Evaluering af telefonrådgivningen i. Dansk Psykolog Forening

Transkript

1 Evaluering af telefonrådgivningen i Dansk Psykolog Forening

2 Indholdsfortegnelse Kort fortalt... 2 Tak til... 2 Etik... 2 Udarbejdet af... 2 For yderligere information... 2 Resume & hovedkonklusioner... 3 Metode & tilgang til evaluering af medlemsservice... 4 Evalueringens datasæt & resultater... 8 Flest ringer ind om løn og ansættelse... 9 Flest stilles igennem via omstillingen Ventetid & medlemstilfredshed Ingen direkte sammenhæng mellem ventetid og tilfredsheden med den konkrete rådgivning Telefonrådgivningen er oftest en enkeltstående samtale Medlemmernes tilfredshed Procesrelaterede udsagn Udsagn som knytter sig til output Tilfredshed med telefonrådgivning er større end tilfredshed med foreningen Utilfredshed med medlemskab er ikke lig utilfredshed med telefonrådgivningen procent af medlemmerne vil bruge telefonrådgivningen igen Konklusion

3 Kort fortalt Denne rapport viser resultaterne fra en evaluering af sekretariatets telefonrådgivning. Evalueringen forløb over fire uger og fandt sted fra den 11. april til den 6. maj I alt 398 medlemmer fik tilsendt et evalueringsskema efter at have være i telefonisk kontakt med en af foreningens sekretariatsansatte. 110 medlemmer valgte at besvare spørgsmålene. Det svarer til en evalueringsprocent på 27 procent. Intentionen med at evaluere telefonrådgivningen er at få viden, som kan anvendes fremadrettet for at forbedre foreningens medlemsservice og specifikt for telefonrådgivningen. En kvantitativ og en kvalitativ undersøgelse af medlemstilfredsheden viste tilbage i 2015, at tilfredsheden desværre ikke var så god som ønsket. Det førte til en række initiativer med fokus på at højne medlemstilfredsheden. Bestyrelsen besluttede blandt andet flere evalueringstiltag, som skal gøre os klogere på tilfredsheden med specifikke medlemsydelser. Den netop afsluttede evaluering af telefonrådgivningen giver indblik i medlemmernes tilfredshed med netop telefonrådgivningen. Tak til Sekretariatet vil gerne takke de medlemmer, som tog sig tid til at prototypeteste skemaet og dermed sikre dets brugervenlighed. Etik Besvarelserne er ikke anonyme, men er behandlet fortroligt. Vi har ønsket at give medlemmet mulighed for at blive kontaktet, i fald det skulle være nødvendigt. Der, hvor udsagn fra medlemmer er citeret i rapporten, er alle navne anonymiseret. Den enkelte medarbejder har haft fuld adgang til egne evalueringer. Formålet har været at give mulighed for at zoome ind på de enkelte samtaler og herigennem få mulighed for refleksion og egen læring på baggrund af konkrete evalueringer. Samtidig har evalueringerne givet mulighed for at samle data på tværs, hvilket sikrer et fælles læringsperspektiv på tværs af organisationen. Udarbejdet af Dansk Psykolog Forening For yderligere information Kontakt udviklingskonsulent Monica L. Pugholm mlp@dp.dk eller forhandlingschef Lis Ethelberg le@dp.dk 2

4 Resume & hovedkonklusioner Sekretariatets telefonrådgivning er blevet evalueret af foreningens medlemmer. Evalueringen forløb over fire uger og fandt sted fra den 11. april til den 6. maj. I alt 398 medlemmer fik tilsendt et evalueringsskema efter at have været i kontakt med foreningens sekretariatsansatte. 110 medlemmer valgte at besvare spørgsmålene. Det svarer til en evalueringsprocent på 27 procent. Evalueringen viser, at foreningens medlemmer er meget tilfredse med den konkrete telefonrådgivning, som de modtager. Tilfredsheden med den konkrete rådgivning er højere end den generelle tilfredshed med foreningen. Tilfredshed Telefonrådgivningen Medlemskabet Meget tilfreds 76 % 33% Tilfreds 20% 49% Hverken tilfreds eller utilfreds 5% 15% Utilfreds 0% 4% Meget utilfreds 0% 0% Note: Den kumulerede tilfredshed med hhv. telefonrådgivningen og medlemskabet af DP er begge 101%, da de angivne tal er afrundede. 96 procent af de medlemmer, som har valgt at evaluere angiver, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse med den konkrete telefonrådgivning. Langt overvejende, nemlig 76 procent, angiver at være meget tilfredse med den konkrete rådgivning, som de har modtaget. Ingen medlemmer angiver at være utilfredse med den konkrete rådgivning. Anderledes ser det ud med tilfredsheden omkring medlemskabet. Her viser evalueringen, at blot 33 procent er meget tilfredse med deres medlemskab af foreningen, mens 4 procent er utilfredse. 3

