største stigninger i kundetilfredshed og kundeloyalitet? Hvordan klarer skadesforsikringsselskaberne sig i forhold til hinanden? Anvendelse af modellen giver mulighed for sammenligning af resultater på tværs af virksomheder, erhverv og lande. Image Forventninger Produkter Personlig betjening Værdi Tilfredshed Loyalitet Side 6

7 Hovedresultater Indledning Spørgsmål Side 2-6 Hovedresultater Side 7-14 Side Konklusioner Indeks for forsikringserhvervet Benchmark mellem de største forsikringsselskaber Benchmark med den finansielle sektor Benchmark mod andre brancher Skabelse af loyalitet Appendiks Side Side 7

8 Konklusioner Overordnede resultater for skadesforsikringserhvervet For hele skadesforsikringserhvervet er niveauet for kundetilfredsheden og loyaliteten generelt pænt, med Tilfredshed på 72 indekspoint og Loyalitet på 68 indekspoint. Kunderne har generelt meget høje Forventninger til deres forsikringsselskab, og forventningerne imødekommes, idet kunderne generelt er meget tilfredse med de Produkter og serviceydelser, som selskaberne udbyder og desuden er meget tilfredse med den Personlige betjening, de modtager. Kunderne oplever til gengæld, at de kun i mindre omfang får tilstrækkelig værdi for de penge, de indbetaler i præmier, hvilket naturligvis hænger sammen med, at den tryghed som en forsikring giver, kan være svær at vurdere. Image opnår et pænt resultat med et indeks på 69, men dette er dog lavere end flere af de andre forhold. Skabelse af loyalitet Image har den største betydning for skabelse af loyalitet blandt kunderne. Det er derfor vigtigt at forsikringsselskaberne får gjort op med de myter, der viser sig ikke at holde og forholder sig kritisk til de forhold, som kunderne vurderer som kritiske. Image udgør en trussel for forsikringserhvervet, fordi kundernes vurdering er lav set i forhold til de øvrige indeks, samtidig med at betydningen er høj. Den personlige betjening er det forhold, der betyder næstmest for skabelsen af loyalitet blandt forsikringskunder og er et forhold, som kunderne vurderer højt. Produkter og serviceydelser vurderes ligeledes højt af kunderne, men her er betydningen mindre end for den personlige betjening. Kunderne har høje forventninger til deres forsikringsselskab, men det betyder ikke noget for kundernes loyalitet overfor deres selskab. Overordnede resultater for skadesforsikringsselskaberne Når man ser på resultaterne for de seks forsikringsselskaber skiller Lærerstandens Brandforsikring sig ud fra de andre. Lærerstanden opnår markant højere resultater på samtlige indeks, hvilket delvist kan skyldes kundernes foreningsrelation. Når man ser bort fra Lærerstandens Brandforsikring, er der på de syv indeks ikke de store forskelle mellem selskaberne, med undtagelse af Loyalitet. Tryg, Topdanmark og Alm. Brand opnår den laveste loyalitet med et niveau omkring 66 indekspoint, dernæst følger Codan med et indeks på og ALKA med et loyalitetsindeks på. Lærerstandens Brandforsikring opnår en loyalitet på hele 90 indekspoint. Ekstern benchmarking I rapporten er der sammenlignet med resultater fra 2001 for de øvrige virksomheder, der indgår under Dansk KundeIndex, da resultaterne for 2002 først offentliggøres primo december. Ved benchmark mod den finansielle sektor ligger skadesforsikringsselskaberne højere end Danske Bank, Nordea og BG Bank, men lavere end de mindre banker. Ved benchmark mod de virksomheder/brancher der indgår i Dansk KundeIndex opnår forsikringsselskaberne en central placering foran brancher som fastnet- og mobiltelefoni og på niveau med de bedste virksomheder indenfor detailhandel. Side 8

9 Indeks for forsikringserhvervet I figuren ses de syv indeks for forsikringserhvervet, hvor der kan opnås en score fra 0 til 100. Det generelle billede der fremkommer, er et pænt billede, da størstedelen af indeksene ligger på et ganske godt niveau jf. appendiks side 24. Som det fremgår af figuren er det Forventninger, der scorer det højeste indeks. Produkter og serviceydelser, Personlig betjening og Tilfredshed er ligeledes placeret på et fornuftigt niveau, mens Image, Værdi og loyalitet scorer lavest. Såfremt indeksene brydes ned på et underliggende niveau, hvilket er sket på siderne 16 til 22, fremgår det fx på side 16, at vurderingen af Image især trækkes ned af spørgsmålet Et selskab præget af nytænkning. Den lave vurdering af det enkelte selskabs nytænkning kan blandt andet forklares ud fra den typiske opfattelse af et forholdsvist statisk forsikringsmarked. Indeks Image Forventninger Produkter og serviceydelser Personlig betjening Værdi Tilfredshed Loyalitet Side 9

