inter Tilsyn med personlig og praktisk hjælp 2015
Indhold 1. Rammerne for tilsynet... 3 2. Tilsynets observerede rengøringsstandard... 5 3. Borgernes udtrykte tilfredshed... 9 4. Klager... 13 5. Leveringen af hjælpen... 13 6. Uanmeldte tilsyn ved leverandørerne... 16 7. Konklusion... 18 8. Handlinger... 21 2
1. Rammerne for tilsynet Tilsynspolitikken omfatter retningslinjer og procedurer for, hvordan der føres tilsyn med kommunens leverandører og med hjælpens udførelse, og for hvordan der følges op på tilsynsresultaterne. Tilsynet er ens, uanset om det er en privat leverandør eller kommunen, der leverer ydelserne. Desuden indgår det i tilsynspolitikken, hvordan der følges op på, at hjælpen svarer til borgerens aktuelle behov og hvordan den løbende tilbagemelding fra leverandøren herom skal foregå. Tilsynspolitikken revideres og godkendes mindst én gang årligt i forbindelse med vedtagelse af serviceniveau for tilbud efter Servicelovens 83 og 83a og kommunens kvalitetsstandarder. I 2015 var målet at aflægge tilsyn svarende til 15-20 % af borgere, der modtager personlig hjælp og pleje samt praktisk hjælp. Fra 1. januar 2016 varetages tilsynsopgaven på senior og socialområdet af den nyoprettede tilsynsenhed. 1.1 Formål med tilsyn Det fremgår af Serviceloven, at kommunen har pligt til at føre tilsyn med, at de kommunale ydelser svarer til de afgørelser, der er truffet. Tilsynet skal være aktiv, opsøgende og systematisk. Formålet er: At påse at alle borgere får den hjælp, der er bevilget, og at hjælpen har den kvalitet, der er beskrevet i kvalitetsstandarderne. At påse at hjælpen tilrettelægges og udføres på en faglig og økonomisk forsvarlig måde. At forebygge og gribe ind, inden små problemer udvikler sig til alvorligere problemer. At sikre overholdelse af kontrakterne mellem Kolding Kommune og leverandørerne. At sikre borgerens retssikkerhed. 3
1.2 Læsevejledning Tilsynet består af: Praktisk hjælp: kvalitetskonsulenternes observationer og borgernes udtrykte tilfredshed. Personlig hjælp og pleje: borgernes udtrykte tilfredshed. Leveringen af hjælpen: gennemgang af borgernes sager. Uanmeldt tilsyn ved leverandørerne: fysisk besøg hos leverandørerne. Klager over levering af hjælpen: optælling af antal. Nedenstående rapport er baseret på denne deling. 4
2. Tilsynets observerede rengøringsstandard Der er fulgt op på kvaliteten af den bevilgede rengøring, jævnfør bestillingen. Der er fulgt op på tøjvask jævnfør bestillingen, samt det der kunne observeres og ud fra borgerens egen oplevelse. På baggrund af den samlede rapport for 2014, var der i 2015 fokus på følgende områder: Fokus på at borgerne modtager den hjælp, de er visiteret til. Fokus på, hvordan serviceniveauet omsættes i praksis, herunder leverandørens udarbejdelse af døgnrytmeplan og plejeplan samt benyttelsen heraf. Fokus på at leverandørerne leverer de visiterede ydelser. Øvrige områder: Opfølgning af resultatet af tilsynene hos de enkelte grupper/ leverandører. Skriftlig kommunikation med den enkelte leverandør om resultatet af tilsynsrapporten. Rengøringen er kontrolleret ved, at kvalitetskonsulenterne har observeret rengøringsstandarden i de forskellige rum. I køkkenet er rengøringsstandarden for eksempel vurderet ud fra nedenstående 5 områder: 1. Rengøring af gulve. 2. Aftørring af køkkenborde. 3. Aftørring af hylder i køleskab. 4. Aftørring af mikroovn. 5. Snavs omkring/under affaldsbeholder. 5
