Forsideskema BEMÆRK: Skemaet skal åbnes og udfyldes i Word. Office Professionel Plus kan downloades gratis af alle VIA studerende. Hvordan kan læses under studienet.via.dk / eksamen. Navn: Studienr.: (xxxxxx@via.dk) 214736 Tlf.: VIA email: Eksamen: Modul(e) / Semester: Uddannelse: Hold: Evt. gruppenr.: Vejleder: Dato: Titel: 26827055 214736@via.dk Bachelorprojekt 5. Ekstern opgave Modul 14 Ernæring og Sundhed LFS 12 Jette Nysom 05.01.2016 Undersøgelse af fødevarekvalitet som udlagt af fødevarevirksomheder og BRC-standarden Jeg erklærer, at opgaven indeholder det antal anslag, som er angivet i rubrikken til højre. Derudover så stemmer opgaven overensstemmelse med retningslinierne. 83.994 En normalside er defineret som 2400 anslag (tegn + mellemrum) Dato & underskrift: 1
1. Indholdsfortegnelse Resumé ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 Abstract --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 Indledning ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 Problemformulering -------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 Struktur, litteratursøgning og afgrænsning ---------------------------------------------------------------------- 7 Overvejelser omkring udarbejdelsen af de to interviews ------------------------------------------------------ 9 Beskrivelse af Tulip i Svenstrup og Danpo A/S i Aars ------------------------------------------------------- 11 Tulip i Svenstrup ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 Danpo A/S i Aars -------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 Teori ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 14 Begrebet kvalitet ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 Begrebet fødevarekvalitet ----------------------------------------------------------------------------------------- 14 Subjektiv kvalitet og objektiv kvalitet --------------------------------------------------------------------------- 15 Karakteristikker af subjektiv og objektiv kvalitet ------------------------------------------------------------ 15 Klassificering af kvalitet ------------------------------------------------------------------------------------------- 16 Means-end chain-modellen ---------------------------------------------------------------------------------------- 18 Forbrugernes krav til fødevarekvalitet ------------------------------------------------------------------------- 19 Detailleddets krav til fødevarekvalitet -------------------------------------------------------------------------- 20 Slagterier og forædlingsvirksomheders krav til fødevarekvalitet ------------------------------------------ 21 Metoder til at måle objektiv kvalitet ---------------------------------------------------------------------------- 21 Den objektive sensoriske bedømmelse -------------------------------------------------------------------------- 22 Fysisk-kemiske metoder til at måle kvalitet --------------------------------------------------------------------- 22 Global Standards for Food Safety -------------------------------------------------------------------------------- 23 Analyse -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 Teoretisk analyse af BRC Standarden -------------------------------------------------------------------------- 25 Analyse af virksomhedernes arbejde med fødevarekvalitet, i henhold til den beskrevne teori ------ 27 2
Begrebet fødevarekvalitet ----------------------------------------------------------------------------------------- 28 Subjektiv og objektiv fødevarekvalitet -------------------------------------------------------------------------- 30 Klassificering af fødevarekvalitet -------------------------------------------------------------------------------- 31 Detailleddets krav til fødevarekvalitet -------------------------------------------------------------------------- 33 Anvendelse af BRC Standarden af kvalitetsafdelingerne i Danpo og Tulip ----------------------------- 34 Produktkontrol ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 34 Proceskontrol -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 35 Reklamationer ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 36 Diskussion ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 Hvor er slutforbrugeren henne i bestemmelsen af kvalitet? ------------------------------------------------ 38 BRC Standarden som et arbejdsredskab ----------------------------------------------------------------------- 39 Hvorfor skal kvaliteten skal være objektiv? ------------------------------------------------------------------- 40 Praksisrelateret overvejelser ------------------------------------------------------------------------------ 41 Konklusion ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 42 Perspektivering ---------------------------------------------------------------------------------------------- 43 Detailleddets anskuelse af slutforbrugernes holdninger til fødevarekvalitet ---------------------------- 43 Kvalitetssikring i detailleddet ------------------------------------------------------------------------------------- 44 Referenceliste ------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 Bilagsoversigt ------------------------------------------------------------------------------------------------- 47 Bilag 1 Interviewguide til Danpo A/S i Aars og Tulip Food Company i Svenstrup ------------------ 48 Bilag 2 Transskriptionsregler ----------------------------------------------------------------------------------- 53 Bilag 3 - Transskription af interview med Danpo A/S i Aars ----------------------------------------------- 54 Bilag 4 - Transskription af telefoninterview med kvalitetschefen hos Tulip i Svenstrup -------------- 80 Bilag 6 - Corporat presentation af Scandi Standard --------------------------------------------------------- 92 Bilag 7 - Præsentation af Danpo -------------------------------------------------------------------------------- 101 3
Resumé Titel: Undersøgelse af fødevarevirksomheders og BRC Standardens udlægning af fødevarekvalitet Skrevet af: Der er et ønske fra politisk side om at fremme efterspørgslen og udbuddet af kvalitetsfødevarer. Dette ønske må stille krav til fødevarevirksomhedernes (virksomhedernes) arbejde med at producere kvalitetsfødevarer. Jeg ønsker derfor at undersøge hvorledes fødevarevirksomhederne definerer kvalitet, og hvorledes de sikrer kvaliteten af de fødevarer, de producerer. Flere fødevarevirksomheder anvender internationale certificeringer i deres arbejde med at lede og styre produktionen, i processen med at producere sikre fødevarer af høj kvalitet. Problemformuleringen for opgaven er: Hvordan definerer fødevarevirksomheder begrebet fødevarekvalitet, og hvilken betydning har internationale certificeringer i virksomhedernes arbejde med at sikre kvaliteten i produktionen? Hvorledes stemmer denne kvalitet overens med den teoretiske udlægning af fødevarekvalitet, og i hvilket omfang tager fødevarevirksomhederne og BRC Standarden højde for forbrugernes holdning og ønske til fødevarekvalitet? Dette undersøges ved at gennemføre semistrukturerede kvalitative interviews med to fødevarevirksomheder. Den indsamlede empiri og BRC Standarden analyseres på baggrund af udvalgte teorier om fødevarekvalitet. Resultatet af undersøgelsen viser, at fødevarevirksomhederne og BRC Standarden fokuserer på at opstille og opfylde objektive kvalitetskrav, hvilket skyldes at subjektiv kvalitet beror på individuelle holdninger og påvirkes af forskellige aspekter, som virksomhederne ikke har kontrol over. Opgavens konklusion viser, at virksomhederne definerer fødevarekvalitet som at møde kundernes forventninger, gennem opstilling af objektive kriterier for produkterne. Det er ikke muligt at opfylde alle forbrugeres subjektive holdninger til kvalitet, på baggrund af det individuelle aspekt i begrebet. Antal tegn: 1792 4
Abstract Title: The interpretation of food quality by food manufactures and the Global Standards for Food Safety Written by: There is a desire from the Danish government to increase the demand and request after quality food; this demand must affect the manufacturers daily work to produce quality food. Therefore I wish to examine how food manufacturers define food quality and how they ensure the quality of the food they produce. Several food manufacturers use international certifications for their work to manage and control the production so they produce safe food of high quality. The abstract for this assignment is, "How do the food manufacturers define food quality and which significance has international certifications in the food manufacturers work to ensure the quality? Which connection does their definition of quality have with the theoretical interpretation of food quality, and too which degree do food manufaturers and the BRC Standard take the consumers opinions and wishes for food quality into account?" The basis of this assignment will be semi-structured qualitative interviews with two food manufacturers. These interviews and Global Standards for Food Safety (BRC Standard) will be analysed with selected theories about food quality. The results of this assignment show that the food manufacturers and the international BRC Standard are working to set and meet the terms of objective quality due to the fact that subjective quality is based on individual opinions and is affected by different aspects, over which the companies have no control. As conclusion to this assignment, I have found that the food manufacturers define food quality as meeting the customer s expectations, which are objective criteria for the products. It is not possible to meet the consumer's subjective opinions to quality, due to the individual aspects of the concept. Antal tegn: 1747 5
Indledning Der er et ønske fra politisk side om at fremme efterspørgslen og udbuddet af kvalitetsfødevarer. Fødevarekvalitet indebærer mange facetter og kan defineres på mange måder, der blandt andet indebærer smag, oprindelse, sikkerhed, dyrevelfærd og sundhed. Et hold forskere fra MAPP Centret ved Aarhus Universitet har udarbejdet et indeks, der kan måle forbrugernes opfattelse af fødevarekvalitet og deres tilfredshed med de fødevarer de køber i butikkerne og spiser. Forskerne fandt frem til, at danskerne generelt er tilfredse og at cirka halvdelen af forbrugerne går meget op i fødevarekvalitet (Hansen, 2015). Artiklen afspejler den uenighed, der er omkring opfattelsen af fødevarekvalitet og udbuddet af gode kvalitetsfødevarer. Koncerndirektør i Coop, Jan Madsen, bidrager til debatten, hvor han siger, at danskernes interesse for mad har aldrig været større og derfor vil Coop sætte fødevarekvaliteten i højsædet. Det vil de gøre gennem deres madmanifest, der lover Coops kunder mere smag, bedre madoplevelser og flere lokale råvarer (Politikken, 2015). For at imødekomme Coops ønske om at levere fødevarer af høj kvalitet, må der stilles krav til fødevarevirksomhedernes arbejde med at sikre kvaliteten af deres produkter. Jeg ønsker derfor at undersøge, hvorledes fødevarevirksomhederne sikrer kvaliteten af de fødevarer, de producerer. For at kunne undersøge, hvorledes fødevarevirksomhederne sikrer kvaliteten af deres produktion, ønsker jeg at undersøge hvilket syn de har på kvalitet, og hvorledes det kommer til udtryk i deres daglige styring af produktionen. Flere fødevarevirksomheder bruger internationale certificeringsstandarder til at sikre fødevaresikkerheden og kvaliteten i produktionen af deres produkter. Derfor har jeg valgt at tage udgangspunkt i virksomheder, der er certificeret efter Global Standards for Food Safety (BRC Standarden). Da det er forbrugerne, der i sidste ende skal bedømme kvaliteten, vil jeg undersøge i hvilket omfang fødevarevirksomhederne og BRC Standarden tager højde for forbrugernes ønsker og holdninger til kvalitet. Jeg finder denne undersøgelse relevant for min uddannelse som Professionsbachelor i Ernæring og Sundhed med speciale i Ledelse, Fødevarer og Service, da 6
uddannelsen kan skabe mulighed for et job i en kvalitetsafdeling hos fødevarevirksomheder. Det vil derfor være mit job at sikre den kvalitet, forbrugerne tilbydes. Problemformulering Hvordan definerer fødevarevirksomheder begrebet fødevarekvalitet, og hvilken betydning har internationale certificeringer i virksomhedernes arbejde med at sikre kvaliteten i produktionen? Hvorledes stemmer denne kvalitet overens med den teoretiske udlægning af fødevarekvalitet, og i hvilket omfang tager fødevarevirksomhederne og BRC Standarden højde for forbrugernes holdning og ønske til fødevarekvalitet? Struktur, litteratursøgning og afgrænsning Opgaven er et litteraturstudie, som er kombineret med kvalitative interviews, der er gennemført med to fødevarevirksomheder; Danpo A/S i Aars og Tulip Food Company i Svenstrup. Litteratursøgningen har taget udgangspunkt i emnerne fødevarekvalitet, food safety, food, quality, BRC Standard, objektiv/objective, subjektiv/subjective i videnskabelige databaser og bredt på internettet. De videnskabelige databaser inkluderer Google Scholar, Web of Science Core Collections, Sciencedirect, Business Source Premier. Derudover har jeg søgt litteratur i UC viden og på bibliotek.dk. Litteraturen anvendes til at belyse de teoretiske kvalitetsbegreber og analyserer kvalitetsopfattelsen i Global Standards for Food Safety (BRC Standarden) (British Retail Consortium, 2015). Litteraturen til udarbejdelse og analyse af de kvalitative interviews er udarbejdet og analyseret på baggrund Steinar Kvale og Svend Brinkmanns syv faser (Kvale & Brinkmann, 2009). Jeg vil i min opgave undersøge fødevarevirksomheders syn på kvalitet, og begge virksomheder er BRC certificeret. Jeg har interviewet kvalitetschefen hos Danpo A/S i Aars og kvalitetschefen hos Tulip Food Company i Svenstrup. Jeg ønsker at undersøge hvilket syn de har på kvalitet, og hvorledes de arbejder med at sikre kvaliteten af produktionen. Jeg har valgt at have fokus på BRC Standarden og afgrænser mig fra at skrive om andre internationale certificeringer som bl.a. 7
International Food Standard (IFS) og ISO 22.000 Standarden. Grundet det begrænsede omfang af min opgave afskriver jeg mig fra at undersøge, hvorledes virksomhederne arbejder med at sikre fødevaresikkerheden, hvilket if. Jørgen Drejgård Jensen også vil påvirke kvaliteten af produkterne (Jensen, 2002, s. 25). Jeg vil give en kort beskrivelse af Tulip Food Company i Svenstrup og Danpo A/S i Aars, for at give et indblik i virksomhedernes opbygning og hvilke produkter de producerer. Jeg ønsker at belyse fødevarevirksomhedernes syn på kvalitet gennem Klaus G. Grunert, Allan Baadsgaard, Hanne Hartvig Larsen & Tage Koed Madsens 4 typer af kvalitet, der klassificerer kvalitet i produktorienteret og procesorienteret kvalitet, kvalitetskontrol og forbrugerorienteret kvalitet (Grunert et al., 1996). For at give en bedre forståelse af virksomhedernes syn på kvalitet, har jeg valgt at redegøre for begrebet kvalitet og Leif Bøgh-Sørensen, Jørgen Højmark Jensen & Mogens Juls udlægning af begrebet fødevarekvalitet. Derudover har jeg valgt at redegøre for karakteristikkerne ved objektiv og subjektiv kvalitet, gennem Klaus G. Grunert, Allan Baadsgaard, Hanne Hartvig Larsen & Tage Koed Madsens og Jørgen Drejgård Jensens beskrivelser af karakteristikkerne (Grunert et al., 1996 & Jensen, 2002). I opgaven undersøger jeg forbrugernes syn på kvalitet, hvilket jeg gør gennem Klaus G. Grunerts means-end chain-model. Modellen giver en forståelse af, hvorledes forbrugerne anskuer fødevarekvalitet og hvilke kriterier ved produktet, der skaber et købsmotiv (Grunert, 1995). Dette kunne også være belyst via TQR-modellen, der er udarbejdet af Klaus G. Grunert, Allan Baadsgaard, Hanne Hartvig Larsen & Tage Koed Madsen og viderebearbejdet af Karen Brunsø, Thomas Ahle Fjord & Klaus G. Grunert. (Grunert et al., 1996 & Brunsø et al., 2002). TQRmodellen inddrager elementer, der forklarer forbrugernes adfærd samt uoverensstemmelse mellem forventet og afprøvet kvalitet. Jeg ønsker at undersøge både forbrugernes, fødevarevirksomhedernes og detailleddets (kundernes) krav til kvalitet, hvilket bliver belyst på baggrund af DCA-rapporten Udredning om fødevarekvalitet (Kidmose et al., 2013). Rapporten er også blevet brugt til at give eksempler på hvilke metoder, der kan anvendes til at måle objektiv kvalitet. 8
For at skabe en forståelse af BRC Standardens betydning for sikring af kvaliteten, vil jeg analysere standarden på baggrund af de valgte begreber og teorier, samt analysere hvorledes de interviewede virksomheder arbejder med de forskellige punkter, der omhandler kvalitet. I opgaven vil jeg undersøge, hvorledes BRC Standarden er et redskab for virksomhederne til at sikre kvaliteten i deres daglige arbejde med produktionen. Jeg vil diskutere, hvorledes jeg fortolker fødevarevirksomhedernes syn på kvalitet og hvorledes de tilgodeser forbrugerens holdninger til kvalitet. Jeg vil også diskutere BRC Standardens påvirkning af kvalitetsafdelingernes tilrettelæggelse af produktionen, og dermed kundernes indflydelse på produkterne og produktionen. Til sidst vil jeg diskutere, hvilke fordele der er for fødevarevirksomhederne ved at anvende BRC Standarden som et redskab til at sikre kvaliteten. Jeg håber, at opgaven vil give mig et billede af, hvorledes min uddannelse som Professionsbachelor i Ernæring og Sundhed med speciale i Ledelse, Fødevarer og Service har givet mig kompetencerne til at arbejde i kvalitetsafdelingen hos fødevarevirksomheder. Overvejelser omkring udarbejdelsen af de to interviews Under udarbejdelsen af mine interviews med kvalitetscheferne hos Danpo A/S i Aars og Tulip Food Company i Svenstrup, har jeg haft følgende overvejelser: Jeg vil foretage et semistukturet kvalitativt interview, hvor jeg ønsker at opnå et indblik i, og en forståelse for, hvorledes de anvender BRC Standarden som redskab til kvalitetsledelse, samt hvilket syn og forståelse de har af fødevarekvalitet på baggrund af den valgte teori. Jeg vil undersøge deres livsverden ud fra valgte temaer, hvor jeg forsøger at registrere og fortolke meningen med det, de siger, og måden de siger det på. Dette undersøges, ved at få dem til at beskrive specifikke situationer og handlinger (Kvale & Brinkmann, 2009, s.47-48). Jeg har brugt Steiner Kvale og Sven Brikmanns 7 faser til at opbygge og analysere mine interviews. De 7 faser består af tematisering, design, interview, transskription, analyse, verifikation og rapportering (Ibid., s 122). Jeg har valgt at transskribere begge interviews, og der vil indgå citater i 9
