Kravspecifikation Befordring af visiterede borgere

Transkript

1 Kravspecifikation Befordring af visiterede borgere 1

2 Indhold 1. Indledning Udbuddets omfang Udbudsenheder Vogne Vogntype og materiel Miljøforhold Udstyr i vognene Fastgørelse af kørestole m.m Vognrengøring Øvrige krav Reklamer Personaleforhold Arbejdsmiljø Chaufføruddannelse Øvrige krav til chaufførerne og operatøren Kvalitetskrav Kørslens udførelse og driftskvalitet Krav til kørslen Køretid Ruteændringer Ledsageordninger Kundeservice Kvalitetsstyring Oplysningspligt

3 1. Indledning Dette udbud omfatter visiteret kørsel af børn, unge og voksne/ældre borgere i Holbæk Kommune. Borgerne (herefter kaldt brugere) er visiteret til specialinstitutioner, den almene folkeskole samt kørsel til kommunens aktive centre. 2. Udbuddets omfang Omfanget af kørsel er i henhold til vedlagte kørselslister over visiterede brugere. Det er et krav til leverandøren at denne af egen drift planlægger og hele tiden optimerer den samlede kørsel, således at kommunen til enhver tid får lavest mulige antal kørte kilometer og dermed den lavest mulige udgift til kørslen for så vidt angår kørsel faktureret efter kørte kilometer. Samkørsel skal sikres i videst muligt omfang under hensyntagen til kravene i de enkelte delaftaler, men dog således, at optimering af økonomien vurderes løbende. Samkørsel af brugergrupper skal følge Trafikstyrelsens anvisninger. 2.1 Udbudsenheder De enkelte udbudsenheder fremgår af nedenstående skema. Holbæk Kommune ønsker en eller flere professionelle samarbejdspartnere, der kan levere en ydelse af høj kvalitet og et effektivt samarbejde med alle interessenter på området. For enkelte enheder er der pt. ikke kørsel til en eller flere af underadresserne, men dette kan ændres i kontraktperioden. Såfremt der i kontraktperioden kommer kørsel til underadresser, vil kørelister blive opdateret til den operatør som har hovedadressen. Prisen reguleres iht. kontrakt. Ændringer i antallet af institutioner kan ligeledes varierer. Bemærk at aflevering/afhentning også kan ske til/fra f.eks SFO-afdelingen for de pågældende skoler, aflastningsadresser og til/fra værestederne m.m jf. kørelister. 3

4 Specialinstitutioner Bemærkninger Postnr. By Børn Ladegårdsskolen Klub lukketid: kl elever, der ikke går i 4300 Holbæk Spiretårnet Specialbørnehave Fritidshjemmet køres hjem efter skole 4300 Holbæk Hjortholmskolen 4300 Holbæk Elever der ikke er tilmeldt SFO køres hjem efter skole Undløse Skolehjem 4300 Holbæk Voksne Solgården & SAC - Social Arbejdsmarkedscenter CSU Voksne og psykisk- og fysisk udviklingshæmmede samt andre udviklingsforstyrrelser Elever, der ikke er tilmeldt klubordning, køres hjem efter undervisningens ophør 4300 Holbæk 4300 Holbæk Den almene skole Bemærkninger Postnr. By Katrinedalskolen - afd. Svinninge SFO en har lukket man-ons før påske, dagen efter Kr Svinninge Katrinedalskolen - afd. Gislinge Himmelfart, Grundlovsdag, samt uge Gislinge Skolen ved Tuse Næs - afd. Tuse 4300 Holbæk SFO - Åbningstid på skolefridage Skolen ved Tuse Næs - afd. Udby 4300 Holbæk Engskovskolen - afd. Jernløse 4420 Regstrup Engskovskolen - afd. Undløse Skolen og SFO har åben alle dage, dog ikke i uge Tølløse og 30, samt mellem jul og nytår Engskovskolen - afd. Knabstrup 4440 Mørkøv Kildevangens skole - afd Vipperød Vipperød Kildevangens skole - afd. Ågerup 4390 Vipperød Elverdamsskolen - afd. Tølløse 4340 Tølløse Elverdamsskolen - afd. St St. Merløse Merløse SFO - Åbningstid på skolefridage Elverdamsskolen - afd. Ugerløse 4350 Ugerløse Elverdamsskolen - afd. Stestrup Kr Eskilstrup Tornvedskolen - afd. Jyderup 4450 Jyderup SFO - Lukkedage: Jul, Påske samt uge 29 og 30 Tornvedskolen - afd. Kildebjerg 4440 Mørkøv Sofielundskolen 19 lukkedage i SFO 4300 Holbæk Isefjordskolen - afd. Holbæk Isefjordskolen - afd. Orø Ældrecentrene SFO - Lukkedage: Jul, Påske samt uge 29 og 30 Bemærkninger 4300 Holbæk 4300 Holbæk Havn Byparken Dagcenter 86 træning 4250 Svinninge Tusecentret 86 træning 4300 Holbæk Mårsøcentret Områdecenter 41 træning/aktivitet - satellit 4300 Holbæk Rosenvænget Dagcenter Elmelunden skal erstatte Rosenvænget 41 & Mørkøv Tølløse Aktivitetshus (A-huset) 41, 42 & 86 træning 4340 Tølløse Åvang Aktive Centre 86 træning 4420 Regstrup Stenhusbakken Dagcenter 41, 42 & 86 træning 4300 Holbæk Samsøvej Dagcenter 41 & 42. Fra april Holbæk Elisabeth Aktive Centre 86 træning 4300 Holbæk 4

