KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013

Transkript

1 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013

2 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 6 GENNEMSNIT, EMNEOMRÅDERNE SAMLET 7 PRIORITETSKORT 8 ANALYSE AF PLS 9 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 9 KENDSKAB OG OMDØMME 10 TILFREDSHED MED YDELSER 11 KONTAKT TIL KALUNDBORG FORSYNING 12 SERVICE, SUPPORT OG DRIFT 13 FORSYNINGSSIKKERHED 14 ANLÆGSARBEJDER 15 INFORMATION 16 HJEMMESIDE 17 GRØN ENERGI OG MILJØ 18 TILFREDSHED ALT I ALT 19 FORBRUGERVALG 20 DEL 3: BILAG 20 MODELLEN BAG DEN STATISTISKE ANALYSE 22 SVARFORDELINGER 25 ÅBNE BESVARELSER Side 2

3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET HOVEDRESULTATER OPSUMMERET Generelt ses der både positiv og negativ udvikling i forhold til undersøgelsen fra På de fleste områder, bortset fra kendskab og omdømme, vurderes Kalundborg Forsyning bedre end branchen. Indsatsområdet Forsyningssikkerhed er vha. effektanalyse identificeret som det område, der har den absolut største effekt på kundetilfredsheden. Forsyningssikkerheden for alle forsyningsarter har stor betydning for tilfredsheden. Det er derfor vigtigt, at kunderne forsat generelt oplever høj forsyningssikkerhed på alle områder. Bemærk, at forsyningssikkerheden for fjernvarme ikke har kunnet analyseres i effektanalysen, da for mange kunder har svaret ved ikke til dette spørgsmål. Da området har afgørende betydning for tilfredsheden er det yderst vigtigt også fremadrettet at fastholde kundernes oplevelse af høj forsyningssikkerhed eller om muligt ligefrem styrke oplevelsen. Tilfredsheden med dette område ligger på niveau med branchen. Området med anden størst betydning for tilfredsheden er Information, der dækker dels over mængden af information omkring Kalundborg Forsyning og deres leverancer, dels over hvorvidt regningen er letforståelig. Begge aspekter vurderes lidt højere end undersøgelsens gennemsnit af kunderne og også lidt højere end generelt i branchen. På grund af områdets relativt store effekt på tilfredsheden anbefales det at forsøge at styrke kundernes vurdering af den information, de modtager, eller i det mindste fastholde vurderingen på det nuværende niveau. Grøn energi og miljø er tredje vigtigst for om kunderne er tilfredse med Kalundborg Forsyning. Området dækker både over Kalundborg Forsynings indsats samt om man efterspørger yderligere investeringer mm. Området vurderes højere end branchen. Hjemmesiden og Support og service er nogenlunde lige vigtige, men der er stor forskel på vurderingen af de to områder. Service og support vurderes lidt over undersøgelsens gennemsnit, mens hjemmesiden er området med den laveste vurdering. Det vil have større effekt at øge tilfredsheden med de tre tidligere omtalte områder, men der kan også opnås resultater på kundetilfredsheden ved at arbejde på at forbedre disse områder. For hjemmesiden vil det meget handle om at øge brugen af samme. Endelig har området Anlægsarbejder undersøgelsens laveste effekt på kundetilfredsheden, samtidig med at områdets tre udsagn vurderes ganske gennemsnitligt af kunderne, hvorfor det heller ikke er dette område, man primært bør fokusere på i forsøget på at styrke kundetilfredsheden yderligere. Side 3