opgaven for at understrege den fortolkning, jeg har af deres holdninger. Analysen af begge interviews vil foregå som meningskondensering, hvor jeg finder deres besvarelser på de temaer, jeg har opsat, og det er deres besvarelser, jeg fortolker og teoretisk analyserer (Ibid., s 227-228). Det er ikke muligt at verificere min undersøgelse, da der er ikke reliabilitet i mine interviews, hvilket skyldes, at jeg undersøger personens livsverden og analyserer på de holdninger og handlinger personen fortæller om. Hvis det var en anden, der foretog interviewet, ville det give et andet resultat grundet den semistrukturerede interviewguide, hvor der er mulighed for at stille ledende spørgsmål. Endvidere vil interaktionen mellem den interviewede og intervieweren også være forskellig, alt efter hvem intervieweren er (Ibid., 271 & 51). Jeg har udarbejdet interviewguiden på bagrund af den valgte teori, og stillet spørgsmålene således at interview-personerne har mulighed for at fortælle om deres livsverden, ud fra deres holdninger og handlinger. Derfor er der validitet i min undersøgelse. Der er en risiko for, at den viden jeg har fået, ikke stemmer overens med den objektive verden, hvilket gør det svært at validere den viden jeg har opnået. Det er to personer jeg har interviewet, og det er deres opfattelse af deres egen livsverden jeg har fortolket. Dette er ikke en garanti for, at det er den objektive sandhed. Men det er sandheden for de personer jeg har interviewet, og det er deres argumenter der ligger til grund for den viden, jeg har opnået, hvorfor det giver en vis validitet (Ibid., s. 272-273). 10
Beskrivelse af Tulip i Svenstrup og Danpo A/S i Aars I dette afsnit beskrives de interviewede fødevarevirksomheder kort. Formålet er, at give en forståelse af de virksomheder, der bliver interviewet og analyseret. Tulip i Svenstrup Tulip Food Company i Svenstrup (Tulip) er en del af Tulip Food Company, der er ejet af Danish Crown. Tulip Food Company har ni fabrikker, fordelt med fem i Danmark, tre i Tyskland og en i Sverige. Derudover har Tulip en række salgsselskaber forskellige steder i verden, der er med til at sikre, at forbrugerne kan købe Tulips produkter i 80 forskellige lande rundt om i verden (Tulip uå.). Tulip Food Company er en forædlingsvirksomhed, der producerer kødprodukter til både detailhandlen, foodservice, fastfood og fødevareindustrien. De producerer under mærkerne Tulip, Steff Houlberg, Gøl, Mou og Den Grønne Slagter. Produkterne inkluderer bl.a. bacon, færdigretter, leverpostej, pølser, pålæg, slow cooked og supper (Tulip uå.). Tulip i Svenstrup producerer pølser og spegepølser (Bilag 4, s. 82, l. 68-70). Tulip Food Company garanterer kvalitet, troværdighed og fødevaresikkerhed. Det gør de gennem deres kvalitetsstyringssystem, der er opdelt i kvalitetshåndbogen og kvalitetskontrolmappen. Kvalitetshåndbogen beskriver den overordnede styring af kvaliteten, hvilket indeholder en beskrivelse af deres kvalitetspolitik, organisation, dokumentstyring, indkøb, produktion, behandling af afvigelser, egenkontrol, måleudstyr, salg, produktudvikling, audit, samt uddannelse og træning af medarbejdere. Kvalitetskontrolmappen beskriver, hvorledes de enkelte fabrikker skal gennemføre egenkontrol. Egenkontrollen skal sikre fødevaresikkerheden, og er opbygget efter HACCPprincipperne (Tulip uå.). Tulip Food Companys fabrikker er certificeret i forhold til de markeder, de sælger til, enten gennem IFS eller BRC Standarden eller begge. Flere af fabrikkerne er godkendt til eksport til USA eller Rusland (Tulip uå.). 11
Tulip i Svenstrup er BRC certificeret. BRC Standarden bliver brugt som et arbejdsredskab til at udarbejde procedurer for fødevaresikkerhed og god produktkvalitet (Bilag 4, s. 90, l. 337-338). Styringen af produktionen foregår som et samarbejde mellem kvalitetsafdelingen og produktionen. Tulip i Svenstup har en fabrikschef, og produktionen er delt op i to mesterområder, der hver har deres chef. Kvalitetsafdelingen har en kvalitetsmanager og tre assistenter, og er ansvarlig for kvalitetsledelsessystemet, hvor de har ansvar for udarbejdelse af dokumenter til styring af produktionen, samt vedligeholdelse af disse dokumenter. Implementeringen og dokumentationen af kvalitetsledelsessystemet sker i samarbejde med produktionen (Bilag 4, s. 80-81, l. 12-44). Danpo A/S i Aars Danpo A/S er en del af fjerkrækoncernen Scandi Standard, der er Skandinaviens største forarbejdningsvirksomhed af kylling. Scandi Standard består af danske Danpo A/S, svenske Kronfågel AB og Den Stolte Hane AS i Norge. Koncernen producerer, sælger og markedsfører kølede, frosne og forædlede kyllinger under varemærkerne Danpo, Kronfågel, Den Stolte Hane, Vestfold Fugl, Ivars og Chicky World (Danpo uå.). Danpo A/S består af to fabrikker i Jylland; en forædlingsfabrik i Farre, der forarbejder de slagtede kyllinger til enten stegte eller panerede kyllinger som køle- eller frostsortiment, samt et slagteri i Aars, der slagter omkring 50 millioner danske kyllinger om året (Danpo uå.). De slagtede kyllinger bliver pakket som hele kyllinger, parteret, videreforædlet eller som færdigretter, der enten er ferske eller frosne produkter. (Bilag 5, s. 97). Der bliver produceret til detailkæder, foodservice, industri og eksport, hvor 61% af produktionen bliver produceret til detailkæderne. Salget sker enten under eget varemærke eller som privat label. (Bilag 5, s. 95). Danpo A/S er certificeret efter BRC Standarden, der sikrer høj fødevaresikkerhed og produktkvalitet. BRC Standarden er en del af virksomhedens kvalitetsledelsessystem, således at virksomheden overholder krav fra danske og europæiske myndigheder, krav fra tredjeparts auditører og kundekrav. Kvalitetsledelsessystemet indebærer god produktionspraksis, fødevaresikkerhed og produktkvalitet. Danpo A/S har særligt udpegede steder i produktionsprocesserne, hvor der foretages kvalitetskontrol og vurdering af om produktet lever op 12
til den kvalitetsstandard, der er opstillet (Danpo, uå.). Sikringen af kvalitetsstandarderne sker via egenkontrollen, der også omfatter fødevaresikkerheden, der bygger på HACCP-principperne og gode arbejdsgange (Danpo, uå. & Bilag 3, s. 58-60, l. 152-196). Danpo A/S i Aars har cirka 600 ansatte, hvor ca. 550 er ansat i produktionen.(bilag 3, s. 54, l. 25-30). Hele produktionen styres af produktionschefen, som er chef for flere produktionsledere, der hver har ansvaret for de forskellige afdelinger i produktionen. Styring af kvaliteten og fødevaresikkerheden sker i et samarbejde mellem kvalitetsafdelingen og produktionen. Kvalitetsafdelingen er ansvarlig for at udarbejde og vedligeholde kvalitetsledelsessystemet, hvilket indebærer udarbejdelse af dokumenter og procedurer til styring af kvaliteten og fødevaresikkerheden. Implementeringen og dokumentationen sker i samarbejde med produktionslederne og produktionen (Bilag 3, s. 73, l. 586-590). 13
Teori Dette afsnit vil redegøre for begreberne kvalitet og fødevarekvalitet. Dernæst vil afsnittet redegøre for begreberne subjektiv og objektiv kvalitet, samt analysere, hvorledes de påvirker hinanden. Efterfølgende analyseres Klaus G. Grunert, Allan Baadsgaard, Hanne Hartvig Larsen & Tage Koed Madsens 4 typer af kvalitet i forhold til begreberne fødevarekvalitet, subjektiv og objektiv kvalitet. De 4 typer af kvalitet sammenkobles med Klaus G. Grunerts means-end chain-model, der redegør for de bagvedliggende købsmotiver, der skaber forbrugernes krav til kvalitet. Afsnittet vil redegøre for forbrugernes, detailleddets og fødevarevirksomhedernes krav til kvalitet, og redegøre for metoder til at måle objektiv kvalitet. Til sidst i afsnittet redegøres for formålet og opbygning af Global Standards for Food Safety (BRC Standarden). Begrebet kvalitet Den filosofiske forståelse af begrebet kvalitet stammer fra Cicero og betyder hvorledes eller af hvilken beskaffenhed. Planton brugte det senere til at skelne mellem genstand og egenskab, og den græske filosof Demokrit brugte ordet til at skelne mellem de træk en genstand har, og de træk den tillægges, set ud fra de menneskelige sanser (Gyldendal 2009-2015). Begrebet fødevarekvalitet Fødevarekvalitet er ifølge Bøgh-Sørensen et al. (1978) den opfattelse, som en producent, forhandler, forbruger eller myndighed får af en fødevare. De beskriver også god fødevarekvalitet som at møde eller overgå forbrugernes forventninger til produktet (Bøgh-Sørensen et al, 1978, s. 1.1). Beskrivelserne fortæller, at der er mange måder at forstå begrebet kvalitet på, og det afhænger af hvem du er, og hvor i produktionsleddet du anskuer kvaliteten af produktet. 14
Subjektiv kvalitet og objektiv kvalitet Bøgh-Sørensen et al. s beskrivelse lægger op til, at kvalitet skal forstås som et subjektivt begreb, da det er forbrugerens forventninger, der skal mødes eller overgås. Subjektiv kvalitet er den enkelte forbrugers forståelse af de egenskaber, produktet består af. Det er svært at måle og klassificere de egenskaber, forbrugeren finder vigtige, da de er individuelle og bygger på den enkeltes holdninger til smag, samt individets kulturelle og vidensmæssige baggrund (Kidmose, Henckel & Mortensen, 2013, s 6-7 & Jensen, 2002, s. 4). Producent og forhandler vil gerne kunne måle og klassificere kvalitet, da det er vigtigt for dem at fokusere på de karakteristika, der kan måles fysisk, hvorfor deres fokus vil være på begrebet objektiv kvalitet (Ibid.). Objektiv kvalitet er de karakteristika ved en fødevare, der kan måles ved fysiske metoder og derefter klassificeres som god eller dårlig kvalitet, alt efter hvilke kriterier der er sat op (Ibid.). Karakteristikker af subjektiv og objektiv kvalitet Fødevarekvalitet indebærer, som beskrevet, både subjektiv og objektiv kvalitet, hvilket ifølge Jørgen Drejgård Jensen (2002) og Grunert et al. (1996) kan karakteriseres således: Objektiv kvalitet Fysisk kvalitet såsom smag, mørhed, udskæringer, konsistens og friskhed Tilgængelighed og convenience Sundhed og sikkerhed såsom næringsværdi, og om fødevaren er fri for smitstoffer og restkoncentrationer Produktionsprocessen såsom økologi og dyrevelfærd, samt en stabil og ensartet produktion Målbar med fysiske metoder såsom fedtprocent og muskelstørrelse i kød 15
Subjektiv kvalitet Fysisk kvalitet/spisekvaliteten såsom smag, duft, konsistens, mørhed og udseende Tilgængelighed og convenience Sundhed og tryghed/sikkerhed såsom næringsværdier, og om fødevaren er fri for smitstoffer og restkoncentrationer Værdier såsom status, etik, miljø, politik Opfyldelse af forventet kvalitet Ikke målbar, da forskellige forbrugere kan have forskellige vurderinger af samme produkt Der er flere sammenfald mellem karakteristikkerne ved objektiv og subjektiv kvalitet. Fysisk kvalitet kan både være objektiv, da det er muligt at måle på både mørhed, udskæringer, smag og konsistens, men samtidig vil forbrugeren have individuelle præferencer for disse karakteristika, og de vil derfor også tilhøre det subjektive kvalitetsbegreb. For tilgængelighed og convenience kan der opstilles specifikke mål og kriterier, men det afhænger også meget af den enkelte forbrugers forventninger. Det samme er gældende for sundheden, da det er muligt at måle på næringsindholdet og gøre disse oplysninger tilgængelige for forbrugeren, hvorefter det er op til den enkelte forbruger, om næringsindholdet lever op til de sundhedskrav, som forbrugeren har til fødevaren. Sikkerhed ved at spise produktet, er en tillidssag mellem forbruger og producent. Forbrugernes tillid bygger på kontrolinstanser, der kontrollerer at producenterne sikrer, at deres produkter ikke gør forbrugerne syge. Opfyldelse af forventet kvalitet og værdier tilhører det subjektive kvalitetsbegreb, grundet at forventninger og værdier er individuelle og afhænger af den enkelte forbrugers kultur og holdninger (Jensen, 2002, s. 5 & 19-22 & Grunert et al., 1996, s. 76). Klassificering af kvalitet Det vil være hensigtsmæssigt for producenterne, at kunne klassificere de egenskaber forbrugerne anser som kvalitet. Grunert et al. (1996) har klassificeret 4 typer af kvalitet. 1. Produktorienteret kvalitet, der retter sig mod produktets fysiske egenskaber, f.eks. muskelstørrelse og fedtprocent i kødet 16
2. Procesorienteret kvalitet, der retter sig mod måden produktet er produceret på, f.eks. overholdelse af økologisk regelsæt 3. Kvalitetskontrol, der retter sig mod en stabil og ensartet produktion 4. Forbrugerorienteret kvalitet, der retter sig mod forbrugerens subjektive opfattelse af kvalitet Produkt- og procesorienteret kvalitet vedrører produktets fysiske egenskaber, hvilke kan måles med fysiske metoder og kategoriseres som objektiv kvalitet (Grunert et al. 1996, s 76). Både producenter, forhandlere og myndigheder vil gerne kunne måle og klassificere kvalitet, således at de kan kommunikere til forbrugeren, hvilken kvalitet deres produkter har. Et højkvalitetsprodukt kan kun klassificeres som sådan, hvis det sammenlignes med et produkt af lavere kvalitet. Der kan være tale om ordinal kvalitetsmåling, hvor forskellige produktvarianter rangordnes efter kvalitet, eller kardinal kvalitetsmåling, der måler afstanden mellem forskellige produktvarianter (Jensen, 2002, s. 4). Producenternes fokus vil være på den objektive kvalitet, hvor de kan bruge forskellige fysiske målemetoder til at måle kvaliteten af deres produkter, hvorfor det gør det aktuelt for producenten at kunne opstille kriterier for målbare egenskaber, således at de kan kategorisere og fremhæve kvaliteten af deres produkter (Kidmose, Henckel & Mortensen, 2013, s. 7). Kvalitetskontrollen skal sikre en stabil og ensartet produktion, således at producenterne kan producere fødevarer, der opnår de kriterier, der er opstillet for produktionen. Kvalitetskontrollen skal kunne måles og dokumenteres, og den tilhører derfor også det objektive kvalitetsbegreb (Grunert et al., 1996, s 76-77 & Brunsø et al., 2002, s. 6). Forbrugerorienteret kvalitet kan kategoriseres som subjektiv kvalitet, da det vedrører forbrugerens individuelle kriterier for kvalitet (Ibid.). Disse fire klassificeringer vil påvirke hinanden, som det også ses ved de karakteristikker, der omhandler objektiv og subjektiv kvalitet. Specielt forbrugerorienteret kvalitet vil blive påvirket af produkt, proces og kvalitetskontrol. Forbrugerorienteret kvalitet vil også blive påvirket af andre faktorer såsom købssituationen, hvor produktet er købt og prisen (Grunert et al., 1996, s. 76-77). 17
Means-end chain-modellen Til forståelsen af hvilke kvalitetskarakteristikker forbrugeren finder vigtige, kan means-end-chainmodellen være et godt redskab. Forbrugeren køber bestemte fødevarer for at opnå selvstændige relevante konsekvenser. En selvstændig relevant konsekvens af at spise er at optage den næring kroppen har brug for. Det er sjældent, at næring er årsagen til, at forbrugeren vælger en specifik fødevare. Andre selvstændige relevante konsekvenser, forbrugeren ønsker at opnå, kan være tilfredsstillelse af familiens ønsker, samvær med venner, nydelse eller selvopfattelse. For at forstå hvorledes forbrugeren forstår og sammenkobler objektive kvalitetskarakteristika med sine subjektive kvalitetskrav, skal vi forstå, hvorledes de sammenkobler både objektive og subjektive kvalitets karakteristika for at opnå selvstændige relevante konsekvenser (Grunert, 1995, s. 171). Means-end chain-modellen er et redskab til at forstå, hvorledes forbrugeren kognitivt sammenkobler konkrete produktkarakteristika med selvstændige relevante konsekvenser. Means-end chain-modellen Figur 1. Eksempel på selvstændige relevante konsekvenser (Grunert, 1995). Figur 1 skal læses nedefra. Købes der et produkt, der har et lavt fedtindhold, så har produktet en konkret egenskab. Det vil betyde, at forbrugeren indtager færre kalorier, hvilket er en abstrakt egenskab. Det lavere indtag af kalorier vil have den konsekvens, at forbrugeren vil tabe sig, hvilket er en funktionel konsekvens. Denne konsekvens vil give forbrugeren en følelse af at være socialt 18
accepteret, hvilket skaber en psykisk konsekvens hos forbrugeren. Dermed har forbrugeren opnået en psykisk konsekvens af købet. Den psykiske konsekvens vil gøre, at forbrugeren føler sig socialt accepteret, hvilket vil føre til selvtillid hos forbrugeren. Selvtilliden er et billede på forbrugernes instrumentale værdier, der gerne skal afspejle de terminale værdier. Når en forbruger udfører handlinger, der styrker personens instrumentale værdier, vil handlingerne øge de terminale værdier og det billede samfundet får af forbrugeren (Ibid., s. 172). Det betyder at når forbrugeren skal vælge et produkt frem for et andet i supermarkedet, vil de konkrete og abstrakte egenskaber i sidste ende give forbrugeren det selvværd og selvopfattelse, han/hun søger. Modellen kan opdeles i subjektive og objektive kvalitetskarakteristika. Det er muligt for producenten at måle og dokumentere de konkrete egenskaber, som f.eks. fedtindhold, farve og størrelse. De abstrakte egenskaber, som f.eks. færre kalorier, kan også måles ved at sammenligne med andre tilsvarende produkter. Den funktionelle konsekvens vil også være mulig at måle, dokumentere samt kategorisere i forhold til andre produkter, men det vil ofte være hos forbrugeren, den funktionelle konsekvens vil være mulig at måle. Den psykiske konsekvens af købet vil også være hos forbrugeren, og kan hverken måles eller dokumenteres. Det er noget forbrugeren selv skal have en oplevelse af, og vil derfor høre til subjektiv kvalitet. Det samme gør værdier, som heller ikke er målbare, men er noget forbrugeren selv skal føle og forstå (Ibid.). Det er ikke de specifikke produktkarakteristika der gør, at forbrugeren køber produktet, men de konsekvenser og værdier produktet skaber hos forbrugeren. Selvstændige relevante konsekvenser er derfor et udtryk for købsmotivet hos forbrugeren (Ibid., s. 174). Da det er subjektive kvalitetskarakteristika, der skaber købsmotivet hos forbrugeren, og disse ikke er målbare og dokumenterbare, skal producenterne have en forståelse for, hvorledes de sammenkobler de objektive kvalitetskarakteristika, således at det skaber et købsmotiv hos forbrugeren. Forbrugernes krav til fødevarekvalitet 19
Forbrugernes opfattelser er, som beskrevet i det ovenstående, subjektive og individafhængige, hvilket betyder, at kravene afhænger af flere faktorer, herunder bl.a. geografiske, kulturelle, religiøse, sociale og aldersmæssige forhold. Kravene til kvalitet afhænger også af den kontekst, som produkterne købes under og indtages i (Kidmose, Henckel & Mortensen, 2013, s. 8-9). Derfor vil forbrugerne have forskellige krav til kvalitet, og der eksisterer ingen generelle definitioner på disse krav. Forbrugerne finder forskellige egenskaber vigtige i deres vurdering af kvaliteten. Det kan være egenskaber, der relaterer sig til produktets fysiske beskaffenhed, smagsoplevelsen og de værdier produktet skaber hos forbrugeren. Derfor har begreberne sundhed, dyrevelfærd og produktionsform en betydning for forbrugernes opfattelse af produktet, og de er derfor med til at skabe et købsmotiv hos forbrugeren (Ibid., s 6-7). Hvilke krav forbrugerne stiller til produktets egenskaber og de omtalte begreber, vil være subjektive og individuelle. Det er derfor svært for fødevarevirksomhederne at imødekomme alle forbrugernes subjektive krav, da der ikke eksisterer klare definitioner på forbrugernes krav til kvalitet. Detailleddets krav til fødevarekvalitet Det er ikke kun forbrugerne, der stiller krav til fødevarekvaliteten det gør detailleddet, forædlingsvirksomhederne og slagterierne også. Forbrugerne stiller krav til detailleddet, der stiller krav til forædlingsvirksomhederne, som stiller krav til slagterierne, og slagterierne stiller krav til primærproducenten (Ibid., s. 9). Det er detailleddet, der bestemmer hvilke produkter forbrugerne tilbydes, og dette led har derfor stor indflydelse på kvaliteten og hvilke kvalitetskarakteristika der stilles til produkterne, da det er dem, der er det sidste bindeled mellem producenter og slutforbruger. Ensartethed og leveringssikkerhed er nogle af de parametre detailleddet vægter højt. Butikskæden skal til enhver tid kunne tilbyde den samme slags vare i samtlige butikker. Detailleddet stiller også krav til fødevarevirksomhederne vedrørende holdbarhed, farvestabilitet, sporbarhed og evt. særlige opbevaringsforhold (Ibid., s. 11). 20