Kvalitetskonsulenterne har med udgangspunkt i kvalitetsstandarderne og den bevilgede hjælp borgeren er tildelt, foretaget en faglig vurdering af, om rengøringen på de 5 angivne områder er tilfredsstillende eller mangelfuld. Hvis rengøringen har været mangelfuld på et eller flere af de 5 områder fremgår rengøringen af rummet som helhed som mangelfuld, jf. tabel nedenfor. Typiske eksempler på mangelfuld rengøring i køkkenet kan være: 1. Spild på gulve og andet snavs, der vurderes ikke at være nyt. 2. Snavsede køkkenborde og spiseborde, der vurderes ikke at være nyt. 3. Spild og manglende overskuelighed i køleskabe (med hovedvægt på hjem hvor der hjælpes med ernæring). 4. Snavs i mikroovne, der har siddet i længere tid (med hovedvægt på hjem hvor der hjælpes med ernæring). 5. Snavs omkring/under affaldsbeholder i køkkenet. For at rengøringen betegnes mangelfuld har den observerede standard ligget under det niveau som kvalitetskonsulenterne havde forventet ud fra kvalitetsstandarderne og ud fra den konkrete hjælp borgeren er visiteret til. 6
Tilsynets observerede rengøringsstandard Lokalitet Tilfredsstillende Mangelfuld 2014 2015 2014 2015 Badeværelse 82 % 68 % 18 % 32% Stue 87 % 84% 13 % 16 % Soveværelse 85 % 83 % 15 % 17 % Køkken 79 % 77% 21 % 23% Entre 91 % 83 % 9 % 17% Skift af sengelinned 96 % 92 % 4 % 8 % Tøjvask 97 % 86 % 3% 14 % 2014 = 316 tilsynsbesøg, svarende til 14,6 % af borgerne 2015 = 343 tilsynsbesøg, svarende til 15,0 % af borgerne I løbet af sommeren 2015 oplevede tilsynet at rengøringen ikke var blevet bedre i forhold til 2014. Der blev afholdt møder med leverandørerne (kommunale og de private leverandører). Der blev på møderne aftalt: 7
At personalet i hjemmeplejen har styr på serviceniveauet. At der er fokus på at personaleansvaret for rengøringsopgaven altid er klart. Hvis borgeren f.eks. er visiteret til ydelsen hjælp i forbindelse med måltidet hører rengøring af mikrobølgeovne og oprydningen efter måltidet med til denne ydelse. At bestillingen gennemgås med medarbejderen. At forventningerne afstemmes ved 1. besøg. Alle leverandører har efterfølgende fremsendt beskrivelse af hvordan de selv udføre tilfredshedsundersøgelser og interne kvalitetsopfølgning. Ved en leverandør har der ved nogle af borgerne været lavet et projekt med omvendt rengøring, hvor der blev startet med rengøring af badeværelse og køkken først, stadig med afsæt i principper for rækkefølge af rum. Tilsynets vurdering i forhold til den generelt faldende observerede rengøringsstandard fra 2014 til 2015 er: En del borgere tilkendegiver at medarbejderen virker stressede og at de ikke har den tid der er behov for i forhold til at gøre rent. Oplevelse af at der er forskel hos medarbejderne. Den ene gruppe medarbejdere udviser stor fleksibilitet og bruger tid på at tale med borgeren, samt kvaliteten og leveringen af ydelserne hos borgerne. Den anden gruppe medarbejdere har i mindre grad disse egenskaber/ kvalifikationer/ kompetencer. At medarbejderne ikke har den nødvendige kendskab til hvordan der vaskes gulv efter nye rengøringsmetoder (gulvmobbe) og eller manglende kendskab til dosering af sæbe. Det viser sig ved, at gulvet er stribet efter vask. 8
