Evalueringsrapport. for. Forsøg med Nudging i Opkrævningen

Transkript

1 [, Nudgingforsøg i Opkrævningen september 2014 Side 1] Evalueringsrapport for Forsøg med Nudging i Opkrævningen Gennemført i i perioden

2 [, Nudgingforsøg i Opkrævningen september 2014 Side 2] Indhold 1. Sammenfatning Formål med forsøget Bag om nudging og det aktuelle projekt Metode og fremgangsmåde Resultater Evaluering af forsøgsprocessen Ressourceforbrug Guideline til effektiv kommunikation med borgeren samt deling heraf Opfølgning på forsøget i Opkrævningen Forslag til yderligere nudging-tiltag i Projektafslutning Bilag... 8

3 [, Nudgingforsøg i Opkrævningen september 2014 Side 3] 1. Sammenfatning Forsøget med nudging i Opkrævningen har vist, at det med relativt få ressourcer er muligt at motivere borgere til at betale tidligere end de ellers ville have gjort, blot gennem nudging-baseret optimering af indhold og layout. Det kan dog ikke påvises, at der ved overdragelse af kravene til SKAT er flere der har betalt i de grupper der nudges, end de borgere som modtager den traditionelle skrivelse. 2. Formål med forsøget - At undersøge mulighederne for optimering i Opkrævningens kommunikation med borgerne gennem et nudging-baseret forsøg. - At undersøge muligheden for på en omkostningseffektiv måde at nedbringe de samlede restancer. 3. Bag om nudging og det aktuelle projekt Nudging handler om at designe omgivelser og beslutningssituationer, så individers adfærd påvirkes i en forudsigelig retning uden at begrænse deres valgmuligheder eller gøre visse valg dyrere i form af penge, tid eller besvær. Den underliggende antagelse er, at individer ofte handler forudsigeligt irrationelt og træffer beslutninger, der ikke er i deres egen langsigtede interesser. Ikke så meget fordi de ønsker at handle irrationelt, men som en konsekvens af dårlige vaner samt manglende opmærksomhed og selvkontrol. Implikationen af nudging-tankegangen er, at kommunikationen med borgerne i stigende grad skal gøres opmærksomhedspådragende, personlig, enkel, overbevisende, og konkret handlingsanvisende. Afsenderen skal sætte sig i borgerens sted, motivere borgeren til at reagere på ny information, og samtidig gøre det nemt for borgeren at gøre det rigtige. Det aktuelle projekt afprøvede nudging-principper i den skriftlige kommunikation med en udvalgt borgergruppe i : borgere med børn i daginstitution. Mere specifikt undersøgte projektet hvorvidt nudging i skriftlige rykker-breve kan anvendes til at øge rettidig indbetaling af regninger for dagsinstitution uden øget brug af trusler og sanktioner. Borgergruppen anvendtes da den både repræsenterer et vigtigt område for Opkrævningens arbejde ligesom den var en praktisk case idet opkrævning på området sker månedligt. En indledende stikprøve forud for projektets begyndelse viste, at 93 % af de borgere der har deres børn i daginstitution i betalte deres regning rettidigt. Af de 7 % der ikke betaler rettidigt, var det imidlertid kun 40 % der betalte efter den første rykker-skrivelse. Denne lave grad af rettidig betaling kan være en konsekvens af mange ting, herunder en manglende evne til at betale regningen på det givne tidspunkt blandt de respektive borgere. Men der er imidlertid også den mulighed at mange borgere ikke får betalt deres regning af mere simple årsager, f.eks. at borgerne glemmer at betale eller fordi de slet og ret ikke forstår rykker-skrivelsen. Hvis borgere blot glemmer at betale rykkeren vil trusler og sanktioner formentlig ikke virke

