KUNSTEN AT MÅLRETTE DELE AF EN HJEMMESIDES TAKSONOMI GENNEM EVALUERENDE BRUGERINDDRAGELSE

KUNSTEN AT MÅLRETTE DELE AF EN HJEMMESIDES TAKSONOMI GENNEM EVALUERENDE BRUGERINDDRAGELSE KIRSTEN REIMER MASTERAFHANDLING DET INFORMATIONS VIDENSKABELIGE AKADEMI 2013

ii

RESUMÉ Kunsten at målrette dele af en hjemmesides taksonomi gennem evaluerende brugerinddragelse af Kirsten Reimer Afhandlingen beskriver hvordan en del af taksonomien på hjemmesiden hos DIGNITY Dansk Institut Mod Tortur (dignityinstitute.org) evalueres ved brug af personaer, kortsortering og inddragelse af faglige, sproglige og kulturelle aspekter hos brugerne gennem interviews. Forankring og medejerskab omkring denne del af taksonomien, blandt de medarbejdere der skaber indhold på hjemmesiden, er lagt ind som et betydende element i undersøgelsen. This thesis describes how a part of the taxonomy on the website of DIGNITY-Danish Institute Against Torture (dignityinstitute.org)are evaluated with the use of personas, card sorting and interviews which includes the aspects of the users educational, cultural and language background. Ownership and anchoring regarding this part of the taxonomy on the website among the staff members of DIGNITY who creates information elements for the website are included as a significant part of the survey. iii

iv

Figur oversigt: Forside illustration: de 48 begreber fra kortsortering med layout fra wordle.net Fig. 1 Forsiden af den nye hjemmeside (februar 2012)... 7 Fig. 2 Footer med eksempel på integration mellem UMBRACO cms og REXINDEX portalen... 7 Fig. 3 Forsiden af den nye hjemmeside (februar 2012) med en udfoldet megamenu... 8 Fig. 4 Eksempel på den tværgående informationsindsamling... 15 Fig. 5 Del af undersøgelsesdesign... 17 Fig. 6 Metodiske overvejelser... 18 Fig. 7 Tidslinje for undersøgelsesforløbet... 27 Fig. 8 Tabel over hvilke begreber flest deltagere har valgt tilhører en anden kategori end DIGNITYs version... 31 Fig. 9 Tabel der viser hvilke begreber der er placeret uden for kategori og af hvilke deltagere... 32 Fig. 10 Tabel der viser hvilke begreber der blev lagt i LEGAL/JUSTICE kategorien og af hvilke deltagere... 32 Fig. 11 Tabel med begreber der både optræder udenfor og i den nye LEGAL/JUSTICE... 33 Fig. 12 Tabel der viser antallet af placeringer i hver kategori... 33 Fig. 13 Tabel der viser antallet af deltagernes placeringer i forhold til DIGNITYs placering... 33 Fig. 14 Køns og aldersfordeling på deltagerne... 34 Fig. 15 Eksempler på begreber der var svære at placere... 35 Fig. 16 Begreber med uklar mening eller definition i denne sammenhæng... 36 Fig. 17 Eksempler på udtrykte tanker omkring kategorierne... 37 Fig. 18 Eksempler på opsamlende aspekter omkring begreber og kategorier... 38 Fig. 19 Positiv respons på anvendte metoder og min rolle som testleder... 38 Fig. 20 Tegn på nervøsitet vedrørende testsituationen... 39 Fig. 21 Det fortrolige rum og ordenes betydning i relation til deltagerens personlige konstruktion... 40 Fig. 22 Ønsket om lignende anvendte metoder på egen organisations website... 40 Fig. 23 Deltagers forslag til justering af kortsorteringens udførelse... 40 Fig. 24 Barrierer ved anvendelse af engelsk som fælles fremmedsprog... 41 Fig. 25 Sproglige barrierer ved begrebers oversættelse fra engelsk... 41 v

vi

Bilagsoversigt: Bilag A: RCT/DIGNITYs personaer... 59 Bilag B: Lydfilsoversigt + cd er med Lydfiler... 69 Bilag C: De 48 termer og rækkefølgen på de udleverede kort... 71 Bilag D: Undersøgelsesdesign og testforløb... 73 Bilag E: 48 card sort analysis (excel fra Donna Spencer): sort 1-28+pilot... 79 Bilag F: Fordeling af kort på kategorier og overensstemmelse med DIGNITYs udgave... 83 Bilag G: Interviewdatasæt EU 1-7 + US 1-11 + AS 1-10 + pilot = alt 29 datasæt... 85 Bilag H: Oversigtsskema: transskriberede svar fra de 29 interviews... 143 Bilag I: De 29 anonymiserede testdeltagere inkl. persona angivelse... 155 Bilag J: Medbragte screenshot af RCT.ORG: forside og megamenu... 159 Bilag K: Medbragte screenshot af DIGNITYINSTITUTE.ORG: forside og megamenu... 161 Bilag L: Medbragt testforløbs dokument (RCT version til Berlin og Minneapolis)... 163 Bilag M: Medbragt testforløbs dokument (DIGNITY version til AHRC)... 167 Bilag N: Ansøgning om projektforslag... 171 Bilag O: Mailapproach til Berlin, Minneapolis og Hong Kong... 177 vii