3. Borgernes udtrykte tilfredshed Der er besøgt 316 borgere i alt i 2014, svarende til 14,6 % af borgere der modtager praktisk og personlig hjælp og pleje. I 2015 er der besøgt = 343 tilsynsbesøg, svarende til 15,0 % af borgerne. Nedenstående tabeller beror alene på borgernes egen udtrykte tilfredshed: 3.1 Borger tilfredshed med personlig pleje Personlig pleje Borger tilfredshed 2014 2015 Meget tilfreds 48 % 38% Tilfreds 43 % 45 % Hverken / eller 5,5 % 11 % Utilfreds 3 % 4 % Meget utilfreds 0,5 % 1 % 9
3.2 Borger tilfredshed med praktisk hjælp Praktisk hjælp Borger tilfredshed 2014 2015 Meget tilfreds 39 % 34 % Tilfreds 46 % 48 % Hverken / eller 10 % 13 % Utilfreds 4 % 4 % Meget utilfreds 1 % 1 % 3.3 Borger tilfredshed med tøjvask Tøjvask Borger tilfredshed 2014 2015 Meget tilfreds 35% 35 % Tilfreds 55% 44 % Hverken / eller 7% 12 % Utilfreds 2% 8 % Meget utilfreds 1% 1 % 10
3.4 Borger tilfredshed med indkøb Indkøb Borger tilfredshed 2014 2015 Meget tilfreds 41 % 41 % Tilfreds 52 % 47 % Hverken / eller 4 % 5 % Utilfreds 1 % 6 % Meget utilfreds 2 % 1 % 3.5 Borger tilfredshed med madservice Madservice Borger tilfredshed 2014 2015 Meget tilfreds 44 % 34 % Tilfreds 38 % 45 % Hverken / eller 13 % 14 % Utilfreds 3 % 4 % Meget utilfreds 2 % 3 % 11
Tilsynets vurdering i forhold til den generelt faldende borgertilfredshed fra 2014 til 2015 er: At der er forskel hos medarbejderne. Den ene gruppe medarbejdere udviser stor fleksibilitet og bruger tid på at tale med borgeren, samt kvaliteten og leveringen af ydelserne hos borgerne. Den anden gruppe medarbejdere har i mindre grad disse egenskaber/ kvalifikationer/kompetencer. At medarbejderne tilkendegiver at de ikke har tid nok. At medarbejderne ikke har forståelse for hvad der ligger i at hjemmet skal fremstå renholdt. At borgerne ikke altid har forståelse af, at et gulv kan blive rent ved anvendelse af nye rengøringsmetoder. At personalet hos de private leverandører ofte er de samme der kommer ved den enkelte borger, hvor der ved den kommunale leverandør ofte ikke er den samme medarbejder. At listeria problemer i foråret 2015 i Elbo Køkkenet har indvirket på borgertilfredsheden vedrørende madservice. Af de 343 besøgte borgere havde 238 den kommunale leverandør og 105 havde en privat leverandør. Der er i opgørelserne ikke differenceret mellem kommunal og private leverandører. Kvalitetskonsulenterne og lederen har en dialog med hver enkel leverandør på baggrund af tilsynsbesøgene. 12
4. Klager 2014 2015 Personlig pleje 16 22 Praktisk hjælp 6 11 Madlevering Ikke registreret 5 Andet 5 3 I alt (eksklusiv madlevering) 27 36 Antal klager er generelt steget på fra 2014 til 2015. 5. Leveringen af hjælpen 5.1 Krav til leverandørerne Leverandørerne forpligter sig i kontrakten med kommunen til, at levere ydelserne i henhold til de afgørelser, der er truffet, og efter det formål, hvormed hjælpen er bevilget. Leverandørerne skal desuden overholde kvalitetsstandarderne for det pågældende område. 5.2 Opfølgning på ydelserne Det er kommunens ansvar at sørge for, at borgeren får den hjælp, der er behov for. Det er derfor nødvendigt løbende at følge op på, om borgerens behov for hjælp svarer til den ydelse, der er bevilget. 5.3 Formål At sikre: Borgeren får den hjælp der er bestilt. 13
