DI-version 2015-08-25 FAS Flow i Administration og Service Alle rettigheder tilhører DI 2-3-2 - FAS - Ledelsens Vejledning - 2015-08-25 side 1 af 9
Instruktion til kaizenleder Rettigheder DI ejer alle rettigheder til denne instruktion. For filer i formatet Adobe giver DI en brugerlicens til alle danske virksomheder Brugerlicensen giver virksomheden ret til at kopiere, udskrive og anvende materialet lave tilføjelser til materialet, når det er tydeligt, at det er udført af virksomheden fjerne andre sider end denne side Det er ikke tilladt at sælge materialet fremvise materialet for tredjepart mod betaling fjerne denne side Indhold Instruktion til kaizenleder... 2 Rettigheder... 2 Indhold... 2 Definitioner... 3 Direktør / Funktionsdirektør... 3 Chefen... 3 Leder... 3 Ledelsen... 3 Generelt... 3 Specielle forhold vedrørende FAS, Flow i Administration og Service... 3 Generelt... 3 Valg af værktøj til værdistrømsanalysen... 3 Formål med FAS... 5 Målet for kaizenevent i FAS... 5 Ledelsens rolle... 6 Reduktion af behandlingstiden for sager som strategisk mål... 6 Afrapportering for FAS kaizenevent... 6 Rammer for FAS kaizenevent... 6 Krav til forankring - FAS... 7 Lederens standardarbejde... 7 Etablering af tavle... 7 Alle rettigheder tilhører DI 2-3-2 - FAS - Ledelsens Vejledning - 2015-08-25 side 2 af 9
Definitioner Direktør/Funktionsdirektør Direktøren arbejder på det strategiske niveau. Direktøren har ansvaret for en enhed eller et funktionsområde og skal sikre udviklingen af enhedens eller funktionsområdets faglige kompetencer og konkurrencekraft. Stillingsbetegnelsen vil ofte være funktionsdirektør. Chefen Chefen arbejder på det taktiske niveau og formidler samarbejdet på tværs af afdelinger og områder i sit ansvarsområde. Chefen er ansvarlig for flere afdelinger, svarende til en værdistrøm, eller flere områder med ensartede faglige kompetencer. Stillingsbetegnelsen vil ofte være chef. Leder Lederen arbejder på det operationelle niveau og optimerer driften af sit ansvarsområde ved direkte daglig kontakt med medarbejderne. Stillingsbetegnelsen vil ofte være leder. Ledelsen Ledelsen repræsenteres af chefer og direktører, som skal sikre koordination på tværs i og imellem funktioner. Generelt Dette værktøj anvendes til at konvertere administrative processer til lean. Værktøjet anvendes ofte først på det tværorganisatoriske forløb for en proces og efterfølgende i et område (en afdeling). Der etableres både en opfølgning for den samlede proces og for delprocessen. Resultatet fra delprocessen indgår i nøgletallene for området. Specielle forhold vedrørende FAS, Flow i Administration og Service Generelt Dette værktøj anvendes til at etablere 5S og flow samt trækstyring for en tværorganisatorisk proces. Der etableres også 5S og flow for et udvalgt område, som har en vigtig opgave at udføre i forbindelse med den valgte proces. Resultatet for måling i det udvalgte område for denne del af processen indgår i nøgletallene for området. Kaizeneventen gennemføres ved at kombinere en værdistrømsanalyse med dette værktøj. Der vælges en egnet værktøj til værdistrømsanalyse. Valg af værktøj til værdistrømsanalysen Ved kortlægning af en værdistrøm skal der vælges et værktøj, som fremhæver det, der er væsentligt at bearbejde for at forbedre flowet i værdistrømmen. Der er tre principielt forskellige måder at kortlægge en værdistrøm på for henholdsvis produktion (-p), service (-s) og administration (-a). VSM-p Produktionsprocesser forløber som en sekvens af processer og er den simpleste form for kortlægning. VSM-p anvendes til processer, som forløber uden indblanding fra kunderne forløber mellem afdelinger med få, klare ansvarsskift Alle rettigheder tilhører DI 2-3-2 - FAS - Ledelsens Vejledning - 2015-08-25 side 3 af 9
