Hillerød Kommune Borgerrådgiverens beretning April 2018
Indledning Det er tid til den årlige beretning fra borgerrådgiveren og dermed tid til at samle op på de spørgsmål og problemer, som borgerne fortæller om. Før vi når til det indholdsmæssige i henvendelserne kan vi starte med at konstatere, at der er sket en udvikling i antallet: I det forgangne år har 136 forskellige borgere henvendt sig til borgerrådgiveren og det er en stigning på 26 % i forhold til sidste år. Det ser altså ud til, at der gradvist er flere borgere, der bliver opmærksomme på, at Hillerød Kommune har en borgerrådgiver, som man kan henvende sig til, hvis man ønsker et uvildigt blik på kommunens behandling af ens sag eller vejledning om, hvor man skal henvende sig. Der har således været mere travlt end tidligere og indimellem kommer henvendelserne i klumper. Det har betydet, at det i en periode har været nødvendigt at indskrænke telefontiden, så telefonen kun er åben om mandagen i stedet for både mandag og torsdag. Ligeledes har det i den seneste periode været nødvendigt at afvise nogle sager eller udelukkende tilbyde kortere telefonisk rådgivning i stedet for en mere grundig involvering fra borgerrådgiverens side. - vejlede om rettigheder og muligheder i forbindelse med kommunens sagsbehandling - hjælpe med at finde vej i det kommunale system - videreformidle forslag til hvordan kommunens borgerbetjening kan forbedres Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det politisk vedtagne serviceniveau eller det faglige indhold i kommunens afgørelser. Enhver borger i Hillerød Kommune kan rette henvendelse til borgerrådgiveren og der er mulighed for at være anonym, hvis man ønsker det. Mange gange foregår kommunikationen telefonisk eller pr mail, men alle er velkomne til at bede om et personligt møde og hvis der er behov for det, kan mødet finde sted hos borgeren. Endvidere har borgerrådgiveren mulighed for at deltage i borgernes møder med sagsbehandlerne, hvis borgerne ønsker det. Borgerrådgiveren er ansat 15 timer om ugen og træffes normalt hver mandag og torsdag. Uanset dette arbejdes der altid med sagerne ud fra en målsætning om, at borgerrådgiveren skal bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed og arbejde for en god dialog mellem borgerne og kommunen. Rammerne er defineret sådan, at borgerrådgiveren kan: - behandle klager over kommunens sagsbehandling og personalets optræden - vejlede om, hvordan man klager over en afgørelse og hvordan en klagesag behandles - hjælpe med at forstå en afgørelse eller et brev fra kommunen Borgerrådgiver Maja Ekberg-Hansen
Borgerrådgiveren er altid åben overfor nye kontakter og samarbejdsrelationer og har i det forgangne år holdt møder med repræsentanter fra Udsatterådet og deltaget i Udsatterådets dialogmøde om kommunikationen mellem borgere og forvaltning. Et rigtig spændende møde, hvor borgerne bl.a. gav udtryk for betydningen af at have et godt samarbejde med sin sagsbehandler og føle sig inddraget i sagsbehandlingen. Desuden er der holdt oplæg om borgerrådgiverfunktionen i Grønnegadecentret og i Værestedet på Trollesbro. Her har borgerne foreslået, at borgerrådgiveren har sin faste gang i henholdsvis Grønnegadecentret