Den hjælp der leveres stemmer overens med bestillingen og serviceniveauet. Visitator har truffet den rigtige afgørelse ud fra Servicelovens 83 og kommunens serviceniveau. 5.4 Resultat af kvalitetssikringen af levering af hjælpen. Spørgsmål til borger*: 2014 Ja 2014 Nej 2014 Ved ikke 2015 Ja 2015 Nej 2015 Ved ikke Afgørelsen beskriver formålet med bevilget 80 % 2 % 18 % 78,2 % 5,3 % 16,5 % hjælp. Synes du, at hjælpen er planlagt ud fra dette? Har du fået tilstrækkelig information om serviceniveauet, bytteydelser og frit valgt af leverandør? 54 % 8 % 38 % 50 % 41 % 9 % * Baseret på 316 tilsynsbesøg i 2014 og 343 tilsynsbesøg i 2015. Der er i 2015 lidt færre borgerne der oplever at hjælpen er planlagt i overensstemmelse med den afgørelse borgeren har fået. Der er i 2015 lidt færre borgere der synes de har fået tilstrækkelig information om serviceniveau mm. 14
Opfølgning kvalitetskonsulent Er døgnrytmen udfyldt, så det fremgår at hjælpen er planlagt ud fra formål og mål Er der overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser? Er afgørelsen tydelig for borgeren? Er bestillingen i overensstemmelse med afgørelsen? 2014 Ja 2014 Nej 2014 Ved ikke 2015 Ja 2015 Nej 2015 Ved ikke 43% 57% 0% 52 % 40 % 8 % 81% 19% 0% 88 % 11 % 1 % 94% 5,5% 0,55 88 % 2 % 10 % 84% 15% 1% 94 % 2 % 4 % Der er i 2015 flere døgnrytmeplaner, hvor hjælpen er planlagt ud fra formål og mål. Der er i 2015 i højere grad overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser. Der er i 2015 færre afgørelser der er tydelige for borgeren. Der er i 2015 flere bestillinger der er i overensstemmelse med afgørelsen. 15
6. Uanmeldte tilsyn ved leverandørerne Som nyt tiltag, er der i 2015 udført uanmeldt tilsyn ved den kommunale leverandør og de private leverandører. Formål er at følge op på, om de enkelte leverandører lever op til kontrakten med Kolding Kommune. I 2015 er der udført uanmeldt tilsyn ved alle leverandører (Kolding Kommune, Attendo, Svane Service og Kære Pleje). Ved de uanmeldte tilsyn har der været fokus på følgende: 6.1 Køreliste, vagtplan og uddannelse: Med henblik på at sikre at personalet har de kompetencer der skal til for at løse opgaverne. Tilsynet vurderer: At der generelt er sammenhæng mellem uddannelse og de opgaver der skal udføres. At der har været enkelte tilfælde hvor der ikke har foreligget uddannelsesbeviser. De er efterfølgende fremsendt. At dispensation har manglet på vikarer. Er efterfølgende bragt på plads. 6.2 Er der indhentet straffeattest: For at sikre at der er indhentet straffeattest på alle medarbejdere. 6.3 APV stikprøve svarende på 10% af borgerne: Her er der en stor del hvor APV ikke er udført. Der er efterfølgende fulgt op. Kun ca. 60 til 70 % foreligger der en APV. 6.4 Har alle medarbejdere adgang til Care/KMD systemet? Da det er nødvendigt at den enkelte medarbejdere har adgang til at læse om borgeren, for at kunne udføre opgaverne Alle har adgang til KMD-Care 16
