fremtidig Borgerservice. Vi har bedt arbejdsgrupperne om at opdele disse arbejdsopgaver i 3 niveauer:

Transkript

1 Brønderslev-Dronninglund Kommune Brønderslev Rådhus, Ny Rådhusplads 1, 9700 Brønderslev. Tlf Fax Dronninglund Rådhus, Rådhusgade 5, 9330 Dronninglund. Tlf Fax Dato: 23. januar 2006 C. Beskrivelse af den fremtidige opgaveløsning og forslag til organisering. Projektnr. Projekttitel Deltagere i projektgruppen Overordnet opgavebeskrivelse 3.34 Borgerservicecentre Beskrivelse af opgaver (Version 2) Else Larsen, Dronninglund Claus Nielsen, Dronninglund Connie Hansen, Brønderslev Søren Vraa, Brønderslev (formand) Indledning: Det er tidligere besluttet, at der skal være Borgerservicecentre både på rådhuset i Dronninglund og på rådhuset i Brønderslev. Kommunens 2 Borgerservicecentre skal være borgernes og virksomhedernes naturlige indgang til det offentlige og skal samtidig gennem dialog med borgerne sikre en helhedsorienteret, kvalificeret og effektiv borgerbetjening på tværs af myndighedsgrænser. Vores arbejde har været en del forsinket, idet der pludselig opstod en vis uenighed hos ledelsen om, hvordan man skulle definere Borgerservice, og hvor omfattende den i givet fald skulle være. Vores arbejde blev yderligere forsinket, idet der først meget sent i 2005 blev nedsat en arbejdsgruppe på det store område Pension/Boligstøtte. Denne arbejdsgruppe har således ikke haft mulighed for at aflevere det ønskede materiale før meget sent i forløbet. Det har også været svært for os - klart at definere de fremtidige arbejdsopgaver i Borgerservice - det havde lettet vores arbejdet, hvis vi på et tidligere tidspunkt havde vidst, hvor de enkelte forvaltninger fysisk blev placeret. Gruppens arbejde har været, at komme med forslag til de arbejdsopgaver, som fremover skal løses i de 2 Borgerservicecentre. I den anledning har vi haft et antal møder med arbejdsgrupper inden for de forskellige fagområder. Vi har efterfølgende bedt dem om at komme med deres bud på, hvilke arbejdsopgaver der med fordel kunne placeres i en Side 1/11

2 fremtidig Borgerservice. Vi har bedt arbejdsgrupperne om at opdele disse arbejdsopgaver i 3 niveauer: Maksimal løsning: Hvor alle arbejdsopgaver/sagsbehandling kan færdigbehandles i Borgerservice (inkl. digital selvbetjening). Mellemløsning: Hvor visse arbejdsopgaver kan færdigbehandles i Borgerservice, men hvor der også kan trækkes på ekspertise i fagforvaltningen (inkl. digital selvbetjening). Minimal løsning: Hvor der er tale om udlevering af skemaer og blanketter, og hvor der gives råd og vejledning om udfyldelse af disse. Herudover ydes der hjælp til diverse e-blanketter og digital selvbetjening. Da der jo er tale om Borgerservice, har vi gjort det klart, at vi i første omgang er interesseret i de arbejdsopgaver, som primært har relation til personlige henvendelser. Teknik- og Miljø I notat af 14. december 2005 peger projektgruppen for Teknik- og Miljø på, at den fremtidige Borgerservice bør koncentrere sine arbejdsopgaver om de mest benyttede områder. Det er projektgruppens hovedsynspunkt, at deciderede sagsbehandlere fra Teknik- og Miljøområdet ikke bør være en del af et Borgerservicecenter, idet de henviser til, at det kan komme til at gå ud over fagligheden i opgaveløsningen, ligesom deres erfaringer viser, at det er sjældent, at den almindelige borger har brug for direkte kontakt til Teknikog Miljø. Herefter peger projektgruppen på nogle opgaver, som umiddelbart kan bringes i diskussion, som egnede til placering i fremtidige borgerservicecentre (Der henvises til vedhæftede notat af 14/ ). Projektgruppen kan tiltræde forslag om arbejdsopgaver som vist i notat af 14/ Det er også vores opfattelse, at langt de fleste borgerhenvendelser på området sker telefonisk. Vi er også enige med projektgruppen i, at det kan gå ud over fagligheden, hvis der skal placeres eksempelvis byggesagsbehandlere på begge rådhuse, til at varetage de relativt få borgerhenvendelser. Pension og Boligstøtte I notat af 10. januar 2006 har den nyligt nedsatte projektgruppe indenfor Pension og Boligstøtte udarbejdet et forslag til arbejdsopgaver i Side 2/11