Slagterier og forædlingsvirksomheders krav til fødevarekvalitet Der stilles store krav til ensartetheden i form og størrelse af de dyr, der skal slagtes og forarbejdes til produkter. Der er ganske få genetiske variationer blandt produktionen af dyr til konsum i Danmark, hvilket gør det nemmere for den mekaniske bearbejdning af slagtekroppe, både for slagterierne og forædlingsvirksomhederne. Slagterierne stiller krav til primærproducenterne om ensartethed, og deres sikring sker gennem inddragelse af slagtevægten i afregningen til primærproducenten. Yderligere stilles der krav til kødprocenten, dryptap og farve, der alle har betydning for kvaliteten af det endelige produkt. (Ibid., s. 12). Forædlingsvirksomhederne stiller krav til råvarekvaliteten og færdigvarekvaliteten. Råvarekvaliteten er den kvalitet råvaren har når den modtages; forædlingsvirksomhederne opstiller forskellige kvalitetskrav, herunder f.eks. krav til råvarens egnethed til processering. Færdigvarekvalitet er den kvalitet, det færdig produktet har, når det udbydes til kunden. Der opstilles kvalitetskrav til f.eks. størrelse, farve og form, og det er vigtigt at færdigvarerne lever op til de forventninger forbrugerne har til produkterne, ellers vil det betyde et reduceret salg og dermed reduceret indtjening (Ibid., s. 12-13). Disse kvalitetskrav udarbejdes og bedømmes gennem forskellige objektive målemetoder. Metoder til at måle objektiv kvalitet Under planlægningen af hvilke objektive målemetoder, der skal anvendes til bestemmelse af et produkts kvalitet, skal der tages højde for hvilke kvalitetskarakteristika, der kan fortælle noget om produktets kvalitet. De objektive målemetoder skal være specifikke og kvantificerebare, således at det er muligt at validere dem. Valideringen kræver, at metoderne er repeterbare og reproducerbare, og giver mulighed for at sammenholde produktets kvalitet på forskellige tidspunker og i forskellige batches (Ibid., s. 24-25). 21
Objektiv kvalitet i kød og kødprodukter kan måles ved forskellige metoder, og nogle af disse beskrives nedenfor. Den objektive sensoriske bedømmelse Ved sensorisk bedømmelse af fødevarekvalitet bruges de menneskelige sanser som et objektivt analyseinstrument. Primært bruges der enten forskelstests eller beskrivende tests, der giver mulighed for at teste, om givne fødevarer er forskellige, eller om de har udvalgte egenskaber. Sensoriske tests indebærer bedømmelse af en fødevares egenskaber såsom udseende, smag, aroma, flavour og tekstur (Ibid., s. 18-19). Det er ønskeligt at sammenholde den sensoriske objektive kvalitet med objektive instrumentelle metoder, når produkternes kvalitetskarakteristika skal udarbejdes for senere bedømmelse i kvalitetskontrollen hos fødevarevirksomhederne. Fysisk-kemiske metoder til at måle kvalitet Resultaterne fra de objektive sensoriske metoder beskriver de kvalitetskarakteristika, der danner målene for de instrumentelle målemetoder. De instrumentelle målinger forandres ikke over tid, og vil give sammenlignelige resultater (Ibid., s. 21). Disse instrumentelle målemetoder kan omfatte bl.a. reologiske metoder, billedbehandling og visionssystemer, samt måling af vandaktivitet, ph og kromatografiske metoder. Reologisk metode er en fysisk metode til bestemmelse af fødevarekvalitet, der måler fødevarens viskositet eller elasticitet. Viskositet bliver målt på fødevarer, der har en flydende konsistens, og elasticitet bliver målt på faste fødevarer, og kan f.eks. fortælle noget om mørheden af kød (Ibid., s. 21). Billedbehandling og visionssystemer bruges i industrien til sortering af rå- og færdigvarer på proceslinjer og til produktklassifikation. Inden for produktklassificering af råvarer kigges der f.eks. på produktets form, indholdet af bindevæv, fedtmarmorering, samt forholdet mellem kød og fedt (Ibid., s. 23). ph angiver hydrogenkoncentrationen i en fødevare, og er et vigtigt kvalitetsparameter for produktet, grundet at væksten af mikroorganismer afhænger af ph. Ved slagtning af kød spiller ph en vigtig rolle, da der vil ske et naturligt fald af ph efter slagtning, fordi muskel bliver omdannet til 22
kød. ph har indflydelse på flere fysiske kvalitetskarakteristika inklusiv farve, dryptab, holdbarhed og processeringsegenskaber (Ibid., s. 24). Kromatografiske metoder er kemiske målemetoder til bestemmelse af kvalitetsegenskaber ved produktet. Princippet i metoderne er at isolere specifikke komponenter i fødevaren, og derefter identificere og kvantificere disse ved anvendelse af specifikke detektorer. Der findes fire kromatografiske metoder: væskekromatografi (LC) og gaskromatografi (GC), højtrykskromatografi (HPLC) og tyndlagskromatografi. Valget af kromatografisk metode afhænger af fødevarens beskaffenhed og de komponenter der ønskes identificeret (Ibid., s. 26). Disse metoder kunne være nogle som fødevarevirksomheder anvender til måling af deres opstillede kvalitetskriterier, således at de kan dokumentere deres produkt-, proces- og kvalitetskontrol overfor detailleddet og forbrugeren. Global Standards for Food Safety For at forædlingsvirksomhederne og slagterierne (fødevarevirksomhederne) kan møde deres kunders og forbrugernes krav til fødevarekvalitet, anvender de ofte internationale certificeringer. Global Standards for Food Safety (BRC Standarden) er et certificeringsprogram for fødevaresikkerhed og kvalitet, der bliver brugt af mere end 23.000 fødevarevirksomheder i 123 lande. BRC Standarden er et værktøj, der hjælper fødevarevirksomheder til standardisering af sikkerheden, kvaliteten og operationelle kriterier. Derudover sikrer den opfyldelse af juridiske forpligtigelser, og hjælper fødevareproducenterne med at imødekomme deres kunders behov og forventninger. Denne standard er ofte et grundlæggende krav fra førende detailkæder (BRC Global Standard uå). BRC Standarden henvender sig til fødevarevirksomheder der producerer råvarer, forarbejdede fødevarer, ingredienser og privat label, samt producenter af råvarer til cateringvirksomheder. Fordelene ved BRC Standarden er, at den er internationalt anerkendt, og den er accepteret af kunderne. Kunderne behøver således ikke selv at udføre audits, hvilket vil spare tid og penge for 23
såvel dem selv og fødevarevirksomheden, da virksomheden er blevet godkendt af en tredjeparts auditør, der sikrer at virksomheden lever op til fødevaresikkerheds- og kvalitetskravene. BRC Standarden har til formål at hjælpe fødevarevirksomhederne med at udvikle procedurer og arbejdsgange, der sikrer fødevaresikkerheden, således at forbrugerne ikke bliver syge af at spise de producerede fødevarer. Yderligere vil fødevarevirksomhederne kunne opfylde de opstillede kriterier for objektiv kvalitet. Fødevarevirksomhedernes kunder kan være sikre på, at virksomheden arbejder seriøst med produkt-, proces- og kvalitetskontrol. BRC Standarden stiller krav til dokumentation af procedurer og arbejdsgange, samt procedurer til korrigerende handlinger. Nogle af de procedurer BRC Standarden stiller krav til er: Udarbejdelse af en HACCP-plan eller risikobaseret tilgang til fødevaresikkerhed At sikre, at omgivelserne minimerer risici for kontaminering af produkterne i produktionen Udarbejdelse af produktionsspecifikationer, der sikrer ensartet og kontinuerlig produktion, der bygger på gode arbejdsgange og opfylder gældende lovkrav At sikre, at leverandørerne lever op til de krav, der er stillet til dem, ved enten selv at udføre auditbesøg eller ved at revidere deres eksterne auditbesøgsrapporter Udarbejdelse og vedligeholdelse af procedurer, der tester, evaluerer og analyserer produkterne Registreringer af, og handlingsplaner for, reklamationer BRC Standarden er opbygget i fem dele: 1. del omhandler selve systemet, 2. del omhandler opfyldelse af certificeringskravene, 3. del omhandler auditprotokol, 4. del omhandler ledelsen og styringen af certificeringen, og 5. del er bilag, der indeholder andre anvendelige oplysninger, inklusiv krav til auditørerne, et oversigtsskema over forskellige produktkategorier og en ordliste (British Retail Consortium, 2015, s. 4). Sammenfattende er BRC Standarden et kvalitetsledelsessystem, der omfatter driften af hele virksomheden helt fra ledelsens engagement, til uddannelse af medarbejdere og opdeling af lageret. 24
Overordnet handler BRC Standarden om kontrol. Ved at arbejde med BRC Standarden vil der, udover kontrol af produktionen, også opnås kontrol af de områder i virksomheden, der har betydning for produktionen. For at opnå kontrollen skal der identificeres eventuelle risici, både fødevaresikkerheds- og kvalitetsmæssigt, samt udarbejdelse af procedurer for korrigerende handlinger. Disse procedurer skal dokumenteres og verificeres, for at bevise at der er kontrol (British Retail Consortium, 2015, s. 10-50). Analyse Teoretisk analyse af BRC Standarden I dette afsnit analyseres hvilke af de punkter i BRC Standarden jeg fortolker, der omhandler kvalitet, og hvilket teoretisk syn BRC Standarden har på kvalitet, ud fra de valgte teorier. Overordnet handler BRC Standarden om kvalitetskontrol gennem fødevaresikkerhed, produkt- og proceskontrol, med det formål at sikre en stabil og ensartet produktion. Dette gøres ved udarbejdelse af procedurer og gode arbejdsgange. Sammenlignes BRC Standarden med Klaus G. Grunerts 4 typer af kvalitet, der opdeler kvalitet i produkt-, proces-, og kvalitetskontrol samt forbrugerorienteret kvalitet, vil der være mange sammenfald i måder at karakterisere kvalitet på. Den type kvalitet, der fylder mest i BRC Standarden, er produktorienteret kvalitet, hvor fødevaresikkerheden også indgår. Under de punkter, der omhandler kvalitet, kan nævnes punkt 2.3, hvor der stilles krav til udarbejdelsen af en beskrivelse af produktet. Denne skal bl.a. indeholde sammensætningen af f.eks. råvarer, ingredienser, allergener og recepten, samt de fysiske og kemiske egenskaber (Ibid., s. 12). Det er et krav, at produktet klassificeres og specificeres, hvilket hører til de objektive kvalitetskriterier. Punkt 3.6 stiller krav til udarbejdelsen af specifikationer, for både råvarer, emballage, det færdige produkt og alle andre produkter, der kan påvirke integriteten af det færdige produkt (Ibid., s. 21). For at kontrollere og verificere specifikationerne, er det nødvendigt at opstille målbare kvalitetskriterier. 25
Punkt 3.12 omhandler implementeringen af særlige kundekrav, hvilket både påvirker produktet og produktionsprocessen (Ibid., s. 23). De særlige kundekrav kan både være i forhold til selve produktet, men også til produktionsprocessen, hvor de omhandler produkt- og procesorienteret kvalitet. De særlige kundekrav kan afspejle de egenskaber, kunden ønsker at fremme over for slutforbrugeren. Det kan f.eks. være økologisk produktion eller et produkt med lavt fedtindhold. Formålet med de særlige kundekrav kan ifølge means-end chain-modellen være, at forbrugeren får opfyldt sine selvstændige relevante konsekvenser, ved at produktet udstråler de værdier, som forbrugeren ønsker at afspejle. Dette syn bliver også afspejlet i punkt 5.4, der bl.a. stiller krav til styringen af anprisninger og oprindelse (Ibid., s. 42). Anprisninger og oprindelse afspejler ønsket om at skabe selvstændige relevante konsekvenser hos forbrugeren. BRC Standarden stiller krav til styringen og verificeringen af disse, hvilket er et udtryk for procesorienteret kvalitet. Der stilles krav til udarbejdelse af et proces-flow-diagram (punkt 2.5), hvilket kan være et udtryk for proceskontrol. Kravet indebærer udarbejdelse af et flow-diagram for alle produkter, produktkategorier eller processer, der viser alle aspekter af produktionen, fra råvare til det færdige produkt, samt opbevaring og distribution (Ibid., s. 13). Punkt 2.7 til punkt 2.9 omhandler kravene til kritiske kontrolpunkter i produktionen, og der stilles krav til, at alle potentielle risikofaktorer i hele produktionsprocessen identificeres og vurderes. De kritiske kontrolpunkter bestemmes, og der fastsættes grænseværdier for hvert kritisk kontrolpunkt. Punkt 2.10 stiller krav til udarbejdelsen af målingssystemer til hvert kritisk kontrolpunkt. Punkt 2.11 omhandler kravet til etableringen af procedurer for korrigerende handlinger, hvis de kritiske kontrolpunkter kommer ud af kontrol (Ibid., s. 13-15). Det giver et billede af den gennemgribende proceskontrol, der er i BRC Standarden, således at der produceres sikre og ensartede produkter, der lever op til de opstillede kvalitetskriterier. Punkt 5.6 viser, hvorledes BRC Standarden har fokus på produktorienteret kvalitet. Der stilles krav til produktinspektion og laboratorietest, og der skal udarbejdes programmer og procedurer til at inspicere og teste produkterne (Ibid., s. 43). Det er objektive tests, der skal udføres, hvilket 26
kategoriseres som produktorienteret kvalitet. Inspektionen og laboratorietesten har til formål at verificere fødevaresikkerheden, og de opstillede objektive kvalitetskarakteristika, således at virksomheden lever op til de krav, der stilles af kunden og i sidste ende af forbrugeren. Forbrugerorienteret kvalitet spiller en lille rolle i BRC Standarden, hvor punkt 3.10 stiller krav til håndteringen af reklamationer. Reklamationer skal analyseres for signifikante tendenser og bruges til eventuelle ændringer i produktet eller produktionen (Ibid., s. 22). Det endelige mål er at undgå reklamationer, men bruges de effektivt kan der skabes en forståelse af, hvilke kvalitetskarakteristika forbrugerne vægter højt, og produktet kan tilpasses disse karakteristikker. De forskellige krav i BRC Standarden vil påvirke hinanden, så det er ikke muligt at foretage ændringer ved f.eks. ingredienserne, uden at det vil påvirke HACCP-planen, specifikationerne og produktionsprocessen. I punkt 2.14 stilles der krav til at HACCP-planen skal vurderes, hvis der sker ændringer enten i råvarer, leverandører, ingredienser eller ved forhold i produktionen som f.eks. maskiner, hvis der har været en tilbagekaldelse af et produkt, eller hvis der kommer ny videnskabelig viden, der er associeret med ingredienserne, processen eller produktet (Ibid., s. 16). Det er derfor vigtigt, at fødevarevirksomhederne arbejder seriøst med udarbejdelsen af dokumenter og procedurer, for ellers kan det være svært for fødevarevirksomhederne at bevare overblikket over hele produktionen. I BRC Standarden er der primært fokus på fysiske og målbare egenskaber i produktionen af fødevarer, hvilket er et udtryk for, at BRC Standarden hovedsageligt definerer kvalitet som et objektivt begreb. Det er kun arbejdet med reklamationer, der giver plads til forbrugernes subjektive holdninger til kvalitet, men der er til gengæld stort fokus på at møde kundernes krav til kvalitet. Analyse af virksomhedernes arbejde med fødevarekvalitet, i henhold til den beskrevne teori I dette afsnit analyseres og fortolkes hvorledes virksomhederne arbejder med kvalitet, og hvorledes de udvalgte teoretiske teorier kommer til udtryk. Endvidere analyseres fødevarevirksomhedernes definition af begrebet fødevarekvalitet, og kvalitetsafdelingernes anskuelse af subjektiv og objektiv fødevarekvalitet. Yderligere analyseres hvorledes de 4 typer af kvalitet vægtes i 27
fødevarevirksomhedernes arbejde, og hvorledes detailleddets krav til fødevarekvalitet opnås. Til sidst i afsnittet gennemgås hvorledes kvalitetsafdelingerne arbejder med at opfylde kravene BRC Standarden, samt hvilken indflydelse standarden har på kvalitetssikringen af produkterne. Begrebet fødevarekvalitet Både Danpo A/S i Aars (Danpo) og Tulip i Svenstrup (Tulip) giver udtryk for, at god fødevarekvalitet er at møde kundernes forventninger. Kvalitetschefen hos Danpo siger, da vi taler om særlige kundekrav: Så er det selvfølgelig i vores interesse, at vi har nogle kvaliteter, og vi skal selvfølgelig levere den rigtige kvalitet (Bilag 3, s. 62, l. 266-267). Danpo ønsker at levere den kvalitet, kunden forventer, for at imødekomme deres ønsker. Da kvalitetschefen hos Tulip bliver spurgt om sin personlige holdning til kvalitet, beskriver hun det således: Kvalitet er jo at levere det, kunden forventer, hver gang. Så kan det godt ske, at jeg synes produktet smager hæsligt eller ser hæsligt ud, men det er det, kunden gerne vil have, så er det kvalitet, at levere det kunden forventer (Bilag 4, s. 89, l. 305-307). Hendes udtalelse giver et billede af, at hendes personlige holdninger ikke er relevante i bedømmelsen af produktet. Det er kunden, der er i centrum, og derfor er det kvalitet, at levere det produkt kunden forventer. Hendes udtalelse giver også et indtryk af, at opfattelsen af kvalitet er individuel. Det kan være muligt, at hun ikke deler samme holdning som kunden i forhold til produktets karakteristika, men da kvalitetsbegrebet er beskrevet i samarbejde med kunden, er det vigtigt for hende, at de leverer det, de har lovet. Bøgh-Sørensen et al. (1978) har fokus på, at det er forbrugerens forventninger, der skal mødes eller overgås. Hverken Danpo eller Tulip har fokus på forbrugeren, når vi taler om kundens forventninger til kvaliteten. Jeg spørger ind til hvilke kunder, kvalitetschefen hos Danpo henviser til, da vi taler om fødevarekvalitet, og hun svarer: Det er primært industrikunder (Bilag 3, s. 72, l. 575). Hun giver et anerkendende ja, da jeg spørger til, om det er detailleddet hun henviser til, når vi taler om beskrivelserne af produktet (Ibid., s. 57, l. 105). Kvalitetschefen hos Tulip taler om, at det primært er cateringpølser der bliver produceret i Svenstrup, da vi taler om, hvem der udarbejder beskrivelserne af produkterne (Bilag 4, s. 82, l. 68-70). Det giver et billede af, at det ikke er slutforbrugeren der har virksomhedernes fokus, når de skal opfylde kundens forventninger til fødevarekvalitet. Det er kun ved reklamationer, at slutforbrugeren bliver hørt. Begge virksomheder 28
