Notat vedr. Indførelse af tidsbestilling i Borgerservice

Transkript

1 Notat vedr. Indførelse af tidsbestilling i Borgerservice 1 Status Ved den nye organisering af borgerservice pr. 1. januar 2015 var forventningen dels forbedringer i servicen ved at udnytte de gode åbningstider og bibliotekernes tilstedeværelse lokalt, dels en effektivisering. En af forudsætningerne var, at der i kraft af udbredelsen af de digitale løsninger ville ske et fald i antallet af henvendelser til Borgerservice. Det har vist sig ikke at være tilfældet. Antallet af henvendelser har de sidste tre år ligget på på ca Det har givet problemer med både ventetider og dermed mindre god service for borgerne samtidig med en mindre effektiv tilrettelæggelse af arbejdsgangene i afdelingen. Borgerservice har i en længere periode givet mulighed for tidsbestilling på pas og kørekort. Erfaringerne herfra er særdeles gode af flere grunde. Borgerne oplever, at der er sikkerhed for at blive betjent på det aftalte tidspunkt. Borgere uden tidsbestilling på de tre områder kan opleve at måtte vente på ekspeditioner af andre ydelser, der tager meget lang tid - mellem 10 minutter og op til en time eller mere. Ganske vist kendes gennemsitslængden af samtlige sagstyper, men uden tidsbestilling er sagstypen ikke kendt på forhånd, når borgeren møder op i Borgerservice. Mulighederne for at sætte ekstra bemanding på til at løse kø-problemer er i den situation vanskelig, ikke kun fordi der problemet opstår pludseligt, men også fordi der skal bemandes på fire lokationer. En anden positiv effekt for borgerne er, at servicen, der gives ved tidsbestilling, er optimal, da medarbejderen er forberedt på opgaven. Endelig kan det tilføjes, at tidsbestilling har givet bedre muligheder for ressourcestyring. Erfaringerne bekræftes fra bl.a. Næstved, der er den kommune i regionen, der siden 2015 har haft tidsbestilling på alle borgerserviceydelser. Andre kommuner i regionen er på vej med lignende løsninger. 2 Forslag om udvidelse af tidsbestilling Erfaringerne med tidsbestilling på de udvalgte områder er baggrund for et forslag om at udvide tidsbestillingen til at omfatte de øvrige borgerserviceområder. Løsningen sikrer, at akutte sager altid kan behandles. Akutte sager er uopsættelige forhold, hvor borgeren mister rettigheder, ydelser el. lign., hvis en nærtstående frist overskrides (og dermed umuliggør tidsbestilling). 2.1 Rådhus På rådhuset indføres tidsbestilling ved alle ekspeditionspladser pr. 1. april Her vil der kun være mulighed for ekspedition af borgere. Op til den 1. april 2017 gennemføres en overgangsfase, der skal sikre

