M-government i Silkeborg Kommune

Transkript

1 M-government i Silkeborg Kommune - Et casestudie af Silkeborg Kommunes mobil kommunikation med borgerne Kandidatafhandling af: Katrine Vandborg Sneftrup ( ) & Line Ulrikka Pedersen (LP86750) Vejleder: Sune Dueholm Müller Cand.it. IT, Kommunikation og Organisation Institut for Virksomhedsledelse, Aarhus Universitet, School of Business and Social Sciences Afleveret d. 1. juni 2015 Antal anslag uden mellemrum: ca. 89 sider

2 Indholdsfortegnelse- Abstract...1 Opgavens0struktur Del01060Introduktion Indledning Problemfelt Problemformulering Afgrænsning Casebeskrivelse DigitaliseringsenhedeniSilkeborgKommune BørnogFamilie&Familiesektionen HandicapogPsykiatri&PHFaktiv Del02060Metode Undersøgelsens0formål Videnskabsteoretiskgrundlag Afhandlingensvidenproduktion Indsamlingaflitteratur Undersøgelsesdesign Udvælgelseafrespondenter Interviewprocessen Efterbehandlingafdata Udfordringeriundersøgelsen Troværdighedogmetodiskrefleksion Analysemetode Del03060Teori Digitaliseringen0af0offentlige0ydelser Electronicgovernment... 23

3 6.20Mobile0government Teorierindenforundersøgelsesfeltet Perceived0value0in0m6government0continuance0use Perceivedusefulnessogperceivedeaseofuse Perceivedvalue Mobility Perceivedsecurity Satisfaction Trustintechnology,agent&government Opsummeringafframework M6government0acceptance0model TechnologyAcceptanceModel(TAM) TheoryofPlannedBehavior(TPB) PerceivedRisk AttitudetowardseFgovernment Kritik0af0teori Del04060Analyse Situationsanalyse060Den0nuværende0m6government DigitaliseringsenhedenFhelikopterperspektivet PåafdelingsniveauFborgerkontaktipraksis Manglendesikkerhed Delkonklusion Værdi0i0m6government BorgernesperceivedvalueafdennuværendemFgovernmentservice MedarbejdernesperceivedvalueidetnuværendemFgovernmentsystem M6government0acceptance0model BorgernesintentiontilatbrugeetnytmFgovernmentsystem MedarbejdernesintentiontilatbrugeetmFgovernmentsystem Del05060Resultat Diskussion0af0analysen Løsningsforslag Forandringsprojekt ii

4 14.2Nyefunktioner SikkerhedenienmFgovernmentapp Konklusion Perspektivering...92 Litteraturliste Bilag0 iii

5 Abstract- Moreandmoregovernmentsareusingmobiletechnologiestocommunicatewithconstituents,esF peciallycitizens.thiskindofcommunicationhasbeennamedmobilegovernment(mfgovernment), andhasbeendevelopedduetothefactthatmobilephonesarenowoneofthemostpopularperf sonaltechnologiesintheworld.thisdevelopmentoffersmanyopportunitiesforthemunicipalities tointeractwithcitizensinanewway. InSilkeborgKommuneseveraldepartmentsusemFgovernmentintheformofSMStoestablisha dialogueandthusinteractandwithcitizens.manycitizensusemobilephonesastheirpreferred communicationtoolandtherefore,smsisasimplewaytocommunicateforbothcitizensandemf ployeesofthemunicipality.however,smsisproblematicinrelationtothelawandinrelationto thedataprotectionagencyrequirements,asitisnotasecurechannel,andcannotbeusedbysilkef borgkommunetocommunicatewithcitizens.thereforesilkeborgkommunehaslaunchedapilot projectdevelopinganappcalledsiko.theappwasdesignedtoensurethatemployeesandcitizens couldcommunicatewitheachotherviamobilephoneswhilethesafetyrequirementsweremet. ThisappwastestedtoinvestigateifsuchanmFgovernmentsolutioncouldbeapossiblereplaceF mentforsms. AsaresultthepurposeofthisthesisistoexaminetowhatextentitispossibletocreateanmF governmentsystemthatuserswilladopt.toanswerthisquestionwehavebasedouranalysison SilkeborgKommuneandtheirmFgovernment. OurfindingssuggestthatthepresentmFgovernmentservicecreatesaperceivedvaluebecauseitis easytouse,reliable,mobileanduseful.itisimportantthatthesevalueswillbepresentinanewmf governmenttoensurecontinuoususeofthesystem.theanalysisshowedthatmostinterviewed usersdidnothaveanintentiontouseanmfgovernmentlikesikobecauseoftheprivacyrisk,perf ceivedeaseofuseandusefulness.ifsilkeborgkommunewantstosucceedwithasystemthatthe usersarewillingtoadopt,theyhavetocreateanmfgovernmentsystemthathavethesamevalues astheprevioussmsserviceandwithoutanyperceivedrisks.toensureasmoothimplementation ofthemfgovernmentsystemitrequiresthattheprocessisperceivedasachangeprojectbecauseit isachangeintheusers'everydaylifeandeverydaycommunication. 1af95

6 Opgavens-struktur- Afhandlingenerdeltopifemdelesomillustreretifigur1.FørstedelerenintroduktiontilproF blemfeltet med problemformulering, afgrænsning og casebeskrivelse, som udgør afsnittene 1F4. Andendelbestårafafsnit5ogerafhandlingensmetodegrundlagogoprationaliseringafdevalgte teorier.dentredjedelerdenudvalgteteori,sombenyttesiafhandlingen,ogudgørafsnittene6f9, ogerenbeskrivelseafdigitaliseringenafoffentligeydelser,efgovernmentogmfgovernmentsamt detoudvalgteframeworksogkritikafdisse.delfirebestårafhandlingensanalyse,somindeholder en situationsanalyse samt analyse af brugernes perceived( valueogintentiontilatbrugeetmf governmentsystem(afsnittene10f12).femteogsidstedelerendiskussionogløsningsforslagtilet nytsystemsamtafhandlingenskonklusionogperspektivering,somudgørafsnittene13f16. Figur1.OpgavensstrukturFkilde:egentilvirkning 2af95

7 Del010 0Indledning0 Del-1- -Introduktion- 1-Indledning- Mangeaflandetskommunererbegyndtatanvendemobiltelefonensomkommunikationskanaltil at skabe en dialog med borgerne. Denne form for kommunikation har fået betegnelsen mf government,ogerkommettilierkendelsenaf,atmobiltelefonenharvundetsåstorindpashosden enkelteborger,atdeterdenmestpopulæreogudbredtepersonligeteknologioverhovedet(oecd, 2011). Denne udvikling giver mange spændende muligheder for, at det offentlige kan interagere medborgernepåenheltnymåde.forskninghartilmedvist,atbrugenafmfgovernmentharenpof sitivindvirkningogeffektpåtillidentildetoffentligesamtpåopfattelsenafdetoffentligeslydhørf hed.desudenkandetoffentligesbrugafmobilekanalerføretiløgetborgerdeltagelse,somkangøre detlettereatudarbejdeoggennemføreforskelligetiltag(oecd,2011).mfgovernmentskabersålef desnyemulighederforatopnåennemmerekontaktogenudvidetservice,dogkanderogsåvære udfordringerforbundetmedbrugenafmfgovernment.denstørsteproblematikfindesiforbindelse medsikkerhedenogbeskyttelsenafpersonligeoplysninger.detteskyldes,atmfgovernmentbygger påtrådløstmobilnetværk,somkanværemegetsårbartoverforhacking,overvågningogaflytning (Trimi & Sheng, 2008). Datatilsynet har på den baggrund skærpet kravene til kommunernes mf governmentservice,hvilketharbetydet,atbl.a.silkeborgkommuneharsetsignødsagettilatref vurderederesbrugafmediet. Denne afhandling tager derfor udgangspunkt i Silkeborg Kommunes nuværende mfgovernment serviceogfokusererpå,hvordandekanskabeetmfgovernmentsystemsombrugerneviladoptere. AfhandlingenvilfokuserepåtoafdelingeriSilkeborgKommune,somharværetgenstandforunF dersøgelsenafmfgovernment. 3af95

8 Del010 0Indledning0 2-Problemfelt- SilkeborgKommunebrugeridagmFgovernment,iformafsmsFbeskeder,tildenrelationsskabende kommunikationenmedborgerne.kommunenhardog,pågrundafkraveneometmeresikkertsyf stem,setsignødsagettilentenatlukkeformulighedenformobilkommunikationellerfindeenalf ternativløsning,somleveroptillovenomhåndteringaffølsomdata.ifølgesilkeborgkommune findesderpånuværendetidspunktikkeetmfgovernmentsystem,derbådeleveroptillovgivning og samtidig kan understøtte dialogen mellem kommunens medarbejdere og borgerne (bilag B). Kommunenbesluttedederforiseptember2014atudarbejdeetpilotprojekt,hvorefterentestFapp vednavnsikoblevudviklet.meddenneappskulledetafprøves,omensådanmfgovernmentløsf ningvilleværeenmuligerstatningforsmsfbeskederne.måletmedpilotprojektetvaratteste,om borgernevillebrugeenappfløsning,hvormanskulleloggeindmednemidogkode.vimenerdog, atderermangeandrefaktorer,endblotloginproceduren,somharindflydelsepåbrugernesadopf tionafetmfgovernment system. Denne afhandling vil derfor koncentrere sig om disse faktorer, somlederoptilfølgendeproblemformuleringogundersøgelsesspørgsmål. 2.1-Problemformulering- IhvilkenudstrækningerdetmuligtatskabeetmFgovernmentsystem,sombrugerneviladoptere? 2.1.1$Undersøgelsesspørgsmål$ HvordanfungererSilkeborgKommunesnuværendemFgovernment? HvilkenværdiskaberdennuværendemFgovernmentserviceforbrugerne? HvilkefaktorerpåvirkerbrugernesholdningogintentiontilatbrugeetnytmFgovernment systemoghvordan? 4af95

9 Del010 0Indledning0 3-Afgrænsning- DenneafhandlingharfokuspåSilkeborgKommunesbrugafmFgovernment,derfostredenuforF mellekommunikationmellemmedarbejderogborgere.viafgrænserosdermedtildenspecifikke case,davoresmålikkeatdragegenerellekonklusioner,menderimodatgåmereidybdenmedunf dersøgelsesfeltet.vitagerdogikkeudgangspunktihelesilkeborgkommune,menharistedetvalgt atkoncentrereundersøgelsenomdetokonkreteafdelinger,dagfogbeskæftigelsestilbuddetphf aktivogfamiliesektionen,sombeggeharentætdialogtildetilknyttedeborgerviasmsogderudf overharværetmeditestforløbetafsiko. Viharvalgtudelukkendeatkoncentrereosomsmsogappkommunikationviamobiltelefonen,og afgrænserosderforfraandremfgovernmentsystemersomefmails,efboks,nemsmsoginformaf tionsappsfradetoffentlige,somogsåkantilgåsmobiltviainternettetpåmobiltelefonen.dettefraf valgharvitaget,fordivifokuserepådenuformellekommunikationsomfordredennæredialog mellemdetoffentligeogborgerne. AfhandlingenerogsåafgrænsetfraatbehandledentekniskedelafSIKOogafeneventuelfremtidig app.detvilsige,atviikkevilbeskrivespecifikketekniskedeleellerkommemedløsningsforslagtil selve udviklingen eller layoutet af et nyt mfgovernment system, men mere overordnet behandle indholdogdefunktionersometsådantsystemskalindeholde,samthvilkeforudgåendeanalyser somsilkeborgkommuneskalgennemføre. Endeligafgrænserviosogsåiforholdtil,attolkepådejuridiskeudfordringermedmFgovernment, ogforholderosderforblottildeempiriskeundersøgelser.såledesvilengennemgang,forståelseog uddybningafpersondatalovenikkeforekomme. 5af95

10 Del010 0Indledning0 4-Casebeskrivelse- SilkeborgKommuneerenkompleksogmangfoldigorganisationmedmangeforskelligeafdelinger, medarbejdereogborgerhensynogdermedogsåetvældafforskelligekommunikationsbehov(bilag G,16:28F18:38).Derfindesendelborgervendteoffentligedigitalekommunikationskanalersåsom borger.dk,digitalpost,ognemsms.fællesfordeetableredesystemerer,atdeharenmegetadmif nistrativkarakterogfungerermeresompåmindelsesfogservicekanalerfremforegentligekomf munikationskanaler.detersåledesikkesystemer,derfordredialog,menunderstøttertypiskblot envejskommunikationfrakommunentilborgerne(bilagg,19:33f20:24).manopleverisilkeborg Kommuneenstorudfordringiatkunnekommunikeremedborgernepåenhurtigognemmåde, somsamtidigoverholderdeskrappelovgivningskravomfølsomdata.kommunenerdataansvarlig fordenkommunikation,derforegårmellemenborgerogenmedarbejderfrakommunen,ogdeter derforkommunensopgaveatsikreenkommunikationskanal,derleveroptildekrav,somerilovf givningen(bilagg,24:16f25:13). Lovgivningenpåområdetomfølsommedata,ermegetkompleks,ogdererendelforvirringomF kring,hvilkekommunikationskanalerkommunernemåbruge,samthvilketindholdkommunerne måsendeiforholdtilsikreogikkesikrekommunikationskanaler(bilagb,g,m,n).kommunernes Landsforening(KL)beskriverfølsommeoplysningersomforholdomborgerenssociale,økonomiF skeellerhelbredsmæssigetilstand,herundercprfnumre,ordsomkontanthjælpogførtidspension samtnavnepåmødestedersomf.eks.psykolog,jobcenter,phfaktivogfamiliesektionen(jørgenf sen,2010).datatilsynetudtaltei2010,atkommunerneikkemåsendefølsommeogfortroligeopf lysninger over almindelig sms, da sms betragtes som en usikker kommunikationskanal over et åbentnetværkudenkryptering(jørgensen,2010). Alligevelbrugermanidag,iadskilligeafdelingeriSilkeborgKommune,smstildenmerenærekonF taktogdialogmedborgerne.mangeborgereharmobiltelefonensomdetforetruknekommunikatif onsredskab,ogderforersmsennærliggendeogenkeltmådeatkommunikerepåforbådeborgere ogmedarbejdere.smserdogproblematiskiforholdtillovgivningen,ogirelationtildatatilsynets kraversmsikkeensikkerkanal,ogmåderforirealitetenikkeanvendesafkommunensmedarbejf deretilatkommunikeremedborgerne(bilagb;d).iøjeblikketerdetbedstelovligealternativtil smsdenoffentligetjenestenemsms,somtilbydesviaborger.dk.dererdogsåmangeulemperforf bundetveddenneløsning,atdetreeltikkeerenmulighed.nemsmsfordrekunenvejskommunikaf tionfradetoffentligetilborgerne,hvilketbetyder,atborgerneikkekansvaretilbagepåenbesked, somersendtviadennekanal.desudenerderenstorforsinkelsepåbeskederne,dabeskederne 6af95

11 Del010 0Indledning0 sendesipuljerogkunindenfornormalarbejdstid(bilagd).silkeborgkommuneigangsattederfor etpilotprojekt,hvorderblevudvikletenapp,somhavdetilformålatsikre,atmedarbejderneog borgernekunnekommunikeremedhinandenviamobiltelefonensamtidigmedatdesikkerhedsf mæssigekravblevoverholdt(bilaga).appenblevkaldtsikooggjordedetmuligt,vialoginmed NemIDførstegangogderefterenottecifretkode,atkommunensansatteogborgerekunnekomF munikerelovligtoveretmobiltmedie. SIKOblevudvikletsomenapptilborgerne,derskulleinstallerespåensmartphone,mensmedarF bejderne skulle tilgå SIKO via et webinterface. Borgere og medarbejdere kunne skrive tekstf beskeder til hinanden, som blev vist i en samtaletråd på samme måde som almindelige smsf beskederblivervist(figur2og3).borgernevarkobletop,sådekunkunneskrivetildentilknyttef dekontaktperson,mensmedarbejdernehavdeadgangtilalledeborgere,somvaroprettetisystef metsamtderesbeskeder(bilagb). Figur2.SIKOapp,borgernesadgangtilSIKOFkilde:SilkeborgKommune 7af95

12 Del010 0Indledning0 Figur3.SIKOwebinterface,medarbejdernesadgangtilSIKOFkilde:SilkeborgKommune Selve testen af SIKO forløb i perioden 1. februar 2015 til 1. marts 2015 i to udvalgte afdelinger, BørnogFamiliesamtafdelingenHandicapogPsykiatri,iSilkeborgKommune.Ialtharotteborgere ogottemedarbejderetestetsikofradetoafdelinger(bilagb). 4.1-Digitaliseringsenheden-i-Silkeborg-Kommune- Digitaliseringsenheden i Silkeborg Kommune var projektleder og tovholder på SIKO, og var dem derigangsatteudviklingenafappen,samtudvalgtehvilkeafdelinger,derskulleværemedtilteste systemet.digitaliseringsenhedenvaretagertypisktværgåendedigitaliseringsfogvelfærdsteknolof giskeprojekterihelekommunen.detkanspændeligefraenkeltståendeprojekteriénafdelingtil storedigitaliseringsprojekterietvældafafdelingerpåtværsafkommunen(bilagg,03:50f05:16). Måleteratudbredesmartedigitaleløsninger,såmankanudnytteressourcernemereoptimaltog effektivtsamtgiveborgerneenbedreserviceogmereværdiforpengene.enhedenskalsikre,atder erenrødtrådidedigitaleløsninger,sådeforskelligeinitiativerhængersammenpåtværsafkomf munen(silkeborgvalley,2012). 8af95

13 Del010 0Indledning0 4.2-Børn-og-Familie-&-Familiesektionen- SomenunderafdelingtilBørnogFamiliefindesFamiliesektionen,somharværetmedipilotprojekF tetogtestafsiko.familiesektionengiverrådgivning,støtteoghjælptilfamilierikommunen.det kanf.eks.væreiforbindelsemedbekymringerombørnstrivsel,kriser,mobning,skilsmisseeller andreproblemstillingersompåvirkerfamilien.ifamiliesektionensidderfamilierådgivere,socialf rådgivereogfamiliekonsulentersomallepåflereforskelligeniveauerharkontakttildetilknyttede familier.hverfamiliehartilknyttetenkontaktpersonfrafamiliesektionen,hvorigennemdenprif mære kommunikation foregår(familiesektionen,2015).kontaktogkommunikationforegårvia møder,efmails,digitalpost,telefonopkaldellerviasms. 4.3-Handicap-og-Psykiatri-&-PHKaktiv- IafdelingenHandicapogPsykiatriliggerSocialpsykiatriskCenter,somyderservicetilborgeremed sindslidelserisilkeborgkommune(socialpsykiatriskcenter,2015).centeretharenrækkeforskelf ligetilbudtilborgerneheriblandtdagfogbeskæftigelsestilbuddetphfaktiv,hvorfraudvalgtemedf arbejdereogborgereharværetmeditestfforløbetafsiko.phfaktiverettilbudtilpsykisksårbare mennesker,somalleharetmålomatkommetilbageiuddannelseellerpåarbejdsmarkedet.derer ca.50borgeretilknyttetialderen18årogopefter,hvorafdeflesteborgereeretstedi20 erne. Mange af borgerne er på kontanthjælp og har forskellige psykiske problemer (bilag H, 33F58F 35:21).Medarbejdereogborgereharenmegettætkontakt,oghverborgerertilknyttetenkonF taktperson som giver ekstra støtte i hverdagen. Det kan f.eks. være støtte til at skabe struktur i hverdagen,støttetilatbrydesocialisolationellerhjælptilatskabeenforståelseforegensituation og sygdom. Desuden er der også stor fokus på borgernes sundhed, motion og trivsel (PHFaktiv, 2015).NårborgerenikkeopholdersigiPHFaktivforegårderrigtigmegetkommunikationmellem kontaktpersonogborgeroversms. 9af95

14 Del020 0Metode0 Idetteafsnitvilafhandlingensmetodiskeovervejelserogvalg,somliggertilgrundforproduktion ogbearbejdningafempirisamtanalysemetodeblivegennemgået.tildettevilviindledningsvisbef skriveundersøgelsensformål,detvidenskabsteoretiskegrundlag,afhandlingensvidenproduktion ogindsamlingaflitteratur.hereftervilvisenærmerepåundersøgelsesdesignet,hvorviharvalgtat tage udgangspunkt i Kvale & Brinkmanns (2009) syv faser for en interviewundersøgelse, dog vil metodenikkeslaviskblivegennemgået,dafasernekunerbrugtsomenguidelineforarbejdet. Baggrunden for afhandlingen er en problemløsende undersøgelse af Silkeborg Kommunes mf governmentmellemmedarbejdereogborgere(andersen,2008).formåletmedundersøgelsenerat afdække,hvilkenværdisomdennuværendemfgovernmentserviceskaberformedarbejderneog borgernetilknyttetdetoafdelinger,dagfogbeskæftigelsestilbuddetphfaktivogfamiliesektionen, samt komme med forslag til, hvordan man kan lave et mfgovernment system som brugerne vil adoptere.voresundersøgelsebyggerpåbrugernesholdninger,erfaringerogviden,ogvilbliveindf samletviadenkvalitativemetode,oganalyseretpåbaggrundafteori. Del-2- -Metode- 5-Undersøgelsens-formål- 5.1-Videnskabsteoretisk-grundlag- Afhandlingens videnskabsteoretiske fundament danner rammen for valg af undersøgelsesdesign, metodesamtmådenhvorpåteoriogempirianalyseresoganvendesiafhandlingen.grundlæggende kanmananskuedenvidenskabsteoretiskemetodologiudfratrebegreber;ontologi,epistemologi ogmetode(andersen,2007). Idetontologiskeperspektivbekenderviostilkritiskrealisme,ogdetersåledesgennemdenneteoF retiskeforståelse,vianskuerverdenogvirkeligheden.kritiskrealismetagersitafsætigenstandsf feltetsontologi,somiafhandlingenersilkeborgkommunesmfgovernment.vedatanlæggeenkrif tiskrealistiskontologiskforståelsevedkendervi,atgenstandsfelteteksistereruafhængigtafvores videnomden,ogatderfindesenvirkelighed,somvikananalysere(andersen,2007).detbetyder, atmfgovernmentikkeerenkonstruktionsomerdesignetforvoresskyld,meneksistereruafhængf igtaf,omviundersøgerfeltetellerej.vedanalyseafmfgovernmentskarakteristikaopnåsderny viden,iforholdtilfeltet,hvilketbetyder,atdetbådeerstyrendeforafhandlingensepistemologi, altså hvilken viden der kan opnås, samt valg af metode til opnåelse af denne viden (Jespersen, 2013). 10af95

15 Del020 0Metode0 Kritiskrealismeansesforatvære etvidenskabsteoretiskoverbegreb (Jespersen,2013,p.171), som kan rumme mange forskellige videnskabsteoretiske positioner, da det i sidste ende er genf standsfeltets ontologi der er bestemmende for epistemologien (Jespersen, 2013). Idet mf governmentbyggerpårelationerborgereogmedarbejdereimellem,sesafhandlingensepistemolof giatliggeindenfordenhermeneutisketankegang,davoresvidenommfgovernmentopnåsviaen fortolkningafbrugernesoplevelser,holdningerogmeninger.vitilføjerhermedenhermeneutisk dimensiontildenkritiskerealisme,hvorvianerkenderindividetsmeningerogholdningersamtvof resegneforforståelser,somvisomundersøgerebesidder(andersen,2007).fortolkningerdermed uundværligiforholdtilatfrembringenyvideniafhandlingen(andersen,2007). AfhandlingensmetodisketilgangerogsåfunderetimFgovernmentsontologiogerenforudsætning foratopnåvidenskabeligvidenogresultater(jespersen,2013).viharvalgtatbenyttedenkvalitaf tive metode, da vi ønsker at afdække brugernes holdninger og intentioner i forhold til mf government. 5.2-Afhandlingens-videnproduktion- Dette afsnit vil beskrive tilgangen til undersøgelsesprocessen og den metodiske opbygning, med udgangspunktienderuds(1986)diamantmodelforvidensproduktionsprocessenshovedelementer ogarbejdsgange.diamantmodellenbeståraffiregrundelementersamtkoblingernemellemdisse (Andersen,2008).Viharvalgtatanvendediamantmodelleniopbygningenafafhandlingenforat sikre,atdererenklarsammenhængmellemproblemformuleringenogundersøgelsesspørgsmålef ne,denanvendteteoriogindsamledeempirisamtiforholdtildensamledekonklusion. DenførstekontaktmedSilkeborgKommuneblevetableretgennemenkollegaiSilkeborgerhvervsF rådsomsatteosiforbindelsemedjakobcaning,derpådettidspunktvardigitaliseringspilotidigif taliseringsenhedenhossilkeborgkommuneogigangmedudarbejdelsenafsiko.somindledende forarbejdeforetogvitoeksplorativeinterviewsmedjakobcaningforatfåmereinformationomf kringsikofprojektetsformål.dereftergikviigangmedatlaveetlitteraturstudie,baseretpåforf skelligerelevanteemnerogfaktoreriforholdtilmfgovernment,foratfindedetrettefokusforaff handlingen.denkonkreteproblemformuleringblevsåledesformuleretudfraensyntesemellem teoriogempiri. 11af95

