Microsoft Office System Casestudy for kundeløsning Royal Dutch Shell forudser et forbedret arbejdsmiljø med Unified Oversigt Land eller område: Nederlandene Branche: Olie og benzin Kundeprofil Royal Dutch Shell er en verdensomspændende koncern af energi- og petrokemiske selskaber, som er aktive i mere end 110 lande og områder. Situationen Shell havde flere systemer og brugergrænseflader til kommunikation. På grund af denne kompleksitet var medarbejderne ofte afhængige af telefonopkald eller personlige møder, der involverede dyre forretningsrejser, hvor andre kommunikationsmåder kunne have passet bedre til deres behov. Løsningen Shell udrullede en samlet kommunikationsløsning, der var baseret på Microsoft Office Communications Server 2007. Med denne løsning er der én brugergrænseflade til al realtidskommunikation. Fordelene Øget produktivitet Mere fleksibelt arbejdsmiljø Hurtigere global kommunikation Forbedret samarbejde med tredjepart Lavere omkostninger Vores hovedformål med at udrulle Office Communications Server er at øge fleksibiliteten for vores medarbejdere og tilføre værdi til det, de udfører, gennem et bedre arbejdsmiljø. Johan Krebbers, Group IT Architect, Royal Dutch Shell I øjeblikket benytter Royal Dutch Shell flere leverandører til deres kommunikations- og samarbejdstjenester. Da disse funktioner ikke er integreret i et samlet hele, kan de være med til at bremse medarbejdernes effektivitet i hele verden. For at forbedre arbejdsmiljøet har Shell valgt Microsoft Office Communications Server 2007, så selskabet får én enkelt brugergrænseflade til al realtidskommunikation. Shell har i øjeblikket 150.000 brugere, som benytter sig af funktionerne til chat og tilstedeværelse, og mere end 8.000 brugere, som benytter telefonifunktionerne. Shell er i gang med at teste Office Communications Server 2007 R2, og når løsningen er fuldt udrullet, får alle brugere i Shell en integreret platform til telefoni, video, chat og webmøder. Shell vil kunne samle omkring 200 PBX-systemer og adskillige lyd- og videomødetjenester i én enkelt omkostningseffektiv løsning.
Situationen Med hovedkontor i Nederlandene er Royal Dutch Shell en verdensomspændende koncern af energi- og petrokemiske selskaber. Shell er et af verdens største energiselskaber i den private sektor og havde en årsomsætning på USD 356 mia. i 2007. Shell mener, at olie og benzin vil udgøre en væsentlig del af de globale energibehov og den økonomiske udvikling i mange årtier fremover. Selskabet har til hensigt at udvinde og levere disse ressourcer på miljømæssigt og socialt ansvarlige måder. Shell producerer også bitumen og raffinerede produkter og kemikalier, transporterer naturgas, forhandler gas og elektricitet og udvikler vedvarende energikilder. Selskabet har det største detailnetværk i verden med 46.000 Shell-tankstationer i mere end 90 lande, som betjener millioner af kunder hver dag. Globale udfordringer Innovativ kommunikation og samarbejde er af afgørende betydning for selskabets 104.000 medarbejdere, som arbejder i mere end 110 lande og egne inden for områder, der strækker sig fra olieeftersøgningsanlæg og raffinaderier til børser. Store projekter er afhængige af samarbejde mellem mennesker, der er så langt væk fra hinanden som Nederlandene, USA, Sibirien og Nigeria. I de senere år har selskabet arbejdet mere og mere målrettet mod samarbejde og partnerskaber med tredjepartsorganisationer, som udvider brugergruppen til 150.000. Firs procent af vores teams er globale teams, hvis medlemmer befinder sig flere steder i hele verden, forklarer Johan Krebbers, Group IT Architect hos Royal Dutch Shell. Vi skal kunne tilbyde samarbejdsmuligheder i verdensklasse, så vores medarbejdere kan arbejde på globalt niveau. Shell har brug for pålidelige og sikre kommunikations- og samarbejdsværktøjer til deres medarbejdere og eksterne partnere. E-mail er den traditionelle metode, men realtidskommunikation, som f.eks. møde, chat eller telefon, er ofte mere effektivt. Shell bruger allerede Microsofts integrerede kommunikationsløsninger, Microsoft Unified Communications, til e-mail, chat og funktioner til tilstedeværelse, men benytter sig af andre teknologier til telefoni- og mødefunktioner. Telefoni- og talekommunikation Til deres telefoni- og talekommunikation anvender Shell en traditionel PBX-infrastruktur (Private Branch Exchange). Indtil for nylig anbefalede Shell deres datterselskaber overalt i verden at bruge PBX-leverandører. Da lokale beslutninger var baseret på, hvilket udstyr der var til rådighed, og hvad det kostede, var resultatet hundredvis af vidt forskellige PBX-systemer fra mange leverandører. Vi har måske 100 eller 200 PBX-systemer i hele