og Værestedet, f.eks. en fast dag om ugen eller en fast dag om måneden. Det vil dog give nogle praktiske udfordringer, da det i forvejen kan være svært at planlægge møder og have dialog med medarbejderne i forvaltningen, når man kun er på rådhuset relativt få timer om ugen (15 timer). Det er under overvejelse, om det kunne være en idé at prøve det af i en periode. I den seneste periode har borgerrådgiveren endvidere deltaget i møder i 17.4 udvalget for borgerinvolvering og der er grobund for flere interessante drøftelser fremover om borgernes involvering i egen sag. Statistik Borgerrådgiveren fører statistik over henvendelserne og denne statistik er nu ændret, så den er i tråd med den type registrering, som de fleste andre borgerrådgivere benytter (ca. 1/3 af kommunerne i Danmark har en borgerrådgiver). Tidligere var det kun borgerens primære kritikpunkt, der blev registreret, men det er ændret således, at alle borgerens kritikpunkter bliver indført i statistikken. Det giver et mere retvisende billede af klagerne til borgerrådgiveren. 136 borgere har henvendt sig til borgerrådgiveren i perioden 1. april 2017 til 1. april 2018 og de henvendelser har drejet sig om 174 forskellige forhold. Det skal her bemærkes, at der desuden er arbejdet videre med sager fra sidste beretningsår, men de tælles ikke med i statistikken. Tallene viser, at en tredjedel af henvendelserne handler om borgerne, som ønsker at få råd og vejledning om reglerne på et givent område eller hjælp til at finde ud af, hvilken myndighed de skal henvende sig til. Borgerrådgiveren svarer selvfølgelig så vidt muligt på spørgsmålene og ellers henvises borgerne videre til den relevante afdeling i kommunen eller anden offentlig myndighed som f.eks. Udbetaling Danmark eller Statsforvaltningen. Denne type henvendelser drejer sig altså ikke om utilfredshed med Hillerød Kommune, men er bl.a. et udtryk for, at en del borgere finder det svært at overskue organiseringen af det offentlige system. I de situationer bidrager borgerrådgiveren til opfyldelse af kommunens vejledningspligt, som vi vender tilbage til senere. Når vi ikke tæller råd og vejledningssamtalerne med, viser tallene, at 87 borgere har henvendt sig, fordi de har været utilfredse med 117 forhold. På næste side ses en oversigt over, hvordan klagerne fordeler sig på afdelingsniveau.
35 30 30 28 25 20 21 19 15 10 9 6 5 4 0 Borger- og Socialservice Ældre og Sundhed By og Miljø Ejendomme Jobcenter Familier og Sundhed Skoler Hvis man kigger på, hvad borgerne klager over ved de forskellige afdelinger, er tendensen stort set den samme. På Ældre og Sundheds område har der ikke været klager over manglende inddragelse og manglende vejledning, men ellers er der tre emner som går igen i de fire afdelinger, som borgerrådgiveren modtager flest klager over; langsommelighed, utilfredshed med afgørelser samt manglende inddragelse og vejledning. På en fjerde plads kommer utilfredshed med sagsbehandleren og det dækker typisk over, at borgeren oplever en dårlig kommunikation med sin sagsbehandler og i nogle tilfælde har mistet tilliden til vedkommende. På den kommende side ses et diagram med oversigt over, hvad borgerne klager over til borgerrådgiveren.
