Grab n Go: Session 3 Sæt strøm til sagsbehandlingen. 30. marts 2016

Transkript

1 Grab n Go: Session 3 Sæt strøm til sagsbehandlingen 30. marts 2016

2 At sætte strøm til sagsbehandlingen handler om at digitalisere the know & the flow 2016 Deloitte 2

3 På trods af mange års digitalisering af offentlig sagsbehandling er der fortsat et væld af manuelle aktiviteter The Know The Flow Afklare regler og retspraksis Vurdere oplysninger op imod godkendelseskriterier Modtage sag Udsende kvittering Oprette sag Indsamle oplysninger i registre og databaser Indtaste oplysninger fra ansøgning Udbede ekstra oplysninger Journalisere sag Visitere sag Kontrollere oplysninger i systemer Indtaste oplysninger i andre systemer Strukturere oplysninger i sagen klippe-klistre Udarbejde afgørelse Rykke for svar Styre sag og produktion Udsende høring Overdrage sag Videresende sag til godkendelse Vurdere næste skridt Arkivere sag 2016 Deloitte 3

4 Sagsbehandler? eller kontorstols-integrator!? 2016 Deloitte 4

5 Potentialerne ved digitalisering af sagsbehandling er velkendte men er i mange tilfælde fortsat ikke indfriet Det skulle være så godt Men så er det alligevel skidt Lange projekter med for høj kompleksitet i scope og ambitioner Detaljerede kravspecifikationer, som ikke matcher behov, når først systemet er udviklet Manglende forretningsog procesforståelse i løsningerne Og ofte gennemføres digitalisering slet ikke, fordi det opfattes for dyrt og for risikabelt 2016 Deloitte 5

6 Nye teknologier til digitalisering af the know & the flow har potentiale til at løfte effektivitet og kvalitet Robotics Software som udfører simple, standardiserede og repetitive manuelle aktiviteter i og mellem itsystemer i form af en virtuel medarbejder Business Process Management (BPM) Styring/guidning af brugeren gennem de enkelte trin i sagsbehandlingen Business Rules Management (BRM) Designe og udføre forretningsregler med henblik på at automisere beslutninger 2016 Deloitte 6

7 Karakteristika ved teknologierne handler om hurtighed, risikominimering og forretningsnærhed Agilt og iteraktivt udviklingsparadigme Bygger bro mellem legacysystemer Modellering og konfiguration snarere end kodning 1) Time to market er markant reduceret 2) Initiale investeringer er overkommelige 3) Forretningsbehov og værdiskabelse er styrende 2016 Deloitte 7

8 Eksempel på ny teknologi Robotics 2016 Deloitte 8

9 Robotics En virtuel medarbejder, der udfører manuelle, repetitive og regelbaserede opgaver og frigiver tid til værdiskabelse Kendetegn 1 Robotics-software emulerer repetitive menneskeudførte processer og foregår i eksisterende applikationer. 2 Robotics fungerer som en virtuel medarbejder, der trænes og styres af forretningen selv. 3 Robotics anvender den eksisterende it-infrastruktur, hvilket skaber sikkerhed og kontrol Deloitte 9

10 Robotics kan anvendes inden for en række opgaver så længe de er regelbaserede Forudsætninger: Regelbaseret og uden skøn Standardiseret og klart defineret Faktorer der øger potentiale og egnethed: Høj volumen og højt manuelt ressourceforbrug Interaktion mellem flere systemer Repetitivt arbejde A-Z processer De ideelle kandidatprocesser er kendetegnet ved, at man kan understøtte hele processen fra start til slut. 1 Processer, der ikke kan automatiseres fuldt ud, men hvor dele af processen kan, således at de manuelle og gentagne processer kan tages ud af medarbejdernes opgaver. Processer, hvor der kræves re-design af procestrinene for at kunne automatisere hele eller dele af processerne Delprocesser 2 3 Redesign 2016 Deloitte 10

