Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening

Transkript

1 1 Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening 1 Den centrale indgang til Randers Kommune Borgerservice blev etableret som en organisatorisk enhed i forbindelse med kommunalreformen. I Randers Kommune valgte man en model med én central indgang for borgerne og med en bred vifte af opgaver for på denne måde at sikre en helhedsorienteret, effektiv og imødekommende service over for borgerne. Disse mål er nået, idet såvel eksterne målinger som borgerhøringer har vist, at Borgerservice i Randers har en høj grad af effektivitet, og ligeledes at langt den overvejende del af borgerne har fundet den givne service velfungerende og imødekommende. 2 Aktuelle opgaver og medarbejdere Der varetages følgende hovedopgaver p.t. i Borgerservice: Pension, boligstøtte, børnefamilieydelser, adressekontrol, offentlige begravelser, lån til betaling af ejendomsskat, bolig- og beboerindskudslån, pladsanvisning, folkeregistrering/vielser, pas, kørekort, skat, kørselskontor, Information, Omstilling og post. Der er aktuelt 60 medarbejdere (heraf 19 på nedsat tid) i afdelingen inkl. en borgerservicechef og en afdelingsleder. Hertil kommer et antal midlertidigt tilknyttede medarbejdere, såsom elever, praktikanter, medarbejdere i løntilskudsordninger, vikarer mv. Medarbejderne er organiseret i faglige teams med hver sit fagområde. 20 af de 60 medarbejdere er tilknyttet front, som arbejder i selve borgerservicebutikken med den personlige betjening. De øvrige medarbejdere er primært beskæftiget med back - opgaver, som står for den skriftlige og telefoniske betjening, ligesom de foretager indberetninger til fagsystemerne. Der har siden etableringen af Borgerservice været fokus på de digitale løsninger. Udbuddet af velfungerende og brugervenlige digitale selvbetjeningsløsninger har dog været begrænset i den periode. Det primære digitale fokus har været rettet mod at implementere de mest udbredte løsninger f.eks. den elektroniske flytteløsning og at markedsføre de eksisterende løsninger via hjemmesiden, annoncer, og egne pjecer/foldere mv. Denne markedsføringsindsats har medført, at målet om at nedbringe antallet af personlige henvendelser til andre kanaler med 10 % i 2011 er lykkedes.

2 2 Antal nuværende medarbejdere fordelt på fagområder og Front/Back 3 Borgerhenvendelser og åbningstider indtil nu Borgerservice har ca personlige henvendelser årligt. Hertil kommer telefoniske og skriftlige henvendelser. Åbningstiderne for den personlige henvendelse har været følgende: Mandag 9-18, tirsdag-torsdag 9-16 og fredag For den øvrige administration (Laksetorvet, Odinsgade) er den officielle åbningstid: mandag - torsdag 9-15, fredag 9-13.