16 Del020 0Metode0 SometledibesvarelsenafproblemformuleringenharviudarbejdetenanalyseoverdennuværenF demfgovernmentsituationisilkeborgkommune.derudoverharvivalgtattageudgangspunkti frameworks af Wang (2014) og Ohme (2014), som hver især belyser forskellige vinkler af mf government.vianvenderherdendeduktivetilgangtilatbesvareafhandlingensproblemformulef ring,hvorfordertagesudgangspunktiteorienforatkunnedragekonklusioneromkringadoptiof nenafmfgovernmentisilkeborgkommune(andersen,2008). NedenforharviillustreretEnderudsdiamantmodeliforholdtilsammenhængenmellemdeforskelF ligeelementeriafhandlingen.pileneimodellenviserdeelementersomindbyrdespåvirkerhinanf den,ogsomskalstemmeoverensiforholdtilopgavensvidensproduktion(andersen,2008). Figur4:EnderudsvidenproduktionsmodelFkilde:egentilvirkning,Andersen Indsamling-af-litteratur AfhandlingensteoretiskefundamenttagerafsætietlitteraturstudiebaseretpåforskelligerelevanF teemnerogfaktoreriforholdtilmfgovernment.udvælgelsenaflitteraturensketevedsøgningerpå databasenscopusogpåaulibrary,somhjalposmedatindsnævreteorienogemnetforafhandlinf gen.deførstesøgningervarmegetoverordnede,oghandledeomatfåengenerelvidenindenfor emnet.efterhåndensomvikommereogmereindiemnetgavdetosenbedreforståelsefor,hvilke ordviskullesøgepåforatfinderelevanteartikler.herefterblevalleumiddelbartrelevantetekster gemtogkategoriseretudfravalgteoverordnedefaktoreriforholdtilafhandlingensfokuspunkter såsom efgovernment, mfgovernment, tillid, værdi, risici m.m. I arbejdet med at sortere og holde 12af95

17 Del020 0Metode0 styrpådemangeforskelligekilderbrugteviværktøjetrefworks,somgavosetoverblikoverden litteratur,somvihavdeindsamlet.efterdenførsteumiddelbarelitteratursøgning,blevfokusindf snævretogdefundneartiklerblevyderligerekategoriseret.detsketevedatlæsealledefundnearf tiklersabstractigennem,ogvurdereomartiklenvar relevant, måskerelevant eller irrelevant. Vedderelevanteartiklerlavedevienkædesøgning,hvorvisøgtepåartiklernesreferenceFoglitteF raturlisteforatkommeyderligereetleddyberenediteorien.hervedkomderendelnyeartiklertil voresartikelsamling,derogsåblevvurderetudfraovenståendebeskrevnekategorier.artiklerne blevherefteropdeltikategorierefteremner,somvilæsteoglavedeudførligeresumérafdetekf ster,somvihavdevurderetrelevante.udvælgelsenafdebærendeteorieriafhandlingenblevforef tagetudfralitteraturstudietogmedafsætiproblemfeltetogbaggrundsinterviewene.viharsåledes nøje udvalgt de teorier og frameworks, som vi mener på bedst mulig måde kan danne et stærkt fundamentforafhandlingen. 5.4-Undersøgelsesdesign-- Afhandlingen er udarbejdet som et singlefcasestudie, hvor Silkeborg Kommunes mfgovernment undersøgesudfrawang(2014)ogohmes(2014)frameworks.detoforskerehargennemkvantitaf tivestudieridentificeretenrækkefaktorer,somharindflydelsepåbrugenafmfgovernment.iaff handlingen vil resultaterne af disse studier blive anvendt som analyserammeforatundersøge,i hvilkenudstrækningdissefaktorerpåvirkersilkeborgkommunesmfgovernment.viønskerderfor ikkeattestedeforskelligesammenhængeogkausalitetmellemfaktorerneiteorierne,menistedet undersøge,hvordanfaktorernebliverpåvirket.vibrugerdenkvalitativemetodetilatgåidybden medcasensamtindfangedetaljerogkompleksitetomemnetpåbaggrundafentolkningafresponf denternessvar.metodenharsinklarestyrkeiatgiverumtilindividetoggennemsamtalenlæreinf terviewpersonen bedre at kende for at få viden om deres oplevelser, følelser, holdninger og den verdendeleveri(kvale&brinkmann,2009).såledesharviunderempiriindsamlingenspurgtind tildeforskelligefaktorer,somoptræderidetoteorier,menikkepåenmådesåresultaternekan måleskvantitativt.viomsætterdermedvidenfradetoteorieroganvenderdetpådenkonkretecaf se.detteindebæreentilpasningogfortolkningafdeanvendteteorier,daviikkeblotkantageden enkelteteoriogomsættedendirektetilcasensproblemstillinger.pådenandensidebetyderdet også,atdenvidenvifrembringerharenlavgradafgeneraliserbarhed,dadererstorforskelpåudf faldet,iforholdtilhvemmantalermed,oghvilkeafdelingerdissepersonerertilknyttetikommuf nen.viharmeddisseovervejelserinmentevalgtatanvendetoforskelligetyperafkvalitativemef toder:fireustruktureredeeksplorativeinterviewsogottesemifstruktureredeinterviews. 13af95

18 5.5-Udvælgelse-af-respondenter-- UdvælgelsenogkontaktentilinterviewpersonerneblevforetagetisamarbejdemedJakobCaning, projektlederforpilotprojektetsiko.hanharværetvoresprimærekontaktpersongennemprojekf tet,ogharhjulpetosmedbaggrundsvidenomsiko.respondenternetildeprimæreinterviewskan delesopitokategorier,hvordenenegruppeblevudvalgtpåbaggrundafderesdeltagelseisikof projektetogdenandenforderesvidenpåetmerestrategiskniveauomkringdigitaliseringenafsilf keborgkommuneskommunikationsamtbrugenafmfgovernment $Første$respondentgruppe$ DenførsterespondentgruppeerudvalgtpåbaggrundafderesdeltagelseitestFforløbetafSIKOog bestodaftomedarbejdereogtreborgerefrahenholdsvisdagfogbeskæftigelsestilbuddetphfaktiv og Familiesektionen. Her var fokus at undersøge brugernes oplevelser, holdninger og meninger meddennuværendemfgovernmentsamtmedenfremtidigmfgovernmentløsningsomf.eks.siko. DetførsteprimæreinterviewvarmedBetinaSørensen,someransatvedPHFaktivogerkontaktF personforomkring10borgere.isinhverdagsomkontaktpersonbrugerhunmegetsmsfbeskeder tilatkommunikeremeddeborgere,somertilknyttettilbuddet.betinasørgedeforatfåarrangeret, atvikunneintervieweborgernemaleneogkaspersombeggeertilknyttetphfaktiv.malenepå26 årsendermangesmsfbeskedertilsinkontaktperson,betinasørensen,somhunbrugersomenstor støtteihverdagen.maleneliderafforskelligepsykiskelidelserogharbl.a.diagnosernedepressiv, evasivogdependentpersonlighedsforstyrrelser,somgør,athunikkekanklareetalmindeligtarf bejde,ermegetsensitivogafhængigafandre(bilagj,02:16f04:45).hunbeskriverdetselv,somat hunerfødtudenenbrugsanvisningtillivet,hvilketbetyder,athunskallæreatfåetlivtilatfungef reogfindeudaf,hvordanmanskalgebærdesigsammenmedandre(bilagj,02:16f04:45).densidf steinterviewpersonfraphfaktivvarkasperpå24år,sompågrundafsinepsykiskelidelsedagligt harsmsfkontaktmedsinkontaktpersonchristiandolberg.kasperbrugerchristiansomenhjælpi hverdageniforholdtil,hvordanmanskalagereogopføresigoverforandre(bilagk,01:26f01:45). DerefterinterviewedeviVinnieNielsen,somerfamilierådgivervedFamiliesektioneniSilkeborg Kommune.Vinniesjobbeståriathjælpeudsattefamiliermedbl.a.trivsel,skoleskiftellersommægF lermellemuenigeforældre,ogherbliversmsbrugtsometnyttigtværktøj.vinniesatteosiforbinf delselinda,somer46år,borgerogkontanthjælpsmodtagerisilkeborgkommune.lindaoghenf des fire børn er tilknyttet Familiesektionen og får hjælp og støtte i hverdagen da hun har været igennemmangesværetingmedbl.a.børneneogsineksmand.hunbrugeroftesmsikommunikatif onenmedsinfamilierådgiver,vinnienielsen,somerfamilienskontaktperson. 14af95

19 Del020 0Metode $Anden$respondentgruppe$ DenandenrespondentgruppebestodaffolkfraSilkeborgKommunesdigitaliseringsenhedsamtleF derefrahenholdsvisphfaktivogfamiliesektionen.hervarfokuspå,atfåmerevidenomsilkeborg KommunesdigitaliseringsprocessamtbrugenafmFgovernmentidetoafdelingerpåetstrategisk niveau. DetførsteprimæreinterviewidennerespondentgruppevaretsamletinterviewmedHeidiDuusog JakobCaningfraDigitaliseringsenhedeniSilkeborgKommune.DevedbeggemegetomSilkeborg KommunesdigitaliseringsprocesogerdesudentovholderogprojektansvarligeforSIKO.Detnæste interviewvarettelefoninterviewmedlonepetersen,somersektionslederforfamiliesektioneni SilkeborgKommune.Hunharansvaretforkommunensindsatsoverforudsatteogsårbarebørnog ungesamtstyringogudviklingafområdetsomomfatterstøttetil850børnogungegennemca.100 ansatte.detsidsteinterviewvarettelefoninterviewmedjacobbusk,områdelederforphfaktiv.jaf cobbuskerarbejdsmiljølederforsinemedarbejdereogharderfordetoverordnedeansvarforat kommunikationenmellemmedarbejdereogborgereiphfaktivleveroptildegældenderetningslinf jeroglovgivning. 5.6-Interviewprocessen- Idetteafsnitvilselveforløbetafvoresundersøgelseoginterviewprocesblivebeskrevet,herunder deførsteustruktureredebaggrundsinterviewogdeprimæresemifstruktureredeinterviews $Baggrundsinterviews$ Sometlediarbejdetmedproblemformuleringenforetogvienrækkeustruktureredeeksplorative interviewsmedjakobcaning.detførstetelefoninterviewvarmegetløst,mengavosetgodtindblik i,hvadsikogikudpå,oghvilkeproblemersilkeborgkommuneståroverforiforholdtilmf government(bilagc).derefterhavdevietopfølgendemøde,hvorvibesøgtejakobcaningpåhans kontor(bilagd).herblevsikofprojektetforklaretmeredetaljeret,ogviblevsatgrundigtindiprof jektetsstrategiogformål.derudoverfikviogsåinformationom,hvordanselveappenfungerede,og vifikudleveretdenudarbejdedeprojektbeskrivelse(bilaga).istartenaffebruar2015havdeviet kortustrukturerettelefoninterviewmedbetinasørensenfraphfaktiv,hvorhunkortfortalteom PHFaktivogderesbrugafsms(BilagE).Islutningenaffebruar2015havdeviendnuetustruktureF rettelefoninterviewmedjakobcaningsomenopfølgningpå,hvordansikofprojektetvarforløbet indtilvidere(bilagf). 15af95

20 Del020 0Metode0 Vihavdeikketilnogenafbaggrundsintervieweneenspørgeguide,menblotnogleoverordnedeemF nerogtemaer,somvivillekommeindpå.derforforløbsamtalerneheltnaturligt,ogenspørgef rammemedfastdefineredespørgsmålvillehaveværetenbegrænsning.interviewenekanderfor karakteriseressomeksplorativeinterviews,dadissemerehavdeformsomsamtalerendegentlige interviews(andersen,2008).iforholdtilkvaleogbrinkmannssyvfaserudgjordedissebaggrundsf interviews sammen med litteraturstudietdenførstefase,tematiseringen,somdannedeafsætfor udarbejdelsenafdenvidereundersøgelse(kvale&brinkmann,2009) $Primære$interviews$ TildeprimæreinterviewsudarbejdedevisemiFstruktureredeinterviewguidesmedspørgsmålog overordnedetemaer,somvarstyrendeforinterviewenesforløb.vivalgtedenneinterviewformfor atfåenstrukturiindholdetsamtsikreatvispurgteindtilallefaktorerideudvalgteframeworks. Dervardogstadigmulighedforatændreogtilpassespørgsmåleneundervejs,altafhængigafden enkelterespondentsudtalelserogsåledesværeåbneoverfornyeogoverraskendeinformationer, somrespondenternekunnegiveos(kvale&brinkmann,2009;andersen,2008).derudoverfandt viudaf,hvilkespørgsmålsomvirkede,oghvilkesomikkegjorde,samthvordanviskulleformulere spørgsmålene.vilærtederforiløbetafinterviewene,hvordanvikunneopnåstørstmuligindsigti interviewpersonernesholdningerogvidenomemnet,hvorvedvoreshermeneutisketilgangkomi spil. Interviewprocessen-i-første-respondentgruppe- Idenførsterespondentgruppe,medmedarbejderneogborgernefradetoafdelinger,varspørgsmåF lene hovedsageligt omhandlende interviewpersonernesoplevelse af mfgovernment for at få en dybdeirespondenternessvar.detbetød,atvihartolketpåwang(2014)ogohmes(2014)faktorer ogtilpassetspørgsmåleneiinterviewguidensådebelystedeforskelligeaspekterfraflerevinkler. Videltederforinterviewguideneopitreoverordnedetemaer:Genereldigitalkommunikation,smsF kommunikation og appfkommunikation/siko. Det første tema om brugernes generelle digitale kommunikationskullegiveosenforståelsefor,hvilkemedierinterviewpersonernebrugteoghvorf for.underdetandettemaspurgteviindtilbrugernesanvendelse,holdningerogoplevelsermed dennuværendemfgovernmentserviceforatindrammeogbelysedeforskelligefaktoreriwangs (2014)framework.UnderdetsidstetemaomappFkommunikationspurgteviindtildereserfarinF ger,holdninger,udfordringer,oplevelsermedbrugenafsiko,ogintentiontilatvilleanvendeetnyt 16af95

21 Del020 0Metode0 appfbaseretmfgovernmentsystem.vivalgteatdifferentieredeenkeltespørgsmåltildetointeresf sentgrupper,hvormedinterviewguideneikkeblevheltens(bilagpogq). Indenviigangsatteinterviewene,havdeviendeletiskeovervejelseromatfåskabtentryginterF viewsituationmedisærdesocialtudsatteborgere,somerikontaktmedsilkeborgkommune.dette harbetydet,atvivarmegetopmærksommepåmådenattilgåinterviewpersonernepåforatvise gensidigforståelse,interesseogskabeenrelationtildem.detbetød,atvibl.a.spurgteindtil,hvad Malenehavdelavetafkreativetingihuset,hvorefterhunvisteosbillederafforskelligehæklede tingsomhunhavdelavet.iforholdtilinterviewetmedkaspertaltevibl.a.omhanshobbyindenfor programmeringogfejlfindingisoftwareindeninterviewetgikigang.detvarvigtigt,atbådemalef neogkasperføltesiggodttilpasseiinterviewsituationen,ogikkeføltesigintimideretellerutrygge vedattalemedos.vigjordedetmegettydeligt,atdetvardemdervareksperternepåundersøgelf sesområdet,ogatdetvarderesviden,observationerogbrugafsmsogsiko,somvarvigtigiforf hold til at undgå en alt for stor asymmetri i magtforholdet mellem os som interviewer og interf viewpersonerne(kvale&brinkmann,2009).specieltmalenevarmegetnervøsførinterviewetog havdederforsinkontaktperson,betinasørensen,med,dadetgavhendeekstratryghed.iforhold tilinterviewetmedlindavarderikkepåsammemådebehovforatopbyggeenrelationindenselve interviewet.vivardogstadigmegettydeligeomkringformåletmedinterviewet,samtatderhverf kenvarnoglerigtigeellerforkertesvarpåspørgsmålene. Interviewprocessen-for-den-anden-respondentgruppe- Interviewenemeddenandenrespondentgruppehavdetilformålatgiveempiritilcasebeskrivelsen ogsituationsanalysen.detvilsige,informationomdigitaliseringenisilkeborgkommune,deresnuf værendemfgovernmentogfremtidigemulighedersamtafdelingernesbrugafmfgovernmentpået strategiskniveau. InterviewguidentilinterviewetmedHeidiDuusogJakobCaningvaropdeltifireoverordnedeteF maer: Generelle kommunikationskanaler, digitalisering, smsfkommunikationen og appfkomf munikation/siko(bilago).vilavedeinterviewetsometduointerview,hvorheididuusogjakob Caning supplerede hinanden undervejs og ofte kom med uddybende forklaringer på hinandens svar.heididuusvidstemestomdigitaliseringenafsilkeborgkommuneskommunikation,mensjaf kobcaninghavdemestvidenomsiko,ogdetvarderforenstorfordelatinterviewebeggepåén gang,dadetgavforskelligeaspekterogperspektiver(bilagg). 17af95

22 Del020 0Metode0 Spørgsmålene til interviewene med sektionsleder Lone Petersen og områdeleder Jacob Busk var ogsåpåetmereoverordnetplanmedtemaerne:smsfkommunikation,siko,overvågning,sikkerf hedogandredigitalekommunikationsformer(bilagrogs).(dervardogenlillenuanceforskelpå detointerviewguides,davi,påbaggrundafdeandregennemførteinterviews,havdeopdaget,at dervarstorforskelpå,hvordanafdelingernebrugtemfgovernment.beggeinterviewsblevforetaf getviatelefonen,hvilketvivurderede,ikkehavdenogenindflydelsepåudfaldet,daspørgsmålene varafmerestrategiskkarakter. 5.70Efterbehandling0af0data0- De semistrukturerede interviews blev først transskriberet og derefter kodet. Transskriberingen blevudarbejdetpåbaggrundafdetoptagedemateriale,daviønskedeatoversættedenindsamlede empiri til tekst (bilag GFN). Vi er her opmærksomme på at transskriptionen aldrig er en neutral grunddata,menatderaltidforekommerenudvælgelseogfortolkningafinterviewene.viharikke foretageten100procentdirektetransskriberingafdetsagte,oginformationersomtonefald,pauf serogtøvendeudtryksom øhh ersåledesudeladt(kvale&brinkmann,2009;harboe,2011). Alleinterviewpersoner,someransatvedSilkeborgKommune,ernævntmedbådefornavnogefF ternavnidettransskriberedemateriale,hvorimodborgernekunernævntmedfornavn.dervarikf kenogenafinterviewpersonerne,somønskedeatværeanonyme,menvihardogafetiskeårsager valgtkunatnævneborgernevedfornavn,daviikkeharnogetønskeomatudstilledem.derudover harviitransskriberingenikkeskelnetmellemhvemafos,derstillededetenkeltespørgsmål,og derforfremstårviidettransskriberedematerialesoméninterviewenhed,idetvisuppleredehinf anden undervejs. Vi har endvidere udeladt vores tilkendegivende ord såsom mmmh og jaa. Hvert spørgsmål og svar har en samlet tidsangivelse, som viser, hvor langt inde i interviewet spørgsmåletblevstillet,samthvorlangtiddettoginterviewpersonenatsvarepådettespørgsmål. DetteergjortforhurtigereatkunneslåopidetoptagedematerialesamtforatgørevoreshenvisF ningertildettransskriberedeianalysenmerepræcis. Deustruktureredeinterviewserikketransskriberet,dadisseikkeblevoptaget.DerimodharviudF arbejdetetreferattilhverafdisseudfranotatervitogundervejsiinterviewene.grundentildette er,atdisseinterviewsvareksplorativeogskullebrugestilatgiveosbaggrundsvidenomkringemf netogsikofprojektet(bilagcff). 18af95

23 Del020 0Metode0 Medudgangspunktidettransskriberedematerialeogreferaterneafdeustruktureredeinterviews benyttedevinvivosomkodningsværktøjforatkategorisere,strukturereoggennemarbejdevores data(harboe,2006).viforetogenbegrebsstyretkodningafintervieweneiførsterespondentgrupf pe,davipåforhåndhavdekategoriseretnodesudfrafaktorerneihenholdsviswangs(2014)og Ohmes(2014)frameworks.KodningafintervieweneiandenrespondentgruppevarmeredatastyF ret,daviundervejsiprocessenoprettedenodes. 5.80Udfordringer0i0undersøgelsen- Sombeskrevetiafsnit5.5ernogleafinterviewpersonernesocialtudsatteborgere,somviharskulF letagesærlighensyntil.detkunnederforværesværtatfåettilstrækkeligtsvarpåspørgsmålene, fordideblevutryggevedformangeopfølgendespørgsmål,ogvivilleikkepressedemtilatsvare. Vioplevede,isærunderinterviewetmedMalene,atsvarenepåvoresspørgsmålblevmegetkorte ogoftekunet ja eller nej.hvisvispurgtemereindtilhvorfor,hvordanellerhvaddethavdeaf betydning,varhendessvarmangegange,atdetkunnehunikkehuske,ellerdetvidstehunikke.vi kunnemærkeunderinterviewet,atviskullepassepåikkeatpressehendeformegetiforholdtilen uddybning,fordihunlodsigpåvirkeaf,hvadhuntroedevigernevillehøre.derudovergjordebetif nasørensenosopmærksompå,atmaleneikkefortalteosalt,dadervarmeget,sommalenehavde sagttilbetinaombrugenafsmsogsiko,somhunikkefortalteosunderinterviewet.dettekan skyldes,atfemminuttersrelationsskabendehyggesnakikkekangøredetopfordentryghed,hun hartilf.eks.betina,ogderforkanviikkeregnemed,athunvillefortælleosalt,hvadhunfølerog mener. DerudoveroplevedeviogsånogleproblemeriforholdtiltestforløbetafSIKO,daderidenrelativ korte testperiode ikke blev sendt ret mange beskeder via SIKO mellem de adspurgte borgere og medarbejdere.detteskyldes,atderkunvarvalgténtestmåned,februar,somerenkortmåned med vinterferie inkluderet. Linda havde sendt og modtaget 4F5 beskeder fra Familiesektionen, menskasperogmalenehavdebrugtsikolidtmeremeddereskontaktpersoner.derudovervarder megetfådeltagere,somhavdeværetmedtilattestesiko.derforblevvoresrespondentgruppeogf såforholdsvislille,mendogvurderesdenstornoktilatgiveetnuanceretdybdegåendebilledeaf brugernesholdningerogoplevelseriforholdtilmfgovernmentidetoafdelinger. ViudarbejdedeisamarbejdemedJakobCaningetspørgeskemavedprojektetsstart.Detvarønsket frasilkeborgkommune,atspørgeskemaetskulleliggetilgrundforenviderevurderingaf,udvikf lingenafenmfgovernmentapp(bilagb).udarbejdelsenafspørgeskemaetblevbesluttetpåbagf 19af95

24 Del020 0Metode0 grundafendeltagergruppepå20medarbejdereog20borgere,mendettetalblevreducerettilblot 8medarbejdereog8borgere,datestenskulleeksekveres.Medsåfårespondenterogblot5besvaF relserframedarbejdereog3besvarelserfraborgere,varderingenstatiskedataatarbejdevidere med,ogderforikkeettilstrækkeligstatistiskgrundlagforatanvendedenkvantitativeundersøgelf seivoresafhandling.derforharvikunbrugtdekommentarer,somfremgikispørgeskemaunderf søgelse,somdervedbrugeskvalitativt. 5.90Troværdighed0og0metodisk0refleksion- Medafsætidetvalgtevidenskabsteoretiskegrundlag,harvisomundersøgerestorindflydelsepå udfaldetafdenindsamledeempiri,dadetempiriskematerialestroværdighed,resultaterogkonf klusionererbaseretpåvoressubjektivefortolkningerafdetsagte(kvale&brinkmann,2009).på denmådefortolkervisomundersøgervoresempiriproduktionogtræffertilfogfravalgsompræf gerdatamaterialet.derforvardetvigtigtatfåformuleretformåletforvoresundersøgelsesomførst og fremmest er at forstå frem for at forklare og illustrere situationer i stedet for at generalisere (Kvale&Brinkmann,2009).ForatgøreresultaternereproducerbareogpålideligeharvifulgtprinF cippetomintersubjektivitet,hvorviharsøgtatbeskrivedeanvendtemetoderpåenveldefineret mådesamtskabeenoverskueligstrukturpådenindsamledeempiri,såledesatforskningsresultaf terne er tilgængelige og forekommer genkendelige, forståelige og troværdige for andre (Kvale & Brinkmann,2009;Rasmussen&Østergaard,2002).Vedattransskriberedeoptagedeinterviewsog erkendevoresbegrænsninger,forbeholdogvalgiforbindelsemedteori,metodeoganalysemener vi,atundersøgelsenharenvæsentligautenticitetoggennemsigtighed Analysemetode0- Iafhandlingensanalysetagesudgangspunktidenindsamledeempiriogdenudvalgteteori.IsituaF tionsanalysen har den datastyrede kodning været byggesten for analyseresultaterne. Derfor har empirienbestemt,hvadderskulleværestyrendeforanalysen,oghvorfokusharskulleligge. Vi har tilpasset de udvalgte frameworks fra henholdsvis Wang (2014) og Ohme (2014) til vores kvalitativemetodevedatindrammedeidentificeredefaktorergennembegrebsstyretkodningenaf empirien.analysenharderforfokuseretpådetkodedematerialemedbrugernessvarogudtalelser, ogudfradissegåetidybdenmedhverenkeltfaktor. 20af95