2 bedst mulig infotrmation om det nye servicetiltag, bedst mulig løsning i forhold til hjemmeside, vagtplanlægning og andre teknisk-administrative forhold. Tidsbestillingen kan foretages direkte af borgeren (online) eller ved henvendelse på et af bibliotekerne eller i receptionen på rådhuset. Informationscentret kan booke telefoniske henvendelser. Ved receptionen etableres en kasse som kan bruges til straksafklaring (dvs. besvare spørgsmål), udstede nøglekort til NemID og hjælpe med tidsbestilling. Henvendelser der efter vurdering er akutte henvises til Hovedbiblioteket, hvor der vil være et beredskab til at behandle disse sager. Et særligt områder er Ydelsesområdet, hvor enkelte borgere der har forbud mod at henvende sig. Denne gruppe skal fortsat henvende sig i receptionen, hvor der tages hånd om deres sag via tidsbestillingen. I indkøringsperioden sættes der ind med ekstra kapacitet. Servicemålet vil være, at der er en max. ventetid på at få en tid på 14 dage. Dvs. inden for 14 dage skal en tidsbestilling være håndteret. I forhold til kommunens kanalstrategi vil der i forbindelse med tidsbestillingerne (hvor det er relevant) være henvisninger til kommunens Informationscenter, således at denne løsningsmulighed fremhæves. 2.2 Hovedbiblioteket På HB er der borgerservice torsdag og lørdag i den fulde åbningstid. Dvs. der er Borgerservicemedarbejdere med bred kompetenceprofil til stede. Der etableres ikke tidsbestilling. Alle dage varetages akutfunktionen på HB. Den dækkes af de medarbejdere, der er i baglandet, herunder dem, der kan trækkes tilbage fra rådhuset i takt med de bedre muligheder for ressourcestyring, når tidsbestilling er fuldt indfaset på rådhuset. Der etableres et rum i underetagen, tæt på Borgerservicekontorerne, hvor akutfunktionen kan varetages. Servicemålet vil være gennemsnitlige ventetid på 10 min. 2.3 Jyllinge I Jyllinge er der borgerservice tirsdage og onsdage. Disse dage er der bemandet med 2 Borgerserviceassistenter + 1 biblioteks-assistent På øvrige dage er der bemandet med 1 biblioteks-assistent. Der etableres tidsbestilling på disse dage til pas, udformet så der kan sikres en rimelig fordeling af assistentens tid i forhold til biblioteksopgaver. Tidsbestillingen indrettes, så henvendelserne spredes over dagene så meget som muligt (ikke så mange tidsslots på de enkelte dage). Servicemål på tidsbestilling: max. 14 dage Servicemål på betjening: max. ventetid på 10 min

3 2.4 Viby I Viby er der borgerservice mandage. Disse dage er der bemandet med 1 Borgerservice-assistent + 1 biblioteks-assistent På øvrige dage er der bemandet med 1 bib-assistent. Der etableres tidsbestilling til pas, udformet så der kan sikres en rimelig fordeling af assistentens tid i forhold til biblioteksopgaver. Tidsbestillingen indrettes, så henvendelserne spredes over dagene så meget som muligt (ikke så mange tidsslots på de enkelte dage) Servicemål på tidsbestilling: max. 14 dage Servicemål på betjening: max. ventetid på 10 min 2.5 Små lokalbiblioteker + bogbus Bemandingen er 1 bibliotekar de pågældende steder. Der ydes vejledning og hjælp til tidsbestilling. Enkelte simple opgaver (f.eks. modtagelse af taxa-bonner indgår) 3 Implementeringsplan 3.1 Fase 1 december 2016-januar 2017 I første fase er begge muligheder tidsbestilling og fremmøde uden tidsbestilling åbne på rådhuset. Hjemmesiden: Linket til den fulde tidsbestilling vises først på hjemmesiden ved søgning på Borgerservice, Personlig Kontakt og Tidsbestilling. På tidsbestillingssystemet har borgerne mulighed for at booke til alle former for henvendelser. Der gennemføres i perioden minimum en brugerrejse pr. tidsbestillingsmulighed for dels at sikre at den generelle indgang til tidsbestillingssystemet er letforståelig og så enkel som muligt, og dels for at teste forståeligheden af sprogbrugen på de enkelte muligheder. Der sikres ekstra bemanding i foyen, som spørger borgerne om deres oplevelse eller ønske om at kunne bestille tid, i forhold til: oplevelsen af tidsbestillingssystemet: Tilgængelighed, vejledning og løsningen undgå kø have de rette papirer med ved første henvendelse betjenes af en borgervejleder med rette kompetencer helhedsorienteret vejledning og opfølgende samtale. Ekspedition: I forhold til antallet af henvendelser er der et beredskab med en ekstra manuel kasse og en betjeningsmulighed ved receptionen, der begge kan stilles op hurtigt. På hovedbiblioteket spørges borgere, der henvender sig i Informationen, om henvendelsen alene er rettet mod Bibliotek eller mod Borgerservice. Undersøgelsen skal medvirke til proaktivt at kunne hjælpe borgerne til at benytte den indgang (tidsbestilling, telefonisk henvendelse etc.), der bedst opfylder deres behov. Desuden vil det give mulighed for at stille med de rette kompetencer, udstillinger og informationer i Bibliotek og Borgerservice. Henvendelser på Biblioteket som ikke kan straks afklares tilbydes en tid hos en borgervejleder, samt opfølgning hvis det er nødvendigt

