Brugerdreven innovation Erfaringer fra to projekter på - Mette Mollerup, Projektleder stud. MBA in Concept Making, MCC, RN Kaja Misvaer, Innovation Director, Designit Oslo siv.ing Idustriell Design
- > 100 000 indlæggelser per år > 300 000 ambulante > 10 500 ansatte > Budsjett: 4,5 milliarder DKK 2
Designit > Strategisk designvirksomhet med tverrfaglig kompetanse - designere, antropologer, forretningsutviklere > ca. 75 ansatte > København, Aarhus, München, Paris, Shanghai og Oslo + 3
Agenda > Fokus for presentasjonen > Om innovasjon > Om brukerdreven innovasjon > Erfaringer fra to prosjekter på - Prosjekt PaRIS - Prosjekt Pasienthuset > Erfaringer med inndragelse af brukere > Erfaringer med å arbeide med brukerdreven innovasjon i helsesektoren 4
Om innovasjon 5
Om innovasjon > Teknologidreven > Medarbeiderdreven > Innovasjonsallianser (offentlige institusjoner, vidensinstitusjoner, private firmaer og hvis relevant: brukerne, kundene, borgerne) > Brukerdreven (kunder, pasienter) 6
Brukerdreven innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov - forstå kontekts - identifisere utfordringer - se muligheter - bli inspirert - kvalitetssikre - minimere risiko - skape eierskap Social, cultural context Infuations, motivations State of Mind Think Say Feel Do 7
Designbegrepet 01 design handler om formgivning 02 design er et godt verktøy i utvikling av produkter som passer brukernes behov 03 design er en prosess hvor utfordringer og muligheter søkes, og omsettes til innovative løsninger 04 design er en tilnærming, ikke bare i utforming av produkter og visuelle løsninger - men i så mye mer! 8
Servicedesign er en brukerorientert, tverrfaglig og strategisk designdisiplin hvor systemer og prosesser som utgjør en tjeneste innoveres eller forbedres for å være nyttige, brukervennlige, attraktive og effektive. Tjenesten består av materielle og immaterielle kontakt -punkter mellom leverandør og sluttbruker som til sammen skaper brukeropplevelsen.* * Moritz (2005) og http://da.wikipedia.org/wiki/servicedesign 9
Støtte > Program for Brugerdreven Innovation og demonstrasjonsprosjekter i servicedesign fra Erhvervs- og Byggestyrelsen > Norsk Designråd Designdrevet innovasjonsprogram - støtte til idéfasen gjennom Design Pilot 10
Brukerdreven innovasjon på > Prosjekt Pasientens reise i sundhetssektoren PaRIS 11
Patientens Rejse I Sundhedssektoren Sammenhængende patientforløb gennem brugerdreven innovation www.ouh.dk/paris
Støtte > 5,8 mio. kr. fra program for Brugerdreven Innovation fra Erhvervs- og Byggestyrelsen > 1,25 mio. kr. fra Kræftens Bekæmpelses pulje fra Komité til Opfølgning på Kræftpatientens Verden 13
Formål: Øge patienternes oplevelse af og tilfredsheden med sammenhæng i patientforløbet ved at styrke patienternes rolle som aktiv dialogpartner. 1. august 2008 1. august 2009 1. maj 2009 1. august 2011 Vidensavdækning Udvikling af redskaber Implementering - evaluering 14
Konsortium Tænketanken Mandag Morgen Formidling/metodeudvikling Afd. M, X og B Syddansk Universitet og Dansk Sundhedsinstitut Projektledelse, eksperimentarium Metodeudvikling/formidling og dokumentation Odense Kommune Tværsektoriel sammenhæng Kræftens Bekæmpelse Diabetesforeningen Hjerteforeningen Sikre at relevante viden om patienterne 15
Udgangspunktet for projektet > Hvilke oplevelserne/erfaringer har patienterne? 15 interviews med erfarne patienter > Ud fra disse er både gode og mindre gode identificeret > Der er lavet feltobservation i den kliniske hverdag og personalets perspektiv er afdækket > På baggrund af de identificerede brændpunkter er der udarbejdet spørgeskema, som er sendt til 1800 patienter (svarprocent på 65 %) 16
Patientforløbet > Patienter har ikke opfattelsen af forløbet som en lineær rejse > Kontakterne med sundhedsvæsenet repræsenterer ufrivillige udflugter fra eget liv > Målet er at komme tilbage til udgangspunktet eget liv Prak. læge Indlæggelse Prak. læge Indlæggelse Hjemmepleje Genoptræning Prak. læge 17
Sammenhængende forløb > Det sammenhængende patientforløb er et fagudtryk > Patienter søger ikke efter sammenhæng men god behandling > Fragmentering og systembrister bliver særlig vigtigt (også retrospektivt) når patienter oplever ikke at have fået ret/tilstrækkelig behandling > Manglende sammenhæng bliver synlig i brud 18