10 Benchmark mellem de største forsikringsselskaber på tilfredshed og loyalitet I figuren er de respektive selskabers score på henholdsvis Tilfredshed og Loyalitet afbilledet på en skala fra Lærerstandens Brandforsikring er undersøgelsens absolutte topscorer med et tilfredshedsindeks på 82. Tilfredsheden blandt de øvrige forsikringsselskaber opnår en score fra til 73 på deres tilfredsindeks, med Alm. Brand, som det selskab, der opnår den laveste vurdering. Forskellene er dog så minimal, at det jf. side 5 ikke er muligt at konkludere, at der er signifikant forskel. Lærerstandens Brandforsikring er ligeledes undersøgelsens topscorer hvad angår loyalitetsindekset, hvor der opnås et imponerende loyalitetsindeks på 90. Der er lidt mere spredning mellem de øvrige selskaber, hvad angår deres loyalitetsindeks, hvor Tryg, Alm. Brand og Topdanmark er placeret i bunden med henholdsvis indeks 65, 66 og 67. Forklaringen på Lærerstandens brandforsikrings flotte resultat kan foruden den gode service og et godt produkt skyldes det foreningstilhørsforhold, som selskabets kunder har. Indeks Tilfredshed Loyalitet Tryg Topdanmark Alm. Brand Codan Alka Lærerstandens Brandforsikring Side 10

11 Benchmark mellem de største forsikringsselskaber på de øvrige indeks I figuren er de respektive selskabers score på de fem forklarende indeks afbilledet på en skala fra Som på den foregående side, danner der sig et klart billede af, at Lærerstandens Brandforsikring opnår en væsentlig højere score end de øvrige selskaber på samtlige forklarende indeks. For de resterende selskaber tegner der sig ikke et tydeligt billede af, hvem der klarer sig bedst. Faktisk ligger selskaberne så tæt på hinanden, at der for størstedelen af indeksene ikke er tale om statistisk signifikante forskelle mellem selskaberne. At selskaberne opnår indeksscorer, der er forholdsvist tæt på hinanden kan skyldes, at kunden ikke formår at gennemskue markedet og derfor betragter alle selskaber under et. En anden mulighed er, at det ikke er muligt for selskaberne at differentiere sig fra hinanden i forsikringserhvervet. Indeks Image Forventninger Produkter og serviceydelser Personlig betjening Værdi Tryg Topdanmark Alm. Brand Codan Alka Lærerstandens Brandforsikring Side 11

12 Benchmark mod den finansielle sektor I figuren til højre sammenlignes resultaterne for skadesforsikringsselskaberne fra 2002 med resultaterne fra Dansk KundeIndex for banker. Primo december offentliggøres 2002-resultaterne for de øvrige virksomheder, der indgår i Dansk KundeIndex. Hvis man ser bort fra Lærerstandens meget flotte resultat, ses en meget tydelig koncentration af de øvrige skadesforsikringsselskaber. Selskaberne opnår således resultater der er bedre end de store banker Danske Bank, Nordea og BG Bank, men dårligere resultater end de mindre og mellemstore banker. Det er bemærkelsesværdigt at de store forsikringsselskaber klarer sig markant bedre end de store banker. Man kunne med rimelighed have forventet det stik modsatte forhold, idet bankerne med et større antal interaktioner med den enkelte kunde burde have bedre mulighed for at tilfredsstille kundernes behov. Loyalitet Lærerstanden (02) Øvrige banker (01) Jyske Bank (01) Midtbank (01) ALKA (02) Sydbank (01) Codan (02) Topdanmark (02) Alm. Brand (02) Tryg (02) Danske Bank (01) Nordea (01) BG Bank (01) Tilfredshed Side 12

13 Benchmark mod andre brancher I figuren sammenlignes resultaterne for skadesforsikringsselskaberne fra 2002, med de virksomheder fra andre brancher, der indgik i Dansk KundeIndex i Lærerstanden Skadesforsikringsselskaberne opnår med undtagelse af Lærerstandens Brandforsikring en central placering i forhold til selskaber fra andre brancher. Lærerstandens meget høje placering i forhold til de øvrige selskaber, der indgår i Dansk KundeIndex, skyldes blandt andet, at kunderne i kraft af foreningsrelationer har meget tætte bånd til selskabet. Skadesforsikringsselskaberne ligger på tilfredsheds- og loyalitetsdimensionerne markant bedre end fastnet- og mobiltelefoniselskaberne og som nævnt på forrige side bedre end de store banker. Det er bemærkelsesværdigt, at skadesforsikringsselskaberne er placeret på niveau med nogle af bedst placerede inden for detailhandelen. Disse virksomheder har en daglig kontakt med deres kunder i modsætning til forsikringsselskaber, der kun sjældent har direkte kontakt til kunderne. Loyalitet Jyske Peugeot Bank Midtbank ALKA Mazda DK Benzin Føtex Opel Sydbank Codan Citroen Statoil VW Ford Texaco Hydro Topdanmark Silvan Brugsen Alm. Brand Shell Kvickly Q8 Bauhaus Andet fastnet Tryg Orange Fiat Sonofon BILKA Unibank Fakta Danske Bank Andet OBS mobilselskab TDC mobil TDC Aldi fastnet BG Bank Telia Byggekram Netto Raad & Daad Øvrige banker Toyota Tilfredshed Side 13

