Danmarks bedste banker år 2014 Kåring for 8. år i træk - Voxmeter for Ritzaus Bureau

Transkript

1 Danmarks bedste banker år 2014 Kåring for 8. år i træk - Voxmeter for Ritzaus Bureau CEM Bank Intelligence Marked: Privatkunder 2014 Udvalgte resultater: Voxmeter monitorerer 48 hovedområder og dertilhørende underområder Kildeangivelse: Voxmeter CEM Bank Intelligence for Ritzaus Bureau. CEM Institute - Voxmeter - Borgergade København K Voxmeter er et uafhængigt, danskejet analyseinstitut Vi er specialister i interview, analyser og rapporteringssystemer

2 Kildeangivelse: Voxmeter CEM Bank Intelligence for Ritzaus Bureau. CEM Ins tute Voxmeter Borgergade København K

3 CEM-score siden finanskrisens udbrud Arbejdernes Landsbank er den eneste bank, som ikke blev ramt af mistillid blandt kunderne under finanskrisen. Jyske Bank var den bank, som forholdsvist blev hårdest ramt, og faldt fra en klar førsteplads i 2008 til en 4. plads i Siden har Jyske bank kæmpet sig tilbage og for andet år sikret sig 2. pladsen med en fornuftig konsolidering i Den tidligere bejler til 2. pladsen, Sydbank, har tabt terræn og er faldet helt ned på 5. pladsen, mens Lån & Spar er årets højdespringer og har overhalet en svækket Spar Nord Bank på 4. pladsen. Nordea er rykket en plads væk fra bunden, men har som Nykredit og Sydbank tabt stort i For første gang i 4 år er der godt nyt til Danske Bank, som har taget et markant hop opad i høsten af CEM-score point. Danske Bank har dog fortsat udfordringer og ligger fortsat på et meget lavt niveau CEM-score - Voxmeter (Customer Experience Management) År 2008 År 2009 År 2010 År 2011 År 2012 År 2013 År Arbejdernes Landsbank Jyske Bank Lån & Spar Bank Spar Nord Bank Sydbank Nordea Nykredit Bank Danske Bank Kildeangivelse: Voxmeter CEM Bank Intelligence for Ritzaus Bureau. CEM Institute Voxmeter Borgergade København K

4

5

6

7 Fundamentet i CEM Intelligence Voxmeters arbejde med panel, stikprøver og rapportering adskiller sig fra alle andre analyseinstitutter. Alle respondenter er tilfældigt udvalgt, personligt rekrutteret og loyalitetsprogrammet sikrer en høj opnåelse telefoninterview ugentligt På Voxmeters telefonomnibus kan kunder få medtaget ad hoc-spørgsmål. Vi monitorerer bank, NGO, internetadfærd og stemmefordelingen på partier samt demografi. Som en fast bestanddel rekrutteres respondenterne til Voxmeters webpanel. partier, samt demografi. Tilfældig udvælgelse Hver uge udtrækkes mellem telefonnumre blandt samtlige husstande i DK. Hertil genereres tilfældige numre for at træffe unge med taletidskort. 1 Tilfældig udvælgelse P.t i webpanel Panelet vokser konstant, da der p.t. tilføres ca. 500 medlemmer om ugen. Ingen har tilmeldt sig selv. Derfor har Voxmeter 100 % kontrol over, hvem medlemmerne er, og at ingen optræder mere end én gang. Et medlem må højst udfylde 24 spørgeskemaer pr. år. Fra 2015 har vi indført en maksgrænse på 14 minutter pr. spørgeskema. 2 Personlig rekruttering 3 Panel 4 Loyalitets program Høj loyalitet blandt medlemmer Vi arbejder på, at alle typer mennesker føler sig respekteret for den tid, de hjælper os. I 2014 donerede Voxmeter 1.1 mio. kr. til NGO er. Alle medlemmer honoreres med 1 kr. pr. minut, de udfylder et spørgeskema. Pengene kan de bruge på: Donation (1.1 mio. i 2014) Gavekort (2.125 gavekort i 2014) Præmielodder (192 præmier i 2014) Inaktive medlemmer rykkes pr. tlf. Hvis et medlem ikke har reageret på fem invitationsmails, ringes medlemmet op for at tjekke årsagen. 5 Baggrund 10 blokke med baggrundsinformation Et nyt panelmedlem gennemfører 10 baggrundsskemaer de første tre måneder. Herefter frigives panelmedlemmet til andre undersøgelser. Indhold Blok-01: Udvidet demografi (+ data fra Omnibus) Blok-02: Udvidet beskæftigelse, fagfor/a-kasse Blok-03: Konjunktur, politik Blok-04: Livsstil og fritidsaktiviteter Blok-05: Sundhed og bekymringer Blok-06: Medieforbrug og medieadfærd Blok-07: Internetbrug og brugsadfærd Blok-08: Tillid, troværdighed og image Blok-09: Biler og transport Blok-10: Kommune/borgerforhold Nogle af ovenstående informationer fornyes af et panelmedlem efter 12 måneder, andre efter 24 måneder.