har et IT-system til at håndtere reklamationer fra kunderne. Slutforbrugerne kan henvende sig via virksomhedernes hjemmesider, hvor de kan angive deres reklamationer, der herefter bliver håndteret af kvalitetsafdelingerne (Ibid., s. 88, l. 260-266 & Bilag 3, s. 73, l. 595-600). Det giver et billede af, at det ikke er slutforbrugeren, der er i fokus. Det er heller ikke slutforbrugerne, der er med til at udforme kriterierne for produkterne. Det er virksomhederne selv i samarbejde med deres kunder. Da jeg spørger til, hvem der udarbejder beskrivelserne, fortæller kvalitetschefen hos Tulip, at det er primært os, der definerer hvordan det skal se ud, og hvordan det ikke skal se ud. Men har du så et produkt, der er til en privat labelkunde,, så har du nogle gange deres underskrift på det (Bilag 4, s. 82, l. 74-76). Ved Danpo er det derimod handelsnormer for fjerkræ, der bestemmer hvorledes kriterierne skal udformes. Da jeg spørger ind til, hvorledes de udarbejder beskrivelserne af produktet, udtaler kvalitetschefen: Indenfor fjerkræ er der handelsnormer, som er helt faste, vi skal arbejde efter (Bilag 3, s. 57, l. 120). Når der bliver udarbejdet beskrivelser af produkterne, bliver slutforbrugeren således ikke direkte inddraget, og det tyder på, at det er noget, virksomhederne gør selv eller i samarbejde med deres kunder (detailleddet, industrien og foodservice-virksomhederne). Slutforbrugeren bliver derfor heller ikke direkte inddraget i udformningen af kvalitetskriterierne, hvilket ellers ville være en fordel if. Grunerts (1995) means-end chain-model (der, som tidligere nævnt, har fokus på de selvstændige relevante konsekvenser), således at produkternes kvalitetskarakteristika ville skabe et købsmotiv hos forbrugeren. Det er ikke noget, jeg fornemmer at kvalitetsafdelingerne prioriterer i deres beskrivelser af produkterne. Det kan skyldes, at det ikke er kvalitetsafdelingerne, der udvikler produkterne. Udviklingen af produkterne sker i et samarbejde mellem produktudviklingsafdelingen, marketingafdelingen og kunderne hos Danpo. Vi taler om hvorledes reklamationer påvirker ændringer i produktionen og i produkterne. Hun bliver spurgt om, om produktudviklingsgruppen arbejder sammen med detailleddet, deres store kunder, hvortil hun svarer: Ja, for de arbejder direkte sammen med marketingafdelingen. De er ansat under marketingafdelingen (Bilag 3, s. 76, l. 678-688). Hos Tulip er det produktudviklingsafdelingen og de kategoriansvarlige, der definerer produkterne. Er produktet til en privat label-kunde, kræver beskrivelsen godkendelse af kunden (Bilag 4, s. 82, l. 69 & l. 75-76). Det er en mulighed, at detailleddet har undersøgt, hvorledes produktet skal være sammensat for at skabe de ønskede selvstændige relevante konsekvenser hos forbrugeren. Jeg fortolker derfor ikke, at 29
forbrugernes holdninger til fødevarekvalitet bliver inddraget i kvalitetsafdelingernes arbejde med at sikre kvaliteten af produkterne, hvilket ville have været en fordel i sikringen af købsmotivet hos slutforbrugerne. God fødevarekvalitet er for fødevarevirksomhederne at imødekomme deres kunders forventninger Subjektiv og objektiv fødevarekvalitet Kvalitetskriterierne og procedurerne til bedømmelserne heraf, bliver udformet af kvalitetsafdelingen, og den løbende måling og vurdering af kvaliteten bliver udført af personalet i produktionen i overensstemmelse med procedurerne. Kvalitetsafdelingernes anskuelse af kvalitet er objektiv, de har fokus på at opnå de krav og kriterier, der er opstillet til produkterne. Der er meget fokus på at opnå de objektive kvalitetskarakteristika i produktionskontrollen. Det er de fysiske og målbare kriterier, der bliver målt og vurderet. Ved at spørge ind til virksomhedernes procedurer for fødevarekvalitet, viser kvalitetschefen hos Danpo mig nogle bilag og fortæller bilagene som du har her, de har kvaliteten her, for at se hvad det er vi går efter, hvad er det vi tillader her af ben, blodpletter, skin, fedt, sener og fjer (Bilag 3, s. 72, l. 562-564). Det er deres kriterier for kvaliteten, og det er disse kriterier produktionen skal producerer og sortere efter. Når vi taler om bedømmelsen af produkterne, fortæller kvalitetschefen, at de laver sensoriske bedømmelser hver uge, hvor de kontrollerer for holdbarhed og andre fysiske egenskaber, som f.eks. hvorvidt skindet på den hele kylling er intakt, og om der er blodpletter på fileen (Bilag 3, s. 65, l. 346-349). Der bliver ikke udført smagstest, da der er tale om råprodukter (Bilag 3, s. 64, l. 358). Tulip udfører derimod smagstest på deres produkter samtidig med, at de udfører en sensorisk test på udseende. Derudover bruger de en hurtig metode, en såkaldt food scan analyse til at måle fedt, protein og vand (Bilag 4, s. 85, l. 170-171). Kvalitetsafdelingernes fokus er på objektiv kvalitet, og der bliver hverken taget hensyn til den enkelte medarbejders eller slutforbrugernes individuelle holdninger. Hvilket jeg begrunder med kvalitetschefens udtalelse, når salgskonsulenterne kommer til Fru Pedersen, som står ude i pølsevognen og siger, at denne her pølse er for dårlig, ved du hvad, det har du ret i, den ligger udenfor de her parameter eller nej det har du ikke, fordi vi har beskrevet det sådan og sådan, at den skal overholde (Bilag 4, s. 82, l. 82-85). Her er sælgerens eller Fru Pedersens holdning ikke relevant i forhold til beskrivelsen af produktet og deres holdning til kvalitetsbegrebet er heller ikke 30
vigtig. Det er udelukkende afgørende hvorvidt produktet overholder de beskrevne kriterier til kvaliteten. Tulip sender færdigvarer til analyse, som verifikation på deres næringsdeklaration, således at produkterne lever op til de krav kunderne stiller til produktet (Bilag 4, s. 85, l. 173-174). Hvilket gør handlingen både objektivt og subjektivt. Subjektiv fordi disse oplysninger er tilgængelige for slutforbrugeren, således at det er op til forbrugeren selv at træffe valget i købssituationen. Det er op til den enkelte forbruger, om de har tillid til de oplysninger fødevarevirksomhederne tilbyder dem på produkterne. Et andet parameter, der kan være vigtig for slutforbrugeren i valget af fødevarer, er de værdier fødevarevirksomhederne står for. Kvalitetschefen hos Danpo er stolt af, at deres produkter er 100% danske. Hun fortæller, at jeg tænker, at Danpo er stærk ved, at vi er Dansk. At vi er 100% Dansk, alle vores producenter er danske (Bilag 3, s. 78, l. 742-744). Det er en værdi for hende, at det er danskproduceret, hvilket det også kan være for mange slutforbruger. Yderligere ser hun værdien i, at det er det kødprodukt, der forurener mindst. Hun fortæller i samme sætning. Så ser jeg på det hvide kød, som der er jo den kødvare der forurener mindst (Ibid.). Det nogle værdier slutforbrugerne kunne finde vigtige, og ved at købe det hvide kød udfører forbrugerne handlinger der understøtter forbrugernes selvstændige relevante konsekvenser. Selvom virksomhederne har fokus på værdier, og de signaler deres produkter sender til forbrugeren, er deres tilgang til kvalitet, og den måde de anskuer produkterne og produktionen på objektiv. Klassificering af fødevarekvalitet De føromtalte værdier tilhøre procesorienteret kvalitet, der omhandler måden hvorpå produktet er produceret. Når Danpo slagter dansk produceret kyllinger, fortæller det noget om den værdi, de tillægger deres produkter. Yderligere fortæller det, at Danpo har truffet et bevidst valg om at producere dansk. De er ifølge deres hjemmeside også certificeret til at producere halal, hvilket understreger, at de har en holdning til, hvorledes deres produkter bliver produceret (Danpo, uå.). I det foregående afsnit fremgår hvorledes begge virksomheder har stor fokus på de objektive kvalitetskarakteristika, hvilket retter sig mod produktorienteret kvalitet. Både produkt- og 31
procesorienteret kvalitet bliver styret af virksomhedernes egenkontrol. Egenkontrollen har til formål at skabe sikre produkter, der er ufarlige for forbrugerne at indtage. Yderligere styrer egenkontrollen overholdelse af de opstillede kvalitetskrav, der både kan vedrøre produktets fysiske egenskaber og produktionsprocessen. Egenkontrollen skaber rammerne for en stabil og ensrettet produktion. Det vil sige at alle led i produktionen, skal være gennemtænkt og kontrolleret. Egenkontrollen kan derfor sidestilles med kvalitetskontrol. Virksomhedernes egenkontrol er udarbejdet af kvalitetsafdelingerne og udføres af personalet i produktionen. Under interviewet med kvalitetschefen hos Danpo, gennemgik hun dele af deres egenkontrol med mig, hvilket gav et tydeligt billede af hvor detaljeret procedurerne er beskrevet, og hvor ofte produktionen udfører dokumentation (Bilag 3, s. 58-72, l. 140-555). Kvalitetskontrol omhandler en stabil og ensrettet produktion, og det er derfor vigtigt for virksomheden, at de har fastsatte kriterier for deres produkter, således at produkterne kan klassificeres i henhold til de opstillede kriterier. Egenkontrollen hos Danpo klassificerer kyllingerne ved, at sammenligne kriterierne for et højkvalitetsprodukt med et produkt af lavere kvalitet. Dette gøres efter handelsnormerne for kyllinger, der enten kategoriserer en kylling som A eller B kvalitet (Bilag 3, s. 58, l. 125-135). Disse kriterier bygger på objektiv kvalitet, da det handler om de fysiske egenskaber ved kyllingen. Forbrugernes holdninger til kvalitet er ikke inddraget i udformningen af kategorierne i handlesnormerne. Det er muligt at forbrugernes holdninger bliver inddraget, under særlige kundekrav. Nogle kunder opstiller yderligere krav til sorteringen af kyllingerne. Kvalitetschefen hos Danpo fortæller, da vi taler om handelsnormerne. Det er vores egenkontrol bygget op under, det er også her kundekravene kommer ind. Der er nogle kunder der siger, de tillader ikke fejl på skind, hele dyr tillader de ikke brækkede knogle. (Ibid., l. 142-143). Hvilket jeg fortolker som yderligere krav fra kunderne, og deres krav kan godt bygge på slutforbrugerens ønsker til produktet. Virksomhedernes primær fokus er rettet mod produkt-, procesorienteret kvalitet og kvalitetskontrol. Der er ikke plads til slutforbrugernes holdninger til kvalitet. Dette kan skyldes, at slutforbrugernes holdninger er subjektive og beror på individuelle værdier. De objektive kvalitetskarakteristika kan måles og dokumenteres. De er derfor håndgribelige for virksomhederne, og de skaber muligheden for at producere et ensartet produkt hver gang. 32
Detailleddets krav til fødevarekvalitet Detailleddet har stor indflydelse på hvorledes, produkterne bliver beskrevet, og dermed også stor indflydelse på hvorledes produkterne sammensættes, og hvilke kvalitetskriterier der er styrende i egenkontrollen. Kvalitetschefen hos Danpo fortæller, da vi taler om egenkontrollen, og jeg spørger ind til hvorledes de håndterer særlige kundekrav i kvalitetskontrollen af produkter. Hun siger Vi har nogle maskinudbenet blokke, hvor kunderne har nogle særkrav i forhold til calcium, så hver gang vi laver et batch af det, tager vi en analyse af den (Bilag 3, s. 60, l. 203-205). Det er et udtryk for, hvilken påvirkning kundens krav har på procedurerne i egenkontrollen. Hos Tulip har kundekrav også en betydning for procedurerne for egenkontrollen, kvalitetschefen fortæller, da vi taler om kundernes krav. Der kan godt være en kunde, der kræver en anden frekvens for, hvordan du skal lave test med metaldetekter, eller sådan et eller andet (Bilag 4, s. 87-88, l. 246-249). Hos begge virksomheder har kundens krav således en vis betydning for procedurerne i egenkontrollen. Kundernes krav har også indflydelse andre steder i virksomheden, f.eks. når der skal oplæres nye medarbejder, kan kunden også have krav til, hvorledes dette skal foregå. Det fortæller kvalitetschefen hos Danpo om, da vi taler om oplæring af medarbejdere. Hun fortæller, at der ved jeg, at mange kunder også har specialregler indenfor oplæring og uddannelse og hun uddyber med der er mange af de engelske kunder der har krav om hvordan folk skal uddannes og trænes (Bilag 3, s. 71-72, l. 550-555). Dette understreger, hvor gennemgribende kundernes krav til virksomhederne er. Virksomhederne skal leve op til disse krav, ellers kan de ikke handle med kunderne. Kvalitetschefen hos Danpo udtrykker det således, da vi taler om hvor meget kundernes krav påvirker produktionen. Hun siger, at Det påvirker rigtig meget, for de kommer med nogle krav, dem skal vi efterleve. For vil vi handle med den her kunde, så skal vi implementerer det i virksomheden (Ibid., s.72, l. 580-581). Det er derfor virksomhederne er nødsaget til at udarbejde deres egenkontrol og ledelse af virksomheden efter kundernes krav. 33
Anvendelse af BRC Standarden af kvalitetsafdelingerne i Danpo og Tulip Produktkontrol I forbindelse med at virksomhederne ønsker at implementere kundernes krav, er BRC Standarden et godt arbejdsredskab. Den yder en standardisering af sikkerheden, kvaliteten og operationelle kriterier, således at virksomheden imødekommer kundernes krav og forventninger. Når kvalitetsafdelingerne hos Danpo og Tulip skal sikre kvaliteten af produktionen, sker det gennem deres egenkontrol, det er her kvalitetskriterierne bliver implementeret i produktionen. Som tidligere beskrevet, bliver beskrivelser af produktet udarbejdet i et samarbejde med kunderne, produktudviklerne og hos Tulip også de kategoriansvarlige. Beskrivelserne af produkterne stilles som et krav i punkt 2.3 i BRC Standarden. Beskrivelserne indeholder objektive kvalitetskriterier, der omhandler produktets fysiske egenskaber. Kvalitetschefen hos Tulip fortæller, at det er beskrevet hvordan de skal være sammensat og i forhold til jobkort, og hvilken ediktet skal der på, skal den emballeres, og hvilken størrelse skal den have, alle sådanne fakta er beskrevet og uddyber med der ligger f.eks. på alle pølser en kvalitetsbeskrivelse, der fortæller, må der være enkelte farspletter uden på tarmen, og hvad skal konsistens være, og hvor meget må de varierer i længden (Bilag 4, s. 81, l. 54-58). Det er alle objektive og målbare kriterier, der opfylder punkt 2.3 i BRC Standarden. BRC Standarden har til formål at beskytte forbrugerne, hvilket giver beskrivelserne af produkterne en central og styrende rolle i udarbejdelsen af egenkontrollen, således at forbrugernes krav bliver tilgodeset (British Retail Consortium, 2015, s. 4). Da jeg spørger indtil hvad virksomhederne bruger disse beskrivelser til, siger kvalitetschefen hos Danpo, at vi bruger det egentlig ikke så meget, vi har vores egenkontrol vi arbejder ud efter. Hun kommer med et anderkende jo, da jeg spørger om, de ikke også har brugt dem til at udarbejde deres egenkontrol. Hun fortæller, at det er handlesnormerne, der er bestemmende for udformningen af kvalitetskriterierne, og de er derfor styrende i udformningen af egenkontrollen (Bilag 3, s. 57, l. 110-114). Hos Tulip bliver beskrivelserne brugt af salgskonsulenterne, når de besøger kunder, og skal diskutere, hvorledes produkterne lever op til de opstillede kvalitetskrav (Bilag 4, s. 82, l. 82-88). Deres udtalelser 34
understøtter ikke i fuldt omfang, den centrale og styrende rolle, som produktbeskrivelserne er tiltænkt i henhold til BRC Standarden. Men produktbeskrivelserne er dog kendt af kunderne og beskrivelserne bruges i egenkontrollen af produkterne. Muligvis ikke direkte til at udarbejde egenkontrollen, men deres krav har stor indflydelse på hvorledes produktionen arbejder. Jeg taler længe med både kvalitetschefen hos Danpo og Tulip om punkt 3.12 i BRC Standarden, der omhandler implementeringen af særlige kundekrav. Disse særlige kundekrav har stor indflydelse på produktionen, og de tillægges stor energi både hos kvalitetsafdelingen og produktionen. Det er kvalitetsafdelingen, der udarbejder dokumenterne, og det er produktionen, der har ansvaret for at kravene bliver implementeret i produktionen. De særlige kundekrav påvirker således produktionsmedarbejdernes hverdag meget, da det er dem, der skal udføre kontrollerne i produktionen, således at de kan dokumentere, at produkterne lever op til de opstillede kvalitetskriterier. I Tulip og Danpo styres de særlige kundekrav i produktionen, via varenummeret. Det fortæller kvalitetschefen hos Danpo om i forhold til indholdet af calcium, hvor hun siger så de varenummer, hvor der er specielle krav, jamen når vi producerer en palle, så får den et batchnummer, batchnummeret er produktionsnummeret. Så går den på lager og bliver spærret. Så den går egentlig helt automatisk på spærret lager. Så står den der, til vi tjekker analyseresultatet og giver besked til vores logistik. Nu er det her batchnummer frigivet, det er i orden (Bilag 3, s. 61, l. 233-236). Der er ikke nogle produkter der forlader fabrikken uden godkendelse af kvalitetsafdelingen, da de skal sikre at produkterne lever op til de særlige kundekrav. Dette er et billede af hvorledes punkt 3.12 er implementeret i produktionen. Det er også et billede af hvorledes virksomheden imødekommer punkt 5.6, der omhandler produktinspektion og laboratorietest. Tulip udfører, udover at sende produkter til verifikation af næringsdeklarationen, også sensorisk test, hvor de bedømmer det færdige produktet objektivt på udseende og smagen (Bilag 4, s. 85, l. 156-174). Punkt 3.12 og punkt 5.6 er en del af egenkontrollen, egenkontrollen imødekommer også punkt 2.5, 2.7, 2.8, 2.9, 2.10 og 2.11. Proceskontrol Punkt 2.11 indeholder procedurer til korrigerende handlinger. Hvis der skulle ske nogle fejl eller utilsigtede hændelser, så har virksomhederne fastsatte procedure til genoprette kontrollen. Kvalitetschefen fortæller hvilke handlinger produktionen skal foretage, hvis temperaturen på 35
kyllingerne er for høj. Der er fastsatte grænseværdier for temperaturen på kyllingerne, som skal være mellem -1 til +2 ½ grader, når de kommer ud af luftkøleren. Hun fortæller således, hvis gennemsnitstemperaturen er over 2 ½ grad, skal de kontrollere, at tingene er i orden - at det ikke er luftkøleren, der er problemer med. Så skal de tilsætte tøris efter nogle regler (Bilag 3, s. 68, l. 459-451). Hun fortæller yderligere, så gør de også det, at de giver besked til den næste afdeling, som parterer kyllingerne. Siger hey, I skal lige være opmærksom på, at temperaturen på de kyllinger er 5 grader, så ved de, at så skal de ise. For når kyllingen hænger der oppe, kan de ikke gøre noget, men ligesom de begynder at partere dyret, kan de gøre noget. Ligge dem i tøris (Ibid., l. 455-458). Dette er et billede af hvor detaljeret deres egenkontrol er beskrevet, hun fortæller også hvor ofte de kontrollerer temperaturen. Hun fortæller at mindst 15 min. inde i hvert slagtehold skal,., skal der kontrolleres 10 kyllinger, så ved slagtehold der er større end 25.000, skal der kontrolleres yderligere 10 kyllinger (Ibid., l. 445-447). Alt dette bliver dokumenteret, således at virksomheden har dokumentation for deres processtyring. Jeg spørger indtil, hvad de bruger alt denne dokumentation til. Til det svarer hun, Kvalitetsopfølgning og selvfølgelig som dokumentation overfor kunder og myndigheder. Hun uddyber med, og igen processtyring, hvilke processer er i kontrol og hvilke er ikke i kontrol (Ibid., s. 64, l. 323-327). Hendes udtalelser er et billede af hvorledes Danpo arbejder med dokumentation af deres handlinger, og hvilke korrigerende handlinger der skal foretages, hvis produktionen ikke er i kontrol. Det er noget BRC Standarden stiller krav om, men også noget der er vigtigt i styringen af produktionen. Det er derfor noget virksomhederne arbejder seriøst med, og opfyldelse af kravene i BRC Standen sikrer dokumentationen overfor kunder og myndigheder. Reklamationer Punkt 3.10 omhandler håndtering af reklamationer, og dette punkt i BRC Standarden det et eneste, der har fokus på forbrugerorienteret kvalitet. Det er til gengæld et punkt, både Danpo og Tulip arbejder meget med. Reklamationer kan både komme fra deres kunder og fra slutforbrugeren (Bilag 3, s. 73, l. 595-600 & Bilag 4, s. 88, l. 260-266). Reklamationerne bliver primært brugt til at identificere fejl i produktionen - er produktet f.eks. ikke renset ordentligt eller er der sket en fejl leverance (Bilag 3, s. 74, l. 633-635). Når virksomhederne har modtaget reklamationerne, bliver de registreret, og der bliver ført statistik over de tendenser, der registreres af reklamationer. For som kvalitetschefen hos Danpo siger, vi ved jo godt, at de reklamationer vi får, det kun er toppen af 36