14 Overordnet kvalitetskort Skabelse af loyalitet I figuren vises scoren for det enkelte indeks sammen med kundens vurdering af, hvor vigtigt det pågældende indeks er for skabelsen af Loyalitet. For kunderne i forsikringserhvervet har Image den største betydning for skabelsen af tilfredshed og loyalitet. Derudover har også den Personlige betjening en stor betydning. Produkter og serviceydelser er derimod knap så betydningsfulde, mens Forventninger stort set ingen betydning har. Se appendiks på side 25 for en forklaring af kvalitetskortet Forventninger Den Personlige betjening er en af forsikringserhvervets styrker, idet forholdet har stor betydning for tilfredsheden og loyaliteten samtidig med, at kunderne giver forholdet en høj vurdering. Dog skal det pointeres, at Personlige betjening blot skal falde marginalt, førend dette bliver en trussel, hvilket indikerer, at der indenfor dette område er forhold, som forsikringserhvervet fortsat skal arbejde med at forbedre. Tilfredshed Produkter og serviceydelser Personlig betjening Modsat udgør forsikringserhvervets Image en klar trussel, idet betydningen er stor og vurderingen er lav. Image er således det primære overordnede indsatsområde Image Produkter og serviceydelser kunne med en større betydning blive en styrke i fremtiden. 65 Lav Vægt Høj Side 14

15 Spørgsmål Indledning Hovedresultater Spørgsmål Side 2-6 Side 7-14 Image Forventninger Produkter og serviceydelser Personlig betjening Værdi for pengene Tilfredshed Loyalitet Side Appendiks Side Side 15

16 Image Indeks Troværdigt og pålideligt selskab Kundernes ønsker er i centrum Man får noget for pengene Et selskab præget af nytænkning Forsikringsselskabets samlede image Side 16

17 Forventninger Indeks Forventninger til kvalitet Forventninger til kundeservice Forventninger til medarbejdernes kompetencer Forventninger til alle vigtige forhold Side 17

18 Produkter og serviceydelser Indeks Kvaliteten af produkterne Muligheden for kontakt med dit forsikringsselskab Behandlingen af krav om skadeserstatning Den samlede kvalitet af produkter og ydelser Side 18

19 Personlig betjening Indeks Kvaliteten af den personlige betjening Kvaliteten af medarbejdernes rådgivning Den samlede kvalitet af den ydede service Side 19

20 Værdi for pengene Indeks Værdi for pengene i relation til selve produktet Værdi for pengene i relation til personlig betjening Samlet værdi for pengene Side 20

21 Tilfredshed Indeks Hvor tilfreds er du alt i alt? Lever forsikringsselskabet op til dine samlede forventninger Hvor tæt er dit forsikringsselskab på idealet? Side 21

22 Loyalitet 72 Indeks Ville du vælge samme selskab i dag Anbefale til venner og bekendte Side 22

23 Appendiks Indledning Side 2-6 Hovedresultater Side 7-14 Sådan tolkes resultaterne Tolkning af kvalitetskort Oversigt over spørgsmål Spørgeskema Spørgsmål Side Appendiks Side Side 23

24 Sådan tolkes resultaterne I spørgeskemaet har kunderne svaret på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er dårligst og 10 er bedst. Efterfølgende ændres kundernes svar til en skala fra 0 til 100, hvor 0 er dårligst og 100 er bedst. Det vil sige, hvis kunden har svaret 1, bliver svaret ændret til 0. Har kunden svaret 2, bliver svaret ændret til 11,1111. Har kunden svaret 3, bliver svaret ændret til 22,2222 osv. På baggrund af kundernes besvarelser beregnes overordnede og specifikke indeks. indeksene varierer på en skala fra 0 til 100. Modstående figurer viser, hvordan resultaterne tolkes. Yderpunkter fra internationale målinger af kundetilfredshed er vist i figuren først for. I disse målinger offentliggøres kun Kundetilfredshedsindekset og ikke samtlige overordnede indeks som indgår i modellen. Figuren kan bruges som hjælp til tolkning af de overordnede resultater. Figuren længst til højre kan bruges som en hjælp til tolkning af de specifikke indeks, som typisk varierer mere end de overordnede indeks. Overordnet tilfredshedsindeks Index 90: Bedste resultat nogensinde (Heinz - USA) 81: Højst målte i Dansk KundeIndex : Lavest målte i Dansk KundeIndex 2001 Specifikt indeks Index inde Top præstation Meget godt Godt Middel Ringe Meget ringe 0 0 Side 24