3 4 Overdragelse til Udbetaling Danmark (UDK) Opgaverne folkepension, udbetaling og indtægtsregulering af førtidspension, boligstøtte, barselsdagpenge og børnefamilieydelser bliver overdraget til UDK. 3 Borgere, der har svært ved at benytte sig af digitale selvbetjeningsløsninger, skal i første omgang kontakte UDK for at få telefonisk support eller digital support til selvbetjeningsløsninger og indgivelse af ansøgninger. Det vil fortsat være kommunen, der har ansvaret for at give borgeren ansigt-til-ansigt hjælp, herunder helhedsorienteret vejledning om alle de muligheder, der findes for at få hjælp efter den sociale lovgivning, ligesom kommunen skal hjælpe borgere, der har behov for hjælp til at kontakte UDK - også i forbindelse med indgivelse af elektroniske ansøgninger. Kommunen skal ligeledes hjælpe borgere med særlige behov med at udfylde og indgive ansøgninger til UDK. Børnefamilieydelser overdrages 1. oktober 2012 (2 medarbejdere), og 1. marts 2013 overdrages de øvrige opgaver (svarende til 15 stillinger fra BS inkl. en afdelingsleder). Hertil kommer 3 årsværk fra Social- og Arbejdsmarked, barselsdagpenge). UDK er ved at oprette 5 centre, hvor medarbejdere fra Randers kommune tilknyttes centret i Holstebro. For at gøre virksomhedsoverdragelsen mere attraktiv for medarbejderne, er der oprettet midlertidige filialer i Odense og i Århus. 5 Hvilke opgaver bliver tilbage i Borgerservice? Kommunerne skal fortsat være en hovedindgang til det offentlige for borgerne, og Borgerservice bevarer ansvaret for myndighedsopgaver i forhold til personligt tillæg, almindeligt og udvidet helbredstillæg og lån til betaling af beboerindskud og depositum opgaver, som fortsat fordrer specialviden. Hertil kommer mellemkommunal refusion, administrationssager, lån til betaling af ejendomsskat, boliglån, offentlige begravelser og begravelseshjælp. Opgaverne uden for ovennævnte sociale område er ikke p.t. berørt af centraliseringen og vil fortsat varetages i Borgerservice. 6 Antal medarbejdere i fremtidens Borgerservice Direktionen har tidligere truffet beslutning om, at der til varetagelse af tidligere nævnte sociale opgaver resterer 8 medarbejdere i Borgerservice ud over de 17, der skal virksomhedsoverdrages til UDK. Hertil kommer de medarbejdere, der ikke er berørt af virksomhedsoverdragelsen. Der er således 43 stillinger (svarende til 38 årsværk) tilbage i Borgerservice fra marts Adressekontrol socialt bedrageri UDK vil fremover på landsplan stå for udbetalingen af sociale ydelser for ca. 175 mia. kr. årligt. Analyser har vist, at ca. 6 mia. kr. af ovennævnte ydelser udbetales på et fejlagtigt grundlag. Fejlene opstår dels som fejl hos borgere og myndigheder, men også som svig fra borgerens side. Det skal derfor sikres, at der også fremover sker korrekt udbetaling på korrekt grundlag. Selv om myndigheden overgår til UDK på de tre sociale områder, skal der også fremover være et tæt samarbejde om kontrol af korrekt udbetaling mellem UDK og kommunernes kontrolgrupper i Randers Kommune kaldet adressekontrol. Der er derfor vedtaget et regelsæt, der sikrer en gensidig

4 oplysningsadgang og en pligt for kommunerne til at forestå hele eller dele af sagsoplysningen efter anmodning fra UDK. Medarbejderne i adressekontrolgruppen vil også fremover være tilknyttet kommunen. 8 Medarbejderen som borgervejleder fra specialist til generalist Ovennævnte opgaveoverdragelse til UDK får naturligvis stor indflydelse på Borgerservice og for den måde, de tilbageblevne medarbejdere skal arbejde på. Fra hovedsagelig at være sagsbehandlende, hvor det at træffe en afgørelse for borgeren er det primære mål, skal medarbejderne i højere grad fremover bistå borgerne med digital selvbetjening, dvs. fungere som borgervejledere. Udfordringen for medarbejderne er her at aflære den klassiske forståelse af god service og i en række situationer i stedet henvise til UDK. Det bliver dermed et vigtigt fokusområde for Borgerservice at tilpasse serviceniveauet til snitfladen mellem Borgerservice og UDK. Det betyder, at medarbejderne ofte vil skulle henvise borgerne til at søge telefonisk bistand hos UDK frem for bistand i Borgerservice. Men det er ikke alene UDK, der trækker sagsbehandlingen i denne retning. Det til stadighed øgede fokus på digitalisering generelt i det offentlige går den samme vej. I den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er målet, at 80 % af kommunikationen mellem det offentlige og borgerne i 2015 sker digitalt. Der skal derfor arbejdes strategisk og konsekvent overalt i den kommunale organisation på at flytte borgerne hen til den kanal, som i den enkelte situation er mest effektiv for såvel borger som kommune. Randers Kommune har en kanalstrategi, der danner ramme for denne opgave. Strategien er udmøntet i en række tværgående og lokale initiativer. Som eksempel kan nævnes en ny borgerkontaktløsning på der iværksættes i januar 2013, som vil gøre det nemmere for borgerne at finde information og svar på typiske spørgsmål samt blive guidet til de relevante selvbetjeningsløsninger. Da Borgerservice har erfaring med at yde helhedsorienteret service med udgangspunkt i borgerens livssituation, vil det også være naturligt, at Borgerservice er ambassadør for, hvordan kommunen sikrer en ensartet betjening og et ensartet serviceniveau i hele kommunen. Fremtidens borgerservicemedarbejder skal kunne navigere som borgerens digitale vejviser til hele den offentlige sektor, og medarbejderen skal medbetjene borgeren i selvbetjeningsløsninger på alle relevante områder. 4