viii

INDHOLDSFORTEGNELSE Resumé... iii Figur oversigt... v Bilagsoversigt...vii 1.: Indledning... 3 1.1 Observation som baggrund for valg af emne... 3 1.2 Problemformulering... 4 1.3 Afgrænsning og opbygning... 4 1.4 Baggrund og aktualitet... 5 2.: Konceptuelle rammer... 9 2.1 Faglige sammenhænge... 9 2.2 Organisatoriske muligheder... 9 3.: Teori og metode... 11 3.1 Videnskabsteoretisk baggrund... 11 3.2 Præsentation af teoretiske modeller og begrebsdefinitioner... 12 3.3 Metodevalg... 16 3.4 Undersøgelsesdesign... 21 3.5 Indsamling af data... 23 4.: Undersøgelsen... 29 4.1 Præsentation af data... 29 4.2 Analyse af data fra kortsorteringerne... 30 4.3 Analyse af data fra interviewdelen... 34 5.: Diskussion... 43 5.1 Diskussion af resultater... 43 5.2 Metodekritik... 44 6.: Konklusion... 47 6.1 Vurdering af resultaterne... 47 6.2 Besvarelse af problemformuleringen... 47 7.: Perspektivering... 49 7.1 Undersøgelsens brugbarhed... 49 7.2 Fremtidige implementerings muligheder... 50 Takkeliste... 53 Litteratur og kildefortegnelse... 55 1

2

1. : Indledning 1.1 Observation som baggrund for valg af emne I forbindelse med mit arbejde som bibliotekar ved DIGNITY-Dansk Institut Mod Tortur havde jeg gennem længere tid observeret en tendens i min egen organisation, at kolleger med forskellige faglige baggrunde, der arbejdede på samme projekt og mod det samme mål meget tit talte forbi hinanden. Der var eksempler på at mine kolleger anvendte de samme begreber men med forskellig betydning, med deraf følgende misforståelser. Det var tydeligt at deres udgangspunkt på hvordan de så og omtalte verden var forskelligt. Samtidigt med denne observation var organisationen i gang med en proces der skulle rekonstruere hjemmesiden. I forbindelse med denne rekonstruktion skulle en ny taksonomi udarbejdes og efterfølgende evalueres. Dette fik mig sporet ind på at interessere mig for hjemmesidens terminologi, hvordan den opfattes af potentielle brugere og hvordan usability måske kunne øges via større sammenhæng mellem begrebsopfattelse hos afsendere og mulige modtagere af informationerne på hjemmesiden. Den problemstilling at der blev brugt forholdsmæssigt megen ekstra tid i organisationen til at udrede og forklare disse forskellige begrebsforståelser og at andre udenfor organisationen kunne tænkes at være udfordret indenfor samme problemstilling fik mig inspireret til at udarbejde en undersøgelse i sommeren 2011 under gennemførelsen af masteruddannelsens modul på IVA: Brugeradfærd og interaktiv informationsformidling. Undersøgelsen indeholdt en intern evaluering af en del af taksonomien på organisationens hjemmeside, en hjemmeside som på det tidspunkt endnu ikke var gået i luften. De erfaringer og resultater jeg fik ud af denne undersøgelse (Reimer, 2011) ansporede mig til at formulere et projektforslag til organisationens ledelse. Projektforslaget skulle inddrage et udvalg af vores samarbejdspartnere i flere regioner af verden, og udover evaluering af en del af hjemmesidens taksonomi skulle der også tænkes aspekter ind som tværgående samarbejde mellem medarbejdere fra afdelingerne i organisationen og mulighed for et øget medejerskab til hjemmesidens indhold blandt de medarbejdere der bidrager til hjemmesidens indhold (Bilag N). Denne afhandling, og den undersøgelse den beskriver, er et produkt af det nævnte projektforslag til evaluering af en del af taksonomien på dignityinstitute.org. Måden hvorpå jeg fik inspirationen til denne afhandling er vældig godt beskrevet hos Rienecker og Stray Jørgensen: Forskning gennemføres (for det meste) når der er noget vi savner bedre forståelse af, altså når der eksisterer et problem, i det mindste i det faglige univers (Rienecker og Stray Jørgensen, 2005 s. 53) Denne bagvedliggende observation og det deraf afledte projektforslag til organisationens ledelse, bringer mig over til afhandlingens problemformulering. 3