isbjerget. Der er mange fejl der bliver sendt ud, som ikke kommer ind. Så derfor er vi rigtig glade for de reklamationer vi får ind (Ibid., s. 75, l. 649-651). For de kan ikke rette op på de fejl, de ikke kender til. Det er derfor vigtigt for dem, at gøre noget ved de tendenser, de ser i reklamationerne, da de ved, at det kun er en lille del, af de fejl de sender ud. Reklamationerne bliver brugt på forskellige niveauer. Hos Tulip bliver de brugt til at motivere medarbejderne, således at der bliver begået færre menneskelige fejl. Kvalitetschefen fortæller, at de bliver brugt på forskellige niveauer, altså der bliver lavet statistik på dem hver uge, der er fastsat nogle målepunkter for, under det her antal, er der frugt til medarbejderne, så på den måde bliver de brugt. Men de bliver også brugt til, nu det her specielle produkt, der bliver lavet trendvurderinger. Har vi nogle udfordringer, så bliver der lavet korrigerende handlinger (Bilag 4, s. 88, l. 271-278). Ser Tulip gentagelser i reklamationerne vil kvalitetsafdelingen informere produktionen, således at de kan foretage handlinger, der sikrer, at fejlen ikke opstår igen. Kvalitetsafdelingen vil formodentlig også udarbejde nye procedurer til produktion eller nye procedurer til korrigerende handlinger. BRC Standarden kan anskues som en cyklus, der starter med produktkontrol, der leder til proceskontrol, og begge typer af kontrol omhandler kvalitetskontrol. Både produkt- og proceskontrol kan blive påvirket af reklamationer, da disse kan medføre ændringer enten i produkteller proceskontrollen. Det betyder, at der er et samspil mellem disse elementer af Standarden. Samspillet bliver påvirket, hvis der sker ændringer, og vil kræve ændringer andre steder i produktionsprocessen. Af mine interviews med Danpo og Tulip fremgår det, at begge virksomheder arbejder seriøst med at opfylde og implementere BRC Standarden i deres daglige arbejde, og derfor bruger de BRC Standarden, som et arbejdsredskab til at sikre kvaliteten i produktionen. 37
Diskussion I dette afsnit diskuteres, om virksomhederne og BRC Standarden tilgodeser slutforbrugerens subjektive holdninger, og hvilken værdi der tillægges slutforbrugernes subjektive holdninger til kvalitet. Endvidere diskuteres i hvilket omfang BRC Standarden har indflydelse på tilrettelæggelsen af produktionen. Der diskuteres om BRC Standarden er et godt arbejdsredskab for virksomhederne, til at styre arbejdet med at sikre kvaliteten af produkterne. Til sidst diskuteres hvorfor fødevarevirksomhederne anskuer kvalitet som objektivt. Hvor er slutforbrugeren henne i bestemmelsen af kvalitet? I min optik er BRC Standarden udarbejdet med det formål at tilgodese både kunden og slutforbrugeren. I min analyse af virksomhedernes arbejde med styring og sikring af produkterne, ses slutforbrugernes holdninger ikke direkte inddraget i udarbejdelsen af produkterne, og hverken kvalitetsafdelingerne hos Tulip eller Danpo inddrager slutforbrugerens holdninger til produkternes karakateristitika. Det er kundernes krav til produkterne, der bliver inddraget i beskrivelserne af produkterne. Dette indikerer, at virksomhederne ikke vægter slutforbrugernes holdninger i udarbejdelsen af produkterne. Med henvisning til means-end chain-modellen, som beskrevet tidligere i opgaven, er det vigtigt at produktet signalerer værdier, således at produktet skaber selvstændige relevante konsekvenser hos forbrugeren. Det ville være en fordel for virksomhederne, hvis de ville inddrage forbrugernes holdninger til udarbejdelsen af produktetkarakteristika. Det må formodes at virksomhedernes kunder, har undersøgt hvilke karakteristika forbrugeren ønsker, således at forbrugernes ønsker bliver afspejlet i deres krav til udarbejdelsen af produkterne. Hvilket min undersøgelse ikke giver svar på. Det er kun ved reklamationer, at virksomhederne har direkte kontakt med forbrugerne. Her får virksomhederne mulighed for at få et indblik i, hvilke holdninger forbrugerne har til produktet. Den foretagne analyse og interviews indikerer imidlertid, at virksomhederne ikke vælger, at bruge forbrugernes holdninger til at ændre i produktet, men kun i produktionen. Direkte adspurgt om 38
hvorvidt produktudviklingsgruppen bruger reklamationerne til ændringer i produktet, er svaret fra kvalitetschefen hos Danpo nej (Bilag 3, s.76, l. 680-683). Dette kan skyldes, at kvalitetschefen ikke har et indgående kendskab til samarbejdet mellem produktudviklingsgruppen og virksomhedens kunder. Virksomhedernes store vægtning af kundernes krav, i forbindelse med arbejdet med BRC Standarden, kan skyldes, at det er deres primære kunder. Hvis virksomhederne ikke opfylder deres krav, kan de ikke handle med dem. Det skal påpeges, at Danpo arbejder med værdier, der kan skabe selvstændige relevante konsekvenser hos forbrugeren. Danpo producerer 100% dansk, og alle deres kyllinger er opvokset i Danmark. Det er noget kvalitetschefen hos Danpo er stolt af (Bilag 3. s. 78, l. 742-744). Det handler om måden produkterne er produceret på, og det kan skabe et købsmotiv hos forbrugerne. Grundet det at købe dansk, vil skabe instrumentale værdier, der vil påvirke de terminale værdier hos forbrugeren. Det er et krav, Danpo har sat, da jeg ikke formoder, at det er et krav fra engelske kunder. BRC Standarden som et arbejdsredskab BRC Standarden er et godt ledelsesredskab for virksomhederne, og standarden giver virksomhederne værktøjerne til at lede produktionen. Det gør den ved, at stille krav til alle aspekter i virksomheden. For at virksomhederne kan blive BRC certificeret, skal de udarbejde procedurer og dokumenter for alle processer i virksomheden. Det er nødvendigt for virksomheden, at gennemtænke hele produktionen, og vurdere hvorledes de kan opfylde kundernes krav, og sikre at produkterne lever op til de opstillede krav. Yderligere skal virksomhederne gennemtænkte, hvilke handlinger de vil foretage, hvis der skulle ske utilsigtede hændelser. Hvis virksomhederne opfylder kravene i BRC Standarden, vil de have mulighed for at blive certificeret. Denne certificering er, som tidligere beskrevet, anerkendt af ledende detailkæder, grundet alle de aspekter den indeholder. Når kunderne ved, at virksomhederne er BRC certificeret, behøver de ikke udføre omfattende audits af virksomhederne for sikre, at virksomhederne lever op til deres krav. Det er derfor en fordel for virksomhederne at være certificeret. Begge virksomheder har været certificeret længe, og BRC Standarden er derfor implementeret i tankegangen hos kvalitetsafdelingerne Da jeg spøger indtil deres holdninger til, om BRC 39
Standarden er et godt arbejdsredskab, er begge kvalitetschefer enige i, at det er et godt redskab, selvom det kan være firkantet, og nogle gange kræve mere end nødvendigt (Bilag 3, s. 78, l. 765-770 & Bilag 4, s. 90, l. 337-338). Kvalitetschefen hos Danpo fortæller, at hun har arbejdet hos en anden virksomhed, hvor hun fortæller, at jeg har prøvet at arbejde i en virksomhed, der ikke har BRC, der synes jeg nogle gange at tingene, de bare sejlede (Bilag 3, s. 78, l. 760-761). Det giver mig et billede af, at BRC Standarden er et godt arbejdsredskab, der skaber struktur og sikrer, at der er kontrol. Både Danpo og Tulip er relativt store virksomheder, (Danpo slagter 50 millioner kyllinger om året og Tulip producerer produkter til mere end 80 lande rundt om i verden), hvorfor en form for gennemgribende system til at lede og styre produktionen vil være nødvendig. Ligeledes er det vigtigt, at deres kvalitetskrav er sat i system. Det ville ikke være muligt for medarbejderne at kende til alle kundernes særkrav uden understøttelse af en form for systematik. Medarbejderne i produktionen skal vide, at når dette varenummer skal produceres, så er det, de her krav, der stilles, og det er dem, der skal arbejdes efter. Begge kvalitetschefer giver udtryk for, at BRC Standarden, med alle dens krav til dokumentation og procedurer, er et godt styringssystem. Andre internationale certificeringsstandarder kunne givetvis også opfylde disse krav til systematisk, men der er dog forskelle i metode og indhold af standarderne. Dette bekræfter kvalitetschefen hos Tulip, da jeg spørger indtil om BRC Standarden er et godt arbejdsredskab. Hun siger at Ja der er nogle retningslinjer for, om det er BRC eller en anden standard, så definerer den ligesom retningslinjer for, ja det synes jeg er godt (Bilag 4, s. 90, l. 337-338). Dette bekræfter den påstand BRC Standarden selv begrunder sin eksistens med, at en fødevarevirksomhed der er blevet godkendt af en tredjeparts auditør, sikrer at virksomheden lever op til fødevaresikkerheds- og kvalitetskravene (British Retail Consortium, 2015, s. 4). Hvorfor skal kvaliteten skal være objektiv? BRC Standarden stiller som beskrevet krav til sikring af kvaliteten, men hvad er det primære formål med sikring af kvaliteten? Mine interviews ved Danpo og Tulip viser, at deres anvendelse af BRC Standarden har det primære formål, at sikre kvaliteten overfor virksomhedens kunder, og slutforbrugeren tilgodeses ikke direkte af virksomhederne. Danpo og Tulips anvendelse af BRC Standarden og primære fokus på kundernes kvalitetskrav giver mening i det perspektiv, at det kan 40
være svært for en fødevarevirksomhed at opfylde slutforbrugerens individuelle og subjektive holdninger til kvalitet. Kvalitetskravene skal være objektive og målbare kriterier til produktet, ellers kan fødevarevirksomhederne ikke dokumentere, at de opfylder kravene. Fødevarevirksomheder skal tage stilling til, hvorledes de vil producerer produkterne, således at de kan opfylde detailledets krav om leveringssikkerhed og ensartede produkter. Det er ikke muligt for fødevarevirksomhederne at efterleve subjektive holdninger til kvalitet, da de som beskrevet er individuelle og bygger på den enkeltes holdninger til smag, udseende og konsistens, og afhænger af flere forskellige faktorer, som købssituationen, tidspunktet for købet og prisen. Det burde være de subjektive holdninger til kvalitet, der danner grundlaget for de objektive krav til kvalitet. Det er derfor vigtigt for fødevarevirksomhederne, at udarbejde kvalitetskriterier for produkterne, der er objektive og målbare, således det er muligt at dokumentere at produkterne lever op til kundernes krav. Praksisrelateret overvejelser Hvis medarbejderne i kvalitetsafdelingerne fik kendskab til means-end chain-modellen, således de ville have en forståelse for hvorledes forbruger kognitivt tolker de kvalitetskrakteristika produkterne udsender og hvorledes de forbindes med selvstændige relevante konsekvenser. Denne forståelse ville gøre det muligt for kvalitetsafdelingerne at inddrage forbrugernes fortolkninger af fødevarekvalitet i kvalitetssikringen af produkterne. Dette kendskab til de selvstændige relevante konsekvenser ville give medarbejderne i kvalitetsafdelingerne mulighed for, at gennemtænke hvilke værdier virksomhedernes produkter udsender, og det ville være muligt for dem at fremhæve disse i markedsføringen af produkterne. Yderligere vil dette kendskab give kvalitetsafdelingerne forståelsen af, hvorfor kunderne stiller de krav til produkterne, som de gør og det ville derfor være nemmere at opfylde deres krav. Det kendskab jeg har opnået gennem mit arbejde med opgaven vil jeg kunne bruge i et evt. arbejde i en kvalitetsafdeling hos en fødevarevirksomhed. 41
Konklusion Fødevarevirksomhederne, som jeg interviewer, definerer begrebet fødevarekvalitet som at møde kundernes forventninger til kvalitet. De vil producere produkter, der lever op til de krav, som deres kunder stiller til produkterne. Det er deres kunders krav og ikke slutforbrugernes krav, virksomhederne har fokus på at møde. Jeg formoder, at kunderne har kendskab til slutforbrugernes holdninger og ønsker til produkterne, og at de formidler disse krav til fødevarevirksomhederne. Forbrugernes krav til kvalitet er ofte subjektiv, da forbrugerne har individuelle holdninger og ønsker til de egenskaber, fødevarerne skal indeholde og udsende af værdier. Det er vigtigt at møde disse forventninger, for at skabe et købsmotiv hos forbrugeren. Både fødevarevirksomhederne og BRC Standarden anskuer kvalitet som noget objektivt, det er vigtigt, at det er egenskaber, der er målbare og dokumenterbare. Det er ikke muligt at måle og dokumentere subjektiv kvalitet, grundet det individuelle aspekt i begrebet. Derfor har fødevarevirksomhederne fokus på at opstille og imødekomme det objektive kvalitetsbegreb. Fødevarevirksomhederne anvender internationale certificeringer til at lede og styrer deres produktion. BRC Standarden stiller krav til udarbejdelse af procedurer, der sikre både produkt-, procesorienteret kvalitet og styring af reklamationer, således at der udarbejdes arbejdsgange, der sikrer de opstillede krav til kvaliteten af produkterne. Danpo og Tulip synes at BRC Standarden er et godt arbejdsredskab til at skabe system og overblik, samt sikring af produktionen. De anvender BRC Standarden i alle dele af produktionen, og bruger standarden til at styrer og kontrollere produktionen. Procedurerne anvender de som dokumentation overfor deres kunder og myndigheder. BRC Standarden er en garanti for virksomhedens kunder, at virksomheden har et ledelsessystem, der sikrer opfyldelsen af deres krav. BRC Standarden er et godt redskab til, at sikre de objektive kvalitetskrav der stilles fra kunderne. 42
Perspektivering I dette afsnit perspektiveres hvorledes en undersøgelse af detailledets anskuelse af slutforbrugernes holdninger til fødevarekvalitet, påvirker deres krav til fødevarevirksomhederne. Derudover perspektiveres hvorledes en undersøgelse af detailleddets kvalitetssikring, sikrer den kvalitet som fødevarevirksomhederne producerer. Detailleddets anskuelse af slutforbrugernes holdninger til fødevarekvalitet Tulip i Svenstrup og Danpo A/S i Aars har stor fokus på, at sikre fødevarekvaliteten. Deres arbejde er påvirket af strenge krav fra deres kunder (Detailleddet og Food service). Jeg ser ikke virksomhederne inddrage forbrugernes holdninger i udarbejdelsen af produkterne. Det er kun deres kunders krav, der påvirker udarbejdelsen, og derfor ville det være interessant at undersøge, hvorledes kunderne ser på forbrugernes holdninger til kvalitet. Det er forbrugerne, der i sidste ende er dommer, i spørgsmålet om produktet er god kvalitet eller ej. Det er derfor vigtigt, at deres holdninger til kvalitet er undersøgt, og at det er forsøgt at møde deres krav. Derfor ville det være interessant at undersøge, om detailleddet inddrager forbrugernes subjektive holdninger til fødevarekvalitet, og hvilke kriterier de opstiller, således at forbrugerne få tilfredsstillet deres selvstændige relevante konsekvenser. Det kunne gøres ved at interviewe både personer i produktudviklingsafdelingerne hos detailleddet og fødevarevirksomhederne, samt at undersøge hvorledes de anskuer forbrugerne, og hvilken værdi de tillægger forbrugernes holdning. Derudover kunne det være interessant at undersøge detailleddets definition af fødevarekvalitet og sammenligne deres perspektiv med forbrugernes. Da forbrugernes holdninger er subjektive og individuelle, ville det være interessant at undersøge, hvilke metoder detailleddet og food servicevirksomhederne anvender til at kortlægge forbrugernes holdninger til fødevarekvalitet. Det ville give en forståelse af, hvorledes detailleddet inddrager forbrugernes holdninger i udarbejdelse af de produkter, forbrugerne bliver tilbudt i detailleddet. 43
Kvalitetssikring i detailleddet Det ville være interessant, at undersøge hvorledes detailleddet bevarer kvaliteten af de produkter, de modtager fra fødevarevirksomhederne. Jeg har konkluderet, at detailleddet stiller høje krav til udarbejdelsen af produkterne. Det ville derfor være interessant at undersøge, hvorledes detailleddet bevarer kvaliteten og fødevaresikkerheden af de produkter, de får leveret. Grundet at der er mange parametrer, der har indflydelse på bevarelsen af den gode fødevarekvalitet, f.eks. forhold som temperatur, udsættelse af lys og oxidation i produkter vil have betydning for bevarelsen af den leverede fødevarekvalitet. Det ville være interessant, at undersøge hvilke procedurer, detailledet udarbejder, og hvad der ligger til grund for disse procedurer. Samt at undersøge hvem der er ansvarlig for udarbejdelsen og udførelsen af disse procedurer. En sådan undersøgelse kunne foretages ved kvalitative interviews, med de butiksansvarlige og spørge til deres kendskab til de parametre, der har indflydelse på bevarelsen af fødevarekvaliteten, samt hvorledes de arbejder med kvalitetssikring. Et andet parameter, der har indflydelse på fødevarekvaliteten, er transporten. Derfor ville en undersøgelse, af hvorledes fødevarekvaliteten sikres under transporten også være interessant. 44
Referenceliste BRC Global Standards. Welcome to BRC global standards. Lokaliseret 9. 11 2015 på http://www.brcglobalstandards.com British Retail Consortium. (2015). BRC global standards: Global Standard Food safety. London: British Retail Consortium, s. 1-53 Brunsø, k., Fjord, T., A. & Grunert, K., G. (2002). Consumers food choice and quality perception. The Aarhus School of Business. Bøgh-Sørensen, L., Jensen, J. H. & Jul, M. (1978). Konserveringsteknik 1. København: DSR forlag, s 1.1. Danpo. Dyrevelfærd. Lokaliseret 10. 12 2015 på http://www.danpo.dk/da/omdanpo/dyrevelfaerd/halal Danpo. Fødevaresikkerhed. Lokaliseret den 3.12 2015 på http://www.danpo.dk/da/omdanpo/kvalitet/foedevaresikkerhed Danpo. Kvalitet. Lokaliseret 3.12 2015 på http://www.danpo.dk/da/om-danpo/kvalitet Danpo. Om os. Lokaliseret 3.12 2015 på http://www.danpo.dk/da/om-danpo/om-os Danpo. Om Danpo. Lokaliseret 3.12 2015 på http://www.danpo.dk/da/om-danpo Grunert, K., G. (1995). Food quality: A means-end perspective. Denmark: The Aarhus school og business. Gyldendal. Den store danske. Lokaliseret den 28.10. 2015 på http://www.denstoredanske.dk/sprog,_religion_og_filosofi/filosofi/filosofiske_begreber_og_fagud tryk/kvalitet 45
