TROUBLESHOOTER BOOT CAMP

Transkript

1 TROUBLESHOOTER BOOT CAMP

2 Opgave 1: Hvad går typisk galt under problemløsningen? Ud fra dine egne erfaringer: Hvad kan gå galt, når man skal løse problemer? Arbejd i sidemandsgrupper, 2 og 2. WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v.4.4 2

3 Typiske problemer 1. Det tager for lang tid at løse problemer 2. De samme problemer opstår igen og igen 3. Kunden bliver utilfreds 4. Store problemer drukner i mange små problemer 5. Usikker eskalering til 2. line 6. Dårlig kommunikation med brugere og kolleger 7. Forskellige løsninger på det samme problem 8. Western-style problemløsning: Løs først og spørg bagefter 9. Løsningen er det vigtige, og årsagen er mindre vigtig 10. Mængden af åbne problemer vokser og vokser Effektiv problemløsning gør det muligt at håndtere alle disse problemer. WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v INTRODUKTION TIL PROBLEMLØSNING

4 Spørgeteknik Når en bruger henvender sig med et problem, er det vigtigt at spørge, til man forstår problemet. Spørge åbent for at indsamle information: Anvend spørgsmål som hvem, hvad, hvor, hvornår, hvordan m.m. som vil udløse en fortælling Spørge lukket for at kontrollere information: Anvend spørgsmål som Betyder det at.. som vil udløse ja/nej som svar Fortsæt til der ikke er mere at spørge om: Bor dybere og dybere Check om der er andet WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v INTRODUKTION TIL PROBLEMLØSNING

5 Metodens processer Modtagelse Problemet ankommer Undersøgelse Problemet undersøges og årsagen findes Løsning Problemet løses WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v INTRODUKTION TIL PROBLEMLØSNING

6 MODTAGELSEN

7 Modtagelse af problemer hvad vil det sige? Modtagelsen har meget stor betydning for det efterfølgende forløb. Dens formål er at: Registrere problemet så fyldestgørende som muligt, således at problemløsningen kan påbegyndes uden unødigt ophold Kategorisere problemet, således at: Kendte omgåelser eller løsninger hurtigt kan fremfindes 2. line-specialister hurtigt kan identificeres Prioritere problemet, således at: De mest forretningskritiske problemer kan løses først Aftalte løsningstider kan synliggøres WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v MODTAGELSEN

8 Hvordan ankommer problemer? Problemer ankommer via den for brugeren bedst egnede kanal: Fysisk kontakt Telefon Chat (ustruktureret) Web-portal (struktureret) Sociale medier M.m. WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v MODTAGELSEN

9 Hvordan afleveres problemer? Brugere er ofte upræcise: 1. Er under pres, stressede og har mistet overblikket 2. Husker ikke, hvad der præcist skete 3. Sammenblander problemer 4. Generaliserer problemet 5. Gætter på problemets årsag 6. Påvirkes af følelser såsom vrede, frustration m.m. Det er modtagerens opgave, med spørgeteknikken som redskab, at finde ind til sagens kerne.. WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v MODTAGELSEN

10 Opgave 2: Hvad har man brug for at vide? Du sidder i servicefunktionen, og et problem ankommer. Hvad har du brug for at registrere af hensyn til en effektiv håndtering af problemet? Arbejd i grupper. WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v MODTAGELSEN

11 Registrere: Hvilke fakta har vi på problemet Formålet med registreringen er at dokumentere de indsamlede fakta. F.eks.: 1. Hvilket objekt har problemet? 2. Hvad er afvigelsen? 3. Hvad er symptomerne? 4. Hvad er triggeren? 5. Hvor findes problemet? 6. Hvem er ramt af problemet? 7. Hvornår optrådte problemet? 8. M.m. En problemformulering består af to elementer: Objektet Afvigelsen F.eks.: Streaming afbrydes WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v MODTAGELSEN

12 Kategorisere: Hvilken objektkategori har fejlen? Application servers Business services Special servers Network Input/output devices Det synlige.. som brugere kan se Workplaces Det usynlige.. som brugere ikke kan se WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v MODTAGELSEN

13 The Science Method WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v

14 De videnskabelige metoder og problemanalyse The Science Method Forensic Science Problemanalyse Identificere problem Indsamle evidens/observere Analysere/Undersøge Formulere hypoteser Teste/bekræfte hypotese WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v

15 Problemløsningens principper 1. For at løse et problem, må man kende problemets root cause 1 Enhver løsning, som bygger på en forkert root cause, vil være ineffektiv, kostbar og risikabel 2. Enhver root cause er lig med en ændring Ingen problemer opstår ud af ingenting Der er altid sket en ændring Undersøgelsesprocessens formål er at finde den ændring, som har udløst problemet 1) Root cause = Den bagvedliggende årsag WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v UNDERSØGELSEN

16 Opgave 3: Gætte på root cause Hvordan opstod branden? 1. Brug gerne brainstorming og dokumenter i et mind-map - MindMup.com er et godt freeware mind-mapping tool 2. Vælg den mest sandsynlige root cause WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v UNDERSØGELSEN

17 Indsamle fakta Fakta deler sig i 4 grupper: Hvad er problemet? Objektet, afvigelsen, symptom(erne) og triggeren Hvor er problemet? Hos person(er), i organisationen, på lokationen, på komponenten Hvornår er problemet? Tidspunkt(er), periode(r), fase(r), mønstre Hvor stort er problemet? Antal, vægt, volumen, tendenser Se eksempler i noterne herunder. WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v UNDERSØGELSEN

