Click to edit Master title style

Transkript

1 Kursusbeskrivelse Ved projektet Det tredje sted bibliotekets nye services fremover Floorwalkers Digitale Ambassadører har udviklet en floorwalkeruddannelse, et koncept som allerede kendes fra kommuner som bl.a. København og Esbjerg, og som ruster medarbejdere til at hjælpe borgere med digital selvbetjening, inden de kommer frem til skranken. En medarbejder, der fungerer som floorwalker, befinder sig rent fysisk ude på gulvet i eksempelvis et borgerservicecenter eller bibliotek, og står altså på ydersiden af skranken. En Floorwalkernes rolle er at sørge for, at borgerne aldrig får brug for at komme til skranken - da de selv klarer betjeningen digitalt og at borgeren stadig føler, de får god og personlig service. Kurset/Uddannelsen til floorwalker for Odense bibliotek varer 1 dag i to omgange: Mandag den 3. feb & Mandag den 24. feb Indhold: Pædagogik og budskaber Kursusdagen er delt i to dele: Formiddagen er en introduktion til it-pædagogiske grundprincipper (hvordan formidler man bedst it?), mens Eftermiddagen handler om i fællesskab at analysere, hvilke budskaber og hvilken viden floorwalkerne skal formidle til forskellige borgertyper inden for hver selvbetjeningsløsning. Produktet af dagens arbejde er et samlet oversigtsskema, hvor de vidnemæssige pointer, som floorwalkerne skal formidle til borgerne er listet op for de enkelte løsninger. Disse pointer er opdelt i tre kategorier alt efter, hvilken borgertype man har med at gøre. Det er således ikke nødvendigt at fortælle så meget til en meget it-stærk borger, som det er til en borger med ringe it-færdigheder. Disse oversigtsskemaer fungerer efterfølgende som rettesnore for floorwalkerne i deres daglige arbejde med borgerne. Udbyder: KL: Konsulenterne: Vitus & Mads Bechgaard Sted: OC' undervisningslokaler

2 Floorwalkers

3 Mads & Vitus

4 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

5

6 Floorwalker Medarbejder der hjælper i døren Borgere screenes når de kommer ind Borgere tages med til en computer Borgeren skal have en +1-oplevelse Løsninger Der udvælges løsninger der skal vejledes i Kun løsninger der giver mening for os og borgerne

7 Floorwalkers

8 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

9 Strategi og handlingsplaner Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Handlingsplan for den fælleskommunale digitaliseringsstragi

10

11 Dem der kan skal Ca. 80% af borgerne

12 Befolkningens it-parathed Bruger internettet dagligt Bruger internettet hver uge Har sjældent eller aldrig prøvet internettet Har aldrig prøvet og vil ikke kunne Kilde: Danmarks Statistik De 16 til 89-åriges internetbrug.

13 Målsætning for digital selvbetjening 80% digitalt i % af alle ansøgninger/anmeldelser/indberetninger (dvs. transaktionshenvendelser) fra borger til kommuner sker digitalt i 2015 på opgaveområder omfattet af obligatorisk selvbetjening. Potentiale på ca. 600 mio. kr./år. fra

14 Kanalpriser Kanalpriserne er udregnet via tidsstudier. Tiden er omregnet til kroner ud fra følgende antagelser: 1200 timer/år, kr i løn inkl. pension, og kr i overhead

15 Samt Digital Post fra

16 Lov om digital post Fra 1. juli 2012 Retsvirkningen for breve sendt i den fællesoffentlige løsning Digital post er den samme for alm. post også fx afgørelser Fra 1. nov Alle borgere får automatisk oprettet en digital postkasse 1. nov Kommunen kan vælge at gøre al post digital Borgeren aktivt framelde sig ved at møde i kommunernes borgerservice Kommunen Click har to pligt edit til at vejlede Master borgeren subtitle i at anvende style digital post Mulighed for digital fuldmagt - borgeren kan give en anden læse-adgang til sin digitale postkasse Potentiale på ca. 500 mio. kr./år. fra

17 Papirpost vs. digital post Brevpost Digital post 6. Breve pr. indbygger pr år. Odense har indbyggere Årlig besparelse 25,5 mio. pr. år

18 Dem der kan skal Ca. 80% af borgerne Potentiale Click to edit på Master 1,1 mia. subtitle fra 2015 style

19 Aktuel selvbetjeningsprocent Det går rimelig godt, men der er langt til 80%

20 Click Hvad to edit er vores Master opgave? title style Vi skal have flere borgere til at anvende digital selvbetjening.. Og det kræver rigtig god borgerservice