verden, fordi vi har mange kontorer, og hvert kontor har sit eget miljø, forklarer Krebbers. Et andet problem er, at systemerne kun tilbyder telefoni og ikke understøtter et integreret miljø. De er ikke integreret med resten af brugeroplevelsen. Møder Shell bruger også flere forskellige systemer med hver sin brugergrænseflade til andre kommunikationsformer. I Shell er der registreret omkring 40.000 brugere, som afholder møder med lyd ved hjælp af en værtsbaseret mødeudbyder. Til videomøder anvender selskabet flere leverandører og har mange lokaler til videomøder på deres kontorer i hele verden. Men mange ansatte synes, det tager for lang tid at forberede et videomøde, og de foretrækker derfor lydmøder. Brug af flere forskellige udbydere af videomøder har også skabt isolerede øer af kommunikation. Vi har disse funktioner i dag, men de opfattes og håndteres ikke som et integreret miljø. Nogle medarbejdere har ét værktøj til lydmøder, et andet til videomøder og noget helt tredje til data, så de fungerer som isolerede værktøjer frem for ét værktøj, bemærker Krebbers.
Så mange teknologier vil uundgåeligt påvirke selskabets samlede omkostninger. Med de seneste fremskridt inden for VoIP-teknologien (Voice over Internet Protocol) giver det ikke længere nogen mening for Shell at benytte to separate systemer til telefon- og computerbaseret kommunikation. Vores plan er at tilbyde et forenklet miljø, hvor medarbejderne får én enkelt brugergrænseflade til telefon, video, chat og alle andre kommunikationsbehov i realtid, siger Krebbers. Men Krebbers understreger, at selskabets kommunikationspolitik ikke kun drejer sig om omkostninger. En af vores største udfordringer er behovet for at kunne komme i kontakt med særlige eksperter, herunder tredjepartskonsulenter og joint ventures, når som helst, og hvor de end befinder sig, siger Krebbers. Så vores hovedformål med en samlet kommunikationsløsning er at kunne tilbyde vores medarbejdere et bedre arbejdsmiljø. Krebbers lægger vægt på, at en samlet kommunikationsløsning ikke alene betyder forbedret samarbejde mellem selskabets medarbejdere. Hvis løsningen skal være rigtig vellykket, skal den understøtte et stigende antal partnerskaber med partnere i energibranchen, konsulentfirmaer og individuelle eksperter. Det er særlig vigtigt, fordi søgningen efter olie og gas fører produktionsaktiviteterne og udforskningen til stadig fjernere egne, hvor selskabet har brug for at kontakte lokal ekspertise og andre specialister. Partnerskaber spiller også en væsentlig rolle i søgningen efter alternative energikilder, hvor ekspertise og viden findes i de mindre virksomheder og blandt nye aktører i energibranchen. Løsningen I 2008 afsluttede Shell udrulningen af Microsoft Office Communicator 2007 til alle deres 150.000 brugere, herunder understøttede leverandører og partnere. Alle disse brugere kan drage fordel af de funktioner til chat, tilstedeværelse og webmøder, der tilbydes af Microsoft Office Communications Server 2007, hvor den sidste funktion er tilgængelig for en undergruppe af brugere. Shell valgte at udrulle Office Communications Server 2007 og Office Communicator, fordi de kan integreres med selskabets eksisterende arbejdsmiljø, som omfatter Microsoft Office SharePoint Server og Microsoft Exchange Server 2007 til samarbejde og e-mail-kommunikation. Microsoft Office Communications Server 2007, som er en af grundpillerne i Microsofts Unified Communicationsløsninger, tilbyder funktioner til chat, tilstedeværelse, telefoni samt lyd-, video- og webmøder. Vi kunne se det enkle i at have en brugergrænseflade, der var integreret med resten af de computerbaserede aktiviteter, som f.eks. Exchange Server og SharePoint Server, forklarer David Griffiths, Senior Infrastructure Consultant, Royal Dutch Shell. Hele skrivebordsmiljøet integreres. Shell er også kommet videre med at udrulle funktionerne til lyd og video i Office Communications Server som en del af målsætningen om at have én brugergrænseflade til al realtidskommunikation. I slutningen af 2008 havde Shell 8.000 brugere, som benyttede peer to peer-lydkommunikation, og 1.500, som benyttede sig af computerbaserede videomøder. Yderligere 8.000 personer brugte softphone i Office Communicator som deres primære telefon. De 8.000 personer, der bruger telefonifunktionerne i dag, er topchefer, som rejser i hele verden. Næste år begynder vi at udrulle telefonifunktionerne til alle brugere, siger Krebbers. Brugerne får et nyt lokalt telefonnummer, der er baseret på Office Communications Server, og som de kan benytte i deres daglige telefonikommunikation. Når det er gennemført og testet, begynder vi at fjerne de eksisterende PBX-telefoner.
