- det er så myndigt af følges ad

Transkript

1 Borgerservicesamarbejdet - det er så myndigt af følges ad Mandag d. 7. april Skanderborg Mikkel Hartvig Haaning - Områdeleder - Lokalbiblioteker

2 Historik - når vi flytter sammen 2006 > Borgerservice og Biblioteker (ny forvaltning i Aarhus Kommune) Organisering i 5 enheder: Borgerservice (Rådhuset) Lokalbiblioteker (18 lokalområder) Hovedbibliotek ITK (IT og Kommunikation) Stadsarkiv Udspringer af behovet for Fælles servicekultur Decentral betjeningsstruktur Fælles forpligtigelse på offentlig information Videndeling om digital formidling Håndtering af oplysningsopgave lære folk at bruge digitale tjenester Værdikæde Finans Produkt Proces Leverance Partnerskab mellem enheder Sygesikring, pas, kørekort, boligstøtte og meget andet) Opgaveløsning ved personale fra Borgerservicde Fremskudt borgeservice funktion i større lokalbiblioteker (i eget selvstændigt område/betjeningssted)

3 Historik - på egne ben 2011 > Lokalbiblioteker overtager borgerserviceopgaven i ny integreret ydelse NemBS Fortsat centralt placeret Borgerservice (Rådhuset), der tilbyder hele pakken. Flytter i 2015 sammen med Hovedbiblioteket i dokk1 dog som opdelte tilbud Værdikæde Finans Produkt Leverance Proces Partnerskab mellem Borgservice og Lokalbiblioteker i form af rolle som leverandør og udfører Understøtter ny strategi om transformation af biblioteker til lokale medborgercentre: Samling af offentlige services og civilsamfundsaktiviteter. Partnerskaber mellem bibliotek/borgerservice, Folkeinformation, organisationer, foreninger og frivillige Pas - Kørekort - NemID Understøttes af mulighed for digitale selvbetjeningsløsninger, Information og vejledning i selvbetjeningsløsninger og formidling af offentlig information Helt tæt på! Risskov, Viby, Åby, Lystrup, Harlev, Tranbjerg, Hasle, Højbjerg og Tilst Integreret del af lokalbibliotekernes tilbud. Dog forskelligt, hvilke borgerserviceydelser, der fås på det enkelte bibliotek. Vi gør det selv! Lokalbibliotekernes personale bemander opgaven Bibliotekarer og assistenter deltager i opgaveløsningen NEMBS BORGERSERVICE I LOKALBIBLIOTEKERNE

4 Udfordringer - fra mulighed til myndighed FINANS PRODUKT PROCES LEVERANCE Økonomi, økonomi, økonomi. Det største folkeoplysningsprojekt i nyere tid Personlig betjening koster (set overfor selvbetjening) Muligheden for at assistenter alene står for opgaveløsningen er begrænset Ligeværd i samarbejdet mellem Borgerservice og Lokalbiblioteker (organiseret som hver deres enhed) Mangel på politikker inden for service (fx ventetid, åbningstid) NemBS navnet i sig selv! Med NemBS tilbyder vi et light produkt I det urbane Aarhus er der fx forventning om, at vi kan levere hele pakken Opfyldelse af myndighedsopgaven og pligter (borgerservice) skal gå hånd i hånd med tilbud om muligheder (bibliotek) Frihed versus tvang Flytning af borgere over på digitale medier og selvbetjeningsløsninger Udsigt til håndtering af overgangen til Digital Post i nov Udfordringen ved at agere som leverandør men udadtil agere som udfører (myndighed) Overgreb på faglighed og identitet: Nye kompetencekrav (relationskompetence, konfliktløsning, kommunikation, service m.v.). Håndtering af informationssvage borgere i en tid med stigende krav til digitalisering Bibliotekernes værdikodeks skabt over årtier (frihed, lighed m.v.) udfordres af ny kultur med myndighedssprog, andre forventning hos borgerne til behovsdækning, krav om selvbetjening m.m. Sikring af at personalet er up-todate med ændringer i lovgivning og området Markedsføring af mulighederne lokalt (og dets begrænsninger) Vi kender ikke betydningen af evt. ændret brugeradfærd med åbning af dokk1 med centralt placeret borgerservicetilbud Læger m.fl. henviser til Lokalbibliotekerne og ikke Borgservice centralt Videndeling mellem bibliotekets medarbejdere og personalet centralt i Borgerservice

5 Perspektiver - fra vejviser til brobygger FINANS PRODUKT PROCES LEVERANCE Muligheder for samarbejde og partnerskaber fx foreninger og organisationer ift læring og undervisning Øget fokus på medbetjening som middel til selvbetjening samt udvikling af selvbetjeningsløsninger Udvikling af kernekompetencer hos særligt assistenterne - ny professionalisme og faglighed 91% af brugerne er tilfredse med borgerservice (Kilde: Tilfredshedsundersøgelse 2013) Bedre resurseudnyttelse - mulighed for at samtænke biblioteks- og borgerserviceopgaven effektivisering af arbejdsgange Nye kunder i butikken! IT-hjælp til mindre virksomheder (NemID) har været et succesrigt produkt Rige muligheder for tillægsprodukter: Undervisningstilbud og hjælp til brug af digitale medier Borgerservice kan understøtte intentionen om dannelse og læring i folkebiblioteket Inspirationsprodukter ift at søge dybere ind i bibliotekets oplevelsesrum Afsmittende effekt på bibliotekarens kernekompetencer særligt referenceinterview og service Efterspørgsel på bibliotekernes services giver øget arbejdsglæde Bibliotekerne tilbyder en tryg samme og blødgør mødet mellem privat-offentlig Biblioteket kan kommunikere, hvor det offentlige har tendens til at informere Ca. 60% af alle pas laves i Lokalbibliotekerne Enestående markedsføringsmuligheder i et farvand uden konkurrence

6 Hvad fylder lige nu? - så fat det dog! I Aarhus Kommune er fokus lige nu på udviklingen af fremtidens biblioteker : Dokk1 bliver Aarhus nye hovedbibliotek og Borgerservice med biblioteket som kernen i et krydsfelt af viden, vækst og udvikling, og med borgerservice som opdelt servicecenter. Lokalbibliotekerne arbejdes intensivt med transformationen til medborgercentre - i forskellige sammenhænge afhængige af de lokale kontekster (byudvikling, sport og fritid, skolebyggeri, nyindretning, social indsats m.v.), og med integreret NemBS ydelse indtænkt i større eller mindre grad. Fællesnævneren i disse forandringsprocesser er, at bibliotek og borgerservice skal tænkes ind både nye fælles rammer og i nyt fælles indhold. I alt det nye og spændende oplever vi det dog udfordrende af forklare forandringens nødvendighed måske rettere sagt, kommunikere dens værdi! Spørgsmålet er derfor: Hvordan gør vi en kompleks og abstrakt ide om biblioteket som ændret samfundsmæssig institution til klar forståelse og konkret værdi hos borgere og medarbejdere?