STRATEGI FOR MØDET MED BORGEREN BORGEREN I CENTRUM BESKÆFTIGELSES OG SOCIALUDVALGET 1
STRATEGISKE FOKUSOMRÅDER FAKTA 1. Hvor mødes vi? 2. Hvordan mødes vi? 3. Hvordan taler vi sammen? 4. Hvordan skaber vi gode muligheder sammen? Mødet med kommunen skal skabe motivation. Jeg må aldrig føle mig dum. Der skal være en åben og imødekommende stemning. Det er vigtigt at møde mig i et sprog, som vi begge kan tale ind i. Lovgivning skal kommunikeres tydeligt, så det forstås. Og der skal være en villighed til at gå langt for at løse borgerens problem. Under tre tælleuger blev der i Beskæftigelses og Socialforvaltningen registreret: 77.117 ind og udgående henvendelser 19.600 personlige fremmøder 3.784 ind- og udgående papirbreve 24.528 henvendelser vedrørende information om eksisterende sager (svarende til 25 årsværk) *Tælleperiode: 19. oktober - 8. november 2015 2
FORORD Odense Byråd godkendte i januar 2016 Odenses nye beskæftigelsespolitik Odense i job. Politikken sætter en entydig politisk retning for arbejdet med at få borgerne i job. Hvordan vi mødes med borgerne, og hvordan borgerne oplever mødet med Beskæftigelses og Socialforvaltningen er noget, der har stor betydning for, hvor mange borgere der kommer i job og uddannelse. Borgerne skal opleve, at Beskæftigelses og Socialforvaltningen er imødekommende og fleksibel. Som ansat i Beskæftigelses og Socialforvaltningen er man ekspert på f.eks. lovgivning, job eller uddannelse. Men kun borgerne er eksperter i at være borgere. Det helt overordnede mål med strategien for mødet med borgeren er at skabe idealer for mødet med borgeren. Strategien skal være med til at skabe en bedre relation mellem borger og Beskæftigelses og Socialforvaltningen. Den bliver grundlaget for at skabe bedre resultater sammen. Den skal medvirke til at realisere beskæftigelsespolitikken og nedbringe ledigheden. Strategien er skabt igennem dialog med en række organisationer, foreninger, råd og andre relevante aktører. Alle med erfaringer fra og som borgere i vores by. I Beskæftigelses og Socialforvaltningen arbejder vi ud fra fem principper, som alle har afgørende betydning for mødet med borgeren. Fem principper som er med til at definere, hvor vi mødes med borgeren, hvordan vi mødes med borgeren, hvordan vi taler sammen med borgeren, og hvordan vi skaber gode muligheder sammen med borgeren. Beskæftigelses og Socialforvaltningens fem principper er: 1) Uddannelse og job først. 2) Hver dag hos os er en træningsdag mod uddannelse eller job. 3) Vi bruger vores ressourcer der, hvor flest kommer i uddannelse eller job. 4) Borgerens situation definerer altid det konkrete samarbejde på tværs. 5) Den første medarbejder, borgeren møder, har koordineringsansvaret. Venlig hilsen Steen Møller Rådmand 3
1. HVOR MØDES VI? Borgeren møder Beskæftigelses og Socialforvaltningen mange steder, bl.a. i jobcentret, på borgerservice eller i Behandlingscenteret. Borgeren møder også kommunen online, for eksempel via hjemmesiden, ved online bookinger til samtaler og via digital post. Det har betydning for borgeren, og de resultater vi sammen kan opnå, hvor disse møder foregår. Vi ønsker, at mødet med borgeren skal tage udgangspunkt i borgerens situation og behov. Vi vil være fleksible i forhold til, hvor mødet med borgeren skal foregå. Det er sagsbehandleren, der vurderer, hvor mødet skaber størst værdi ud fra den enkelte borgers sag. Omkring en fjerdedel af borgerens møder med Beskæftigelses og Socialforvaltningen sker via et personligt møde. Der holdes altså rigtig mange fysiske møder med borgeren. Det har betydning for fremmødet og for mødets resultater, hvor disse møder holdes. For nogle borgere og i nogle situationer vil det give bedst mening, at et møde holdes på en sagsbehandlers kontor. Andre gange vil det være mest værdifuldt, at mødet holdes på den arbejdsplads, hvor en ledig er i praktik, eller på det værested hvor en borger har sin daglige gang. Hvilken placering, der giver det bedste møde og de bedste resultater, vil variere fra borger til borger og fra situation til situation og det vil vi som kommune vurdere den enkelte sag ud fra. Over en tredjedel af ind og udgående henvendelser i Beskæftigelses og Socialforvaltningen er elektroniske. Vi vil arbejde for, at det er nemt at finde rundt i de elektroniske løsninger, og at løsningerne dækker borgerens behov. Gennemførte elektroniske løsninger sænker antallet af unødvendige henvendelser. Når en borger eksempelvis kan følge med i sin sag elektronisk