Manglende oplysning af sagen; 6 Manglende sammenhæng på tværs; 5 Temaer Andet; 7 Faktisk forvaltningsvirksomhed; 9 Langsommelighed; 37 Utilfredshed med sagsbehandler; 13 Manglende inddragelse og vejledning; 16 Utilfredshed med afgørelse; 25 Tallene er ikke udtryk for en generel tilfredshedsmåling og antallet af henvendelser siger ikke i sig selv noget om, hvorvidt kommunens sagsbehandlere generelt gør et godt stykke arbejde, men derimod giver tallene en pejling på, hvor der er plads til forbedring. Registreringssystemet åbner op for, at man kan registrere oplysninger om en sags udfald og hvorvidt borgerrådgiverens involvering har haft betydning for sagens udfald og borgerens retsstilling. Dog har det desværre ikke været muligt at lave en gennemført registrering af dette, da der ikke er tid til at følge op på, hvilken afslutning alle sagerne får. Der er altså ikke noget sikkert datagrundlag i den henseende, men det er borgerrådgiverens oplevelse, at borgerrådgiverens arbejde gør en forskel for borgerne i langt størstedelen af sagerne og mange borgere giver udtryk for, at de er glade for borgerrådgiverens hjælp. Observationer og anbefalinger Det er relevant at være opmærksom på, at denne beretning bygger på henvendelser fra borgere, som er utilfredse med kommunens sagsbehandling. Den er altså som nævnt - ikke udtryk for en generel tilfredshedsmåling, men tager kun udgangspunkt i de sager, hvor der opstår problemer. Målet er, at Hillerød Kommune kan lære af sine fejl og forbedre sagsbehandlingen fremadrettet. Det skulle der være god grobund for, idet det er borgerrådgiverens indtryk, at der arbejdes med stor seriøsitet i kommunens forvaltning. På baggrund af statistikken sættes der nedenfor fokus på de tre emner, som går igen i flest borgerhenvendelser: Langsommelighed i sagsbehandlingen, utilfredshed med afgørelser samt manglende inddragelse og vejledning. Det er alle tre emner som bliver berørt i
forskellige politikker og retningslinjer i Hillerød Kommune: F.eks. Kanalstrategien, vejledningen Godt sprog på skrift, kommunikationspolitikken samt retningslinjerne for telefon- og kalenderhåndtering. I de fire dokumenter er der formuleret nogle rigtig fornuftige principper for borgerkontakt, men ud fra borgerrådgiverens erfaring at dømme, er der brug for at genopfriske disse principper. Langsommelighed i sagsbehandlingen Dette emne er en genganger fra sidste år, forrige år og fra den tidligere borgerrådgivers tre rapporter. Det i sig selv indikerer måske, at det er et vedvarende problem. På den anden side har de fleste sektioner givet udtryk for, at de ikke kan genkende billedet af, at der er problemer med langsommelig sagsbehandling. Her må det bemærkes, at borgerrådgiveren kun bliver bekendt med et meget lille udsnit af de sager, som bliver behandlet i kommunen og kun hører om de tilfælde, hvor der opstår problemer og utilfredshed. På den anden side er det tydeligt, at der hersker travlhed i flere sektioner og dét angives ofte som årsagen, når man påpeger problemer med langsommelighed i konkrete sager. Når man kigger samlet på nærværende beretning og de to foregående, bygger de på henvendelser fra i alt 311 forskellige borgere og en betragtelig del af dem har klaget over langsommelighed i sagsbehandlingen. Uanset problemets omfang medfører det frustration hos de berørte borgere, som er stærkt utilfredse med dét, de oplever som fodslæbende sagsbehandling. Som nævnt i sidste års beretning er det borgerrådgiverens erfaring, at borgerne har langt nemmere ved at vente tålmodigt på svar, hvis de har fået bekræftet, at der er et svar på vej og meget gerne en orientering om, hvornår de kan forvente en afgørelse eller svar på deres henvendelse i øvrigt. Heri ligger en forventningsafstemning, som også er betydningsfuld i forhold til borgernes oplevelse af at blive inddraget i sagsbehandlingen. Det vil være hensigtsmæssigt at sende kvitteringsskrivelser ud, så borgerne ved at henvendelsen er modtaget og vil blive besvaret indenfor x antal dage. På nuværende tidspunkt