8 Fundamentet i CEM Intelligence Gennemsnitslevealderen for Voxmeters panelmedlemmer er p.t. 2,7 år og stigende. Derfor kan vi hvert år, uden problemer, invitere et panelmedlem til at udfylde fire forskellige skemaer, bl.a. om banker, som kan kobles med den komplette baggrundsviden (se punkt 5). TILTRÆK Kendskab Reklameerindring Journalistisk omtale Medielokalisering Word of Mouth Attraktivitet Image Bad Brands Troværdighed CSR FASTHOLD Markedsandel Loyalitet Ambassadørscore NPS Klager Kundefordelsprogram Selvhjælpssystemer Kontaktfrekvens Mødeevaluering Kontaktrelevans 6 Bankskema 1 VIND Innovationsscore Årsag til at skifte/blive Vigtighed/Evaluering: Services (18 forhold) Produkt (21 forhold) Rådgivning (12 forhold) Pris forhold (5 forhold) 7 Bankskema 2 FORUDSE Kundeforventninger Nye produktbehov Nye servicebehov Nye rådgivningsbehov Nye tiltag hos konkurrenter 8 Bankskema 3 9 Bankskema 4 10 Rapport Rapporteringsløsninger Analyserapporter (stykvis) Specialrapporter (skræddersyet) Analysepræsentation (konsulent) Forretningsløsning: - CEM Bank Intelligence research system - Løbende rådgivning - Interaktive kommunikationsløsninger Catglobe (CEM-analysesystem)

9 Analyse, metode og stikprøve Om undersøgelsen og metoden Siden år 2008 har Voxmeter afdækket 48 hovedområder og dertilhørende underområder inden for markedet af private bankkunder. Undersøgelsen kaldes CEM Bank Intelligence. Her har vi effektiviseret og samlet flere undersøgelser i ét set-up, som afdækker hovedparten af de undersøgelser, der gennemføres blandt bankerne. Resultaterne tilgås og analyseres online i CEM Bank Intelligence-analysesystemet. Hvert år gennemføres telefoninterview, hvoraf respondenter (plus boost-interview blandt de 3 til 8 største banker) bliver tilfældigt udvalgt og deltager i et uddybende interview via et web-spørgeskema. Universet er nationalt repræsentativt, 18 år+. Kildeangivelse: Voxmeter CEM Bank Intelligence for Ritzaus Bureau. CEM Institute - Voxmeter - Borgergade København K Kvalitetsmåling.dk