4 OM DENNE RAPPORT Analyseinstituttet interresearch a s har stået for afvikling af Kalundborg Forsyning kundetilfredshedsmåling og bearbejdning af data. Kundetilfredshedsmålingen er gennemført via defgo.net, som er et online spørgeskemasystem. Dataindsamlingen foregik elektronisk i perioden 14. oktober 20 november kunder modtog et brev med et unikt link til spørgeskemaet, hvor de blev opfordret til at deltage i undersøgelsen. I alt har 421 kunder påbegyndt besvarelsen af spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 21,1%. Denne rapport indeholder resultaterne fra undersøgelsen og identificerer hvilke områder, Kalundborg Forsyning bør fokusere på at forbedre for at øge kundernes tilfredshed. Hvor det er muligt er resultaterne benchmarket mod forsyningsbranchen. På nuværende tidspunkt indeholder forsyningsbenchmarket resultater fra kundetilfredshedsundersøgelser lavet blandt kunder hos: Holbæk Forsyning, Kalundborg Forsyning, Nordvand, SK Forsyning, Guldbordsund Forsyning, Roskilde Forsyning, Faxe Forsyning, Lejre Forsyning, Lolland Forsyning og Skanderborg Forsyningsvirksomhed. Resultatet er desuden, hvor det har været muligt, benchmarket mod Kalundborg Forsyning kundetilfredshedsundersøgelse fra EFFEKTANALYSE Effektanalysen afdækker sammenhængene mellem kundernes tilfredshed og de enkelte emneområder samt underliggende spørgsmål. På den måde afdækker modellen, hvilke emneområder og individuelle spørgsmål, der har størst indflydelse på kundernes tilfredshed. Den statistiske model, der er anvendt til effektanalysen, bygger på analysemetoden Partial Least Squares (PLS regression) med Path Modelling (PM), der er en metode til at undersøge sammenhængen mellem en eller flere afhængige variable (kundernes tilfredshed) og andre specificerede uafhængige variable (f.eks. information, anlægsarbejder, service, support og drift osv.). "Ved ikke" besvarelser er i analysen estimeret og erstattet vha. en EM-algoritme. Analysen gør det muligt at prioritere indsatsområder i forhold til det videre arbejde med undersøgelsens resultater. Kundernes tilfredshed er sat som det endelige resultatområde. I første del af bilaget ses en grafisk illustration af modellen. Kun spørgsmål der er besvaret på en skala fra 1-7 indgår i effektanalysen. Dvs. f.eks. ja/nej spørgsmål indgår ikke. Ligeledes er det ikke statistisk muligt at medtage spørgsmål, der ikke bevares af alle kunder. Derfor er f.eks. spørgsmålene omkring Kontakt til Kalundborg Forsyning ikke medtaget, da disse spørgsmål kun er besvaret af de kunder, der har været i kontakt med Kalundborg Forsyning inden for de sidste 6 måneder. Pga. disse forhold er det ikke alle spørgsmål og emneområder, der indgår i effektanalysen. Side 4

5 OM DENNE RAPPORT OPBYGNING AF RAPPORTEN Resultaterne fra analysen præsenteres i rapporten i følgende tre dele. Del 1 - Overordnede resultater Denne del indeholder analysens overordnede resultater. Indledningsvis fremgår en oversigt over kundernes vurdering af emneområderne overordnet med gennemsnitsberegninger. Denne oversigt følges op af et prioritetskort, hvor det enkelte områdes betydning for kundernes tilfredshed helt konkret fremgår. Del 2 - Resultater på de enkelte emneområder Denne del indeholder resultaterne på de enkelte emneområder ned på spørgsmålsniveau, vist ved gennemsnit. For de enkelte emneområder illustrerer et prioritetskort ligeledes på spørgsmålsniveau, hvordan der skal prioriteres i forhold til at øge kundernes tilfredshed. For tolkning af resultaterne gælder følgende: Jo højere gennemsnit, jo mere positive har besvarelserne været. Del 3 - Bilag Første del af bilaget indeholder modellen bag den statistiske analyse (effektanalysen). Anden del af bilaget indeholder tabeller med kundernes svarfordeling for skalaspørgsmålene, således at spredningen i svarene vises. Spredningen kan bruges til at forstå svarene på udvalgte spørgsmål, som har særlig interesse, i dybden. Eksempelvis spørgsmål, der har haft et særlig lavt gennemsnit eller spørgsmål fra emneområder, som er særligt vigtige for Kalundborg Forsyning. Basis, der angiver antallet af besvarelser for de enkelte spørgsmål er ligeledes gengivet i frekvenstabellerne. Tredje del af bilaget gengiver de kommentarer, som kunderne har haft mulighed for at afgive i spørgeskemaet. Besvarelserne er opdelt på spørgsmålsniveau og fremstår i uredigeret form. Side 5