5 Metode & tilgang til evaluering af medlemsservice - Evaluering af oplevet kvalitet Ethvert kontaktpunkt med medlemmer fungerer både som et mulighedsrum og en farezone for at fremme eller hæmme oplevelsen af god medlemsservice (Profession på Spil s. 32, Dansk Psykolog Forening 2016) I denne undersøgelse har vi sat os for at evaluere aktiviteten telefonrådgivning. Vi vil undersøge, hvor tilfredse medlemmerne er med den service, de modtager i rådgivningen. En rådgivningssamtale er ikke nogen isoleret målbar størrelse. Det er en dynamisk og samskabende aktivitet et kontaktpunkt, hvor en medarbejder og et medlem af Dansk Psykolog Forening mødes omkring et eller flere spørgsmål. Medlemmet møder medarbejderen med forventninger om at få svar på konkrete spørgsmål. Men samtidig har medlemmet forventninger om at få en god oplevelse i dialogen med medarbejderen. Vi har altså at gøre med en serviceydelse, som er en dynamisk og kontekstbestemt aktivitet. Det har vi taget højde for i vores evaluering. Når vi evaluerer serviceydelsen telefonrådgivning i foreningens sekretariat, er vores fokus på det, vi reelt kan evaluere på. Nemlig den oplevede kvalitet af en given rådgivningssamtale. Det er nemlig den oplevede kvalitet, medlemmet giver til kende, når vi spørger ind til deres tilfredshed med telefonrådgivningen i foreningen. Og det er den, som kan gøre medarbejdere i Dansk Psykolog Forening nysgerrige på egen praksis og bidrage til læring. 4

6 - Evaluering med læringsperspektiv Innovativ evaluering er en refleksiv, relationel proces, hvor kontekstbestemt viden om fortiden og nutiden anvendes til fremadrettede handlinger, der understøtter aktørerne i at skabe nye muligheder og forbedret praksis parallelt med, at eksterne krav om dokumentation opfyldes (Innovativ Evaluering s. 13, Dinesen & Kølsen 2014) Innovativ evaluering eller værdiskabende evaluering handler om at bruge evalueringer aktivt og fremadrettet. Fokus er på at forbedre praksis, der hvor evalueringer viser, at praksis med fordel kan forbedres. Og at zoome ind på det, som viser sig at virke, når evalueringerne er positive. Det kan vi nemlig også lære meget af. Fokus er altså på at evaluere på det, som rent faktisk giver mening at evaluere på. Det er denne evalueringstilgang, vi er orienteret mod med en evaluering af telefonrådgivningen. Medlemsydelsen telefonrådgivning kan vi evaluere ved at spørge ind til medlemmets oplevelser med den konkrete rådgivning. Vores nysgerrighed er rettet mod, om medlemmet oplever at få det med sig, som medarbejderen er optaget af at give medlemmet. Vi evaluerer således på, om medarbejderens antagelser om det, han gør, som han antager fører til medlemstilfredshed, nu også fører til medlemstilfredshed. Vi er nysgerrige på, om medlemmet oplever det, som vi ønsker, at medlemmet skal opleve. Denne tilgang til evaluering insisterer på, at evalueringer ikke er til for at kontrollere og give nyttesløse karakterer til medarbejdere. Evaluering skal i stedet berige og skabe refleksion i organisationen. Selvom evaluering af praksis skal kunne bruges til at dokumentere medlemstilfredshed, er det derfor ikke dokumentationen, som alene og i sig selv er interessant. I stedet er fokus på at drive udvikling i organisationen. Fokus er således på de mange anvendelsespotentialer, der er i evalueringsfeltet, som et værdiskabende felt. 5