Hansen, J. (2015, 23 marts). Danskerne er madtilfredse. DCA Nationalt center for fødevarer og jordbrug. Lokaliseret den 18. 12 2015 på http://dca.au.dk/aktuelt/nyheder/vis/artikel/danskerne-ermadtilfredse/ Jensen, J., D. (2002). Fødevarekvalitet og sikkerhed Centrale begreber og deres operationalisering. Fødevareøkonomisk Institut. Kidmose, U., Henckel, P., & Mortensen, G. (2013). Udredning om fødevarekvalitet. Tjele: DCA- Nationalt Center for Fødevare og Jordbrug. Kvale, S. & Brinkmann, S. (2009). Interview introduktion til et håndværk. København: Hans Reitzels forlag (2. Udgave). Rabøl, L., B. (2015, 25 marts). Danskerne skal til at gå op i kvalitet. Politikken. Lokaliseret den 18. 12 2015 på http://politiken.dk/forbrugogliv/ece2603720/coop-danskerne-skal-til-at-gaa-op-ikvalitet/ Tulip. Certificeringer. Lokaliseret 3.12 2015 på http://www.tulip.dk/da-dk/om- Os/Ansvarlighed/Certificeringer.aspx Tulip. Kvalitetskontrol. Lokaliseret 3.12 2015 på http://www.tulip.dk/da-dk/om-os/vores- Ansvar/Kvalitetskontrol.aspx Tulip. Organisation. Lokaliseret 3.12 2015 på http://www.tulip.dk/da-dk/om-os/tulip-kortfortalt/organisation.aspx Tulip. Vores Brands. Lokaliseret 3.12 2015 på http://www.tulip.dk/da-dk/om-os/tulip-kortfortalt/vores-brands.aspx 46
Bilagsoversigt Bilag 1 - Interviewguide til Danpo A/S i Aars og Tulip Food Company i Svenstrup Bilag 2 - Transkriptionsregler Bilag 3 - Interview med kvalitetschefen hos Danpo Bilag 4 - Telefoninterview med kvalitetschefen hos Tulip Bilag 5 - Corporat presentation af Scandi Standard Bilag 6 - Præsentation af Danpo 47
Bilag 1 Interviewguide til Danpo A/S i Aars og Tulip Food Company i Svenstrup Indledende Jeg vil gerne høre om dine holdninger og meninger til kvalitet, jeg har fokus på kvalitet frem for fødevaresikkerhed. Grundet min opgaves problemstilling handler om kvalitet og jeg har afgrænset mig fra at skrive om fødevaresikkerhed. Jeg vil gerne høre om hvorledes I arbejder med kvalitetsledelse og kvalitetssikring. Jeg ønsker at få en forståelse af hvorledes der kan arbejdes med BRC standarden for at sikre kvaliteten og hvilket teoretisk syn BRC standarden har på kvalitet, samt dit syn på kvalitet via dit arbejde. Interviewguide Tema Underspørgsmål Uddybende spørgsmål Indledende Må jeg optage spørgsmål samtalen? Tillægsspørgsmål Vil du gerne optræde anonymt i opgaven, da det er en offentlig opgave? Hvis vi taler om fortrolige emner, skal du bare sige til, for så vil jeg ikke bruge dem i opgaven. Information om virksomheden Hvordan er virksomheden opbygget? Hvem er ejer? Hvor mange ansatte er der i virksomheden? Hvordan er stukturen i virksomheden? Hvor mange afdelinger har i? Har du en management præsentation jeg må få? Hvor mange er ansat i kvalitetsafdelingen? Hvordan er produktionen ledet? Hvilke funktioner har de ansatte i kvalitetsafdelingen? Hvilket samarbejde har I (kvalitetsafdelingen) med produktionen? 48
Hvilke produkter producere I? Produktkontrol Har I beskrevet alle jeres produkter. Punkt 2.3 Hvor omfattende er det? Hvad bruger I det til? Hvad er formålet med denne beskrivelse? F.eks. HACCP planen, Audit eller oplæring af nye medarbejder. Kvalitetsledelse Hvordan arbejder I med kvalitetsledelse? Må jeg se nogle af jeres dokumenter/nedskrevne procedure?, for at give mig et visuelt billede af hvorledes det kan gøres. Hvad er frekvensen af jeres dokumentation. Hvilke objektive kvalitetsmål sætter I for jeres produkter? Hvilke målemetoder bruger I til at måle objektiv kvalitet? Er det f.eks. reologiske metoder, kolorimetriske metoder, visionssystemer, ph, ion-selektive elektroder, NIRspektroskopi, NMR eller kromatografiske metoder. Inspektion af produktet og laboratorietest. Punkt 5.6 Hvilke målemetoder bruger I til sensorisk at teste produktet, for at vurdere kvaliteten Hvordan gør I Er det f.eks. beskrivende test og hvem udføre den? Og hvad er frekvensen. Hvilke kriterier har I fastsat, hvor ofte og hvem foretager dem? Hvordan arbejder I med kritiske kontrolpunkter? Punkt 2.10 Hvordan vurderer I de kritiske kontrol punkter? Hvilke metoder bruger i til, at måle med? Hvad er jeres grænseværdier? Hvordan kontroller grænseværdierne? Er det visuelt eller måles de? 49
Hvad er frekvensen af jeres målinger? Hvad er jeres korrigerende handlinger? Hvem tager beslutningen og hvem udføre handlingerne? Arbejdet med fødevaresikkerhed Arbejdet med fødevarekvalitet Må jeg se en HACCP plan. Må jeg se en risiko analyse. Punkt 2.7 Hvilke kvalitetskriterier har i nedskrevet for produktet? Hvilke metoder bruger i til at måle jeres produkter? F.eks. udseende, størrelse, farve. Er de visuelt eller målbare Har i procedure for frigivelse af produkter? Punkt 5.7 Hvorledes fungere de? Hvem udføre dem? Proceskontrol Hvordan styrer i produktionen? Punkt 6.1 Må jeg se et flow diagram? Punkt 2.5 Nedskriver i alle jeres gode arbejdsgange? Hvem nedskriver disse arbejdsgange og hvordan gør i det. Må jeg evt. se nogle? Hvordan overvåger i jeres produktion? Hvilke krav stiller I til jeres leverandør Er det manuelt eller er det computerstyreret? Skal de være certificerede? Hvilke certificeringer kræves? 50
Kunderelation Har i beskrevet jeres kunder? Punkt 2.4. Er det detailkæderne eller slutforbrugeren? Har i særlige kundekrav der påvirker jeres produktion Punkt 3.12 Hvordan kommunikere i jeres kvalitet til kunden F.eks. Økologi, halal, ingredienser der ikke må være risiko for at kunne kontaminere. Hvilke karakteristika lægger i vægt på i jeres kommunikation Reklamationer Hvordan håndterer i reklamationer? Punkt 3.10 Er det sat i system og hvilket system bruger I? F.eks. Root cause analysis. Er der forskel på om det er detailkæden eller slutforbrugeren der har en reklamation. Bruger i jeres reklamationer til ændringer i produktet eller produktionen? Har de ændringer i har foretaget, nedbragt antallet rekaltioner? Kan du give et eksempel? Holdninger til fødevaresikkerhed Er der særlige risicis ved at producere kød? Tænker du at det er noget kunderne vægter højt? Holdninger til fødevarekvalitet Tænker du på kvalitet som noget der kan måles og som er standardiseret, således kunden altid får et ens produkt? Hvilke fordele ser du ved objektive kvalitetskriterier og målinger? Tænker du kvalitet, som noget der er meget individuelt? Tager du højde for det når du arbejder med kvalitetssikring Tænker du over hvilke signaler/værdier jeres produkter skaber hos forbrugeren? Skal det være sundt, ernæringsmæssigt, dyrevelfærd. Fødevaresikkerhed vs. Hvad har i størst fokus på og hvad arbejder i 51
Fødevare-kvalitet. mest med? Hvordan er det at arbejde med BRC standarden? Hvor meget ekstra arbejde er der i forhold til ikke at have den? Er det er godt arbejdsredskab? Ville I ikke have gjort mange af procedurerne i forvejen. Kan du nævne nogle fordele og ulemper 52
Bilag 2 Transskriptionsregler Transskriptionsregler Informanten hos Tulip i Svenstrup: M: Kvalitetschef (Mette) Informanten hos Danpo A/S i Aars: M: Kvalitetschef (Mette) Interviewer: R og teksten skrives med fedskrift Linjenummer angives fortløbende på hver 5. Linje 53
Bilag 3 - Transskription af interview med Danpo A/S i Aars 5 Der er givet tilladelse til, at optage interviewet og bruge interviewet i min opgave. Jeg har lovet, at fortrolige emner vil blive undladt. R: Så kunne jeg tænke mig, at høre lidt information omkring virksomheden, du gennemgik det sidst med mig. 10 M: Nu har jeg ikke engang taget en præsentation med. R: Nej M: Men den kan jeg sende til dig efterfølgende. 15 R: Det må du meget gerne. Jeg vil jo gerne beskrive i min opgave, hvem er I og hvad laver I. Der er det meget rart, at have noget at henvise til, således jeg får det korrekt med. 20 M: Jeg kan lige kort fortælle dig, vi er en del af Scandi Sandard. Vi er Danpo i Aars og så har vi Danpo i Farre. Hvor vi har slagteri og udskæring og Farre har forædling af produkter. Så har vi et slagteri i Sverige, Norge og Findland, som alle sammen høre under den paraply der høre under Scandi Standard. R: Hvor mange er I ansat her i virksomheden? 25 M: Vi er mange, her i Aars er vi en 500-600. R: Sådan den overordnet struktur, nu siger du I er 500, hvor mange er der i produktionen? Sådan ca? 30 M: 550, det er jo langt hovedparten, langt de fleste er her i Aars. 54
R: Fordi det er her den store produktion er, altså med slagtning. 35 M: Øh måske kan jeg finde præsentation her. R: Øh. (Lang pause, M forsøger at komme på intranettet. Hun kan ikke komme på, vi bliver enige om, at hun efterfølgende vil fremsende præsentationen af virksomheden). 40 R: Altså sådan overordnet. I har en kvalitetsafdeling og den arbejder vel ret meget sammen med produktionen? M: Uhm. 45 R: Og selvfølgelig sammen med resten af virksomheden, det er en slags support afdeling. Som jeg har forstået det. 50 M: Rent organisatorisk ligger kvalitetsafdelingen under det der hedder Group Operation, operation delen er der både kvalitet og produktion. Man kan sige, at vi både har en kvalitetschef, en koncernkvalitetschef og en koncernkvalitetsdirektør, der referere ind til den samme. Man kan ikke sige, at kvalitet ligger under produktionen. R: Men på siden. Hvor mange ansatte er I her i kvalitetsafdelingen? 55 M: Vi er mig, som sidder som kvalitetsleder, og så er der tre assistenter, hvor af den ene arbejder om natten og de to andre om dagen. R: Er det sådan fast, at personen arbejder altid om natten? 60 M: Ja. Så har vi Allan der har ansvaret for vores kvalitetsstyringssystem og han har en assistent også. R: Ja. 55
65 M: Så de er to, og det er egentlig på tværs, det er der også i Farre, men de sidder i Aars. Så har vi Kirsten der sidder på lovgivning, som også arbejder lidt på tværs. Og så en lignede kvalitetsafdeling der sidder nede i Farre. En kvalitetsleder og to sassistenter. R: Ja, ja. Hvordan er produktionen ledet? Er det en leder, eller er der en ledergruppe? 70 M: Der er en produktionsdirektør, der sidder som overordnet ansvarlig for begge sits. På hver fabrik er der en produktionschef og under den produktionschef, er der afdelingsleder, der har ansvaret for de forskellige afdelinger. 75 R: Og hvordan arbejder I sådan sammen? Er det produktionslederen, eller afdelingslederen I har kommunikation med? 80 M: Det er på alle planer, det kommer an på hvad der er. Er det enkelte reklamationer, kan vi godt tage den med de enkelte afdelingsleder. Men kan vi se en trend i et eller andet, så tager vi den med produktionschefen. R: J, øhm. Hvad er det for nogle produkter I præcis producerer. 85 M: Det er rå produkter, det er rå udskæringer. Så vi slagter og vi parterer. Og nogle af udskæringerne er marineret, både neutral marineret med en saltlage og nogle er smagsmarineret R: Og det gør I her. 90 M: Ja, og så har vi hakkede produkter og det der går ind under tilberedte. Det vil sige, der er tilsat salt og krydderier, men ingen varmebehandling. Der er ingen spiseklare produkter herfra. Hovedparten af vores produkter, jeg tror faktisk det er 70%, er frosne produkter, de rasterende er fersk, dem du ser i detailhandlen. 56
95 R: Ja, ja. Så vil jeg godt høre lidt om jeres produkt kontrol, har I beskrevet alle jeres produkter. Nu tænker jeg på punkt 2.3 i BRC standarden, hvor der er sat krav til, at man skal have beskrevet sine produkter. M: Uhm. Det har vi. 100 R: Og det er simpelthen nedskrevet præcis med kriterier og standarder. M: Ja og i forhold til kunderne, får de en produktbeskrivelse R: Og når du siger kunderne, så er det detailledet. 105 M: Uhm R: hvor meget bruger I det, i det daglige. Det her med, at det er beskrevet, er det kun til at give til kunden eller? 110 M: Vi bruger det egentlig ikke så meget, vi har vores egenkontrol vi arbejder ud efter. R: Ja, ja. I har vel et eller andet sted, også brugt det til, at udarbejde jeres egenkontrol? 115 M: Uhm. R: Ja, øhm. (Pause, M forsøger at finde deres egenkontrol på computeren). Når I udarbejder beskrivelserne, gør I det selv, eller har I også gjort det i samarbejde med kunden? Så at sige, hvad er det de ønsker for det her produkt? 120 M: Indenfor fjerkræ er der handelsnormer, som er helt faste, vi skal arbejde efter. (Pause, M kan ikke finde de dokumenter på computeren, som hun leder efter). R: Så der er simpelthen handelsnormer, det var noget jeg ikke kendte til. 57
125 M: Det er simpelthen handles normer til fjerkræ, det er i forhold til produktion, og i forhold til færdigvare, hvordan skal de være og hvordan skal de mærkes. R: Okay. Så det er egentlig ikke noget, I har ret meget bestemmelse over? 130 M: Det er sådan, om det er A kvalitet eller B kvalitet. R: Vælger I selv, om det skal være A eller B kvalitet 135 M: Nej det er simpelthen fastsat, hvilken kvalitet det er. R: Det er ikke sådan, at man kan sige, vi vil gerne have A, så skal der være de her kriterier. M: Nej det er nogle faste kriterier for hvordan. En A klasses kyllingevinge skal være sådan her. 140 R: Er det så noget I sorterer ud fra, den har så de her kriterier, så må det være A. M: Det er vores egenkontrol bygget op under, det er også her kundekravene kommer ind Der er nogle kunder der siger, at de tillader ikke fejl på skind, hele dyr tillader de ikke brækkede knogler. 145 R: Lidt mere omkring hvordan I, sådan arbejder med kvalitetsledelse. Det har vi været en lille smugle inde på nu. Der skal været ret mange nedskrevne procedurer og dokumenter, også arbejdsgange. 150 (Vi bliver enige om, at gå et andet sted hen, hvor der er adgang til dokumenterne på hendes computer). M: Vores egenkontrol er bygget op i Food Saftey Managager. Som er hele vores egenkontrol system, lige fra flow, risikovurderinger og procedurer. 58
155 R: Ja, er det et bare et IT system? M: Ja. Skal jeg fortælle dig opbygningen af det? 160 R: Ja M: Jeg har taget nogle billeder med af file, hvis vi tager og følger dem. Det her er vores meinlinje 1 og 2, det er hvor filerne bliver skåret fra. Så er det bygget op på den måde, at vi har et flow, hvor. Du kender selvfølgelige flow. 165 R: Ja 170 M: Hvad er det for nogle flow, hvor det går ind, til det her flow, på vores meinlinje, hvor filerne bliver skåret fra. Så skriver vi det ud, pensler ud, hvert step er på. Hvor kan der komme noget til og hvor går der noget fra. Hvilket flow går de så til efterfølgende, de kan gå til karpakning eller de kan gå til kølebakke lager, alt efter om det er i store kar eller små kar. Til hvert flow, har vi en risikoanalyse. R: Ja 175 M: Hvor hvert procestrin er vurderet, på fysiske, biologiske og kemiske risikoer. (Vi kigger på et flowdiagram). Hvor vi har trinene. R: Det er selvfølgelig trinene i flowet. 180 M: Ja, nedtagning af caps. Caps det er stykket hvor, knoglestykket, hvor brystet sidder på. R: Ja. 185 M: Caps fra tanken hænges op på, og hvad er der så af risiko der. Så er det simpelthen vejen hen. 59
R: Det gør I simpelthen for hvert? 190 M: Ja, for hvert procestrin. Og hvordan styrer vi det? Metal, det styres ved GMP, vedligehold på maskiner og bygninger. Olie, alt udstyr bliver rengjort, og så har vi en visuelkontrol før opstart. R: Ja 195 M: Fremmedlegemer, ja. (Vi kigger på et flow diagram og en risikovurdering i hendes dokumenter). Så under bruskkontrol, der er et kvalitetsparameter på brystet, der skal ikke være ben der i. Så har vi et bilag, der siger, hvad er det så vi tillader. (Vi kigger på et bilag). Og der kommer kundekravene ind, der har vi selv nogle krav og vi har nogle kundekrav. 200 205 R: Der går I simpelthen ind, når I producere til den kunde, så bliver det gjort opmærksom på, hov her er der nogle ekstra krav. M: Eller også har vi et kar, som vi siger det er kunden, som skal have den her vare. Men kontrollerne viser egentlig, at der er for mange ben her i. Så kan det her kar, ikke få det her nummer, der går til kunden. Så skal den nedkvalificeres til, et andet varenummer. Vi har nogle maskinudbenet blokke, hvor kunderne har nogle særkrav i forhold til calcium, så hver gang vi lavet et batch af det, tager vi en analyse af det. Hvis analysen viser, at det er for højt, varen er simpelthen spærret, indtil vi har analysen. Hvis så analyseresultatet er for højt i forhold til den kunde, så får den lidt en anden vej. 210 R: Hvordan gør I det, hvordan laver I den analyse? Hvad er det for en metode I bruger? Hvad er det for en målemetode I bruger? M: Det kommer an på hvad det er. 215 R: Den der med calcium tænker jeg. M: Den der med calcium, er analyse, vi sender ud af huset. 60
R: I sender simpelthen ud af huset. 220 M: Ja det gør vi. R: Gør I det hver gang? 225 M: Ja, vi bruger Altkontrol i Sverige. R: Er det noget man gør hver dag så? M: Ja, det kan stadig godt betale sig at outsource sådan en. 230 R: Ja, ja. Nu ved jeg jo ikke helt hvordan det helt specifikt foregår og hvor lang tid det tager. Og hvilke instrumenter det kræver. 235 M: Så de varenummer hvor der er specielle krav. Jamen når vi producere en palle, så får den et batchnummer, batchnummeret er produktionsnummeret. Så går den på lageret og bliver spærret. Så den går egentlig helt automatisk på spærret lager. Så står den der til vi tjekker analyseresultatet og giver besked til vores logistik. Nu er det her batchnummer frigivet, det er i orden. R: hvor langtid tager sådan en? 240 M: 5 dage. R: Så det sker der ikke noget ved? 245 M: Nej, nej, det er frosne produkter. R: Det er frosne produkter. 61
250 M: I forhold til ben og brusk, der tager vi en spand, 12 ½ kilo op på et sorteringsbord og der bliver den gennemgået. R: Hvem er det der gør det? Er det en fra kvalitet? M: Det er en del af egenkontrollen, det er kvalitetskontrollanter, der er ansat til det. 255 R: De er egentlig ikke en del af produktionen, de er sådan? M: Jo, de er en del af produktionen, men de er ansat til den her egenkontrols funktion. 260 R: Så det er kun det de går gør? M: Uhm. R: Jeg tror slet ikke, jeg kan forstille mig, hvor stort det er. 265 270 M: Nej, du skulle faktisk have haft rundvisningen først. Så er det selvfølgelig i vores interesse, at sige at vi har nogle kvaliteter, og vi skal selvfølgelig levere den rigtige kvalitet, men vi skal også gå til grænsen af den kvalitet. Fordi hvis vi leverer en vare der egentlig er bedre end det kvaliteten foreskriver, så er det jo koner og øre for os, så er sorteringen for hård. R: Ja, ja, så får I egentlig ikke det I rent økonomisk kunne få ud af det. M: Lige præcis. 275 R: Øhm. 62
280 M: Kvaliteten skal være i orden, vi skal gå til stregen. Og der læner vi os meget op af reklamationer, hvad er der kommer ind af reklamationer. Vel vidende at reklamationer kun er en lille del af, af de fejl man egentlig sender ud. R: Ja der er jo mange der ikke, det er jo kun en lille del der er. Hvad er jeres frekvens af at dokumenterer. Når I har været ude og lave de her, f.eks. når der er lavet den her egenkontrol og der ikke var noget, bliver det dokumenteret, bliver det skrevet ned? 285 M: Ja det gør det. R: Det kunne godt ske, at det ikke bliver skrevet ned, når det nu var ok. 290 M: Det kan jeg vise dig. De fleste af vores registreringer ligger elektronisk. Vi har ikke et stykke papir vi kan gå ind og se på. R: Det lyder også til, at det kunne blive ret meget. Ret mange mapper. 295 M: Her har jeg noget ben og brusk på lårkontrol (M viser et dokument). Så kan du se her, alt det her bare, det er den 9. Der kan du se hvor mange kontroller, der egentlig er blevet lavet. R: Ja 300 M: Hvad er resultatet, hvad er minimum og hvad er maksimum. Det er igen, er igen et varenummer der går til en kunde, der har et specielt krav. R: Okay (M viser et andet dokument). 305 M: Nu kan du se her, det er på temperatur. Så vi gør det med en PDA, en lille computer de går rundt med, hvor de måler temperaturen. Så skriver de temperaturen her og så kan vi hente resultaterne. Så det er så nemt at overvåge og se. 63