forløber uden, at ydelsen i særlig grad sendes tilbage til en tidligere proces for genbearbejdning belaster enkelte områder meget udføres regelmæssigt VSM-s VSM-a Serviceprocesser forløber som en sekvens af processer, men med interaktion med kunden i eller i mellem nogle af processerne. VSM-s anvendes til processer, som forløber med involvering af kunderne i bestemte dele af forløbet forløber mellem afdelinger med få, klare ansvarsskift forløber uden, at ydelsen i særlig grad sendes tilbage til en tidligere proces for genbearbejdning belaster enkelte områder meget udføres regelmæssigt Administrationsprocesser forløber overordnet set som en sekvens af processer med hyppige ansvarsskift fra proces til proces. VSM-a anvendes til processer, som forløber uden indblanding fra eksterne kunder forløber mellem mange afdelinger med klare ansvarsskift forløber ofte med regelmæssige returneringer til en tidligere proces for genbearbejdning belaster enkelte områder meget udføres regelmæssigt Der er også tre forskellige måder at etablere trækstyring på. 1. Kanban anvendes, når der skal leveres en bestemt mængde af det samme. Det betyder, at gennemløbstider og cyklustider er kendte for de enkelte processer. 2. Opgavepakker anvendes, når der skal leveres opgaver af samme art, som til sammen kræver en kendt tid at udføre. Det betyder, at gennemløbstider og cyklustider er kendt for de enkelte processer. 3. Tidsvinduer anvendes, når opgaven belaster meget lidt, men kan have et langt tidsforløb. For at begrænse det samlede tidsforløb etableres der parallelle processer, som koordineres på faste tidspunkter. Tiden mellem de faste tidspunkter er tidsvinduet. Tidsvinduer anvendes ofte til administrative processer, som kommer regelmæssigt, men præcis, hvornår de kommer og, hvor lang tid opgaven tager, kan variere. For at vise, hvorledes disse processer håndteres, er der en værdistrømsanalyse for en administrativ proces med tidsvinduer for den fremtidige værdistrøm. VSM-t Administrationsprocesser forløber overordnet set som en sekvens af processer med hyppige ansvarsskift fra proces til proces. VSM-t anvendes til processer, som forløber uden indblanding fra eksterne kunder forløber mellem mange afdelinger med klare ansvarsskift forløber ofte med regelmæssige returneringer til en tidligere proces for genbearbejdning belaster lidt i de enkelte områder udføres regelmæssigt og har et langt tidsforløb Alle rettigheder tilhører DI 2-3-2 - FAS - Ledelsens Vejledning - 2015-08-25 side 4 af 9
Formål med FAS Der gennemføres 5Sm som sikrer ryddelighed og orden i det udvalgte område. 5S anvendes som træning i at holde en aftalt standard i det udvalgte område. Alt fjernes fra området, med mindre der direkte er brug for det til de processer i værdistrømmen, som denne kaizenevent omfatter. Der aftales en standard for struktur, orden og renholdelse for området, som er understøttet af opmærkninger og standarder. Der etableres en opfølgning på den aftalte standard. Der skal etableres flow for processerne i denne kaizenevent. Arbejdspladserne indrettes, så de opfylder kravene til gode arbejdspladser. Leveringsevnen skal forbedres ved at skabe en stabil tværgående proces med et kendt tidsforløb. Der etableres Visual Management, så alle løbende kan se status for opgaverne. Der etableres tavler og opfølgning for KPI'er for området. Målet for kaizenevent i FAS Det skal etableres flow i så stor en del af procesflowet som muligt. Arbejdspladser og udstyr flyttes og placeres, så der afleveres direkte fra den ene proces til den næste uden en kø med opgaver mellem processerne. Medarbejdernes arbejde er tidsmæssigt koblet sammen, så afvigelser er synlige. På arbejdspladserne og i området er kun det, der skal anvendes ved processerne. Alt andet fjernes fra området. Det aftales, hvilken struktur og orden, der skal opretholdes i området. Aftalen dokumenteres som en 5S-standard for området. Der etableres en opfølgning på den aftalte 5S-standard. For den samlede proces etableres en tavle med opfølgning på opfyldelsen af nogle af disse nøgletal: Kvaliteten Rettidig levering Lager (kø) af opgaver For afdelingen etableres tavle med en daglig opfølgning på opfyldelsen af standarden for 5S kvaliteten Resultaterne vises for dagen og for en periode. For alle opfølgninger opsamles årsagen til afvigelsen, hvis målet for dagen ikke er opfyldt. Alle rettigheder tilhører DI 2-3-2 - FAS - Ledelsens Vejledning - 2015-08-25 side 5 af 9