1.2 Problemformulering Med udgangspunkt i repræsentanter for de fem udarbejdede personaer til dignityinstitute.org, undersøges ved hjælp af metoderne lukket kortsortering, hvor repræsentanterne tænker højt, samt et kort interview, om disse brugergruppers forståelse af begreberne og kategoriernes indhold stemmer overens med den nuværende udformning som megamenuens kategorier og underliggende termer har på dignityinstitute.org. Efter at have udlagt afhandlingens problemformulering, vil jeg kort skitsere undersøgelsens afgrænsninger og afhandlingens strukturelle opbygning. 1.3 Afgrænsning og opbygning Afhandlingen består af en empirisk undersøgelse af begrebsopfattelsen hos et udvalg af repræsentanter for potentielle brugere, her anvendes begrebet persona som beskrevet hos Nielsen (Nielsen, 2011 s. 8), af en hjemmeside: dignityinstitute.org. Jeg vil i afhandlingens afsnit om baggrund og aktualitet komme ind på hvordan de undersøgte begreber er fremkommet og udvalgt til at indgå i hjemmesidens taksonomi. Jeg har valgt at følge definitionen på taksonomi på hjemmesider som beskrevet i teksterne hos Hedden (2010) og Lykke Nielsen (2003). Undersøgelsen blev godkendt som et web-evalueringsprojekt af DIGNITYs ledelse i februar 2012. Fra maj 2012 og frem til tidlig december 2012 er de empiriske data blevet indsamlet til undersøgelsen. Jeg har alene stået for indsamlingen af alle empiriske data til afhandlingen i samarbejde med deltagerne fra de fire besøgte organisationer beliggende i tre af verdens regioner. Indsamlingen af data og de dermed forbundne rejser har fundet sted sideløbende med at jeg har varetaget mit arbejde som bibliotekar i DIGNITYs dokumentationscenter og bibliotek. De, indenfor informationsvidenskaben anerkendte metoder til brug ved udarbejdelse og evaluering af design af hjemmesider: kortsortering, tænke højt metoden og interview, der blev benyttet til indsamlingen af data, er beskrevet i et selvstændigt afsnit. De informationsvidenskabelige teorier der kan knyttes til disse metoder er inddraget i samme afsnit. Centrale begreber der anvendes i undersøgelsen vil under beskrivelsen af metoder og teorier i afhandlingen ligeledes blive defineret i afsnittet. Selve emnet for afhandlingen ligger op til det specielle fokus der lægges på begreb- og kategoriforståelsen. Begrebsforståelsen sættes i relation til det teoretiske udtryk hos Kelly (1955) og Hertzum (2011) og forholdet mellem mennesket og computere hos Furnas (1987). Efter at have beskrevet baggrunden for afhandlingen, de anvendte metoder og videnskabsteoretiske relationer, vil de besøgte organisationer og deltagerne i undersøgelsen blive gennemgået i undersøgelsesafsnittet. I samme afsnit vil de indhentede empiriske data blive analyseret dels ved brug af de kvalitative og kvantitative redskaber hos Spencer (2007 og 2009) og dels de analyseredskaber der omtales hos Kvale og Brinkmann (2009). Diskussionsafsnittet indeholder en kritisk vurdering af metodernes relevans i sammenhæng med opsummeringen af de analyserede empiriske data. Herefter er problemformuleringen søgt besvaret i konklusionsafsnittet, og til slut vil brugbarheden af de indsamlede erfaringer, og resultater i forbindelse med undersøgelsen sættes i relation til fremtidige projekter der tænkes gennemført hos DIGNITY. Litteraturen som afhandlingen baserer sig på er dels den relevante litteratur fra pensum på de moduler jeg gennemførte op til afgangsprojektets start, dels et udvalg af den litteratur jeg fandt frem til ved at søge i de 4

tilgængelige databaser på IVA og på min arbejdsplads. Emneordene der blev søgt på var de centrale begreber der bliver uddybet i teori- og metodeafsnittet. Undersøgelsens tidsmæssige forløb gennem det meste af 2012 har uundgåeligt afstedkommet, at der undervejs i perioden er sket små og store ændringer i organisationen. En af de større ændringer er ændringen af organisationens navn. Efter i 30 år at have heddet Rehabiliterings- og forskningscentret for torturofre (RCT), blev det ændret i forbindelse med organisationens tredive års jubilæum d. 30.oktober 2012 til DIGNITY - Dansk Institut Mod Tortur. Den måde jeg har valgt at forholde mig til navneændringen i forhold til denne afhandling er pragmatisk. Jeg har valgt at italesætte organisationens navn gennem hele afhandlingen konsekvent som DIGNITY, og de gange det er nødvendigt at bruge screenshots og udarbejdede materialer som eksempelvis det første undersøgelsesdesign har jeg valgt at bibeholde det tidligere RCT navn på materialerne (Bilag A, D, J og L). Til de første to rejser til henholdsvis Berlin og Minneapolis blev RCT navnet anvendt, og på den tredje og sidste rejse til Hong Kong blev DIGNITY navnet anvendt. Der er derfor blevet udarbejdet ekstra bilag til brug for den tredje rejse (Bilag K og M). Ved eksempler på oversigter der vedrører hele perioden har jeg valgt at bruge begge navne hvor det tidsmæssigt hænger sammen med navneændringen d. 30. oktober (Bilag B). De udfordringer som navneskriftet i øvrigt gav undervejs i undersøgelsesforløbet er beskrevet i de enkelte afsnit hvor det naturligt hænger sammen med det beskrevne. 1.4 Baggrund og aktualitet Udgangspunktet for denne afhandlings emne stammer, som omtalt i det indledende afsnit, fra min arbejdsplads: DIGNITY - Dansk Institut Mod Tortur. Organisationen har som vision at arbejde for en verden uden tortur og andre former for organiseret vold. For at stræbe mod denne vision har organisationen udarbejdet en målsætning der konkretiserer arbejdet. Målet er at medvirke til at lindre følgerne af tortur - både for det enkelte individ, familiemedlemmer og for hele lokalsamfund. Organisationen ønsker også at være med til at forebygge tortur. Gennem dens 30 årige historie har det vist sig at forebyggelse bedst sker ved at forsøge at ændre de mekanismer, som ligger bag torturen i de enkelte lande. Ved at forebygge tortur sikres også respekt for menneskerettigheder, social retfærdighed og en udvikling, hvor mennesker ikke lider. Forebyggelsen og lindringen af torturens følger sker ved at organisationen driver et center beliggende i Københavns centrum. Centret behandler klienter der har været udsat for tortur, samtidigt med at det beskæftiger sig med forskning som et middel til at frembringe et videns grundlag der kan bruges til at varetage funktionen med at undervise og formidle denne viden om torturens baggrund, de konventioner der knytter sig til emnet og de metoder der anvendes til behandling og forebyggelse af torturen i verden. Centret har også et vidtstrakt netværk der understøttes gennem projektsamarbejde mellem centret og de programmer der rundt omkring hos partnerorganisationer beskæftiger sig med behandling af torturoverlevere og forebyggelse af den lokalt forekommende tortur. For at støtte op omkring dette arbejde har organisationen en hjemmeside: dignityinstitute.org. Hjemmesiden findes både på dansk og på engelsk. Der er en del forskel målt på indhold og potentielle 5