25 Tolkning af kvalitetskort Med henblik på at prioritere indsatserne opstilles der i rapporten et kvalitetskort, som identificerer centrale indsatsområder. Forhold, der kategoriseres som trusler, bør prioriteres højt i det løbende forbedringsarbejde. MULIGHEDER STYRKER Kvalitetskortet viser dels forholdenes vægt (som er en beregnet betydning) for kunderne og dels kundernes vurdering af forholdene (indeks 0-100). Kvalitetskortet opdeles i fire felter af en vandret og en lodret linie. Disse linier i kvalitetskortet angiver gennemsnittet for henholdsvis indeksene (den vandrette linie) og vægtene (den lodrette linie) for forholdene i det pågældende kvalitetskort. Hvert forhold karakteriseres som værende en af følgende: styrke kendetegnes ved, at kunderne tillægger forholdet stor betydning samtidigt med, at de er tilfredse. Forhold, der kategoriseres som styrker, er væsentlige drivkræfter i skabelsen af Tilfredshed samt Loyalitet på det relevante område. svaghed kendetegnes ved, at kunderne ikke tillægger forholdet nogen særlig betydning og samtidigt er mindre tilfredse. At et forhold kategoriseres som en svaghed er ikke nødvendigvis en dårlig placering, der skal ofres ressourcer på at forbedres. Det kan ofte ikke betale sig at forbedre et forhold, som alligevel kun har ringe betydning for kunderne. indeks % TILPAS RESSOURCER SVAGHEDER OBSERVER POSITION % Vægt FORTSÆT DET GODE ARBEJDE TRUSLER PRIMÆR INDSATS % mulighed kendetegnes ved, at forholdet ikke tillægges stor betydning, men kunderne er meget tilfredse. Anvendelse af ressourcer på forhold, der kategoriseres som muligheder, kan eventuelt gøres mindre, fordi disse forhold har mindre betydning for kunderne. trussel kendetegnes ved, at forholdet er af stor betydning, mens kunderne ikke er særligt tilfredse. Indsatsen for at forbedre kundernes opfattelse af disse forhold, kan med fordel opprioriteres. Side 25

26 Oversigt over spørgsmål Image 4a. Et troværdigt og pålideligt selskab 4b. Et selskab der sætter kundens ønsker i centrum 4c. Et selskab hvor man får noget for sine penge 4d. Et forsikringsselskab, præget af nytænkning 4e. Forsikringsselskabets samlede image Opnået resultat Standard afvigelse Antal besvarelser Forventninger 5a. Dine forventninger til kvaliteten af produkter og ydelser i dit forsikringsselskab Opnået resultat 79 Standard afvigelse 19 Antal besvarelser b. Dine forventninger til kundeservice 5c. Dine forventninger til medarbejdernes kompetence i dit forsikringsselskab 5d. Dine samlede forventninger mht. alle de forhold, du finder er vigtige for et skadesforsikringsselskab at opfylde? Produkter og serviceydelser 7a. Hvordan vurderer du kvaliteten af produkterne i form af et bredt udbud og evne til at dække dine forsikringsmæssige behov? 7d. Hvordan vurderer du muligheden for at komme i kontakt med dit forsikringsselskab Opnået resultat Standard afvigelse Antal besvarelser e. Hvordan vurderer du kvaliteten og rimeligheden af behandlingen af krav om skadeserstatning (hurtighed, dækningsgrad, etc.)? 7f. Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af produkter og ydelser som gives af dit forsikringsselskab? Personlig betjening 7b. Hvordan vurderer du kvaliteten af den personlige betjening i dit forsikringsselskab? Opnået resultat 77 Standard afvigelse 20 Antal besvarelser c. Hvordan vurderer du kvaliteten af medarbejdernes rådgivning i dit forsikringsselskab? g. Hvordan vurderer du den samlede kvalitet af service som gives af dit forsikringsselskab? Værdi for pengene 8a. Værdi for pengene i relation til selve produktet (dækning, præmie, rimelighed i forbindelse med behandling af erstatninger, etc.)? 8b. Værdi for pengene i relation til personlig betjening (serviceniveauet, rådgivningens kvalitet, etc.) i dit forsikringsselskab 8c. Den samlede værdi for pengene Opnået resultat Standard afvigelse Antal besvarelser Tilfredshed 3. På baggrund af dine samlede erfaringer med dit forsikringsselskab, hvor tilfreds er du så, alt i alt? 6. Synes du, at dit forsikringsselskab, lever op til dine samlede forventninger? 14. Forestil dig det perfekte skadesforsikringsselskab. Hvor tæt på dette ideal befinder dit forsikringsselskab sig? Opnået resultat Standard afvigelse Antal besvarelser Opnået Loyalitet resultat 10. Hvis du skulle tegne en ny skadesforsikring i dag, hvor sikkert er det da, at du ville 69 vælge dit forsikringsselskab? 13. Vil du anbefale dit forsikringsselskab til venner og kolleger? 67 Standard afvigelse Antal besvarelser * Standardafvigelsen er et mål for spredningen omkring gennemsnittet. Hvis respondenternes svar ligger tæt omkring gennemsnittet er standardafvigelsen lille, hvis respondenternes svar ligger meget spredt i forhold til gennemsnittet er standardafvigelsen stor. Et eksempel: hvis gennemsnittet på et indeks er, med en standardafvigelsen på 20, vil 95% af alle svar ligge mellem indeks 50 og 90. Side 26

