Transkript

1 TØF oktober 2010

2 Indhold Indledende forløb workshops Task force Projektorganisation Resultater Erstatningskørsel Kommunikation Kundens oplevelse før Kundens oplevelse under Kundens oplevelse efter Opfølgning

3 2 workshops

4 Task force

5 Segmenterne

6 Kommunikation rolle og scene I toget På perronen De effektivitet s- krævende På vej væk Ankomst til station Vores S-tog Det rullende fortov Destination På vej til stationen Hjemme

7

8 Output erstatningskørsel og kommunikation Mål: Kom med Middel: Enkelt og troværdigt Budskaber: Need: Kør via Farum, buddinge eller bus (de tre muligheder), herunder Rejsetid Information om ruterne Her og nu pull og push information Evt. ændringer Dialog med kunderne Fastholdelsesrabat. Nice: Kompensation Ad on s Events Fokus: Marketing & PR Need Nice Need Trafikinformation Need Need Need Før Under Efter

9 Projektorganisation

10 Resultater

11 Erstatningsbusser

12 Kommunikation - sammenhæng Tværgående samarbejde har sikret en fælles strategi mht budskab og fokus: ƒ Centralt budskab: Ta S-toget under sporarbejdet ƒ Fokus på lokale budskaber før, under og efter Primære roller før, under og efter: ƒ PR skabe opmærksomhed før samt forberede krise scenarier ƒ Markedsføring Skabe samlet visuelt udtryk/designunivers og opmærksomhed om sporarbjedet og hvor de kan hente information - primært under ƒ Trafikinformation basisviden før, men især under med on time -information

13 Kundens oplevelse før Banedanmark kommunikerede tidligt kunderne reagerer; hvor er køreplanerne, hvad er konsekvensen for mig?? Artikler i aviserne fra S-tog: vi er i gang, bare rolig køreplanerne er på vej. Henvisning til sitet (så hurtigt vi kunne lave en 1. udgave) Interviews i P4 i forbindelse med en pressetur i bus fra Hillerød til Farum Flere avisartikler både positive og negative buskørslen Annoncering på perronerne om sporarbejdet og henvisning til sitet for mere information. Køreplaner for alle busser kommer i K&G samt uddeles Elektroniske skærme på udvalgte stationer Velinformerede medarbejdere grundet intern folder

14 Kundens oplevelse under - før turen med S-tog Rejseplanen er opdateret På sitet dsb.dk/nyespor findes køreplane, google map over stationerne med busstoppesteder, lokale afgange og køretider, film om arbejdets fremdrift, tilmelding til S-info m.m. Avisannoncer og outdoor Avisartikler om hvordan arbejdet går Mails fra S-more om arbejdets fremdrift Tilmeldte til S-info får SMS-voucher til K&G en gang om måneden til kaffe, the eller kakao. På udvalgte stationer får de en vanddunk og en oversigt over cykelturen til nærmeste station på Farumstrækningen både ruten og tiden Et indstikskort med zoner, så de kan køre over Farumbanen til periodekort/abonnementskort

15 Kundens oplevelse under - under turen med S-tog En station, der viser vejen med bannere Store skilte i øjenhøjde med afgangstider for busserne A-bukke med oversigtskort over stationen busstoppested Højttalerudkald om hvornår busserne kører hvor det er relevant Luftballoner på udvalgte stationer, hvor der er langt til busstoppestederne, så de kan se, hvor de skal gå hen Serviceguides som hjælper kunderne på stationerne Spærretiden for pensionisterne er ophævet i busserne (ikke i S-tog) Busser der er skiltet med standsningsmønster SMS-inoformation om buskørslen, når de er tilmeldt S- info via S-more

16

17 Kundens oplevelse efter opstart Ændring den 9. august en del bøvl og negativ presseomtale Opstart den 27. september Banedanmark havde prøvekørsel dagen inden (søndag), hvilket betød at fejl blev rettet og opstarten mandag forløb godt

18 Opfølgning Overvågning busser, skiltning, serviceguides etc. Undersøgelse af kundernes oplevelse af busdrift, kommunikation, kompensation etc. Dokumentation af tiltag og resultater bruges til model over tiltag og processer ved kommende sporarbejder