De kritiske episoder > Patienter fokuserer på de kritiske episoder i deres forløb > De kritiske episoder knyttes som regel til udredning og indlæggelse på hospitalet > De uproblematiske møde og andre overgange/kontakter til sundhedsvæsenet fylder mindre > Den kritiske episode karakteriseres ved patientens oplevelse af fejl og svigt i forbindelse med behandlingen 19
Oplevelsen af hospitalet > Hospitalet er et uigennemskueligt system præget af træge processer > Patienten befinder sig i et ukendt landskab uden et kort og med begrænsede muligheder for at orientere sig > Patientens position er passiv og/eller stationær 20
Workshop med patienter 1 a 1 b Lead-users > Defineres ift. sundhedssektoren > Annoncering Lead-users > Defineres ift. sundhedssektoren > Udpeges af patientforeningerne > Patienterne melder sig selv 21
22
Prosess Projektgruppen Workshop 2 Udvikling af redskaber Udvikling af prototyper Prioritering Klargøring aug.- sept. okt.- mars. maj 2009 juni 2009 2009 2009-2010 Workshop 1a Workshop 1b Workshop 3a Workshop 3b Expertbrugere Patienterforeninger Workshop 3c Patienter, profesionelle, pårörende, private virksomheder og andre parter Fase 2: Redskabsudvikling 23
Workshop med blandede perspektiver > patienter og pårørende > læger, sygeplejersker, SSA og sekretærer fra de kliniske afdelinger som indgår i projektet, fysioterapeut og socialrådgiver fra > praktiserende læger, hjemmesygeplejersker og SSA fra kommunen > private virksomheder og wildcards 24
Områder, indenfor hvilke der er kommet ideer til løsninger > Relationel kommunikation > Kontaktperson (mentor, forløbskoordinator etc.) > Patientens egen sundhedsjournal > Formel kommunikation > Patientforeningerne > Håndtering af fejl og misforståelser afbrydelse 25
Brukerdreven innovasjon på > Prosjekt Pasientens reise i sundhetssektoren PaRIS > Prosjekt Pasienthoteltenkningen i de kliniske avdelinger 26
Slides med præsentation af Patienthuset patienthotelprojektet Fra traditionel hospitaldrift til > patienthotelkoncept - Nytænkning av sengeafsnittet og de tilknyttede services
Støtte > 1 av 4 demontrasjonsprosjekter i servicedesign støttet av Erhvervs- og Byggestyrelsen 28
Projektets baggrund og mission Det nye sengeafsnit skal være et attraktivt sted for både patienter, pårørende og personale. Servicedesignet skal højne den oplevede brugerkvalitet. Implementering af projektet skal bidrage til besparelser. Besparelser Brugertilfredshed Relaterede forandringsprojekter Nyt 29
Forankring Styregruppe (direktion) Projektgruppe Forretningsudvalg Designit A/S Servicedesign projekt Delprojektgruppe 1 patientkategorier Delprojektgruppe 2 Fysiske rammer & faciliteter Delprojektgruppe 3 Teknologi Delprojektgruppe 4 Økonomi Delprojektgruppe 5 Personaleforhold Ledelse & organisation Delprojektgruppe 6 Markedsføring 30
Tilgang og metode Væk fra skrivebordet! Tværfaglighed Brugerinddragelse Designeren som facilitator 31
Brugerundersøgelser 82 respondenter. 19 cultural probes. 6 workshops. 52 interviews. 4 medicinske og kirurgiske afdelinger. 4 patientforeninger. Deltagende observation. Ekspertinddragelse. Teori. Best practice. Brugerne har været inddraget i alle projektets faser. 32
Indsigter Patienthotellets kendetegn: Empowerment Eget værelse Tæt på hverdags- og arbejdsliv Plads til familie Ro Sygeplejerskerne er ikke fortravlede God mad Manglende kontakt og fællesskab Ensomhed Utryghed Hospitalets kendetegn: Tæt kontakt med sundhedspersonale Kommunikation Medicinsk sikkerhed Omsorg Pladsmangel Pontentiale for kulinariske forbedringer Stress Larm Hospital Patienthotel Patienthotel Hospital 33
Patienthuset Servicekonceptet indeholder en række anbefalinger inden for følgende tre overordnede kategorier: 34 Kliniske kerneydelser Serviceydelser Fysiske rammer Fakta: Patienthuset er Patienthotellets nye afdeling på med faciliteter og bemanding til at håndtere mere plejekrævende patienter end på det nuværende patienthotel. Patienthuset skal sikre effektive og sammenhængende behandlingsforløb for patienterne og understøtte specialafdelingerne, således at specialafdelingerne kan fokusere på de mest komplekse patientforløb.