7 - Målgruppe & relevans Vi har ønsket at undersøge alle mulige rådgivningssamtaler, som har fundet sted i en periode på fire uger. Målgruppen af respondenter er derfor alle medlemmer, der har søgt rådgivning igennem fire uger. De medlemmer, som har søgt rådgivning via telefonisk opkald er efterfølgende blevet matchet med vores medlemssystem. Der, hvor der har været registreret en mailadresse, har medlemmet, efter at have været i kontakt med en medarbejder, fået tilsendt et link til et spørgeskema. Matchingen er altså foregået via medlemmets registrerede telefonnummer i foreningens medlemssystem og den angivne mailadresse. Der er evalueret på alle indkomne opkald. Der, hvor vi har at gøre med udgående opkald, dvs. hvor en medarbejder har kontaktet et medlem telefonisk, har det ikke været muligt at evaluere. Dette skyldes, at persondataloven ikke tillader, at vi sporer udgående telefonopkald. Når vi har evalueret alle mulige telefonrådgivninger, skyldes det et ønske om, at alle medlemmer, som har haft en konkret rådgivningssamtale, skal have mulighed for at evaluere på netop denne. Vi har således at gøre med en evaluering, som er meget nærværende for det enkelte medlem og den enkelte medarbejder. Nærværende - rent tidsmæssigt- fordi medlemmet bliver bedt om at evaluere umiddelbart efter rådgivningen har fundet sted. Og også nærværende, fordi vi lader medlemmet forholde sig til en konkret person, medarbejderen, som medlemmet netop har talt med. På den måde adskiller denne evaluering af telefonrådgivningen sig fra medlemsundersøgelser, hvor medlemmet bliver bedt om at tilkendegive holdninger til foreningen, som ikke nødvendigvis knytter sig til nærværende praksis. Vi kan sige, at denne evaluering af telefonrådgivningen er mere vedkommende for såvel medlemmet som medarbejderen, fordi vi har at gøre med en evaluering baseret på netop afsluttede handlinger. - Opbygning af evalueringsskema Evalueringsskemaet forslår en række udsagn, som medlemmerne er blevet bedt om at angive deres grad af enighed med. Evalueringsskemaet benytter et omfattende batteri af spørgsmål og udsagn, som er udarbejdet på baggrund af en række værdier, som er fælles for alle medarbejdere i sekretariatet. Det er værdier, som den enkelte medarbejder 6

8 tilstræber at have i spil i hver enkelt telefonrådgivning eller kontaktpunkt med medlemmet. Værdierne er: Kommunikation Respekt Forventningsafstemning Rummelighed Professionalisme Evalueringsskemaet og dets spørgsmål har i sin opbygning søgt at afdække, hvad den enkelte medarbejder gør for at tilstræbe medlemstilfredshed. Dette er forsøgt ved at stille spørgsmål og komme med udsagn, som kan afdække medarbejderens kompetencer såvel faglige som personlige - til i samspil med medlemmet at skabe oplevelsen af tilfredshed. Det er på baggrund af medarbejderens kompetencer, at de fem værdier kommunikation, respekt, forventningsafstemning, rummelighed og professionalisme udfoldes i den konkrete telefonrådgivning. Samtidig er der også kontekstuelle faktorer, som medarbejdere i sekretariatet har ringe indflydelse på, der påvirker den enkelte telefonsamtale og således rådgivning med medlemmet. Både kompetencer og kontekstuelle faktorer som fx tid, ressourcer og regelsæt, som enhver rådgivningssituation er indlejret i, påvirker den konkrete rådgivningssituation eller kontaktpunkt med medlemmet. Se figur 1. Figur 1 viser, at ethvert kontaktpunkt påvirkes af såvel kompetencer som kontekstuelle faktorer. Sekretariatets værdier kommunikation, respekt, forventningsafstemning, rummelighed og professionalisme udfoldes i kontaktpunktet - den konkrete telefonrådgivning. 7

9 Som vi skal se i den følgende gennemgang peger evalueringerne på, at medlemmerne oplever de fem værdier: Kommunikation, respekt, forventningsafstemning, rummelighed og professionalisme udfoldet i de konkrete rådgivningssituationer. Dette ses ud fra den høje grad af enighed, som kobles på rækken af udsagn og det samlede resultat. Evalueringen viser, at det, medlemmet står tilbage med efter en telefonrådgivning, er en blanding af noget konkret information og hjælp og en oplevelse af den måde, som rådgivningen foregår på. Det hele har betydning for den samlede tilfredshed med den konkrete telefonrådgivning. Evalueringens datasæt & resultater I det følgende afsnit gennemgås resultaterne af evalueringen. I beskrivelsen af resultaterne forholder vi os indledningsvis til medlemmets indgang til evalueringen. Indgangen er for eksempel ventetid. Det vil sige, hvor lang tid medlemmet ventede på at tale med en medarbejder. Vi undersøger, hvordan ventetiden påvirker graden af medlemstilfredshed med den konkrete rådgivning. Vi ser også på en række udsagn, som vi har bedt medlemmet om at tilkendegive sin grad af enighed i. Målet med udsagnene er at afdække, hvordan proces, eller den måde som medarbejderen rådgiver på, påvirker medlemstilfredsheden. På samme måde ser vi på en række udsagn, der evaluerer på det output, som medlemmet får med sig efter den konkrete rådgivning. Det er vigtigt at slå fast, at den samlede oplevelse af tilfredshed udspringer af både proces og output, og at de to ting ikke kan adskilles. Til sidst sammenholder vi tilfredsheden med den specifikke telefonrådgivning og tilfredsheden med medlemskab af foreningen, som medlemmerne angiver i denne evaluering. 8