5 Kendte ændringer i udbudsperioden: Indenfor de kommende 4 år vil dagcenter Rosenvænget i Mørkøv flytte til Elmelunden i Jyderup. Fra februar 2016 vil en del af dagcenterkørslen fra Stenhusbakken benytte det nye center på Samsøvej i Holbæk. Inden for 4 år vil der ske en løbende ændring for borgere fra Tuse og Tuse Næs fra Byparken i Svinninge til Stenhusbakken / Samsøvej i Holbæk. 3. Vogne Operatøren anskaffer de drifts- og reserve vogne, der skal anvendes til kørslen. De vogne, der anvendes til kørslen, skal være egnede til kørselsopgaven. Vognene skal være vel vedligeholdte og fremtræde rene og præsentable gennem hele kontraktperioden. Operatøren er ansvarlig for, at kørslen gennemføres efter de aftalte retningslinjer, og Holbæk Kommune har til enhver tid ret til at inspicere vognene for at kontrollere deres vedligeholdelsesstand. Vogne og udstyr skal opfylde de krav om indretning og færdselssikkerhed, som myndighederne til enhver tid måtte stille hertil. 3.1 Vogntype og materiel De anvendte køretøjer, skal have en god standard og de skal altid være rengjorte og vel vedligeholdte. Køretøjer og andet materiel skal desuden være i sikkerhedsmæssig forsvarlig stand og opfylde alle relevante krav i lovgivningen. Alle køretøjer skal i vinterperioden (1. november til 1. april) have monteret vinterdæk Det kræves, at de anvendte køretøjer opfylder den i Danmark på vognens første indregistreringsdato gældende EU-norm for emissioner i hele kontraktperioden. Køretøjet skal som minimum opfylde kriterierne i EU s Euro 3 norm 3.2 Miljøforhold Det er et ønske, at den udbudte kørsel i enhver henseende gennemføres på den miljømæssigt mest hensigtsmæssige måde. Holbæk Kommune ønsker et lavt emissionsniveau. Energikrav til busser og taxi er skal til enhver tid være overholdt. Hvis der benyttes Euro norm 3 biler skal de være udstyret med partikelfilter. 5