4 [, Nudgingforsøg i Opkrævningen september 2014 Side 4] effektivt. Desuden viser psykologiske forsøg at trusler og sanktioner kan have en hæmmende effekt på individers adfærd. Endelig kan rykkere der ikke forstås tilstrækkeligt have en demotiverende effekt. 4. Metode og fremgangsmåde Udgangspunktet for forsøgets fremgangsmåde er den såkaldte Test, learn, adapt tilgang som anvendes som best practice i nudging af Behavioural Insights Team i England. Inden for denne tilgang igangsættes randomiserede kontrollerede eksperimenter med kommunikationen med borgerne med henblik på at sammenligne effekter af forskellige nudges med en kontrolgruppe. Derefter tages resultater til efterretning og reviderede nudges testes igen. Forsøget startede med en undersøgelse af de aktuelt anvendte rykker-skrivelser via 4 uformelle interviews med forskelligere borgere i målgruppen. Forelagt rykker-skrivelserne gav borgerne udtryk for at... 1) sproget er vanskeligt at forstå 2) tonen i brevet er truende 3) layoutet er kedeligt 4) brevet har en ulogisk placering af telefonnummer, sideskift, og titel Punkt 1, 2 og 3 er især interessante, idet de indikerer at nogle borgere dels ikke forstår rykkeren, dels at nogle borgere bliver skræmte af rykkeren, og endelig at nogle borgere ikke giver rykkeren tilstrækkeligt med opmærksomhed. Kringlet og truende DJØF-iceret sprog antager, at modtagere er veluddannede borgere, der tildeler skriftlig information fra kommunen fuld opmærksomhed, har klare præferencer, planlægger deres respons, og udfører den. Dette er jævnfør nudging-tankegangen ikke altid givet. På baggrund af disse interviews, viste det sig altså, hvad vi især skulle arbejde med i udarbejdelsen af nye rykkerskrivelser på projektgruppens workshop. Konkret blev der i forsøget taget udgangspunkt i de borgere, som endnu modtager fysisk post, da det kun i forhold til disse var muligt at gennemføre et forsøg med en så omfattende layoutmæssig forandring. Samtlige af disse borgere blev i tråd med Test-learn-adapt fremgangsmåden inddelt tilfældigt i tre grupper efter CPRnr. Èn gruppe borgere blev således kontrolgruppe, mens de to øvrige blev tildelt forskellige nudges, for på denne måde at kunne sammenligne effekten, som det ses i næste afsnit. De tre grupper bestod af en gruppe borgere der modtog den traditionelle rykkerskrivelse samt to grupper borgere der modtog et nyt udformet brev henholdsvis med og uden billede af en baby. Se eksempler på de tre skrivelser i vedlagte bilag 1-3.

5 [, Nudgingforsøg i Opkrævningen september 2014 Side 5] 5. Resultater Andel borgere der betalte efter rykker 1 Borgergruppe 1 (N = 133): Traditionel rykker 29 % Borgergruppe 2 (N = 131): Modificeret rykker uden baby-billede 36 % Borgergruppe 3 (N = 132): Modificeret rykker med baby-billede 46 % Af disse tal bliver det altså tydeligt, at 17 procentpoint flere betaler rykker 1 rettidigt, når den har babybillede end når den traditionelle rykker anvendes. Da rykker 1 for maj måneds krav blev udsendt, var den samlede restance på området for maj på 1,4 mio kr. En hypotetisk udregning baseret på antagelse om ens effekt af nudging ved digital og fysisk post samt tilfældig fordeling af gæld blandt grupperne viser, at restancen til Opkrævningen for maj måneds opkrævning af daginstitution ville have været kr., såfremt den traditionelle rykker 1 havde været anvendt på samtlige borgere også de som modtager digital post. Havde de mest effektfulde rykker 1-skrivelser med babyer imidlertid været anvendt på alle skrivelser, ville den samlede restance have været kr. Altså en forskel i den nedbragte restance på kr. blot for opkrævning for daginstitution i maj Imidlertid gennemførtes også nudging i forhold til rykker 2, hvor det ser ud til at den samlede positive effekt bliver udlignet: Andel borgere der betalte efter begge rykkerkørsler: Borgergruppe med traditionel rykker: 71 % Borgergruppe med modificeret rykker uden baby: 74 % Borgergruppe med modificeret rykker med baby: 71 % Det samlede billede efter de to rykker runder bliver derfor således: Betalingsprocent efter rykker 1 Betalingsprocent efter rykker Traditionel Modificeret u. baby Modificeret m. baby