Organisation og ledelse Patienthotellet Patienthuset fungerer som en satellit - fysisk placeret på hospitalet men drevet af hotellet Hospitalet 35 Benjamin 66 år, læge: Om det nye sengeafsnit: Der vil altid være mange som er imod en ny idé også selvom den er god. Der er konstant projekter, og nogle gange kan det være svært at se, hvorfor de er vigtigere end vores daglige arbejde.
Stedets identitet Patienten som gæst Sammenhæng og tryghed Valgmuligheder Egenomsorg 36 Line 44 år, sygeplejerske: Vi har konstant en stor udfordring i forhold til at skulle motivere og aktivere patienter. Det er ikke en nem opgave at skulle stille krav til patienterne, men det er vi nødt til. Vi kan ikke sidde og holde patienterne i hånden hele tiden - vi har mange opgaver, som vi skal løse.
Løsninger Privatliv Information Plass til pårørende 37
Scenarier Scenarie 1 Patient Patienthuset Scenarie 2 Pårørende Patienthuset Scenarie 3 Sygeplejerske Patienthuset Scenarie 4 Sygeplejerske Ortopædkirurgisk Afdeling Scenarie 5 Læge Ortopædkirurgisk Afdeling 38
Scenarie 1 - Patient Morten er en ortopædkirurgisk patient, som skal opereres på. 1 2 3 4 5 39
Scenarie 2 - Pårørende Mette er Mortens kone, som besøger ham i Patienthuset. 1 2 3 4 5 40
Scenarie 3 - Sygeplejeske, Patienthuset Anne har været sygeplejerske i mange år og har en bred faglig erfaring. 1 2 3 4 5 41
Indretning og design Reception og ankomst Restaurant og fællesstue Værelser Multifunktionelle rum Personalefunktioner Rengøring m.m. 42
Erfaringer med å inddra brukerne 43
Erfaringer fra Prosjekt PaRIS > Gode til at stille sig op, præsentere og formulere deres oplevelser > Meget konstruktive kritiske > Meget koncentrerede og energiske (trods flere var midt i behandlingsforløb) > Stillede krav til sig selv og hinanden forventninger! > Åbenhed og ærlighed ift. hinanden og os > Er i eget perspektiv - svært at være visionære 44
Erfaringer fra Prosjekt Pasienthuset > De fleste er engasjert i eget situasjon og liker å snakke om seg selv > Dialog gir a-ha opplevelser > Uformelle samtaler er de mest verdifulle! > Tror vi forventer prestasjon, ikke ærlighet > Usikkerhet om hva vi skal bruke innsikten til 45
Erfaringer med å arbeide med brukerdreven innovasjon i helsesektoren 46
Indefra perspektiv > Nej..nu må de altså holde op > Hvem ejer problemerne? det gør vi da!! > Reaktion på pressedækning: det var modigt > Det skulle vi have med jævne mellemrum, for at blive mindet på for hvem vi er her og hvordan de oplever det. Man bliver ligesom lidt ydmyg at af høre deres historier 47
Udefra perspektiv > Rigtig inngang og tydelig kommunisert: Hvem er det I arbejder for siger i? Det har jeg ikke hørt noget om... > Skepsis til metoden: Hva for noget design...? > Lukket verden med normer, faglig stolthet og politikk > Tiden er verdifull: Hvad trænger du, og hvor lang tid tager det? > Ny innsikt til workshop: Jeg vidste slet ikke at de oplevede det sådan! 48
Generelt > Vigtigt at alle involverede er med fra starten > Projekterne har søgt at få synergieffekten kræver åbenhed > Inddragelse af rigtig ekspertise på rigtige områder > Iterativ prosess betyder frem og tilbage > Vær modig - trods uvidsheden, så hold fast i tilgangen > Målet er implementering og resultater! 49 > Kan være med til at sætte ny standard for inddragelse af brugerne på flere forskellige steder i organisationen
Til sist... > Få et overblikk og se helheten... > Se de ansatte som brukere... > Kommuniser innsikt og forståelse... 50
Takk...