10 Flest ringer ind om løn og ansættelse I alt 398 medlemmer fik tilsendt et evalueringsskema efter at være i kontakt med foreningens sekretariatsansatte. 110 medlemmer valgte at besvare spørgsmålene. Det svarer til en evalueringsprocent på 27 procent. Nedenstående figur viser, at medlemmerne har ringet ind og søgt rådgivning indenfor især løn og ansættelse, selvstændig virksomhed og juridisk rådgivning. Figuren nedenfor viser de kategorier, som medlemmerne vurderer, at deres rådgivning primært falder under. Bemærk at medlemmerne angiver mere end en kategori. Hvad drejede din henvendelse sig primært om (sæt max 3 krydser) 9

11 Bagom kategorierne - Hvad drejede din henvendelse sig om? Belastning i arbejdssituation, udstødning, Kontrakten i en tilbudt stilling, POK, Lønforhandling, Spørgsmål vedr. ansættelseskontrakt, Vedr. hvordan de kursuspenge, som var en del af min fritstilling kommer til udbetaling., Ang. indkaldelse til møde, når man er forhindret pga. sygdom, Afskedigelse i privat regi, At skifte arbejdsplads, lovgivning ang. Psykologansættelse, Drøftelse med faglig konsulent, Rådgivning om lønforhandling, ved jobsamtale Lønudspil i forbindelse med jobsamtale, Gennemgang af kontrakt med ny arbejdsplads, Rådgivning som privat praktiserende psykolog og en erklæringssag, Erklæring, Arbejdsgiverrådgivning, Gennemlæsning af kontrakt, ansættelsesforhold vs selvstændig konsulent, Ferievarsel, Kommende sygefravær, spørgsmål vedr. statusattest for kommunen, Skattespørgsmål, Juridisk rådgivning, Lønforhandling, Oplysninger på psykologeridanmark.dk, Økonomi, Specialisering og kurser, Oprettelse på Betaling af regninger, Psykologer i Danmark, Kursus regler vedrørende asessment, supervisor uddannelse ansøgning, Henvendelse omkring budget til sektion,erklæring, Kontingent, Jeg havde et spørgsmål vedr Vingsted 2016, Adresseændring, Autorisation, Spørgsmål vedr. overenskomst mellem Dansk Psykologforening og Danske Regioner mht. datamateriale om psykologers arbejde, problem med kursus tilmelding på grund af forældede registrering af undertegnede, Spørgsmål vedrørende forsikring, annonce om seniortræf, Oplysninger om honorar for udtalelse til klients advokat, Havde ikke modtaget medlemsbladet i flere måneder, At finde navnet på en oplægsholder, kursus pris, Krav til specialistuddannelsen, Spørgsmål om supervisoruddannelsen, Det drejede sig om muligheden for at søge et sponsorat til et radioprogram på Aarhus Studenterradio ved DP, Kursus, Karriererådgivning, Karriere sparring, tilmelding til seniortræf, Aftale et møde med formanden, Ny overenskomst, telefonopkald vedrørende lokale, Kontingent som selvstændig på delvis pension, Barsel - min arbejdsplads lavede om i personalehåndbogen omkring anciennitet og retten til fuld løn under barsel efter jeg blev gravid, Kontrakt, Sygedagpenge for selvstændige, Spørgsmål vedr. forsikring, Etik, tavshedspligt, løn, Oplysninger om honorar for udtalelse til klients advokat, løn, Mistrivsel på arbejdet, Besøgende med problemer vedr. Syge/dagpenge - selvstændig erhvervsdrivende, Ansættelsesvilkår som praksiskandidat, klagesag, tilbagekomst efter stress, Ansættelse / kontrakt, Barsel, Kvalifikationstillæg for bestemt funktion og for aften- og weekendarbejde. Fortolkning af sygesikringsreglerne, rådgivning, journaler, Rådgivning ved kontrakt, Rettigheder i en tidsbegrænset stilling, Løn, Skriftlig advarsel fra arbejdsgiver på uacceptabelt grundlag, lønaftale, TR arbejde, Lønforhandling, Jeg havde behov, for at høre om et politisk kommende valg i Region Hovedstaden, Rådgivning i forbindelse med orlov/frikøb, spørgsmål til PK-ordning, Lønforhandling, hvorvidt man kan starte som praksiskandidat d. 30/6 når ens nuværende kontrakt udløber 30/6,TR spørgsmål, fyring i en stilling med løntilskud, Stalking, Oplysninger om GRS takster, spørgsmål i forhold til registrering af ydelse i forbindelse med at være nystartet med ydernummer, TR relateret problematik, forhandling af løn, arbejdstid, supervision og kurser ved stillingstilbud, brud på tavspligt ved tredje part og uretmæssig brug af fortrolig viden, Lønforhandling, Løn og anciennitet, Lønforhandling, Feriegodtgørelse 10