10 Se jer selv med kundernes øjne...

11 FORORD If only you could see what I ve seen with your eyes, siger robotten til sin skaber i Ridley Scott-filmen Blade Runner. Den vision er nu blevet virkeliggjort med CEM Intelligence. Her kan I, gennem kundernes øjne, se alt, hvad jeres virksomhed foretager sig. Nu skal du ikke længere kun stille dig tilfreds med kundeinformation via salgstal, rapportering fra sælgerne, fra den årlige imagemåling eller diverse markedsundersøgelser. Fremover er det dig, der er fluen på væggen i de afgørende øjeblikke, hvor kunderne møder jeres virksomhed. Du kan se tingene ske mens de sker. Afstanden mellem dig og markedet er fjernet. Og fordi ledelsesværktøjet CEM Intelligence har de redskaber, der skal til for at informere om kundeoplevelser i real tid, får I mulighed for at handle, mens der endnu er tid til at ændre en utilsigtet udvikling. Læs hvordan jeres virksomhed kommer i gang med CEM på de kommende sider. God læselyst! Det er ikke tilfældigt, at Customer Experience Management (CEM) vinder indpas på dagsordenen hos mange virksomheder. For kundeoplevelsen er og bliver en altafgørende faktor både for indtjeningen og for virksomhedens samlede konkurrenceevne. Customer Experience Management kan alt det, som Customer Relationship Management (CRM) ikke kan. Hvor CRM er virksomhedens registrering af virksomhedens relationer til kunden, er CEM kundens egen feedback på oplevelsen af virksomheden. Kort sagt giver CEM jer viden om, hvad jeres kunder konkret oplever, når de møder jer. Kundefeedback som transformeres til operationel markedsviden. Christian Stjer CEO / Stifter af CEM Institute - Voxmeter

12 Voxmeter - mere end et analyseinstitut Hvem er vi? Voxmeter er et analyseinstitut, der håndterer alle former for interview- og dataindsamling. Vi har hovedkontor i København samt afdelinger i Herning og Vietnam. Vi samarbejder med partnere i hele verden, hvorfor vi også er stærke i projektstyring af globale analyseopgaver. CEM Intelligence Siden 1997 har vi serviceret kunder med interview, analyser og analysesystem, hvilket har gjort os førende inden for Customer Experience Management. Vi er medlem af den europæiske brancheforening Esomar. Vi overholder kvalitetsstemplet Kvalitetsmåling, er uafhængige og 100 % danskejet. Hvad vil vi? Udover vores fokus på Customer Experience Management er vores omdrejningspunkt at sikre overblik, fleksibilitet, nytænkning, effektivitet og præcision. Vores fornemmeste opgave er at levere analyser, du kan have 100 % tillid til. Samtidig er vi garant for høj faglighed samt indlevende sparring om analysedesign, logistik, metodevalg og timing. Interview & Analyse Catglobe

13 Vi har visioner på jeres vegne Hvad kan vi levere til jer? CEM Intelligence CEM Intelligence tager udgangspunkt i Customer Experience Management. Voxmeter har videreudviklet denne filosofi og skabt et ledelsesværktøj, som giver jer mulighed for at færdes blandt jeres kunder. Hermed kan I reagere på kundernes oplevelser, således at I altid er et skridt foran. Det er denne løsning, vi kalder CEM Intelligence. Forudsætningen for CEM Intelligence er den rette teknologi samt en korrekt metodisk interviewindsamling. Her bidrager analyseteknologien Catglobe og Voxmeters dygtige interviewkorps til at sikre kvalitet i jeres CEM Intellligence-løsning. Interview og analyse Voxmeter tilbyder alle former for interviewindsamling. Vi gennemfører telefoninterview, webinterview, postale interview og alle former for face-to-face-interview. Udover at gennemføre skræddersyede analyser, tilbyder vi en række analyseprodukter såsom konjunkturmålinger og overvågning af markedet inden for specifikke brancher. Catglobe Analyseplatformen Catglobe håndterer alt lige fra interview til statistik og rapportering - og den igangsætter aktiviteter udløst af kundefeedback. I Catglobe automatiseres alle tænkelige dialogprocesser, lige fra kundefeedback til specifikke handlinger. Catglobe udgør rygraden i både skræddersyede analyseopgaver og i CEM Intelligence. Derudover benyttes Catglobe af en række virksomheder og analyseinstitutter til at håndtere interviewindsamling, statistik og afrapportering.