5 Udviklingstendens i opdeling Front/Back: 5

6 6 9 Selv- og medbetjening i Borgerservice på kort og længere sigt. Borgerservice har i dag to borger-pc-er opstillet til fri benyttelse for borgerne i caféområdet. De bliver dog ikke benyttet i den ønskede udstrækning. Banner (skitse) PC er til selvbetjening Fodspor (skitse) Afdelingen har derfor arbejdet med at synliggøre de eksisterende PC ere, som alene skal anvendes til selvbetjening. Derudover arbejdes der som et forsøg på 4 udvalgte fagområder ud fra en model, hvor borgeren f.eks. digitalt søger om folkepension sammen med en medarbejder i front (medbetjening). Borgeren skal selv betjene sig ved PC-en, så langt vedkommende kan gøre det, og får hjælp af medarbejderen, hvis vedkommende går i stå.

7 10 Ekspeditionstid, ventetid og service Den gennemsnitlige ekspeditionstid for den personlige betjening har hidtil været på ca. 11 minutter, og den gennemsnitlige ventetid ca. 6 minutter. Det forventes, at ekspeditionstiden med den ovenfor beskrevne fremgangsmåde i en periode øges, da borgeren skal have mulighed for selvbetjening med hjælp fra medarbejderen til at betjene sig selv digitalt. Det er forventningen, at medarbejderne kan hjælpe hovedparten af borgerne så godt i gang med personlig vejledning, at de selv kan klare de fremtidige digitale ansøgninger. 7 Hvis ovennævnte måde at medbetjene på viser sig at være en brugbar løsning, bredes denne ud til flere borgervejledere i front, således at modellen rulles ud i fuld udstrækning ved overgangen til UDK den 1. marts Overslag fra Miljø og Teknik viser behov for ændringer af indretningen svarende til ca kr., som afholdes af Borgerservice

8 8 Det forventes, at der i en overgangsperiode vil være omtrent samme antal borgerhenvendelser på det centraliserede område som hidtil. Indtil UDK udvikler systemer, hvor borgerens muligheder for at betjene sig selv bliver bedre, må det påregnes, at antallet af borgerhenvendelser fortsat vil være på et relativt højt niveau. Skat blev centraliseret i 2006, og kommunerne har en forpligtelse på dette område til at hjælpe de borgere, som enten ikke kan betjene sig selv digitalt eller via telefonisk henvendelse til skattecentrene. Skatteområdet er altså til en vis grad sammenligneligt med de områder, der er ved at blive centraliseret i UDK. Borgerservice har på skatteområdet registreret 8850 personlige henvendelser i 2009, 9155 i 2010 og 8649 i Tallene udviser ingen nedadgående tendens. I dag ligger antallet af personlige henvendelser på skatteområdet på niveau med boligstøtte- og pensionsområdet. Det er nærliggende at antage, at antallet af henvendelser vil stagnere også på disse områder. Dette vil alt andet lige få den virkning, at ventetiderne bliver længere.