6 3.3 Udstyr i vognene Alle vogne skal være forsynet med: Håndfri mobiltelefon, således at det er muligt for operatørens driftskontor / Holbæk Kommune at komme i kontakt med vognen, og således at chaufføren kan komme i kontakt med omverdenen. GPS navigations-system (GPS = Global Positioning System) skal til enhver tid være tilstrækkeligt opdateret til opgavens løsning. Førstehjælpskasse, ildslukker og hygiejne-kit (skal som minimum bestå af engangshandsker, mundbind, beskyttelsesforklæde, opsamlingssæt i plastik, afskaffelsespose, desinfektionsservietter, desinfektionsspray til vognen, desinfektionsspray til hænderne og super absorberende pulver). Almindeligt udstyr til fastspænding og lignende såsom remme, seler, skjolde, donkrafte, stropper osv. Der er krav om trappetjener alt efter behov. 3.4 Fastgørelse af kørestole m.m. Brugere i kørestol skal være fastspændt i henhold til gældende lovgivning. Det er chaufførens pligt at sikre, at alle passagerer er korrekt og forsvarligt fastspændt inden kørslens start. Operatøren har ansvaret for at fastspænde kørestole i overensstemmelse med gældende regler. Såfremt en kørestol ikke kan fastgøres efter forskrifterne, må brugeren ikke befordres i kørestolen. I stedet kan brugeren placeres i et almindeligt fast sæde. Såfremt dette ikke er muligt, må brugeren ikke befordres. Babyer og små børn skal fastgøres i godkendt autostol, der udleveres af institutionen/forældrene. Nærmere om denne type kørsel aftales mellem institutionen og operatøren. Autostolen opbevares på ankomststedet. Procedure aftales omkring det enkelte barn. Alle brugere og ledsagere skal lovligt fastgøres i 3-punktssikkerhedsseler eller 5- punktssikkerhedsseler. Udgifterne til anskaffelse af særligt indrettede specialseler og specialautostole afholdes af institutionen/hjemkommunen og er institutionens/hjemkommunens ejendom. Hvis anvendelse af specialsele medfører fixering af brugeren, er det kommunens/institutionens opgave at indhente de fornødne tilladelser hertil. Al bagage og ekstra hjælpemidler skal fastgøres med bespændingsremme efter gældende lovgivning. Særlige forhold kan tale for at borgeren medbringer personlige ejendele og evt. redskaber til støtte, aktivering, beroligelse eller andre hensyn til borgerens velbefindende. 6

7 3.5 Vognrengøring Der lægges vægt på en høj rengøringsstandard både indvendigt og udvendigt. Vognene skal fejes dagligt eller hyppigere efter behov og skal som hovedregel vaskes udvendigt efter behov. Minimum hver 3 dag. Ud over den daglige rengøring skal vognen med passende mellemrum - ca. 1 gang pr. måned - gennemgå hovedrengøring med gulvvask, aftørring eller støvsugning af sæder m.m. Rengøring efter opkast, urinering eller lignende skal ske hurtigst muligt og foregår på operatørens regning og er Holbæk Kommune uvedkommende. Der kan ikke rejses krav mod brugere, ledsagere, institution, kommune eller andre i denne henseende. 3.6 Øvrige krav Operatøren sørger selv for tilvejebringelse af opstillingsplads til det fornødne antal vogne og afholder selv de hermed forbundne omkostninger. Operatøren kan i kontraktperioden frit udskifte en vogn med en anden vogn af samme type, samme eller bedre miljøstandard og med samme funktionalitet. Såfremt en vogn må tages ud af driften på grund af nedbrud eller af andre årsager skal operatøren straks indsætte reservemateriel af samme type og samme funktionalitet. Oprindeligt materiel skal hurtigst muligt genindsættes. Rygning (herunder e-cigaret og tilsvarende) samt stærkt lugtende mad er ikke tilladt i vognene. 3.7 Reklamer Operatøren afgør selv, om der skal være reklamer eller anden kommerciel kommunikation i og på vognene. Reklamer skal være lovlige, sømmelige, hæderlige, sandfærdige og være udformet med behørig social ansvarsfølelse. Reklamer skal være i overensstemmelse med den til enhver tid gældende lovgivning, herunder markedsføringsloven og skal i øvrigt respektere alment accepterede reklameetiske normer og kodeks, herunder jf. ICC Kodeks for reklame og markedskommunikation Det skal fremgå af reklamen, hvem der annoncerer. Reklamerne skal endvidere respektere Holbæk Kommunes forretningsmæssige/politiske interesser og kundehensyn i øvrigt efter Holbæk Kommunes nærmere skøn. 7