25 Begge frameworks har udelukkende fokus på brugerne af mfgovernment som værende ikkef offentligeinteressenter,ogdermednegligeresdeoffentligeansatte,somogsåsenderogmodtager dataietmfgovernmentsystem.vihariafhandlingenvalgtatmedtagebådemedarbejdereogborf geresombrugereafmfgovernment,hvorforvieropmærksommepå,atbrugerneharforskelligeinf teresser.derforerfaktorerneogsåforskelligealtefter,hvilkenbrugergruppesominterviewes,og bliversåledesbehandletsærskilt.viharidensammenhængvalgtatlavenoglemodificeringerog tilpasninger, i forhold til at anvende modellerne i analysen af medarbejdernes brug af mf government, og vendt teorierne mod kommunen og kommunens medarbejdere. Det betyder at medarbejdernes(trust(in(agentsessomtillidtilsilkeborgkommunesogmedarbejdernesegneevf ner til at levere værdi til borgerne, og trust( in( governmentsessommedarbejdernestillidtil,at kommunenstøtterdemimåden,hvorpådebrugermfgovernment.viharderforikkebrugtwangs (2014)teoriogfaktorerpåheltsammemådeianalysenafborgernesomianalysenafmedarbejF derne. OgsåOhmes(2014)frameworkharkrævettilpasningeriforholdtilathåndterekommunensmedF arbejderesomenbrugergruppeafmfgovernment.faktorensocial(risksesianalysenafmedarbejf dernesomrisikoenforatblivemisforståetiforholdtilsinfaglighed.detvilsigemedarbejdernes bekymringforatblivefejlfortolketafandre.derudoverharvitilpassetsubjective(norm,såviunder dennefaktorharkiggetpåmedarbejdernesbekymringerforatsmartphonefmedietkanskabeen udelukkelseafbestemteborgergrupper.endvidereharviibeggeanalyservalgtatslådetoafsnit omsocial(riskogsubjective(normsammen,dadetoafsnitogsåiohmes(2014)teorierforbundet medhinanden.undermedarbejdernesattitude(towards(e7governmentharvitagetudgangspunkti de kommunikationskanaler,sommedarbejderneanvenderforatskabedialogmedborgerneog dermedikkesilkeborgkommunesgenerelleefgovernmentsystem.vibrugerderforohmes(2014) frameworklidtanderledesendbeskrevetiafsnit8. 21af95

26 Del030 0Teori0 Del-3- -Teori- DetteafsniterbyggetopeftertragtmodellenforatkunnegiveenhelhedsforståelseafdetteoretiF skefundament.derforbeskrivesførstdenstigendeoffentligedigitalisering,somhardannetgrundf lagforførstelectronicgovernmentogsidenhenmobilegovernment,oghargjortdetmuligtfordet offentlige at udnytte elektroniske kommunikationskanaler til borgerne. Detrebegreberharstor betydningforafhandlingensfokusoggiverenforståelsefordevalgteframeworkssomanvendestil atbesvareproblemformuleringen. DetførsteframeworkerudvikletafWang(2014),ogbeskriverbrugernesopfattedeværdiiforhold tiletspecifiktmfgovernmentsystem,deralleredeeribrug.iafhandlingenvilwangs(2014)fraf meworkderforblivebrugttilatanalyseresilkeborgkommunesnuværendemfgovernmentløsning foratfindefremtil,hvilkenværdibrugernetillæggersystemet.dernæstvilframeworket,udviklet afohme(2014),brugestilatanalyserepreffasenafetmfgovernmentsystemogdermedbrugernes holdningogintentiontilatanvendeenkommunikationsapp.wang(2014)ogohmes(2014)teorier komplementerersåledeshinandeniforholdtil,hvilkefaktorerderpåvirkerbrugernesanvendelse afetnytmfgovernmentsystem.deterderforikkedækkendekunatfokuserepåfaktorer,derpåf virkerbrugernesintentiontilatanvendeetmfgovernmentsystem,dadeterbrugernesværdiopfatf telse,somskaberdenvedvarendebrugafsystemet. 6-Digitaliseringen-af-offentlige-ydelser-- Detoffentligekommunikerermegetmedderesinteressenter,detvilsigemedbådevirksomheder, borgerogderesegneansatte(finansministeriet,klogdanskeregioner,2011).deterderforvigf tigt,atdetoffentligeholdersigopdateretmeddendigitaleudviklingogbenyttersigafdekommuf nikationskanaler, som deres interessenteranvenderientravlhverdag.mangedanskerebruger f.eks.derescomputere,mobiltelefoneroginternettethverdag,ogdethargivetdetoffentligenye mulighederforatkommunikereoginterageremedborgerne.dettehartransformerethelerelatiof nenmellemborgerne,virksomhederneogdenoffentligesektor(archer,2010;finansministeriet, KLogDanskeRegioner,2011).Somendelafdenoffentligedigitaliseringsstrategi2011F2015,blev detfrad.1.november2014obligatoriskforalleborgereatmodtagepostfradetoffentligedigitalt.i løbetaf2015ermålsætningenat80pct.afborgerneskommunikationmeddetoffentligeskalforef gådigitalt.detvilsige,atderpåflereområdervilbliveindførtobligatoriskdigitalselvbetjeningog flere services vil blive tilgængelige for mobiltelefoner og tablets (WijasFJensen, 2014). EF governmenterderforenvigtigdelafdigitaliseringenafdeoffentligesydelser. 22af95

27 Del030 0Teori0 egovernmentisdefinedasthetransformationofgovernmentworkthroughtheuseofwiredinforf mationcommunicationtechnologies(icts),suchasthewiredinternet,forfasterdeliveryofgof vernmental services to constituents [...] and to improve government efficiency, effectiveness, transparencyandaccountability. (AlFkhamayseh&Lawrence,2011,p.27) ViharvalgtattageudgangspunktidennebeskrivelseafeFgovernment,dadendækkerdetgenerelF le billede i litteraturen. Dette ses både i ElFKiki, Lawrence &Steeles(2005)beskrivelseafeF governmentsom; theprovisionofgovernmentservicesthroughtheuseofinformationandcomf municationtechnologies (p.1),ogitrimi&shengs(2008)beskrivelseafefgovernmentsom; the useofwiredfinternettechnologybypublicfsectororganizationstobetterdelivertheirservicesand improvetheirefficiency (p.54).alletredefinitionerpåefgovernmentkarakteriserereneffektivif seringogforbedringafdetoffentligesydelsergennembrugenafinternettet.dogerdefinitionerne ogsåmegetgenerelle,oggiverderforikkenogenretningslinjer,begrænsningerellerrestriktioner om,hvilkenenhedellermediemanskalbrugeforatfåadgangtilinternettetogdetoffentligesserf vicesogydelser(shareef,2012).definitionernefavnerderformegetbredt. 6.1-Electronic-government- Electronic( Government, som også går under forkortelsen e7government, defineres, ifølge AlF khamayseh&lawrence(2011),somtransformationenafdetoffentligesarbejdegennembrugafinf formationsfogkommunikationsteknologier(ikt)såsominternettet.debeskriver,atbrugenafikt skaberenhurtigereleveringafoffentligeydelsertilinteressenterneforderigennematopnåenmef reeffektiv,transparentogansvarligoffentligsektor,somgiverstørrechanceforbrugerinvolvering. 6.2-Mobile-government- Idesenereårharmobiltelefonenvundetstørreogstørreindpashosdenenkelteborger(Archer, 2010).Undersøgelserviser,atmobiltelefonererdenteknologi,somerblevetadopteretafbrugerne hurtigstogerdenmestpopulæreogudbredtepersonligeteknologiiverden(oecd,2011).ifølge enundersøgelselavetafituworldtelecommunication/ictindicatorsdatabase,har90pct.afverf densbefolkningadgangtilmobilnetværk(oecd,2011),sådeterderforenteknologi,somnårudtil mangebefolkningsgrupper.derudoverspillermobiltelefonerogsåenstorrolleiforholdtilbrugerf nesadgangtilinternettet.idanmarkerandelenafmobiltelefonbrugere,somgårpåinternettetvia mobiltelefonenstegetfra9pct.i2008til70pct.i2014,ogerderfordenmestudbredtemobilfunkf tionnæsteftersms(wijasfjensen,2014).talleterdoglangthøjereblandtde16f34årige,hvor83 pct.dagligtbrugermobilentilnetadgang(wijasfjensen,2014).derudovererdanskerneførendei 23af95

28 Del030 0Teori0 EU,nårdetgælderonlinekontaktmedoffentligemyndigheder.Herhar81pct.afdanskernemelF lem16og74årbesøgtdeoffentligemyndighedershjemmesider(wijasfjensen,2014). UdviklingogudbredelsenafmobilekommunikationsteknologiergiverdermeddetoffentligemuF lighedforathenvendesigtilborgerneviamobilteknologiogomvendt.idanmarkerdenoffentlige sektorderforogsåbegyndtatbenyttesigafmfgovernment,dademobilekommunikationsteknolof gier,sometmiddeltilatskabedialogogborgerinvolvering,giverstorværdi(oecd,2011;bilaga). Forskningtyderenddapå,atdetoffentligesbrugafmobilekanalertilatinterageremedborgerne ogdermedinddrageborgerneibeslutningsprocessen,harenpositivindvirkningogeffektpåtillid samtopfattelsenafdetoffentligeslydhørhed(oecd,2011).desudenkanbrugenafmobilekanaler føretiløgetborgerdeltagelse,somigenkangøredetlettereatudarbejdeoggennemførepolitikker, derførertilbedreresultater.derforkanmfgovernmentresultereietforbedretbilledeafdetoffentf ligesoperationer(oecd,2011). Ohme(2014)beskriverisintekst The(acceptance(of(mobile(government(from(a(citizens (perspective:( Identifying(perceived(risks(and(perceived(benefits, hvordanmfgovernmentharforandretsiggennem tiden,oghvordandentidligemfgovernmentudelukkendevarbaseretpåsmsfkommunikationfra detoffentlige,menatmfgovernmentidagerdefineretsommobileservices,dertilbydesafdetoff fentlige og bruges af borgerne i form af specielle applikationer(apps)udviklettilatanvendepå mobileenhedervedhjælpafmobiltinternet(ohme,2014,p.299).hanmenerderforatderersket en udvikling i definitionen af mfgovernment fra udelukkende at være baseret på smsf kommunikation,hvorinformationersendesviadetnormaletelefonnetværktilfortrinsvisatvære kommunikationviaapplikationer(apps),somfungererviainternettet.denneforskelpåtidligog senmfgovernmenterdogikkenogetalfkhamayseh&lawrence(2011)betragtersomrelevanti deresdefinitionpåmfgovernment.selvomdekunbrugerordet applications ideresdefinitionen på mfgovernment, betragter de alligevel stadig også sms som en mfgovernment service (AlF khamayseh&lawrence,2011,p.28). MFgovernmentisastrategicsystemthatextendsstationaryeFgovernmentsystemstoenableinteF roperabilitywithheterogeneouswirelessandmobiletechnologiesthroughapplicationsforconstif tuents(governments,employees,business,andcitizens).thisallowsthemtointeractwithin/with theirgovernment(s)oranygovernmentregardlessoftimeandlocationandtoenhancethedelivery ofserviceinordertosupportgovernment soperationsanddecisionmaking,andtosupportconstif tuents businesswiththegovernment.(alfkhamayseh&lawrence,2011,p.28) 24af95

29 Del030 0Teori0 Heller ikke Wang (2014) har i sin definition skelnet mellem smsfkommunikation og appf kommunikation, men er derimod mere fokuseret på strategien og implementeringen af mf governmentforatgiveinformationtilborgerne: MFgovernment,thesubsetofeFgovernment,referstothestrategyanditsimplementationforproF vidinginformationandservicestogovernmentemployees,citizens,businesses,andotherorganizaf tionsthroughmobiledevices.(wang,2014,p.140) BådeWang(2014)ogAlFkhamayseh&Lawrence(2011)tagerudgangspunkti,atkommunikatioF nen via mfgovernment er en interaktion mellem det offentlige og deres interessenter. MF governmentfungererdermedikkeblotsomenservicekanal,menskabermulighedforendialogbaf seretkommunikationmellemdetoffentligeogborgerne.dennevinkelharohme(2014)ikkemedi sindefinitionogundersøgelseafetmfgovernment,dahankunfokusererpåenvejskommunikation fradetoffentligetilborgerne.wang(2014),alfkhamayseh&lawrence(2011)ogohme(2014)er dogalleinteresseretikoblingentilefgovernmentogserderforikkemfgovernmentsomenafløser forefgovernment,mensnarereetsupplementderkomplimentererleveringenafdeoffentligeydelf serogkommunikationgennemettrådløstnetværk,somkantilgåshvorsomhelstognårsomhelst. MFgovernmentskaberpådenmådeenmeredynamiskformforeFgovernmentsomresultererimeF refleksibleogalsidigemetodertilatkommunikeremellemdetoffentligeogborgerne. I afhandlingen tager vi udgangspunkt i AlFkhamayseh & Lawrence (2011) definition af mf government,dadenneermerefyldestgørendeendbådeohmes(2014)ogwangs(2014)beskrivelf serafmfgovernment.vierinteresseretiatbelyseogundersøgeinteraktionenmellemdetoffentlif geogborgerne,hvilketdennedefinitionomfatter.desudenbetragtervibådesmsfkommunikation og kommunikation via applikationer,sommfgovernment,udenattagehøjdeforohmes(2014) skelnenmellemtidligogsenmfgovernment.vierkenderimidlertid,atderersketenudviklingimf government,ogatapplikationererblevetenmegetanvendtkommunikationskanal.definitionener også i overensstemmelse med vores tidligere lidt vage definition af efgovernment, hvor mf government kan ses som en undergruppe der supplerer de traditionelle efgovernment ydelser udenaterstattedem(carroll,2005). 6.3-Teorier-indenfor-undersøgelsesfeltet- IndividersadfærdiforholdtilITFanvendelseharoverdesenesteårtiertiltrukketmangeforskere, somharudførtutalligeundersøgelserom,hvilkeobjekterogfaktorersompåvirkeradopteringaf 25af95

30 Del030 0Teori0 ITFsystemer(Wang,2014).Demestanvendteteorier,somharværetgenstandforundersøgelserne ilitteraturenharværettheory(of(reasoned(action(tra)(fishbein&ajzen,1975),theory(of(planned( behaviour(tpb)(ajzen,1991),technology(acceptance(model(tam)(davis,1989;davis,bagozzi,& Warshaw, 1989), Innovation( diffusion( theory(idt),(rogers,1995),samtunified( theory( of( accep7 tance(and(use(of(technology(utaut)(venkatesh,morris,davis,&davis,2003).alleundersøgelserf nehardettilfælles,atdetagerudgangspunkti,hvaddermotivererindividertilatacceptereetnyt informationssystem (IS). Der er dog kun meget lidt forskning, som undersøger mfgovernment adoptionogdenfortsattebrugafmfgovernment.selvomdenindledendeacceptafetinformationsf systemeretvigtigtførsteskridt,erdenlangsigtedesuccesforetinformationssystemmegetafhænf gigafdenfortsattebrugafsystemet(wang,2014;bhattacherjee,2001).detteergrundentil,atvi vælgeratbenyttewangs(2014)undersøgelsesmodelomperceived(value,daviønskeratfindeud af,hvilkenværdismsskaberforbrugerne,oghvorfordeblivervedmedatbrugedettemedie af95

31 Del030 0Teori0 Det følgende afsnit vil redegøre for Wangs (2014) teori og forståelse af perceived( value imf government,samtdeforskelligefaktorersompåvirkerellerpåvirkesafperceived(value(iforholdtil atbenyttesigafmfgovernmentgentagnegange.wang(2014)udviderderfortammedenrække forskelligevariabler,dahanerinteresseretiatundersøgeetmfgovernmentsystemipostffasen.i detfølgendeafsnitvilennærmereredegørelseogforståelsefordeenkeltebegreberiframeworket blivegennemgået,foratskabeetteoretiskbegrebsapparatogafsættildenvidereanalyse.wangs (2014)frameworkerillustreretinedenståendefigur5. Figur5:Frameworkoverperceived(value(in(m7government(continuance(useFkilde:Wang,2014,p Perceived-value-in-mKgovernment-continuance-use- 7.1-Perceived-usefulness-og-perceived-ease-of-use- Perceived(usefulnessogperceived(ease(of(useertobegrebertagetfraTechnology(acceptance(model( (TAM)(Wang,2014;Davis,1989;bilag)Perceived(usefulness(defineressom thedegreetowhicha personbelievesthatusingaparticularsystemwouldenhancehisorherjobperformance. (Davis, 1989,p.320).Mensperceived(ease(of(use(henvisertil thedegreetowhichapersonbelievesthat 27af95

32 Del030 0Teori0 usingaparticularsystemwouldbefreeofeffort (Davis,1989,p.320).IfølgeTAMbliverenperF sonsintentiontilatbruge(etitfsystempåvirketaf,ompersonenkansedetnyttigeiatanvendeden givneteknologi,ogompersonentror,atsystemetvilkunneforbedreperformanceogpræstationi engivensituation.endviderebliverhensigtenogsåpåvirketaf,hvormegetarbejdeenpersontror, detviltageatsættesigindietnytitfsystemiforholdtil,hvadmanfårudafdet. ForattilpasseTAMtilundersøgelsenafmFgovernmentsfortsattebrugipostFfasenerstatterWang (2014)intention(to(use(medperceived(value.Argumentetfordetteer,atbrugerederalleredeharerF faringermedmfgovernmenteristandtilatvurdereværdienafetsådansystem.derudoverarguf menterwangisinteorifor,atbrugerederervanttilatanvendeetbestemtsystemikkepåsamme mådetænkeroverbrugervenligheden,sombrugerederskalsættesigindietnytsystem.derforer perceived(ease(of(useietvelkendtsystemikkepåsammemådevigtig,somdeter,hvismanskal etablereetnytmfgovernmentsystem,ogerderforikkesåtydeligsomusefulness.detteindikerer Wang(2014)medenstipletlinjeisitframework. 7.2-Perceived-value- Perceived(valueerdetcentralebegrebiframeworket,ogerdetsommodellensandrebegreberer centreretomkring,ogspillersåledesrollensommediatorimodellen.valuedefineressombrugerf nesmeningogbedømmelseafetbestemtproduktellerenbestemtservice(wang,2014;ishmatova &Obi,2009).Perceived(valueer,ifølgeWang(2014),brugerenssubjektiveogsamlendevurdering af, hvor nyttigt og brugbart et produkt er baseret på brugerens opfattelse af fordele, udbytte og omkostninger.detværesigf.eks.imødekommelseafbehov,kvalitet,prisogmerværdi.detteperf spektivviser,atværdierensubjektivstørrelse.brugernevilopleveværdiforskelligtaltafhængigt af,hvadderervigtigtfordenenkelte.perceived(valueerderformegetindividuelt,ogerisidsteenf debrugerensafvejning,afomproduktetellerservicentilføjerenmerværdi,ernyttigogbrugbarog har den rigtige kvalitet til en passende pris (Wang, 2014; Ishmatova & Obi, 2009). Ifølge Wang (2014)vilbrugereafmFgovernmenttjenesterfortsættemedatbenyttesigaftjenestensålænge denharenværdiattilbyde.værdierdermedaltafgørendeiforholdtildenfortsattebrugafenmf governmentserviceogderforogsådet,somframeworketkoncentreresigom. 7.3-Mobility-- Iforholdtilkommunikationviamobileenhederanskuesmobilityudfrahenholdsvisbrugeren,syF stemetogdenteknologiskeenhed(ishmatova&obi,2009;wang,2014).mobilityansesforatvære 28af95

33 Del030 0Teori0 dettypiskekendetegnformfgovernment,oghenvisertil,atmanviamobileenheder,såsommobilf telefonenogviamobiltinternetkankommunikere,tilgåinformationogudføreopgaveruafhængig aflokationen(wang,2014;wang,2012;ishmatova&obi,2009).brugereneraltsåikkebundettil et kontor eller en bestemt computer, men har adgang til information uanset tid og sted (Wang, 2014). MobilitytilføjerdermedmFgovernment en merværdi i forhold til et mere stationært ef governmentsystem.deterdogikkekunmulighedenforattilgåenserviceviaenmobilenhed,der skabermerværdien,menogsådetatkanalenkanfremmebrugernesmobilitet(ishmatova&obi, 2009).MFgovernmentsetudfraetmobilityperspektivforudsætterenrelativkortinteraktionstid, samtatbrugerenkanhaveopmærksomhedogdermedsinkoncentrationpåflereaktivitetersamtif dig(ishmatova&obi,2009).altialtspillermobility(enstorrolleiforholdtilmfgovernmentfortsatf tebrug,ogvil,ifølgewang(2014),haveenpositiveffektpåperceived(value. 7.4-Perceived-security- Informationssikkerhedogbeskyttelseafprivatedataervigtigeemneriforholdtildigitaliseringen afydelserogkommunikationenmellemdetoffentligeogborgerne.perceivedsecurityrefererertil brugernes forståelse af, hvor sikkert og pålideligt et mfgovernment system er at bruge (Wang, 2014).DamFgovernmentsystemerbenyttersigafåbnenetværkogtrådløseforbindelsermellem det offentlige og mobiltelefonbrugere,harperceived( securityenstorbetydningogindflydelsepå, hvilkenværdibrugerenfårudafdet(wang,2014;shareef,etal.,2012).opbyggesdertillidtilmf governmentsystemetvilbrugerneikkeværebangeforatdatahavnerideforkertehænder,ogvil derforhaveenpositivholdningtilatbenyttesigafsystemet(wang,2014).perceived(securityvil dermed have en positiv påvirkning påperceived( value( i forbindelse med brugernes gentagne anf vendelseafenmfgovernmentsystem. 7.5-Satisfaction- Satisfaction0 henviser til brugernes kognitive og emotionelle tilfredshed i brugen af en mf government service (Wang, 2014; Bhattacherjee, 2001). Brugernes tilfredshed er bestemt af forf ventningernetilproduktetogbekræftelsenafforventningerneiforbindelsemedbrugenafetprof dukt eller en ydelse. Forventninger udgør en grundlinje, som produktet bliver holdt op imod og vurderet ud fra (Bhattacherjee, 2001). Hvis produktet lever op til brugernesforventningereller ydelsenopfylderbrugernesbehov,vilbrugernefølesigtilfredse.hvisforventningernederimodikf kebliverindfriet,vilbrugerneopleveenfølelseafutilfredshed(bhattacherjee,2001).brugernes satisfaction(afenmfgovernmentkanalersåledesetresultatetafdenperceived(value,sommodtages 29af95

34 Del030 0Teori0 (Wang,2014).Satisfaction0sessomenheltcentralfaktor,iforholdtilombrugerenvilbenyttesigaf etproduktellerenydelsenigen.detgælderogsåiforbindelsemedmfgovernmentsystemerogserf vices.(bhattacherjee,2001).wang(2014)udlederdermed,atperceived(valueharenpositiveffekt påsatisfactioniforholdtildenvedvarendebrugafetmfgovernmentsystem(wang,2014). 7.6-Trust-in-technology,-agent-&-government- Trustbetegnes,ifølgeWang(2014),somdenvigtigstefaktoriudviklingenafeFgovernmentogmF government.hanserpådenandensideogsåtrustsomenafhængigvariabelogdermedenkonsef kvens af perceived( valueiforholdtilmfgovernments fortsatte brug, da brugere som oplever en værdiiforbindelsemedetmfgovernmentsystem,ogsåvilhavetillidtilsystemetogbrugesystemet igen.iwangs(2014)frameworkdelestrustopitrekategorier;trust(in(technology,(trust(in(agentog trust(in(government. Trust( in( technology tagerudgangspunktiborgernestryghedsfølelseiforholdtilatbrugemf government tjenester. Både datasikkerhed, juridisk sikkerhed, struktur og regler spiller ind her (Wang,2014).Trust(in(technologyindebæredermed,atbrugernehartillidtildemedierogkommuF nikationskanalerderbliverbenyttet.detbetyderatprivatedataskalforbliveprivate,ogatmanbef varer kontrollen over sine personlige data og oplysninger (Teo, Isrivastava & Jiang, 2008). MF governmentbrugerederopleverenværdivedatbrugeenmfgovernmentservicehar,ifølgewang (2014),enpositivogafsmittendeeffektpåtrust(in(technologyogdermedogsåpådenfortsattebrug afservicen. Trust(in(agentertillidtilaktørerne,ogerdeenkelteoffentligeenhederogpersoner,derudbydermF governmentservice.brugernestrust(in(agent(hjælpermedatindsnævreafstandenmellemdetoff fentligeogborgerne,ogforbedrerkommunikationenogreaktionstideniforholdtilborgernesønf skerogkrav(wang,2014).ifølgewang(2014)vilperceived(valuehaveenpositivpåvirkningpå trust(in(agentiforholdtilbrugernesvedvarendebrugafmfgovernment. Trust(in(governmentrefererertilborgernestillidtil,atdetoffentligehandleriborgernesinteresse, ogatdetoffentligeudføreropgaverogforpligtelserkorrekt(wang,2014).forholdetmellemden offentligemyndighedogborgernespillerencentralrolleidannelsenaftillidtilmfgovernmentog denefterfølgendesuccesogvedvarendebrug.borgernestillidtildetoffentligeharendirektepåf virkningpåtillidentiletmfgovernmentsystem.hvisborgerneharenhøjgradaftillidtildetoffentf lige,vilderogsåværehøjgradaftillidtilenmfgovernmentservice.hvisborgernestillidtildetoff 30af95