målgrupper for de to versioner af hjemmesiden og jeg vil her koncentrere mig om den engelske del af hjemmesiden. Udover at bidrage til organisationens overordnede vision, har hjemmesiden også det formål at positionere organisationen som verdens førende videnscenter indenfor torturforskning og rehabilitering. Emnerne der dækkes på hjemmesiden baserer sig på den videns generering der finder sted i organisationen og indholdet afspejler derfor den sammensætning af afdelinger og medarbejdere der eksisterer i organisationen. Den nuværende hjemmeside er relativt nyudviklet. Den gik i luften i slutningen af 2011 efter at have gennemgået en forandring der både layoutmæssigt og teknisk var gennemgribende. Et nyt CMS blev indkøbt: UMBRACO og et eksternt konsulentbureau bistod med at udvikle layout og informationsarkitektur i samarbejde med organisationens webmaster og den webgruppe der bestod af medarbejdere fra alle afdelinger, herunder jeg selv. Webgruppen deltog i workshops og udviklingsmøder i processen til den nye hjemmeside var færdig. For definition af informationsarkitektur har jeg anvendt den definition som findes beskrevet hos Morville og Rosenfeld (2007 s. 43). Den strategi der lå bag beslutningen om igangsættelse af en hjemmeside rekonstruktion er beskrevet i organisationens nuværende overordnede politik (RCT, 2004). Det er herfra at vision og målene for organisationen er defineret. Der ligger et intensivt forarbejde til grund for de målgrupper som hjemmesiden har fået udarbejdet. På baggrund af logfilsanalyser fra det dengang eksisterende organisationswebsite, brugerundersøgelser der var udformet som et engelsksproget spørgeskema, samt workshops med deltagelse af det eksterne konsulent bureau og webgruppen, blev der identificeret og udarbejdet fem primære personaer og en sekundær (Bilag A). Jeg vil herefter koncentrere mig med de fem primære personaer: Researcher Health professional Health expert Journalist Human Rights activist Emnerne på hjemmesiden er som tidligere nævnt baseret på den viden der er genereret i organisationen. Det er et komplekst og informationstungt indhold med mange forgreninger der besidder et fagligt indhold på specialist niveau. Ved udviklingen af det nye website, blev det fra ledelsens side betragtet som et vigtigt indsatsområde at understøtte brugernes behov og give dem den forventede levering af indhold. Det blev derfor fra det eksterne bureaus side til et layout og en informationsarkitektur der viser en segmenteret velkomstside med tematiserede indgange til fagligt stof, indgange der er tilpasset de fem personaer. Til websitet blev det prioriteret at der skulle udarbejdes en kontrolleret emneordsliste der kunne danne baggrund for tildeling af metadata til alle informationselementer på websitet. Disse metadata skulle indeholde muligheder for at filtrere websitets indhold via parametre som begreber, metoder, emner og geografiske placeringer. For yderligere at understøtte de brugere der foretrækker at browse sig frem, fremfor at anvende søgemulighederne på websitet, blev der layoutmæssigt udarbejdet en megamenu. Indholdet til denne 6

menu skulle bestå af de kontrollede metadata, at det var en kontrolleret liste betød at det kun var de interne medarbejdere der leverer indhold til siden, der kunne udvælge og tagge websitets indhold. Udvidelser eller ændringer af emneordene er udelukkende knyttet til administratorerne af hjemmesiden. Megamenuens placering blev øverst i venstre side af websites topmenu (Fig. 1). Fig. 1: Forsiden af den nye hjemmeside (februar 2012) med megamenuen som punkt øverst til venstre på topmenuen: Topics Udover mulighederne for at tagge indholdet og understøtte browseadfærden på websitet gav den kontrollerede emneordsliste også anledning til at knytte organisationens dokumentationscenter- og biblioteksdatabase tæt til det nye website. Nederst på alle siderne blev der udarbejdet en footer der fremviser poster fra bibliotekets database indenfor de emneområder der vises på den pågældende side (Fig. 2). Der blev derfor systemudviklet mellem UMBRACO cms og vores udbyder af biblioteksportalen REINDEX for at få de to systemer til at kommunikere med hinanden omkring emneordene. Fig. 2: Footer med eksempel på integration mellem UMBRACO cms og REINDEX portalen 7