Shell udruller telefonifunktionerne i Office Communications Server til de kontorer, som bruger en overlejringstjeneste, så de kan få lokale telefonnumre. De første kontorer vil enten være nye Shell-kontorer eller kontorer, hvor vi har brug for ekstra kapacitet, eller kontorer, hvor vi er nødt til at udskifte PBX-systemet, forklarer Krebbers. Selskabet påtænker også at benytte SIP-trunking (Session Initiation Protocol) for at minimere arbejdet med udrulningen. Med SIP-trunking kan organisationer føre telefonitrafikken fra deres virksomhedsnetværk til en netværksudbyder via en IP-forbindelse. Leverandører af SIP-trunking udbyder DID-rækkevidder (Direct-Inward Dial) til forskellige lande, så Shell kan servicere en række lande med de forskellige DID-rækkevidder via denne forbindelse. Shell planlægger at udrulle telefoniog talekommunikation baseret på Office Communications Server 2007 R2 (lanceret primo februar 2009) til mange kontorer. Denne løsning indeholder yderligere telefoni- og talefunktioner, som er vigtige for slutbrugerne på disse kontorer, f.eks. svargrupper og Office Communicator Attendant. Office Communicator Attendant er et intuitivt program til integreret administration af opkald (omstillingskonsol), som gør det nemt for travle forretningsfolk at håndtere og overføre opkald hurtigt og præcist. Med en svargruppe bliver indgående opkald sat i kø og overført til de angivne agenter baseret på foruddefinerede regler for overførslen. Mange kontorer i Shell benytter sig allerede af omstillingskonsoller og svargrupper i dag, og det gør det nemmere for Shell at udrulle løsningen til flere kontorer. Det drejer sig om telefoni- og talefunktioner, og hvis vi påtænker at udskifte PBX-systemerne på længere sigt, er vi nødt til at bibeholde de funktioner, der findes i PBX-systemerne i øjeblikket, forklarer Griffiths. Jeg tror, at den virkelige fordel ved Office Communications Server R2 er, at der tilføres nye funktioner til det aktuelle produkt. Shell vil også udrulle peer to peerlydfunktioner til yderligere 85.000 brugere i løbet af 2009. Efter udrulningen af Office Communications Server 2007 R2 kan medarbejderne bruge lydmøder med serveren som vært i stedet for at benytte sig af lydmødebroer fra tredjepart. Med lydmødefunktionerne i Office Communications Server er det nemt for brugerne at planlægge møder ved hjælp af Microsoft Office Outlook -klienten til beskeder og samarbejde. Shell planlægger også at udrulle videofunktioner. De forbedrede videofunktioner i Office Communications Server 2007 R2, som f.eks. understøttelse af højdefinitionsvideo, gør det nemmere at udskifte de eksisterende funktioner. Shell håber på en stigning i brugen af peer to peer-videomøder direkte fra brugernes computere ved hjælp af Office Communications Server samt en stigning i brugen af Microsoft RoundTable -enheden til samarbejde og møder fra mødelokalerne. Begge muligheder vil bidrage til at reducere antallet af dedikerede, dyre lokaler til videomøder, som selskabet har behov for. I øjeblikket har selskabet 600 lokaler beregnet til videomøder, og det forventes, at antallet falder markant. Shell vil også bruge Office Communications Server til at give brugerne en mere ensartet oplevelse af møderne. Planen er, at alle mødelokaler også skal understøtte videomøder, f.eks. ved hjælp af en RoundTable-enhed. Brugeren kan derefter beslutte, om der skal foretages et lydopkald eller et videoopkald. For at gøre det nemmere at kommunikere med partnere og leverandører påtænker Shell at udrulle funktionerne til organisationsnetværk i Office Communications Server. Med organisationsnetværk kan brugere fra organisationer, som ikke bruger chatløsningerne fra Microsoft, deltage i chatsamtaler og bruge funktionerne til oplysning om tilstedeværelse i Office Communications Server 2007.