14 CEM Intelligence Customer Experience Management Glade kunder driver succes Et unikt ledelsesværktøj Kunne du tænke dig at være fluen på væggen i det afgørende øjeblik, hvor din kunde møder din virksomhed? Med Customer Experience Management (CEM) kommer du et stort skridt nærmere. Den grundlæggende filosofi hos Voxmeter er at gøre dig i stand til at se dig selv gennem kundernes øjne så du via kundernes oplevelser kan forstå markedet, se hvad konkurrenterne laver og opleve jer selv, som kunderne gør det. En vision, der bliver til virkelighed, når du har implementeret CEM Intelligence. CEM Intelligence er et unikt ledelsesværktøj, som realiserer filosofien bag Customer Experience Management ved at bringe jer i nærkontakt med kunderne. Herved bidrager CEM Intelligence til øget markedsforståelse blandt din virksomheds beslutningstagere. Glade kunder driver succes Med CEM Intelligence får du indblik i, hvordan kunderne oplever din virksomhed i alle de kontaktpunkter, hvor kunderne møder jer. Du får indblik i kundeoplevelsen i realtid, det vil sige i det øjeblik, hvor kunden møder din virksomhed. Herved kan du altid reagere øjeblikkeligt på dine kunders oplevelser - eksempelvis kan du ved negativ feedback gå direkte i dialog med den enkelte kunde. CEM Intelligence sørger for, at I løbende modtager struktureret feedback, som understøtter jeres mission. Viden som kommer direkte fra målgruppen i dit marked, og som giver dig indblik i kundernes oplevelser i mødet med både dig og dine konkurrenter. Med CEM Intelligence får du et unikt indblik i kundernes positive og negative oplevelser, behov og forventninger til fremtiden. Du får eksakt viden om, hvilke ting I bør prioritere først for at få glade kunder - og hvilke ting, der skal arbejdes med derefter.

15 Se jer selv med kundernes øjne Integrér jeres analyser og opnå øget markedsindsigt Med CEM Intelligence kan din virksomheds analyser samles på tværs af afdelinger og fokusområder. Det betyder, at du omkostningseffektivt kan skabe synergi og retning i din virksomheds analysearbejde. Når der skabes sammenhæng i din virksomheds analyser, skabes sammenhæng i jeres viden om kundernes oplevelser. Det giver jer mulighed for at reagere strategisk og proaktivt på aktuelle udviklinger, tendenser samt akutte udfordringer og muligheder. Markedet er en myreture med millioner af borgere - alle forbrugere, vælgere, medlemmer af foreninger etc. Voxmeter hjælper dig med at se forskellene i mængden. Vi hjælper dig med at fastholde de rigtige kunder, høste de plukkemodne og tiltrække den rette målgruppe. CEM Intelligence giver dig et sammenhængende kundeindblik, uanset antallet af produkter, services, konkurrenter - eller for den sags skyld, geografisk udbredelse. Online analyse og rapportering Med CEM Intelligence får du adgang til et brugervenligt analyse- og rapporteringssystem, der tilgås online. Hermed er al viden om dine kunder, konkurrenter og analyser tilgængelig 24/7 - uanset hvor i verden du er. Takket være Catglobe-teknologien og vores CEM-metodik, som vi har udviklet gennem mere end 10 år, leverer vi CEM Intelligence til alle typer virksomheder i alle brancher - nationalt og globalt.

16 Se vejen til succes via kundernes øjne Rapport Tiltræk flere kunder Rapport Vind nye kunder Rapport Fasthold kunderne Rapport Forudse markedet Rapport Real Tid Real Tid Real Tid Real Tid Real Tid Feedback Feedback Feedback Feedback Feedback Marketing Salg Service/Udvikling Produktion/HR 10 kontante fordele 1. Når I kan se jer selv med kundernes øjne, helt ufiltreret, opnås nærhed til kunderne og øget forståelse af markedet. 2. Når kundefeedback transformeres til struktureret markedsviden, mangedobles værdien. 3. Når markedsviden effektiviseres, betyder det mindre arbejde, færre undersøgelser og færre eksterne udgifter. 4. Når markedsviden kategoriseres efter ansvarsområder sikres relevansen af viden uanset niveau og afdeling. 5. Når markedsviden tilpasses jeres organisation, opnås optimal vidensdeling på tværs af afdelingerne. 6. Når alle forstår markedet via en fælles referenceramme, opnås en ny intens bevågenhed og omstillingsparathed. 7. Når afdelingerne forstår markedet på samme differentierede måde som kunderne, optimeres indsatsen. 8. Når kundefeedback rapporteres i realtid, kan I reagere øjeblikkeligt også i pludseligt uventede situationer. 9. Når markedsviden struktureres, kan I få CEM-nøgletal, som skaber en rød tråd fra strategien og direkte ud til kunderne. 10. Kort og godt: I bliver bedre til at tiltrække, vinde, fastholde og forudse kunderne.