Udarbejdelsen af de kontrollede emneord til websitet kom til at hvile i hænderne på en arbejdsgruppe nedsat under webgruppen suppleret med relevante medarbejdere, heriblandt min kollega fra dokumentationscentret der samtidigt var i færd med at udvikle en tesaurus på torturområdet. Denne viden der var opnået fra tesaurus projektet blev dermed bragt til anvendelse i forbindelse med udviklingen af den nye kontrollerede emneordsliste. Processen fra indsamling af mulige relevante emneord og til listen var færdigudarbejdet var lang og kompleks. Der blev taget udgangspunkt i de begreber der allerede blev brugt på det daværende rct.dk; Betydningsfulde dokumenter der beskriver organisationens arbejde blev analyseret for hyppigt anvendte begreber: RCT Policy (2004) og RCT Field manual (2007). Der blev indhentet input fra udvalgte medarbejdere der repræsenterede alle afdelinger og faggrupper i organisationen og endelig kom der input fra webgruppens medlemmer. Der kom en meget omfangsrig liste ud af dette forarbejde. Efter en lang og omfattende arbejdsproces, lykkedes det at komme frem til en kortere og mere operationel liste på ca. 110 ord der kunne opdeles i kategorier og implementeres både i CMS back-end som metadata, på megamenuen og som indekseringsliste overfor biblioteksportalen REINDEX. Det er indholdet på denne megamenu og dens kategorisering af emneordene der vil blive undersøgt i denne afhandling (Fig. 3). Fig. 3: Forsiden af den nye hjemmeside (februar 2012) med en udfoldet megamenu der viser kategorier og alle emneordene 8

2. : Konceptuelle rammer 2.1 Faglige sammenhænge Et heldigt tidsmæssigt sammenfald mellem udbud af moduler fra IVA, min mulighed for at starte op på masteruddannelsen i september 2010 og det faktum at hjemmesiden hos min organisation samtidigt skulle rekonstrueres gjorde, at jeg imens jeg deltog i undervisningen på det første modul: Design af informationsarkitektur var i stand til at deltage i webgruppens workshops og udviklingsmøder på tilfredsstillende kvalificeret vis. Ligeledes var Brugeradfærd og interaktiv informationsformidlings modulet udbudt lige i rette tid (foråret 2011) til at jeg var i stand til at lave en intern evaluering af de tidligere omtalte kontrollerede emneord og derved kunne gennemføre en form for pilotstudie til denne afhandling. Også i de to afsluttende moduler med først videnskabsteori og metode, samt til sidst modulet Persuasive Design var der tydelige relationer både til organisationens hjemmeside og videreudviklingen af denne. Jeg har været så privilegeret at der igennem hele masteruddannelsen har været en tydelig rød tråd fra undervisningen og til en samtidig praktisk implementering af den nyerhvervede viden i mit daglige arbejde. 2.2 Organisatoriske muligheder I flere at de gennemførte moduler blev aspekterne med organisationers informationskulturer (Choo, 2006) og hvordan organisationer samarbejder internt omkring vidensdeling inkluderet (Choo, 2008 og Schou-Rode, 2010). Det blev derfor en del af mit projektforslag, til denne afhandlings undersøgelse, at inddrage kolleger fra flere afdelinger i udvælgelsen af de partnerorganisationer der skulle besøges i forbindelse med den foreslåede undersøgelse af hvordan begreberne i megamenuen blev forstået af potentielle brugere. Muligheden for at øge forankringen af den ny-konstruerede hjemmeside blandt organisationens medarbejdere gennem italesættelse af undersøgelsen og gennem inddragelse af deres viden omkring partnerorganisationerne virkede oplagt. Den mulighed denne undersøgelse gav mig i forbindelse med at opbygge kompetencer i organisationen indenfor evaluering af hjemmesider og brugerinddragelse, samt gennem projektet at forsøge at øge hjemmesidens forankring hos medarbejdere og medejerskab hos de medarbejdere der er bidragsydere til hjemmesiden var helt afgørende for den velvilje der blev vist i forbindelse med den godkendelse af budgettet til undersøgelsen, der fandt sted i februar 2012. Synergi effekten og det øgede fokus på samarbejde på tværs i organisationen var også noget der lå lige i forlængelse af den nye overordnede organisationsstrategi, der har været under udvikling i hele 2012. Denne nye strategi forventes implementeret i organisationen i løbet af 2013. Derfor har det været vigtigt for mig at denne undersøgelse kunne bidrage til dette fokus. Undervejs i projektet har jeg haft lejlighed til at holde møder og udveksle synspunkter på projektets muligheder, med medarbejdere fra alle afdelinger i min organisation. Projektet har derfor været et eksempel på tværgående samarbejde og udveksling af projekt-relevant information med kommunikationsafdelingen; forskningsafdelingen, biblioteket og international afdeling, rehabiliteringsafdelingen og planlægning/supportafdelingen. 9