11 Gevinsterne ved robotics omfatter bl.a. produktivitet, hurtighed, kvalitet og skalerbarhed 2016 Deloitte 11

12 Konkrete cases hvor robotics er anvendt med succes Processer og systemer Tid før Tid efter Gevinst Statens Administration Afstemning af anlægsaktiviteter Systemer: Navision, Outlook, Excel min 4 min. 6-7 gange hurtigere SKAT Indsamling af oplysninger i registre ifm. toldbevillinger Systemer: BPM-workflow, Captia, Erhvervssystemet, Skattekontoen, Deloitte Shared Servicecenter Fakturering og rapportering Systemer: SAP, Excel, Outlook 30 min. 6 min. 5 gange hurtigere min 3,5 min. 3-4 gange hurtigere 2016 Deloitte 12

13 Eksempel på ny teknologi Business Process & Rules Management (BPRM) 2016 Deloitte 13

14 Flow-udfordringer i sagsbehandlingen øger ressourceforbrug og sagsbehandlingstid Uklare og ikke-formaliserede procedurer og arbejdsgange Uønsket procesvariationer på tværs af medarbejdere Rutinemæssige opgaver løses manuelt Mange systemer, registre, kilder, aktører mv. Utilstrækkeligt dataflow i processen Dårligt overblik over proces performance 2016 Deloitte 14

15 Business Process Management (BPM) etablerer et digitalt workflow, som eksekverer arbejdsprocesser Styring/guidning af brugeren igennem de enkelte trin i sagsbehandlingen og på tværs af systemer Opsamling af data gennem formularer/skemaer Præsentation af præcis de data, der er relevante på et bestemt tidspunkt i flowet Indarbejdelse af regler og vejledning i felter, spørgeguides, mouse-overs mv. Selvstændigt system eller Procesmotor i fagsystem Overdragelse af sager mellem aktører i flowet Opsamling af styringsinformation om workflowet, fx gennemløbstider, sagsportefølje, KPI-status etc. BPM eksekverer processer og er dermed mere end procesmodellering 2016 Deloitte 15

16 Know-udfordringer i sagsbehandlingen kan betyde alvorlige kvalitetsproblemer Uensartet fortolkning og udmøntning af regler på tværs af sagsbehandlere, eksempelvis pga.: Uklare og upræcise regler Svært administrerbare regler eksempelvis mangelfuld dataunderstøttelse Ustruktureret og/eller mangelfuldt administrationsgrundlag (instrukser, vejledninger mv.) Fra Banedanmarks instruks om vedligeholdelse af skinner (2004): I tilfælde af mange revner tæt på hinanden over en længere distance, skal skinnerne sædvanligvis udskiftes så snart som muligt Deloitte 16

17 Business Rules Management (BRM) er et koncept og en it-platform til at modellere forretningsregler og automatisere beslutninger BRM som koncept: Modellerer regler i bl.a. logiske beslutningstræer og regeltabeller Skaber basis for instrukser, administrationsgrundlag og overholdelse af lovgivningen Giver input til systemudvikling Kan anvendes til regelforenkling og digitaliseringsklar lovgivning BRM som it-platform: Eksekverer/automatiserer regler ( regelmotor ) Udgør repository for regelmodellering, bl.a. løbende vedligeholdelse af regler og dermed systemunderstøttelse 2016 Deloitte 17

18 Data tilgængelighed og pålidelighed Lav Høj Regler kan digitaliseres på forskellig vis alt afhængigt af datas tilgængelighed og konsekvenserne ved de tilhørende beslutninger Automatiserede anbefalinger Automatiserede beslutninger Fx: Kontrol af socialt snyd, beslutningsstøtte til afgørelser Digitalt understøttede sagsbehandlingsmetoder og tjeklister Fx: Udbetaling af boligstøtte og folkepension Struktureret dataindsamling via eksperter herefter automatiserede beslutninger Fx: Voksenudredning, arbejdsprøvning, asylbehandling Høj Fx: Bilsyn, forskellige former for tilsyn Lav Risiko for fejl og/eller konsekvens af beslutning 2016 Deloitte 18