35 Del030 0Teori0 fentligeomvendterlav,vilderværeentendenstil,atborgerentvivlerpådenservicederbliverudf budt samt de hensigter, der er forbundet med servicen (Teo et. al, 2008). Trust( in( governmenti samspilmedtrust(in(agent(bevirkerengennemsigtighediforholdtildetoffentligesamtenpersonaf lisering af kommunikationmellemdetoffentligeogborgerne(wang,2014).brugernesperceived( valuevil,ifølgewang(2014),haveenpositiveffektpåtrust(in(governmentogdermedogsåpåbruf gernesfortsattebrugafenmfgovernmentservice. 7.7-Opsummering-af-framework- Frameworket,somsesifigur5,viserhermeddefaktorer,derharindflydelsepåperceived(value( samt de adfærdsmæssige konsekvenser, der er ved perceived value i forhold til mfgovernment. Perceived(valueersåledespåvirketaffaktorerne(perceived(usefulness,(mobility,perceived(security,og ilillegradperceived(ease(of(usesamtharenpositivogafsmittendeeffektpåsatisfaction,(trust(in( technology,(trust(in(agentogtrust(in(government.detantagesdermed,atperceived(valueharenpof sitivindvirkningpådefaktorer,derbliverpåvirketaf(perceived(value,samtatperceived(value(ogde forskelligefaktorerharenpositiveffektpåfolksfortsatteanvendelseafenmfgovernmentservice, somerimplementeretogibrug. 31af95

36 Del030 0Teori0 8-MKgovernment-acceptance-model- ForatkunneundersøgebrugernesacceptafetnytmFgovernmentsystem,erdetvigtigtatholdefoF kuspåbrugernesbehov.deterderforessentieltatkiggepådefaktorer,sompåvirkeracceptafmf government.ohme(2014)haropstilletenmodel,somgiverindbliki,hvilkefaktorermanskalvære særligtopmærksommepåforatimødekommebrugernesbehoviforholdtilderesintentiontilat acceptereoganvendeet yetftofbefimplemented ellernyligimplementeretmfgovernmentsystem udformetsomenapp(p.306).dereraltsåhertaleompre7adoptionfasenafetmfgovernmentsyf stem.imodellenudvidestechnology(acceptance(model((tam)ogtheory(of(planned(behavior(tpb) tilmfgovernment,ogennymfgovernmentacceptancemodelbliverudviklet.dennyemodelviser, atbrugafmfgovernmentbliverpåvirketaffaktorer,sombrugernesersomfordele,menogsåaf faktorersomerformodederisici.detteskyldes,atmenneskerermerefølsommeoverforulemper endoverforfordele.beslutningenomattageenrisikoerderforikkekunpåvirketafdenfaktiske fordel,meniligesåhøjgradafhvordanfolkopfatterværdienafetresultatiforholdtilchancenfor attageenrisiko.foratkunneundersøgedette,erdetderfornødvendigtatsemeredetaljeretpå beslutningsprocessenforadoptionafmfgovernment(ohme,2014).ohmesforskningsmodelervist nedenforifigur6. 32af95

37 Del030 0Teori0 Figur6:FrameworkovermFgovernmentacceptancemodelFkilde:Ohme,2014,p Technology-Acceptance-Model-(TAM)-- Technology(acceptance(model(TAM)kanbeskrivebeslutningsprocessenforatadoptereenteknoloF giogindeholder:perceived(usefulness,(perceived(ease(of(use(samt(attitude(towards(mobile(govern7 ment(og(intention(to(use(mobile(government,(somohme(2014)selvhartilrettet,sådepassertilet mfgovernmentsystem.ifølgetam,erdenadfærdsmæssigeintention(behavioral(intention)afhænf gig af perceived( ease( of( useogperceived( usefulness( (bilag T).Ohme(2014)tager,ligesom Wang (2014),udgangspunktiDavis(1989)definitionafdetobegreberperceived(ease(of(useogperceived( usefulness.ohme(2014)forstårderforperceived(usefulnesssom,ihvilketomfangenborgermener, atmfgovernmentkanøgeeffektiviteteniatsøgeefteroplysningerellerfuldføreenopgave.percei7 ved(ease(of(usedefineressom,hvormegetenborgermener,atbrugenafenmfgovernmentservice vilværeeffort7free. 33af95

38 Del030 0Teori0 Attitude(towards(usage(ATT)ogbehavioral(intention(BI)erillustreretsomdetovariabler,derbeF stemmeracceptenafentjenesteudoverdenfaktiskebrugafetsystem.ohme(2014)beskriverat7 titude(towards(usagesomborgernesholdningtilanvendelsenafetmfgovernmentsystem,ogbeha7 vioral( intention(intention( to( use( mobile( government) som den afhængige variabel, der beskriver hensigtentilatanvendedettesystem.detvilsige,detsidsteskridtindendenfaktiskebrugafenmf governmentservice.(the(attitude(towards(usage(fungererbådesomenafhængigoguafhængigvarif abelitam,fordidennepådenenesideafhængeraf(perceived(usefulnessogperceived(ease(of(use,og pådenandensidepåvirkerbehavioral(intention,detvilsigeintentionenforatbrugemfgovernment (Ohme,2014). Subjektiv(norm(SN)beskrivessom thedegreetowhichanindividualbelievesthatothers,whoare importanttohim/her,thinktheyshouldusemfgovernmentservices (Ohme,2014,p.303).Detvil altsåsige,detsocialepresfraensomgangskredsiforholdtilometbestemtmedieer tilladt at bruge,ellerommanvedbrugenafdettemediebliverekskluderetfragruppen. Perceived(behavioral(control(PBC)beskriverihvorhøjgradenpersontror,athanellerhunkan kontrollereensituation.dennefaktorervigtig,fordidenpåvirkersandsynlighedenfor,atenperf sonviludsættesigselvforensituation(ohme,2014).dennekontroldefineresiforholdtilframef worket som the extent to which a user thinks that the usage of mfgovernment services can be controlledbyhim/herself. (Ohme,2014,p.303).Detvilderforsige,atperceived(behavioral(control, i forbindelse med mfgovernment, beskriver, i hvor høj grad en person tror, at brugen af en mf governmentservicekankontrolleresafpersonenselv. 8.2-Theory-of-Planned-Behavior-(TPB)- Ohme(2014)harvalgtatsupplereTAMmedtheory(of(planned(behavior((TPB)foratforståborgerF nesadoptionenafentjenesteydelsepåenindividuel,personligenhedsomensmartphone.tpbtilf føjerderforetmerepersonligtperspektivtilmodellen.tpbudvidertammedtoområder:subjec7 tive(normsog(perceived(behavioral(control,sombeggeharindvirkningpåbehavioral(intention(bilag U). 8.3-Perceived-Risk- IbeslutningsprocesservurdererfolkoftefordeleogrisiciforatkommefremtildenbedstebeslutF ning,isærhvisdererstorusikkerhedforbundetmedbeslutningen,ellerhvisbeslutningenførertil 34af95

39 Del030 0Teori0 etnegativtresultat.dettekanbådeværebevidstellerubevidst.nårfolkskalanvendeennyteknof logi,erderoftestorusikkerhedforbundetmedbeslutningsprocessen,fordideikkeførharanvendt denneteknologi,ogderforikkehartidligereerfaringermedatbrugeden.ogsåselvomdermåske ikkeerenrisikoforbundetmedbeslutningen,kandeopfattederisicistadighavestorindflydelsepå beslutningeniennegativretningogdermedreducerevirkningerneafdepositiveegenskaberved et system (Ohme, 2014). I forhold til mfgovernment giver borgerne, det offentlige adgang til sin mobiltelefon, som betegnes som den mest personlige teknologiske enhed for de fleste (Ohme, 2014). Iframeworkettagesderudgangspunktifemforskelligetyperafrisici:(performance(risk,(time(risk,( social(risk,(security(risk(ogprivacy(risk(ohme,2014). Performance(risk(PFR)beskrivessommulighedenfor,atentjenesteikkevirkeridetøjeF blik,dererbrugfordet.detvilaltsåsige,atmfgovernmentsystemetikkevirkerellerfunf gererkorrekt,nårborgerneskalbrugeapplikationen. Time(risk(TR)erbeskrevetsomfrygtenogrisikoenfortabaftidvedatbrugeentjeneste. Detvilsige,dentabtetidmanbruger,nårmanskallæreennyteknologi,ellerdentabtetid manbruger,hvisenfejlopstår. Social(risk((SR)erforbundetmedsubjective(norm(SN),ogdefineressomdenpotentielleriF sikofortabafstatusienssocialegruppesomfølgeafadoptionafentjenesteydelse.mens subjektive(normmerehandleromisolationfraensocialgruppepågrundafanvendelsenaf en ny teknologi i almindelighed, er social( riskforbundettilbrugenafenbestemttjenef ste/service,somforeksempelenmfgovernmentapp.social(riskerderforrelaterettilindf holdet(content). Privacy(risk(PR)erdefineretsomdenpotentiellerisikofortabafkontroloverpersonlige oplysninger.deterdermedrisikoenfor,atensdatakanblivemisbrugtafpersonerogorf ganisationer,derpålovligvisharadgangtildata,mensomanvenderdennedatatiletandet formålenddettilsigtedeellerudenenssamtykke,somkantrueprivatlivetsfredforbruf gerne.iforholdtilmfgovernmentbetyderdet,atbrugerneikkeharnogentillidtildetoff fentligesautorisationtilathåndteredatapåenansvarligmåde. 35af95

40 Del030 0Teori0 Security(risk(SER)beskriverrisikoenfortabsomfølgeafatblivehacketellerbedragetaf eksterneparter.detvilaltsåsige,eksternepartersombryderindisystemetpåulovligvis ogmisbrugerdata.iforholdtilmfgovernmentbetyderdet,denusikkerhedbrugernehari forhold til det offentliges administration og beskyttelse af data mod teknisk bedrageri af uautoriseredetredjeparter.security(riskkanderforogsåføretilprivacy(risk. Nårmankiggerpårisici,erdetogsåvigtigtathuske,atfokuserepåperceived(benefitsvedatbruge enmfgovernmentservice,dafordeleogulemperaltidvejesopmodhinanden(ohme,2014). 8.4-Attitude-towards-eKgovernment- EftersomogsåOhme(2014)mener,atmFgovernmenterenundergruppetileFgovernment,underF søgerhanogså,omborgernesholdningtilefgovernmentharnogenindvirkningpåadoptionensaf mfgovernment.dennebetragtningerbl.a.baseretpågilbert,balestrini&littleboy(2004)underf søgelsesomvisteat negativeexperienceswithefgovernmentcanhinderfutureuseoftheservice (Ohme,2014,p.306).KeoduangsineogGoodwin(2009)harlavetenlignendeundersøgelse,som bekræftede,atenbrugermedtidligereerfaringmedenservice,ogsomertilfreds,vilværemere tilbøjeligetilatbrugeefgovernmentservice.derforerdetvigtigtogsåatkiggepåborgernesholdf ningtilefgovernment,dadennekanhaveindflydelsepåderesholdningogintentiontilatbrugeet mfgovernmentsystem. DerfindesallerederigtigmegetforskningindenforacceptafeFgovernment,oghvilkefaktorerder påvirkerdenneaccept,mendeter,ifølgeohme(2014),ikkemuligtatoverføredisseundersøgelser til accept af mfgovernment. Ohme (2014) mener bl.a. at den mobile kommunikation kombineret medennyfølsomhedoverfordatasikkerhedharændretvilkåreneforaccept.derforskalohmes (2014)modelsessomenramme,derforklarerstørstedelenafdemuligepåvirkninger,somerbeF stemmendeforacceptenafmfgovernment. 36af95

41 Del030 0Teori0 9-Kritik-af-teori- Forskningslitteraturen inden for feltet mfgovernment er forholdsvis nyt. En søgning i databasen Scopusviserenstorovervægtafartiklerskrevetindenfordesenestefemår,ogdererderforenbeF grænsetmængdeaflitteraturpåområdet.enstordelafforskningsstudierneerlavetmedafsæti implementeringenafmfgovernmentsystemeriforskelligeudviklingslande,ogersåledesudarbejf detisamfundsomermarkantanderledesenddetdanske.detteindebæreogså,atdererfokuspå nogleheltandreproblemstillinger,såsomvarslingssystemeriforbindelsemedjordskælv,tsunami ellerandreformerforkatastrofer,endhvaddenneafhandlingbevægersigindenfor.iudvælgelsen aflitteraturtilafhandlingenlavedevi,sombeskrevetiafsnit5.3,etlitteraturstudie,hvorviudvalgf teartikler,somhavderelevansforafhandlingen.hervedblevstørstedelenafdeartikler,deromf handledemfgovernmentiudviklingslandesorteretfra,davivurderede,atviidanmarkharnogle heltandrebetingelserogetheltandetoffentligtsystemenddereridisselande,somgørdetsvært atomsættetildanskeforhold. PåbaggrundaflitteraturstudietblevteorierafhenholdsvisWang(2014)ogOhme(2014)valgttil at danne rammen om afhandlingens analyse af mfgovernment. Wang (2014) bygger sin teori på baggrundafempirifraetsinglecasestudieafenkinesiskmfgovernmentservicemedénbestemt typeafbrugere.teorienhardermedenvæsentligsvaghediforholdtil,atstudierneerlavetienkif nesiskkontekst,somervanskeligatrelateretildetdanskesystem.påsammemådesomdefravalgf te teorier om mfgovernment i udviklingslande er svære at relatere til afhandlingens specifikke sammenhæng.konteksten,denkinesiskekulturogdekinesiskenormerspillerogsåenstorrollei forholdtilundersøgelsesfeltet,ogderforergeneraliserbarhedenbegrænset.påtrodsafdissekrif tikpunkterharvivalgtatbrugewangs(2014)frameworksometbærendeelementiafhandlingens analyse,fordihan,somenafdeenesteforskere,fokusererpåpostfasenafmfgovernment.samtidig byggerhansteoripåanerkendtforskningindenforefgovernmentogmfgovernment,ogvivurderer dermedteorientilathaveenhøjgradafteoretiskvaliditet. Ohmes(2014)forskningsartikelharligeledesvissebegrænsninger,somervigtigeattagehøjdefori anvendelsenafteorien.tilforskelforwangs(2014)undersøgelseerohmes(2014)empiriindsamf lingforetagetitysklandogdermedienvestligkontekst,hvilketbetyderatundersøgelsenihøjere gradkanoverførestilandrevestligelandesåsomdanmarkmedsammenligneligehøjedigitaleef governmentservicesogstigendeantalafmfgovernmentservices. 37af95

42 Del030 0Teori0 Trodsteoriensumiddelbareoverførbarhedservietkritikpunktiforholdtildenindsamledeempiri, da de adspurgte respondenter kun repræsenterede en meget lille og specifik gruppe af tyskeef governmentbrugere.derforskalohmes(2014)resultaterforundersøgelsenikkesessomendef gyldige,menistedetsomenguidelinefor,hvilkefaktorerderkanpåvirkeintentionentilatbruge enmfgovernmentservice.selvehansteoribyggerpåendetaljeretbeskrivelseafetpotentielnytmf governmentsystem,somborgerneskalvurderederesintentiontilatbruge.borgernetesterderfor ikkemfgovernmentsystemet,menharudelukkendekunenbeskrivelseatforholdesigtil.dermed kan der være en vis formforusikkerhedihansresultater,dabrugernesholdningtiletnytmf governmentsystemafhængerafbeskrivelsenafsystemet.derudovererderiohmesframeworkikf keundersøgtkonsekvensenafskriftetfraenmfgovernmentløsningtiletandet.hantagerisinunf dersøgelsederforudelukkendeudgangspunktidetatgåfraefgovernmenttilmfgovernment,hvilf ketikkeheltsvareoverensmedvoresundersøgelse,hvorbrugernegårfraetmfgovernmentsyf stemtiletandetmfgovernmentsystem.viserdetdogikkesometstørreproblemiforholdtilat brugeframeworketsomanalyserammeiafhandlingen. 38af95

43 Del040 0Analyse0 Analyseafsnittet indeholder en situationsanalyse af brugen af det nuværende mfgovernment syf stemsamtfireanalysermedforskelligfokus,somtagerudgangspunktidetoframeworksafhenf holdsviswang(2014)ogohme(2014).deforskelligeanalyserskaberpådenbaggrundgrundlag fordenviderediskussionogløsningsforslag. Del-4-K-Analyse- 10-Situationsanalyse-K-Den-nuværende-mKgovernment- SilkeborgKommuneerenmangfoldigorganisationmedmangeforskelligeinteresserattilgodese. Detkommertydeligttiludtrykpåkommunikationsområdet,hvorvi,gennemdeempiriskestudier, harinterviewetforskelligeinteressenter,somalleharmeninger,holdningerogovervejelseriforf holdtildennæreborgerkontaktogdenelektroniskeogmobilekommunikationmellemborgereog kommune. Situationsanalysen tager derfor udgangspunkt i den nuværende situation, sådan som denoplevesfradeinteressenter,dererinvolveret Digitaliseringsenheden-K-helikopterperspektivet-- IkraftafDigitaliseringsenhedenstværgåendefokus,harenhedenikkeeninteresseienbestemtafF delingikommunen,menhartilformålatundersøge,understøtteogudbrededigitaleløsningeri kommunenpåtværsafdeforskelligeafdelinger.deserderfordennuværendesituationiethelif kopterperspektiv,hvordererfokuspådetoverordnedesamledebilledeafsilkeborgkommunes digitalekommunikationmedborgerne,ogdegårderforikkenedpåafdelingsfellersektionsniveau. Dererenstærkkulturogenlanghistorikom,hvordantingeneblivergjort,oghvorformangørsom mangørisilkeborgkommune.ikraftafdennehistoriktagerdetlangtidatændreprocedurer,tilf passesigdedigitaleomvæltningerogholdetritmedudviklingen.deterderforenlangprocesfor kommunenatændreogtilpassesigtildenyekommunikationsmulighederderfindesidag.traditif oneltharkommunenbrugtbrevpostogblanketter.deterdognødvendigforkommunenatfølge medtiden,damanskalværemereeffektiveogmødeborgernederhvordeer.derbliverderforinf vesteretinyeelektroniskemåderatkommunikeremedborgernepå(bilag,g,02:01f03:01).sprinf get fra de traditionelle analoge kommunikationsmedier til efgovernment i Silkeborg Kommune handlersåledesomateffektivisereforskelligeprocedurerogkommunikationskanalersamtforbedf redenoffentligeservice,hvilketliggeriforlængelseafdefinitionenafefgovernmentpræsentereti afsnit6.1(alfkhamayseh&lawrence,2011).dererhertaleomefgovernmentkanalersåsomdigif talpostsamtselvbetjeningsløsninger,ansøgningsskemaeroginformationsmateriale,somfortrinsf 39af95

44 Del040 0Analyse0 viskanfindesgenneminternetsidenborger.dk.ifølgedigitaliseringsenhedenfungererdissekanaf lergodtbådeiforholdtildeadministrativepostforsendelser,påmindelsesfogservicebeskeder,anf søgningsformularerogborgernesmulighedforatindsendeelektroniskposttilkommunen(bilagg, 19:33F20:24).EFgovernmenterdermedenmåde,hvorpåSilkeborgKommunehartilpassetsigden elektroniskevirkelighed,somborgernebefindersigi. SideløbendemedeFgovernmentsudbredelseikommunenerderogsåopståetetbehovforandre meremobileogborgernæresystemeriforholdtilkommunikationenmellemkommunenogborf gerne,såledesspillermobiltelefonenogmobiltinternetenstorrolle(bilagg,16:28f18:38).komf munikationenmellemsilkeborgkommuneogborgerneviaetmfgovernmentsystem,harikkeaff løstefgovernment,menblotudvidetrepertoiretafforskelligekommunikationskanaleriforholdtil debehov,dereropstået(bilagg,11:15f12:51).detteertypiskformfgovernmentløsninger,som detsesibådealfkhamayseh&lawrence(2011),wang(2014)ogohmes(2014)definitionerafself vebegrebet(seafsnit6.2).måleteraltsåikkeatflyttealtkommunikationtilmobileenheder,men atsupplereogudviklemulighederneforenvellykketogeffektivkommunikationtilogfraborgerne (AlFkhamayseh&Lawrence,2011).IflereafdelingeriSilkeborgKommunebrugermedarbejderne oftemfgovernmentiformafsmsfbeskederidialogenmedborgerne.heididuusfradigitaliseringsf enhedenforklarer,hvorformanbrugersms,selvomdettemedieikkeleveroptildesikkerhedskrav, dererilovgivningen: [...]mankansige,atdererbareenpraksisderude,somogsåskalfungere[...]erduf.eks.kontaktf personforenstofmisbrugerellerenandenborger,somkanhaverigtigondtilivet,jamensåerder barenogetpraktisk,somogsåskalfungere.hvisdenherstofmisbrugerikkekanfindeudaf,atgå indogkommeikontaktmeddigviadigitalpost,fordetkanhanformentligikke,såvilhansendeen sms[...]derhvormanvirkeligerindeoghavedenrigtigeborgerkontakt,netopsommentoreller sombostøtte,dererdigitalpostensværkanaliforholdtilatudføredenfunktion,sommanhar. (bilagg,16:28f18:38) Man kan således udlede, at mfgovernment kanalen, sms, dækker et behov for en hurtig og nem kommunikation,somefgovernmentsystemerneikketilgodeser.smsfungererihverdagenogskaf berendynamiskformforkommunikation,somf.eks.efgovernmentkanalen,digitalpost,ikkeforf mår,dadeterettungtsystemsomharenmereadministrativogformelkarakterendsms(wang, 2014;Ohme,2014).Pådenmådeharsmsenfunktionidennæreborgerkontakt,somervanskelig aterstattemeddemereofficielleefgovernmentløsninger.nogleborgergruppervilhellerebrugeet medie,somdekender,ogsomerligevedhåndenfremforatkontaktebostøtterellerkontaktperf 40af95

45 Del040 0Analyse0 sonerviadeofficiellesystemer.smsbliverderforflittigtbrugtikommunen,ogsåselvomdetkan væreproblematiskiforholdtillovgivningen. Digitaliseringsenhedenpåpeger,atderpånuværendetidspunktikkefindesetsikkertsystemfra detoffentligesside,somkangåindogerstattedenfunktionsmsharidennærekontaktmedborf gerne.sikoerkommunensbudpåetsådantsystem,somerblevettilierkendelsenaf,atdesikre systemer,deralleredefindespåmarkedet,ikkeleveroptildebehov,sommanopleveripraksis udeideenkelteafdelingerikommunen(bilagg,16:28f18:38).heididuusforklareat: Mankansige,athulleterudeveddeborgergrupper,hvortingenekanværesvære[...]Detstorehul erderude,hvordererendecideretkontaktmellemdenkommunalemedarbejder,somagerersom kontaktpersontilenborger,hvordetersvært.(bilagg,22:42f23:44) HeidiDuusfortællerherometdeciderethulikommunensudbudafkommunikationskanaler,og påpeger,atdermanglerenkanaliforholdtilatimødekommedeborgergrupper,somharbehovfor enpersonligognærkontakttildereskontaktperson.smserdermedenvitaldelafdennærekonf taktmedborgerne,ogeretvigtigtredskabspecieltideafdelinger,hvormedarbejderneeransattil atværestøtteogmentorfordetilknyttedeborgere(bilagg,26:36f27:26) På-afdelingsniveau-K-borgerkontakt-i-praksis- FraathaveanalyseretSilkeborgsKommunesoverordnedeeFgovernmentogmFgovernmentiforF holdtildennærekontaktogkommunikationmedborgernebevægerviosnedpåafdelingsniveau ogundersøgerdennuværendemfgovernmentløsning.analysentagerudgangspunktidetoafdef linger,phfaktivogfamiliesektionen,somharværetgenstandforempiriindsamlingen $PHAaktiv$A$støtte,$motivation$og$hjælp$til$borgerne$ DagFogbeskæftigelsestilbuddetPHFaktivhartilopgaveatstøtte,vejledeoghjælpedeborgeresom ertilknyttettilbuddet.borgerneharforskelligepsykiskediagnoser,ogharderforbehovforekstra hjælpforatfåhverdagentilathængesammen.idetarbejdespillermfgovernmentiformafsmsen heltcentralrolle,ogsåledeserderpådetstrategiskeniveaublevetbestemtatmedarbejdernehar denødvendigeressourcertilatkunnesvarepåsmsfbeskeder(bilagn,07:01f08:10).områdeleder for PHFaktiv, Jacob Busk, forklarer i nedenstående citat, hvilken betydning smsfbeskeder har for medarbejderneogborgerneidagtilbuddet: 41af95