52
Få et overblikk og se helheten... 53
Noe brukerinnsikt er bedre enn ingen... 54
Arbeid tverrfaglig... 55
Se de ansatte som brukere... 56
Kommuniser innsikt og forståelse... 57
Det krever metodisk tilnærming, tverrfaglig samarbeid, et trent blikk og nysgjerrighet. 58
design av et intuitivt brukergrensesnitt...
og attraktive produkter til hjemmet...
eller produkter som gjør livet lettere...
og tjenester som gir gode bruksopplevelser...
utstyr som tilfredstiller unike behov...
under tøffe forhold...
og pressede situasjoner...
Brukerdreven innovasjon på > Prosjekt Pasientens reise i sundhetssektoren PaRIS > Prosjekt Pasienthoteltenkningen i de kliniske avdelinger 67
Støtte > 5,8 mio. kr. fra program for Brugerdreven Innovation fra Erhvervs- og Byggestyrelsen > 1,25 mio. kr. fra Kræftens Bekæmpelses pulje fra Komité til Opfølgning på Kræftpatientens Verden > Startet d.1.8. 2008 og løber over 3 år 68
Støtte til brukedrevet innovasjon i Danmark
Støtte til brukedrevet innovasjon i Danmark
Støtte til brukedrevet innovasjon i Norge
Patientens Rejse I Sundhedssektoren www.ouh.dk/paris Sammenhængende patientforløb gennem brugerdreven innovation
Patientens Rejse I Sundhedssektoren www.ouh.dk/paris - Nytænkning av sengeafsnittet og de tilknyttede services Sammenhængende patientforløb gennem brugerdreven innovation
Støtte > Demonstrasjonsprosjekt i servicedesign fra Erhvervs- og Byggestyrelsen > Startet jan 2009 og avsluttet august 2009 74
Brukerdrevet innovasjon 75
Brukerdrevet innovasjon - oppnå innsikt Say Do 76
Brukerdrevet innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov Say Think Do Feel 77
Brukerdrevet innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov - forstå kontekts Social, cultural context Infuations, motivations State of Mind Think Say Do Feel 78
Brukerdrevet innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov - forstå kontekts - identifisere utfordringer &#!!%?//&*!! 79
Brukerdrevet innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov - forstå kontekts - identifisere utfordringer - se muligheter Ikke-erkjente behov Erkjente behov 80 Kjente markeder Ukjente markeder
Brukerdrevet innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov - forstå kontekts - identifisere utfordringer - se muligheter - bli inspirert 81
Brukerdrevet innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov - forstå kontekts - identifisere utfordringer - se muligheter - bli inspirert - kvalitetssikre Yes! Spot on. 82
Brukerdrevet innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov - forstå kontekts - identifisere utfordringer - se muligheter - bli inspirert - kvalitetssikre - minimere risiko Sold! 83
Brukerdrevet innovasjon - oppnå innsikt - avdekke behov - forstå kontekts - identifisere utfordringer - se muligheter - bli inspirert - kvalitetssikre - minimere risiko - skape eierskap I regognize that! 84
Gode løsninger bygger på dyp forståelse for brukeren enten det er... > design av et intuitivt brukergrensesnitt... > og attraktive produkter til hjemmet... > eller produkter som gjør livet lettere... > og tjenester som gir gode bruksopplevelser... > utstyr som tilfredstiller unike behov... > under tøffe forhold... > og pressede situasjoner... 85
Scenarie 1 - Patient Morten er en ortopædkirurgisk patient, som skal opereres på. Forberedende patientinformation før indlæggelse 1/5 Vedlagt indkaldelsesbrevet til operationen er en folder om Patienthuset, hvortil Morten overflyttes umiddelbart efter operationen. Der er bl.a. information om mulighederne på afdelingen og en sms service, hvortil Morten er velkommen til at sms e sine spørgsmål. Der står også, at pårørende kan booke overnatning og måltider, så de kan være tilstede under indlæggelsen. Mortens behandling er et accelereret patient-forløb, hvilket også er beskrevet i brevet. Derved kan hans indlæggelsestid reduceres fra 7 til 3 dage. 86