12 Et fritekstfelt i evalueringsskemaet viser den kompleksitet af spørgsmål, som den enkelte medarbejder forholder sig til i de enkelte rådgivningssituationer. Under kategorien løn og ansættelse gemmer der sig f.eks. en kompleksitet af rådgivningsfelter, der dækker alt fra sygemelding og muligheder efter opsigelse, til barsel og lønforhandling. Planchen ovenfor viser en samlet liste af de kvalitative udsagn, som medlemmerne knytter til spørgsmålet: Hvad drejede din henvendelse sig om. Flest stilles igennem via omstillingen, men der ringes også direkte til medarbejderen Som det fremgår af nedenstående figur er medlemmerne primært kommet igennem til den konkrete medarbejder via omstillingen. Hvordan kom du i kontakt med medarbejderen? 11

13 Ventetid & medlemstilfredshed I evalueringen af tilfredshed med telefonrådgivningen spurgte vi indledningsvis medlemmerne om, hvor længe de ventede på at tale med en medarbejder. En antagelse var, at lang ventetid ville føre til en lavere grad af tilfredshed. Vi spurgte også medlemmet, om han har ringet forgæves tidligere. I figuren nedenfor ser vi, at 70 procent har ventet i højst 2 minutter på at tale med en medarbejder, mens 12 procent har ventet i mere end 10 minutter. Den følgende figur viser, at 28 procent har ringet ind forgæves. Som vi skal se i det næste afsnit, synes den relativt lange ventetid, som 12 procent af medlemmerne har oplevet, imidlertid ikke at påvirke tilfredsheden med den konkrete rådgivning. Hvor lang ventetid havde du, inden du kom i kontakt med en medarbejder? Har du ringet forgæves tidligere? Ingen direkte sammenhæng mellem ventetid og tilfredsheden med den konkrete rådgivning Forud for vores undersøgelse havde vi i sekretariatet en antagelse om, at en lang ventetid i omstillingen ville være en kontekstuel faktor (jf. figur 1 s. 7), som med høj sandsynlighed ville forringe oplevelsen af medlemstilfredshed. Evalueringerne viser imidlertid, at der ikke er en direkte sammenhæng mellem ventetid i telefonrådgivningen og tilfredsheden med den konkrete rådgivning. 12

14 Tilfredshed i procent Antal medlemmer Tilfredhed med telefonrådgivningen fordelt på ventetid minutter 2-5 minutter 5-10 minutter Mere end 10 minutter Ventetid Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Ovenstående tabel viser medlemmernes tilfredshed med telefonrådgivningen fordelt på, hvor lang ventetid, de havde, inden de kom i kontakt med medarbejderen. Figuren viser, at ud af de i alt 77 medlemmer, der ventede i 0-2 minutter, er 57 medlemmer meget tilfredse, 15 medlemmer er tilfredse og 5 medlemmer er hverken tilfreds eller utilfreds. Ud af de i alt 11 medlemmer, der ventede i 2-5 minutter, er 8 medlemmer meget tilfredse, og 3 medlemmer er tilfredse. Ud af de i alt 9 medlemmer, der ventede i 5-10 minutter, er 7 medlemmer meget tilfredse, og 2 medlemmer er tilfredse. Ud af de i alt 14 medlemmer, der ventede i mere end 10 minutter, er 12 medlemmer meget tilfredse, og 2 medlemmer er tilfredse med telefonrådgivningen. Nedenstående tabel viser den procentvise fordeling af medlemmernes tilfredshed med telefonrådgivningen indenfor hver ventetidskategori (herunder 0-2 minutter, 2-5 minutter, 5-10 minutter og mere end 10 minutter). Tilfredshed med telefonrådgivningen fordelt på ventetid minutter 2-5 minutter 5-10 minutter Mere end 10 minutter Ventetid Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds 13