46 Del040 0Analyse0 Det(sms,red.)betyderalt,havdejegnærsagt.Detbetyderrigtigrigtigmeget,fordideterdenmåF de,somungemenneskerkommunikererpå[...]pådenmådesåbliverdetencentralkommunikatif onsvej.detbliverogsåenrelativuformelkommunikationsvej,hvorimodentelefonsamtaleelleren efmailermegetmereformel,ogdetbrydermangeborgeresigikkeom.(bilagn,04:04f05:33) Dette ligger i god tråd med, hvad Digitaliseringsenheden har påpeget og beskrevet i forhold til praksis.doglæggerjacobbuskendnustørrevægtpåbetydningenafbrugenafsms,oghanantyder, atsmsersåvigtigendelafarbejdetiphfaktiv,atdeikkevilkunneudførederesarbejdeudenbrug afsms.jacobbusklæggerisærvægtpåsms ensuformellekarakter,somhanikkemener,atman findervedatbrugeenafkommunensefgovernmentløsninger.betinasørensen,medarbejderiphf aktiv,erenigmedjacobbuskivurderingenafsmsbetydningiarbejdet.hunsersmssomenmere dagligdagsdialogmedborgerne,derskalsikremotivation,støtteoghjælpihverdagenfremforde langtmereformelleefgovernmentkanaler.borgernekantagekontaktviasmsnårdeharoverskud tildet,ogbliverikkeafkrævetetsvarherognu,sommanf.eks.gørientelefonsamtale.smserderf foretmereskånsomtogmotivationsfremmendemedie,dertilgodeserborgernesbehovogpåborf gernespræmisser(bilagh,35:22f36:59;56:18f57:50).betinasørensenvilikkeværeanmassende ogpressesigpåoverforborgerne,ogderforringerhunikke,mensenderistedetsmsfbeskeder,der kan indeholde alt fra påmindelser i forhold til aftaler til støtte og hjælp i vanskelige situationer f.eks.itilfældeaf,atenborgerfåretangstanfald(bilag,h,37:45f38:15;56:18f57:50).smsbliver dermedbrugtsometrelationsskabendemedie,ogkanfraborgerenssidevære enafledningfra noglesmerterellernogetdergørondtisindet (bilagn,07:01f08:10,jacobbusk).ifølgejacobbusk giversms borgerenenmulighedforatstyresitegetlivpådeområder,hvorborgerenerusikker eller har svært ved at huske sine aftaler, fordi vedkommende har en sygdom (bilag N, 16:30F 18:41).Malene,borgerogtilknyttetPHFaktiv,fortæller,atderismsliggerenstortryghed(bilagJ, 11:51F12:34).HunbrugerPHFaktivsomenekstrafamilie,derkanhjælpehendemeddepsykiske problemer.detbetyder,atkommunikationenblivermegetfamiliærogmegetuformel.maleneviltil hverentidbrugesmsfremforenopringning,hvishunharbrugforattalemedsinkontaktperson, ogbetragterdetatringesomdensidsteudvej,dahunharmegetsværtvedattaleitelefon(bilag,j, 12:35F12:59).Derersåledesopbyggetensærligkulturomkringsms,derudmøntersigienuformel ogrelationsskabendetilgang.smsskaberaltsåen uformelogvenskabeligkontakt,ogdermedogså en tættere kontakt, som er mindre hierarkisk og mindre autoritær. (bilag N, 05:34F07:00, Jacob Busk).JacobBuskunderstregerdogogså,atetmødeansigttilansigtligeledesskabernærhedogen godkontakt,dogkandettehaveenmereformelkarakterendnårborgerneudtrykkersigpåsms, da deveddetpersonligemøde,skaltænkemerepåf.eks.tiltaleformellerfremtoning(bilagn, 05:34F07:00).Endeligbliversmsogsåbrugt,fordideternemtogligevedhånden.ManskalikkegøF 42af95

47 Del040 0Analyse0 renogetekstra,såsomatindtasteenkodeelleråbneencomputer.bådekontaktpersonerogborgef reharaltidderestelefonindenforrækkevidde,ogdererenkonsensusombrugenafmediet(bilag H,39:07F39:58;45:13F46:03) $Familiesektionen$A$information,$sagsbehandling$og$effektivisering$ FamiliesektionenbrugersmsFbeskederidialogenmedborgernepåenandenmådeendhvadbåde Digitaliseringsenhedenfortællerpådetgenerelleplanogisærdeleshediforholdtil,hvordanPHF aktivbrugermediet.ifølgesektionslederlonepetersenbrugerfamiliesektionenprimærtsms,som enhurtigognemmådeatfåfatiborgerne.deteretmedie,somlangtdeflesteborgerekanfindeud afatbruge,ogoplevelsener,atborgernelæserbeskederneogsvarertilbage,hvisdeterpåkrævet. LonePetersenbeskriveratdestrategiskbrugersms iforholdtilatfåetableretenkontakt (bilag M,03:51F05:19).Hunopleverogså,atsmserennaturligmådeforborgerneatkommeikontakt med systemet,somidettetilfældeerfamiliesektionen.vedatsendeensmstilsinfamilierådgiver ermanikkeafhængigaf,ompersonenhartid,sidderimødeellertaleritelefon, detgiversimpeltf henenlangtlettereadganggensidigt (bilag,m,01:5f03:50,lonepetersen).lonepetersenssynsf punktbliverbakketopaffamilierådgivervinnienielsen,derikkesersms,somensærligvitaldelaf arbejdetellersomenaltafgørendekommunikationskanal. [...]sms enertitligesådanlidt: KanIalligevelpåmandag? eller Hvadså?Hvadrørsig?Skalvi snartses? Determerefeelingenmedpersonen,enddeterderdenprimærekommunikationligger. (bilagi,07:29f08:13) Hunserderimoddetpersonligemødesomdetmestvigtigekommunikationsredskab,ogbrugerså smstilatfølgeop,koordinereogbliveopdateretmellemmøderne.herskillerfamiliesektionenog PHFaktivsigvæsentligudfrahinanden.IPHFaktiversmsenessentielkommunikationsvejbådefor medarbejderne,menisærdeleshedogsåforborgerne,hvordenifamiliesektionenbareerétredf skabirækkenafforskelligeredskaber,sombrugesiarbejdet.phfaktivbrugerprimærtsmsiforf holdtilkommunikationenmedborgerne,hvorimodfamiliesektionenbrugerenlangrækkeforskelf ligemedier,såsomefmail,telefonsamtalersamtbreveiformafdigitalpost.smsfylderderforblot enlilledelidetsamledebillede.endviderepåpegervinnienielsen,atderforhendeikkeerdenstof re forskel på smsfbeskeder og almindelig efmails, da man med en smartphone også kan tilgå ef mailsfratelefonen(bilagi,13:13f13:46). På trods af det foretrækker Linda, borger og tilknyttet Familiesektionen, dog stadig sms, når kommunikationen til Familiesektionen skal gå hurtig eller nårdenskalhaveenmereuformelkarakter: 43af95

48 Del040 0Analyse0 Sms enernokdetnemmeste,fordidetersgulidtmerebøvletatgåindimailen,isærpåentelefon. [...]Manvedikke,hvormanskalstarteellersluttehenne,medsådanenlangvideresendtmail. (bilagl,04:49f05:08;19:55f21:01) SmsfremstårderforikkesåforpligtendesomeneFmailellerentelefonsamtaleogeretmegetmere smidigtmedieendefmail,ogsåselvomatmankantilgåefmailpåtelefonen.familiesektionenhar, ligesomphfaktiv,megetkontaktmeddetilknyttedeborgere.deterdogpåetmereoverordnetnif veau,hvorrelationenikkepåsammemådeerfamiliær,menlangtmereautoritativ,ogkommunikaf tionenmereformel.familierådgivervinnienielsenudtrykkerdetsåledes: Jegerjomyndighed.Jegkanværepåmegetmegetvenskabeligfod[...]mendetændreikkeved,at jegermyndighedenoverdenneherproblematik,såjegisidsteendekansige: Detskaldu.Dethar formigbetydning,hvordanmanhåndteredenhermyndighedskasket[...]formighardetbetydet, atholdeenellerandenformalitet,sådeikketænker: Nuvarhunligesåsød.(bilagI,16:53F16:47) SmsFkommunikationenfrafamilierådgivernessideharsåledesenmereinformativkarakter.Derer envenskabeligtoneisproget,mendethandlerikkeomatskabeennærrelation,menmereomat skabekontakt.detilknyttedefamilierskalikkehaveettætvenskabeligtbåndtilfamilierådgiverne, dafamilierådgiverneimangetilfældeskalgåindogtagevanskeligeogofteupopulærebeslutninf ger,derkanpåvirkefamiliendybt.fraborgernessidebrugessmsogsåmegetinformativt,oglinda forklarersåledes: Altsåviharblandtandethaftmangeproblemermed,atmineksmand,skriverenmassebeskederF rigtiggrimmebeskederfbådetilmigogtilbørnene[...]derinformererjegvinnieom,atnuerdet sådanogsådan.(bilagl,09:13f10:36) LindasenderaltsåsmsFbeskeder,såfamilierådgiverenheletidenharenfornemmelseaf,hvordan detgårihjemmet,oghvilkeproblemerfamilienslåsmed.deterdermedogsåmegetpersonligebef skeder,derfortælleromudfordringerogvanskelighederihjemmet Manglende-sikkerhed- Den største udfordring i smsfkommunikationen både i Familiesektionen, PHFaktiv og i Silkeborg KommunegenerelterdenmanglendesikkerhediforholdtildatahåndteringogbeskyttelseafperF sonligeoplysninger.områdelederiphfaktiv,jacobbusk,anerkender,atsmsikkeerensikkerkaf nal,menhardogingenbetænkelighedervedatbrugesmsidetdagligearbejde,dahanikkemener, 44af95

49 Del040 0Analyse0 at der bliver skrevet noget af følsom karaktersomkanmisbruges (bilag N, 11:37F14:01). Han glemmerdog,atborgerneogsåskriverbeskedertilmedarbejderne,ogatdissebeskederikkenødf vendigviserrensetforpersonligeoplysninger.deterkommunensogikkeborgernesansvaratsikf re,atdeanvendtekommunikationsvejeersikre,sådeterderforikkenok,atmedarbejderneeropf mærksommepåikkeatskrivefølsommeoplysninger(bilagg,23:45f24:15).hellerikkeifamilief sektionenerdeutryggevedatbrugesms,menvilalligevelforetrækkeatkunnekommunikerelige sånemtoghurtigtgennemensikkerkanal,såmanoverholderloven(bilagi,18:01f21:06).ifølge sektionslederlonepetersenerstrategien atmødeborgerenderhvorborgerener,ogsåkunnegøf redetsåsikkertsommuligt (bilagm,09:16f10:27).idettemålliggerenvisionom,atderbliver udvikletennyogmindstligesågodtløsningsomsms.områdelederiphfaktivjacobbuskseringen grundtilatudvikleennykommunikationskanal,ogsynesligefrematdetvilødelæggetillidenog relationenmellemborgerogkontaktperson(bilagn,22:28f23:22).jacoberbangefor,atennyløsf ningvilforhindrephfaktivsmedarbejdereiatkunnekommunikerefritmedborgerne,ogatborf gernevilværebangeforattagekontakt(bilagn,11:37f14:01) Delkonklusion- Påbaggrundafanalysenkandetkonkluderes,atsms,sommFgovernmentsystem,harenstorbeF tydningibådephfaktivogifamiliesektionen.smsfungerersometværktøjihverdagentilatskabe en dynamisk dialog og relation mellem medarbejdere og borgere, som rækker ud over, hvad de gængseefgovernmentkanalerformår.dererdogforskelpå,hvorvitalenkommunikationsmseri de to afdelinger, samt hvilketformålsmsfkommunikationen bliver brugt til. Det kan udledes at smsfkommunikationeniphfaktiverenmegetessentieltkommunikationsvejogenuundværligdel afarbejdetoghelerelationenmellemmedarbejdereogdetilknyttedeborgere.detsikremotivatif on,støtteoghjælpihverdagen,somskabertryghedhosborgerne,oghjælperdemiforholdtilat tackledepsykiskeudfordringer.ifamiliesektionenfungerersms,sométværktøjudafmange,tilat kommunikeremedborgerne,ogerderforikkesåvitalkommunikationskanalsomiphfaktiv.sms bliverderformestbrugtsomennemoghurtigmådeatfåellergiveinformationerpå,ogborgereog medarbejdereharikkeenspecielttætellerpersonligkontakt. Det kan altså konkluderes, at sms brugestilmegetforskelligeformålidetoafdelinger,ogderersåledesstorforskelpå,hvilkeudforf dringer,behovogønskerdetoafdelingeropleverismsfkommunikationenmedborgerne,somaff spejleratafdelingerneogdetilknyttedeborgereharvidtforskelligebehovoginteresseribrugenaf etmfgovernmentsystem.endviderekandetkonkluderesat,manhverkeniphfaktivellerifamilief sektionenernervøseforatbrugesmsmedhensyntilfølsomdata.familiesektionenserdoggerne, 45af95

50 Del040 0Analyse0 atderbliverudvikletetsystem,somleveroptillovgivningen,mensmaniphfaktivikkeserdetsom ennødvendighed 46af95

51 Del040 0Analyse0 FølgendeanalysevilpåbaggrundafWangs(2014)teoriogframeworkundersøge,hvilkenværdi dennuværendemfgovernmentserviceskaberforbrugerneidetoafdelingerphfaktivogfamilief sektionenisilkeborgkommune.vivilførstfokuserepåborgernesoplevelserogherefteranalysere medarbejdernesværdiopfattelseafmfgovernmentsystemetforatfådetsamledebilledeafværdien vedbrugenafsms $Faktorer$der$påvirker$perceived$value$ Wang(2014)har,sombeskrevetiafsnit7,isinforskningfundetenrækkefaktorer,somhanmener harengenerelpåvirkningpåværdiskabelsen,perceived(value,iforholdtilmfgovernment.dissefakf torererindarbejdetiførstehalvdelafframeworketogudgørsåledesperceived(usefulness,perceived( ease(of(use,(mobilityogperceived(security. 11-Værdi-i-mKgovernment Borgernes0perceived0value0af0den0nuværende0m6government0service- DenneanalyseviltageudgangspunktidenindsamledeempirifrainterviewenemedborgerneMaF lene(bilagj)ogkasper(bilagk),somertilknyttetphfaktivsamtlinda(bilagl),somertilknyttet Familiesektionen. Perceived-usefulness-og-perceived-ease-of-use- Perceived(usefulness(ogperceived(ease(of(use(kredserommFgovernmentsanvendelighedogbrugF barhediforholdtilperceived(value.viharidenneanalysevalgtatslådetobegrebersammen,dade ibrugernesforståelseermegetlighinanden.vikankonstatereatperceived(ease(of(use(trædermere ibaggrunden,ogatborgernesåledesfremhæverusefulness(somenstyrendeværdifaktoribrugenaf mfgovernmentsystemet.dettefremgårogsåafwangs(2014)undersøgelse,somerbeskrevetiaff snit7.1.dererbredenighedblandtdetreborgerne,malene,kasperoglinda,om,atsmserdetfof retruknemedieiforholdtilatkommunikeremedkontaktpersonerne.deternemt,enkeltoghurtigt og i mange henseender også en ganske uformel kommunikationsform, som ikke stiller de store krav,hverkentilafsenderellertilmodtager(bilagl,04:49f05:08;bilagj,25:17f25:25).såledesforf tællerkasper,borgerogtilknyttetphfaktiv: Smserdetprimære.Deterdetjegbrugernormalvis, så man ikke skal til at gøre et eller andet ekstraordinært til at kommunikere i (bilag K, 05:31F 06:30).BrugervenlighedenspilleraltsåherenrolleiforholdtilanvendelsenafmFgovernmentmeF diet.smsharogsåenheltsærlignytteværdiforborgerne,ogbliverbrugtpåflereforskelligemåder. 47af95

52 Del040 0Analyse0 Alletreborgerehentydertil,atmanviasmsFbeskederkansætteskubitingeneogforkorteekspediF tionstiden,nårmanentenskalhavefatisinkontaktpersonellerharbrugforråd,hjælpogvejledf ning (bilag L, 10:37F11:18; bilag J, 09:01F09:32). Kasper forklarer i nedenstående citat, hvordan smsfbeskedernevirkerforham: NuserjegikkeChristianførendmandagsåkunnejegsendehamensmsidag.SåvilhanmåskesvaF reidagellerimorgen.såbehøverjegikkeventetilmandagforatfåsvarpåetellerandet.ellerhvis jegskalhavehjælptiletellerandet.deterikkesikkert,athanvedsvaretmeddetsamme,menså erhanigangmedatundersøgedet.(bilagk,14:47f15:40) PådenmådeersmsetmFgovernmentsystem,derhjælpermed,attingenekommertilatskelidt hurtigereenddeellersvillehavegjort.borgerneopleverentryghedda,manviaensms,kanfortælf leometproblemellerenudfordring,sommanved,derbliverreageretpåogtagethåndom.linda fortællersåledes: Jegsynesdeterrart,forsåvedjeg,atjegharformidletbeskeden,ognårhunså hartid,såkanhunsedenogreagerepåden (bilagl,10:37f11:18).smsgiveraltsåenøgetværdi forborgerne,dadeved,atsmsfbeskedernenårfremtildenrettekontaktperson,ogatderbliver handletpåbaggrundafindholdetibeskederne.atmedarbejdernehosphfaktivogfamiliesektiof nenreagererogsvarertilbagepåbeskederne,gørenstorforskeliborgernesopfattelseafnyttef værdien.inedenståendecitatbegrunderlindasitvalgafsmsfmedietmedbaggrundidennytteog pålidelighed,somhunfølermediethar. Jegvælgerogsåsms,fordisåvedjeg,atdeterdenbestemteperson,somfårbeskeden,ogatderikF keernogenandre,somkansedetmanskriver.(bilagl,05:09f05:43) Atdetnetoperenbestemtperson,sommodtagerbeskederne,er,ifølgeWang(2014),enstorværF difaktorietsuccesfuldtmfgovernmentsystem,damankanpersonalisere,tilretteogsendeinforf mationtildenenkeltebrugerafsystemet.detgælderikkekunfradetoffentligetilborgerne,men også,somieksempletovenfor,fraborgernetildetoffentlige.borgerneudtrykker,somovenforbef skrevet,attingenegårlidthurtigereoversms.detværesigogsåsvartiderneframedarbejderne. Både Malene, Kasper og Linda oplever, at medarbejderne svarer forholdsvis hurtigt på smsf beskeder(bilagk,14:22f14:46;bilagl,12:27f13:02).malenefortælleromsinkontaktpersonbetif nasørensenat, hunsvarerindenforenhalvtimetilentime,hvishunerstresset.menellerssåplef jerhunatskrivemeddetsamme (bilagj,09:01f09:32).smsfmedietharaltsåenmegetkortsvarf tid,ogdetharenværdiforborgerne.borgerneerdogogsåklarover,atmedarbejderneharfri,når deharfri,ogderforerderingenafdem,derforventeratfåsvaromaftenenelleriweekenderne 48af95

53 Del040 0Analyse0 (bilagk,13:11f13:31;bilagl,12:27f13:02;bilagj,11:17f11:39).deforventerdog,atmedarbejderf nelæserderesbeskederogreagererpådem,nårdeerpåarbejdeigen.maleneogkaspersersmsf beskedernetildereskontaktpersonersommegetvigtige,ogsomensåstorhjælpogstøtteihverf dagen,atdeterheltessentieltiforholdtilatstyrederesforskelligepsykiskelidelserogfåhverdaf gentilathængesammen.deforventeraltsåetmegethøjtengagementafmodtagerenogatmodtaf gerenkanhjælpedemogkantræffedenrettebeslutningpåbaggrundafsmsfbeskederne(bilagj, 11:51F12:34,bilagK,01:46F02:55).LindasenderikkenærsåmangesmsFbeskedertilkommunens medarbejderesommaleneogkasper,ogerikkepåsammemådeafhængigafatkunnesendebef skederovermobiltelefonen.ihendestilfældeermfgovernmentsystemetennemogbekvemmåde atkommunikeremedmyndighedernepåogikkelivsnødvendig.lindaharikkenødvendigvisbehov foratfåresponsogsvarherognu,mensenderbeskederforatinformereomenbestemtsituation. Hunforventerikkesomsådanetsvar,menistedetatmodtagerenhandlerogtagerhåndomsituaF tionenefterathunharafgivetinformation(bilagl,02:15f03:18;05:09f05:43). Afovenståendeanalysekandetudledes,atalletreborgereopleverenhøjgradafperceived(value(i forbindelsemedspecieltfaktorenusefulness.(detvilsige,atsms,sommfgovernmentsystem,haren væsentlignytteværdiiformafstoranvendelighed,lettilgængeliginformationsfogkommunikatif onskanalsamtinogletilfældeeretfundamentfortryghed. Mobility- BådeKasper,MaleneogLindaopleveratmobilitetenismsFmedieterenstorstyrkeognogetde sætterprispåiforholdtilkontaktenmedhenholdsvisphfaktivogfamiliesektionen(bilagk,06:31f 08:18;bilagJ,07:44F08:02).Lindaforklarerdetsåledes: [...]detbetydermeget,atligemegethvormanegentligerhenne,såkanmanaltidkommunikereog de(familiesektionen,red.)kanaltidfåfatimig,hvisdereretellerandet.(bilagl.05:44f06:24) Afovenståendecitatses,atLindatillæggerenstorværdii,atkunnekommunikeremedFamiliesekF tionenuansettidogsted.detathavemulighedenforatgivevigtigebeskederherognu,ogikke skulleventetilf.eks.kommunensåbningstidharenstorbetydning.desudenudtrykkerlindaogså vigtighedeni,atfamiliesektionenaltidharmulighedforatkommeikontaktmedhendeuanset,om hunerhjemmeellerej.mobilitetenismsfmedietersåledesbådevigtigiforholdtilatkunnekomf munikerehurtigtognemtmedfamilierådgiveren,menogsåiligesåhøjgrad,atfamilierådgiveren kankommeikontaktmedlinda.ogsåforkasperhardetstorbetydningatkunnesendeenbesked 49af95

54 Del040 0Analyse0 ogkommunikeremedsinkontaktpersonherognu,fremforf.eks.atskullehentilencomputerog startedenopforatsendeenmail(bilagk,06:31f08:18).kasperforklarer,athansagtenskansende enbesked,selvomhanskontaktpersonharfriogikkesvarerpåbeskeden.deterikkenødvendigvis svaretderervigtig,menmeredet,athankanskrive,nårhanharbrugfordetiforholdtildensituaf tion,hanbefindersigi,såkontaktpersonenerinformeretomsituationen. [...]jegved,athanikkesvareridethertidsrum(udenforarbejdstid,red),mendetervigtigt,atjeg harkommunikeretdettilhamalligevel.isærfordi,hvisjegikkefårkommunikeret[...]såglemmer jegdetigen.(bilagk,13:32f14:09) DetskaberaltsåværdiforKasper,athankanskrivenårdetpasserham,ogathanikkeerafhængig aftidogsted.endviderehardetogsåstorværdiforborgerne,atdealtidkanfåkontakttilderes kontaktpersonerogatkontaktpersonernealtidkanfåfatidem.såledesharalletreborgereogsåalf tidderestelefonerpåsigsomogsåaltidertændte(bilagj,07:44f08:02;bilagk,17:46f18:35;bilag L,07:02F07:16). Detkanhermedudledes,atmobilitetikommunikationenerenstorværdiskabendefaktorforborF gerne,somdermedogsåpåvirkerdenperceived(value,somborgernetillæggersms.borgerneseren storstyrkei,atkommunikationenmedkontaktpersonerogfamilierådgiver,kanskeuafhængigaf tidogsted,samtatmedietaltiderligevedhånden. Perceived-security- Alletreborgerehartænktoversikkerheden,iforholdtilatbenyttesigafsmstilatkommunikere medkommunesmedarbejdereogeropmærksommepå,atmobiltelefonenikkeerdetmestsikre medie,mankanbruge.(bilagl,06:25f06:49;bilagj,23:55f24:44;bilagk,08:29f08:35).derersåf ledes en opfattelse af, at mobiltelefonen ikke er et datasikkert medie. Alligevel er borgerne ikke synderligtbekymrede,dadeikkesersmsfbeskedernesomspecieltinteressanteforandreenddem selv og deres kontaktpersoner. Endvidere konstaterer Kasper, at der efter hans opfattelse er en megetlillesandsynlighedfor,atnogenfinderoginteresserersigforhanssmsfbeskederblandtmilf liarderafsendtesms erhverdag(bilagk,41:58f42:26).lindaudtrykkerdogenskepsisforsikkerf hedikommunikationsteknologigenerelt: Jamenerdernogetsomersikkertidag?Altsåsådansommanhører,såerNemIDjoikkeengang sikkert[...]menaltsåden(sms,red.)ervelligesåsikker,somaltdetandet.altsåentelefonsamtale kanogsåbliveaflyttet,tænkerjeg.(bilagl,06:25f06:49) 50af95