8 4. Personaleforhold 4.1 Arbejdsmiljø Det er et krav, at driften sker på en arbejdsmiljømæssig forsvarlig måde og i fuld overensstemmelse med arbejdsmiljølovgivningen. I den forbindelse henviser Holbæk Kommune til anvisningerne for de problemområder, som er fremhævet i Arbejdstilsynets arbejdsmiljøvejviser nr. 30 for transport af passagerer (2009). Følgende problemområder er særligt fremhævet i miljøvejviseren: Arbejdspladsvurdering, APV Risiko for ulykker Psykisk arbejdsmiljø Ergonomisk arbejdsmiljø Støj Indeklima Helkropsvibrationer Operatøren skal efter anmodning kunne redegøre nærmere for, hvordan arbejdsmiljølovgivningens krav på særlige, væsentlige områder opfyldes. I så fald at operatøren får påbud af Arbejdstilsynet på forhold, som varetages af Holbæk Kommune, skal disse indberettes til Holbæk Kommune. Operatøren er i besiddelse af en tilladelse til erhvervsmæssig personbefordring, som enten er udstedt i henhold til busloven (LBK nr af 12/11/2012) eller i henhold til taxiloven (LBK nr. 107 af 30/01/2013). Et af kravene for at opretholde en sådan tilladelse er, at operatøren følger de løn- og arbejdsvilkår for chauffører, der findes i de pågældende kollektive overenskomster. Der kan her henvises til henholdsvis buslovens 18, stk. 2 og taxalovens 5, stk. 5. I de tilfælde, hvor Holbæk Kommune bliver opmærksom på, at en operatør eventuelt ikke måtte opfylde de for tilladelsen stillede krav, vil sagen straks blive overgivet til prøvelse hos den myndighed, der har udstedt tilladelsen (Trafikstyrelsen eller kommune). Dette gælder også kravet om overholdelse af de for området gældende kollektive overenskomster. Holbæk Kommune er opmærksom på, at en del af de chauffører/operatører, som kører for Holbæk Kommune, er af anden etnisk herkomst. Derfor skal alle operatører, som kører for Holbæk Kommune, have formuleret en integrationspolitik, der sikrer en faglig og social integration på arbejdspladsen. Ved anmodning fra Holbæk Kommune skal operatøren kunne redegøre for denne politik. Operatøren er forpligtet til at sikre et sundt og sikkert arbejdsmiljø for såvel chauffører som øvrige medarbejdere i virksomheden. 8