27 Spørgeskema (1/2) Spørgeskema for forsikringer Dækningsområde: Skadesforsikring for enkeltpersoner og familier Goddag, du taler med Jeg ringer fra Dansk Kunde Index på Handelshøjskolen i Århus. Som led i et forskningsprojekt om kundetilfredshed gennemføres en undersøgelse af kunders tilfredshed med en lang række virksomheder. Formålet er at undersøge kundernes forventninger, erfaringer og tilfredshed, så virksomhederne kan forbedre produkter og serviceydelser og blive bedre til at betjene kunderne. Du er blevet udvalgt tilfældigt, og alle svar er anonyme. Jeg håber, at du vil hjælpe os med at besvare spørgsmålene. Det vil tage 8-10 min. (Til intervieweren: Hvis der ikke svares ja, tilføj da straks: For at opnå den bedste kvalitet i resultaterne er det vigtigt, at du deltager). Vi benytter en skala fra 1 til 10, hvor 1 er lavest og 10 er højest. Du vil få en mere detaljeret forklaring ved hvert spørgsmål. KVALIFIKATIONSKRITERIER 1. Hvad er navnet på dit skadesforsikringsselskab? Hvis du benytter mere end et forsikringsselskab, så tænk på det på det selskab, som du betaler den højeste forsikringspræmie til... 1 Tryg 2 Topdanmark 3 Alm. Brand 4 Codan 5 Alka 6 Lærerstandens Brandforsikring 7 Nykredit Østifterne 8 KommuneForsikring 9 GF-Forsikring 10 Øvrige, gå til 1 a) 11 Danske Bank, Nordea/Unibank, etc. (se bilag 1), gå til 1 b) 12 Ingen skadesforsikringer (interviewet afsluttes) a) (til intervieweren, skal ikke læses højt) Hvis ingen af de nævnte forsikringsselskaber bruges, anfør navn Navn:... b) Dette er ikke et skadesforsikringsselskab. Kan du huske gennem hvilket selskab du er forsikret mod skader. 1 Kan huske, gå til spm. 1 2 Kan ikke huske (interviewet afsluttes) Jeg skal desværre bruge navnet på dit forsikringsselskab til undersøgelsen 2. Hvor længe har du været kunde i dit forsikringsselskab? Antal år: Jeg vil spørge til dit skadesforsikringsselskab. Tænk på dine egne erfaringer med det selskab, der tager sig af dine skadesforsikringer. Hvis du ikke har nogen erfaring med eller mening om et bestemt spørgsmål, kan det besvares med ingen erfaring eller ved ikke. Med et skadeforsikringsselskab, menes et selskab, der dækker personlige ejendele, dvs. indbo, hus og bil imod tyveri, beskadigelse og ulykker. GENEREL TILFREDSHED Meget Meget Ved 3. På baggrund af dine samlede erfaringer med dit forsikringsselskab, utilfreds tilfreds ikke hvor tilfreds er du så, alt i alt? IMAGE 4. Tænk på dit forsikringsselskabs generelle image i befolkningen. Hvordan tror du at andre opfatter dit forsikringsselskabs image, når du tænker på.. Meget Meget Ved lav høj ikke a) et troværdigt og pålideligt selskab (holder hvad det lover, etc.)? b) et selskab der sætter kundens ønsker i centrum c) et selskab hvor man får noget for sine penge (tryghed, sikkerhed, etc.) d) et forsikringsselskab, præget af nytænkning e) Dit forsikringsselskabs samlede image Side 27

Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke

Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke NFT 1/2004 af Bjørn Iversen I medierne fremsættes ofte og med stor selvfølgelighed den påstand, at forsikringserhvervet

Læs mere

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 05.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003

Medarbejdertilfredshed 2003 Medarbejdertilfredshed 2003 Rapporten er baseret på 77 besvarelser, hvilket giver en svarprocent på 78%. Medarbejdertilfredshed 2003 Side 1 Introduktion Om undersøgelsen Konklusion Side 2 Introduktion

Læs mere

MTU 2014 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2014 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 14 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: % (12 besvarelser ud af 141 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Konklusion 5 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet

Læs mere

Medlemsundersøgelsen 2012

Medlemsundersøgelsen 2012 Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder Foreningen af Speciallæger bør prioritere for at forbedre tilfredshed og loyalitet blandt medlemmerne af Foreningen af Praktiserende Speciallæger

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse UddannelsesCenter Århus Svarprocent: % (93 besvarelser ud af 111 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Konklusion 5 Hovedresultater:

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 1% ( besvarelser ud af mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 89% ( besvarelser ud af mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 9% (74 besvarelser ud af 82 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 91% ( besvarelser ud af 22 mulige) Enhedsrapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 5 Hvordan

Læs mere

Medlemstilfredshed 2010

Medlemstilfredshed 2010 Medlemstilfredshed 21 November 21 Rapport for Finansforbundet Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring Tilfredshed og Loyalitet er og sammenligninger Hvordan skaber

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 72% (52 besvarelser ud af 72 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 87% (77 besvarelser ud af 89 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010 MTU 1 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 1 Svarprocent: 64% (7/11) Enhedsrapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan skabes

Læs mere

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0) Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl. 05.00 Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 88% (198 besvarelser ud af 224 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 72% (82 besvarelser ud af 114 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Konklusion 5 Hovedresultater: Arbejdsglæde og

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 95% ( besvarelser ud af 63 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 93% (125 besvarelser ud af 135 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: % (59 besvarelser ud af mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Odense Søndersø Svarprocent: % (237 besvarelser ud af 296 mulige) Enhedsrapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde

Læs mere

MTU 2012 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2012 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 12 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 68% (48 besvarelser ud af 71 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 81% ( besvarelser ud af 99 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2012 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2012 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 12 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 85% (19 besvarelser ud af 224 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Konklusion 6 Hovedresultater: Arbejdsglæde og

