Bilag 1:Analyse af den personlige ekspedition. i Værløse Bibliotek & Borgerservice dec og jan. 2014

Transkript

1 Bilag 1:Analyse af den personlige ekspedition i Værløse Bibliotek & Borgerservice dec og jan. 2014

2 Formålet med analysen Formålet med analysen var, at få et større kendskab til den den service, vi leverer ved den personlige betjening. Kvantitativt Antal ekspeditioner Typer af ekspeditioner Geografisk fordeling af ekspeditoner Kvalitativt Observation af adfærd Brugertest af Nummersystemet

3 Metode Brugertest af Nummersystemet Observation af borgernes adfærd samt korte interviews om brugeroplevelsen Brugertest af optimeret version med færrer kategorier Tilfredshedsanalyse Et kort survey på print eller online, hvor borgerne kan tilkendegive graden af deres tilfredshed. Statistikker Manuelle optællinger af ekspeditioner Data-udtræk af ekspeditioner fra Nummersystemet

4 Nummersystemet Vigtigste observationer Ankomst Borgerne har svært ved at finde standeren med numrene. Specielt i Værløse går 2/3 forbi standeren. Trækning af nummer De mange kategorier på indgangsbilledet til Nummersystemet giver anledning til tvivl og forvirring hos borgerne. Ventetiden De forskellige nummerserier (til forskellige eksped.typer) giver anledning til stor frustration. Borgeren kan ikke gennemskue hvor mange eksp. der er før ham. Løsning eller anbefaling Skiltningen til standeren bør være meget mere synlig, og i Værløse bør den stå synligt midt i lokalet tæt på indgangen, som i Farum Kategorierne blev beskåret til 7, hvilket gav et bedre overblik og borgeren er ikke længere i tvivl, om hvad han skal vælge. En opgradering af Nummersystemet gør det muligt at lave fortløbende numre.

5 Nummersystem, fortsat Vigtigste observationer Løsning eller anbefaling Ventetiden, fortsat Når borgerne har trukket et nummer, kigger de efter skærmen, der viser hvilket nummer, der ekspederes nu. Meget få borgere får øje på de skærme, der hænger på væggene. De kigger i stedet hen mod ekspeditionsskrankerne. Skærmene bør placeres på væggen bag skrankerne eller i synsfeltet op mod skrankerne (fx hænge i loftet).

6 Tilfredshedsundersøgelse/Survey Gennemført i december 2013 og januar 2014 Formålet at måle borgernes tilfredhed med de personlige ekspeditioner at måle i hvor høj grad borgeren fik afsluttet sit erinde Respondenter i alt 85 Hovedkonklusioner Meget høj tilfredshed med den samlede ekspedition (87 % har svaret 8 og derover) 72 % vurderede, at de i høj grad fik afsluttet deres erinde (har svaret 8 og derover) Pas og kørekort står for hele 64 % af ekspeditionerne

7 Tilfredshedsundersøgelse/Survey Hvilket bibliotek har du besøgt? Hvad var dit ærinde i Bibliotek & Borgerservice?

8 Tilfredshedsundersøgelse/Survey Samlet set, hvordan bedømmer du kontakten med os i dag?0 = Meget utilfreds10 = Meget tilfreds

9 Tilfredshedsundersøgelse/Survey Hvordan oplevede du den service, du netop har modtaget?0 = I meget ringe grad10 = I meget høj grad - Imødekommende

10 Tilfredshedsundersøgelser/Survey Citater fra borgerne Oplyse på hjemmesiden, at paskontoret er flyttet til biblioteket. Vi havde svært ved at finde jer! Top service Lidt lang ventetid, men dejlig smilende ekspedient. Manglede ordentlig info om at Borgerservice er flyttet. Ses ikke tydeligt på Furesoe.dk. I betjente mig perfekt. Kunne være mindre brysk og kontant. Ikke spor imødekommende.

11 Antal ekspeditioner - hovedkonklusioner 281 ekspedtioner om dagen (gns. fra manuel optælling) Lidt flere ekspeditioner i Farum end i Værløse (gns. fra manuel optælling) i Farum og 138 i Værløse Kun 24 % af alle ekspeditionerne går gennem Nummersyst. Kun ca. 7 % af biblioteksekspeditionerne reg. i Nummersyst. Kun mellem 43 og 77 % af borgerserviceekspeditionerne reg. i Nummersystemet ca. 50 % af borgerserviceeksp. i Farum reg. ikke i Nummersystemet (i Værløse er det kun ca. 25 %) årsagen er sandsynligvis, at nummersystemet har lukket for borgerservicehenv. 3 dage om ugen, men at der alligevel ekspederes fx henv. om folkereg. og sygesikring.

12 Antal ekspeditioner - totalt Gennemsnitlige ekspeditioner pr. uge og pr. dag

13 Fordelingen på kategori Værløse Farum Indrejse 4 NemID 4 Andet 20 Bibliotek 18 Kørekort 21 Hjælp til SB 4 Indrejse 4 NemID 10 Andet 20 Bibliotek 25 Hjælp til SB 6 Pas 29 Pas 18 Kørekort 17

14 Fordelingen på ugedag Værløse Fordelingen på ugedage viser, at der er meget travlt i Farum om mandagen, hvor det i Værløse fordeler sig mere jævnt over ugen. Årsagen er sandsynligvis at der er åbent 3 dage for borgerserviceydelser i Værløse og kun 2 dage i Farum. Farum