9 11 Fremtidige åbningstider De hidtidige lange åbningstider i Borgerservice har været en udfordring for vagtplanlægningen. Ikke mindst de små faglige teams (med f.eks. 3 medarbejdere) har haft vanskeligheder ved at dække ydertimerne - især ved fravær på grund af ferie, sygdom mv. Ressourceanvendelsen har imidlertid oversteget det behov, borgerne har haft for at komme i kontakt med Borgerservice på ydertidspunkter. Således har der i 2011 været 581 ekspeditioner mellem kl og 5584 ekspeditioner mellem kl ud af et samlet antal på ekspeditioner. Hertil kommer, at erfaringerne viser, at man ved at lukke for benyttelsen af en kanal (f.eks. for den personlige betjening), kan man motivere borgerne til at vælge en billigere, digital kanal. Indskrænkning i åbningstiderne kan således være et strategisk vigtigt værktøj i tråd med kommunens kanalstrategi. Det foreslås, at åbningstiderne fra 1. januar 2013 i Borgerservice bliver følgende: Mandag kl Tirsdag- torsdag kl Fredag kl Telefontiderne følger åbningstiderne. Administrationens officielle åbningstider (se side 2) er uændret, hvorfor Omstillingen vil være bemandet fra kl I tidsrummet fra kl har frontmedarbejderne i Borgerservice mulighed for at fremfinde sager til UDK og i øvrigt have telefonisk kontakt med UDK, indberette til fagsystemerne for de områder, hvor der er sagsbehandling, sagsbehandle på administrationssager og aktindsigtssager og i øvrigt deltage i kompetenceudviklingsaktiviteter m.m. internt i afdelingen. Borgerservice har på udvalgte tidspunkter haft ekstraordinært åbent for pasekspeditioner. Denne service vil det også fremover være muligt at benytte sig af evt. også på andre fagområder, hvis der måtte vise sig et behov herfor. Af hensyn til at optimere ressourceanvendelsen vil denne ekstra service tilbydes borgerne efter forudgående tidsbestilling. Borgerne har allerede i dag mulighed for at bestille tid til pas via hjemmesiden, hvilket bliver benyttet meget Opsøgende borgerbetjening Som tidligere beskrevet står den kommunale organisation over for en stor udfordring i forhold til at digitalisere og effektivisere arbejdsgangene og yde service for færre ressourcer. Borgerne skal ligeledes over en periode vænne sig til og tilegne sig viden om de digitale selvbetjeningsløsninger. Man kan inddele borgerne i tre kategorier en kategori for de borgere, der kan selvbetjene sig uden yderligere hjælp; en kategori for de borgere, der kan selvbetjene sig efter en vis hjælp og medbetjening; og en kategori af borgere, der kræver særlig opmærksomhed, og som forventeligt aldrig tilegner sig de digitale færdigheder. Den sidstnævnte gruppe vil også fremover blive personlig betjent i Borgerservice. Den midterste kategori vil være afdelingens digitale hovedfokusområde. Hvis man giver hjælp til selvhjælp, vil man på lidt længere sigt kunne bevæge en stor gruppe borgere til at flytte sig fra den personlige til den digitale betjening.

10 Medarbejderne i Borgerservice er effektive, de kan strukturere, de arbejder helhedsorienteret ud fra borgerens livssituation, og de arbejder målrettet med at tilegne sig nye, digitale kompetencer. Med disse kompetencer kan udvalgte medarbejdere derfor tilbyde kolleger i den interne organisation f.eks. i ældrecentre, på skolerne, i daginstitutionerne, og borgerne inddelt i udvalgte målgrupper f.eks. uddannelsesinstitutioner, foreninger og interessegrupper - at opsøge og undervise kolleger og borgere i brugen af de digitale løsninger, - dér hvor kollegerne og borgerne er. Denne udadvendte og opsøgende virksomhed kan øges i takt med at de personlige henvendelser reduceres. Gruppen af undervisere vil derfor være forholdsvis begrænset i en opstartsperiode for efter et par år at omfatte hovedparten af frontmedarbejderne Samarbejde med Biblioteket Der har siden etableringen af Borgerservice været et velfungerende samarbejde med Biblioteket på udvalgte områder. Dette samarbejde ønskes fastholdt og udbygget.. Der har været en gensidig erfaringsudveksling mellem medarbejderne i de to afdelinger, ligesom der har været et tæt samarbejde om undervisning af borgere i brugen af de digitale løsninger. Dette samarbejde kan udbygges med en fælles kompetenceudvikling af medarbejderne, hvor målet kan være, at Biblioteket er medvirkende til f.eks. udstedelse af NemID, oprettelse af Digital Post og visning af de lettere selvbetjeningsløsninger. Dette kan åbne mulighed for en udvidelse af borgernes muligheder for at søge hjælp uden for Borgerservice s åbningstider. På længere sigt kan der være mulighed for at bibliotekets medarbejdere kan hjælpe borgerne med udvalgte digitale løsninger, der kræver personligt fremmøde, og hvor sagsbehandlingen er forholdsvis hurtig at tilegne f.eks. pasekspeditionerne. 14 Fremtidig organisering færre teams Som tidligere nævnt er der 1. marts stillinger tilbage i Borgerservice. Den enkelte medarbejder er i dag (august 2012) tilknyttet ét af 10 faglige teams. Den fortsatte digitalisering, hvor flere og flere back-funktioner (specialister) flyttes til frontfunktioner (generalister/borgervejledere), kræver en stor omstillingsparathed og helt nye roller og digitale fagområder at tilegne sig fra medarbejdernes side. Det er en fortløbende proces, hvilket betyder, at der til stadighed vil ske udvikling og læring af nye roller/fagområder, samtidig med at den daglige drift og service i forhold til borgerne skal håndteres. Ikke mindst det fremtidige samarbejde med UDK forudsætter nye arbejdsgange og roller. Kravet om en fortsat af- og omlæring fra specialist til generalist, samt overdragelsen af et antal medarbejdere til UDK, betyder, at det vil være hensigtsmæssigt at inddele medarbejderne i færre og større faglige teams. Det skal medvirke til en mere fleksibel udnyttelse af ressourcerne. Det er målet, at teamet borgervejledere på sigt kan medbetjene borgerne digitalt inden for alle fagområder. Ovennævnte proces kræver stor ledelsesmæssig opmærksomhed og støtte. Organiseringen består af følgende roller og opgaver: Ledelse: Personaleledelse (MUS samtaler, løn samtaler, sygefraværssamtaler, daglig sparring, kompetenceudvikling, ansættelse/afsked), afvikling af teammøder, arbejdsgangsanalyser/ tilretning