10

3. : Teori og metode 3.1 Videnskabsteoretisk baggrund Det øjeblik man sætter sig for at undersøge et spørgsmål, det være sig et decideret forskningsspørgsmål eller som i mit tilfælde et fagligt spørgsmål der kræver en tilgang der inkluderer en undersøgelse og dermed et undersøgelsesdesign, skal man finde ud af hvordan man vil angribe det. Et svar på hvilken fremgangsmåde man hensigtsmæssigt kan vælge finder man hos Darmer (2010 s. 139). Han ræsonnerer sig frem til at man skal vælge en fremgangsmåde der gør at man er i stand til at svare på det stillede spørgsmål, og som passer til formålet med undersøgelsen. Hvis man ønsker at finde ud af om undersøgelsesspørgsmålet er funderet i et realistisk henholdsvis konstruktivistisk paradigme, kan man hos Darmer (2012 s. 141) se de forskellige kendetegn hos de to paradigmer. Efter at have reflekteret over undersøgelsesspørgsmålet og det formål der ligger bagved, kom jeg herefter frem til at det er de konstruktivistiske briller denne undersøgelse er set igennem. Dette ræsonnement har så igen fået betydning for de valg og fravalg jeg stod overfor ved metodevalg og analysestrategier. De valg jeg foretog, og begrundelserne herfor, vil blive gennemgået i de efterfølgende afsnit om metodevalg og konstruktion af undersøgelsesdesign. Her skal blot nævnes at hvis det havde været det realistiske paradigmes perspektiv der var blevet udgangspunktet, havde det været metoder og analysestrategier der eksempelvis kunne have inkluderet en større mængde spørgeskemaer der var blevet behandlet ved hjælp af statistiske redskaber. Sammenhængen mellem det konstruktivistiske paradigme og denne undersøgelse blev også tydelig, når valget af kilder til belysning af teori og begreber til afhandlingen blev inddraget. Her anskueliggjort gennem hvordan indgangsvinklen til formålet med denne undersøgelse, snarere er en beskrivelse af hvordan fænomenet tillægges mening, end det er en afdækning af sandheden omkring spørgsmålet fra problemformuleringen, sådan som det bliver ræsonneret frem hos Darmer (2010 s. 141). Virkeligheden ændrer karakter afhængig af det valgte paradigme perspektivet flyttes. Perspektivet bliver i højere grad de undersøgtes, end tilfældet er, hvis udgangspunktet er realisme, hvor det i højere grad er teorien og undersøgerens perspektiv, der er det definerende og styrende i undersøgelsen Darmer, 2012 s. 142 Selve den menu der er udgangspunktet for hele undersøgelsen, kan siges at have et strejf af en konstruktivistisk natur, da den kun eksisterer i det nu der skabes når en bruger aktiverer taggingfunktionen ved at klikke på et af emneordene. Rent teknisk eksisterer den ikke som en fast underside i systemet, men konstrueres i det øjeblik hvor emneordet bliver aktiveret. Hele undersøgelsen har generelt et tydeligt hermeneutisk præg, lige fra spørgsmålet om betydningen af begreber og deres kategorisering, og videre til hvordan denne betydning undersøges for at øge sammenhængen i forståelsen af disse begreber mellem afsender og modtager. Karakteristisk for fortolkning i relation til hermeneutikken er, at fortolkning ikke sigter mod en forklaring, men mod at skabe forståelse Darmer, 2010 s. 56 Der findes ingen sandhed men der findes forskellige diskurser der definerer forskellige sandheder. Denne holdning kommer også til udtryk hos Holm (2011 s. 71) hvor der refereres til de to paradigmer der kunne ses som aktuelle i relation til denne undersøgelse, nemlig transmissions- og 11