18 Indsamle fakta: Observere problem Objekt Afvigelse Ændringer Symptomer Trigger 1. Observere Hvad? Beskriv det, du kan se, høre, mærke, lugte.. Sendingsafbrud (problem) på.. Viaplay transmission af Champions League finale (komponent) PC nr. WB077 (objekt) Skærm fryser (symptom) Hvor? Fysisk lokation Finsensvej 80B, mødelokale 1 (fysisk Organisatorisk enhed lokation) På objektet Internet Explorer browser vindue (på objekt Hvornår? Første forekomst Mønster 24. maj 2013 kl. 22:45 (første forekomst) Siden da (periode) Hvor stort? Mængde Tendens Én kunde (omfang) Stabil (tendens) WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v

19 Indsamle fakta: Undersøge problem Objekt Afvigelse Ændringer Symptomer Trigger 1. Observere 2. Undersøge Hvad? Beskriv det, du kan se, høre, mærke, lugte.. Grav dybere og find flere informationer.. Sendingsafbrud (problem) på.. Flere kunder har sendingsafbrud (problem), skærmflimrer (problem) og "pauser" i transmissionen (problem) Viaplay transmission af Champions League finale (objekt) PC nr. WB077 (objekt) Skærm fryser (symptom) Andre PC'er (objekt) Mange flere kunder end sædvanligt (symptom) Server pool tæt på 100% belastet (symptom) Hvor? Fysisk lokation Finsensvej 80B, mødelokale 1 (fysisk Hos mange kunder (fysisk lokation) Organisatorisk enhed lokation) På objektet Firefox, Google Crome m.fl. browser vinduer Internet Explorer browser vindue (på objekt) (på objekt) Hvornår? Første forekomst Mønster 24. maj 2013 kl. 22:45 (første forekomst) Siden da (periode) 24. maj kl. 22:45-23:45 (periode) Hvor stort? Mængde Tendens Én kunde (omfang) Stabil (tendens) Mange kunder (omfang) Voksende (tendens) WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v

20 Indsamle fakta: Undersøge problem 1. Observere 2. Undersøge Observatører Problemløsere graver dybere og finder mere Hvad? Beskriv det, du kan se, høre, mærke, lugte.. Grav dybere og find flere informationer.. Objekt Sendingsafbrud (problem) fortæller, på.. hvad de Flere kunder har sendingsafbrud (problem), Afvigelse ser, hører og skærmflimrer (problem) og "pauser" i Ændringer Viaplay transmission af Champions mærker League transmissionen (problem) Symptomer finale (komponent) Trigger Andre PC'er (objekt) PC nr. WB062 (objekt) Mange flere kunder end sædvanligt Skærm fryser (symptom) (symptom) Server pool tæt på 100% belastet (symptom) Hvor? Fysisk lokation Finsensvej 80B, mødelokale 1 (fysisk Hos mange kunder (fysisk lokation) Organisatorisk enhed lokation) På objektet Firefox, Google Crome m.fl. browser vinduer Internet Explorer browser vindue (på objekt) (på objekt) Hvornår? Første forekomst Mønster 24. maj 2013 kl. 22:45 (første forekomst) Siden da (periode) 24. maj kl. 22:45-23:45 (periode) Hvor stort? Mængde Tendens Én kunde (omfang) Stabil (tendens) Mange kunder (omfang) Voksende (tendens) WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v

21 Finde root cause: Finde hypoteser Med udgangspunkt i indsamlede fakta observationer og undersøgelser formuleres hypoteser: Hvad kan forklare fakta? En hypotese består af tre elementer: Eksempel: objekt afvigelse forklaring Streaming afbrydes fordi opdatering fejler WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v UNDERSØGELSEN

22 Opgave 4: Formulere hypoteser Formuler hypoteser, der kan forklare problemet så mange som muligt Brug gerne brainstorming og mind-mapping, og accepter ukritisk alle hypoteser WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v UNDERSØGELSEN

23 Finde root cause: Vælge hypotese Vælg den hypotese, der bedst forklarer problemet, og test den mod alle fakta: Observationer, undersøgelser og ændringer: Hvis hypotesen forklarer alle fakta, går man videre med den Hvis hypotesen forkaster fakta, forkastes hypotesen Eksempel: En MS Silverlight opdatering er fejlet og streaming stopper Hvis dette er den rigtige hypotese, er kun nogle kunder ramt WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v UNDERSØGELSEN

24 Opgave 5: BareSpis case WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v UNDERSØGELSEN

25 Løsningsproceduren Start Vælge løsning Beslutte løsning Udarbejde ændringsanmodning Etablere løsning Identificere og prioritere succeskriterier Godkende ændringsanmodning Identificere og validere alternativer Implementere løsning Vælge alternativ Slut WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v LØSNINGEN

26 Opgave 6: Hvad går typisk galt, når løsning skal findes? Hvad kan gå galt, når løsningen findes? WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v MODTAGELSEN

27 Typiske udfordringer 1. Løsningen løser ikke problemet 2. Forkromet løsning vælges, hvor mindre kunne gøre det 3. Den bedste løsning bliver overset 4. Løsningen vælges med følelser ikke med intellekt 5. Løsningen vælges inden for eget kompetenceområde 6. Løsningens konsekvenser ignoreres eller overses WESTERGAARD A/S Effektiv Problemløsning v LØSNINGEN