11 af arbejdsgange til nye løsninger, kommunikation/markedsføring, ERFA regionalt og 7-by, udviklingstiltag/nye digitale løsninger i samarbejde med staben, samarbejde med øvrige afdelinger og udadrettede aktiviteter, økonomiopfølgning, ledelsestilsyn fagligt og IT sikkerhedsmæssigt, dokumentation/statistikker/udtræk, autorisationer m.m. Opgaverne fordeles i hovedtræk mellem de to ledere således, at borgerservicechefen har det overordnede ansvar for personale og økonomi, repræsenterer i tværforvaltningsmæssige grupper med henblik på udarbejdelse af strategiske oplæg, afdækning af og implementering af nye digitale løsninger for afdelingen samt direkte personaleleder for et antal medarbejdere. Afdelingslederen har den daglige ledelse fagligt og personalemæssigt - af flertallet af medarbejdere, er sagsbehandler på komplekse sager og klagesager, herunder telefoniske klager og faglig sparring af specifik, juridisk karakter. Sagsbehandlere back: Specialister med høj faglighed inden for et enkelt fagområde. Foretager bl.a. indberetninger til fag systemerne. Borgervejledere front: Generalister inden for flere fagområder, medbetjening af borgerne. Undervisere: Medarbejdere primært fra gruppen borgervejledere front, der ud over frontfunktionerne underviser internt og eksternt ad hoc. Konsulenter: Medarbejdere primært fra gruppen sagsbehandlere back, der ud over back funktionerne arbejder på tværs af teams og afdelinger, fungerer som projektledere og deltager i udvikling og samarbejde om nye digitale løsninger. Organiseringen kan skitseres således: Team 1 Pladsanvisning Team 2 Folkeregister og adressekontrol Team 3 Boliglån Team 4 Information/Omstilling/Kørselskontor Team 5 Borgervejledere Skat, pas, kørekort, pension, børnefamilieydelse, boligstøtte, begravelser, administrationssager, mellemkommunal refusion. 15 Lokaleforhold Medarbejderne er i dag fordelt på flere fysiske lokaliteter Odinsgade 12 og 14 og Laksetorvet.

12 Når medarbejderne, der har til huse på 1.sal i Odinsgade over butikken, virksomhedsoverdrages til UDK, bliver de ledigblevne kontorer til rådighed for medarbejderne på Laksetorvet/Odinsgade 12. På denne måde bliver alle medarbejdere med undtagelse af telefonomstillingen, som har et særligt kontor samlet under fælles tag Evaluering Ovennævnte organisation ledelse og antal teams - evalueres ultimo 2014 under hensyn til den stedfundne digitalisering og effektivisering.