Fordelene Med udrulningen af Microsoft Office Communications Server 2007 og Office Communicator 2007 får Shells medarbejdere og eksterne parter en brugergrænseflade, der er nem at bruge, og som indeholder en samlet række effektive kommunikationsværktøjer. De omfatter chat, VoIP og lyd-, video- og webmøder. De giver medarbejderne mulighed for at arbejde mere fleksibelt og kommunikere mere effektivt, når de er på farten eller opholder sig langt hjemmefra. Med en centraliseret infrastruktur til VoIP, beskeder og samarbejde, der er baseret på Microsoft-teknologi, forventer Shell en reduktion i driftsomkostningerne samt i den tid og de omkostninger, der er forbundet med at rejse. Shell forventer også, at omkostningerne reduceres, efterhånden som PBX-systemerne udskiftes, og man går helt over til VoIP-telefoni. Effektiv, strømlinet kommunikation øger produktiviteten Medarbejderne i Shell vil kunne få adgang til alle deres kommunikationsværktøjer fra deres computer eller smartphone ved hjælp af Office Communicator 2007-klienten. Diskussioner via telefoni, chat og lyd-, video- og webmøder foregår alle ved hjælp af en velkendt, intuitiv brugergrænseflade. Vores hovedformål med at udrulle Office Communications Server er at øge fleksibiliteten for vores medarbejdere og tilføre værdi til det, de udfører, gennem et bedre arbejdsmiljø, siger Krebbers. Derudover vil medarbejderne i Shell let kunne skifte fra én kommunikationskanal til en anden. Hvis en chatsamtale f.eks. udvikler sig til en mere detaljeret diskussion, kan en medarbejder nemt foretage et telefonopkald ved at klikke på ikonet for den person, som medarbejderen ønsker at tale med. Med Office Communications Server 2007 opstår der også et mere effektivt arbejdsmiljø, fordi medarbejdernes telefonnumre og telefonsvarere ikke er bundet til en bestemt telefonenhed. Nu kan medarbejderne bare klikke på ikonet for den person, de vil kontakte, og Office Communications Server 2007 dirigerer opkaldet til det sted, hvor den pågældende person er logget på. Medarbejderne er glade for at kunne bruge Office Communications Server til at foretage telefonopkald, uanset om de er hjemme eller på rejse, siger Krebbers. Fjernadgang fremmer en fleksibel arbejdspladskultur Den udfordring, vi står over for med hensyn til eftersøgning, er, at vi har folk udstationeret i hele verden for at søge efter olie og gas, siger Krebbers, så vi er nødt til at tilbyde dem effektive og fleksible arbejdsmuligheder. Ved hjælp af Office Communications Server 2007 kan Shell tilbyde de fleste medarbejdere alle fordelene ved samlet kommunikation lige fra de ansatte, som er udstationeret langt væk, til dem, der er ansat i hovedkontoret eller regionale kontorer. De medarbejdere, som rejser med bærbare computere, vil også kunne bruge alle funktionerne til telefoni, chat og oplysning om tilstedeværelse, når bare de har en internetforbindelse, så de kan oprette forbindelse til et af de globale datacentre. Oplysninger om tilstedeværelse gør den globale kommunikation hurtigere Da medarbejderne i Shell arbejder i forskellige tidszoner og områder i verden, er det vigtigt for dem at kunne kommunikere effektivt med deres kolleger. Ved blot at se på det tilstedeværelsesikon, der er tilknyttet en person, i Office Communicator 2007 kan en medarbejder nu se, om en kollega er online, ikke til stede eller optaget. Med denne funktion kan en medarbejder hurtigt finde den nemmeste måde at kontakte en kollega på.