3 Borgerservice. Projektgruppen har i notatet, som ønsket, givet deres bud på en minimal, en mellem og en maksimal løsning af arbejdsopgaverne. I den minimale løsning er der næsten udelukkende tale om udlevering og modtagelse af ansøgninger og blanketter. Arbejdet kan udføres af generalister og fordelen vil være, at der bliver arbejdsro til sagsbehandlere på området. Arbejdsgruppen peger på, at det vil være en ulempe for borgerne, at de ikke kan få hjælp, råd og vejledning i Borgerservice, men er henvist til baglandet. I mellem-løsningen er der udover ovenstående opgaver mulighed for, at borgerne kan få hjælp til udfyldelse af diverse ansøgninger og blanketter, ligesom der vil kunne ske udbetaling af helbredstillæg m.v. I forbindelse med sygesikring skal der ske bestilling af taxa og refundering af regninger for sygesikringsgruppe 2. Fordelene vil være, at arbejdet kan udføres af generalister, der bliver arbejdsro til sagsbehandlere på området, mens ulempen vil være, at borgerne ikke får afgørelse på en ansøgning i forbindelse med besøg i Borgerservice. I den maksimale løsning er alle arbejdsopgaver i forbindelse med pension og boligstøtte henlagt til sagsbehandlerne i baglandet. Arbejdet skal udføres af specialister og sagsbehandling bør ikke foregå i en ekspeditionsskranke. Fordelene vil være, at borgeren kun henvender sig ét sted og derved kun får én sagsbehandler. Sagsbehandlingen vil blive opfattet som helhedsorienteret og borgeren kan ofte få svar straks. Gruppen peger desuden på, at borgeren ikke i andres påhør skal give oplysninger om personlige forhold. Arbejdsgruppen går ind for den maksimale løsning, som nævnt i notatet. Projektgruppen støtter fuldt ud placeringen af arbejdsopgaver for Pension og Boligstøtte i begge Borgerservicecentre, især på grund af de mange personlige henvendelser. Projektgruppen er dog ikke enig i sin indstilling med hensyn til valg af løsningsmodel. Else Larsen og Claus Nielsen fra Dronninglund vil umiddelbart anbefale den maximale løsning bl.a. på grund af de mange personlige borgerhenvendelser, men det kræver dog, at der er specialister/ bagland på begge rådhuse. Formålet med valget af den maksimale løsning er, at borgeren får gjort sin sag færdig i en og samme arbejdsgang. Søren Vraa og Connie Hansen fra Brønderslev anbefaler et mix. af Side 3/11

4 mellemløsningen og den maksimale løsning. Connie Hansen har tidligere været sagsbehandler i Socialforvaltningen og har nu i snart 5 år ekspederet pensionister fra sin plads i Borgerservicecenteret i Brønderslev, og kan varmt anbefale, at dette arbejde stadig udføres som en frontekspedition i Borgerservice. Det er vores opfattelse, at jo flere pensionister, som bliver ekspederet i Borgerservice, jo mere ro vil det give til sagsbehandlerne i baglandet. Vi går samtidig ind for, at der sagtens kan arbejde indtil flere sagsbehandlere i Borgerservice på området, hvilket vil eliminere nogle af de problemer, der kan opstå, hvis den sociale hovedforvaltning skulle blive placeret på ét af de to rådhuse. Projektgruppen har senere modtaget et notat fra arbejdsgruppen, hvoraf det fremgår, at man med fordel kan placere henvendelser om fribefordring i Visitations-afsnittet, da der her udelukkende er tale om telefoniske henvendelser og Visitationen har større kendskab til den berørte personkreds. Vi tilslutter os denne indstilling. (Der henvises til vedhæftede notat af 10/1-2006) Økonomisk Friplads /Forældreopkrævning/ Pladsanvisning I notat af 16. december 2005 har arbejdsgruppen indenfor ovennævnte områder udarbejdet et forslag til fremtidige arbejdsopgaver i Borgerservice. Det er opdelt i en minimal, en mellem og en maksimal løsning. I den minimale løsning er der udelukkende tale om udlevering og modtagelse af blanketter samt beregning af økonomisk friplads. I mellemløsningen er der udover det, der er angivet i minimal løsning, beregning af søskenderabat, opkrævning af forældrebetaling og udbetaling af tilskud til privat pasning. I den maksimale løsning er der, udover det, der er angivet i minimal og mellem løsning tale om behandling af ansøgninger om daginstitutionsplads (pladsanvisningen). Gruppen peger på, at fordelen ved den maksimale løsning vil være, at alle opgaver omkring pladsanvisning/forældrebetaling ligger i Borgerservice, og at det således skaber helhed i opgaveløsningen og at borgerne kan blive betjent på begge Rådhuse. Gruppen noterer sig, at der i forbindelse med økonomisk friplads/forældrebetaling i høj grad er tale om personlige henvendelser, Side 4/11