6.5 Stikprøver på visiteret/disponeret ydelse: svarende til 5-10% af borgerne: Med henblik på at følge op på om borgerne får den hjælp der er visiteret. Her er der sammenhæng mellem 90 til 95% af borgerne. Mangler er efterfølgende bragt i orden. 6.6 Stikprøver på plan jf. servicelov: svarende på 10% af borgerne. Med henblik på at der foreligger dokumentation for hvordan plejen skal udføres, således at den enkelte medarbejder på forhånd kan sætte sig ind i hvad det er for en borger de skal ud til, og hvad de skal hjælpe med. Ca. 50 % har en opdateret Plan jf. serviceloven. Efterfølgende stikprøve er OK. 6.7 Synlig ID hos medarbejderne/uniformsetikette: Med det formål at den enkelte borger kan se at det er en fra hjemmeplejen. En enkelt leverandør havde hjemmehjælperne ikke synligt ID. De havde det i tasken eller i lommen. Ved de andre leverandører blev der båret synlig ID. Det er efterfølgende bragt i orden. Som afslutning på alle tilsyn er der udarbejdet en rapport, der er sendt til den enkelte leverandør, med angivelse af hvad der skulle handles på. Der er fulgt op på rapporterne ved møder med de respektive leverandører. Tilsynet vurderer generelt, at de uanmeldte tilsyn ved de enkelte leverandører er tilfredsstillende. 17
7. Generel Konklusion Relationen mellem den faste medarbejder og borgeren er af stor betydning i forhold til den oplevede tilfredshed hos den enkelte borger. Medarbejderne har meget fokus på tiden og ikke altid nok fokus på den opgave der skal løses. Det skaber forvirring hos borgeren. 7.1 Konklusion vedr. tilsynets observerede rengøringsstandard Tilsynets observationer viser, at den observerede rengøringsstandard generelt var faldende fra 2014 til 2015. Den mangelfulde rengøring ligger fortsat højest i køkken (23 %) og badeværelse (32 %), hvilket sandsynligvis skyldes, at der er større risiko for spild i køkkenet, samtidig med at borgerne er mest aktive i disse to rum. I disse to rum er der samtidig en stigning fra 2014 til 2015 i andelen af mangelfuld rengøring. Det er tilsynets vurdering, at den mangelfylde rengøring skyldes: En del borgere tilkendegiver at medarbejderen virker stressede og at de ikke har den tid der er behov for i forhold til at gøre rent. Oplevelse af at der er forskel hos medarbejderne. Den ene gruppe medarbejdere udviser stor fleksibilitet og bruger tid på at tale med borgeren, samt kvaliteten og leveringen af ydelserne hos borgerne. Den anden gruppe medarbejdere har i mindre grad disse egenskaber/ kvalifikationer/ kompetencer. At medarbejderne ikke har den nødvendige kendskab til hvordan der vaskes gulv efter nye rengøringsmetoder (gulvmobbe) og eller manglende kendskab til dosering af sæbe. Det viser sig ved, at gulvet er stribet efter vask. 18
7.2 Konklusion vedr. borgernes udtrykte tilfredshed Tilsynet har spurgt borgerne om deres tilfredshed med personlig pleje, praktisk hjælp, tøjvask, indkøb og madservice. Tilsynet viser, at i langt de fleste tilfælde er borgerne tilfredse med den leverede hjælp. Tilfredsheden er dog inden for alle områderne faldet fra 2014 til 2015. Det er tilsynets vurdering at dette skyldes: Oplevelse af at der er forskel hos medarbejderne. Den ene gruppe medarbejdere udviser stor fleksibilitet og bruger tid på at tale med borgeren, samt kvaliteten og leveringen af ydelserne hos borgerne. Den anden gruppe medarbejdere har i mindre grad disse egenskaber/ kvalifikationer/ kompetencer. At medarbejderne tilkendegiver, at de ikke har tid nok. At det er tilsynets vurdering at borgerne er mere tilfredse når det er den eller de samme få hjemmehjælpere der kommer i hjemmet, herunder at relationen mellem borger og hjemmehjælper er vigtig i forhold til borgernes udtrykte tilfredshed. Borgernes forståelse af at et gulv kan blive rent ved anvendelse af nye rengøringsmetoder. 7.3 Konklusion vedr. levering af hjælpen. Leverandørerne er blevet bedre til at udfylde døgnrytmeplaner, og til at sikre at der er overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser. Ligeledes er der en stigning på 10 % i forhold til overensstemmelse medlem afgørelse og bestilling. Samarbejdsbøgerne bliver ikke opdateret og eller brugt. Det skaber forvirring hos borger og til tider medarbejderen. 19