R: Ja. 310 M: Så du kan se, det her er temperatur, der har været på pateringer, når kyllingen er parteret ud. R: Hvor tit måler I temperaturen? 315 M: Det gør vi mange gange om dagen. R: Okay. M: Det gør vi mange gange om dagen. 10 gange per skift, per kar. 320 R: Så kan jeg godt se, at der er nødvendigt bare, at have en ansat til det. Hvad bruger I egentlig alt det her til, er det bare til, at holde ajour med, at vi har styr på vores egenkontrol? M: Kvalitetsopfølgning og selvfølgelig som dokumentationen overfor kunder og myndigheder. 325 R: Ja selvfølgelig dokumentation, ja vores system det virker, prøv at se. M: Ja, og igen processtyring, hvilke processer er i kontrol og hvilke er ikke i kontrol. 330 R: Ja fordi temperaturen er selvfølgelig ret vigtig. M: Ja det må man sige. 335 R: Før var du lidt inde på det her med, hvor du tjekker for ben. Det kan man sige er sensorisk, I tjekker sensorisk kvalitet, det er udseende. Der er krav til, at der ikke må være så mange ben i. Du har vist mig noget med, du snakkede før omkring noget farve. Smagstester i det? M: Nej, det er fordi vi har rå produkter. Vi laver sensoriske bedømmelser 1 gang om ugen. 64
340 R: Hvor I så tilbereder det? M: Nej vi gør på holdbarheden. 345 350 R: Okay M: For at se om, kan produkterne egentlig holde sig holdbarhedsperioden ud. Så samler vi sammen, alle produkter i løbet af en uge, eller produkttyper. Og så kigger vi på dem og den kontrol er selvfølgelig holdbarhed. Men der kigger vi selvfølgelig også efter skind på den hele kylling og er der blodpletter på filen. R: Ja. Det er vel noget I har fundet ud af, at jeres kunder ikke vil have og jeres kunder har fundet ud af, at deres kunder ikke vil have det. 355 M: Ja lige præcis. R: Ja, øhm. 360 M: Selvfølgelig skal der ikke være skind på en brystfile, der er solgt uden skin, der skal heller ikke bare være et flip af noget. Her kan du se nogle af de her, de er kasseret, det er for meget blod der er på. R: Det er ikke noget I f.eks. bare kunne gå ind og korregerer, den her kunne vi selv skære lidt af? 365 M: Jo, jo det kunne vi sagtens, den her blodplet er for meget, den skære vi af. R: Gør I egentlig det i produktionen? M: Ja, ja de står på linjen og sorterer og det der bliver sorteret, står der nogle manuelt og skære fra. 65
370 R: Ja. Kritiske kontrolpunkter har vi været lidt inde på. M: I forhold til kritiske kontrolpunkter, har vi et CCP, det er vores metaldetektor. 375 R: Ja M: Vi har selvfølgelig mange kontrolpunkter hvor vi går ind og tjekker for ben og sådan noget, temperatur og hel skin også videre. Men af kritisk kontrolpunkt. Det er vores metaldetektor. 380 R: Hvad er sandsynligheden for, at der kan være metal i jeres produkter, er det noget der kunne komme fra jeres maskiner eller? M: Uhm, for det er jo ikke rigtig sammensat af noget 385 R: Nej, det var jo det jeg ligesom tænkte og I parterer jo det her. M: Jo det er det, fra maskinen, der er jo save der skærer kyllingen op og. 390 R: Ja, og der kan jo godt gå noget fra. M: Ja og man kan sige, at filerne bliver skåret op med små knive, hoppyknive ligner det næsten, der sidder sådan nogle små knive. 395 R: Så der har I en der går ind og finder metal. M: Ja, vi har metal detektor på alle linjer. 400 R: Øhm. Så har jeg skrevet et punkt omkring grænseværdier, der kunne f.eks. det med temperatur, det kunne godt være et punkt, hvor jeg kunne se et billede på hvad er jeres grænseværdier. Hvad er max temperatur? 66
405 M: Vi kan gå ind og se (M finder et dokument). Slagtning, temperatur efter luftkøling. Når kyllingerne er blevet slagtet, så kommer den igennem en skoller, så bliver fjerene pillet af, så kommer den til indvendig og udvendig kontrol, hvor der står veterinær og kigger på den. Tarmsækken bliver pillet ud og så har du den hele rensede kylling, der så ryger ind i en luftkøler. Når den kommer ud af luftkøleren skal den være 2 ½ grad, max. R: Så det er selvfølgelig en grænseværdi, 2 ½, og måler I det på alle? 410 M: Det måler vi på 10 kyllinger på hvert slagtehold, vi har ca. 5 til 6 slagtehold om dagen. R: Hvor stort er et slagte hold, er det 50, 200 eller er det 20.000? 415 M: Vi slagter ca. 200.000 kyllinger om dagen. R: Og det er sådan ca. delt op på en 5 til 6 slagtehold. M: Så fra hvert slagtehold skal vi tage 10 kyllinger og måle. 420 R: Okay. Det giver vel også et godt billede M: Jeg kan vise dig (Pause, M kigger efter dokumenter). Vi skal have noget temperatur ud af luftkøler. 425 R: Der kan jeg godt se, der er ikke noget, det er selvfølgelig grænsen. M: Der er nemlig noget, jo. Der har vi alt data, hvor du kan se. Den 5/7, så kan du se, vi kan gå ind og lave målinger, vi kan se på uger eller vi kan se måneder. Hvordan ser den ud pr. år. 430 R: Der er f.eks. noget der er stukket lidt af, hvad gør I så der? 67
M: Nu går vi over og finder proceduren (M finder et andet dokument). Det vores procedurer beskriver, er hvis du måler noget, der er for varmt, så skal det ises, vi bruger tøris. 435 R: Fordi så går det hurtigst. Så kan I stadig nå at køle det ned. Det er jo ikke til fare endnu. 440 M: Ja, nu prøver vi her (Pause, M finder dokumenter). Så tror jeg vi har noget her. Vi siger, at formålet er, at køle kyllingen tilstrækkeligt. Vi måler temperaturen efter luftkøleren, hvor vi har en kritiskgrænse der går fra 1 til +2 ½. Vi har en minimums, det er for hvad vores udstyr kan håndterer efterfølgende, når den skal parteres. Så kan vi ikke bare sige, at vi køler ned til 10 grader. R. Ja 445 450 M: Metode, at mindst 15 min. inde i hvert slagtehold, skal. Det er de her slagtehold, skal der kontrolleres 10 kyllinger, så ved slagtehold der er større end 25.000, skal der kontrolleres yderligere 10 kyllinger. Så er det beskrevet hvorledes det gøres. Der skal tage 10 kyllinger ned. Du kan se, når du kommer ud, at kyllingerne hænger på et bånd der oppe. Så skal de tage 10 kyllinger ned, så skal de måle temperaturen på det tykkeste sted. Hvis gennemsnitstemperaturen er over 2 ½ grad, skal de kontrollere at tingene er i orden. At det ikke er luftkøleren, der er problemer med. Så skal de tilsætte tøris efter nogle regler. R: Ja og det er selvfølgelig hele det hold der kommer ud. 455 M: Ja, så skal de være opmærksomme og så gør de også det, at de giver besked til den næste afdeling, som parterer kyllingerne. Siger hey, I skal lige være opmærksom på, at temperaturen på de kyllinger er 5 grader, så ved de, at så skal de ise. For når kyllingen hænger der oppe, kan de ikke gøre noget. Men ligesom de begynder, at partere dyret, kan de gøre noget. Ligge dem i tøris. 460 R: Så bliver de ligesom lagt i tøris, det er måden man gør det på. 68
M: Hvis temperaturen bliver varmere end 7 grader, så skal de stoppe kæden, så må vi ikke tage dem ud, for så kan vi ikke køle dem tilstrækkeligt. 465 R: Nej (Pause, M finder dokumenter). 470 M: Så indtil de berørte kyllinger er under 2 ½ grad, skal de dækkes med tøris og alle berørte afdelinger skal informeres (Pause, M finder dokumenter). Vi kan prøve af følge temperaturen. Nu gider jeg ikke vente på den, for det er bare planketten. Så kan jeg prøve, at gå ind i den afdeling der hedder MX. Mein 1 og 2, (M kan ikke lige finde det dokument hun leder efter). Når det er sådan, at kyllingen er blevet parterret. Det er blevet skåret fra, så har vi nogle bryster, der er røget i nogle kar. Nu følger vi lige temperaturen, for nu er det egentlig næste gang vi måler temperaturen. Vi måler temperaturen når den kommer ud og når den er blevet parteret. 475 R: Er det inden den så skal pakkes? M: Ja, der har vi en grænse der hedder -1 til max 4 og de max 4 er simpelthen lovgivningen, at de må ikke sendes ud hvis de har en højre. 480 R: Det er vel også fordi, det er vel også fordi den godt kan ryge op fra 2 ½ til 4. M: Det er derfor vi har den 2 ½, fordi vi tilføre selvfølgelig noget energi, når vi begynder, at parterer i kyllingen, så derfor skal vi have det spænd. Så de 2 ½ er en grænse vi selv har sat. 485 R: For at være sikker på, at I ikke når over de 4, når den skal pakkes. 490 M: Ja lige præcis. Så går vi ind og beskriver overvågningen. Løsfryserne, der skal de gå ind og måle 9 kar fordelt over 3 gange pr. skift og de andre afdelinger skal måle 10 målinger pr. afdeling 2 gange pr. skift. Det vil sige 2 gane på daghold og 2 gange på nathold. R: Ja. 69
M: Så beskriver vi hvordan vi gør. 495 R: Der kan jeg lige se, at der kommer et kundekrav ind også 500 M: Det gør vi hvis, der er andre kunder der har specielle regler. Og hvad gør vi så, Afhjælpende foranstaltninger, anvendes straks, eller omsises, ises straks og placeres i kølerum. Det vil sige, har vi den her, men de skal pakkes med det samme, så kan vi ikke nå at ise dem, så har det jo ikke nogen virkning. Så er det næste step der iser. R: Så når de er pakket skal de ises. Skal de ises i pakkerne? 505 M: Ja, så kommer vi tøris i pakkerne. Skal de i kølerum, så skal de have is. Så tilsætning af is i karrene, fordeles jævnt over det hele. R: Ja. 510 M: (M finder dokumenter). Og man kan sige, at tingene her er dokumentation for vores egenkontrol, men alle rutinerne er jo indarbejdet ude i produktionen. R: Ja. Og hvordan gør I det, er det når de bliver oplært, så følger de sådan? 515 M: Ja, når vi får nogle nye, så får de en gul hat på, vi andre har blå hatte på. De nye får en gul hat på, så ved vi, at de er nye og de ikke må gå her selv. Så er du med under sidemandsoplæring. R: Ja, okay 520 M: Så skal de læres op, vi har en kompetenceliste hvor afdelingslederne skal tage stilling til, nu har du faktisk været her så længe, så nu ved du godt hvad du skal. R: Ja. 70
525 M: Så skal han opdatere kompetencelisten og skrive under på, at du er uddannet til det her. R: Ja, okay. Det er vel også et eller andet sted et krav i BRC en. 530 M: Uhm, ja vi skal sikre os at medarbejderne er uddannet. Når folkene kommer, så får de vores hygiejneregler, dem får de udleveret og skal læse igennem. Og så kommer de ud til sidemandsoplæring. Og så kommer de på kursus hurtigst muligt. R: Altså kursus i hvad? 535 M: Kursus i hygiejne. R: Ja M: Ja, det er et firma udefra der kommer ind. 540 R: Det er faktisk min vejleder. M: Er det det, hvem er din vejleder? 545 R: Jette Nysom. Det vidste jeg faktisk heller ikke før, jeg havde været til vejledning. Det er lidt sjovt det lige faldt sammen med jer. Hvem er det der planlægger alt det her, er det kvalitetsafdelingen der siger at der skal være hygiejnekursus og der skal være sidemandsoplæring? 550 M: Nej, ansvaret ligger 100% i produktionen, det er dem der har ansvaret for, at dem de har ansat er lært op. Men kravene og reglerne er sat sammen med os. Og der ved jeg, at mange kunder også har specialregler indenfor oplæring og uddannelse. R: Nå det havde jeg egentlig ikke regnet med, at det var noget de blandede sig i. 71
555 M: Jo, der er mange af de engelske kunder der har krav om hvordan folk skal uddannes og trænes. 560 R: Nå. Ja. Men nu vil jeg så godt høre lidt om selve fødevarekvaliteten, du har vist mig nogle billeder af nogle filer. Har I sådan nedskrevet, nu har du det visuelt, ligger det tilgængeligt for personalet, eller er det bare noget de bare ved, for nu har de været igennem sidemandsoplæring? M: Vi har (M finder bilag). Bilagene som de har, de har kvaliteten her, for at se hvad er det vi går efter, hvad er det vi tillader her af ben, blodpletter, skin, fedt, sener og fjer. 565 R: Ja det kan jeg godt se. 570 M: Hvor der så er forskellige kvaliteter. Billeder bruger vi primært til kunder. Og billederne er lidt farlige at bruge. Vi for rigtig mange reklamationer på kyllinger, hvor hele dyr ikke er renset ordentligt. Og tager vi et billede ned i en kylling, der er renset ordentligt, så kan den faktisk set urenset ud. Så man skal passe på nogle gange med billeder, for det tingene kan godt misforstås. R: Ja uhm. Nu snakkede vi før om kunder, der har specielle krav, er det simpelthen. Det er jo ikke slutforbrugeren. 575 M: Nej det er primært industrikunder, det kan være McDonalds krav. Vi er lige ved, at få en stor engelsk kunde ind, de har også specielle krav, som vi så skal arbejde hen imod. R: Hvordan påvirker det egentlig jeres produktion? 580 M: Det påvirker rigtig meget, for de kommer med nogle krav, dem skal vi efterleve. For vil vi handle med den her kunde, så skal vi implementerer det i virksomheden. 585 R: Og det påvirker selvfølgelig rigtig meget ude i produktionen og der er mange led fra, at der bliver lavet den her aftale, til det bliver sat i værk. 72
590 M: Så skal vi sørge for i kvalitetsafdelingen, at det bliver implementeret i egenkontrollen og beskrevet i procedurerne, grænserne bliver ændret, vi skal sørge for at give beskeden videre til folkene på gulvet, hvad er det for nogle ændringer. Hvad er det I skal være opmærksomme på og hvorfor og hvad skal I kontrollerer op imod. Så der er mange ting der går i gang, når der kommer sådan nogle krav. R: Øhm, Lidt om reklamationer. Hvor dan håndterer I det, får I dem primært fra slutforbrugeren, eller fra jeres kunder? 595 600 M: Vi får begge steder fra. Forbrugerne kan gå ind og reklamerer direkte på vores hjemmeside, så står der en mail, også kan de sende reklamationer. Så har vi et system, det vil jeg gerne vi dig. Hvis vi lige stater med at snakke om dem der kommer ind fra den direkte forbruger. Så har vi en salgsassistent,der sidder nede i Farre, der administrerer den postkasse de kommer ind, så opretter hun dem i vores system, (pause, M finder reklamationssystemet). Så kan du se, hvad er der kommet ind af reklamationer. R: Uhm. 605 M: Så går vi ind og svare her, den er så kommet fra Dansk Supermarked. R: De bruger også det system? 610 M: Nej, så snakker de med salgskoordinatoren i Farre og så opretter de det. De har modtaget nogle bakker med nogle underlår, hvor der var en forkert bagsideediktet. R: Ja 615 M: Ja, det var nu en forside. Så har vi en statistik vi køre på det. Så gennemarbejder vi det med produktionen, hvis de skal svare, vi har nogle ugentlige ledermøder, hvor reklamationerne bliver gennemgået. 73
R: Ja. 620 M: Og så kan vi selvfølgelig også køre statistik på det. Den statistik har vi med til HACCP møder, vi har HACCP møder to gange om året. Hvordan ser det egentlig ud med vores reklamationer. R: Ja, I arbejder egentlig ret meget med reklamationer? 625 M: Ja det gør vi. Vi har nogle kvalitetsrapporter, vi sender ud en gang om ugen. Og det er til alle, både ledelsen og det bliver sat op på tavler. Der er også reklamationer, hvad er det for nogle reklamationer der er kommet ind. R: Og så holder I vel også øje med, om der er noget der går igen? 630 635 M: Ja, du kan se her vi har en målsætning her, der hedder 0,4 reklamationer pr. 100.000 tons solgte vare. Du kan se, vi har faktisk et gennemsnit der ligger på 0,6, så den ligger jo noget højre, så du kan se, den går den forkerte vej. Så kan vi gå ind og se et helt år, 2015, hvad har vi haft der af reklamationer. Så kan vi gå ned og se, hvilke vi har haft flest på, det er fejlleverenser, det er hvis Dansk Supermarked bestiller 100 af noget, så kan det være vi kun sender 95. Vi har rigtig mange på dårlig renset, hvor det primært er forbrugeren, der vender tilbage. R: Ja og det er vel, det kan detailkæden vil ikke rigtig se. 640 M: Nej R: Fordi de ikke har det åbnet. 645 M: Vi gør egentlig flere ting. Når de kommer ind, så arbejder vi sammen med fabrikken og vi får svaret kunden og får lukket dem ned. Derudover så bruger vi det her statistik rigtig meget. For at se, hvor er det vi skal sætte ind. R: Ja 74
650 M: Fordi vi ved jo godt, at de reklamationer vi får, det kun er toppen af isbjerget. Der er mange fejl der bliver sendt ud, som ikke kommer ind. Så derfor er vi nu rigtig glade for de reklamationer vi får ind. R: Det kan jeg nu godt forstå. 655 M: For det kan vi gør noget ved. R: Ja, I kan jo ikke gøre noget ved, at folk bare lader være med at købe jeres produkter. 660 665 M: Nej det kan vi nemlig ikke, så vi vil jo hjertens gerne høre. R: Ja, så giver det jo faktisk svar på, at I bruger dem til ændre i produktionen. Bruger I dem også til, at ændre i produktet? Altså hvis I finder for mange blodpletter på, så skal vi egentlig have ændret på hvordan vi skære det til, hvad nu hvis de reklamerer over marineringen, nej den kan vi ikke lide? M: Så går det ind under smag og behag, vi har nogle filer, hvor der 20-25% saltlage. Så reklamere kunden og siger, at det smager af salt. Og hvor vi sådan lidt tænker, hvis du køber et produkt med 20-25% saltlagde, så er det den kvalitet, du har købt og det er den kvalitet du har fået. 670 R: Hvis der nu kommer nok af dem, så kan det godt ske vi ikke skal have 25% saltlage, gør I nogle gange det? M: Nej. 675 R: Nå okay, så det er egentlig mest i produktionen I går ind og bruger dem, ikke så meget i produktet. M: Nej. 75
680 R: Det er heller ikke produktudviklingsgruppen der bruger noget af det, til at sige hvilken vej? M: Nej. 685 R: Arbejder de meget sammen detailledet, jeres store kunder? M: Ja, for de arbejder direkte sammen med marketingsafdelingen. De er ansat under markedstingsafdelingen. Og salg har de også meget kontakt med. 690 R: Ja. Så lidt mere omkring dine holdninger til kvalitet, altså. Tænker du meget over, at kvalitet, det er det her med bestemt størrelse, det skal ikke gøre mig syg? 695 M: Jeg synes, at kvalitet er meget individuelt. For det som du oplever som kvalitet, er ikke det samme som jeg oplever som kvalitet. Og som vi siger en filet der er sprøjtet med 25% lage, kan jo godt være god kvalitet, hvis det er det du køber. R: Ja, hvis det er det du forventer. Ja det er det her med at nå. 700 M: Ja det handler meget om forventningsafstemning. Du skal have det, du som bevidst forbruger har købt. R: Ja, ser du det som et godt redskab, det her med, at I kan gå ind og måle rigtig mange ting for at sikre kvaliteten? 705 M: Jeg synes det er rigtig rigtig brugbart, det er også brugbart i forhold til produktionen, at vi kan se, om der er nogle ting der er ved at skride. Så er det en nem måde, at påpege, at her er der noget der er ved. R: Ja, du kan agerer inden det er ved at gå helt galt. 76