5 mens der typisk er tale om telefoniske henvendelser, når borgere henvender sig omkring pladsanvisning. Umiddelbart er gruppen mest varm på den maksimale løsning, hvilket vil sige, at alle arbejdsopgaver løses i Borgerservice. Brønderslev Kommune anser det imidlertid for mest hensigtsmæssigt, at selve pladsanvisningen indgår som en del af Børn- og Ungefagenheden, og henviser i den forbindelse til, at næsten alle borgerhenvendelser hertil sker via telefonen eller skriftligt. Projektgruppen har valgt at fokusere på antallet af personlige henvendelser, hvilket betyder at vi umiddelbart tilslutter sig den minimale løsning. Baggrunden herfor er, at vi skønner, at de funktioner, der nævnes i mellem og maksimal løsningerne næsten udelukkende vedrører telefoniske og administrative opgaver, der bør løses i fagforvaltningen. (Der henvises til vedhæftede notat af 16/ ) Beskæftigelsesområdet/Ydelseskontor Beskæftigelsesområdet hører i dag til i henholdsvis Voksenafdelingen i Dronninglund og Arbejdsmarkedscenteret og Socialkontoret i Brønderslev. Ny lovgivning dikterer, at opgaverne, som løses her, fremover skal deles op i 3 områder: Et Ydelseskontor Et Socialkontor Et Jobcenter Ydelseskontoret skal tage sig af bevilling og udbetaling af: Børneydelser Kontanthjælp Dagpenge (syge- og barsel) Integration Inden for kontanthjælp, enkeltydelser, dagpenge og integration anbefaler delprojektgruppen, at Ydelseskontoret fysisk placeres sammen med Jobcenteret, hvilket begrundes med hensynet til borgerne og til et mere smidigt samarbejde på tværs mellem Jobcenteret og Udbetalingsdelen. Derimod peger gruppen på, at arbejdet med børneydelser skal placeres i Borgerservice, idet der her er en større sammenhæng med folkeregister, boligydelse og økonomisk friplads. Den samlede projektgruppe anbefaler derimod, at hele arbejdsområdet i forbindelse med et Ydelseskontor, vil være mere hensigtsmæssigt Side 5/11

6 placeret i forbindelse med Borgerservice. Man peger samtidig på, at der vil være flere forskellige snitflader mellem henholdsvis Borgerservice, Socialforvaltning og Jobcenter. Gruppen er endnu ikke færdig med at diskutere de endelige snitflader og lægger samtidig op til, at den endelige afgrænsning skal afvente ansættelse af niveau 3 ledere for de forskellige områder. Som det fremgår af materialet fra arbejdsgruppen er der mange uklarheder på området. Det drejer sig f.eks. om manglende vejledning i forhold til nye lovgivning. Arbejdsgruppen har derfor ikke afleveret en entydig indstilling til projektgruppen. På den baggrund og på grund af gruppens manglende fagkundskab tilslutter projektgruppen sig, at Ydelseskontoret placeres i tilknytning til Borgerservice. Opgaven Børneydelser kan umiddelbart placeres i front, mens Kontanthjælp, Dagpenge og Integration bør placeres i tilknyttede lokaler. (Der henvises til vedhæftede notat af 15/ (fra Lone Becker) samt til bilag af 14/ fra Snitfladegruppen) Skat Fra 1/ har borgerne igen haft mulighed for at få løst følgende skatteopgaver hos kommunen: Vejledning og information om gældende regler inden for skatte-, moms-, told- og afgiftsområdet samt vurdering af fast ejendom. Ændring af forskudsopgørelse og udskrivning af skattekort. Udlevering af informationsmateriale og blanketter. Modtagelse af selvangivelser og forskudsskemaer. Vejledning i brugen af digitale løsninger. Videreformidling af forespørgsler. Da Skattecenteret i Bredgade 60 har lukket for ekspeditioner, kan kommunens borgere nu enten henvende sig på rådhusene i Dronninglund eller Brønderslev eller henvises til videre ekspedition i Skattecenter Nord i Hjørring. Det er vores opfattelse, at skatteopgaven naturligt hører hjemme i Borgerservice, hvilket også giver mulighed for samarbejde med de øvrige borgerrelaterede funktioner. Vi foreslår, at der indtil videre bliver tale om skatteekspeditioner på Side 6/11