interaktionsparadigmerne indenfor kommunikationsteorien. Her er det indenfor det omtalte transmissionsparadigme emneordene der kunne anskues som budskabet og forforståelsen af begreberne hos både afsender og modtager der kunne være den mulige forhindring af overbringelsen af budskabet mellem DIGNITY organisationens medarbejdere og de potentielle brugere her eksemplificeret gennem de udvalgte repræsentanter for organisationens fem personaer. Ved at tage udgangspunkt i interaktionsparadigmet (Holm, 2011 s. 71) ville det i stedet for have været den sociale proces, det er at skabe en fælles forståelse af begreberne, der skulle have været det centrale punkt for undersøgelsen. Med disse ord vil jeg forlade de videnskabsteoretiske udgangspunkter og drage videre mod de teoretiske modeller der ligger bagved de foretagne valg til undersøgelsen i forbindelse med metoder og undersøgelsesdesign. 3.2 Præsentation af teoretiske modeller og begrebsdefinitioner De teoretiske rammer hvis fokusområder er centrale i denne undersøgelse vedrører interaktionen mellem mennesker og computere (HCI). Undersøgelsen baserer sig på et udvalg af teorier fra områder under den overordnede HCI ramme. Disse teorier knytter sig til begreberne indeksering, taksonomi, kategorisering, tagging og usability. For at starte med det sidstnævnte begreb, er det i forbindelse med definitionen af usability som element i design af hjemmesider, vigtigt at holde sig for øje hvor centralt dette begreb er som komponent for human-computer-interaktion (HCI). Oversigtsartiklen af Hornbæk (2006) understreger dette. Her gennemgås 180 studier der alle omhandler hvordan usability måles og de mange udfordringer der opstår når man forsøger at måle usability. Den vigtige skelnen mellem de subjektive og objektive empiriske indsamlinger af data fremhæves i artiklen. Definition på usability findes i artiklen (Hornbæk, 2006 s. 82): The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction, (ISO DIS 9241-11:1998) I forbindelse med den teoretiske baggrund for hvordan usability opfattes hos det enkelte individ, har jeg taget fat i det teoretiske grundlag hos Kelly (1955), hvor han afviser ideen om at måden hvorpå individet modtager og forstår deres verden består uafhængigt af individet selv. Hans teori går ud på at mennesket ser og opfatter verden gennem personlig konstruktion. En anden artikel der tager fat i denne opfattelse og knytter den sammen med usability på hjemmesider er Hertzum, der i hans artikel (Hertzum, 2011) beskriver hvordan disse personlige konstruktioner er dannet over tid i forbindelse med det enkelte individs interaktion med dets omgivelser. Kellys teori og Hertzums refleksion over hvordan den hænger sammen med usability ligger i klar forlængelse af mit udgangspunkt for denne undersøgelse og den måde jeg har grebet den an på med inddragelse af afsender og fokus på de potentielle modtageres forskellige tilgange til vores begreber, baseret på deres individuelle baggrunde formet over tid af deres interaktion med deres omgivelser, herunder hvor i verden de befinder sig og dermed de kulturelle og sproglige baggrunde de har når de tilgår organisationens hjemmeside. De kontrollerede emneord som kom ud af den beskrevne proces i afsnittet om baggrund og aktualitet, skulle som tidligere nævnt bruges til at tagge det indhold som de af organisationens medarbejdere der bidrager direkte med information til hjemmesiden producerer. Ordet tag er engelsk for mærke. I forbindelse med hjemmesider bruges begrebet ofte i forståelsen nøgleord. Begrebet tagging bruges meget i online-verdenen om den proces det er at knytte disse nøgleord til indhold. Dette sker for at gøre det nemmere at finde indholdet for eksempel ved at lave filtrerede søgninger efter et eller flere tags 12

(Morville og Rosenfeld, 2006 s. 77) eller som i dette tilfælde at præsentere alle tags i en samlet oversigt i megamenuen. Processen med at knytte tag og indhold sammen: indeksering, er en mangeårig anerkendt disciplin indenfor biblioteks- og informationsvidenskaben. Indekseringsprocessen og den teoretiske og historiske baggrund er udtrykt med sans for mange detaljerede elementer hos Lancaster (2003). Dette grundige værk vurderer at behovet for at fokusere på indeksering som et vigtigt element ikke er blevet mindre i takt med at informationsmængden er vokset på verdens hjemmesider. Indholdsanalyseprocessen og de udfordringer man støder på undervejs i indekseringen er velunderbygget i værket. Et andet værk der også tager fat i indekseringens vigtige elementer, men måske med et mere praktisk tilsnit er Cleveland (Cleveland og Cleveland, 2001) der i værket ligger vægt på at give mange eksempler og konkrete forslag til hvordan processen gribes an. Baggrunden for at opdele disse tags i kategorier understreges hos Cleveland som værende vigtig for brugerens forståelse og skal derfor helst foregå i samarbejde med brugerne (Cleveland og Cleveland, 2001 s. 51). Principperne for tildeling af emneord behandles med et praktisk tilsnit hos DBCs vejledning til indeksering af faglitteratur (DBC, 2010), hvor også Birger Hjørland er citeret for vigtigheden af at fremdrage de væsentligste, mest værdifulde egenskaber ved værkerne i relation til den optimale vækst i den menneskelige erkendelse (Hjørland, 1992). Mange har historisk set interesseret sig for kategorisering af begreber. En herre som meget tidligt fandt på at inddele ord i klasser var Aristoteles (284-322 f.v.t.) som omtalt hos Clark og Lind (1996 s. 21). De sproglige problemstillinger der knytter sig til kategorisering og hvordan begreber forholder sig til hinanden i interaktionen mellem mennesker og computere, er fortolket på denne måde hos Furnas: The fundamental observation is that people use a surprisingly great variety of words to refer to the same thing. In fact, the data show that no single access word, however well chosen, can be expected to cover more than a small proportion of users attempts. Designers have always underestimated the problem (Furnas, 1987 s. 964) Et eksempel på en af de kilder der afspejler sammenhængen mellem det valgte paradigme og baggrunden for kategoriopdelingen er Clark og Lind (1996): Kategorierne eksisterer ikke objektivt i verden, men bestemmes ud fra vores fysiske, sociale og mentale interaktion med verden Clark og Lind, 1996 s. 22 Fra Aristoteles er der et spænd på over 2000 år til den kognitive semantik, der har eksisteret i ca. 30 år. Den kognitive semantik er en teori om menneskets brug af metaforer i dagligdagssproget. Teorien stammer fra George Lakoff og Mark Johnson i 1980 (Lakoff og Johnson, 2002). Lakoff fik jeg selv mulighed for at møde under et foredrag i København i maj 2012, hvor han skulle tale om den amerikanske valgkamp og om hvordan man via sprog kan frame sine værdier og produkter. Både på mødet, og i hans egen udgivne litteratur han i den forbindelse omtalte, var det sprogets forankring i menneskets psyke og hvordan det er hverdagens metaforer der ligger til grund for vores måde at handle og tænke på der var i fokus. 13