15 Telefonrådgivningen er oftest en enkeltstående samtale De to nedenstående figurer viser, at langt de fleste samtaler, der er blevet evalueret på, er enkeltstående samtaler - nemlig hele 73 procent. Ud af de medlemmer, der har ringet ind i perioden, har næsten halvdelen søgt viden om det, de vil henvende sig om, forud for telefonopringningen. Vi bad medlemmerne om at forholde sig til en række udsagn og tilkendegive deres grad af tilfredshed. Vi bad medlemmet svare på, hvilken del af telefonrådgivningen han ønsker at evaluere på. Som det fremgår af figuren nedenfor, angiver de fleste medlemmer, at deres evaluering knytter sig til den medarbejder, de talte med efter at være blevet stillet om af omstillingen. Mine svar knytter sig til Bemærk at kategorien den første og eneste medarbejder jeg talte med både kan dække over medarbejdere i omstillingen og medarbejdere i sekretariatets andre grupper, f.eks. en medarbejder i Forhandling eller Kommunikation. På lignende vis kan kategorien den medarbejder, jeg blev stillet om til via den første medarbejder, jeg talte med, både dække over medarbejdere, som medlemmet er stillet videre til via omstillingen. Men det kan også dække over at en medarbejder i f.eks. Forhandling har sendt videre til en kollega i Forhandling. 14

16 Herunder har vi samlet de kvalitative udsagn, som medlemmet knytter til at være blevet sendt videre til anden medarbejder: Hvordan oplevede du det at blive sendt videre til en anden medarbejder, med henblik på at få svar på dit spørgsmål? Det var helt relevant. Jeg blev henvist til anden medarbejder, som jeg selv skulle kontakte, når jeg havde flere informationer fra min sygedagpenge rådgiver, Fint, hun var bare syg i dag, men helt okay, Godt, Der var ikke nærmere svar at få, Helt fint, Det var rigtig fint, Jeg gav medarbejderen nogle oplysninger, som hun kunne gå videre med for at være bedre informeret, Fint nok. Men oplevede det som om, at personen faktisk ikke helt vidste 100 % hvad det rigtige svar var, Det var fint Hun lyttede, da jeg havde brug for at tale, selvom hun havde sagt, hun ikke havde den viden der skulle til for at hjælpe mig Som sagt de var på kursus Helt ok Medlemmernes tilfredshed Herunder følger en lang række udsagn, som medlemmet blev bedt om at forholde sig til. Spørgsmålene viser høj tilfredshed med den måde, som rådgivningen er forgået på (proces). Medlemmerne angiver også høj enighed i de udsagn, som knytter sig til output. Selvsagt virker en række udsagn mere eller mindre relevante for det enkelte medlem i de konkrete rådgivningssituationer. Det fremgår blandt andet af den svarmulighed, som hedder ikke relevant for min henvendelse. F.eks. mener 28 medlemmer svarende til 43 procent, der har svaret på udsagnet: Har bidraget til min egen refleksion omkring mit arbejdsliv, at spørgsmålet ikke er relevant for deres henvendelse. Dette kan skyldes, at der har været tale om en kort samtale om noget faktuelt, hvor spørgsmålet har bidraget til min egen refleksion omkring mit arbejdsliv vitterligt ikke har været relevant. Men fordi vi har at gøre med et spørgsmål, hvor det som medlemmet angiveligt har fået med sig i den pågældende rådgivning er en opgave med at reflektere, fremfor en hurtig løsning med ét svar, kan der også gemme sig noget andet bag svarkategorien ikke relevant - nemlig at medlemmet ikke har lyst til at blive stillet en opgave, når han ringer ind for at få rådgivning. Generelt viser evalueringen fra forhandlingsgruppen dog, at langt størstedelen af de udsagn, som medlemmet skulle forholde sig til er forekommet relevante. Herunder følger de udsagn, som medlemmet blev bedt om at forholde sig til. Igen er det vigtigt at understrege, at den samlede tilfredshed med den konkrete rådgivningssituation er et udtryk for 15

17 tilfredshed med et samlet oplevet slutprodukt. Og her er det både måden rådgivningen er forgået på, samt noget mere håndgribeligt output, som påvirker medlemstilfredsheden. Procesrelaterede udsagn Medarbejderen - lyttede til, hvad jeg sagde og gav mig lov til at tale ud - spurgte ind til mit konkrete spørgsmål - formulerede sig klart og forståeligt 16

18 - fik mig til at føle mig velkommen i min forening Udsagn som knytter sig til output Medarbejderen - gav mig information, som matchede mit behov - hjalp mig med at få overblik og forstå nuancerne i min henvendelse 17

19 - gav mig vejledning i forhold til, hvad jeg kunne forvente i min nuværende situation - hjalp mig med at se, hvordan jeg selv kan bidrage til svar på mit spørgsmål 18

