At se med patientens øjne erfaringer fra OUH

Transkript

1 At se med patientens øjne erfaringer fra OUH Udviklingskonsulent Mette Mollerup MA in Business and Concept Innovation, Lean Black Belt, MCC, DN, RN Afdelingen for Kvalitet og Forskning/MTV Afdelingssygeplejerske Line Larsen, Y 1, DL, RN Tina G. Ejlsborg, Dialysen, MPQM, RN Nyremedicinsk afdeling Y

2 Disposition Udvikling af metoden og erfaringer hermed Erfaringer med en videreudvikling af metoden og processen - erfaringer fra Nyremedicinsk afdeling Næste skridt

3 Projekt PaRIS (Patientens Rejse I Sundhedssektoren) Fokus: patienters oplevelser af sammenhængende patientforløb Metode: Inddragelse af brugerne i innovative processer

4 Forløb for patienter Objektivt, mål- og institutionsorienteret Indlæggelse Prak. læge Indlæggelse Hjemmepleje Genoptræning Subjektivt, oplevelses- og hverdagslivsorienteret

5 Projektets overordnede proces Vidensindsamling - varighed 1 år Udvikling af løsninger varighed 1 år Test og evaluering varighed 1 år Hvordan arbejder vi fremadrettet med sådanne processer i en travl hverdag med få ressourcer til udvikling? Førte til udvikling af metode: At se med patientens øjne Formål: at personalet får indsigt i patientens rejse og patienterne oplever god service

6 Data indsamling Feltobservation, interviews og billed-etnografi

7 Datapræsentation og løsninger

8 Test og evaluering Efterfølgende møde med afdelingsledelsen og nogle af deltagerne Iværksættelse af forbedring Opfølgende møde med status på forbedringerne Forbedringer: F.eks. bedre skiltning, at der generelt er pænt, rent, ryddeligt og nye ugeblade m.m., at patienterne føler sig velkomne

9 Deltagerudsagn Meget levende og aktiv metode, hvor vi er på banen. Videoklip super! Har givet mig meget som medarbejder især ift. ikke at glemme patientens oplevelse. Samtidig blev jeg bevidst om at vi alle har et ansvar for at højne serviceniveauet. Jeg får lyst til at forsætte det gode arbejde med service. Er blevet bekræftet i hvor vigtigt det er, og at små ting kan gøre en forskel for gæsten

10 Erfaringer Brystkirurgisk Center på Patienthotellet (ambulant) Endokrinologisk afdeling M (ambulant) Hjertemedicinsk afdeling B (ambulant behandling PCI) Nyremedicinsk afdeling Y (ambulant behandling, indlæggelse) Infektionsmedicinsk afdeling Q (indlagte)

11 Præsentation Nyremedicinsk Afdeling Her bor vi

12 Baggrund LUP resultater (Patienttilfredshedsundersøgelser) Nysgerrighed Observationer og antagelser Ledelsesforankring Udviklingskonsulent Mette Mollerup

13 Formål At opnå viden om, hvad patienterne oplever i deres forløb i mødet med Afd. Y mhp. at arbejde med forbedringer af patienternes forløb og oplevelser i afdelingen Temaet i projektet er patienternes oplevelse af tryghed under forløbet i afdelingen

14 Proces Projektgruppe Nøglepersoner / observatører Klædes på til rollen: forberedelsesworkshop

15 Dataindsamling i uge 10 (d.4.-8.marts 2013) Sengeafdeling på OUH 3 indlagte patienter samler data og interviewes hver dag i 3 dage af MM 3 indlagte patienter 2 personale fra Y læge følger 3 i alt patienter, som skal til dialysen Dialysen, OUH Hjemmefra ud til OUH Y1, OUH 2 personaler fra dialysen + 1 læge følger 3 i alt patienter, som skal til 1.dags indl.

16 Datamaterialet What to do??

17 Fra data til indsatsområder Datadeling Databearbejdning Idegenerering Prototyping Test og implementering det er her vi er nu

18 Data-deling Workshop Observatører fremlagde data øvrige deltagere spurgte ind

19 Databearbejdning Analyse af data Identifikation af mønstre, temaer, behov, dilemmaer, indsigter, problemer og muligheder

20 Databearbejdning Identificerede temaer

21 Idegenerering Workshop (3 timer) Unik inddragelse af patienter, patientforeningen, samarbejdspartnere (TO, Røntgen, serviceassistenter, sekretærer, oversygeplejersken). Projektgruppe og observatører deltog. Tænk ud af boksen.idegenerering på baggrund af identificerede temaer (udlagt som spørgsmål). Visuel prioritering

22 Eksempler på spørgsmål Hvordan får vi patienter til at opleve, at de er på hjemmebane? Hvordan skabes en god oplevelse af tiden mellem aktiviteter? Hvordan skabes en god oplevelse af et forløb, der går fra afdeling Y til fx. røntgen-afdelingen eller operationsgang og tilbage igen?

23 Fra ide til koncept Projektgruppen havde samlet de prioriterede ideer til koncepter ( velkomstpakken, hjemmebanen, gensidig respekt og patient til patient )

24 Prototyping Workshop (3 timer) samme deltagere som ved idegenerering Gruppearbejde udfordret på kreativiteten

25 Velkomstpakken Indkaldelsesbrev Indgangsområdet Modtagelse Indlæggelsessamtalen

26 Hjemmebanen Opholdstuen

27 Hjemmebanen Patientstue

28 Fra patient til patient Samarbejde med Nyreforeningen Opslagstavle i opholdsstuen Patient til patient kontakt Fælles aktiviteter

29 Test og implementering Hvor er vi nu: Prototyper godkendt af ledergruppen Arbejdsgrupper har holdt møder om indsatsområder Arbejdsgrupperne skal teste og implementere indsatser

30 Video af velkomstpakken

31 Opsummering Afklaring og planlægning af proces Sept.2012 Forberedelse Februar 2013 Dataindsamling Databearbejdning Marts 2013 Idegenerering Prototyping Test April 2013 Maj 2013 Implementering November 2013

32 Erfaringer Vi (ledere og personale) er blevet udfordret på vores klassiske undersøgelsesmetoder og bearbejdning af data. Det har været en kreativ/ skæv proces, som ikke har været styret af forskning/evidens. Vores antagelser blev både be- og afkræftet Patienterne var glade for at få lov til at fortælle om deres erfaringer/ oplevelser, at blive set, hørt og inddraget Vi havde fokus på patientperspektivet. Det kunne være interessant også samtidig at se på medarbejderperspektivet og sammenholde disse.

33 Erfaringer Et projekt som dette kræver planlægningsarbejde i relation til logistik/ observationsdage/observatører. Udvælgelse af patienter. Besked til patienter osv. Fastlagte observationsdage vanskeliggjort af manglende egnede patienter Et stort projekt, som er ressourcekrævende. Kræver prioritering i relation til øvrige udviklingstiltag Men det er det hele værd, så gå endelig i gang

34 Pakkeforløb Patientforløb Lean-forløb Beskrivelse af hvad vi gerne vil patient og pårørende oplever Objektivt, mål- og institutionsorienteret Indlæggelse Prak. læge Indlæggelse Hjemmepleje Genoptræning Subjektivt, oplevelses- og hverdagslivsorienteret

35 Næste skridt Planlagte projekter med udgangspunkt i patientforløb samle data ved følgeskaber med patienter og personale: Ortopædkirurgisk afdeling O (1 dags indlæggelse operation) Fælles Akut Modtagelse FAM (patienter i skadestuen) Børneambulatoriet (ambulante) Ernæringsprojekt Kræftpakkeforløb