Menneskets forståelse af det abstrakte gennem det konkrete ved hjælp af grundlæggende strukturerende metaforer. Overførsel af viden fra dagligdagen får begreber der forekommer udefinerbare og uhåndgribelige til at forstås ved hjælp af disse metaforer. Et centralt begreb i Lakoffs teori er tankestrukturer der udover at få os til at forstå verden også bestemmer vores sprogbrug, (Lakoff, 1990). Han beskriver her en filosofisk og lingvistisk retning med sproget som tegner et billede af vores erkendelsesapparat. Taksonomi har som begreb historisk set haft en anden og noget bredere betydning end den jeg vil benytte mig af her. Jeg vil benytte mig af begrebet i den betydning som Hedden (2010) definerer det i introduktionen til sin bog: Usage of the term taxonomy is to refer to any controlled vocabulary of terms for a subject area domain or a specific purpose. The terms may or may not be arranged in a hierarchy, and they may or may not have even more complex relationships between each other Hedden, 2010 s. xxii Både Lykke Nielsen (2003) og Hedden opdeler taksonomier, set i relation til hjemmesider, i tre forskellige typer. Hos Hedden er det formålet for taksonomien der ligger til grund for opdelingen: 1. Indexing support 2. Retrieval support 3. Organization and navigation support (Hedden, 2010 s. 15) Hedden forklarer de tre typer af taksonomier, hvor indekseringsstøtten retter sig mod de der afsender informationen og de to andre former med søgefunktion og navigation er ment som støtte til slutbrugeren. Lykke Nielsen har også fokus på den konkrete brug af taksonomien ved underopdelingen når hun opdeler den i de tre områder: 1. Navigationstaksonomien 2. Den deskriptive taksonomi 3. Datastyringstaksonomien (Lykke Nielsen, 2003 s. 4) Hos Lykke Nielsen er det ved de to førstnævnte former for taksonomier slutbrugeren der er i fokus, hvorimod datastyringstaksonomien er en del af arbejdsværktøjerne hos afsenderne af hjemmesiden. Da formålet ved megamenuen er at understøtte browseadfærden og støtte op om begrebsforståelsen hos modtageren af informationen er det her Heddens sidstnævnte type: Organization and navigation support samt Lykke Nielsens førstnævnte navigationstaksonomi der er relevant. Da den konkrete brug af en taksonomi tit er en kombination af de opdelte typer (Hedden, 2010 s. 15), gælder det for de kontrollede emneord på megamenuen at de samtidigt er en del af henholdsvis Heddens indexing support og Lykke Nielsens datastyringstaksonomi når det handler om hvordan administratorerne af informationerne, der lægges op på hjemmesiden, forholder sig til de metadata der tillægges hvert informationselement. If a taxonomy s primary purpose is to serve retrieval, then a taxonomy structure that best serves end-user needs, such as a hierarchical or faceted structure, is best (Hedden, 2010 s. 292) 14

Under den første dataindsamlingsrejse til Berlin havde jeg samtidigt mulighed for at tale med fagfæller omkring mit undersøgelsesprojekt. Konferencen jeg deltog i, i direkte forlængelse af mine dataindsamlinger, blev arrangeret af ECCHRD (The European Coordination Committee on Human Rights Documentation), et europæisk netværk af menneskerettighedsdokumentalister. Efter at have haft muligheden for at forklare indholdet af mit projekt og de problemstillinger det ville forsøge at bearbejde, kom vi i fællesskab frem til at megamenuens begreber og de deraf følgende tekniske muligheder, fik skabt en form for online mulighed for implementering af serendipity, dette begreb som beskriver en tilfældig og heldig opdagelse af noget uventet. Serendipity opdagelser finder sted netop på baggrund af den måde vi ordner og organiserer, (Björneborn, 2008). I dette tilfælde er det måden vi hos DIGNITY har ordnet og organiseret de kontrollerede emneord på, og den efterfølgende tekniske løsning der fremviser relateret materiale indfanget på tværs af websitet i kombination med bøger og artikler fra organisationens dokumentationscenter og bibliotek der kan give en oplevelse af at der er en mulighed for at skabe en tilfældig og heldig opdagelse af noget uventet. Her giver indekseret og kategoriseret information en mulighed for at opfange og opdage informationsmateriale som brugeren end ikke vidste at det var ønskværdigt at finde frem til (Fig. 4). Fig. 4: Eksempel på den tværgående informationsindsamling der sker på websitet ved at klikke på et begreb fra megamenuen Det er noget af en rejse disse udvalgte tags foretager, fra at blive udvalgt og brugt hos en afsender (medarbejder i organisationen) i en indekseringsproces der skal knytte indhold sammen med nøgleordet fra den kontrollerede liste, videre over den indplacering i de kategorier der eksisterer på megamenuen og herfra ud til de potentielle brugeres opfattelse af hvad det enkelte tag betyder for den pågældende bruger set i lyset af brugerens individuelle opfattelse af verden. 15