9 4.2 Chaufføruddannelse Operatøren skal sørge for, at nye chauffører ikke sættes til selvstændig tjeneste i den aftalte kørsel for Holbæk Kommune. Der stilles ikke krav om gennemførelse af BAB kurser, men chaufførerne skal som minimum have kendskab til og erfaring med kørsel af sygdoms- og alderssvækkede passagerer. Chaufførerne skal endvidere have kendskab til de forskellige fysiske handicaps og kende til betjening af den bevægelseshæmmedes hjælpeudstyr. Det er operatørens ansvar, at chaufførerne kan anvende liften og fastspænde brugere og kørestole på forsvarlig måde, inden chaufførerne sættes til selvstændig tjeneste. Det er ligeledes operatørens ansvar, at chaufførerne kender reglerne for transport af handicappede m.m. Det er operatørens ansvar, at chaufførerne er instrueret i at anvende det foreskrevne tekniske udstyr. Endelig er det operatørens ansvar, at chaufførerne har det nødvendige geografiske kendskab og er udstyret med de nødvendige elektroniske vejkort. 4.3 Øvrige krav til chaufførerne og operatøren Alle chauffører, der skal udføre kørsel for Holbæk Kommune, skal bære et chauffør identitetskort med logo. Chauffører skal i tjenesten være velsoignerede og præsentable, bære operatørens firmalogo synligt, optræde venligt og kunne tale, læse og forstå dansk samt være i stand til afhjælpe brugerne i tilstrækkelig omfang ved afhentning i hjemmet (f.eks. kan hjælpe med frakken, låse døren og fragte rollator. Eventuelle kørestolsbrugere sidder klar i kørestolen) også i hektiske situationer. Operatøren skal indhente straffeattest for chaufførerne og eventuelle ledsagere. Holbæk Kommune betinger sig at få forelagt oplysninger skriftligt i tilfælde af idømte straffe og forbeholder sig ret til at afgøre, om disse skal medføre udelukkelse fra kørsel for Holbæk Kommune. Der gøres opmærksom på, at chauffører i forbindelse med udførelse af kørsel for Holbæk Kommune kan blive beskæftiget med kørsel, hvor der skal tages vare på børn under 15 år. Operatøren har pligt til at indhente børneattester i henhold til bekendtgørelse nr. 485 af 24. maj 2012 om indhentelse af børneattest ved ansættelse og beskæftigelse af personer i myndigheder, institutioner, virksomheder mv. indenfor transportsministeriets ressortområde. Der påhviler operatøren, dennes personale og eventuelle underleverandører tavshedspligt efter 27, stk. 3, i forvaltningsloven (lovbek. nr. 988 af 9. oktober 2012) med senere ændringer omkring alle de forhold, de i forbindelse med denne befordringsopgave måtte få kendskab til. Denne tavshedspligt ophører ikke ved fratræden eller ved denne aftales ophør. Overtrædelse af denne tavshedspligt kan sanktioneres med bestemmelser i straffeloven. Såfremt en af operatørens chauffører giver anledning til alvorlig eller gentagen kritik, herunder alvorlige og berettigede klager fra brugere, kan Holbæk Kommune kræve den pågældende chauffør fjernet fra kørslen. 9

10 Operatøren skal så vidt muligt forpligte sig til, at de enkelte ruter/faste ture i videst muligt omfang betjenes af chaufførteam på 2-3 chauffører, og kun i tilfælde af ferie, sygdom eller lignende tvingende grunde erstattes af anden chauffør. Det er et generelt krav, at chaufførerne har forståelse for og accept af brugergruppen og har erfaring med de særlige opgaver, som ansvaret for kørsel med handicappede indebærer. Der forudsættes en udpræget modenhed og handlekraft samt evnen til at bevare roen og overblikket i pressede situationer. I tilfælde, hvor der på en tur viser sig at opstå væsentlige konflikter eller problemer af et omfang, som er større end chaufføren kan varetage, har chaufføren ansvaret for at kontakte operatøren med henblik på enten at rekvirere ledsager eller foranledige en nødvendig omorganisering af kørslen. Chaufførerne skal have forståelse for sproglige barrierer og være imødekommende over for andet eller mangelfuldt sprog. Fysisk og psykisk magtanvendelse er ikke tilladt. I de tilfælde, hvor en bruger udviser voldsom eller truende adfærd, som formodes at kunne medføre skade på personen selv eller på andre, kan nødværge dog anvendes. I sådanne tilfælde skal den fysiske magtanvendelse indskrænkes til det absolut nødvendige og gennemføres på lempeligst mulige måde. Har fysisk eller psykisk magtanvendelse fundet sted, skal institutionslederen, Holbæk Kommune og forældre underrettes herom omgående. Chaufføren skal inden kørslens påbegyndelse være gjort bekendt med ovennævnte og herunder vejledninger, der gives af skolen eller institutionen om den særlige behandling af den enkelte bruger (jf. kørelister). Operatøren skal sikre, at chaufførerne får mulighed for at opfylde Holbæk Kommunes krav. 5. Kvalitetskrav 5.1 Kørslens udførelse og driftskvalitet Operatøren og chaufførerne skal til enhver tid følge de retningslinjer for kørslen, som Holbæk Kommune fastlægger. Operatøren har ansvaret for driftsafviklingen, og at de driftsmæssige dispositioner foretages af operatøren eller en repræsentant for denne. Operatøren udarbejder selv en køreplan og skal selv sørge for tilrettelæggelse af vagtplaner for chaufførerne. Operatøren er ansvarlig for kørslens planmæssige gennemførelse, med mindre udefrakommende begivenheder, operatøren ikke kan afværge eller afhjælpe, hindrer dette. Operatøren skal beskrive beredskab for disse situationer. Operatøren skal have en fast person tilknyttet. En slags pladsmand, der er træfbar via telefonen fra 1 time før første afhentning til 1 time efter sidste afsætning. Al kontakt vedrørende driften skal ske via operatørens kontor til operatørens driftstelefon. 5.2 Krav til kørslen Holbæk Kommune forpligter sig sammen med institutionerne til at sikre, at operatøren skriftligt får stillet de nødvendige oplysninger vedrørende brugere til rådighed. 10