sker det i nogle tilfælde men ikke konsekvent. Det er klart, at man skal være opmærksom på, om fremsendelse af kvitteringsbreve kan ende med at beslaglægge for mange ressourcer, men det er som minimum relevant at bruge det de steder, hvor det kan automatiseres og i sidste ende kan det spare tid på besvarelse af rykkere. Når det handler om afgørelsessager, er der lovbestemte regler for, at borgerne skal orienteres, hvis en sagsbehandlingsfrist ikke kan overholdes. Det er borgerrådgiverens anbefaling, at der sættes fokus på dette samt kvitteringsskrivelser og de interne retningslinjer i kommunen, som siger, at en telefonbesked skal besvares samme dag eller senest dagen efter. Borgerrådgiveren har med glæde bemærket, at 17 stk. 4 udvalget om borgerinvolvering vil arbejde med et oplæg til revision af kommunens sagsbehandlingsfrister, som blev vedtaget i 2009. Man kunne i den forbindelse drøfte, om man vil fastsætte en frist for, hvornår forvaltningen skal genoptage en sag, som er hjemvist fra Ankestyrelsen. Borgerrådgiveren har haft et par sager, som i sin tid er startet med en langvarig proces omkring en afgørelsessag, som borgeren har klaget over og efterfølgende ventet ca. 8-9 måneder på at få behandlet i Ankestyrelsen. Ankestyrelsen har så hjemvist sagen til fornyet behandling og derefter har den ligget stille nogle måneder i forvaltningen, inden man har genoptaget den. Når Ankestyrelsen hjemviser en sag, er det fordi der er sket fejl i sagsbehandlingen og derfor virker det
urimeligt for borgeren, at sagen bliver ved at trække ud. Pr. 1. juli 2018 træder en lovændring i kraft, som betyder, at fristerne for behandling af sager efter serviceloven også kommer til at gælde, når sager hjemvises fra Ankestyrelsen. Det vil f.eks. sige, at komplekse sager om hjælpemidler skal behandles indenfor 8-12 måneder ifølge den almindelige frist i kommunen og hvis en sådan sag hjemvises, har kommunen igen 8-12 måneder til at genbehandle den. Selvom denne lovændring træder i kraft, vil der stadig være mulighed for f.eks. at vedtage, at vi i Hillerød Kommune skal påbegynde genbehandlingen inden for 14 dage el.lign. Utilfredshed med afgørelser Der er sket en stigning i antallet af henvendelser fra borgere, som er utilfredse med en afgørelse og enten ønsker sparring på en klage eller har brug for konkret hjælp til at skrive den. Der har været kontakt til borgere, som synes, det er svært og uoverskueligt at skulle formulere en klage; nogle af dem er ordblinde, nogle har ikke dansk som modersmål og andre har svært ved at formulere argumenterne på skrift. Derfor er de borgere glade for at kunne få hjælp hos en uvildig person, som har indsigt i de juridiske aspekter af sagsbehandlingen. Der findes ingen regler om, at en klage skal indgives skriftligt, så reelt set kan borgerne ringe til deres sagsbehandler og fremføre klagen mundtligt, hvorefter sagsbehandleren skal notere det i sagen, men dem der henvender sig hos borgerrådgiveren foretrækker at kunne sidde og skrive det sammen med én, der har et neutralt blik på sagen. Borgerrådgiveren kan ikke ændre en afgørelse, da det er op til Ankestyrelsen eller anden relevant kageinstans. Borgerrådgiveren ser både eksempler på afgørelser, som er fint og klart formuleret og eksempler på det modsatte. I afgørelsesbreve er det særligt vigtigt, at der er en klar og konkret begrundelse, men på det punkt er det borgerrådgiverens vurdering, at der er brug for en ekstra indsats. Dels er der pligt til at begrunde afgørelser i henhold til forvaltningslovens 22 og dels er det essentielt for borgernes inddragelse i sagen og deres retssikkerhed i øvrigt. Det kan ikke undgås, at kommunen træffer afgørelser, som borgerne er utilfredse med og det kan aldrig være et mål i sig selv, at borgerne skal være 100 % enige med forvaltningen. Derimod kan man have en målsætning om, at borgerne forstår de afgørelser, som de modtager. I tråd hermed er der således også udarbejdet en rigtig god vejledning til medarbejderne; Godt sprog på skrift sådan skriver vi breve