Læs mere

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7)

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7) - Trivselsmåling Steffen Krøyer Svarprocent: % (7/7) Maj 9 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring Arbejdsglæde og Loyalitet er, loyalitetssegmentering, intern sammenligning,

Læs mere

Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder 3F bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet

Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder 3F bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder 3F bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Rapport for 3F Hovedrapport November 2012 Indhold og forord Indholdsfortegnelse

Læs mere

VTU Virksomhedstilfredshedsundersøgelse forår 2006

VTU Virksomhedstilfredshedsundersøgelse forår 2006 VTU Virksomhedstilfredshedsundersøgelse forår 6 Baseret på svar fra 69 virksomhedsrepræsentanter Inspektørområderapport Indledning og konklusion Tilfredshed og Loyalitet Overordnede faktorer Specifikke

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 88% (71 besvarelser ud af 81 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 5 Hvordan

Læs mere

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009 MTU 9 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 9 Svarprocent: 96% (19/114) Skolerapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan skabes

Læs mere

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Skive Tekniske Skole Svarprocent: 52% (116 besvarelser ud af 225 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed

Læs mere

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010 MTU 1 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 1 Svarprocent: 71% (48/68) Enhedsrapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan skabes

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER

Læs mere

Medlemsundersøgelsen 2014 Fokus på medlemmernes tilfredshed og loyalitet

Medlemsundersøgelsen 2014 Fokus på medlemmernes tilfredshed og loyalitet Medlemsundersøgelsen 14 Fokus på medlemmernes tilfredshed og loyalitet Hovedrapport for Kost & Ernæringsforbundet August 14 Indhold og forord Indholdsfortegnelse Forord 3 Sammenfatning af medlemsundersøgelsen

Læs mere

VTU 2013 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2013 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 213 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Teknisk Erhvervsskole Center Svarprocent: 44% (97 besvarelser ud af af 222 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed

Læs mere

APV 2011 Arbejdspladsvurdering

APV 2011 Arbejdspladsvurdering APV 211 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 211) Svarprocent: 72% (52 besvarelser ud af 72 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2015 Svarprocent: 88% (1006/1140) ESB Benchmarkingrapport Fortroligt Indhold Indholdsfortegnelse Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring

Læs mere

Medlemsundersøgelse 2013 Side 1

Medlemsundersøgelse 2013 Side 1 Medlemsundersøgelse 13 Side 1 Til: Fra: Hovedbestyrelsen Sekretariatet Notat 9.september 13 IDA Medlemsundersøgelse 13 IDA har i august 13 gennemført en undersøgelse af medlemmernes tilfredshed med IDA.

Læs mere

ETU 2005. Benchmarkingrapporten: Erhvervsskolerne samlet. Elevtilfredshedsanalyse

ETU 2005. Benchmarkingrapporten: Erhvervsskolerne samlet. Elevtilfredshedsanalyse ETU 05 Elevtilfredshedsanalyse Benchmarkingrapporten: Erhvervsskolerne samlet Rapporten er baseret på 14.3 besvarelser ud af 23.923 mulige. Svarprocenten er %. Indledning Information om undersøgelsen Formålet

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 95% ( besvarelser ud af 63 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009 MTU 9 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 9 Svarprocent: 9% (/67) Skolerapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Konklusion Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 213 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 78% (273 besvarelser ud af 35 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Odense Søndersø Svarprocent: % (237 besvarelser ud af 296 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 211 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 96% (66 besvarelser ud af mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

APV 2015 Arbejdspladsvurdering

APV 2015 Arbejdspladsvurdering APV 15 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 15) Svarprocent: 87% (77 besvarelser ud af 89 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 85% (32 besvarelser ud af 356 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Konklusion 5 Hovedresultater: Arbejdsglæde og

Læs mere

APV 2014 Arbejdspladsvurdering

APV 2014 Arbejdspladsvurdering APV 14 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 14) Svarprocent: % (6 besvarelser ud af 6 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering og

Læs mere

APV 2013 Arbejdspladsvurdering

APV 2013 Arbejdspladsvurdering APV 213 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 213) Svarprocent: 82% ( besvarelser ud af 98 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering

Læs mere

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009 MTU 9 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 9 Svarprocent: 1% (73/73) Skolerapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Konklusion Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan

Læs mere

APV 2014 Arbejdspladsvurdering

APV 2014 Arbejdspladsvurdering APV 214 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 214) Svarprocent: 82% (67 besvarelser ud af 82 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering

Læs mere

APV 2012 Arbejdspladsvurdering

APV 2012 Arbejdspladsvurdering APV 12 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 12) Svarprocent: % (48 besvarelser ud af 71 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab

Læs mere

Uddannelsescentret i Roskilde - Slagteriskolen

Uddannelsescentret i Roskilde - Slagteriskolen VTU 1 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Uddannelsescentret i Roskilde - Slagteriskolen Svarprocent: 56% (61 besvarelser ud af 18 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning Indledning,

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 211 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 89% ( besvarelser ud af 81 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Trivsel blandt Butiksansatte