6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER GENNEMSNIT, EMNEOMRÅDERNE SAMLET Nedenfor vises gennemsnittet for vurderingerne af emneområderne, samlet set. For hvert emneområde er der således beregnet et samlet gennemsnit for de underliggende spørgsmål. Gennemsnittet er beregnet ud fra en syvpunktsskala, hvor et gennemsnit på 1 er det lavest mulige, mens et gennemsnit på 7 er det højest mulige. Ved ikke indgår ikke i gennemsnitsberegningen. Gennemsnittet for virksomheden er benchmarket mod andre forsyningsvirksomheders samlede gennemsnit. Kendskab og omdømme 3,9 4,3 Tilfredshed med ydelser 5,5 5,7 5,4 Kontakt til Kalundborg Forsyning 5,7 5,5 Service, support og drift 5,3 5,1 5,1 Forsyningssikkerhed 5,7 5,8 5,7 Anlægsarbejder 5,2 5,2 5,1 Information 5,1 5,1 4,9 Hjemmeside 4,1 4,1 4,2 Grøn energi og miljø 4,6 4,6 4,5 Tilfredshed alt i alt 5,8 5,7 5,7 1,0 2,0 3,0 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark Side 6

7 -0,010 0,090 0,190 0,290 0,390 0,490 0,590 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER PRIORITETSKORT På baggrund af effektanalysen kan der opstilles et overordnet prioritetskort såvel som prioritetskort for de enkelte emneområder. Prioritetskortene viser de forskellige emneområders betydning for kundernes tilfredshed. Det er så at sige en grafisk illustration af resultaterne, som peger på, hvor der kan sættes målrettet ind for at øge kundernes tilfredshed. Op ad den lodrette akse (y-aksen) er den vurdering, som kunderne har afgivet i spørgeskemaet. Ud ad den vandrette akse (x-aksen) fremgår det, om det vil have effekt at forbedre de enkelte områder i forhold til kundernes tilfredshed. Jo længere til højre indsatsområdet er placeret, jo højere effekt har området på kundernes tilfredshed. Nedenfor fremgår det overordnede prioritetskort for forsyningsselskabet, hvor emneområder fremstår samlet. Prioritetskort ned på de enkelte spørgsmål under hvert emneområde følger på de næste sider. 6,5 TILPAS OPRETHOLD KUNDERNES VURDERING 5,5 4,5 SERVICE & SUPPORT ANLÆGSARBEJDER INFORMATION GRØN ENERGI OG MILJØ HJEMMESIDE FORSYNINGSSIKKERHED 3,5 3,0 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Prioritetskortet består således af følgende fire kvadranter: TILPAS indeholder de områder, hvor Kalundborg Forsyning er stærk, men hvor effekten ikke er høj. Som navnet også antyder, er det områder, hvor effekten kan øges evt. gennem kommunikation eller ved at iværksætte nye tiltag. Generelt for områder i denne kvadrant er, at man bør overveje om omkostninger forbundet med nye tiltag står mål med resultatet, givet den lave effekt områderne har på kundernes tilfredshed. OVERVÅG indeholder områder, hvor scoren og effekten er lav, og hvor man derfor bør overveje, om der skal sættes ind med nye tiltag. Disse områder bør dermed overvåges. OPRETHOLD indeholder de områder, hvor Kalundborg Forsyning i forvejen er stærk og skal forblive stærk, fordi effekten er høj. Det er altså vigtigt ligeledes at fokusere på disse områder for at sikre, at kunderne også fremadrettet vil opleve områderne positivt. PRIORITER indeholder de områder, hvor der skal sættes ind med målrettede tiltag, da scoren er forholdsvis lav, mens effekten vil være forholdsvis høj. Den lodrette og vandrette akse, som opdeler de fire kvadranter, illustrerer gennemsnittet for hhv. kundernes vurdering og effekten på kundernes tilfredshed. Begge gennemsnit er baseret på resultaterne for nærværende analyse. Nedenfor fremgår det overordnede prioritetskort for virksomheden, hvor emneområder fremstår samlet. Prioritetskort ned på de enkelte spørgsmål under hvert emneområde følger på de næste sider. Side 7