og mails i Hillerød Kommune, som bl.a. har inputs til, hvordan man skriver en god afgørelse, i et sprog som borgerne forstår. Ligeledes er det en grundlæggende værdi i kommunens kommunikationspolitik, at al formidling skal ske i et klart og letforståeligt sprog, der tager udgangspunkt i modtagerens behov. Det er i øvrigt glædeligt, at den skriftlige kommunikation med borgerne er et fokuspunkt i både den eksterne analyse af administrationen (som foretages af BDO) og i arbejdet hos 17 stk. 4 udvalget om borgerinvolvering. Inden forvaltningen træffer en afgørelse, skal borgeren som hovedregel partshøres. Partshøring er en vigtig del af processen, da det giver anledning til, at borgeren kan kvalificere afgørelsesgrundlaget, hvilket er med til at sikre, at forvaltningen træffer korrekte afgørelser. Det er relevant at have det formål for øje, for det er virkelig en skam, hvis partshøringsprocessen betragtes som noget, der bare skal overstås; en kedelig sagsbehandlingsregel som man bare skal tjekke af og sætte hak ved. Der er en dybere mening med det, som fortjener opmærksomhed. Endvidere tjener
partshøringsprocessen det formål, at borgernes tillid til kommunen som myndighed bliver større, når de har mulighed for at få indsigt i og kommentere sagen. Det hænger sammen med et grundlæggende princip i forvaltningsretten om at sikre gennemsigtighed i sagsbehandlingen. Det er borgerrådgiverens anbefaling, at reglerne om partshøring bliver repeteret samtidig med at der sættes fokus på at skrive velformulerede afgørelser, som er ordentligt begrundet. Inddragelse og vejledning Kommunen er forpligtet til at yde råd og vejledning til borgerne, så de kender deres rettigheder og muligheder, og på det sociale område er kommunen endvidere forpligtet til at inddrage borgerne i sagsbehandlingen. Der er imidlertid et betragteligt antal borgere, som klager over, at dette ikke sker i tilstrækkelig grad og de giver ofte udtryk for, at de savner gennemsigtighed og forventningsafstemning i sagsbehandlingen. Emnerne er også berørt i borgerrådgiverens tidligere rapporter og det er positivt at kunne konstatere, at emnerne går igen i flere interne retningslinjer mv. i kommunen, f.eks. i kommunikationspolitikken hvor der står, at det er en grundlæggende værdi, at kommunikationen er professionel - det betyder, at vi kan stå inde for det faglige indhold i vores kommunikation og vi altid henviser borger til anden hjælp, hvis man ikke kan svare på et spørgsmål samt Vi tager udgangspunkt i borgernes situation og har blik for, hvad borgeren har brug for af vejledning, information og viden. Ligeledes er holdningen til telefonisk vejledning beskrevet i kommunens retningslinjer for telefon- og kalenderhåndtering og heri lægges der vægt på, at man skal sikre en helhedsorienteret og koordineret borgerservice, hvor borgerne får hjælp til at finde rundt i det kommunale system for at få svar på deres henvendelser. Ledelsen i kommunen valgte, at den samarbejdende organisation skulle være overskriften for 2017, jf. Strategibrevet, og den overskrift har man valgt at beholde i strategibrevet for 2018. Dette er også meget i tråd med vejledningspligten, da vejledningsforpligtelse bedst kan overholdes, hvis man som medarbejder har et godt kendskab til organisationen. Man er nødt til at være rimelig velbevandret i viden om kommunens tilbud og snitflader mellem afdelingerne, for vejledningspligten bliver illusorisk, hvis medarbejderne ikke har de fornødne kompetencer. Selvom emnet allerede er italesat, er der ingen grund til at hvile på laurbærerne for ud fra borgerrådgiverens erfaring at dømme, er man ikke i mål endnu. Derfor er det også meget glædeligt, at 17.4 udvalget om borgerinvolvering vil sætte fokus på spørgsmålet om borgernes involvering i egen sag og borgerrådgiveren ser frem til at følge det arbejde på sidelinjen. Når man drøfter begrebet borgerinvolvering bliver det nemt meget luftigt og abstrakt, men der er brug for konkretisering, hvis man vil skabe en positiv forandring i kommunens praksis. Det kunne f.eks. være ved at beskæftige sig med god mødeledelse: I nogle sager beder borgerne om, at borgerrådgiveren deltager i møder med forvaltningen og fra de situationer er det erfaret, at mødeledelsen ikke altid fungerer optimalt. Der mangler opsamling på, hvilke aftaler der er lavet og hvad borgeren kan forvente; f.eks. hvem gør hvad nu, hvornår hører du fra os igen, hvad bliver næste skridt i sagsbehandlingen. Derudover skal borgerne vejledes om, at de har mulighed for at tage en bisidder med til møder med