Scenarie 1 - Patient Morten er en ortopædkirurgisk patient, som skal opereres på. Patienten som gæst 2/5 Da Morten ankommer til Patienhuset, modtages han af sygeplejersken Anne i Patienthusets lobby. Der hersker en afslappet og behagelig stemning. Anne introducerer Morten til den elektroniske patientbog, som bl.a. indeholder hans journal. Morten får patientbogen med sig og har på den måde let adgang til relevante oplysninger. Det er rart at være informeret og inddraget, synes Morten. Anne viser Morten hans værelse og beder ham skifte tøj, så han er klar til operation. Når han kommer tilbage fra operationen vil hun fortælle ham mere om Patienthusets faciliteter og hans videre behandlingsforløb. 87
Scenarie 1 - Patient Morten er en ortopædkirurgisk patient, som skal opereres på. Operation 3/5 Morten køres til operation og bliver opereret som planlagt. En serviceassistent henter Morten og kører ham tilbage til Patienthuset. Hun fortæller Morten, at han gerne må tage sit eget tøj på, når han har lyst. 88
Scenarie 1 - Patient Morten er en ortopædkirurgisk patient, som skal opereres på. Patient empowerment 4/5 Sygeplejersken Anne viser Morten rundt på afdelingen. Patienthuset har en sund profil; der er træningsfaciliteter samt frugt og nødder til fri afbenyttigelse. Anne fortæller om, hvordan Morten bedst selv bidrager til hurtig bedring. Det er bl.a. vigtigt, at han holder sig igang, fordi han på den måde bliver hurtigere rask. Der er en generel forventning om, at han selv tager ansvar og gør opmærksom på, hvis han får ondt eller har spørgsmål. Der er sygeplejersker til rådighed døgnet rundt. 89
Scenarie 1 - Patient Morten er en ortopædkirurgisk patient, som skal opereres på. Inspiration til aktiviteter 5/5 Da Anne er gået, går Morten hen i restauranten for at spise frokost. På en opslagstavle i restauranten læser Morten om de aktuelle tilbud på afdelingen. Han overvejer bl.a., om han skal se håndbold i fællestuen samme aften eller låne en Nintendo Wii. 90
Scenarie 2 - Pårørende Mette er Mortens kone, som besøger ham i Patienthuset. Plads til pårørende 1/5 Morten bor med sin familie i Sønderborg. Hans kone Mette planlægger et besøg på Patienthuset. Parret er blevet enige om, at hun skal være hos Morten den første nat efter operationen. Det er flere uger siden, Mette bookede en overnatning på Patienthuset. På nettet bestiller og betaler hun for aftensmad og morgenmad til sig selv. 91
Scenarie 2 - Pårørende Mette er Mortens kone, som besøger ham i Patienthuset. Information til pårørende 2/5 Mette ankommer til Patienthuset, hvor hun checker ind i receptionen og bliver budt velkommen af sygeplejersken Hanne. Hun kan i receptionen se, hvem der er tilknyttet afdelingen og deres faglige specialer. Hanne viser billedet af Merethe og fortæller, at det er den læge, som har opereret Morten. 92
Scenarie 2 - Pårørende Mette er Mortens kone, som besøger ham i Patienthuset. Smertefri reconvalescens 3/5 Mette kommer ind på værelset til Morten. Det er et godt værelse med en venlig og imødekommende atmosfære. Morten sidder og arbejder på sin computer med én hånd. Hun synes, han ser træt ud. Morten har en opslagstavle ved sin seng, og Mette hænger en tegning op fra deres søn. Hun kan læse på opslagstavlen, at Morten har en aftale med en fysioterapeut vedrørende genoptræning. Morten fortæller, at han har meget ondt i hånden. 93