55 Del040 0Analyse0 Hunharalligevelogsåaccepteret,athunmågåpåkompromismeddatasikkerheden,hvishunvil kommunikereoverforskelligemedier. Detkankonkluderes,atborgerneikkeføleratderesmobiltelefonereretsikkertmedie.Alligeveler det ikke noget der fylder i tankerne, da fordelen ved at kunne bruge smsfbeskeder opvejer de ulempermeddatasikkerhedendermåttevære.perceived(securityspillerdermedkunenmegetlille rolleiborgernesbevidsthediforholdtilatpåvirkeværdiskabelsenafmfgovernmentsystemet $Perceived$value$ Perceived(valueeraltafgørendefor,ombrugernegentagnegangevilbenyttesigafetmFgovernment system, da et system som skaber værdi også skaber et grundlag for fortsætte med at bruge det (Wang2014).Afovenståendeanalyseaffaktorerderpåvirkerperceived(value(kandetudledesat borgerne oplever en stor værdi i forbindelse med faktoren usefulness, dadesynes,atmf governmentsystemetharenstornytteværdi,brugbarhedogtilgængelighediforholdtilathåndtere ogfåkontakttilderelevantepersonerihenholdsvisphfaktivogfamiliesektionen.mobilityharlif geledesenstorværdiskabendefaktorforborgerne,dadeopleverenstorfordeli,atkunnesende beskedertilkontaktpersonernepåalletidspunkterafdøgnetoguafhængigafetbestemtsted.sålef deskanborgernekontaktemedarbejderneisammeøjebliksombehovetforkontaktopstår,damef dietstortsetaltiderligevedhånden.borgernefinderikkekommunikationviaenmobiltelefonspef cieltsikker.påtrodsafdet,harperceived(securityiovenståendeanalyseikkedenstorebetydningi forholdtilborgerensopfattedeværdiafmfgovernmentsystemet,ogpåvirkerderforkunborgeres perceived(value(iringegrad,dafordelenevedatbrugesmssommfgovernmentsystemopvejerborf gernessikkerhedsmæssigebetænkeligheder $Faktorer$der$påvirkes$af$perceived$value$ Iandendelafframeworketsesdefaktorer,som,ifølgeWang(2014),påvirkesaf(perceived(value,(og dermederdeadfærdsmæssigekonsekvenser,somværdihariforholdtildenvedvarendebrugaf mfgovernment.faktorernesatisfaction,trust(in(technology,trust(in(agentogtrust(in(governmenter såledesafhængigeafdeforegåendefaktorer,sompåvirkerværdiskabelsen,ogermedtilatsikreat brugernegentagnegangebenyttersigafetmfgovernmentsystem. 51af95

56 Del040 0Analyse0 Satisfaction- Satisfactionpåvirkes dermed af brugernes perceived( value,ogbeskriverdenfølelsebrugernefår vedatanvendeetmfgovernmentsystem,derleveroptilforventningerneogskabermerværdi.borf gerneervanttilatbrugesmsidereshverdagsomendelafkommunikationentilfamilieogvenner, ogderforerderikkeforbundetnogenudfordringiatlæreatbrugesystemetsamtnogleekstraorf dinæreforventningertilmfgovernmentsystemetskunnen.borgerneharikraftaftidligereerfarinf germedsmsforlængstaccepteretsmsfmedietspræmisserogforventerdermed,atsmsfbeskeder til det offentlige fungerer på samme måde, som det at sende smsfbeskeder til familie og venner. Borgernes forventninger skal derfor ikke findes i forhold til selve mfgovernment systemet, men mereiforholdtilperceived(usefulness.såledesforventerdetreborgere,atdeblivertagetalvorligt, atinformationenismsfbeskedernenårfremtildenrettemodtagerogatmodtagerneogsåreagerer oghandlerpådefremsendtebeskeder(bilagk,13:11f13:31;bilagj,09:01f09:32,bilagl,12:27f 13:02). Specielt Malene, men også til dels Kasper kan slet ikke forestille sig at undvære smsf kontaktentildereskontaktpersoner,hvorimodlindaikkeserdetsomenlivsnødvendigkommunif kationskanal,menetværktøjsomerrartathaveadgangtil(bilagj,11:51f12:34,bilagk,01:46f 02:55;bilagL,02:15F03:18).SelvomdererstorforskelidenmådeborgernebenyttersigafsmsF medietpå,erderbredenighedom,atdetfungererrigtiggodtiforholdtilatkommunikeremed henholdsvisphfaktivogfamiliesektionen,samtatdetleveroptilforventningerneom,atdetskal værenemtoghurtigt,haveenhøjgradafmobilitetiforholdtil,atkunnesendeogmodtagebeskef derhvorsomhelstognårsomhelstogligeledeshaveenforholdsvishurtigtreaktionframedarbejf dernes side på smsfbeskederne. Med disse værdifaktorer in mente kan det udledes, at mf governmentiformafsmsskaberenhøjgradaftilfredshedhosborgerne,bådeiforholdtilselvesyf stemet,menogsåiforholdtilmodtagernesresponsoghåndteringafbeskederne. Trust-in-technology- DetreborgerneharstortillidtilsmsFteknologien,somde,somnævntovenfor,ogsåbrugersom andetendetmfgovernmentsystem.dekenderderforteknologiensærdelesgodtogharstortillid tilden.borgerneforventer,atnårdetrykker send påtelefonen,såerdetogsådenrettemodtager, somfårbeskederne.ligesomdehartillidtil,atdemodtagerallesms ersendtfrakontaktpersonerf ne.mobiltelefonenogdermedsmseraltsåenintegreretdelafborgernesmådeatkommunikerepå tilomverdenogdermedogsåenheltnaturligmådeatkommunikeremedkommunenogmyndigf hedernepå.borgerneharfuldtudtillidtilteknologien,somdeervanttilatbrugeimangeforskellif gehenseender.somnævntiafsnittetomperceived(security(eralletreborgereklarover,atmobiltef lefonerkanhackes,ogdeerkenderogså,atdeikkeharstyrpå,omdeafsendtebeskederlanderide 52af95

57 Del040 0Analyse0 forkerte hænder. Dette har dog ikke nogen særlig betydning i borgernesbrugafsmssommf governmentkanal,dasmsskaberensåstorværdi,atsikkerhedsspørgsmålettræderibaggrunden. Trust-in-agent- Trust(in(agentpåvirkesogsåafbrugernesperceived(value(tilmFgovernment,ogreferereridettetilF fældetilmedarbejderneiphfaktivsamtmedarbejderneifamiliesektionen.dererstorforskelpå, hvilketforholdlindahartilfamiliesektionsmedarbejdere,oghvilketforholdkasperogmalenehar til PHFaktivs medarbejdere. Linda ser sin familierådgiver,vinnienielsen,somenmyndighedog menerderfor,atdeterheltnaturligt,atdererenvisafstandimellemdem: [...]derererjoenvis distance,ogdetskalderogsåvære.manskaljoikkebegyndeatblivevennerellervenindermedsif nerådgivereogsagsbehandlere (bilagl,07:17f08:03,linda).påtrodsafdenneafstandogprofesf sionelledistanceharde,ifølgelinda,alligeveletmegettætforhold.vinnienielsenerkommetmef gettætindpåfamilien,ogderforbliverdetogsånoglemegetpersonligesmsfbeskeder,somlinda sender med fortroligt indhold. Linda fortæller, at Vinnie har et meget dybt indblik i, hvad der egentligforegår,oghvordanbørnenehardet (bilagl,09:13f10:36).detkanaltsåudledes,atlinda harfuldtudtillidtilvinnie,ogharenforventningomatvinnielæserogreagererpåbeskederne samthjælperoghandlerifamiliensbedsteinteresse(bilagl,09:13f10:36;11:19f11:55).kasperog MaleneharetheltanderledessynpådereskontaktpersoneriPHFaktiv,ogsermerekontaktpersoF nernesomenformforfamiliefremforpersonerfrakommunen.detafspejlersigogsåidenmåde dekommunikeremedkontaktpersonernepå,somdetsesinedenståendecitater Man kan lidt betragte det som forældre kommunikation eller tænke det er kommunikation om, hvordanmanudviklersigbedresommenneske[...]sådeteretmegetprofessioneltforhold,men ogsåvenskabeligt.(bilagk,01:46f02:55;10:33f12:45,kasper) Deterligesomogsåhendejegbruger,hvisdetbrænderpå.(bilagJ,08:41F09:00,Malene) IKaspersøjneerkommunikationenmedsinkontaktperson,ChristianDolberg,påforældreniveau. Detteindebærer,atderliggerenellerandenformforautoritetiChristiansperson,ogdetbærer smsfbeskederneogsåprægaf.tonenibeskederneervenlig,menkasperergodtklarover,atdeter Christian, der bestemmer (bilag K, 09:19F09:23). Kasper bruger meget smsfkommunikation til Christianiforholdtildagligdagsspørgsmål,ogharbl.a.enstorinteresseiatfindeudaf,hvordan manopførersigsometordentligmenneske.svarenepådissespørgsmålbrugerkaspersomrefef rencerammeisitegetliv,oghanhardermedstortillidtilchristiansompersonogdethanfortæller 53af95

58 Del040 0Analyse0 (bilagk,01:46f02:55).maleneharetmegettætforholdtilsinkontaktperson,betinasørensen,og serhendesomenmoderfigur(bilagj,11:02f11:16).malenebrugersmsfkontaktenmedbetina,som etsikkerhedsnet,ogharstortillidtil,atbetinasvarerpåbeskedernesamtkanogvilhjælpehende tilhverentid(bilagj,11:51f12:34).smsfbeskederneindeholdermangesmileysogordsom knus og kram,ogeraltsåmegetvenskabeligeogfamiliære,ogviserdettætteforholdmalenehartilbef tina(bilagj,09:33f09:55).bådekasperogmalenegiverudtrykfor,atdebrugerkontaktpersonerne somenslagsreserveforældre,derhjælperdemmedattacklederespsykiskelidelser,hverdagens problemerogspørgsmål.dehardermedikkedensammedistancetildereskontaktpersoner,som Lindahartilsinfamilierådgiver.KasperogMaleneserimodsætningtilLinda,ikkekontaktpersoF nernesomendelafsilkeborgkommune,menharderimodenklarskelnenmellemkommunensom institutionogmedarbejderneiphfaktiv.deserderforenhelklarforskelpådetoinstitutioner. Det kan af ovenstående analyse udledes, at den perceived( value( borgerne oplever i forhold mf governmentsystemethar,enstorindvirkningpådentillid,somborgernehartilaktørerne.alletre borgeregiverudtrykforenhøjgradaftillidtildeoffentligeaktører,sommodtagerogsvarerpå smsfbeskederne.afstandenmellemborgerneogmedarbejdernebliversåledesganskelille,ogborf gerneføler,atmedarbejderneerderfordemogvilreagereoghandlepåensmsfbeskedsamthjælf pedem,hvisderskulleopståsituationer,hvordeternødvendigt. Trust-in-government- Trust(in(government(handleromborgernestillidtildetoffentlige,somidettetilfældeafgrænsersig tilsilkeborgkommune,dadeterkommunensomeransvarligformedarbejderneskommunikation med borgerne over mfgovernment systemet. Ifølge Wang (2014) vil perceived( value( i et mf governmentsystemskabeenhøjgradaftillidtildetoffentligeblandtborgerne.detteerdogvanf skeligtatunderbyggemeddenindsamledeempiri,daspecieltmaleneogkasperikkerigtigføler,at deerikontaktmedsilkeborgkommune,nårdekommunikeremeddereskontaktpersoner(bilagk, 40:55F41:42;bilagJ,11:51F12:34).KunLindaerkenderatfamilierådgiverenerenmyndighed,alliF gevelskelnerhunogsåmellemfamiliesektionenogselvekommunen(bilagl,13:45f15:55).dette skelkanskyldes,atborgerneharudvikletenstorgradafpersonligtilknytningtilmedarbejdernei detoafdelinger,menikkeharnogetvidereforholdtilandreaktørerellerafdelingerikommunen. EndvidereersmsFmedietikkeskabtafkommunen,ogerderforikkeenoffentligkanal,menblotet mediesomborgerneervanttilatbrugeiflængtilatkommunikeremedfamilie,vennerogmedarf bejderefrasilkeborgkommune.detreborgereharderforikketænktoverellertagetstillingtil,om deharfåetenøgettillidtilsilkeborgkommunevedatkommunikereoversmsmedkommunens 54af95

59 Del040 0Analyse0 medarbejdere,ogderforkandetikkeudledesomperceived(value(iforbindelsemedbrugenafetmf governmentsystemskaberyderligeretrust(in(government $Delkonklusion$$ Udfraanalysenkandetkonkluderes,atalletreborgeretillæggersmsFkommunikationenmedde pågældendeafdelingerenstorværdi.borgerneoplever,atmedietharenstornytteværdisamtat deterhurtigtatbrugeogmegetlettilgængeligt.derudoverbetyderdetmeget,atsystemetermof bilt,såborgernekankontaktemedarbejdernenårbehovetforkommunikationopstår,ogpåden mådeeruafhængigaftidogsted.selvomborgerneerklaroveratsmsikkeharenspecielhøjdataf sikkerhed,ogderforikkeerensikkerforbindelseiforholdtilatbeskyttefølsommeoplysninger,er perceived(security(ikkeenegenskabsomborgernebetragtersomvigtigt.deterderforikkeenfakf torsomidenneforbindelseharindflydelsepåperceived(value.detkanherafudledes,atborgerne ser fordelene ved sms, som mere betydningsfulde end den manglende sikkerhed. Værdien,som borgernetillæggermfgovernmentsystemet,harhaftindflydelsepåbådesatisfactionsamttrust(in( agentogtechnology.( Dette skyldes bl.a., at borgernes forventninger til mediet har stemt overens meddetudbyttedeharfåetvedatbrugemediet.deharaltsåkunnetsendesmsfbeskedertildetoff fentligepåsammemådesomdef.eks.kommunikerermedderesfamilieogvenner.daalleborgerne er bekendte med smsfteknologien og dermed vant til at bruge dette mediet i mange forskellige sammenhængehardeogsåenhøjgradaftillidtildennekommunikationskanal,dadetillæggerden enstorværdi.derudoverhardenstoreværdi,somborgernemenersmsgiverdem,væretmedtilat skabeenstørretillidtilkontaktpersonerneihenholdsvisphfaktivogfamiliesektionen.borgerne føleratafstandenmellemdemsomborgereogdereskontaktpersonererganskelille,ogatdeharet venskabeligtforholdtilhinanden.detkantilslutikkeudledes,omborgerneharfåetenstørretillid tilsilkeborgkommune Medarbejdernes-perceived-value-i-det-nuværende-mKgovernment-system- Deterikkekunborgerne,menogsåkommunensmedarbejdernederskalbetragtessombrugereaf mfgovernmentsystemet.derforerdetogsåinteressantatfokuserepådenværdimedarbejderne oplevervedatbrugedetnuværendemfgovernmentsystem.analysentagerafsætiinterviewene medbetinasørensen(bilagh),medarbejderiphfaktivsamtvinnienielsen(bilagi),familierådgif verifamiliesektionenisilkeborgkommune. 55af95

60 Del040 0Analyse $Faktorer$der$påvirker$perceived$value$$ Medarbejdernesperceived(valueer,ligesomborgernesværdiopfattelse,ogsåaltafgørendeforden vedvarendebrugafmfgovernmentsystemet.faktorerneperceived(usefulness,mobilityogperceived( securityvilogsåidenneanalysebliveranalyseretiforholdtilderespåvirkningenpåperceived(va7 lue.brugervenlighedenspilleringenellerblotenuanseeligrolleiforholdtilmedarbejdernesoplef velseafmfgovernmentsystemet,ogerderforudeladtafanalysen,daderinteteriempirien,som understøtterværdifaktorenperceived(ease(of(use. Perceived-usefulness- Både Betina Sørensen fra PHFaktiv og Vinnie Nielsen fra Familiesektionen ser den nære smsf kontakttilborgerne,sometnyttigtogværdifuldtarbejdsredskabsomkanlettederesarbejde,da borgerneernemmeatfåfati,svarerpåbeskederneogfølersigtryggevedmediet.medarbejderne opleverogsåatborgerneforetrækkeratbrugesmsfremforandremediertildenmereletteogdagf ligdagskommunikation(bilagi,13:13f13:46;bilagh,35:22f36:59).disseegenskaberervigtigefor detomedarbejdere,ogerenafgrundenetilatsmsbliversåflittigtbrugtiafdelingerne.smsersåf ledesenværdifuldressourceikraftaf,atborgerneharlysttilatbrugemedietogbrugerdetaktivt. Kommunensmedarbejdereskalaltsåikkelæggeprespåborgerneforatfådemtilatbrugemediet, dadeternogetborgernegørheltafsigselv.dererdogstorforskelpå,hvordanogtilhvilketformål medietbliverbrugtafdetomedarbejdere.betinasørensenharenmegettætkontaktmeddetilf knyttedeborgerebådetildagligtiphfaktiv,menogsåovermobiltelefonenviasms.dennærekonf taktoversmsbetyderrigtigmegetforbetinabådeiforholdtilatkunneudføresitarbejdeogiforf holdtilatgøreenforskelforborgerne.hunbeskriverdetsåledes: Detbetyder,atjegkangiveborgerneetindtrykaf,atjeggernevildem.Atjegføleromsorgfordem, ogatjegertilstede,ogsånårjegikkeervedsidenafdem.menatdeharenhåndpåderesskulder, nårdeharbrugfordet,ogatjegogsåerklartilatlytte,selvomdetergennemtelefonen. (bilagh,52:10f53:38) Betinaermegetdedikerettilsitarbejde,oggårpersonligtindogstøtteroghjælperborgerne,alt hvadhunkan,foratdeskalfådetbedreogisidsteendehaveenchanceforatbliveraskeogkomf meudpåarbejdsmarkedet.hunsersmsfkontaktenmedborgernesomenmegetvigtigdelafdet arbejde,huneransattilatudføre.smser,ifølgebetina,etsærdelesnyttigtmedieiforholdtilkomf munikationen med borgerne,oghunbruger det i mange forskellige henseender. Specielt bruger hundet, [...]iforholdtilrelationen,somersværatsætteordpå,hvismanverbaltskaludtrykke 56af95

61 Del040 0Analyse0 den (bilagh,52:10f53:38).detsessåledes,atdererforskelpå,hvadbetinaføler,athunkansige verbaltoghvadhunkanskrivepåsms.smsgørdetnoglegangelettereformedarbejderneatkomf munikeremedborgerne,ogskaberderforenmerværdiiforholdtilblotdenfysiskedialog. BetinaSørensenserikkekunsmsFbeskedernesometværktøjtilstøtteoghjælp,menogsåsomet læringsredskabforborgerne,tilhvordanmanskalbegåsigogskrivetilandremennesker.betina fortællersåledes: [...]jegsynes,atdetlæredem(borgerne,red.)nogetomgensidigthøflighedogomsorgforandre. Mankanmåskeindimellemblivelidt,nårmannetoperpsykisksårbaroghartendenstilatisolere sig,såkandetogsåværesværtatseudoversinegennæse.menhvismanblivermødtmedomsorg ogempati,kandetogsålæreenlidtatgiveigen.(bilagh,43:21f44:35) Detatborgerneopleverstøtteoganerkendelse,menogsåselvfølersigansvarligforatgivenoget tilbagetilmedarbejderneeraltså,ifølgebetina,etvigtigtlediborgernesforberedelsetilatkunne stå på egne ben og på et tidspunkt blive en delafarbejdsmarkedet.detervigtigtforbetina,at kommunikationenviasmsfbeskederaltidskerpåborgerensvilkårogbetingelser.dermedserhun detsomenheltessentielværdiismsfkontakten,atmedarbejdernemøderborgernederhvordeer, ogatborgerneikkebliver mødtsomenanderledes (bilagh,1:20:54f1:21:36),mensomganske almindeligemennesker. VinnieNielsenharetheltandetformålmedatbrugeogsendesmsFbeskedertildeborgere,somer tilknyttetfamiliesektionen,ogderforskabersmsfkontaktenogsåenandenformfornytteværdifor VinnieenddengørforBetina.Vinniebrugersmstilatskabehurtigtkontakttilborgerneellerblot tilatudsendeenføler,forataflureengivensituationomkringenborgerellerfamilie.deteraltså ennogetmereinformativkontaktogikkenærsåpersonligkommunikation,somdeteriphfaktiv (bilagi,10:13f10:27).somnogetheltcentraltservinnieenstornytteværdii,athun,viasms,kan holdesigajourmedborgernessituationogproblemstillingermellemdefysiskemøder: Mendeterdetdermed,atviharnoglelinksimellemmøderne.Jegkanvælgeatbliveopdateretpå denmådemellemmøderne.jegkanvælgeatblivedetmegethurtigt,ogmegetenkelt.såkanjeglif gehægtemigpålidt,ogsåerjegigennem.(bilagi,07:29f08:13) Detletteraltsåarbejdsprocessenframødetilmøde,nårhunmellemmødernefårinformationerind fradeenkelteborgereom,hvordandetgårifamilien.pådenmådekanhunviasmshurtigtlokalif 57af95

62 Del040 0Analyse0 sereproblemstillingerneogfølgeoppåsituationen.ifølgevinnie,betyderbrugenafsmsogsåminf dreventetidoghurtigereresponsogdermedeneffektiviseringafarbejdsgangeogsagsbehandlingi forholdtildenenkeltefamilie(bilagi,11:58f12:24).dettekandoginogletilfældeogsågivebagf slag,dahunoplever,atnogleborgereharmegethøjeforventningertilmedarbejderne,oghvadde skalkunneklareoversms.vinnieskalikraftafsinprofessionsomfamilierådgiverbyggebrobåde interntmellemfamiliemedlemmerogtildeforskelligeleverandører,somvaretageropgaveriforf holdtilfamiliensåsomf.eks.skoletilbud,socialrådgivereogaflastningssteder.derforerderogsåen delkoordineringmellemfamilienoghende,somofteforegåroversms(bilagi,13:47f16:52).vinnie Nielsensynes,atsmsgørdetnemtogknapsåforpligtendeforborgerne,somhvishunkontakter demigennementelefonopringning.påsmsharborgernetidtilattænkesigom,ogsvarenårdehar mulighedfordet.dererikkepåsammemådeetpres,somhvismantaleritelefonellermødesanf sigttilansigt.smsfmedietsformfordialoggør,ifølgevinnie,arbejdetnemmere,dahunopleverat borgernebådeergladeforatkunnemodtageogskrivebeskedermeddiverseinformationer. Detkanhermedudledes,atbådeBetinaSørensenogVinnieNielsenopleverenhøjgradafperceived( value(iforholdtilfaktorenusefulnessibrugenafsmsikontaktenmedborgerne.dogadskillernytf teværdienismssigpåflerevæsentligeområderidetoafdelinger.iphfaktivliggerværdienafuse7 fulnessidentætteognærekontakttilborgerne,samtdetatkunnekommunikerepåniveaumed borgerne.familiesektionensermereenværdiihurtigtognemtatkunnefåkontakttilborgerne,og dermedkunnefåsmåopdateringeroginformationmellemdefysiskemødermedborgerne. Mobility- Detbetydermegetfordetomedarbejdereatdennærekommunikationmedborgerneermobil,og dermedkanforegåuafhængiglokationen.medarbejdernefortæller,atdebeggeiarbejdstidenaltid harderestelefonpåsig,ogreagererpådebeskeder,derkommerindpåtelefonen.vinnienielsen slukkersintelefonudenforarbejdstidenogsvarersåledeskunpåsms er,nårhunerpåarbejde(bif lagi,12:25f13:07).betinaderimodharaltidsintelefontændt.udenforarbejdstidenliggerdenet bestemtstedihuset,oghunlæserogsvarerpåbeskedernefraborgerne,hvisdeternødvendigt(bif lagh,48:45f50:53).betinabeskriverværdienafmobilityismsfbeskeder(således: Deterværdifuldtatjegkangårundt,ogvideatjegmeddetsammehøre,hvisderernogenderhar brugfordet[...]deterlet,ogsåkommerdetjodirekteindpåskærmenmedenlyd.hvorimodmed mails,derskalviaktivtgåindogbedeomatfåhentetenmailnedelleropdatereden. (bilagh,39:07f39:58). 58af95