7 begge rådhuse. Inkasso En projektgruppe har tidligere peget på fordelene med at placere inkasso-opgaven i Borgerservice, hvilket giver mulighed for at placere medarbejderen i en borgernær funktion, hvor der er mulighed for samarbejde med de øvrige borgerrelaterede funktioner. Da opgaven er meget borgerrettet, har projektgruppen peget på en placering i Borgerservice, og har derfor foreslået, at der placeres en medarbejder i hver sin Borgerservice fra den 1/ Det er vores opfattelse, at inkasso-opgaven naturligt hører hjemme i Borgerservice. Der er mange borgerhenvendelser på området, og der er store berøringsflader til de andre fagområder i Borgerservice. I Brønderslev har inkasso-opgaven været placeret i Borgerservice siden 1/ , og her er der kun gode erfaringer. Telefonomstilling Vi har tidligere foreslået, at telefonomstillingen samlet ét sted af hensyn til bemanding, arbejdstilrettelæggelse og afløsning i ferier m.v. Vi har peget på, at telefonomstilling ikke er en direkte borgerrelateret opgave, og at den i mange tilfælde kan være et direkte forstyrrende element i forbindelse med den personlige borgerbetjening. Telefonomstilling er ikke en direkte frontopgave. Telefonomstilling bør fjernes fra Borgerservice. Den kan sagtens være en del af andre afdelinger på Rådhuset. Folkeregister Medarbejderne på de to folkeregistre har givet deres bud på en minimal og en maksimal løsning. Minimal løsning: Eksperterne på folkeregisterområdet kan sidde i baglandet, måske endda samlet enten i Brønderslev eller i Dronninglund. Personalet i Borgerservice skal så blot udlevere relevante blanketter og give råd og vejledning i udfyldelse af disse. Maksimal løsning: Folkeregisterområdet kan køre videre, stort set som det er i dag, således at hele opgaven er placeret i Borgerservice, såvel i Side 7/11

8 Dronninglund som i Brønderslev. Begge medarbejdere på folkeregistrene vil varmt anbefale, at det er den maksimale løsning, der vælges. I dag kan en borger i Brønderslev melde flytning, søge/ændre boligsikring, søge/ændre børnetilskud, søge/ændre økonomisk friplads og få lavet et nyt skattekort med blot et besøg i Borgerservice. Det er der kommet mange positive tilbagemeldinger om, og med borgeren i centrum, er der ingen tvivl hos kollegerne om, at det er den bedste løsning. Det er vores indstilling, at den optimale løsning på folkeregisterområdet vil være at placere 1 medarbejder i Dronninglund og 1 medarbejder i Brønderslev, således at hele opgaven bliver løst begge steder. Folkeregisteret er en vital funktion i Borgerservice - der er mange personlige henvendelser og der er mange berøringsflader til de øvrige fagområder i Borgerservice. Det kan vise sig hensigtsmæssigt, at visse special-opgaver kun bliver løst ét af stederne. (Der henvises til vedhæftede notat af 20/1-2006) Vejledning i digitale løsninger I Lov om Borgerservice lægges der op til, at kommunerne skal yde en større indsats for at vejlede borgerne i såkaldt digital selvbetjening. Man har opstillet følgende værdier: Borgeren i centrum. Helhed og kvalitet i opgaveløsningen. Effektiv ressourceudnyttelse. Kort sagt skal borgerne kunne vælge den kanal, som passer den enkelte bedst - personlig henvendelse, telefonisk rådgivning eller digital selvbetjening. Der findes allerede bl.a. gennem KMD en hel masse muligheder for selvbetjening eksempelvis: Betal din kommune PBS Betaling Din Borgerkonto Din Skattesag Pensions Guiden Syge- og barselsdagpenge Din ejendom m.fl. Servicemæssigt bliver der tale om et løft af de digitale muligheder i forhold til det nuværende serviceniveau, og det forudsætter en klar og Side 8/11