8 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER ANALYSE AF PLS Det indsatsområde der har den største effekt på kundernes tilfredshed med Kalundborg Forsyning er Forsyningssikkerhed. Heldigvis er det også et område, som kunderne vurderer rigtig højt. Højst i undersøgelsen. På grund af den høje betydning, som området har for kundetilfredsheden er det yderst vigtigt at fastholde oplevelsen af høj forsyningssikkerhed blandt kunderne og gerne endda styrke den yderligere. Da området Forsyningssikkerhed vægter så relativt tungt i forhold til de andre indsatsområder betyder det, at de resterende indsatsområder alle kommer til at ligge mod venstre i prioritetskortet. Det betyder ikke, at disse områder ingen effekt har på tilfredsheden blot at deres effekt er lavere end effekten af Forsyningssikkerhed. Området Information er det område, der har anden størst betydning for tilfredsheden. Samtidig vurderes området en smule over gennemsnittet af kunderne. Da området er vigtig for kundetilfredsheden bør kundernes oplevelse af den information de modtager fra Kalundborg Forsyning styrkes yderligere. Service & Support vurderes på samme måde som information meget gennemsnitligt af kunderne, og har samtidig ligeledes en betydelig indflydelse på kundetilfredsheden. Derfor vil det også være tilrådeligt at forsøge at styrke kundernes oplevelse af Service & Support modtaget fra Kalundborg Forsyning, for derigennem at fastholde og gerne endda styrke kundetilfredsheden. Områderne Grøn energi og miljø og Hjemmeside har, som det fremgår, hver især noget lavere betydning for kundetilfredsheden. Begge områder vurderes samtidig relativt lavt af kunderne, hvor især Hjemmesiden vurderes lavt. Da områderne har relativt lavere effekt på tilfredsheden er det dog ikke på disse to områder, man primært bør sætte ind med styrkende tiltag, da det vil have en langt større positiv effekt på tilfredsheden at fokusere på områderne med den største betydning for tilfredsheden. Endelig har området Anlægsarbejder den absolut laveste effekt på tilfredsheden, samtidig med at området vurderes en smule over gennemsnittet af kunderne. Dette er derfor ikke et område, der bør prioriteres. Side 8

9 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - KENDSKAB OG OMDØMME 1 Hvor godt er dit kendskab til Kalundborg Forsyning A/S og deres ydelser? 1 Hvor godt er dit kendskab til Kalundborg Forsyning A/S og deres ydelser? 3,9 4,3 1,0 2,0 3,0 Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Benchmark 2 Vidste du, at Kalundborg Forsyning A/S ikke længere er en del af kommunen? Kalundborg Forsyning 2013 [Basis: 421] 33% 64% 2% Kalundborg Forsyning 2011 [Basis: 514] 34% 63% 3% Benchmark 46% 53% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Ved ikke/ikke relevant 3 Hvilke af disse forsyningsarter mener du, at Kalundborg Forsyning A/S har ansvaret for? Vandforsyning Elforsyning (elkabler, transformerstationer m.m.) Renovation Fjernvarme Spildevandshåndtering Tømningsordning Elhandel (strøm) Gadebelysning Andre, hvilke: 71% 65% 80% 7% 9% 17% 39% 48% 45% 49% 55% 42% 72% 65% 73% 51% 54% 34% 3% 4% 10% 21% 26% 29% 1% 3% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kalundborg Forsyning 2013 [Basis: 418] Kalundborg Forsyning 2011 [Basis: 509] Benchmark Side 9

10 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - TILFREDSHED MED YDELSER GENNEMSNIT 4 Hvor tilfreds er du overordnet set med Kalundborg Forsyning A/S inden for disse forsyningsarter? 3,0 2,0 1,0 5,8 5,9 5,7 5,6 5,8 5,5 5,5 5,6 5,4 5,3 5,3 5,2 4.1 Vandforsyning 4.2 Fjernvarme 4.3 Spildevandshåndtering 4.4 Tømningsordning Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark Side 10

11 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - KONTAKT TIL KALUNDBORG FORSYNING 5 Har du inden for de seneste seks måneder været i kontakt med Kalundborg Forsyning A/S? Kalundborg Forsyning 2013 [Basis: 416] 23% 75% 2% Kalundborg Forsyning 2011 [Basis: 510] 24% 73% 3% Benchmark 23% 76% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6 Kontakt til Kalundborg Forsyning Ja Nej Ved ikke/ikke relevant 6.1 Det var let at få fat i den rette medarbejder hos Kalundborg Forsyning 5,9 5,8 5,6 6.2 Kalundborg Forsyning reagerer hurtigt på mine henvendelser 6,1 5,5 6.3 Kalundborg Forsyning yder god telefonservice 6,1 5,7 5,6 6.4 Kalundborg Forsynings kundeservice har tilfredsstillende åbningstider 5,8 5,4 5,4 1,0 2,0 3,0 Basis: 94 Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark Side 11