19 Hvordan kommer man i gang? Men også: Hvad skal man være opmærksom på, og hvornår skal man vælge andre tilgange? 2016 Deloitte 19

20 At vælge robotics / BPRM eller ej de strategiske opmærksomhedsområder: Robotics Pas på digitalt gaffatape og symptombehandling! Kan processen optimeres i stedet? Kan eksisterende systemer videreudvikles / integreres i stedet? One-off eller strategisk kapabilitet? BPRM-systemer Andre systemer Specialudviklede fagsystemer hvis behov for kompliceret og fagspecifik forretningslogik Standardsystemer som fx ESDH- og ERP-systemer hvis høj volumen og standardiserbarhed i processer BPRM-systemer Hvis sagsbehandlingen skal bindes sammen på tværs af flere systemer, registre mv. Hvis regler og processer forventes at ændre sig ofte Hvis stort behov for egen konfiguration og agil udvikling/implementering Kan udgøre proces- og regelmotor i fagsystemer 2016 Deloitte 20

21 Når først valget er faldet på robotter og BPRM er der en række opmærksomhedsområder Involvering af IT-organisationen fra start Stærk projektorganisation Vær særlig opmærksom på integrationer Tæt samspil med forretningen Teknologiernes forretningsnærhed fordrer tæt, tæt samspil med forretningen. Der er brug for beslutningstagere, eksperter, superbrugere og almindelige medarbejdere. Og de skal være tilgængelige også med kort varsel. Involvering af IT-organisationen fra start Undervurder ikke behovet for at involvere IT fra starten. Der skal etableres miljøer, backup, support, leverandøraftaler/leverandørstyring, sikkerhedsgodkendelser, der skal lukkes op for porte, etableres brugere, laves integrationer, osv. osv. Stærk projektorganisation Den agile udviklingsmodel kræver beslutningskompetence og eksekveringskraft samt involvering af en række aktører og interessenter, både internt og eksternt, forretningsmæssigt og it-relateret. Heri ligger en betydelig projektstyringsopgave. Erfaringer med implementering af robotics og BPRM Vær særlig opmærksom på integrationer En væsentlig del af BPM s værdiskabelse er at være limen der binder systemer og processer sammen. Integrationer mellem BPM og øvrige systemer er meget afhængige af, at de data, der skal udveksles, er velbeskrevne og veldefinerede. Særligt tovejsintegrationer er komplicerede og kan kræve SOA eller robotics som quick fix. Afklar sourcingstrategi Teknologiernes force er at være fleksible og at kunne understøtte løbende forbedringer og ændringer. Svaret på spørgsmålet hvem skal gøre dette? er derfor afgørende Deloitte 21

22 Et godt sted at starte er et Proof of Concept Proof of Concept Udvikling og implementering Drift og løbende udvikling ca. 3-6 uger ca uger Fortløbende Find processer med potentiale Udvælg processer til pilotprojekt Gennemfør teknisk og forretningsmæssigt Proof of Concept Udarbejd business case for implementering, udbredelse og drift Mobiliser organisationen til udviklings- og implementeringsforløb (teknisk, forretningsmæssigt og organisatorisk) Gennemfør agilt udviklingsforløb Klargør it-miljø Forbered organisatorisk implementering Test, test, test Go live og følg op på gevinster og driftsprocesser Opbyg forretningsmæssig og drifts- /udviklingskapacitet internt eller eksternt Driftsovervågning Tilpas robotter, workflows og regelautomatisering ved proces- og regelændringer Udbred teknologien til flere processer og opgaver 2016 Deloitte 22

23 De centrale pointer Grab n go Prøv det! Automatisering af The know & the flow behøver ikke at være en årelang affære Men husk: At det stadig er vigtigt (faktisk nødvendigt) at forankre projekterne i forretningen Udnyt de nye teknologier til at skabe hurtig værdi gennem en agil udviklingstilgang Ligesom man ikke kommer langt uden ITorganisationen som medspiller Start med en Proof of Concept Og så er robotter og BPRM ikke løsningen på al digitalisering! 2016 Deloitte 23

24 Michael Theill, Partner 30. marts 2016