21 Floorwalkers

22 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

23 Floorwalkers

24 Hvad er Demomiljøet? En kopi af en række hjemmesider En kopi af de mest almindelige selvbetjeningsløsninger En lukket sandkasse

25 Jeres indgang

26 Demo af odense.dk

27 HUSK

28 Testøvelse NemID login Gå til Log ind Brugernavn: Odense Password: Start Demo af NemID (Kun log på) Indtast vilkårligt NemID brugernavn og adgangskode Indtast vilkårligt NemID nøglenummer

29 Floorwalkers

30 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

31 Floorwalkers

32 Den først udfordring Kompetencer

33 Floorwalkers

34 IT formidling: Nu skal I bare lære

35 Hjernen

36

37 SORT GRØN RØD SORT GRØN SORT BLÅ RØD VID MAND RØD SORT

38 Floorwalkers

39 Bjarne Herskin ISBN

40 Pointer Hvad personen skal lære Hvordan opnår man pointerne Information Information Information AHA AHA AHA

41 Undervisning Problem Princip Procedure

42 Som borgerservice Undervisning Service Problem Princip Motivation Forståelse Procedure

43 Floorwalkers

44 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

45 Formidler Ansporing Lyst Motivation Modtager Relation Click to edit Master title Fordele style Ensretning Hvordan: Forstå problem Nærværende Virkeligt Visuelt Kort Fælles udg

46 Hvorfor

47 Øvelse - Motivation Gå sammen i grupper af ca. 3 Hver gruppe får en løsning, som I skal arbejde med Hvad kan vi sige til borgerne for at sælge løsningen? Visualisér jeres budskab

48 Floorwalkers

49 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

50 Formidler Elementer Hvor går det galt Handling Afgrænse Forståelse Modtager Hvordan: Elemente-forståelse Opbygning Hvad kan jeg ikke finde ud af!! Pointer Niveauer Simpelt

51 Elementer der skal forstås Levering 2-3 dage Det tager lidt tid før man får det. Kvittering Der kan udskrives en kvittering hvis man er usikker Type Licens Click Beboer - gæste to edit Master title style Periode Hvor lang er perioden kortet skal gælde Ejerforhold Leasing (kontrakt) Firma (erklæring kan mailes) Registreringsnummer Husk nummerpladen.. Click to edit Hvis du Master ikke har den subtitle kan det ikke lade style sig gøre Indkøbskurv Når man har købt skal man kontrollere at det hele ligger der Kreditkort Husk betalingsmiddel (Dankort - Visa - Master - Elektron) Man kan godt få et kontonr. Sundhedskort Alle andre oplysninger er på Sundhedskortet (CPR)

52 Øvelse - Forståelse Gå sammen i grupper af ca. 3 samme grupper Hvad skal forstå, for at kunne anvende løsningen Nedfæld jeres pointer på papir

53 Floorwalkers

54 Materialer Princip-delen Elementer der skal forklares Talepapir som laves for alle løsninger Kan evt. lægges ved siden af maskinen Opdel i 3 niveauer 1: Det ALLE skal vide og som SKAL siges inden 2: Det som NOGEN skal vide og KAN siges inden 3: Det som FÅ skal vide og KAN siges når

55 Elementer der skal forstås Løsningsnavn Niveau 1 Niveau 2 Niveau3 Beboerlicens - parkering Levering 2-3 dage Type, Licens Registreringsnummer Kreditkort Periode Ejerforhold leasing (kontrakt) Firma (erklæring kan mailes) Indkøbskurv Kvittering Sundhedskort

56 Øvelse - Materiale Inddel jeres pointer fra før i tre niveauer Skriv gerne flere pointer til, hvis det er nødvendigt

57 Floorwalkers

58 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

59 Floorwalkers

60 Selvbetjening.nu Et serviceværktøj

61 Selvbetjening.nu Et serviceværktøj Kan bruges af alle medarbejdere med borgerkontakt Click to edit Kan bruges Master på computere og tablets title style Serviceværktøj der viser os hvad vi skal sige Vejleder dem, som godt kan Click to edit Hjælper Master dem, som gået subtitle i stå i en løsning style Henviser dem, som ikke kan anvende den digitale løsning Kan sende en mail til borgerne med vejledning og links

62 Hvad er Selvbetjening.nu? Løsningsliste Guides Borger.dk: Kommunale Fælles off. Guides er lavet på baggrund af løsninger Grøn - Vejledning Gul - Detalje Rød - Henvisning