12 -0,01 0,04 0,09 0,14 0,19 0,24 0,29 0,34 0,39 0,44 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - SERVICE, SUPPORT OG DRIFT GENNEMSNIT 7 Service, support og drift 3,0 2,0 1,0 5,2 5,3 5,2 5,2 7.1 Kalundborg Forsyning A/S har forståelse for mig som kunde 7.2 Kalundborg Forsyning A/S er serviceminded, når man har brug for hjælp Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark 6,5 TILPAS OPRETHOLD KUNDERNES VURDERING 5,5 4, ,5 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 12

13 -0,01 0,09 0,19 0,29 0,39 0,49 0,59 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - FORSYNINGSSIKKERHED GENNEMSNIT 8 Forsyningssikkerhed 3,0 2,0 1,0 5,8 5,9 6,1 5,8 5,6 5,7 5,7 5,5 5,5 5,4 8.1 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsyning A/S som vandforsyningsselskab 8.2 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsyning A/S som fjernvarmeselskab 8.3 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsynings A/S spildevandshåndtering 8.4 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsynings A/S tømningsordning Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark 6,5 TILPAS OPRETHOLD KUNDERNES VURDERING 5,5 4, ,5 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 13

14 -0,01 0,04 0,09 0,14 0,19 0,24 0,29 0,34 0,39 0,44 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - ANLÆGSARBEJDER GENNEMSNIT 9 Anlægsarbejder 3,0 2,0 1,0 5,1 4,9 5,2 5,3 5,2 5,2 5,3 5,1 9.1 Kalundborg Forsyning A/S er gode til at informere om anlægsarbejder, der vedrører mig, i mit lokalområde 9.2 Kalundborg Forsyning A/S sørger for god skiltning / afmærkning ved anlægsarbejder 9.3 Kalundborg Forsyning A/S sørger for bedst mulig fremkommelighed ved anlægsarbejder Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark 6,5 TILPAS OPRETHOLD KUNDERNES VURDERING 5,5 4, ,5 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 14

15 -0,01 0,04 0,09 0,14 0,19 0,24 0,29 0,34 0,39 0,44 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - INFORMATION GENNEMSNIT 10 Information 3,0 2,0 1,0 5,1 4,8 5,2 5,2 5, Jeg er tilfreds med den mængde information jeg som kunde modtager omkring Kalundborg Forsyning A/S og deres leverancer 10.2 Regningen, jeg modtager fra Kalundborg Forsyning A/S, er let for mig at forstå Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark 6,5 TILPAS OPRETHOLD KUNDERNES VURDERING 5,5 4, ,5 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 15

16 -0,01 0,04 0,09 0,14 0,19 0,24 0,29 0,34 0,39 0,44 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - HJEMMESIDE GENNEMSNIT 11 Hjemmeside 3,0 2,0 1,0 4,2 4,2 4,6 4,3 4,2 4,6 4,9 2,9 2,9 2, Jeg har kendskab til Kalundborg Forsynings A/S hjemmeside 11.2 Jeg benytter mig af selvbetjeningsmulighederne på Kalundborg Forsynings A/S hjemmeside 11.3 Kalundborg Forsynings A/S hjemmeside er let at navigere rundt i, og tilbyder tilstrækkelig med information 11.4 Jeg holder mig opdateret om forestående anlægsarbejder og/eller aktuelle forsyningsproblemer via hjemmesiden Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark 6,5 TILPAS OPRETHOLD KUNDERNES VURDERING 5,5 4,5 3,5 3,0 2,5 Lav OVERVÅG PRIORITER EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 16

17 -0,01 0,04 0,09 0,14 0,19 0,24 0,29 0,34 0,39 0,44 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - GRØN ENERGI OG MILJØ GENNEMSNIT 12 Grøn energi og miljø 3,0 2,0 1,0 4,8 4,7 4,8 5,5 5,6 5,5 3,4 3,6 3, Jeg har et godt indtryk af Kalundborg Forsynings indsats i forhold til nævnte målsætninger 12.2 Der er behov for at investere mere i 12.3 Jeg er parat til at betale mere for vand klimatilpasning, alternativ energi og sikring af og varme, hvis førnævnte investeringer øges grundvandet Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark 6,5 TILPAS OPRETHOLD KUNDERNES VURDERING 5,5 4,5 3, ,0 2,5 OVERVÅG PRIORITER Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED Høj Side 17