fremfor at skulle kontakte kommunen, så betyder det, at borgeren sparer tid og bekymringer. Og det betyder samtidigt, at kommunen får frigivet tid, som kan bruges til gavn for byens borgere. Eksempel på initiativer: Fremskudt sagsbehandling Fremskudt sagsbehandling handler om at lave sagsbehandlingen, der hvor borgeren kommer i forvejen. I Beskæftigelses- og Socialforvaltningen gør vi det på flere forskellige områder. Vi gør det bl.a. ved genoptræningsforløb for sygemeldte borgere. Her er kompetencerne rundt om borgeren samlet på ét sted fra dag 1, så borgeren kun skal komme ét sted for at få genoptræning med sin fysioterapeut og mødes med sin sagsbehandler eller sin fastholdelseskonsulent. Online booking er nemt, jeg har en valgmulighed, og jeg får en reminder Mine behov er med til at bestemme den fysiske placering og form på mødet Blive mødt personligt, venligt og respektfuldt, når jeg kommer ind ad døren Venteværelset er venligt, imødekommende og trygt 4
2. HVORDAN MØDES VI? Når borgeren er kommet ind ad døren, eller sagsbehandleren er kommet ud til borgeren, er det vigtigt, at mødet giver mening og værdi. Borgeren kommer til mødet af en årsag, og vi har et ansvar for at skabe et møde, hvor vi kommer ind til sagens kerne, så både vi og borgeren får noget ud af mødet. Vi vil skabe idealer for, hvordan møderne foregår, hvordan samtalerne foregår, og hvordan borgeren i fællesskab med Beskæftigelses og Socialforvaltningen kan skabe gode muligheder for sig selv. På den måde vil vi sikre, at mødet har mest relevans for begge parter. Mødet med borgeren skal ske i øjenhøjde og med respekt fra begge parter. Borgeren skal opleve, at de bliver mødt med en interesse de må ikke have en oplevelse af bare at være et nummer. Hver borgers situation er forskellig, og det er hvert møde også. I mødet med Beskæftigelses og Socialforvaltningen skal borgeren opleve, at forløbet er sammenhængende. Dette gøres blandt andet ved at borgeren selv har mulighed for at følge sit forløb. Min Plan er et eksempel på et online redskab, der giver borgeren den indsigt. Møder man flere personer i sit forløb, er det vigtigt, at man kan genkende sin egen sag og forstå sammenhængen. Herunder er det vigtigt, at borgeren ikke oplever at få modsatrettede budskaber fra kommunens ansatte. Eksempel på initiativer: Skrankeløs betjening i Borgerservice Skrankeløs betjening i Borgerservice er et møde mellem medarbejder og borger, som foregår i øjenhøjde til glæde for begge parter. Tidligere var der skranker i Borgerservice, hvor medarbejderen stod på den ene side og borgeren på den anden. Det skabte en distance mellem medarbejderen og borgeren, så for nogle år siden fjernede vi skrankerne og lavede borde med selvbetjening og et fordybelsesområde, hvor vi kan gå hen med borgeren, hvis der er behov for det. Derved skabes løsninger i samarbejde, hvor vi er ligeværdige med borgeren. Min tid er vigtig Vi taler med hinanden og ikke til hinanden Jeg forstår, hvad der skal ske fra start til slut Jeg bliver troet på, og kommunen ved, at jeg ikke kommer for sjov Nogen gange vil vi begå en fejl. Det er uundgåeligt. En fejl er acceptabel, når intentionen har været god. Vi skal stå ved og indrømme, hvis vi har lavet en fejl, og sige undskyld. Og så skal vi gøre det bedre næste gang. 5
3. HVORDAN TALER VI SAMMEN? På en gennemsnitlig uge modtager og sender Beskæftigelses- og Socialforvaltningen samlet cirka 1.300 papirbreve, 700 henvendelser via digital post og 4.500 e-mails. På odense.dk er der ugentligt mange tusinde klik. Derudover møder borgeren os i jobcentret, i alkoholbehandlingen, på borgerservice, i uddannelsesvejledningen ja kort sagt mange forskellige steder i vores forvaltning. I alle disse møder, skal vi kommunikere med borgeren på en måde, så de får den relevante information i et sprog, som er let at forstå. Når borgeren eksempelvis modtager en indkaldelse til et møde, skal det tydeligt fremgå, hvorfor de indkaldes, hvad der skal ske på mødet, og hvad vi skal have ud af mødet. Dermed sikres både en tryghed ved samarbejdet med Beskæftigelses og Socialforvaltningen og en mulighed for at forberede sig til mødet. Det samme gælder, når borgeren møder Beskæftigelses og Socialforvaltningen på nettet. Det skal være let at finde de rigtige informationer, så borgeren eksempelvis hurtigt og nemt kan få svar på sine spørgsmål, sende en formular eller booke en tid til et møde. Det sikrer både, at borgeren hurtigt kan komme videre med sit ærinde, og