11 Operatøren/chaufføren må ikke medtage brugere i vognen, som ikke er tilmeldt kørselsordningerne. Hvor et forløb følger et helt skoleår, fremsender institutionerne senest 15 hverdage inden starten på en ny visitations-/kørselsperiode en liste over brugere, der skal transporteres i den kommende periode, til operatøren. Desuden sendes særlige oplysninger om brugersammensætning, krav til placering i vognen, evt. hjælpemidler, risiko for krampeanfald og lignende relevant information. Af kørelisten fremgår afhentnings- og afsætningsadresser samt møde- og sluttid. Institutionen kan kræve faste pladser og inddrages derved i planlægningen af den mest hensigtsmæssige placering af brugerne. Dette er af hensyn til den enkelte borgers behov. Senest 5 hverdage inden starten på en ny kørselsperiode fremsender operatøren rutelister til institutionen og Holbæk Kommune. Operatøren er ansvarlig for, at de opstillede krav til servicetider er overholdt i planlægningen. Såfremt institutionen eller Holbæk Kommune har bemærkninger til det fremsendte, skal dette ske inden 2 hverdage, således at operatøren kan nå at få rettet listerne til. SAC, Solgården, CSU og Spiretårnet og aktive centre modtager nye brugere løbende og planlægger derfor ikke efter skoleår. Der kan ligeledes forventes ændringer for skoleområdet. Nye brugere skal kunne optages på kørelister inden for en uge inden ikrafttræden. Operatøren underretter straks efter endelig godkendelse af rutelisterne institutioner samt Holbæk Kommune om ruteplanen, og operatøren er herefter ansvarlig for en korrekt og rettidig befordring i henhold til planen. Operatøren underretter brugerne/pårørende om afhentnings- og tilbagekomsttidspunkterne. Til- og frameldinger til kørselsordning Operatøren skal uopfordret pr. mail orientere institutionen i alle tilfælde om evt. permanente til- og framelding til kørselsordningerne, som kommer til operatørens kendskab. Permanente til- og frameldinger kan ikke ske direkte til operatøren men skal meddeles via institutionen. 5.3 Køretid Køretiden for den enkelte borger og dermed hver rute skal tilstræbes at være så kort som muligt. Køretiden for den enkelte borger til institutionerne følger det vedtagne serviceniveau for de enkelte områder. Det betyder at: - Børn og unge som udgangspunkt må have en køretid på 60 minutter - Køretid på 1 time og 15 minutter er kun tilladt, hvis der er mere end et afleveringssted Ved køretid forstås den samlede tid som brugeren opholder sig i bilen (altså den samlede tid der bruges til kørsel, fastspænding, af- og påsætning). Køretiden regnes som køretiden. Hvis der undervejs optages brugere som skal spændes fast, indgår denne tid naturligvis i køretiden. 11