18 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - TILFREDSHED ALT I ALT GENNEMSNIT 13 Tilfredshed alt i alt 3,0 2,0 1,0 5,8 5,7 5,8 5,7 5,6 5, Kalundborg Forsyning A/S leverer det, de skal 13.2 Jeg er alt i alt meget tilfreds med Kalundborg Forsyning A/S som forsyningsselskab Kalundborg Forsyning 2013 Samlet gennemsnit, Kalundborg Forsyning 2013 Kalundborg Forsyning 2011 Samlet gennemsnit, Benchmark Benchmark Side 18

19 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - FORBRUGERVALG 14. Forventer du at stemme til Forbrugervalget november 2013? 15. Er du opmærksom på, at du kan rekvirere brevstemme til Forbrugervalget inden 15. november 2013? 34% 27% 25% 75% 39% Ja Nej Ved ikke Ja Nej Basis: 398 Basis: 389 Side 19

20 DEL 3: BILAG MODELLEN BAG DEN STATISTISKE ANALYSE Nedenfor ses en grafisk illustration af modellen og dens sammenhænge. Modellens forklaringsgrad (R2) er 74 procent, hvilket betragtes som værende godt. Forklaringsgraden udtrykker den andel af variationen i tilfredsheden, som modellen kan forklare, hvilket altså betyder, at 74 procent af variationen i kundernes tilfredshed er forklaret af modellen. Indsatsområder Resultatområder ANLÆGSARBEJDER FORSYNINGSSIKKERHED GRØN ENERGI OG MILJØ SAMLET TILFREDSHED MED KALUNDBORG FORSYNING HJEMMESIDE INFORMATION SERVICE & SUPPORT Side 20

21 DEL 3: BILAG De enkelte indsatsområders effekt på kundernes tilfredshed kan illustreres ved nedenstående diagram. Heraf fremgår det, hvor stor effekt de enkelte områder har på kundernes tilfredshed, hvor summen af effekten er 100 procent. 8% 5% 8% 18% 50% ANLÆGSARBEJDER FORSYNINGSSIKKERHED GRØN ENERGI OG MILJØ HJEMMESIDE INFORMATION SERVICE & SUPPORT 11% Side 21

22 DEL 3: BILAG SVARFORDELINGER Nedenfor ses tabeller med kundernes svarfordeling for skalaspørgsmålene, således at spredningen i svarene vises. Spredningen kan bruges til at forstå svarene på udvalgte spørgsmål i dybden, som har særlig interesse. Eksempelvis spørgsmål, der har haft et særlig lavt gennemsnit eller spørgsmål fra emneområder, som er særligt vigtige for Nordvand. Spørgsmålene står listet i den rækkefølge som de var i spørgeskemaet. Kendskab og omdømme Kendskab og omdømme 1 Hvor godt er dit kendskab til Kalundborg Forsyning A/S og deres ydelser? 7. Meget godt Kender slet ikke 1 Ved ikke/ikke relevant Basis Gns. 8% 8% 24% 22% 20% 12% 5% 2% 421 Tilfredshed med ydelser 4 Hvor tilfreds er du overordnet set med Kalundborg Forsyning A/S inden for disse forsyningsarter? Meget tilfreds Hverken eller Meget utilfreds 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 4.1 Vandforsyning 26% 17% 11% 8% 1% 1% 1% 34% 416 5,8 4.2 Fjernvarme 12% 10% 6% 4% 1% 1% 1% 67% 416 5,6 4.3 Spildevandshåndtering 19% 19% 13% 16% 1% 1% 1% 32% 416 5,5 4.4 Tømningsordning 22% 19% 15% 13% 4% 4% 2% 21% 416 5,3 Kontakt til Kalundborg Forsyning 6 Kontakt til Kalundborg Forsyning 6.1 Det var let at få fat i den rette medarbejder hos Kalundborg Forsyning 6.2 Kalundborg Forsyning reagerer hurtigt på mine henvendelser Helt enig Hverken eller Helt uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 47% 15% 12% 10% 1% 3% 1% 12% 94 5,9 51% 20% 12% 7% 1% 3% 0% 5% 94 6,1 6.3 Kalundborg Forsyning yder god telefonservice 43% 19% 13% 6% 1% 2% 0% 16% 94 6,1 6.4 Kalundborg Forsynings kundeservice har tilfredsstillende åbningstider 29% 17% 12% 14% 1% 1% 0% 27% 94 5,8 Service, support og drift 7 Service, support og drift 7.1 Kalundborg Forsyning A/S har forståelse for mig som kunde 7.2 Kalundborg Forsyning A/S er serviceminded, når man har brug for hjælp Helt enig Hverken eller Helt uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 14% 11% 11% 21% 1% 0% 0% 40% 412 5,2 13% 13% 11% 14% 1% 0% 1% 47% 412 5,3 Side 22