forvaltningen, hvilket ofte er en god idé, da en bisidder kan hjælpe borgeren med at holde overblik og få stillet de spørgsmål, som kan skabe klarhed hos borgeren. Et andet mere konkret eksempel er at bruge visualisering i kommunikationen med borgerne for at tydeliggøre, hvad næste skridt i sagen er og illustrere ansvars- og rollefordelingen i sager hvor flere afdelinger er involveret. Job, Social og Sundhed har overvejelser om at arbejde med grafiske illustrationer af sagsforløb mv. og det bliver interessant at prøve det af og vurdere udbyttet for borgerne. Borgerrådgiveren anbefaler, at man fastholder fokus på emnerne vejledning og inddragelse hos medarbejderne i forvaltningen og især beskæftiger sig med, hvordan emnerne kan omsættes til konkrete tiltag i den daglige praksis. I forlængelse af sidste års beretning har borgerrådgiveren tilbudt at undervise relevante medarbejdere i vejledningspligten. Foreløbigt har der været to undervisningsseancer og der er planlagt yderligere to. Forhåbentlig vil der komme flere til. Statistik fra Ankestyrelsen I 2017 behandlede Ankestyrelsen 162 klagesager fra borgerne i Hillerød Kommune og i 38 % af sagerne blev afgørelsen omgjort (omgørelsesprocenten). I 8 % af sagerne fik borgeren medhold, mens hele 30 % blev hjemvist til fornyet behandling i kommunen pga. fejl eller mangler i sagsbehandlingen. Hovedparten af sagerne handler om tilbud efter serviceloven (ca. 110 sager) og ser man særskilt på de sager, finder man en omgørelsesprocent på 43 %. Børne- og Socialministeren har besluttet, at denne type opgørelser; danmarkskortet over omgørelsesprocenter også kaldet tørresnoren - skal offentliggøres én gang om året. Det har været diskuteret, hvad man kan bruge tallene til, fordi de ikke giver et præcist billede af, hvilke fejl der begås og hvorfor. På den anden side er tallene en temperaturmåling, som kan give en pejling på, hvor der er plads til forbedring i sagsbehandlingen. Når sager hjemvises til fornyet behandling betyder det ikke nødvendigvis, at borgeren får medhold i sidste ende, men det betyder, at der er sket fejl i sagsbehandlingen, hvilket giver usikkerhed om kvaliteten af afgørelsen. Der er behov for, at kommunerne hver især følger op på de hjemviste sager og lære af fejlene, bl.a. med det formål at fremme borgernes tillid til sagsbehandlingen. Det er ofte en fagspecialist, der behandler klagesager og det kan give god mening at få nye øjne på sagen, for i klagesagerne får kommunen en ekstra chance for at tage stilling til, om sagen er behandlet korrekt og om afgørelsen er ordentligt begrundet. Det sker i forbindelse med, at kommunen skal revurdere afgørelsen inden den eventuelt fastholdes og videresendes til Ankestyrelsen. Det kunne være interessant at lave en samlet analyse af de hjemviste sager for at drage mest mulig læring af sagerne og forhåbentlig undgå det merarbejde der ligger i, at man får pålagt at behandle sagen én gang til. Det er uhensigtsmæssigt for både borgerne og forvaltningen, når sagerne trækker ud, fordi de skal genbehandles. Hvis vi ser på landsgennemsnittet, kan vi konstatere, at Hillerød Kommune har en lidt højere omgørelsesprocent end gennemsnitligt, hvilket også var tilfældet i 2016. Omgørelsesprocenten for hele landet er 30 % (mod 38 % i Hillerød Kommune) og ser man særskilt kigger på servicelovens område er den 38 % (mod 43 % i Hillerød Kommune). Pr. 1. juli 2018 kommer der en lovændring, som betyder, at opgørelsen fra Ankestyrelsen skal behandles på et møde i byrådet.