6 [, Nudgingforsøg i Opkrævningen september 2014 Side 6] Forsøget kan ikke vise, at der er signifikant forskel på om borgerne i de enkelte grupper betaler i sidste ende, men det er derimod dokumenteret, at der signifikant forskel på hvornår man betaler. Det vil sige at den del af borgerne som blev nudget betalte tidligere end de som fik den traditionelle rykker. At den positive effekt af nudgingbrevene i forsøget ikke ser ud til at være der efter rykker 2 er udsendt tyder på, at man med de nye rykkere "kun" kan påvirke de borgere, som glemte at betale regningen. Imidlertid er det også relevant at inddrage de få tilbagemeldinger sagsbehandlerne i Opkrævningen har fået fra borgerne på forsøget. Disse har været positive tilkendegivelser om, at skrivelsen var overskuelig, og at borgerne på baggrund af brevets opfordring dertil ønskede at blive tilmeldt betalingsservice. Det i sig selv kan forventes at have en positiv indvirkning på restance- og afskrivningsniveauet. 6. Evaluering af forsøgsprocessen I processen har det været erfaringen, at systemet har sat mange begrænsninger for, hvordan vi har kunnet udarbejde skrivelserne. Dette har betydet, at der har været en del ting, som vi har skullet gøre manuelt, hvilket har været væsentligt mere tidskrævende. Derfor er det vigtigt, at der lægges pres på for, at systemudbyderen giver langt større frihedsgrader layoutmæssigt. I forbindelse med udsendelsen af skrivelser opstod uventede IT-mæssige udfordringer, som med fordel kunne være undersøgt og diskuteret igennem forud for forsøgets implementering. Dette bør tages til efterretning ved eventuelt lignende forsøg i fremtiden. For så vidt angår udarbejdelsen af layout, kan det fremadrettet være tilstrækkeligt blot at få billedmateriale og en generel skabelon fra designteamet. På denne måde kan et dobbeltarbejde undgås, hvor både designteamet og relevante sagsbehandlere sidder med opsætningsarbejde. Den mindre tidsmæssige forskydning i projektet fra planlagt afslutning i juni til reel afslutning i august skyldes, at det til trods for reel implementering i maj og juni måned ikke var muligt at indhente et overblik over de samlede data før juli måned, hvor fristen for betaling af rykker 2 var overskredet. Projektets afrapportering må som konsekvens heraf ske med udgangen af august. 7. Ressourceforbrug Nudgingforsøget er gennemført inden for projektets økonomiske ramme på kr , som blev bevilliget fra BoB s forsøgspulje. Endvidere blev det ikke nødvendigt at bidrage med egenbetaling ud over medarbejdertimer hos sagsbehandlerne, som dog var af betragteligt omfang. Det drejer sig om i omegnen af 65 arbejdstimer, sagsbehandlerne har anvendt i forbindelse med forsøget.