7.4 Konklusion vedr. uanmeldte tilsyn ved de enkelte leverandører. Tilsynet vurdere, at der leves op til de aftaler der er indgået med de enkelte leverandører samt, ved de mangler der har været, er der efterfølgende fulgt op og blevet bragt i orden. 7.5 Konklusion vedr. klager. Der er en stigning af klager over den leverede hjælp i forhold til 2014. Det er tilsynets vurdering, at stigningen i antallet af klager skal ses i tæt sammenhæng med faldet i tilfredsstillende observeret rengøring såvel som faldet i den borger udtrykte tilfredshed vedr. personlig pleje, praktisk hjælp, tøjvask, indkøb og madservice. 20
8. Handlinger Resultatet af kvalitetskontrollen hos den enkelte borger, er løbende sendt til visitator og leverandør. Der er givet orientering om den samlede redegørelse i visitatorgruppen, og på mødet med leverandørerne. Der er i januar og februar 2016 afhold møder med de enkelte leverandører, med henblik på at få afdækket hvilke tiltag der skal iværksættes for at højne kvaliteten af rengøringen. Følgende foreslås iværksat: 1. Møde med den enkelte leverandør når der er lavet tilsyn svarende til 10% og 20% af borgerne. Fokus på: At borgerne modtager den hjælp de er visiteret til. At serviceniveauet omsættes i praksis, herunder leverandørens udarbejdelse af døgnrytmeplan og plejeplan samt benyttelsen heraf. Ligeledes hvad der ligger i at hjemmet fremstår renholdt. At leverandøren leverer de visiterede ydelser. Hyppigere dialog mellem tilsynsenheden og leverandørerne med henblik på kvalitetsforbedringer. 2. At der nedsættes en arbejdsgruppe der ser på hvad der kan træde i stedet for samarbejdsbøgerne, således af borgerne fremadrettet kan finde telefonnr. på leverandør samt hvad der er lavet af aftaler omkring levering af hjælpen. 3. Fortsat kompetenceudvikling af medarbejderne i forhold til rengøringsprincipper. Leverandørerne har allerede iværksat kompetenceudvikling, herunder korrekt anvendelse af remedier og rengøringsmidler. Fokus på introduktion af nye medarbejdere. 4. Fokus på, at det er den eller de samme hjemmehjælpere der kommer i hjemmet. 21
5. Informationsblad til borgerne om ny rengøringsprincipper i forhold til gamle principper. 6. Billedmateriale til leverandørerne over hvornår rengøringen er mangelfuld. 7. Kvalitetskonsulenterne sender løbende resultaterne af kvalitetskontrollen hos den enkelte borger, til henholdsvis privat og kommunal leverandør. Når de har udført kontrol ved en gruppe borgere, er der sendt en statusrapport som så efterfølgende er fulgt op på et møde med leverandøren, med henblik på dialog/ udvikling og at mangler bliver fulgt op. 22
Klik her for at angive tekst. S e n i o r f o r v a l t n i n g e n D o m h u s g a d e 2 2 6 0 0 0 K o l d i n g T e l e f o n 7 9 7 9 7 9 7 9 s e n i o r @ k o l d i n g. d k w w w. k o l d i n g. d k 23