9 tydelig opbakning fra ledelsen, idet der er tale om en investering, som det vil tage tid at høste gevinsten af. Det er vores indstilling, at vi skal satse på, at borgerne får de optimale muligheder for at benytte digital selvbetjening. Dette kan eventuelt ske ved, at man indretter en slags computer-café i forbindelse med Borgerservice, hvor borgere kan undervises i brugen af de digitale løsninger og hvor der bliver mulighed for, at de selv kan udfylde diverse skemaer og ansøgninger. Pas og kørekort Fra den 1. januar 2007 overtager kommunerne opgaven med at udstede pas og kørekort fra staten. Der er tale om rene administrative opgaver, så som udlevering, modtagelse, behandling og kontrol af ansøgningsskemaer samt opslag i diverse registre. Der skal også være mulighed for, at borgerne kan betale for pas og kørekort i Borgerservice. Hvis der opstår tvivl om en ansøgning, sendes sagen videre til Politiet, idet den kommunale Borgerservice ikke må udføre myndighedsopgaver. Vi indstiller, at arbejdsopgaverne med pas og kørekort henlægges til Borgerservice både i Dronninglund og Brønderslev. Opgaven er yderst borgerrelateret og kan sagtens passes ind sammen med de øvrige servicerelaterede opgaver i Borgerservice. Det er tidligere forsigtigt anslået, at der fremover vil blive udstedt godt kørekort og ca pas i Brønderslev-Dronninglund Kommune.. Turistinformation I dag findes der turistkontor både i Dronninglund og i Brønderslev og begge kontorer er beliggende indenfor 100 m. fra de to rådhuse. Da turistkontorerne normalt har en længere åbningstid end Borgerservice, vil turistinformation umiddelbart ikke have den store interesse i forbindelse med kommunens Borgerservice. Afhængig af, hvor man i fremtiden placerer turistkontorerne, vil vores anbefaling være, at vi i Borgerservice udelukkende tager os af vejvi- Side 9/11

10 serfunktionen og udleverer diverse kort og turistbrochurer. Vielser Opgaveløsningen i Borgerservice anbefales varetaget udelukkende i form af blanketudlevering og vejledning. Helhedsorienteret Sagsbehandling I Dronninglund løses opgaven i Pensionsafdelingen, hvor alle oplysninger indsamles og hvor der udføres egentlig sagsbehandling. I Brønderslev blev der ansat 1 medarbejder, som skulle arbejde fuld tid med projektet. Da denne person senere også blev leder af Borgerservice, er arbejdet med Helhedsorienteret Sagsbehandling selvsagt blevet nedprioriteret. Det ser ud til, at arbejdet med Helhedsorienteret Sagsbehandling er nedprioriteret, og det er projektgruppens opfattelse, at der bør afses flere ressourcer, da vi i gruppen er enige om, at en øget indsats vil kunne betale sig. Vi er også enige om, at opgaven med at indsamle oplysninger fortsat bør være forankret i Borgerservice, idet der fra bl.a. skat, inkasso, folkeregister, børneydelser, pension og information indsamles utroligt mange nyttige oplysninger, som ellers vil gå tabt i systemet. Afsluttende bemærkning Projektgruppen har under hele forløbet støttet sig meget til faggruppernes udtalelser og indstillinger, af den indlysende årsag, at gruppens medlemmer ikke besidder ekspertviden på alle fagområder. Det bærer indstillingerne naturligvis præg af. Der har været mange ubekendte faktorer, da vi i gruppen alene har vidst, at der skulle arbejdes hen imod oprettelse af 2 Borgerservicecentre med samme indhold og med borgeren i centrum. Afslutningsvis vil gruppen gerne henstille, at den nyudnævnte leder af serviceområdet indtræder i projektgruppen. Økonomi / personale Høring Side 10/11

11 Øvrige forhold Side 11/11