Ledelsens rolle Reduktion af behandlingstiden for sager som strategisk mål Ledelsen skal som strategisk mål have, at behandlingstiden for sager afkortes dramatisk og, at mængden af sager under behandling reduceres tilsvarende. Med kortere behandlingstider stiger fleksibiliteten, så det på kortere tid også bliver muligt at opfylde ændringer i kundernes behov. Deltagelse ved afrapportering af FAS-kaizenevent Ledelsen bør regelmæssigt deltage ved afrapporteringen af en kaizenevent. For at skabe interesse for kaizeneventen for FAS, samt for at formidle de opnåede resultater, afsluttes med en afrapportering til alle medarbejderne i det område, hvor kaizeneventen har været afholdt. Til denne afrapportering indkaldes lederen for området og ledelsen (repræsentant). Medarbejdere i de funktioner med relationer til det, der er behandlet i denne kaizenevent, indkaldes også til afrapporteringen. Ledelsen skal udvise interesse for det arbejde, der er udført. Kaizeneventen er det værktøj, ledelsen anvender til at implementere de strategiske mål. Ledelsen skal derfor være garant for, at rammerne for en kaizenevent skal holdes, da ethvert ubehageligt emne ellers kan omgås ved at opdage nye forhold under kaizeneventen. Ledelsen må gerne spørge til, hvilke opdagelser og erkendelser gruppen for kaizeneventen har gjort under kaizeneventen, men det er vigtigt at huske, at denne læring først kan omsættes til forbedringer i den næste kaizenevent, da det med stor sandsynlighed ikke er inden for rammerne af denne kaizenevent. Rammer for FAS-kaizenevent Første gang der udføres FAS, skal der afsættes en uge til kaizeneventen. Ændringen af medarbejdernes arbejdsplads fra personlige arbejdspladser til fælles arbejdspladser kræver en personlig bearbejdning for at blive accepteret. Der skal være tid til at gennemleve dette forløb samt til, at medarbejderne kan få indflydelse på indretningen af arbejdspladserne. Det tager tid at ændre placeringen af arbejdspladserne, så der produceres i flow (med én opgave ad gangen), og det er ofte et stort arbejde at flytte udstyr og arbejdspladser under kaizeneventen. Kaizenlederen skal fastholde, at der skal etableres flow og, at de personlige arbejdspladser nedlægges. Det er de nye rammevilkår. Medarbejderne kan indrette arbejdspladserne inden for disse rammer. Det er vigtigt, at kaizenlederen fastholder rammerne og får medarbejderne til at indrette arbejdspladserne, så de får et ejerskab til dem. Medarbejdernes aktive medvirken er grundlaget for en succesfuld omlægning. Ved senere justeringer, kan FAS udføres på kortere tid, da rammerne er kendte, og mængden af flytninger er mindre. Det er et centralt element i lean, at virksomheden overtager ejerskabet for processerne, så medarbejderne kan bidrage til at forbedre virksomhedens processer. For at en proces kan forbedres ved en ændring, skal processen altid udføres på samme måde af alle medarbejdere, så ændringen af processen er fra en kendt måde til en anden kendt måde at udføre den på. Alle rettigheder tilhører DI 2-3-2 - FAS - Ledelsens Vejledning - 2015-08-25 side 6 af 9
5S-standarden indeholder ikke krav til faglig kompetence og anvendes derfor til at træne overholdelse af en standard og til at træne tilbagemelding på en afvigelse fra standarden. Når der er metodefrihed, vælger medarbejderen metoden og demonstrerer herved sine faglige kvalifikationer. Det positive ved metodefrihed er, at medarbejderne konstant udvikler processerne, så de kan gennemføres mere sikkert af medarbejderen. Det negative ved metodefrihed er, at årsagen til senere fejl ikke kan knyttes til den valgte metode, da den ikke er entydig. Det resulterer ofte i, at der søges efter medarbejdere, der udfører opgaven med en metode, som forventes at kunne forårsage den erkendte fejl. Fejlen knyttes derfor til en medarbejder, som vil forsvare sin faglige kompetence ved at bortforklare den forbindelse, der er blevet knyttet mellem fejlen og metoden. Opgaverne skal derfor sorteres, inden de pakkes og igangsættes. Afvigende opgaver har et særskilt forløb, så de ikke forstyrrer flowet. Krav til forankring - FAS Fastholdelse af 5S-standarden er en forudsætning for den videre leanrejse. Kaizenlederen og lederen for det