12 Men hvis første bruger på ruten eksempelvis tager 5 min. at spænde fast, starter køretiden først ved afgang. Hvis der hentes brugere om eftermiddagen fra en institution, betyder det, at de brugere der skal køres hjem til hver deres egen adresse derfor godt kan have 1 time og15 minutters hjemtur (flere afleveringsadresser). Undtagelsesbestemmelser ved meget lang kørsel: I enkeltstående situationer kan længere køretid accepteres eksempelvis på grund af særligt lange køreafstande eller særlige trafikale forhold. De særlige tilfælde skal godkendes af Holbæk Kommune og institutionen. Den enkelte bruger skal være klar til afhentning ifølge kommunens serviceniveau. Hvis chaufføren forventer at blive mere end 15 minutter forsinket i forhold til det aftalte tidspunkt, skal forældre/værge eller skole/institution straks underrettes. I tilfælde af svigtende afhentning kontakter institutionen eller de pårørende operatøren. Anden forsvarlig afhentning skal omgående foretages af operatøren. Hvis dette ikke sker, rekvireres anden forsvarlig afhentning på operatørens regning. Operatøren indberetter derefter omgående tilfældet til Holbæk Kommune og institutionen. 5.4 Ruteændringer På institutioner med mange ruteændringer skal operatøren på forlangende indsende rutelister til institutionen med kopi til Holbæk Kommune dagen før inden kl. 14:00 pr. . Rutelisterne skal være fyldestgørende med angivelse af brugere og tider, og hvorledes vognen kan kontaktes fra institutionen. Brugeren, dennes forældre/værge eller institutionen skal senest 1 time før afhentningstidspunkt give operatøren besked, hvis en bruger ikke skal køre den pågældende dag. Afbud gives til det af operatøren opgivne telefonnummer. Operatør-telefonen skal være åben for henvendelse senest 1 time før rutens påbegyndelse samt 1 time efter rutens afslutning. Brugeren, dennes forældre/værge eller institutionerne skal meddele varige ændringer senest 1 uge før ændringen kan iværksættes, så de kan indarbejdes i ruteplanerne. Hvis operatøren modtager ændringer fra bruger, forældre/værge, skal operatøren sikre, at ændringen er inden for rammerne af aftalen, og at institutionen er informeret. Ændringer i kørslen som følge af institutionens hele eller delvise lukning under ferier og lignende meddeles skriftligt til operatøren senest 4 uger før ændringen. Operatøren er ansvarlig for at holde sig orienteret om institutionens faste ferieplaner-årsplanlægning, f.eks. via institutionens hjemmeside. Ændringer i ruter som følge af brugeres ferie skal meddeles til øvrige brugere, institutioner og Holbæk Kommune senest 5 hverdage før ændringens ikrafttræden. Ændringer i ruter kan også være forårsaget af politiske udmeldinger, omstruktureringer og kapacitetstilpasninger og kan betyde permanent lukning af en eller flere ruter. Sådanne permanente lukninger varsles med 30 kalender dage. 12

13 5.5 Ledsageordninger Institutionen kan tage initiativ til etablering af ledsagerordning, såfremt institutionen skønner en sådan er nødvendig. Ledsageren skal f.eks. hjælpe med medicinering, der overskrider chaufførens beføjelser eller andre funktioner for at etablere en velfungerende kørsel. 5.6 Kundeservice Befordring af brugere skal ske på en betryggende måde under hensyn til de specielle forhold, der gør sig gældende med transport af siddende handicappede. Chaufføren skal ved afhentning og aflevering af brugere hjælpe brugeren ind og ud af vognen. Chaufføren må ikke efterlade vognen uden opsyn, og brugeren må ikke efterlades uden, at institutionens personale, forældre eller plejepersonale er tilstede. Modtageren underrettes om evt. problemer under kørslen. For voksne brugere kan der skriftligt aftales andet, se under de enkelte enheders faktaark. Hvis der ikke er nogen til at modtage en bruger, skal institutionen kontaktes for nærmere aftale. Operatøren skal sørge for, at vognene efterses for glemte sager, og for at evt. fundne sager indsamles og registreres (minimum dato, vogn og brugerens navn). Penge, værdipapirer, særligt værdifulde smykker og lignende skal snarest afleveres til politiet, medens andre fundne sager kan opbevares på depotadressen/kontoret i op til 30 dage efter, at kørslen har fundet sted - og derefter afleveres til politiet. Forespørgsler til Institutionen om fundne sager vil blive henvist til operatøren, som derfor må kunne besvare forespørgsler herom fra brugerne. Holbæk Kommune iværksætter brugertilfredshedsundersøgelser, som skal hjælpe operatøren og Holbæk Kommune til at yde en endnu bedre service. Holbæk Kommune vil i samarbejde med operatører og institutioner efter en brugertilfredshedsanalyse udarbejde handlingsplaner med fokuspunkter for at sikre en fremtidig bedring af kundetilfredsheden. Holbæk Kommune forventer i øvrigt, at opfølgning på passagerbetjeningen sker i et tæt samarbejde mellem Holbæk Kommune, institutioner og operatørerne. 5.7 Kvalitetsstyring Holbæk Kommune lægger vægt på, at operatørerne kan sikre et højt kvalitets- og serviceniveau i driften. Det gælder blandt andet sikring af overholdelse af den planmæssige drift, en god og effektiv kundebetjening og kundeservice samt materiellets alder, vedligeholdelse og rengøringsmæssige standard. Operatøren skal kunne dokumentere, at de stillede kvalitetsparametre (udbudsbetingelser) opfyldes, og opfølgningen skal foregå i tæt dialog mellem operatøren og Holbæk Kommune. Fra Holbæk Kommunes side vil der blive fulgt op på kvaliteten ved tilfredshedsundersøgelser klagebehandling og stikprøvekontrol. Holbæk Kommune forbeholder sig i den forbindelse ret til at foretage inspektion i de vogne, operatøren benytter til kørslen. 13