20 - gav mig svar, der har bragt mig videre - har bidraget til min egen refleksion omkring mit arbejdsliv - tilbød, at jeg er velkommen til at ringe tilbage 19

21 Medlemmer får svar på deres spørgsmål Nedenstående tabel viser, at medarbejderen i langt de fleste tilfælde, nemlig 82 procent har kunne svare på medlemmets spørgsmål. Havde du spørgsmål, som medarbejderen ikke kunne besvare? I de tilfælde, hvor medarbejderen ikke kunne besvare spørgsmålet, er medlemmet i lidt over halvdelen af tilfælde blevet henvist til en anden instans. Hvilken relevant person eller instans blev du sendt videre til? Medlemmerne knytter, som beskrevet tidligere en række kvalitative udsagn til deres oplevelser med at være blevet stillet videre. Af kvalitative udsagn fremgår det, at en række af de spørgsmål, som medlemmet ikke har fået svar på, falder uden for rådgivningens arbejdsområde. Det er for eksempel spørgsmål, som skal stiles til medlemmets a-kasse. 20

22 Tilfredshed med telefonrådgivning er større end tilfredshed med foreningen I evalueringen af den konkrete telefonrådgivning har vi afslutningsvis givet medlemmet mulighed for at tilkendegive sin grad af tilfredshed med sit medlemskab. Evalueringen viser, at tilfredsheden med foreningen angives at være mindre end tilfredsheden med den konkrete telefonrådgivning for langt de fleste, som har medvirket i evalueringen. Figuren nedenfor angiver tilfredshed med den konkrete telefonsamtale/rådgivning. Hvor tilfreds er du med denne telefonsamtale/rådgivning? I alt svarer 96 procent, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse med den konkrete telefonrådgivning. Langt de fleste nemlig 76 procent angiver at være meget tilfredse. Fem medlemmer svarende til 5 procent svarer, at de er hverken tilfredse eller utilfredse med telefonrådgivningen, og ingen tilkendegiver at være utilfredse med den konkrete telefonrådgivning. Til sammenligning er kun 33 procent meget tilfredse med deres medlemskab af DP. Hvor tilfreds er du med dit medlemskab af DP? 21

23 Antal medlemmer Utilfredshed med medlemskab er ikke lig utilfredshed med telefonrådgivningen Når vi sammenligner medlemmernes evalueringer ud fra deres tilfredshed med telefonrådgivningen og medlemskabet af DP, ser vi, at utilfredshed med medlemskabet ikke fører til utilfredshed med telefonrådgivningen. På den nedenstående figur er medlemmerne fordelt ud fra deres tilfredshed med telefonrådgivningen og deres tilfredshed med medlemskabet Medlemmernes tilfredshed med medlemskab fordelt på tilfredshedsgrupperne: 'meget tilfreds', tilfreds' og hverken tilfreds eller utilfreds' med denne telefonrådgivning Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Tilfredshed med telefonrådgivningen meget tilfreds tilfreds hverken tilfreds eller utilfreds utilfreds meget utilfreds Note: Figuren ovenfor viser, hvor tilfredse medlemmerne er med deres medlemskabet fordelt inden for grupperne: Meget tilfreds med denne telefonrådgivning, tilfreds med denne telefonrådgivning og hverken tilfreds eller utilfreds med denne telefonrådgivning. NB. Ingen medlemmer er utilfredse eller meget utilfredse med telefonrådgivningen, hvorfor grupperne ikke figurerer her. Det fremgår af tabellen, at ud af de i alt 84 medlemmer, som er meget tilfredse med telefonrådgivningen, er 34 meget tilfredse med medlemskabet, 40 medlemmer er tilfredse, 9 medlemmer er hverken tilfredse eller utilfredse og et enkelt medlem er utilfreds med medlemskabet. Ud af de 21 medlemmer, der er tilfredse med telefonrådgivningen er 2 medlemmer meget tilfredse med medlemskabet, 12 er tilfredse og 7 er hverken tilfredse eller utilfredse med medlemskabet. Ud af de resterende 5, der hverken er tilfredse eller utilfredse med telefonrådgivningen, er 2 tilfredse med medlemskabet, og 3 er utilfredse med medlemskabet. Fordelingen viser altså, at medlemmerne er relativt mere tilfredse med telefonrådgivningen, end de angiver at være med medlemskabet i denne undersøgelse. 22