23 DEL 3: BILAG 8 Forsyningssikkerhed Helt enig Hverken eller Helt uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 8.1 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsyning A/S som vandforsyningsselskab 8.2 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsyning A/S som fjernvarmeselskab 8.3 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsynings A/S spildevandshåndtering 26% 17% 8% 9% 3% 0% 1% 36% 412 5,8 14% 9% 4% 5% 1% 0% 0% 67% 412 5,9 20% 16% 9% 15% 1% 1% 0% 37% 412 5,6 8.4 Jeg oplever høj forsyningssikkerhed med Kalundborg Forsynings A/S tømningsordning Anlægsarbejder 9 Anlægsarbejder 25% 20% 11% 13% 2% 1% 2% 25% 412 5,5 Helt enig Hverken eller Helt uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 9.1 Kalundborg Forsyning A/S er gode til at informere om anlægsarbejder, der vedrører mig, i mit lokalområde 9.2 Kalundborg Forsyning A/S sørger for god skiltning / afmærkning ved anlægsarbejder 9.3 Kalundborg Forsyning A/S sørger for bedst mulig fremkommelighed ved anlægsarbejder 17% 12% 10% 13% 2% 2% 4% 39% 410 5,1 11% 19% 11% 14% 2% 2% 0% 39% 410 5,2 11% 18% 12% 14% 3% 2% 1% 40% 410 5,2 Information 10 Information 10.1 Jeg er tilfreds med den mængde information jeg som kunde modtager omkring Kalundborg Forsyning A/S og deres leverancer 10.2 Regningen, jeg modtager fra Kalundborg Forsyning A/S, er let for mig at forstå Helt enig Hverken eller Helt uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 22% 18% 12% 25% 5% 3% 3% 12% 406 5,1 20% 22% 21% 17% 5% 2% 3% 10% 406 5,2 11 Hjemmeside 11.1 Jeg har kendskab til Kalundborg Forsynings A/S hjemmeside 11.2 Jeg benytter mig af selvbetjeningsmulighederne på Kalundborg Forsynings A/S hjemmeside 11.3 Kalundborg Forsynings A/S hjemmeside er let at navigere rundt i, og tilbyder tilstrækkelig med information 11.4 Jeg holder mig opdateret om forestående anlægsarbejder og/eller aktuelle forsyningsproblemer via hjemmesiden Helt enig Hverken eller Helt uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns. 14% 10% 11% 13% 4% 5% 16% 28% 406 4,2 16% 7% 9% 13% 2% 3% 15% 36% 406 4,3 9% 10% 9% 14% 2% 2% 3% 51% 406 4,9 3% 3% 6% 14% 2% 4% 23% 45% 406 2,9 Side 23

24 DEL 3: BILAG Grøn energi og miljø 12 Grøn energi og miljø Helt enig Hverken eller Helt uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns Jeg har et godt indtryk af Kalundborg Forsynings indsats i forhold til nævnte målsætninger 12.2 Der er behov for at investere mere i klimatilpasning, alternativ energi og sikring af grundvandet 12.3 Jeg er parat til at betale mere for vand og varme, hvis førnævnte investeringer øges 11% 14% 12% 24% 1% 2% 4% 33% 405 4,8 29% 18% 12% 17% 1% 1% 2% 19% 405 5,5 7% 7% 12% 19% 6% 7% 26% 16% 405 3,4 Tilfredshed alt i alt 13 Tilfredshed alt i alt Helt enig Hverken eller Helt uenig 1 Ved ikke/ ikke relevant Basis Gns Kalundborg Forsyning A/S leverer det, de skal 30% 27% 14% 14% 0% 0% 0% 14% 403 5, Jeg er alt i alt meget tilfreds med Kalundborg Forsyning A/S som forsyningsselskab 29% 29% 15% 16% 1% 1% 0% 10% 403 5,7 Side 24