14 I tilfredshedsundersøgelsen lægger Holbæk Kommune vægt på, hvordan brugeren oplever operatørens punktlighed, vognstandarden og chaufførens adfærd og fremtræden. Brugerens tilfredshed er et vigtigt redskab i opfølgningen på kvaliteten og dialog med operatør. Såfremt de stillede krav til operatøren ikke overholdes, vil Holbæk Kommune sammen med operatøren udarbejde en handlingsplan for, hvorledes fremtidige problemer undgås. Udarbejdelse af handlingsplan anses som første varsel omkring misligholdelse. Chaufføren er operatørens og Holbæk Kommunes frontperson og har derved stor indflydelse på brugerens oplevelse af kvaliteten. Chaufførens adfærd og fremtræden indgår derfor også, som et vigtigt kvalitetsparameter i tilfredshedsundersøgelsen. Holbæk Kommune arbejder løbende på at forbedre standarden af den kollektive trafik. Derfor må det forventes, at der i kontraktperioden kan blive stillet øgede krav eller ønsker med hensyn til kundebetjening, uddannelse, information, operatørens egen kvalitetsstyring m.v. I det omfang sådanne øgede krav medfører væsentlige ændringer i de forudsætninger, der ligger til grund for tilbuddet, har begge parter ret til at kræve forhandling om justering af betalingssatserne. 5.8 Oplysningspligt Operatøren er forpligtet til af egen drift at give Holbæk Kommune oplysninger om samtlige forhold, der eventuelt kan hindre, forstyrre eller true operatørens opfyldelse af den indgåede kontrakt. Operatøren har i øvrigt pligt til at orientere Holbæk Kommune om forhold, der kan have eller få betydning for planlægningen. Tilsvarende har Holbæk Kommune pligt til tidligst muligt at orientere operatøren om ændringer af betydning for dennes arbejdstilrettelæggelse. Endvidere skal Holbæk Kommune underrettes skriftligt om enhver form for uregelmæssig drift og driftsuheld øjeblikkeligt efter uheldstidspunktet af hensyn til besvarelse af forespørgsler herom fra pressen eller andre. Skriftlige kundehenvendelser m.m. til Holbæk Kommune vedrørende operatøren eller dennes medarbejdere besvares af Holbæk Kommune efter indhentning af udtalelse fra operatøren. Operatøren skal sørge for, at Holbæk Kommune får en udtalelse inden max. 3 dage. Henvendelser direkte til operatøren om konkrete driftsforhold og hændelser besvares af operatøren, og Holbæk Kommune underrettes ved fremsendelse af kopi af såvel henvendelsen som af operatørens svar. Henvendelser direkte til operatøren af generel eller principiel karakter fremsendes til Holbæk Kommune til besvarelse. Manglende overholdelse af oplysningspligten, som beskrevet i dette afsnit, er omfattet af Holbæk Kommunes sanktionssystem jf. kontrakt. 14