SEMLER GRUPPEN. ITIL i praksis procesimplementering der lykkes. Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard

Transkript

1 1 SEMLER GRUPPEN ITIL i praksis procesimplementering der lykkes 2015 Ved Anne Tobin, Semler Services og Søren Riis-Vestergaard, Westergaard

2 2 Anne Sick Tobin Projektleder hos Semler Services siden 2013 Projektleder for ITSMimplementering Semler er en koncern i bilbranchen Søren Riis-Vestergaard Chefkonsulent hos Westergaard A/S siden 2007 Rådgiver for Semler Services Westergaard A/S er service management videnshuskonsulentydelser, kurser og konferencer siden 1998

3 Hvorfor skal I interessere jer? 3 Implementering af ny eller ændrede processer der er hjælp at hente her Gennemførelsesmodellen -en praksisbaseret projektmodel til implementering af ITILsprocesser Når I gerne vil omsætte ITILsmange gode anbefalinger til ny praksis? Når I har oplevet, at det kan være udfordrende Når I har ledt efter hjælp til implementering af ITILsprocesser

4 Hvor er de typiske udfordringer? 4 Med Gennemførelsesmodellen dribler I uden om de typiske udfordringer Ambitionsniveauet er for højt Ledelsen står aldrig rigtigt på, eller står af undervejs Manden på gulvet m/k inddrages for sent i projektet Ingen kan svare tilfredsstillende på spørgsmålet»hvorfor gør vi dette?«der går bureaukrati i den Det bliver et værktøjsprojekt i stedet for et forbedrings-og procesprojekt 4

5 En ubalanceret tilgang I opnår en balanceret tilgang til projektet 5 People Processer Produkter/ teknologi

6 Gennemførelsesmodellen 6 Fase 1 Projektafgrænsning Fase 2 Organisation Fase 3 Værktøjsvalg Fase 4 Proces-udvikling Fase 5 Værktøjsstøtte Fase 6 Organisatorisk idriftsættelse Fase 7 Opfølgning og forankring Proces People Produkter/ teknologi

7 Gennemførelsesmodellen er 7 designet specifikt til at implementere processer baseret på ITIL s anbefalinger kan anvendes uanset den proces, I ønsker at implementere eller forbedre bygger på ITIL slivscyklus erfaringsbaseret - bestpractice om, hvordan man implementerer bestpractice Effektive modeller, metoder og værktøjer til alle faser og aktiviteter

8 88 Vi arbejder målrettet for altid at give kunden en unik oplevelse, både ved bilkøbet og den efterfølgende service på værkstedet OM SEMLER Semler Gruppen er Danmarks største koncern i bilbranchen og beskæftiger ca medarbejdere på landsplan og 125 medarbejdere internationalt. Gruppens aktiviteter består af import og salg af nye og brugte biler, herunder salg af reservedele, tilbehør og værkstedsdrift.

9 GRUPPEN 9

10 10 SEMLER SERVICES A/S Semler Services A/S er leverandører af IT-løsninger til autobranchen og varetager al IT i Semler Gruppen. Herudover supporterer selskabet ca. 150 bilforhandlere i Danmark med IT-løsninger, udvikling og services. Der er ca. 70 personer ansat i Semler Services.

11 Ledelsesvision hvor ønsker Semler Services at være? Ledelsesbeslutning om indførelse af IT-Service Management 50 %

12 12 Ledelsesbeslutning Vision Nr. 1 på kundetilfredshed En markedsandel på min. 26% Højt dækningsbidrag Kendte udfordringer Svingende leverancekvalitet Deadlines overholdes ikke Sager håndteres forskelligt Ineffektive arbejdsgange

13 13 Nye roller Procesejer Procesmanager Coordinator Analyst Formelt ansvar for processen Værkfører Praktiker med udvidet ansvar Praktiker

14 14 Nye kompetencer Certificering af Semler Services (Foundation)

15 Værktøjsvalg Implementering af Incident Management 50 %

16 16 Værktøjsbeslutning Arbejdsgruppe i Semler Service analyserede værktøjsmuligheder forår/sommer 2014 >> Service Navigator

17 17 Scope At implementere en ny IM proces med tilhørende roller og toolbox At udvikle det niveau af integration mellem det nye værktøj og de udvalgte Semler produkter, der skal til, for at sikre at IM processen bliver effektiv hos Semler

18 18 Incident Management Etablering af ca. 250 business services fordelt på 120 systemer Bygget op i Service Navigator og implementeret fra august december2014

19 19 Forandringstoget 20% 60% 20%

20 20 Undervisning ogtræning Undervisning og træning af hele Semler Services (af 4 omgange) i proces og værktøj

21 21 Organisatorisk Implementering

22 22 Rapportering ogmonitorering

23 Opstart af Change Management (ongoing) 50 %

24 24 Gennemførelsesmodellen

25 25

26 26 TAK