4 I december anmodes Informationscentret om at tilbyde en tid til borgere som ringer ind, og som skal henvises til personlig kontakt. Statusmøde: Der afholdes statusmøde medio januar omkring brugeroplevelsen af tidsbestilling og hjemmesidens tilgængelighed, henvendelsesmønstre på Rådhuset og Biblioteket, praktiske forhold omkring vagtplanlægning samt forhold vedr. teknik og andet. På baggrund af status ses der på ændringer på de forskellige områder. Information: Der reklameres i perioden for tilbuddet om tidsbestilling som en mulighed for bedre service for borgerne. Desuden iværksættes en informationsindsats rettet mod forvaltningerne med opfordring om at man så vidt muligt benytter sig af tidsbestilling, hvis borgerne skal henvises til Borgerservice. Statistik: Antal henvendelser og bestilling af tider følges tæt, så der kan bemandes ekstra, hvis alle tider bookes. I hele januar udarbejdes der ugentlige statistikker over hvornår borgerne kommer for at se, om borgertilfredsheden ændre sig med tidsbestilling og om arbejdstilrettelæggelsen kan optimeres 3.2 Fase 2 januar 2017-marts 2017 Under forudsætning af et positivt udfald af første fase iværksættes de fornødne ændringer i forhold til de indsamlede oplysninger og erfaringer. Vagtplaner justeres, og der sikres fortsat et beredskab, der imødegår oplevelsen af dårligere service. Fokus vil dog være en forstærket indsats for at bringe borgerne over på tidsbestilling, men ikke som et ufravigeligt krav. Der gøres opmærksom på, hvor de rer hjælp at hente til at gennemføre tidsbestilling, hvis det volder besvær (Informationscentret, bibliotekerne etc.) Information: Der sættes massivt ind med information i fase 2. Informationskampagnens budskab ændres til, at tidsbestilling bliver obligatorisk pr. 1. april Hovedbudskabet er, at tidsbestilling er en serviceforbedring, da borgeren undgår ventetid. Budskabet understøttes af gode historier om tidsbestilling. Kampagnen gennemføres via forskellige kanaler: Annoncering på side 2 i Roskilde Avis, 60+, hjemmesiden, nyhedsbrevce, sociale medier, Flyers sammen med informaton spredes via parter, der allerede er samarbejde med så som Ældresagen, læger, sundhedscentret mm. Forvaltningerne anmodes om at intensivere brugen af tidsbestilling. Navnlig de grene, hvor Borgerservice har den personlige kontakt, så som ydelsesafsnittet, jobcentret, pladsanvisningen og forældrebetaling, ejendomsskat og økonomi, folkeregistret og vielser, vil der være en særlig indsats. Lokalbibliotekerne (Viby og Jyllinge): i denne periode annonceres med mulighederne for at bestille tid til pas som en serviceforbedring. 3.3 Drift Under forudsætning af vel gennemførte faser sættes obligatorisk tidsbestilling på rådhuset i drift pr. 1. april Borgernes reaktioner vil blive fulgt nøje, således at flest mulige klager afhjælpes straks (så fremt det er muligt). Udviklingen i ventetiden følges tæt for at sikre den rette kapacitet.

5 Der afrapporteres løbende over for Kultur- og Idrætsudvalget. 28. november 2016 Mogens Vestergaard