Det videre arbejde Det er svært at være uenig i de ovenstående anbefalinger; alle vil formentlig sige ja til, at vi skal overholde tidsfristerne i sagsbehandlingen, at vi skal give borgerne fyldestgørende svar hurtigst muligt, at vi skal arbejde inddragende og tilbyde vejledning, at vi skal overholde reglerne om partshøring, begrunde afgørelserne og skrive i et sprog som er til at forstå. Alligevel er der plads til forbedring på disse områder og en af forklaringerne er nok, at der er mange konkurrerende dagsordener i en kommunal organisation. Det er et vilkår, at man skal holde fokus på mange ting på én gang og det kan være udfordrende, især hvis der hersker travlhed. Borgerrådgiveren vil i det kommende år sætte anbefalingerne på dagsordenen i forvaltningen og bidrage til at holde fast i borgernes perspektiv på kommunens arbejde. Det er glædeligt at kunne konstatere, at der fortsat er et godt samarbejde mellem borgerrådgiveren og afdelingerne i kommunens forvaltning, for det betyder, at der er grobund for, at vi i fællesskab kan finde løsninger på de problemer, som borgerne påpeger i de konkrete sager. Det kan dog tænkes, at samarbejdet vil ændre lidt karakter, hvis antallet af henvendelser til borgerrådgiveren fortsætter med at stige, for i så fald kan det blive nødvendigt at nøjes med at give råd og vejledning om rettigheder og muligheder i telefonen og undlade det grundigere arbejde med hver enkelt sag, hvor der indledes en dialog med den relevante afdeling og hvor borgerrådgiveren deltager i møder med sagsbehandlerne mv. Der må løbende tages stilling til rammerne for borgerrådgiverfunktionen og hvordan rammerne bedst udfyldes. Resumé Denne beretning dækker perioden 1. april 2017 til 1. april 2018 og er den nuværende borgerrådgivers tredje beretning. I løbet af året har 136 borgere henvendt sig om 174 forhold og det er udtryk for en stigning i forhold til tidligere år. Ca. 1/3 af borgerne ønsker råd og vejledning om reglerne på et specifikt område eller hjælp til at finde rundt i kommunens organisation. På baggrund af de borgerhenvendelser, som handler om utilfredshed med kommunens sagsbehandling el.lign. har borgerrådgiveren valgt at fremhæve tre emner: Langsommelighed i sagsbehandlingen: Her anbefaler borgerrådgiveren, at der sættes fokus på de fastsatte sagsbehandlingsfrister og bestemmelsen om, at borgerne skal orienteres, hvis fristen ikke kan overholdes. Endvidere anbefales fokus på kvitteringsskrivelser og de interne retningslinjer for god borgerkontakt. Utilfredshed med afgørelser: Her anbefaler borgerrådgiveren, at reglerne om partshøring bliver repeteret samtidig med, at der sættes fokus på at skrive velformulerede afgørelser, som er ordentligt begrundet. Mangelfuld vejledning og inddragelse: Her er det borgerrådgiverens anbefaling, at man fastholder det fokus, der allerede er på emnet i forvaltningen og især beskæftiger sig med, hvordan det kan konkretiseres og omsættes i den daglige praksis, f.eks. gennem god mødeledelse og grafiske illustrationer af sagsforløb. Borgerrådgiveren tilbyder fortsat at undervise relevante medarbejdere i vejledningspligten.