Trivsel blandt Butiksansatte Trivsel blandt Butiksansatte Oktober 2001 Disposition Baggrund Samarbejde Datagrundlag Model Resultater Overordnede resultater Detaljerede resultater Baggrund Samarbejde, datagrundlag og model Undersøgelsen

Læs mere

APV 2015 Arbejdspladsvurdering

APV 2015 Arbejdspladsvurdering APV 215 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 215) Svarprocent: 83% (85 besvarelser ud af 13 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering

Læs mere

VTU Virksomhedstilfredshedsundersøgelse forår 2006

VTU Virksomhedstilfredshedsundersøgelse forår 2006 VTU Virksomhedstilfredshedsundersøgelse forår 6 Erhvervsskolernes Benchmarkingnetværk Svarprocent: 27% (3.181 besvarelser ud af 11.692 mulige) VTU forår 6 Indledning og konklusion Tilfredshed og Loyalitet

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 87% (145 besvarelser ud af 1 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Brugertilfredshed 2014

Brugertilfredshed 2014 Brugertilfredshed 14 Erhvervsakademiernes Akademi- og Diplomuddannelser December 14 Svarprocent: % ( ud af 162 mulige) Hovedrapport Introduktion Indhold 1. Introduktion og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte

Læs mere

Københavns Tekniske Skole Inspk.-omr. Glostrup

Københavns Tekniske Skole Inspk.-omr. Glostrup Inspk.-omr. Glostrup Rapporten er baseret på 221 besvarelser Områderapport [1] Indledning Indhold 1. Indledning 2. Tilfredshed og Loyalitet 3. Overordnede faktorer og Prioriteringskort prioritering af

Læs mere

VTU 2008 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2008 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 28 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Teknisk designer Svarprocent: 42% (5 besvarelser ud af 12 mulige) Områderapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og konklusion Tilfredshed og Loyalitet

Læs mere

Fokus på hvilke områder Teknisk Landsforbund bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet

Fokus på hvilke områder Teknisk Landsforbund bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Medlemstilfredshedsundersøgelsen 12 Fokus på hvilke områder Teknisk Landsforbund bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Rapport for Teknisk Landsforbund Hovedrapport Maj 12

Læs mere

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2014 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2012

Tilfredshedsundersøgelse 2012 Tilfredshedsundersøgelse 12 - Professionshøjskoler samlet December 12 - Svarprocent: 21% (1/9) Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet

Læs mere

at bestyrelsen tager BEST resultatet for hovedstadsområdet til efterretning.

at bestyrelsen tager BEST resultatet for hovedstadsområdet til efterretning. Politisk dokument uden resume Bestyrelsen 30. april 2015 Jesper Wibrand 23 BEST europæisk tilfredshedsundersøgelse: Resultat 2014 Administrationen indstiller, at bestyrelsen tager BEST resultatet for hovedstadsområdet

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter 2015 Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter. juni 2015 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, april 2015. Base: 09 interviews blandt 15-7 årige. Tabeller viser

Læs mere

Erhvervsskoler samlet Svarprocent: 84% (4159/4937) Benchmarking rapport - anonymiseret

Erhvervsskoler samlet Svarprocent: 84% (4159/4937) Benchmarking rapport - anonymiseret MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009 Svarprocent: 84% (4159/4937) Benchmarking rapport - anonymiseret Indhold Indholdsfortegnelse Introduktion Information om undersøgelsen, samt svarprocenter

Læs mere

Benchmark af medlemstilfredsheden i arbejdsløshedskasserne 2009

Benchmark af medlemstilfredsheden i arbejdsløshedskasserne 2009 Benchmark af medlemstilfredsheden i arbejdsløshedskasserne 09 November 09 Rapport for a-kasserne samlet Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 4 Tilfredshed og

Læs mere

DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE APRIL-MAJ 2015. Brugere: Registranter og registratorer

DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE APRIL-MAJ 2015. Brugere: Registranter og registratorer DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE APRIL-MAJ 2015 Brugere: Registranter og registratorer INDHOLDSFORTEGNELSE 02 07 10 25 26 BAGGRUND OG PROCES PROFIL AF DE DELTAGENDE BRUGERE HOVEDRESULTATER OG INDSATSPRIORITERING

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved

Læs mere

En god guide på nettet. Test: Familieforsikring

En god guide på nettet. Test: Familieforsikring Gå efter prisen Medmindre du har særlige fritidsinteresser eller for eksempel dyre haveredskaber, kan du godt vælge den billigste familieforsikring. Trods små forskelle dækker alle selskaber basisbehovet

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2014: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2014 Center for Kræft

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013 KØBENHAVNS KOMMUNE TRIVSELSUNDERSØGELSEN 0 SOCIALFORVALTNINGEN SVARPROCENT: 9% (8/99) 0 INDHOLD Introduktion Information om undersøgelsen 8 Indsatsområder Job og organisering, Indflydelse, Nærmeste leder,

Læs mere

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker.

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 71,0 77,6 62,4 Administration og information Rekruttering af elever 58,7 71,2 Skoleperiodernes indhold Motivation 72,4 72,1

Læs mere

Del 3 - Bilag Første del af bilaget indeholder modellen bag den statistiske analyse (effektanalysen).