område, kaizeneventen udføres i, skal forstå, at evnen til at fastholde en standard er fundamental for arbejdet med lean. Standarden i forbindelse med 5S er en aftale. Hvis lederen i området ikke formår at fastholde en fælles aftale, er der det et ledelsesproblem, som ledelsen må løse. Hvis standarden for 5S ikke er fastholdt, skyldes det lederens manglende evne til at vise lederskab. Lederskab er en forudsætning for at kunne gennemføre en forandring. Hvert trin i leanrejsen er en forandring, hvor lederen skal forankre forandringen ved at vise lederskab. De følgende trin i leanrejsen indeholder også fagdiscipliner, som skal læres af lederen for at kunne forankres. Hvis lederen ikke har kvalifikationerne til at udvise lederskab, stopper lederens leanrejse her. Lederens standardarbejde Lederen skal lære at følge en standard for sit arbejde, lige som medarbejderne skal. For lederen består standarden i, at lederen til faste tidspunkter udfører bestemte opgaver. For at hjælpe lederen med at følge standarden for FAS er der udarbejdet en standard for lederens arbejde og for afholdelse af tavlemødet for det område, hvor FAS er implementeret. Standarden for lederens arbejde er udarbejdet for det tidspunkt, hvor der kun er udført FAS for et enkelt område, en proces. Når to-tre celler er konverteret, starter virksomheden med fasen Stabilisering. Det første værktøj i denne fase er Lederens StandardArbejde, hvor de anvendte standarder for lederens arbejde opdateres til et sammenhængende ledelsessystem. Etablering af tavle Tavler anvendes til forskellige formål. Ved Konvertering etableres en tavle for en proces. Tavlen er opbygget som tavlen for en afdeling. Tavlen skal anvendes til styring og opfølgning. Den indeholder derfor en løbende status for processen eller området, som viser, hvorledes det går med at opfylde dagens kvalitetsmål. Den indeholder også en opfølgning på dagen i går, samt en oversigt over de foregående dage og måneder. Alle rettigheder tilhører DI 2-3-2 - FAS - Ledelsens Vejledning - 2015-08-25 side 7 af 9
Der etableres en tavle for den tværgående proces samt en tavle for en afdeling. Tavlen for afdelingen har til formål, at ledelsen kan afprøve en komplet tavle i dette afgrænsede område. Når målingerne på tavlen er indarbejdet, og sammenhængen mellem målingerne er forstået, så de kan anvendes til styring, kan tavlen tilpasses virksomhedens specifikke behov. Den tilpassede tavle vil blive en central del af virksomhedens forretningssystem. Når tavlen er tilpasset virksomheden, opgraderes den i fasen Stabilisering til at være afdelingstavle for et større område, og der etableres en tavle med færre målinger for udvalgte processer. Denne tavle ændres, så der følges op på processen med en eller nogle få målinger, som karakteriserer processen og status for processen. Tavlen for afdelingen opsamler resultatet for alle processerne i området. Målingerne skal vælges, så det er muligt at vise det samlede resultat for afdelingen. En komplet tavle indeholder to målinger for hver parameter. Den første måling viser den primære værdi, som ønskes overvåget. Den anden måling viser, om den første måling er retvisende. Hvis den første måling er et kvalitetsmål for processen, kan den anden måling for eksempel være for mængden af kundeklager. Under konverteringen opbygges tavlen, så den får de første fem parametre (+KRLP). Den sidste (M) etableres i fasen Stabilisering: + Sikkerhed og 5S K Kvalitet R Rettidig levering L Lager P Produktivitet M Moral Alle rettigheder tilhører DI 2-3-2 - FAS - Ledelsens Vejledning - 2015-08-25 side 8 af 9
+ K R L P M 5S status/ sikkerhed Sikkerhedsaudit Andel godkendt første gang Fejl hos kunder Rettidig aflevering Ikke leverede opgaver (arbejdstid) Opgaver i kø (arbejdstid) Gennemløbstid Produktivitet Opfyldelse af tiderne for standardarbejde Fremmøde til tiden Antal forslag 5S-audit A3 A3 A3 Proces Kvalifikation Medarbejder omsætning I den første periode anvendes 5S til at træne overholdelse af en standard. 5S optager i denne periode pladsen for Sikkerhed: +. Alle rettigheder tilhører DI 2-3-2 - FAS - Ledelsens Vejledning - 2015-08-25 side 9 af 9