17 Et effektivt ledelsesværktøj hvor kunderne er din højre hånd Brug kunderne som din højre hånd Tiltræk, Vind, Fasthold flere kunder og Forudse udviklingen Hvad er CEM Intelligence? Voxmeter har udviklet verdens bedste teknologi, Catglobe, til at indsamle feedback fra kunderne, som formidles i operationel form til de rette beslutningstagere. Sammen med teknologien har Voxmeter udviklet den tilhørende CEM-metodik, som dels samler analyser og dels igangsætter handlinger, der understøtter din virksomheds strategi og mission. Hvorfor er Customer Experience Management vigtigt? Filosofien bag Customer Experience Management er, at desto bedre oplevelser I giver kunderne igennem jeres produkter og service, desto mere loyale bliver de, og jo flere nye kunder får I foræret, fordi jeres kunder anbefaler jer til andre. Hvad mener vi med, at du kan se dig selv med kundernes øjne? I CEM Intelligence kan du se alle analyser i en onlinerapportering, som er yderst nem at overskue. Derfor behøver du ikke længere alenlange analyser og vurderinger af, hvad kunderne vil have, og hvor godt I performer. Med CEM Intelligence får I denne viden øjeblikkeligt og ser jer selv (og konkurrenterne) med kundernes øjne. CEM Intelligence bringer orden i markeds- og kundeviden, så I altid er klar over, hvad der er de vigtigste konkurrenceparametre.

18 Andre taler om, hvor forskellige deres analyser er - Vi taler om, hvor forskellige vores kunder er Analyser - Samfund & Marked Vi hjælper med design, interview, rapport og præsentation Analyser præsenteres i et intuitivt og overskueligt format Voxmeter løser også enkeltstående analyseopgaver. Vi gennemfører alt fra meningsmålinger og befolkningsundersøgelser til loyalitetsanalyser. Herudover leverer vi præ- og posttest, tracking, annoncetest og brugeranalyser mv. Fælles for leveringen af analyserne er, at de er valide og formidles skarpt og overskueligt. Produktion, kvalitetssikring og rapportering sker via Catglobe-teknologien. Konjunktur, Branchemonitorering og Tracking Voxmeter leverer en række faste produkter, du kan abonnere på. Bl.a. Konjunktur, Livsstil, Segmentering, Politik, Miljø, NGO, Bank, Forsikring, Ejendomshandel, Biler, Transport, Køkken & Bad, Butikshandel, Hotel & Kursusmarked etc. Analyser designet specielt til dig Vi rådgiver og hjælper dig altid med at sammensætte den løsning, der tager hånd om netop din problemstilling. Og så har vi faktisk mere tid til at rådgive dig end de fleste andre institutter. For vi skal ikke jonglere med en række forskellige systemer. Vi har kun ét: vores unikke analysesystem Catglobe. Kvalitet, kvalitet og kvalitet Uanset hvad vi laver, er kvalitet og metodik i højsædet. Det starter med udvælgelsen af respondenter, interviewkvalitet og høj opnåelse. Vi vil være din garant for, at der ikke træffes beslutninger på et forkert grundlag.