Krebbers siger, I Office Communicator 2007 kan en medarbejder i Nigeria øjeblikkeligt se, om en kollega i Sibirien eller Nederlandene kan kontaktes, og hvordan det er nemmest at kontakte vedkommende. Det er ét enkelt, gennemsigtigt miljø for brugeren. Folk har reageret positivt på de forbedrede funktioner. Oplysning om tilstedeværelse i Office Communications Server 2007 er en af de mest benyttede funktioner, siger han. Centraliseret infrastruktur reducerer omkostningerne Shell forventer, at et centraliseret VoIPsystem baseret på Microsofts integrerede kommunikationsløsninger vil reducere de omkostninger og den kompleksitet, der er forbundet med at administrere flere PBX-systemer i kontorer i hele verden. Alle opkaldsstyrings-, samarbejds- og administrationsservere centraliseres i tre datacentre. Shell planlægger at udskifte mere end 200 PBX-enheder i løbet af de næste år. Shell opnår også besparelser ved at samle lyd- og videomødefunktionerne på Office Communications Server. Shell vedligeholder over 600 lokaler til videomøder i øjeblikket og forventer, at antallet falder, i takt med at videofunktionerne til Office Communications Server udrulles. Shell forudser en væsentlig reduktion i udgifterne til den værtsbaserede lydmødetjeneste, efterhånden som brugerne lader lydmøderne overgå til broer med Office Communications Server som vært. Krebbers opsummerer: Ja, vi har ganske vist opnået omkostningsbesparelser, men den vigtigste værdi er større fleksibilitet for vores brugere med det forbedrede arbejdsmiljø. Den forenklede infrastruktur gælder også for telefoner. Når Shell overfører brugere fra skrivebordstelefoner til softphones, opnår selskabet besparelser på telefonerne og i de omkostninger, der er forbundet med at administrere dem. Brugen af SIP-trunkingfunktionerne i Office Communications Server 2007 R2 i datacentrene giver væsentlige besparelser. Hvis vi ikke bruger SIP-trunking, bliver vi nødt til at indsætte gateways og Mediationservere på hvert sted i Shell, og det kan blive meget dyrt og vanskeligt at administrere, forklarer Griffiths. En anden fordel ved SIP-trunking er enkelhed. Vi kan etablere forbindelser til SIP-trunkingudbyderen i vores datacentre, så al udgående telefonitrafik går gennem SIP-trunkene på disse punkter. I stedet for at have opkaldsafgifter i hvert land samles alle opkaldsafgifterne på tre eller fire steder i verden. Vi kan samle numre og gøre en bedre forretning.
Flere oplysninger Hvis du vil have flere oplysninger om Microsofts produkter og tjenester, skal du ringe til Microsoft Sales Information Center på (800) 426-9400. I Canada skal du ringe til Microsoft Canada Information Centre på (877) 568-2495. Kunder med hørehandicap kan ringe til Microsofts teksttelefontjenester (TTY/TDD) på (800) 892-5234 i USA eller (905) 568-9641 i Canada. Uden for det kontinentale USA og Canada skal du kontakte Microsoft i dit land. Hvis du vil have oplysninger på World Wide Web, skal du gå til: www.microsoft.com Microsoft Office System Microsoft Office System er forretningsverdenens foretrukne miljø til informationsarbejde og indeholder de programmer, servere og tjenester, der hjælper dig med at forvandle information til effekt. Du kan få flere oplysninger om Microsoft Office System ved at gå til: www.microsoft.com/office Du kan finde flere oplysninger om Royal Dutch Shells produkter og serviceydelser ved at besøge webstedet på: www.shell.com Software og tjenester Microsoft Office Microsoft Office Communications Server 2007 Microsoft Office Communications Server 2007 R2 Microsoft Office Communicator 2007 Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Server-produktoversigt Microsoft Exchange Server 2007 Teknologier Microsoft Office Communicator Web Access Hardware Microsoft UC-kompatible enheder giver den bedste UC-oplevelse og økonomi: bredbåndslyd, plug and play-installation og problemfri integration med Microsoft Office Communicator 2007. Polycom CX200 USB-telefon Jabra GN2000 NC USB-headset Microsoft RoundTable Dette casestudy er udelukkende til orientering. MICROSOFT GIVER INGEN GARANTI, HVERKEN UDTRYKKELIG ELLER UNDERFORSTÅET, I DENNE OVERSIGT. Dokumentet er udgivet i januar 2009