63 Del040 0Analyse0 Betinaseraltsåenstorperceived(valueidetmobilemedie,dadetervigtigforhendealtidatvære der,nårborgerneharbrugfordet.endvidereserhunenstorforskelimobilitetenafefmailogsms, ogopleveratsmseretlangtmeremobiltogtilgængeligtmedieatbrugeendefmails.vinnienielsen opleverspecieltværdienimobiliteteniforholdtilhastighedenafkommunikationen,ogserdetsom enstorfordel,atdetmobilemediegør,atkommunikationenmedborgernegårhurtigt,dahunpå denmådeletkanfåkontaktmedenborgersamtmodtagenødvendiginformation(bilagi,05:22f 06:19).VinnieogBetinaharsåledestoforskelligeopfattelserafdenperceived(valuesom(mobiliteF tengivermfgovernmentsystemet.detværesigpådenenesidehurtigognemkontakttilborgernei forholdtilatfåogafgiveinformationogpådenandensidehurtigreaktionogstøttetilborgereder harbrugforhjælp. Perceived-security- Beggemedarbejdereharfåetafvideafdenkommunaleledelse,atdeikkemåskrivesmsFbeskeder medfølsomdata,dasmsikkeeretsikkertmedie.dererdogikkenogen,somharfortaltdem,hvad følsommeoplysningerheltpræcisterudovercprfnumre.derforerderogsåendelforvirringpå området,ogbådebetinaogvinnieharsværtvedatnavigererundti,hvaddemåskrive,oghvadde ikkemåskrivetilborgerne(bilagh,53:40f56:17;bilagi,06:20f07:28).medarbejdereved,atsms ikke er et medie,somersikkerhedsgodkendtafdetoffentlige.alligevelbrugerbeggeafdelinger sms,ogbetinaharf.eks.sværtvedatse,hvadeventuellehackerekanfåudafatlæsedebeskeder, derbliversendtfremogtilbagemellemhendeogborgerne(bilagh,1:17:42f1:20:53).hunmener, atkommunikationenmedborgerneersåtrivieloguinteressant,atingenharlysttilatbrugesintid påatlæsemed.derstår,ifølgebetina,ikkenogetbanebrydendeellerhemmeligtibeskederne,og de har derfor kun værdi for den borger,dermodtagersms en.vinniefølerogsåathendessmsf kontaktmedborgerneikkeernogetandremenneskerendmodtagerenafbeskedenkanfånogetud af. Hun er dog meget bevidst om ikke at skrive noget kompromitterende i en sms, og vil hellere brugemediettilatsendeen lillefølingud (bilagi,17:09f18:00),fremforattagedestoresamtaler påsms,såhunersikkerpå,atderikkeernogen,somkommeriklemme. HverkenBetinaSørensenellerVinnieNielsenfølersigaltsåutryggevedatkommunikeremedborF gerneoversms.påtrodsafovervejelserneomkringsikkerhedibrugenafsmssåsermedarbejderf nedet,somsåværdifuldtetmedieideresarbejdeogoverforborgerne,atdevilfortsættemedat skrivesms eruansetsikkerhedsrisikoellerej. 59af95

64 Del040 0Analyse $Perceived$value$ Afovenståendefaktorerkandetudledes,atdetomedarbejdereopleverenhøjgradafperceived(va7 luei,atkunnekommunikeremedborgerneviasms.dermedharbådeusefulness(ogmobility(enstor påvirkningpåmedarbejderneværdiopfattelseafsmssommfgovernmentsystem,mensdenmangf lendeperceived(securitytrædermereibaggrundenogbliveroverskyggetaffordeleneveddeandre faktorer.medarbejdernetillæggersystemetenstorarbejdsmæssigværdiidereskommunikation medborgerne.detersåledesvigtigforspecieltbetinaatværeiøjenhøjdemedborgerneogforstå verdenfraderesperspektiv: Jegserihvertfald,atdererenstorværdii,atviogsåkanmødeborgerenderhvordeer.Jegerjo over40,ogdeungeharetandetsprog,menpåsmskanvigodtværeligeværdig,[...]jegkangodttilf lademigatskrive fedt og super ogsendeensmileyudenatværeforpopsmart.detsynesjeg,er etgodtredskabatkunnetageibrug.iatmødedemderhvordeer.(bilagh,1:17:42f1:20:53) Vinnie bruger ikke mediet til en så tæt og personlig kommunikation med borgerne, men ser mf governmentsystemetsomennyttigmåde,hvorbådehunogborgernekanfåkontaktmedhinanf den.detersåledesmegetvigtigtformedarbejdernesbrugafmfgovernmentsystemet,atborgerne fårnogetudafatbrugesystemet,dadetharenpositivogmeningsfyldtpåvirkningpåmedarbejf dernesarbejdeiforholdtilathjælpe,vejledeogstøtteborgerneidereshverdag $Faktorer$der$påvirkes$af$perceived$value$ Medarbejdernessatisfaction,trust(in(technology,trust(in(agentogtrust(in(governmentiforholdtil brugenafmfgovernmentsystemetpåvirkesafmedarbejdernesovenfornævnteperceived(value.(( Satisfaction- Både Betina Sørensen og Vinnie Nielsen er meget tilfredse med, hvordan smsfsystemet fungerer specieltiforholdtildenhøjetilgængelighedogdengoderespons,somdefårfraborgerne.detaltf afgørende for medarbejdernes tilfredshed er, at borgerne er tilfredse og bruger systemet aktivt. Hvisikkeborgerneharlysttil,ellerkanfindeudaf,atsvaretilbagepåsmsFbeskederne,hardetinF genværdiforhverkenbetinaellervinnie.deteraltsåborgernesengagementisystemet,dergør detbrugbartogdermednyttigtatbrugeiarbejdsøjemed.medarbejdernesogborgernesperceived( valuepåvirkeraltsåsatisfaction afmfgovernment systemet i en positiv retning, da detgiveren værdiiforholdtildearbejdsopgaverderskaludføres.detkanentenværeiformafpersonligomf 60af95

65 Del040 0Analyse0 sorgogstøttetilborgerne,sombetinaudføreriphfaktivelleriforholdtilvejledning,informationer ogkontakttilborgere,somvinniebrugerifamiliesektionenikraftafsinrollesomfamilierådgiver. Trust-in-technology- DererenhøjgradaftillidtilsmsFteknologienblandtdetomedarbejdere.Derforbetvivleringenaf medarbejdernemedietspålidelighed,ogstolerpåatdesmsfbeskeder,somdesendertilborgerne ogsånårfremtilderettepersoner,samtatdealtidselvfårborgernesafsendtesmsfbeskeder.der ersom,beskrevetiafsnittetperceived(security,enopmærksomhedomkringdatasikkerhedogrisiko for læk af personlige oplysninger, men hverken Betina Sørensen eller Vinnie Nielsen ser nogen grundtilatstoppemedatbrugesmspådenbaggrund,ogerikkebangefor,atdenmanglendesikf kerhedskalgåudoverhverkendemellerborgerne.denperceived(value(sommedarbejderneoplef verogtillæggermediet,harstorbetydningfortillidentilteknologien,ogopvejeraltsådenmangf lendetillidtildatasikkerheden. Trust-in-agent- Betina Sørensen oplever sms, som et meget værdifuldt redskab i PHFaktiv, og føler ikke, at der hverken går noget tabt eller at borgerne mister noget i forbindelse med kommunikationen over sms,dadetikkeerder,denformelleogdybdegåendekommunikationforegår.hvisdethandlerom behandlingsforløb, læringsstrategier eller handleplaner,såafholdesderfysiskemødermed borf gerne,daindholdetkræverdenretteforståelseogtolkning.smsharsåledesingenværdi,nårman taleromdemeretungeogformelleopgaver,menersærdelesværdifuldttilatsikredendaglige kontaktmellemmedarbejderogborger(bilagh,56:18f57:50).påbaggrundafanalysenafpercei7 ved(value(iforholdtilsms,kandetudledes,atbetinaoplever,athunikraftafsmsfmedietkanudføf re sit arbejde bedre og skabe mere værdi for borgerne i PHFaktiv, end hvis hun ikke havde haft dennemulighed.ogsåvinnienielsenopleversms,somenmåde,hvorpåhunkanskabemerværdii forholdtildenmereuformellekommunikationmedborgerneifamiliesektionen.hunhardogflere gangeoplevetmisforståelserogfejlkommunikationpåsms,dasmsfsprogetkanværesværtattolke oghvisderikkeerblevetlavetenordentligforventningsafstemningmedborgerne(bilagi,16:48f 17:08).Derforerdetvigtigforhende,atsmsikkebliverdenprimærekommunikationskanalmed borgerneiarbejdet,menblotforbliveretsupplementtilatholdesigopdateret. Detkanaltsåudledesatmedarbejderneharstortillidtil,atdetskaberenmerværdiforborgerneat bruge smsfbeskeder til den mere uformelle kommunikation. Sms må dog ikke blive den eneste 61af95

66 Del040 0Analyse0 kommunikationskanal,dadetsåvilværepåbekostningafborgernesforståelseafhandleplanerog målsætninger,ogdermedpåbekostningafdenalleredeetableredeværdi,sommfgovernmentsyf stemetskaber. Trust-in-government- BådeBetinaSørensenogVinnieNielsenerusikrepå,hvadSilkeborgKommunesregleregentligeri forholdtilsmsfkommunikationenmedborgerne(bilagi,06:20f07:28).endvidereharbetinaikke specieltmegettillidtil,atfolkisilkeborgkommune,somikkeeransatiphfaktiv,harforståelsefor ogkantolkedebeskeder,derbliversendtmellemmedarbejderneiphfaktivogborgerne,påden rigtige måde. Hun forklarer, at der er et særligt sprog og særlig kultur omkring kommunikation, somkanvirkeunderlig,hvisdetbliverlæstaffolk,somikkearbejderiafdelingentilhverdag.betif na har derfor ikke lyst til at Silkeborg Kommune følger med i samtalerne med borgerne, og kan brugeogrefereretildemiandresammenhænge(bilagh,1:20:54f1:21:36).dereraltsåikkeenenf tydigtillidtil,atsilkeborgkommunestøtteropombrugenafsmsikommunikationenmedborgerf ne,ogomkommunenforstårindholdetogvigtighedenafdennekommunikation $Delkonklusion$ For medarbejderne ligger den altoverskyggende værdi af mfgovernment, i at borgerne er aktive brugereafsystemet.bådebetinasørensenogvinnienielsenserenstornytteværdiisms,dadet gårhurtigtogerenletmådeatkommeikontaktmedborgernepå,bådeiforholdtildendaglige kommunikation,sombrugesmegetiphfaktiv,menogsåiforholdtilatfølgeoppåfamiliermellem defysiskemøderifamiliesektionen.pådenmådeermobilitetogsåenvigtigfaktor,dadetnetop gørdenneformforkommunikationmulig.endviderefølermedarbejderne,atdemøderborgernei øjenhøjde,hvilketogsåherenstorværdiibrugenafmediet.detkanaltsåudledesatbrugenafmf governmentharenpositivpåvirkningpåmedarbejdernesarbejdsdagiforholdtildearbejdsopgaf verdeskalløse.denværdisommedarbejderneoplevervedbrugafmfgovernmentsystemet,har indflydelsepåenrækkefaktorer.detkansåledeskonkluderesafanalysen,atmedarbejdernesper7 ceived(valueihøjgradpåvirkertilfredshedenomkringmediet,damedarbejderneføleratsystemet fungererigtiggodtoggivermeningsometarbejdsredskabihverdagen.medarbejderneharsamtif digogsåstortillidtilteknologienisystemetpåtrodsafproblemermeddatasikkerheden.dereren oplevelseaf,atanvendelsenafsmsskaberenaltafgørendemerværdiforborgerne,ogderforgiver detogsåmedarbejderneenstormotivationtilatblivevedmedatbrugemediet. 62af95

67 Del040 0Analyse0 12-MKgovernment-acceptance-model- Følgendeanalysetagerudgangspunktidefaktorer,somOhme(2014)haridentificeretisitframeF work,hvorfravisøgeratanalyseredeadspurgteborgereogmedarbejderesintentiontilatbrugeet nytappfbaseretmfgovernmentsystem.herunderinddragesogsåinterviewpersonernesholdninger ogmeningertiltestfappensiko.vivilførstanalysereborgernesintentiontilatbrugeennyappog derefter kigge nærmere på medarbejdernes intention til at bruge en ny mfgovernment app i arf bejdsmæssigsammenhæng.brugernesudtalelserkanhaveflereforskelligebetydninger,ogpåvirf kerdermedogsåflereforskelligefaktorer.derforvilderværestedermedoverlapianalysen,hvilf ketogsåfremgårivoreskodningsmateriale Borgernes-intention-til-at-bruge-et-nyt-mKgovernment-system-- ForatbelyseborgernesholdningtiletnytmFgovernmentsystemtagesudgangspunktiKasper(biF lagk),malene(bilagj)oglindas(bilagl)udtalelserideprimæreinterviews $Perceived$ease$of$use$ BrugervenlighedeniSIKOlevedeikkeoptilalleborgersforventninger,danogleafborgereallerede oplevedestoreproblemervedselveinstallationenafappen.deropstodderfor,frabegyndelsenaf testperioden,utilfredshedmedsikoblandtborgerne.kasper,somertilknyttetphfaktiv, havde mangevanskelighedermedatinstalleresiko,ogbeskriverunderinterviewetat: DetvarethelveF deatsætteop.detvarvirkeligtrælsatsætteop (bilagk,18:36f19:51).kasperfremhæverogså,at denmailsomborgernemodtog,derbeskrev,hvordandeskulleinstalleresikoikkeindeholdtfylf destgørendeinstruktioner.dettegjordeheledenførsteoplevelsemedsikonegativforkasper.han oplevedederforikkesammenemhed,somhanforbindermedbrugenafsms(bilagk,21:31f27:06). Malene,borgerogogsåtilknyttetPHFaktiv,oplevedeligeledesproblemetmedinstallationenafSIF KO,hvilkebetød,atfirmaetbagappenblevnødttilatinstalleredenpåhendestelefonigen(bilagJ, 15:17F15:46).Pådenmådevarselveservicenfinomkringappen,mendetkanudledes,atopstartsF problemeraltidgiverenvisfrustrationblandtbrugerne.dervarderfornogleheltgrundlæggende systemfejl,somharværetetstortirritationsmomentfornogleafbrugerne,ogsomharpåvirketdef resholdningtilmfgovernmentsystemetalleredeindenselvebrugenafappen.pådenandenside vardetdogikkenogetlinda,borgerogtilknyttetfamiliesektionen,oplevede,dahuningenprof blemerhavdemedinstallationenafsiko.derforoplevedehunikkesammefrustration,somisær Kaspergavudtrykfor.HunbeskriveristedetinstallationenafSIKOpådennemåde: [...]tilenstart, 63af95

68 Del040 0Analyse0 såskullejegjoinstallereden,ogdetvarjonemtnok,ogsådetatbrugenemidfdetsynesjegikke varnogetproblem (bilagl,13:45f15:55).lindasynesderforikke,atoplevelsenmedinstallationen havdenogennegativindvirkningpåbrugervenligheden.derudoverserhunhellerikkedet,atskulle brugenemidførsteganghunloggerindpåetmfgovernmentsystemogderefterenottecifretselvf valgtkode,somnogetproblemellerhindringforatbrugeenappsomsiko.hunsynesstadig,aten appernemmereatbrugeendefmail,fordienappiprincippetstadigfungereligesomsms(bilagl, 15:56F16:18;18:03F18:50).Dogmenerhun,atdetvilgåudoverbrugervenligheden,hvishunskulle loggeindmednemidhvergang(bilagl,23:25f24:48). Kasperhardogenlidtandenindstillingtildet,atskullebrugebådeNemIDogkode,ogudtrykker ligefrem,athanharhadetsikofappen,ogdetatskulleloggeindmedenkode: Jegharvirkelighadetdenherapp.Virkeliginderligt.Jegsynesdetdermed,atmanskalhaveenkoF dehvergang.detburdederværeenmulighedforatkunnesættesinprofilop,ommanvildet. (bilagk,29:25f30:56) Pådenmådeerdet,atskullebrugekodeforatloggeindpåenkommunikationsappetstortirritatiF onsmomentforkasper,somderforikkekansenødvendighedenidet.hanseraltsåmerekoden somenhindringisinhverdagogikommunikationenmedsinkontaktpersonchristiandolberg.ogf såmaleneerafsammeholdning,dahunogsåsynes,atenottecifretkodevilværebesværligt,hvis hun skulle bruge den hver gang, hun skal sende en besked til sin kontaktperson (bilag J, 21:25F 21:36). DererderfordeltemeningerogoplevelserafbådeinstallationenafSIKO,oghvorvidtenkodevil væreenbegrænsningafbrugenafetappfbaseretmfgovernmentsystem.denneforskellighedkan tilenvisgradforklaresvedmåden,borgerneopfatterogbrugermfgovernmentsystemetiforhold til kommunikationenmeddereskontaktpersoner.derer som påvist i afsnit 11, storforskelpå, hvordandeihenholdsvisphfaktivogfamiliesektionenbrugermfgovernmentogtilhvilketformål. KasperhavdepåforhåndogsålavetenudførliglisteoverfejlogmangleriSIKO,somhanmenergår udoverbrugervenligheden.hernævnerhanbl.a.,atdermanglertimestampsframodtageren,så manikkekanse,hvornårbeskederneerblevetsendt,samtatdermanglernotifikationerpå låst skærm oganvisningerpåselvesikofikonetom,atdererkommetennybesked(bilagk,21:31f 27:06).Hansynesisær,atdetvarirriterende,fordimansåskullekiggepåtelefonenidetøjeblik beskedenblevmodtagetognotifikationenblevvist,hvismanskulleopdage,atdervarkommeten 64af95

69 Del040 0Analyse0 besked(bilagk,21:31f27:06).problemermednotifikationeroplevedelindaogså,somhunbeskrif verifølgendecitat: [...]jegfikikkenoglenotifikationer,nårjegfikbeskederfradem(familiesektionen,red.),ogdetsyf nesjeg,eretstortproblem.fordisåskalmanjoindogtjekkeappenheletiden.fordiderkanjo godtgålangtid,hvisnetopdeternoget,somervigtigt.(bilagl,13:45f15:55) Maleneoplevedeogsåproblemeridennesammenhæng,dahunmodtognotifikationer,udenatder varkommetenbesked(bilagj,13:56f14:17).sikoblevderforistigendegradforbundetmedenvis usikkerhed og upålidelighed i forhold til modtagelsen af beskeder. I alt mener Kasper derfor, at brugervenlighedenharhaltetisiko,ogderharværetmangefejlogmangler,somharskabtennef gativholdningtildetnyemfgovernmentsystem(bilagk,39:44f40:11). Derudoverstemteselvebrugenafappenformangeaftestpersonernesletikkeoverensmeddet,de varblevetlovet,atsikoskullekunne.heleaspektetmed,atensådanappskulleværeligesåletat brugesomsmsblevikkeopfyldt,ogbrugernesforventningertilbrugervenlighedenafappenblev derforlangtfraindfriet,dasikoikkevareffort7free.lindahavderegnetmed,atenmfgovernment app,somskulleværeenafløserforsms,villeværeligesånematbrugesomsms,ogatden [...]funf geredepåsammemådesomsms,ogsåselvommanskulleloggeindmedenkode,fordetgørmanjo ogsåpåsinmobil. (bilagl,15:56f16:18).sikofungerede,ifølgelinda,langtfraligesomsms,bl.a., pågrundafdemanglendenotifikationer,vedmodtagelseafenbesked.derforsyneshunikke,at denlevedeoptilhendesforventninger.(bilagl,16:19f16:40).ogsåkasperhavdehaftforventninf gerom,atappenhavdevirketbedre(bilagk,20:10f21:30).detkanderforudledes,atappenikke levedeoptildeforventninger,somdeltagernehavdefåetindenlanceringenafsikopågrundafden manglendebrugervenlighed.nårnogetikkeleveroptilforventningerne,kandetføretilskuffelse og frustration hos brugerne, som derfor også kan have betydning for holdningen til et nyt mf governmentsystem. Malenemenerdogikke,atSIKOharværetsådårlig,somKaspergiverudtrykfor.Hunsynes,atapF pen har mindet meget om sms, dog har hun lidt tvetydige holdninger igennem interviewet. Til spørgsmåletombrugervenlighedensvarerhun,atsikoharværetnematbruge,ogdetharfungeret ligesomsms(bilagj,23:10f23:31).hvorimodhuntilspørgsmålet,omhunsynessikoharfungeret påsammemådesomsms,svarer: 65af95

70 Nej,forjegvidstejo,athun(Betina,red.)nokikkeligesåenSIKObeskedmeddetsamme,somman jogørmedensms.såjegharbrugtsmsimensogså,hvisdervarnogetakut.(bilagj,16:17f16:32) Dererderforkunblevetsendtbeskederomkringpraktisketingsomf.eks.afbudogtilmeldingtil arrangementer via SIKO, hvorimod sms har været brugt til mere personlige ting (bilag J, 16:33F 17:00).DerudovervilMaleneogsåisidsteendevælgesmsfremforSIKO,hvishunhavdevalget(biF lagj,25:17f25:25). HvisdeforskelligeproblemermedSIKOblevløst,villeLindaderimodklartvælgeatbrugeenapp somsikofremformailellersms,fordisystemetspecifikterrettetmodkommunikationenmeddet offentligeogdermedfamiliesektionen.derforsyneshun,atetmfgovernmentsystem,somerudf formetsomenapp,erengodide,fordimanpådenmådekanskillekommunikationenmedsinfaf milierådgiverfrarestenafsinmobilekommunikationmedsinevennerogfamilie(bilagl,26:01f 27:07). Linda er ikke interesseret i at hyggesnakke med sin familierådgiver,vinnienielsen,på sammemåde,sommedarbejdereogborgeregøriphfaktiv,oghunbrugerderformediettiletandet formål. Brugervenligheden kan derfor have stor betydning for attituden og holdningen til et nyt mf governmentsystemsomsiko.menneskerblivertrætafprodukter,derikkevirker,somdeskal,og harfejlogmangler.borgerneervanttilattingenevirker,ognårdesåstøderpåsystemer,somikke virkeroptimalt,bliverdeirriteredeogfrustreredeoverdet.dendårligebrugervenlighedisikohar for flere af borgerne måske ligefrem haft den effekt, at holdningen til et nyt appfbaseret mf governmentsystemermerenegativ,endindensikoblevlanceret $Perceived$usefulness$$ Pågrundafproblemermedbrugervenligheden,ogdenusikkerhedogupålidelighedsomvarforF bundetmedselvemodtagelsenafbeskederpåsiko,såalledeinterviewedeborgeresignødsagettil atsendedesammebeskederpåforskelligemedier.pådenmådevardesikrepå,atdereskontaktf personmodtogogsåbeskederne(bilagj,26:03f26:49).kasperbeskriver,athannæstenhvergang sendtebådeensmsfogensikofbeskedtilsinkontaktperson,christiandolberg,såhanvarsikker på,athanfikden.detbetyderrigtigmegetforkasper,atbeskedernenårfrem,dahanikke ville kommunikere med ham (Christian, red.), hvis ikke det var fordi, at det var nødvendig (bilag K, 29:03F29:24).Denneusikkerhedskyldesisær,atmedarbejderneikkepåsammemådesomborgerF 66af95

71 Del040 0Analyse0 nemodtogenbesked,menistedetforfikenmail,somdeaktivtskullegåindogtjekke.kaspersyf nes,at: Detharværetproblematisk,atnårjegskullesendeenbeskedtilChristian,atdensåblevsendttil hansmail.det(siko,red.)erikkedetsamme,somatsendeensms,fordervedjeg,athanharfået sms enogsetden.(bilagk,28:45f29:02) Detatmedarbejderneharskulletjekkederesmail,foratkunnesebeskeden,harderforværeten storhindringidenopfattedenytteafappen.ogsåmaleneoplevede,athunvarnødttilatsendebåf desikofogsmsfbeskederforatværesikkerpå,atbetinasørensenmodtogogsåbeskederne,især nårdetdrejedesigommereakuttesituationer.sikoblevderforkunbrugttildemerepraktiske ting,såsommødetidspunkt(bilagj,16:17f16:32).lindamåtteogsåmodtagedobbeltbeskeder,idet familierådgiver Vinnie Nielsen også sendte både SIKOFbeskeder og efmails til hende,foratvære sikkerpåathunmodtogdem,dahun,sombeskrevetiafsnit12.1.1,ikkefiknoglenotifikationerom modtagelsen af en besked (bilag L, 18:51F19:29). Borgerne og medarbejderne har altså ikke på sammemådekunnetregnemed,atbeskederneblevsetellermodtagetligesåhurtigtsomviasms. PådenmådehardethaftindflydelsepåbådebrugervenlighedenafappenogeffektivitetenafkomF munikation,somblevforringet.defikderforikkedentilsigtedenytteudafatbrugesiko.derudf over forsvinder ideen med et nyt mfgovernment system, hvis brugerne er nødt til også at sende smsfbeskederforatværesikkerpå,atmodtagerenfårbeskederne. DerudovererbådeKasperogLindaenigeom,atderbørværemulighedforlavenoglepersonlige indstillingerpåselveappen,såmankanbrugerdefineredenaltefterdenenkeltebrugersbehov.på denmådekanmangørekommunikationenmereeffektivogskabeenletterehverdagforbrugerne (bilagl,18:51f19:29).kaspersynes,atmanskalkunneopsættesinegenpersonligeprofil,medde oplysninger,sommanselvsynes,derskalværetilgængeligforkontaktpersonerne.detkanf.eks. væreoplysningersommailadresse,telefonnr.ogcprfnummer,somkanbrugesafkontaktpersof nernetilbl.a.tidsbestillingvedlægen(bilagk,29:25f30:56).kaspervilogsågernehavenavnenepå kontaktpersonerne i systemet i stedet for, at man i SIKO blot kan se kontaktpersonernes efmail adresse(bilagk,21:31f27:06).detkanderforværesværtatse,hvemmanskrivermed,hvilketbåf degårudoverbrugervenlighedenognytteværdieniforholdtil,atskullebrugeensådanappsomet dagligtkommunikationsmedie.derudovervilkasperogsågernehavemulighedforatvedhæftefif lerogefmails,overførebeskederfrasinefbokssamtdelesinkalenderogbillederpåetappfbaseret mfgovernmentsystem(bilagk,34:52f35:58).lindavilgernehavenogleindstillingsmulighederi 67af95