Del 3 - Bilag Første del af bilaget indeholder modellen bag den statistiske analyse (effektanalysen). OM DENNE RAPPORT Analyseinstituttet interresearch a s har stået for afvikling af Nyborg Forsyning kundetilfredshedsmåling og bearbejdning af data. Kundetilfredshedsmålingen er gennemført via defgo.net,

Læs mere

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Technology College Aalborg. Technology College Aalborg.

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Technology College Aalborg. Technology College Aalborg. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 202 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: Automatik og proces 6,9 77, 4, Administration og information Rekruttering af elever 60, 70,6 Skoleperiodernes indhold Motivation

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3

Indholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3 Indholdsfortegnelse Sammenfatning Side 3 Overordnede resultater Side 4 Prioritering af indsatsområderne Side 8 Internt benchmark Side 21 Eksternt benchmark: Offentligt ansatte Side 23 Metode Side 29 2

Læs mere

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272 Hjemmearbejde Udarbejdet december 2011 BD272 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode... 3 Udbredelse og type af hjemmearbejde... 3 Brug af hjemmearbejdspladser og arbejdsopgaver...

Læs mere

HR-MÅLINGEN 4. RUNDE FORSVARSMINISTERIET RAPPORT AUGUST 2015

HR-MÅLINGEN 4. RUNDE FORSVARSMINISTERIET RAPPORT AUGUST 2015 HR-MÅLINGEN 4. RUNDE FORSVARSMINISTERIET RAPPORT AUGUST 2015 INDHOLDSFORTEGNELSE SAMMENFATNING OVERORDNEDE RESULTATER PRIORITERING AF INDSATSOMRÅDERNE INTERNT BENCHMARK EKSTERNT BENCHMARK: OFFENTLIGT ANSATTE

Læs mere

Construction College

Construction College VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaunsøgelse Uddannelser: Vindmølleoperatør 72,9 57,9 Administration og information Rekruttering af elever 63,6 Skoleperiones indhold Motivation 67,6

Læs mere

Auto College Aalborg

Auto College Aalborg VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 22 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: Administration og information 67,4 55,7 Rekruttering af elever 55,9 7,3 Skoleperiodernes indhold Motivation 7, 7,9 Elevens

Læs mere

Her er de billigste forsikringer. Søndagsavisen 4. april 2013 af Søren Strandman-Møller Research: Laurids Simonsen ssm@sondagsavisen.

Her er de billigste forsikringer. Søndagsavisen 4. april 2013 af Søren Strandman-Møller Research: Laurids Simonsen ssm@sondagsavisen. Her er de billigste forsikringer Søndagsavisen 4. april 2013 af Søren Strandman-Møller Research: Laurids Simonsen ssm@sondagsavisen.dk Så Stor Er Prisforskellen På Forsikringer http://sondagsavisen.dk/2013/14/~/media/845ec023029f487b80e6ac48a6d7bbc3.ashx

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 92% (4 besvarelser ud af 531 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter 5. juni 2013 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, maj 2013. Base: 1009 interviews blandt 15-74 årige. Tabeller viser

Læs mere

HR-målingen 3. runde. Forsvarskommandoen. Rapport Marts 2014

HR-målingen 3. runde. Forsvarskommandoen. Rapport Marts 2014 HR-målingen 3. runde Forsvarskommandoen Rapport Marts 2014 Indholdsfortegnelse Sammenfatning Side 3 Overordnede resultater Side 4 Prioritering af indsatsområderne Side 8 Internt benchmark Side 21 Eksternt

Læs mere

SVT Sydnytt & Tv2/Lorry

SVT Sydnytt & Tv2/Lorry SVT Sydnytt & Tv2/Lorry Integration i Øresund Gennemført i August/september 2004 Udarbejdet af Pernille Bjørnholt Cand. scient. soc. JYSK ANALYSEINSTITUT A/S Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Formål

Læs mere

Tech College Aalborg

Tech College Aalborg VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse Tech College Aalborg Colleger: College College College College College College College Style & Wellness College College Style & Wellness

Læs mere

Billund ErhvervsFremme. Medlems-tilfredshedsanalyse

Billund ErhvervsFremme. Medlems-tilfredshedsanalyse Billund ErhvervsFremme Medlems-tilfredshedsanalyse Juni 2012 Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.5. 18.6.2012 Målgruppe: 405 medlemsvirksomheder

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Fri og uafhængig Selvstændiges motivation

Fri og uafhængig Selvstændiges motivation Fri og uafhængig Selvstændiges motivation Uafhængighed af andre og frihed til at tilrettelægge sit eget arbejde er de stærkeste drivkræfter for et flertal af Danmarks selvstændige erhvervdrivende. For

Læs mere

Elektriker. Svarprocent: 30% (205 besvarelser ud af 674 mulige)

Elektriker. Svarprocent: 30% (205 besvarelser ud af 674 mulige) VTU 8 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Elektriker Svarprocent: 3% (5 besvarelser ud af 674 mulige) Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning, datagrundlag og konklusion Tilfredshed og Loyalitet Overordnede

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2013

Tilfredshedsundersøgelse 2013 Tilfredshedsundersøgelse 13 - April 13 Svarprocent: 82% (1813/2222) Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet 3. Overordnede fokusområder

Læs mere