710 M: Ja. Det man stadigvæk skal huske, når vi har alle de har målinger, er, at det er på papir. Man skal også nogle gange tage sit armersæt på og gå ud og se hvad er det lige der sker. Man skal passe på med, ikke at sidde bag skærmen og se at det hele det køre jo, det hele ser så godt ud. 715 R: Ja M: Man skal også have træskoene på, og gå ud og se dem over skulderen, hvad er det egentlig I gør her. 720 R: Ja M: Selvom det er fint med mange målinger og statistikker, så skal man også have den anden vinkel på. 725 R: Ja, når du nu helt personligt tænker kvalitet, går du så op i sådan noget som dyrevelfærd eller der skal ikke så meget salt i, du skal tænke på næringsværdien i det. Vi får rigeligt med salt. 730 M: Ja, det gør jeg. Men jeg kan også mærke, at jeg sådan personligt. For jeg vil helt have umarineret, jeg skal ikke have det der salt, jeg vil ikke have noget der er pumpet. Men samtidigt er de så tørre, at de ikke er til at spise. Men vælger jeg nu bare en der bare er 9% lage i, så er den jo mør og lækker, så der skal man også nogle gange gå på kompromis. 735 R: Ja M: Så der kan jeg sådan personligt have nogle holdninger, ej i dag der skal jeg. 740 R: Tænker du nogle gange over, hvilke værdier jeres produkter sender? Jeg ser jo på det, det er jo kæmpe stort. Det her med, at vi levere til så mange, selvfølgelig får du en ens produktion ud af det. Du får jo ikke den her. 77
745 M: Jeg får ikke den unikke oplevelse. Nej. Jeg tænker på at Danpo er stærk ved, at vi er Dansk. At vi er 100% Dansk, alle vores producenter er danske, så ser jeg på det hvide kød, som det er jo den kødvare der forurener mindst. R: Ja M: Der er jo meget miljømæssigt ved, at spise det hvide kød. 750 R: Ja M: Ja, det tænker jeg. 755 R: Når du sådan arbejder med den her BRC standard, føler du den som en belastning, der er så mange ting der skal være nedskrevet, og dokumenteret og verificeret, eller synes du et super godt redskab? 760 M: Jeg synes det er et rigtig godt redskab. Jeg synes det kan være tungt at arbejde med nogle gange, fordi man skal dokumenterer det hele og begrunde for, at kunne hente frem og tilbage. Jeg synes det er meget meget brugbart. Jeg har prøvet at være i en virksomhed der ikke har BRC, der synes jeg nogle gange at tingene de bare sejlede. R: Ja 765 M: Det jeg synes med BRC en, det er at den nogle gange godt kan være firkantet, det står her og det skal vi. R: Og har vi egentlig behov for det? 770 M: Ja, er det gennemtænkt det her. For vi skal jo heller ikke gøre mere, end hvad der er nødvendigt. 78
R: Jamen så tror jeg ikke, jeg har mere. 775 Afslutning og takker for hendes tid. Hun har givet lov til, at jeg må vende tilbage, hvis jeg mangler at få uddybet noget. 79
Bilag 4 - Transskription af telefoninterview med kvalitetschefen hos Tulip i Svenstrup 5 Der er givet tilladelse til, at optage interviewet og bruge interviewet i min opgave. Jeg har lovet, at fortrolige emner vil blive undladt. 10 R: Hvordan er produktionen sådan ledet. I har en kvalitetsafdeling og jeg formoder ikke den ligger under produktionen. Den ligger vel ligesom på siden, hvis man kigger i sådan et direktionsdiagram, så er det lidt mere på siden af hinanden. 15 M: Altså, øh. Altså der sidder en administrerende direktør og så sidder der en kvalitetsdirektør, som referer direkte ind til den administrerende direktør. Og kvalitetslederende referere ind til kvalitetsdirektøren. R: Ja. Ja. 20 M: Og nedenunder sider der en produktionsdirektør, som har fabriksledelsen under sig og det er helt uafhængigt R: Ja okay, det var også sådan jeg havde forstået det. Og I arbejder selvfølgelig rigtig meget sammen, gør I ikke det? 25 M: Jo, jo det gør man jo. R: Og kan du ikke lige genopfriske for mig, hvor mange ansatte er I, i kvalitetsafdelingen i Svendstrup? 30 M: Der er 4. R: Ja og der var, hvad var det nu deres funktioner er? 80
M: Der er en kvalitetsmanager og tre assistenter. 35 R: Ja. Har de assistenter specifikke opgaver eller er det nu lige det, der er først for, der skal laves? 40 M: Nej, nej. De har nogle daglige faste opgaver og så har de nogle opgaver, som køre primært med en kvartalsmæssig frekvens og så har de ad hoc projekter. R: Og hvordan er produktionen sådan ledet i Svendstrup? Er der en leder? Som har nogle afdelingsledere? Sådan hvordan? 45 M: Det er ledet med en fabrikschef og så er det delt op i to mesterområder R: Ja og som har hver deres chef? M: Ja 50 R: Jeps (lille tænke pause). Nu kommer der så lige. Jeg vil gerne høre om jeres produktkontrol, er alle jeres produkter beskrevet. Det kan jeg se i BRC standarden, det er et krav i forhold til punkt 2.3? 55 60 M: Nej, det kommer an på, hvordan de er beskrevet. Det er beskrevet, hvordan de skal være sammensat og i forhold til jobkort og hvilken ediktet skal på, skal den emballeres og hvilken størrelse skal den have, alle sådanne fakta er beskrevet, det ligger ikke i arbejdskortet. Der ligger f.eks. på alle pølser, ligger en kvalitetsbeskrivelse, der fortæller, må der være enkelte farspletter uden på tarmen og hvad skal konsistensen være og hvor meget må de variere i længden. Hedder den 20 +- 1 eller hedder den 20+- 15 mm. Altså. R: Ja, det er sådan meget objektiv, det er sådan her det skal laves, det er sådan det skal se ud. 81
M: Ja 65 R: Er I selv med til og er det jer der selv lave de her, eller har I jeres kunder med ind over, til at bestemme hvordan de her beskrivelser skal være? Et eller andet sted produktet? 70 M: Det kommer lidt an på, hvad det er, men når vi taler Svenstrup og vi taler pøler, er det meget cateringpølser, så er det produktudviklingen og de kategori ansvarlige, der definerer hvad det er vi kan gå ud og sælge, og så er det, så det man går ud og sælger. R: Okay. 75 M: Ja, så kan kunder sige, men på dem, der er det primært os der definere hvordan det skal se ud og hvordan det ikke skal se ud. Men har du så et produkt, der er til en privat label kunde, så hvad er det, det hedder, så har du nogle gange deres underskrift på det. 80 R: Ja okay ja. Når I nu har udarbejdet de her produktbeskrivelser, hvad bruger I det sådan egentlig til i dagligdagen? Er det i forhold til HACCP planen eller oplæring af nye medarbejder? Eller? 85 M: Det primær formål er, som de bliver brugt til. Er når salgskonsulenterne kommer til Fru Pedersen, som står ude i pølsevognen og siger at denne her pølse er for dårlig. Så har de, de her med i hånden, ved du hvad, det har du ret i, den ligger udenfor de her parameter eller nej det har du ikke, fordi vi har beskrevet det sådan og sådan, at den skal overholde. Og så bliver det også brugt til, f.eks. på cateringpølserne har de en, jeg kan ikke lige huske om det er hver eller hver anden måned, har de en bedømmelse hvor de kalder produkter hjem og laver de en vurdering af, lever det så op til kravende. 90 R: Ja ja, kalder et produkt hjem, fra et I allerede har sendt ud, eller bare fra produktionen? M: De tager det bare fra lageret 82
95 R: Ja, det andet lyder også lidt mere krævende. M: Ja enten tager de ud og køber nogle, hvis det er det, der er nødvendigt eller os trækker dem fra lager. 100 R: Ja ja okay. Så kommer jeg til og vil høre lidt om kvalitetsledelse. Der har du også sendt nogle dokumenter til mig, dem har jeg også kigget igennem. Det var egentlig også sådan jeg havde forventet de ville se ud. I forhold til det her skema med produktflow, hvor tingene kommer ind og ud og hvor I kontrollere henne. Det ser meget indviklet ud, for sådan et øje der ikke er vand til at kigge på sådan noget. 105 M: Ja, de er svære, at have helt simple når du køre så store. R: Ja, det kan jeg godt forstå, der er rigtig mage steder hvor noget går ud og noget går ind. 110 115 M: Ja der er flere forskellige procestrin i det. R: Ja det er jo også det hele der er beskrevet, det er ikke bare et enkelt lille procestrin der er beskrevet, det er fra start til slut (Pause). Når I skal ind og kontroller det her produktflow. Øhm, hvor mange steder, jeg har lidt svært ved, at se ud fra det her produktflow,du har sendt til mig, hvor mange steder I går ind og måler og vurderer kvaliteten. F.eks. du skrev til mig, at der blev målt på temperaturer, det er meget svært for mig, at se hvor tit gør I det. M: Det kan du ikke se ud fra det, det kan du ikke se ud fra produktflowet. Hvis vi nu går ind, det kommer lidt an på hvor det er henne. Hvor vi nu går ind under modtagelsen. 120 R: Ja M: Der måler man temperatur. Modtagelsen af kød, der måler man temperaturen ved hver levering. Så kan man sige igennem processen, opbevaring og i produktionslokalerne, der overvåger man temperaturen på lokalerne og måler ikke på produkterne. 83
125 R: Nå okay. 130 M: Så måler du så igen på produkterne, hvor du har en CCP måling. Hvor du måler på produktet, så måler du faktisk på produktet. Hvad var det jeg havde sendt, det var en fermenteret, der er temperaturen ikke en gang en del af CCP et R: Nej. 135 M: Men er bare et procesparameter, men eller er det for dem der er kølet, så måler man først produktet ved afsendelse. Altså temperaturen R: Hvad er det så for en CCP I har, ved det her fermentering? 140 M: Det er hvor hurtigt ph falder R: Okay, så der går I ind og måler på ph. M: Ja 145 R: Hvor tit gør I det? M: Det bliver målt dagligt 150 R: Ja, ja flere gange dagligt eller? M: bare 1 gang dagligt. 155 R: okay, bruger I nogle målemetoder til at vurderer produktet sådan sensorisk? Kvaliteten sensorisk, smager I på det? 84
M: Ja, det er smags og udseende. R: Hvor I tager noget fra og tager med ud, gør I det ved hver produktion? 160 M: Ja, hvis man siger et produktionsbatch, hvis man okay, så siger man at et produktionsbatch, det er måske 30 stativer, så hvis man vurdere, at nu er de her 30 stativer færdige. Nu har de tørret det de skulle, så tager man en prøve fra og bedømmer den sensorisk. 165 R: Ja, simpelthen ved at smage og kigge på den? M: Ja, ja R: Sender I noget til laboratorietest, eller gør I det selv? 170 175 M: Nej vi har ikke noget laboratorie. Vi har en, det kaldes en food scan analyser, en der kan måle fedt, protein og vand, altså en hurtig metode. Der er nogle enkelte produkter, enten eksportmæssigt eller kundemæssigt bliver frigivet på vandindholdet. Det bliver så gjort som en del af, at sige om de er okay eller ikke okay. Når de bliver pakket, sender vi så færdigvare til analyse, som verifikation på vores nærings deklaration. R: Hvor tit gør I så det? M: Det gør vi som udgangspunkt på hvert recept 4 gange om året. 180 R: Nu snakkede vi før omkring den her CCP omkring ph, uhm har I meget fastsatte strenge grænseværdier? 185 M: Ja den skal under 5, mener jeg. Nu skal jeg over under CCP. Ej den skal under 5, 3 inden for 12, noget der degreehour, det er timer set i forhold til temperaturen. R: Ja, er det en fra produktionen, der tjekker det, eller er det en fra kvalitetsafdelingen? 85
M: Nej det er specialtrænede medarbejder i produktionen, der kontrollere det. 190 R: Uhm (Pause). Når I sådan arbejder med, nu har jeg hørt om kontrolpunkter, men hvis jeg gerne vil høre lidt mere om kvalitet. Øhm, der har I også beskrevet, hvad der må være af fejl, det er et hårdt ord at bruge. Har I sådan procedurer for frigivelse af produkter? Nu snakkede vi før om, at I tog noget fra, fra hvert batch, bliver de frigivet med det samme? 195 M: Den procedure er beskrevet (Utydeligt, kan derfor ikke transskriberes). R: Bliver det tilbageholdt indtil, det er blevet bedømt det her batch? 200 M: Ja. Processen er mere eller mindre, at alt bliver tilbageholdt, ind til det bliver frigivet. R: Er det jer som kvalitetsafdeling, som frigiver det? M: Ja det er kvalitetsafdelingen som frigiver. 205 R: Er alt i jeres gode arbejdsgange sådan nedskrevet, eller er det noget der sker ved overlevering, eller hvordan forgår det? 210 M: Ej, det basale. Største delen er skrevet ned, der er jo ikke krav om at alt skal være skrevet ned. Hygiejneregulativet er skrevet ned. Og det kan man sådan sige er det basale i GMP, men størstedelen er skrevet ned. Selvfølgelig er der noget, der er mundlig overlevering, men største delen er skrevet ned. Andet er måske sund fornuft, men jo større man bliver, er det svært at have ensrettet sund fornuft. Så største delen er skrevet ned. 215 R: Ja, er det jer som kvalitetsafdeling eller produktionen eller et samarbejde der udarbejder det? 86
220 M: Det er som udgangspunkt kvalitetsafdelingen, der søger for at udarbejde alt det skriftlige. Men det er os, det sætter de overordnet rammer. Men det er jo et samarbejde. Er der noget helt specifikt, f.eks. hvordan håndterer vi de her tarme på den bedst mulige måde, så er det jo noget man gør i et samarbejde. R: Ja, når I sådan overvåger jeres produktion. I løbet af en hel dag. Når I skal ind og overvåge de her CCP er, er det manuelt eller er det computerstyret? 225 M: Mener du dokumentationen af det? R: Ja. 230 M: Det er manuelt. R: Nu skal vi snakke lidt om jeres leverandører, skal de være certificeret? 235 M: Nej, det er der ikke noget krav om, men de går igennem en leverandør godkendelse. Og i en af dem kan de godt være certificeret, men der er ikke noget krav om, at de skal være certificeret. R: Nej okay. I Svendstrup får I jo allerede slagtede. I slager jo ikke selv. 240 245 M: Nej det gør Tulip ikke. R: Nej det er jo rigtig nok, hvis jeg nu lige tænker mig om. I forhold til jeres kunder. Har I beskrevet alle jeres kunder? Det lød lidt på dig før, som om I har mange forskellige kategorier af kunder. Du snakkede om pølsevognen, har I beskrevet dem som en kategori, i forhold til hvad er det for nogle krav de stiller? M: Nej, nej. Der ligger vi ligesom en baseline, hvis der f.eks. er en kunde der kræver. Der kan godt være en kunde, der kræver en anden frekvens for, hvordan du skal lave test med metaldetekter, eller 87
250 sådan et eller andet. Så bliver det så beskrevet. Vi køre med to timers frekvens som standard, men for den kunde skal det gøres hver time. R: Okay. Så går man ind og ser, det er den her kunde man producerer til, også går man ind og (utydeligt, kan derfor ikke transskriberes). 255 M: Det styres på varenummer, hvis det ikke er tydeligt for operatøren hvilken kunde det er, så definere man det på varenummeret. R: Ja. Hvordan håndtere I sådan reklamationer, er det sådan. Får I mange reklamationer fra slutforbrugeren eller er det fra jeres kunder, dem som køber af jer? 260 265 M: Altså Svendstup, så er det primært fra slutforbrugeren. Der er en mailboks og et telefonnummer, der ligesom er den vej kunderne skal henvende sig. Hvor der sidder nogen, som er gode til, at snakke med kunder. Som modtager den her reklamation og får den beskrevet. og så bliver den håndteret i Sap, et elektronisk system. Som bliver sendt ud til fabrikkerne, ud til kvalitetsafdelingerne, som behandler den i samarbejde med fabriksledelsen og så giver et svar tilbage, et internt svar til Tulip. Som så bliver omformuleret, skrevet i et sprog, et kundespecifikt svar. 270 275 R: Godt, når I nu får de her reklamationer, bruger I dem på fabrikken? Laver I nogle ændringer i noget? M: Ja, de bliver brugt på forskellige niveauer, altså, der bliver lavet statistik på dem hver uge. Der er fastsat nogle målepunkter for, under det her antal, er der frugt til medarbejderne, så på den måde bliver de brugt. Men de bliver også brugt til, nu har det her specielle produkt, der bliver lavet trendvurderinger. R: Ja. M: Har vi nogle udfordringer, så bliver der lavet korrigerende handlinger. 88
280 R: Ja. M: Mere overordnet korrigerende handlinger, end for den enkelt reklamation. 285 R: Ja, ja. Når I nu har været inde og lave nogle ændringer på de her trends, har det så en effekt, er der færre, er der en reduktion i antal af reklamationer? M: Ja, hvis man får lavet den rigtige korrigerende handling, så er der jo. 290 R: Ja ja. M: Men det ved man jo ikke altid. R: Næ, det er jo rigtigt. 295 M: Det er jo hensigten, men der er jo. Der skal være fokus på, for så er der måske bare noget andet der stiger. Men får du lavet den rigtige korrigerende handling, så ser du også en reduktion i reklamationer. 300 R: Nu vil jeg godt høre lidt om din personlige holdning til kvalitet, når du tænker på kvalitet, er det så noget der skal kunne måles og vejes eller skal du objektivt kunne se en forskel eller er det mere? Det er lidt svært hvad det egentlig var jeg ville med det. Hvis kunden får et meget standard og ens produkt, er det, det der er kvalitet, frem for det lidt særlige, som ikke er helt ens hver gang? 305 M: Kvalitet er jo, at leverer det kunden forventer hver gang, så kan det godt ske at jeg synes produktet smager hæsligt eller ser hæsligt ud. Men hvis det er det kunden gerne vil have, så er det kvalitet, at leverer det kunden forventer. 89
310 R: Ja. Ser du nogle fordele ved, at BRC standarden ligger op til objektive kvalitetskriterier og målinger? 315 M: På den måde, hvis du har den her kvalitetsbeskrivelse, så okay, der må være 4 farsklatter uden på den her pølse. Hvis det er det man siger og det er det der er accepteret, så skal du ikke tage din subjektive holdning i brug. Så er det objektive, hvis der er under 4, hvis der er 3 er den okay, selvom jeg aldrig selv ville købe en pølse med 3 farsklatter uden på. Hvis kunden har sagt det er okay, at der er optil 4, så er det sådan det er. 320 R: Så kan jeg næsten godt regne ud, at du personligt tænker, at kvalitet er meget individuelt, man har jo sin egen holdning til hvad der er kvalitet. M: Ja, den kan jeg bruge når jeg selv er ude som forbruger, den kan jeg ikke ret godt bruge når jeg sidder her, der skal jeg se på hvad er det kunden gerne vil have. 325 R: Ja. M: Siger noget (utydeligt, kan derfor ikke transskriberes) 330 R. Tænker du nogle gange over, hvilke signaler jeres produkter signalerer til kunden. Det her med, er den sund, er det ernæringsmæssigt rigtigt, eller dyrevelfærd? M: Det sidder der jo nogle andre med, det er mere marketingsissue, det er som sådan ikke noget jeg tænker over i hverdagen. 335 R: Ja, øhm. Så spurgte jeg dig også i mailen om, det at arbejde med BRC en, er det et godt redskab at arbejde med? M: Ja det er nogle retningslinjer for, om det er BRC eller en anden standard, så definerer den ligesom nogle retningslinjer for, ja det synes jeg er godt. 90
340 R: Ja, ja, synes du den giver noget ekstra arbejde, i forhold til hvad I ellers ville have gjort? 345 M: Nej, man kan selvfølgelig sige, at når der kommer nye standarder, så giver det jo lige noget ekstra arbejde, at få den implementeret. Men ellers i dagligdagen synes jeg ikke den giver noget ekstra arbejde, de ting den beskriver, skulle gøres alligevel R: Yes. Så er jeg nået igennem mine spørgsmål. 350 Afslutning og takker for hendes tid. Hun har givet lov til, at jeg må vende tilbage, hvis jeg mangler at få uddybet noget. 91
Bacheloropgave: Undersøgelse af fødevarekvalitet som udlagt af fødevarevirksomheder og BRC-standarden Bilag 6 - Corporat presentation af Scandi Standard Billede 1 Billede 2 92
Billede 3 Billede 4 93
Billede 5 Billede 6 94
Billede 7 Billede 8 95
Bacheloropgave: Undersøgelse af fødevarekvalitet som udlagt af fødevarevirksomheder og BRC-standarden Billede 9 Billede 10 96
Billede 11 Billede 12 97
Bacheloropgave: Undersøgelse af fødevarekvalitet som udlagt af fødevarevirksomheder og BRC-standarden Billede 13 Billede 14 98
Billede 15 Billede 16 99
Billede 17 100
Bacheloropgave: Undersøgelse af fødevarekvalitet som udlagt af fødevarevirksomheder og BRC-standarden Bilag 7 - Præsentation af Danpo Billede 1 Billede 2 101
Billede 3 Billede 4 102
Billede 5 Billede 6 103
Billede 7 Billede 8 104
105