samtidig frigiver det ressourcer i Beskæftigelses og Socialforvaltningen. Når borgeren taler med medarbejderen enten i telefonen eller til et møde, skal de opleve, at samtalen tager udgangspunkt i deres situation. Vi vil skabe en åben og imødekommende stemning, hvor der lyttes til borgeren og dennes forslag. Og vi vil gøre det i et sprog, som alle kan forstå. Eksempel på initiativer: Et brev man kan forstå I foråret 2016 ændrede vi fire breve, og gjorde dem overskuelige og lette at forstå, så borgeren nemt kan se, hvad der forventes af dem. Det har altid været hensigten med vores breve, men vi kan se, at vi ikke altid er lykkedes. De fire breve var starten på en proces, som nu skaleres op. Målet er at gøre alle vores breve overskuelige og lette at forstå. Jeg ved hvad, der skal ske på mødet Min løsning også inddrages ved mødet Hjemmesiden giver mig hjælp på en let måde Breve er skrevet til mig og tager afsæt i min situation 6
4. HVORDAN SKABER VI GODE MULIGHEDER SAMMEN? Når borgeren møder Beskæftigelses og Socialforvaltningen, er formålet, at der i samarbejde skabes gode muligheder og løsninger for borgeren. Borgeren skal med andre ord opleve, at mødet flytter dem tættere på målet. Det lyder logisk og lige til, men der kan være lovgivning, som kan sætte begrænsninger for borgerens muligheder. Borgeren skal ikke kun blive mødt med en høj faglighed, men også af en medarbejder, som vil det bedste for borgeren. I Beskæftigelses og Socialforvaltningen skal medarbejderne have en ordentlighed, men samtidig være fleksibel. Medarbejderne skal kunne forklare eventuelle begrænsninger og krav til borgeren, så der sammen kan skabes de bedste muligheder inden for rammerne. Det er vigtigt, at borgeren bliver hørt, set og taget alvorligt. Det giver tillid til at spille sammen med sagsbehandleren og på den måde få et mere givende samarbejde. Borgeren skal opleve tillid fra Beskæftigelses og Socialforvaltningen til, at borgeren er klogest på sit eget liv. Som udgangspunkt ved borgeren altså selv, hvad der er bedst for dem, og når medarbejderen skitserer rammen, kan de sammen finde de bedste løsninger. Eksempel på initiativer: Job First I Job First er borgerens jobmål med til at sætte kursen. Når kursen er sat, iværksættes der straks et særligt tilrettelagt virksomhedsforløb ud fra borgerens jobmål. Borgeren kommer altså fra dag 1 i gang med at møde og snuse til forskellige virksomheder og arbejdsopgaver for at finde den rette virksomhedspraktik. Dermed etableres hurtigt en arbejdsmarkedstilknytning. Blive mødt med tillid til, at jeg er klogest på mit eget liv Der er høj faglighed, og medarbejderen vil mig det godt Blive hørt, set og taget alvorligt Mødet flytter mig tættere på mit mål 7
IMPLEMENTERING OG OPFØLGNING Implementeringen af strategien for mødet med borgeren sker i praksis i udarbejdelsen af handleplaner. Handleplanerne bliver lavet i tæt samspil mellem borgere, medarbejdere og fagpersoner. Det skal sikre, at strategien får det rette afsæt, og at der skabes handlinger, der gør en forskel i mødet mellem borgere og Beskæftigelses og Socialforvaltningen. MÅL OG INDSATSHIERARKI EFFEKTMÅL: FLERE I JOB OG UDDANNELSE 3. HVORDAN TALER VI SAMMEN? I forbindelse med handleplanerne, operationaliseres initiativer og målsætninger på en sådan måde, at det er muligt løbende både at følge og justere handlinger, der ikke lever op til strategiens målsætninger. Kvartalsvist gives en status til Beskæftigelses- og Socialudvalget med fokus på, hvilke initiativer der er igangsat, eventuelle justeringer samt i hvilken grad strategiens målsætninger opfyldes. Online booking er nemt, jeg har en valgmulighed, og jeg får en reminder Mine behov er med til at bestemme den fysiske placering og form på mødet Blive mødt personligt, venligt og respektfuldt, når jeg kommer ind ad døren Venteværelset er venligt, imødekommende og trygt Min tid er vigtig Vi taler med hinanden og ikke til hinanden Jeg bliver holdt i hånden fra start til slut Jeg bliver troet på, og kommunen ved, at jeg ikke kommer for sjov Jeg ved hvad, der skal ske på mødet Min løsning også inddrages ved mødet Hjemmesiden giver mig hjælp på en let måde Breve er rettet mod mig og tager afsæt i min situation Blive mødt med tillid til, at jeg er klogest på mit eget liv Der er høj faglighed, og medarbejderen vil mig det godt Blive hørt, set og taget alvorligt Mødet flytter mig tættere på mit mål Handleplaner og handlinger HVIS DU VIL VIDE MERE: BSF@ODENSE.DK, 66 13 13 72 8
9