19 Hvilken metode er den rigtige til din analyse og målgruppe? Danmarks største kvalitetspanel årlige rekrutteringer per telefon Telefoninterview i Herningafdelingen Benyt vores omnibus ugentlige interview Telefoninterview Voxmeter har interviewafdeling i København og Jylland. Vi har 50 interviewstationer og ca. 150 dygtige interviewere. Vi gennemfører både store og mindre undersøgelser - både b2c- og b2b-analyser. Vores interviewere er kvalitetsbevidste, de er timelønnede og modtager hverken bonus eller akkord. De uddannes løbende i demografi og samtaleteknik. Webinterview Voxmeter har Danmarks største kvalitetspanel. Webpanelet opdateres årligt via telefoniske nationalt repræsentative rekrutteringer. Man kan ikke tilmelde sig Voxmeters panel på eget initiativ! Spørgeskemaerne kan besvares via computer såvel som tablet eller smartphone også hvis der skal afspilles film. Hall test Vi gennemfører face-2-face interview i hele landet. Hvad enten der er tale om stopinterview, brugeranalyser, koncept-, smags- eller produkttest, sikrer vores teknologiske fundament Catglobe og vores dygtige interviewerkorps en smidig og ensartet indsamling. Vi gennemfører interview både offline og online. Voxmeter tilbyder alle former for interviewindsamling og foretrækker ikke én metode frem for en anden. Vores anbefaling bunder i præcis den metode, der passer til netop din problemstilling. Her ses de mest gængse interviewindsamlingsmetoder, men Voxmeter tilbyder mange andre interviewmetoder.

20 Catglobe er næste generation af analysesystemer Alle dine analyser på én platform - lige ved hånden 24/7 CEM-platformen Catglobe er første skridt på vejen til at skabe et totalbillede af kunderne. Catglobe er verdens eneste analysesystem, som mestrer alle de analyseopgaver, der udføres hos et professionelt analyseinstitut, uanset om det er stort eller lille, nationalt eller globalt. Catglobe bruges primært af virksomheder, der ønsker at fokusere på at være kundedrevet og gøre sig fri af de traditionelle analyser, som typisk er langsommelige, bekostelige og som oftest er fejlbefængte pga. dårlig interviewkvalitet. Catglobe bruges af virksomheder, der ofte tidligere har anvendt andre analysesystemer, men hvor man er rendt ind i begrænsninger. Det unikke ved Catglobe er projekt- og rollestyringen, workflow, databasen og rapporteringen. Catglobe kan både bruges som et almindeligt analysesystem eller som et CEM Intelligence-system. Vi opererer med en fleksibel prismodel, som tager højde for små og store virksomheder, så man betaler for sit forbrug. Kom nemt i gang Catglobe er et veldokumenteret system. I har adgang til en brugervenlig HELP (hjælpefunktion) og gratis online kurser. Vi tilbyder individuelle kurser og yder konsulenthjælp. Prisstrukturen er enkel: I betaler kun for de data, I indsamler og importerer.

21 Catglobe er verdens mest fleksible analysesystem Dialog og handling i realtid - Fuld interaktion uden begrænsninger Catglobe har indbygget projektstyring, som giver dig det ypperste inden for opsætning og eksekvering af spørgeskemaer. Med Catglobe kan du gennemføre dine interview, både via web, telefon, SMS og Instant Answer m.fl., og du kan lave alle former for statistiske beregninger. I Catglobe kan du præsentere dine resultater i alle rapporteringsformater, lige fra statistiktabeller, dashboards, dokumentrapporter, sms/ rapporter mv. Catglobe udmærker sig ved at rumme alle de analyseværktøjer, der skal til for at drive en analyseafdeling i en virksomhed - eller et stort internationalt analyseinstitut. Spørgeskemaer Gadeinterview Statistik Webinterview Panelstyring Call Center Papirskemaer Mobil, SMS og QR Rapportering Analysebibliotek Projektstyring og workflow

22 Hvis du vil vide mere vi står til rådighed for dialog og sparring. Vi mødes meget gerne, og vi er altid parate til at give et uforpligtende tilbud på din opgave. Anna M. Christensen Ulrik Hjarnaa Christian Stjer CEM Institute-Voxmeter er en uafhængig, danskejet virksomhed. Siden 1997 har vi specialiseret os i analyse-, interview- og rapporteringsløsninger.

23 Vi håndterer analyser i hele verden med analyseplatformen Catglobe CEM Institute - Voxmeter Borgergade 6, 4. sal 1300 København K Tlf: Info@voxmeter.dk