Scenarie 2 - Pårørende Mette er Mortens kone, som besøger ham i Patienthuset. Pårørende som ressource 4/5 På vej til aftensmaden møder Morten og Mette sygeplejersken Anne. Morten spørger om han kan få noget smertestillende, som virker bedre. Mette fortæller, at hun sover på Patienthuset om natten, så hun kan hjælpe Morten med det praktiske, som han ikke selv kan klare. Anne synes det er fint, at Mette er der, og hun vil komme forbi og snakke med dem om smertebehandling. 94
Scenarie 2 - Pårørende Mette er Mortens kone, som besøger ham i Patienthuset. Valgmuligheder 5/5 Mette og Morten spiser i Patienthusets restaurant. Der er en hyggelig stemning i restauranten og flere af Patienthusets patienter sidder sammen og snakker. Maden består af en buffet med forskellige retter, så der er mulighed for at træffe individuelle valg i forhold til, hvad man har lyst og lov til at spise. Buffeten er tilberedt af kokke og er tilgængelig i et tidsrum på tre timer. 95
Scenarie 2 - Pårørende Mette er Mortens kone, som besøger ham i Patienthuset. Faglighed 1/3 På Patienthuset starter Anne sin morgenvagt med at vaske hænder. De har lige haft en hygiejnekampagne på Patienthuset for bl.a. at minde personalet om, hvor vigtig håndhygiejnen er. Anne ser frem til sin MUS-samtale med lederen af Patienthuset. De skal bl.a. snakke om den videre udvikling på Patienthuset og planlægge kurser og udviklingspunkter for Anne selv. Anne er særligt optaget af accelererede patientforløb, som er et af afdelingens faglige fokusområder. 96
Scenarie 3 - Sygeplejeske, Patienthuset Anne har været sygeplejerske i mange år og har en bred faglig erfaring. Assistance 2/3 Efter morgenmaden vil Morten gerne i bad, så han henvender sig til Anne. Anne hjælper ham med at få en pose over den opererede hånd. Resten klarer han selv. På badeværelset har Morten ligesom på stuen mulighed for at kalde sygeplejersken, hvis han får brug for hjælp. Anne bærer nurse call devicet på sig, så det kun er hende der får kaldet fra patienten. Det er positivt for lydmiljøet, at ikke hele afdelingen bliver informeret, når en patient har brug for assistance. 97
Scenarie 3 - Sygeplejeske, Patienthuset Anne har været sygeplejerske i mange år og har en bred faglig erfaring. Koordinering og samarbejde med specialafdelingerne 3/3 Bagefter taler Anne med lægerne og koordinerer tidspunkter for stuegang, undersøgelser og udskrivning i løbet af dagen. har lige suppleret EPJ-systemet med en elektronisk patientbog. Her kan patienterne bl.a. få direkte besked om tidspunkt for stuegang og undersøgelser. Anne ved fx at Helle bliver glad for at hendes stuegang er flyttet en time, så hun kan høre et oplæg med diætisten om sund livsstil. 98
Gode løsninger bygger på dyp forståelse for brukeren enten det er... > design av et intuitivt brukergrensesnitt... 99
Gode løsninger bygger på dyp forståelse for brukeren enten det er... > og attraktive produkter til hjemmet... 100
Gode løsninger bygger på dyp forståelse for brukeren enten det er... > eller produkter som gjør livet lettere... 101
Gode løsninger bygger på dyp forståelse for brukeren enten det er... > og tjenester som gir gode bruksopplevelser... 102
Gode løsninger bygger på dyp forståelse for brukeren enten det er... > utstyr som tilfredstiller unike behov... 103
Gode løsninger bygger på dyp forståelse for brukeren enten det er... > under tøffe forhold... 104
Gode løsninger bygger på dyp forståelse for brukeren enten det er... > og pressede situasjoner... 105
AFD. X AFD. Y Patienthuset AFD. Z 106