24 Procent Nedenstående figur viser den procentvise fordeling af medlemmernes tilfredshed med telefonrådgivningen fordelt på tilfredsheden med medlemskabet. Medlemmernes tilfredshed med medlemskab fordelt på tilfredshedsgrupperne: 'meget tilfreds', tilfreds' og hverken tilfreds eller utilfreds' med denne telefonrådgivning Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Tilfredshed med telefonrådgivningen meget tilfreds tilfreds hverken tilfreds eller utilfreds utilfreds meget utilfreds Ud af de medlemmer, der er utilfredse med deres medlemskab af DP (4 medlemmer i alt), er et medlem meget tilfreds med telefonrådgivningen, og de øvrige 3 medlemmer er hverken tilfreds eller utilfreds med telefonrådgivningen. Forholdet viser, at medlemmerne ikke er utilfredse med telefonrådgivningen, selvom de er utilfredse med medlemskabet. Fordeles andelen af medlemmer, som har angivet tilfredsheden med telefonrådgivningen med medlemmerne, som har angivet tilfredsheden med medlemskabet i DP, fremgår det, at 3 ud af de 5 medlemmer, som er hverken tilfredse eller utilfredse med telefonrådgivningen er utilfredse med deres medlemskab i DP. Et enkelt medlem har svaret, at denne er meget tilfreds med telefonrådgivningen, samtidig med at medlemmet er utilfreds med medlemskabet i DP. Et af de tre medlemmer, der er utilfredse med medlemskabet i DP og hverken utilfreds eller tilfreds med telefonrådgivningen angav, at medarbejdere ikke kunne besvare hendes spørgsmål, og at disse spørgsmål omhandlede detaljer omkring kurser, godkendelse mv. Et opfølgende kvalitativt interview med det pågældende medlem viser, at medlemmet er utilfreds med generelle regler og omstændigheder omkring kurser og godkendelse og medlemskabet af DP generelt, snarere end telefonrådgivningen per se. Medlemmet udtaler: Medarbejderne er jo søde og flinke nok. Men når jeg forsøger at få konkrete svar på mine spørgsmål er det tydeligt, at det bliver politisk, og jeg kan ikke bruge svarene til noget. I det konkrete tilfælde har vi jf. figur 1 på side 7, at gøre med kontekstuelle faktorer regler og retningslinjer som de enkelte medarbejdere 23

25 navigerer og yder medlemsservice indenfor som påvirker det konkrete kontaktpunkt/telefonsamtale. Et andet af de tre medlemmer, der er utilfredse med medlemskabet i DP og hverken utilfreds eller tilfreds med telefonrådgivningen har henvendt sig vedrørende kvalifikationstillæg for bestemt funktion samt aften- og weekendtillæg. Dette medlem har kommenteret, at telefonrådgivningen kan forbedres ved, at tage mere ansvar og tilbyde at gå ind i konkrete sager fremfor kun at rådgive, hvis medlemmet skulle ønske dette. 100 procent af medlemmerne vil bruge telefonrådgivningen igen Det er positivt, at 100 procent af de medlemmer, som har evalueret telefonrådgivningen, tilkendegiver, at de vil henvende sig igen, hvis de har brug for hjælp. Undersøgelsen viser også, at 96 procent vil anbefale andre at henvende sig til foreningen, hvilket er med til at underbygge en positiv historie om Dansk Psykolog Forenings telefonrådgivning blandt medlemmer og forhåbentlig den samlede forening også. 24

26 Konklusion Den netop afsluttede evaluering af telefonrådgivningen i sekretariatet viser stor tilfredshed med den konkrete telefonrådgivning. Medlemmets tilfredshed med selve rådgivningen er relativt meget højere i forhold til det samme medlems tilfredshed med medlemskabet af DP i denne undersøgelse. Mens 76 procent angiver at være meget tilfredse med den konkrete telefonrådgivning, viser den netop afsluttede evaluering, at blot 33 procent er meget tilfredse med deres medlemskab af foreningen. Evalueringen viser, at det, medlemmet står tilbage med efter en telefonrådgivning, er en blanding af noget konkret information og hjælp og en oplevelse af den måde, som rådgivningen foregår på. Det hele har betydning for den samlede tilfredshed med den konkrete telefonrådgivning. Vi har i denne undersøgelse zoomet ind og været nysgerrige på telefonrådgivningen som et serviceprodukt, som er i sin vorden gennem dialogen mellem medarbejder og medlem. Vi anskuer og har evalueret på serviceydelsen telefonrådgivning som et dynamisk interaktivt kontaktpunkt. Denne anskuelse betyder, at vi har kunnet måle på det, vi ser som relevant for oplevelsen af kvalitet og medlemstilfredshed, nemlig også at indfange processen, altså måden hvorpå rådgivningen foregår, som en vigtig komponent for oplevet kvalitet med telefonrådgivningen. 25