7 [, Nudgingforsøg i Opkrævningen september 2014 Side 7] Af de kr. i projektet blev størstedelen anvendt til løn til projektleder, ekstern konsulent, design og frankering. Nedenfor ses et overblik over det anslåede budget: Rådighedsbeløb i DKK: BoB's forsøgspulje Udgifter i DKK: Løn til projektleder Ekstern konsulent KMD-forsendelser 600 Manuel arb.kraft Designteam Forplejning til workshop 400 Frankering 5000 Kuverter 600 Papir 200 I alt Overskydende beløb i DKK: Guideline til effektiv kommunikation med borgeren samt deling heraf Nudgingforsøget har tilvejebragt indsigter, der kan anvendes efter forsøgets afslutning, for så vidt angår forbedring af den eksisterende kommunikationspraksis med borgerne. Nedenstående kan opfattes som en guideline i effektiv kommunikation med borgerne, som kan benyttes i Opkrævningen såvel som på tværs af kommunale afdelinger efter forsøgets afslutning. De nudging-elementer vi har lagt vægt på er at: Gøre skrivelsen mere personlig: personlig adressering & personlig afsender Anvende en forsonlig og imødekommende tone Forsimple sproget og indholdet så budskabet er klart og tydeligt Flytte kompleks information vedr. lovhenvisninger, specifikation, girokort mv. til en side 2 Fremhæve den konkrete handlingsanvisning (fx brug af farvelagt infoboks) Inkludere en handlingsanvisende opfordring (fx tilmelding til Betalingsservice) Inkludere billedmateriale, der leder opmærksomhed hen på handlingsanvisende tekst Denne guideline såvel som nærværende rapport vil blive delt med både opkrævningsmedarbejdere og mere bredt i via intranettet. 9. Opfølgning på forsøget i Opkrævningen Nudging-forsøget i Opkrævningen har vist, at der er potentiale i at bruge nudging, idet det er muligt at motivere borgerne til hurtigere at betale deres restancer til. I lyset af erfaringerne fra forsøget er det derfor på kort sigt oplagt at ændre i teksterne i Opkrævningens kravsskrivelser. Under såvel som efter forsøgets implementering har der været positive og interesserede reaktioner fra flere af de som har hørt om

8 [, Nudgingforsøg i Opkrævningen september 2014 Side 8] forsøget, herunder Affald/Varme og P-kontrollen. Sidstnævnte har eksempelvis ønsket, at der også nudges i forbindelse med parkeringsafgifterne. På længere sigt er det imidlertid vigtigt, at der lægges et stort pres på systemudbyderen for, at det muliggøres at ændre så grundlæggende i skrivelserne og deres layoutmæssige udtryk, som det er sket i dette forsøg. Yderligere er det af betydning, at der kan tages hensyn til at skrivelserne er på en digital platform, så der eksempelvis gives mulighed for at indsætte aktive links, anvende pop-up vinduer mm. I det omfang indsigterne fra nudging-forsøget fremadrettet anvendes på øvrige kravsområder, er det imidlertid værd at overveje hvilke konsekvenser det kan have for finansieringen af Opkrævningen, i og med der formentlig vil blive tale om tabte gebyrindtægter. På denne baggrund bør finansieringsmodellen for Opkrævningen revurderes. 10. Forslag til yderligere nudging-tiltag i Udgangspunktet for nudging-tiltag er at kigge på kommunale serviceområder, hvor borgere udviser adfærd der hverken tjener egne eller kommunale interesser. Dernæst skal det analyseres, hvad der blokerer for irrationel adfærd, for til sidst at søge at fjerne blokeringer ved at designe omgivelserne. Følgende områder i Opkrævningen og Backoffice såvel som generelt kunne med fordel også arbejdes med i nudging-øjemed: - Nedbringning af antallet af borgere på ukendt adresse - Kampagner for tilmelding til Betalingsservice - Digital borgerbetjening - Fremme frivillighed og aktivt medborgerskab: øge videndeling og innovation via crowdsourcing - Øge selvhjulpenhed blandt syge og ældre - Fremme sygdomsforebyggende adfærd - Fremme aktivering og beskæftigelsesindsatser - Fremme grønne og bæredygtige valg: motivere til energi-rigtig adfærd, gøre det lettere at sortere affald, motivere til at cykle eller tage bussen frem for at anvende bilen 11. Projektafslutning Ved godkendelse af nærværende projektevaluering i styregruppen opløses projektorganisationen. Projektleder kommunikerer dette ud til deltagere. 12. Bilag Bilag 1. Eksempel på traditionel rykker Bilag 2. Eksempel på modificeret rykker uden baby-billede Bilag 3. Eksempel på modificeret rykker med baby-billede