63 Floorwalkers

64 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

65 Selvbetjening.nu En guidet tur som Supporter

66 Selvbetjening.nu En guidet tur som Supporter

67 Forløb Velkomst/Intro Guide Afslutning/Outro En samtale over tid

68 Velkomst / Intro At sige pænt goddag At identificere problem/situation At skabe tryghed

69 Eksempel Dig: Goddag, det er Birgit. Velkommen til Xkøbing kommune. Hvad kan jeg hjælpe med? Borger: Hej, er der ikke noget med at man kan få sådan et papir på, hvor man har boet en attest eller sådan noget? Dig: Jo, hvis du skal bruge dokumentation for nuværende eller tidligere adresse, har du brug for en såkaldt bopælsattest. Borger: Okay

70 Eksempel

71 Forløb Velkomst/Intro Guide Afslutning/Outro En samtale over tid

72 Guide Grøn - Vejledning Gul - Detalje Rød - Henvisning

73 Vejledning - grøn Kort Præcis Mail - se Mere Afslut

74 Eksempel Dig: Du kan bestille bopælsattesten digitalt på www - har du NemID? Borger: Click Ja to edit Master title style Dig: Attesten koster 52 kr, men hvis du har Dankort, betaler du bare over nettet, når du bestiller og når du har bestilt kan du med det same downloade attesten. Borger: Okay, jammen jeg har Dankort, hvor sagde du at jeg kan gøre det? Dig: på www. men har du en mailadresse, så kan jeg lige sende dig et link? Borger: Ja, Det er anders@andersen.dk Dig: Ja, men så ligger den i din indbakke nu! Borger: Super

75 Detaljer - gul Foldes ud Skærmbillede Vigtigt Opmærket Mere Afslut

76 Eksempel Borger: Hej, jeg er ved at lave sådan en bopælsattest inde på jeres hjemmeside, og der er noget jeg ikke forstår. Dig: Ja, hvad er det da? Borger: Ja men, der står noget med navnehistorik. Hvad er det? Dig: Hvad side står du på? Borger: Jeg står på side 4. Dig: Nåe. Det er hvis du nu har haft et andet navn engang. Så kan du få din navneattest til også at dokumentere det. Borger: Ja men jeg har altid heddet Birger. Dig: Nå, men så er det lige meget. Så behøver du ikke at gøre noget. Borger: Nå ok. Men tak for det. Dig: Selv tak. Ha en god dag

77 Detaljer - gul

78 Henvisning - Rød Foldes ud Ingen pc Specielt Tid Afslut

79 Eksempel Borger: Jeg er næsten færdig, men jeg kan ikke få lov til at betale. Dig:? Borger: Ja, den siger at mine kortoplysninger ikke er rigtige Dig: Hvad er det da for et kort du har? Borger: Det er sådan et hævekort til Klub Pingo i Nordea. Dig: Nåe. Ja men det er fordi du skal bruge et Dankort for at betale. Borger: Jeg har ikke noget Dankort. Dig: Det var da ærgerligt. Så kan du desværre ikke bruge løsningen på nettet. Du bliver nødt til at kontakte Folkeregisteret personligt. Borger: Nå ok. Men hvordan gør jeg det? Dig: Du kan ringe mellem 9-13 på 86XXXXX

80 Henvisning - rød

81 Forløb Velkomst/Intro Guide Afslutning/Outro En samtale over tid

82 Afslutning / Outro Når samtalen er vel overstået. Enten Samtalen skal rundes pænt af Mulighed for feedback

83 Ekstra Mulighed for at søge i Guides Mulighed for at se en anden kommunes Guides Lette tekniske spørgsmål

84 Floorwalkers

85 Selvbetjening.nu i Odense bib@odense.dk Click to edit Master subtitle style

86 Øvelse Selvbetjening.nu Fordel jer i jeres grupper Udvælg én, der er medarbejder, og én der er borger Borgeren skal have hjælp til forskellige løsninger Mads & Vitus kommer rundt og stiller drilske spørgsmål

87 Kan I bruge det?

88 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

89 Vigtig viden Administratorer Guide s

90 Vigtig viden God ide Administratorer Guide s

91 Vigtig viden Supporter Administratorer Guide s

92 Brug muligheden for feedback Tal med jeres Administratorer

93 Floorwalkers

94 Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag

95 Opsamling Alle skal have en digital post Samt Digital Post fra 2014 UDK Varme hænder

96 Tak for i dag

97 Floorwalkers