72 Del040 0Analyse0 forholdtilskriftstørrelse,notifikationerogmailadresser(bilagl,22:07f23:24).dissetingvilkunne hjælpeborgerneidereshverdagoggørekommunikationenmeresmidig. Sombeskrevetiafsnit12.1.1perceived(ease(of(usestemteselvebrugenafappenikkeoverensmed det,testpersonernevarblevetlovetindenlanceringen.sikovarlangtfraligesåletatbrugesom sms,hvilketbetødatikkealleborgernekunneseligestornytteiatbrugesystemet(bilagl,16:19f 16:40;bilagK,20:10F21:30).ForatbrugernevilhaveenpositivholdningtiletnytmFgovernment system,skaldethelstgøredereshverdaglettere.detteharsikoikkegjort,hvilketharbetydet,at def.eks.harværetnødttilatsendedobbeltbeskeder $Perceived$risk$ Perceived(riskerderisicisom,ifølgeOhme(2014),harindflydelsepåbådebrugernesholdningog intentiontilatbrugeetnytmfgovernmentsystem.detattingforandresig,ogborgerneskaltilat kommunikereviaetnytmedie,kanskabestorusikkerhedogfrustrationblandtbrugerne,hvorfor detervigtigtatsepådeforskelligeformerforrisici,dadetnegativehurtigtkankommetilatoverf skyggedepositiveegenskaber,derervedetnytmedie(ohme,2014). Performance-risk- Sombeskrevetiafsnit12.1.2harborgerneogmedarbejderneværetnødsagettilatsendedesamme beskederpåandremedier,nårdeanvendtesiko,fordiappenvarmegetusikkerogupålidelig.derf forharderværetenforhøjetperformance(risk,fordibrugerneikkehartroetpå,atappenharvirket ordentligt,nårdeskullebrugeden.detsammegørsiggældendemeddefejlogmangler,dervar medhensyntilinstallationenogbrugenafappen,somogsåhargjortdetsværtforbrugerneatanf vendeappen.derudoverharmalene,sombeskrevetiafsnit12.1.1,oplevetatfånotifikationerfra SIKO,omathunhavdemodtagetenbesked,udenatdervarenbesked.IdensammenhængvarapF penderforogsåmegetuberegneligoguforudsigelig,hvilketkanværesværtathåndtereforpsykisk svageborgere,sompågrundafdettekanbliveparanoide.maleneskrevdaogsåfleregangetilsin kontaktperson,forathøreomhunhavdesendtnogettilhende,dahunvarmegetbangeforatgå glipafbeskeder(bilagh,1:11:50f1:13:29).detfremgårderfor,atbrugervenlighedenogdetatsiko ikkevirkedeoptimaltharhaftstorindflydelsepåperformancerisk. 68af95

73 Del040 0Analyse0 Time-risk- Alleinterviewpersonernesynes,atdetharværettidskrævendeatbrugeSIKOafforskelligegrunde. Lindahar,pågrundafdemanglendenotifikationer,væretnødsagettilatgåindogtjekkeappenfleF regangeuden,atdervarkommetnoget.lindabeskriverdettetidsforbrugsåledes: [...]manfikfaktiskstressover,atmanheletidenskulleindogtjekke,ommanhavdefåetenbesked påsiko.ogsåfordi,athvisjeghavdeskrevetnogettilvinnie,såvarjegsådansetnødttilatholde migselvoppå,athuskeatgåindogtjekke,fordijegnetopikkefiknotifikationer,nårderkomen besked.(bilagl,21:36f22:06) Huntilføjerdogogså,atSIKOkunharværetminimaltmeretidskrævendeendsms,ogatdetikkeer noget,somharbetydetnoget(bilagl,21:36f22:06).lindaharderfordeltemeningeromkring,hvor megettidhunsynes,athunharbrugt,ogomhunharbrugtformegettidpådetnyemedie. Malenebrugteendelmeretidpåattjekke,omhunhavdefåetenbesked,vedfleregangeatkontakF tebetinasørensenforathøre,omhunhavdeskrevetnogettilhende(bilagj,14:18f15:16).derudf overhenvisermalenetildenottecifretkodeiforholdtiltidsforbrugetafsiko.malenebeskriverdet således: Ja,dererjoenkodeogaltmuligtindepåSIKO.Hvisjegligeharskrevetforkertellersådannoget,så vildettagelængeretid.(bilagj,20:43f21:05) Kaspererdognokden,somharfølt,atSIKOharkostethammesttid,nårmansammenlignermed deandreinterviewpersoner.kaspersynes,athanbrugtemegetlangtidmedopsætningenafappen: Såfårmanappenogkanegentligikkesættedenop,fordidenikkeerklartildetendnu.Såskal manventepådet,atderegistreénisystemet (18:36F19:51).Derudoversyneshanogså,atdetvar bøvletmeddenottecifretkode,somskullebrugeshverganghanvillebrugesikosamtdemange fejl,somvargennemgåendeisiko(bilagk,33:17f34:11).forkasperhardet,atskullebrugesiko derforskabtenstortime(risk,(somharhaftennegativindvirkningpåhansholdningogintentiontil atbrugeetsådantmfgovernmentsystem.maleneoglindasholdningerhardogikkeværetnærså påvirketaf,atdehavdeskullebrugemeretidpåatanvendesiko. 69af95

74 Del040 0Analyse0 Social(risk(erforbundetmedsubjective(norm,hvilketergrundentilatviharvalgtatbehandledem sammenidetteafsnit,somogsåerbeskrevetunderafsnit5.10. Dererikkenogetiempirien,somtyderpå,atnogleafinterviewpersonernesynes,atdeterunderF ligtellermærkeligtatbrugemobiltelefonenellerenapptilatkommunikeremedkommunen,daen lignende kommunikation viasmsheletidenharværetmuligtfordeadspurgteborgere(bilagl, 24:49F25:47).TværtimodopleverborgerneenstorværdiiatkunnekommeikontaktmedkommuF nensmedarbejderepåenhurtigognemmåde.malenebeskriverdetenddasometuundværligtsikf kerhedsnetihverdagen(bilagj,11:51f12:34).dogbeskriverkasperogså,atmanmedenkodetil SIKOkanforhindreandreiatseenskommunikationmeddetoffentlige(bilagK,05:31F06:30).Det kanderforlydesomom,athanikkevilhave,atandrekanse,athanskrivermedsilkeborgkomf mune.detkandogudledesafdereskommentarer,atderikkeernogenstørrerisikoforsocialudf stødelsevedatbrugemobiltelefonenellerenappfbaseretmfgovernmentløsningtilatkommunikef remedsilkeborgkommune. Social-risk-&-subjective-norm- Privacy-risk- Privacy(riskerrisikoenforatmistekontrollenoverpersonligeoplysninger,vedatdatablivermisF brugt,ogdervedbliveranvendttilnogetandetendformålet.borgerneskalderforstolepå,atsilkef borgkommunehåndtererdatafraetnytmfgovernmentsystempåenansvarligogsikkermåde.alf leinterviewpersonerneharværetforargetover,atsilkeborgkommuneogandremedarbejderefra detoafdelinger,phfaktivogfamiliesektionen,harkunnelæseallebeskederne,somborgerneog kontaktpersonerneharskrevetisiko.kaspersynes,atdetharværetetstortproblem,ogbeskriver detvedfølgende: [...]detragerikkedem.jegsynes,atdetværsteafdetheledeter,atkommunenharadgangtilmine beskeder[...]detsynesjegikkeerrimeligt.ikkeatdeikkemåtte,menatderentfaktiskkunne.jeg vidste,atdekunne.ligesomjegved,athviskommunenvirkeligønskededet,såkunnedeindhente informationer.(bilagk,37:59f38:45) MankanseudfraKaspersudtalelse,atdeternoget,sombekymrerhammeget,oghansynesendF videre, at kommunens adgang til hans beskeder er en krænkelse af hans privatliv og dermed en overskridelseafhansgrænser.hanfortællersåledesat: 70af95

75 Del040 0Analyse0 Deterfint,atdeernysgerrige,ogjegved,atjegerendelafsystemet,mendebehøverikkestalke migsåhårdt.detsynesjegeruretfærdigt.jegsynes,deterformegetovervågning[...]essenseniat dekangåindogse,hvadviskriver,deterurimeligt.detvilværedetsammensom,hvisdinesms er eroffentlige.detsynesjegikkeerfair.(bilagk,38:46f39:43) Denneovervågningharformentligværetdenstørstegrundtil,atKasperharhaftenmegetnegativ indstillingtilsikosomnykommunikationskanal.derudoverharhanpåingenmådetillidtil,atsilf keborgkommuneikkemisbrugerdedata,somliggeribeskederne,ogerfrustreretover,athani SIKOikkeharkontrolover,hvorhansdatahavner(bilagK,40:55F41:42).KasperssersåledesSilF keborgkommunesomnogetmegetandetendphfaktiv,selvomphfaktivogsåerendelafkommuf nen.hansersilkeborgkommunesomenoffentliginstitution,derkunerudepåatovervågeham, hvilketogsåfremgåraffølgendeudtalelse: Jegkangodtse,atdetmåskeerstrategiskforkommunerne,fordisåkandemeresikkerthavevores data,mensamtidigerdetogsåenrigtiggodmådeatovervågeospå.omvikommunikereudenfor arbejdstiden.(bilagk,33:17f34:11) SilkeborgKommunesovervågningernoget,somhantænkermegetover,ogsomvækkerstorbeF kymringhosham.hanharlæstvilkåreneforsikoogved,atkommunenharrettilatlæseogoverf vågeallebeskeder,derbliversendtviaappen(bilagk,34:12f34:51).foratundgådenneovervågf ningafhansprivatliv,vilhangernehave,atenmfgovernmentappkanindstillestilatgørenogle beskedermereprivateendandre,såmankanlaveendifferentieringiforholdtilhvilkemedarbejf dere,derkansehvilkebeskeder(bilagk,34:52f35:58).hvisdennemulighedvartilgængelig,ville Kasperformentligfølesigmeretrygibrugenafmediet.Kaspererdogikkedeneneste,somsynes, atdenneovervågningog offentliggørelse afprivatebeskederharværetproblematisk.lindasynes også,atdetharværetetstortproblem,atandreharkunnetse,hvadhunharskrevetmedsinfamif lierådgiver,vinnienielsen,om.lindabeskriverdetpåfølgendemåde: Jegsynesikke,detskalværeoffentligtforalle,fordijeghardetetellerandetstedsådan,atselvfølF geligerjeggodtklarover,atmanbliverdiskuteretpåderesgruppemøder,menaltsådererjomanf geafdeting,somjegfortæller,derjoerfortrolige,ogjegharegentligikkebehovforathelegrupf penaffamilierådgivereved,hvadjegskrivermedvinnieom[...]hvisjegskrivernoget,såerdettil Vinnie,minogbørnenessagsbehandler,ogikkeallemuligeandre.[...]deterrartatvide,atdeter hendejegkommunikerermedogikke20andre.(bilagl,13:45f15:55) 71af95

76 Del040 0Analyse0 Hunsynes,detvilværefair,hvisdetkunvarVinnie,somhavdeadgangtilbeskederne.Desudener LindaenigmedKasperi,atdetskulleværemuligtatkunneindstilleappentilatsendeprivatebeF skeder,somingenandreendkontaktpersonenkunnese(bilagl,26:01f27:07).maleneerogsåenig medbådekasperoglindai,atdetikkeerrart,atandreharkunnelæse,hvadhunharskrevetmed BetinaSørensenomiSIKO(bilagJ,23:55F24:44).Malenehæftersigogsåveddenovervågning,som hunharfølt,atsilkeborgkommuneharforetagetgennemsiko,hvilkethun,ligesomdeandreborf gere,ikkepånogenmådeharsyntesvarrart.påbaggrundafalletreborgeresbekymringforderes privatliv,mådetdermedkunnefastslås,atderforekommerenstorprivacy(risk,(somharenafgøf rende negativ betydning for borgernes holdning og intention til at benytte et appfbaseret mf governmentsystem. Security-risk- Dererdeltemeningerblandtdeadspurgteborgereomdet,atskulleloggepåNemIDførstegangog derefterenottecifretkode.lindamener,atdetatskulleloggeindmedenkodeerengodløsning, dahunskriverforholdsvisfortroligeinformationerogoplysningertilsinfamilierådgiver,samtidig menerhunogså,atenkodegørsikomeresikkertendsms.tilspørgsmåletombrugenafnemidi mfgovernmentløsningenerdetdoglidtenandensag,oghunfortæller,athunikkevilfåbrugten app,hvishunskulleloggeindmednemidhvergang(bilagl,23:25f24:48).malenefølerogså,at SIKOermeresikkertendsms.Påtrodsaf,athunikkemener,atdererbrugfor,athendesbeskeder blivermeresikre,såsyneshunalligevel,atdeterengodting,hvisdernuvarnoget,somvarfortrof ligtafdethunogbetinasørensenskriverom(bilagj,18:59f19:23).imodsætningtillindaogmaf lene,harenkodeognemidikkegjortnogenforskelpåkasperssikkerhedsopfattelseafsiko.han synesblot,atkodengørdetmerebesværligt Nej,detgøringenforskel.Ikkeudover,atsåveddeligepræcis,atdeterdigderskriver.SikkerheF denliggerstadigvækendeligti,atalledatabliversendttilenserver,hvordetblivergemt[...]hvis folkdevirkeliggernevillevide,hvadviskrev,såkunnedefindeudafdet.(bilagk,36:48f37:58) Hanuddybersinholdningvedatfortælle,atderikkeerandreendhamselv,derbrugermobilteleF fonen,ogathanaldrigvilkunnedrømmeomatlånedenud(bilagk,08:40f09:18).kaspererderfor megetbevidstom,athansmobiltelefonerenprivatsag,oghvadderforegårpåmobiltelefonener privat.derforforklarerhanogså,athannormaltudvælgerapplikationersomkommunikationsplatf formudfraprogrammetssikkerhed(bilagk,31:47f33:09).sikkerhedogprivatlivetsfrederaltså på den måde noget,somfylderutroligmegethoskasper,hvilketmåskeforklarerhansnegative 72af95

77 Del040 0Analyse0 holdningoverforsiko,ogdensikkerhedsomdenneapplikationellersvillekunnegiveham.det kanderforudledes,atdenekstrasikkerhedsomenappfbaseretmfgovernmentløsningvilkunne giveborgerne,kunervigtigforborgerneidetomfang,atdetikkegårudoverbrugervenligheden $Perceived$benefits$$ Nårmananalysererrisici,erdetogsåvigtigtatholdedetopimod,hvilkeperceived(benefitsderer vedatbrugeetappfbaseretmfgovernmentsystem(ohme,2014).herfremhæverbådemaleneog Linda,atsikkerhedenvedSIKOerenfordel.Lindanævnerogsådenfordel,atenapperudviklettil atbrugepåenmobiltelefonogdermedtilpasset tilatfungerepåenmobilenhed(bilagl,17:29f 18:02).Hunsynesderfor,atetnytmFgovernmentsystemskalfungereligesomdetnuværendesms system $Perceived$behavioral$control$$ Deadspurgteborgereerisærbekymredeogutilfredsemed,atdeikkeved,hvemderharadgangtil appfbeskedernes indhold, oghvordennedatahavner.deterdogikkedet,atdeterenmf governmentapp,somerproblemet,daalledeinterviewedeborgereervanttilatbrugeappssom Snapchat, Facebook, Messenger og netbank(bilagk,31:19f31:34; bilag J, 27:00F27:29; bilag L, 21:08F21:35).Determeredenopfattelse,deharfåetafenappsomværendeetmerekommunalt medie,somkommunenejer.kaspermener,atdetteerdenstørsteforskelpåsikoogsms(bilagk, 41:43F41:50). Han uddyber yderligere,athanhellerikkeved,hvordatahavner,nårhansender smsfbeskeder: [ ]mendervedjeg,atdetoffentligeikkeharadgangtilatlæsedem.ogderbliversendtsåmange sms er,atderikkeernogender...hvadersandsynlighedenfor,atnogenskalgøredet?deternoget andetnårdeterisærtilfældesomsiko.dertænkerjeg,atderkunnemanværemereudsat.(bilag K,41:58F42:26). Kasperlæggerderformegetvægtpå,atSilkeborgKommune,viaSIKO,kangåindogsehansbeskeF der,hvorimodhansdatapåsmsbloterenmegetlilledelafenutroligstordatamængde,somsilkef borgkommuneikkepåsammemådeharadgangtil.derudovervedhanikke,hvorhansdatahavf ner,oghvemsomharadgangtildenne,nårsilkeborgkommuneharkontrollenoverdendata,som erproduceretisiko.detkanderforkonkluderes,atperceived(behavioral(controlerenvigtigfaktor forborgerneogderesintentiontilatbrugeetnytappfbaseretmfgovernmentsystem. 73af95

78 Del040 0Analyse $Attitude$towards$eAgovernment$ OplevelserogerfaringermedeteFgovernmentkan,ifølgeOhme(2014),havebetydningforbrugerF nesopfattelseogintentiontilatbrugeetmfgovernmentsystem.detvisersigihvertfald,atmalene ikkeharnogensynderlignegativholdningtilefgovernmentsystemetefboks,somhunbrugeriforf bindelsemedkontaktentilsilkeborgkommune(bilagj,07:01f07:16).denneholdningskinnerogså igennemihendesholdningtilsiko,dahunhverkenharværetspecielpositivellernegativoverfor systemet.derimoderkaspersholdningtilefboksnogetmeremarkantognegativ,oghanfortæller bl.a.athan [...]haderdet(efboks,red).detersåirriterende. (bilagk,27:07f28:09).hansnegative holdningtilefbokskanderforogsåværeenafgrundenetil,athanpåforhåndsersånegativtpået mfgovernmentsystemlavetafdetoffentlige $Holdning$og$intention$til$at$bruge$mAgovernment$ Udfraovenståendeanalysekandetkonkluderes,atnogleborgereikkevilhaveintentiontilatbruF geetnytmfgovernmentsystem,hvissystemetbliverenappligesomsiko.detteskyldes,atprivacy( risk,(perceived(usefulnessogperceived(ease(of(useisærharværetmedtilatprægeborgernesholdf ningogintentiontilatanvendeenmfgovernmentappiennegativretning.detteerspecieltpåbagf grundaf,hvordansikoharfungeret,dadenikkelevedeoptilbrugernesforventningertilenapp, somskullegøredetudforsms.detteresulteredei,atborgerneopfattedesikosomupålideligog medenhøjgradafusikkerhed.såledesgavdethellerikkebrugernedeneffektivitetognytte,som desøgte,dadetikkegjordedereshverdagnemmere.denstoreprivacy(riskerdognokdenfaktor, somharskabtdestørstenegativeholdningertilsikoogenfremtidigappfbaseretmfgovernment løsning,dadetharværetenstorbekymringogskabtutryghed,atsilkeborgkommuneharhaftadf gangtilborgernespersonligebeskeder.dogkandetogsåafanalysenudledes,atnogleborgerevil se en fremtidig app løsning som en mere sikker og målrettet kommunikationskanal,hvorden kommunalekommunikationersamletétsted.dererdermedenantydningafatnogleborgerevil haveintentionomatbrugeenappfløsning,hvisdensamtidigkommertilatstemmeoverensmed forventningerne Medarbejdernes-intention-til-at-bruge-et-mKgovernment-system- Borgerneerdogikkedeeneste,somkommertilatværebrugerafetnytsystem.Derforerdetogså vigtigtatanalyseremedarbejdernesintentiontilatbrugeetnytmfgovernmentsystem,somsilkef borgkommunevilimplementere.denneanalysevilderfortageudgangspunktibetinasørensen 74af95

79 Del040 0Analyse0 (bilagh)ogvinnienielsens(bilagi)oplevelserogholdningertilsikoogetfremtidigtappfbaseret mfgovernmentsystem $Perceived$ease$of$use$ DeadspurgtemedarbejderesholdningtilbrugervenlighedenafSIKOharbestemthellerikkeværet positiv.detteskyldesbl.a.,atsikofungeredemegetanderledes,enddevarblevetlovet,ogogså megetanderledesenddenappborgernehavdefåetinstalleret.såledesfortællerbetinasørensen fraphfaktiv,hvordanprocessenforatlæseenbeskedviasikovarformedarbejderne: MedarbejderneharkunkunnetfåSIKOFbeskederpr.mail.Vivarblevetlovetdetanderledes.Jeg harbrugtsikoved,atjegselvfølgeligharlagtmitloginherude(viserskærmenpåsinsmartphone, red),ogsåharjegloggetindmedenkode,somvifik[...]såkomjegindisikoogskulletrykkepå borgere,ogsåkomderenlistemeddeborgere,somvarmedisikoftesten.såskullejegnedogfinf de Malene og trykkepåhende.herkunnejegse,hvadmalenehavdekommunikeret.(bilagh, 58:35F1:00:32) BetinaSørensenkunnederforkunsvareMalene,vedathunloggedeindpåsinmailforatse,om dervarkommetenbesked.derefterskullehun,viaeninternetbrowser,loggeindpåsikomeden kode,somhunhavdefåetudleveret,findemaleneikommunikationsstrømmenafborgere,oghereff terkunnehunsåskriveenbeskedtilhende(bilagh,1:02:07f1:02:22).derforharhunhellerikke kunnetsvaresåhurtigtpåsiko,somhungørviaensms.hunharsåledessetsignødsagettilathaf veenekstraaftalemedborgerneom,athvisdetvarindhold,somvarpresserendefordem,såskulf ledesendeensmsfbeskedistedet(bilagh,01:11:50f1:13:29;1:13:30f1:14:32). UdfrahvadBetinaSørensenbeskriver,såhardetværetenmegetbesværligprocesformedarbejF derneatkommunikeremedborgerneviasiko,fordideikkefikenappatkommunikereigennem. Betinahavdeforventningertil,atdetnyesystemvillefungereligesomensms,menvirkeligheden blevenlidtanden,ogforventningerneblevlangtfraindfriet,dahunbl.a.beskriver,athunikkelige såhurtigtkunnereagere,nårborgerensendteensikofbesked,menathunistedetaktivtskullegå indogtjekkesinmailfleregangeomdagenforatholdesigopdateret. VinnieNielsenfraFamiliesektionenbeskriverogså,atinstallationenafSIKOpåborgernesmobilteF lefonervarmegetbesværligt,isærhvisdehavdeeniphone,hvilketbetød,atdervarmangeaftestf deltagernesomfaldtfra(bilagi,29:32f31:18).derudoverfikallemedarbejderneenmail,hvisen borger havde skrevet en SIKOFbesked, hvilket betød,atdervarmang s,somikkevarvedf 75af95

80 Del040 0Analyse0 kommendehverkenforbetinaellervinnie,fordidetikkevarborgeretilknyttetdem,somhavde skrevet(bilagh,1:04:37f1:05:57,bilagi,21:07f22:42). Detkanudledes,atSIKOblevmegetanderledesendmedarbejdernehavdeforestilletsig,ogend det,dehavdesagtjatil(bilagh,1:04:37f1:05:57).endviderekandetkonstateres,atbrugervenligf hedenpåsikoikkeharværetoptimaludframedarbejdernessynspunkt,ogdetharderforværeten megetbesværligogtidskrævendeprocesattesteappen $Perceived$usefulness$ Det,atmedarbejderneikkeharfåetenapp,menkunharkunneloggepåSIKOogfåbeskedernevia mail,harogsågjort,atselvebrugenafsikoikkeharværetoptimal,ogdermederdetnemmeved mfgovernmentmedietikkelængeretilstede. Defejlogproblemer,derharværetmedSIKO,hardogikkebetydetsåmegetforVinnieNielsen, fordihunheletidenharhaftibaghovedet,atdetkunvarentestfapp.hunfortæller,athvisetnyt mfgovernmentsystemvilkunnehjælpeoglettehendesarbejdsopgaver,vilhunheltklartforetrækf kedet,ogsåselvomhunskulleloggeindmedenkode(bilagi,18:01f21:06).derforsyneshun,at fordelenvedenappsomnytmfgovernmentsystemvilvære,atdetskullekunnearbejdesammen medjournaliseringssystemet(bilagi,18:01f21:06).detvillederforgørehendesarbejdenogethurf tigere,hvishuniappenkunnemarkerebeskederneogflyttedemoverijournalsystemetmedetenf keltklik.hunsynesderforat: [...]SIKOvilkunnenogetsmidigtder,ogjegtænkerdaogså,athvismanudviklersådanenapp,så skaldenkunnelaveautosvar.detharjegenforventningom,atmankunneudvikle.detvilværeen vane,atskullevænnesigtilhvilkenfirkantmantrykkerpå,ogsåvildetheltværeafgørende,hvorf dansikofårjusteretadressekartoteket,ogmanskalkunnesige,hvilkenrækkefølgedetskalkomf mei.(bilagi,18:01f21:06) VinnieNielsenforventersåledes,atetnytappFbaseretmFgovernmentsystemvilgørehendesarF bejdenogetlettere,fordimanvedenappvilkunneautomatiseremangeafdefunktioner,somhuni øjeblikketsidderoggørmanuelt.hunmener,atskiftetfrasmstilenappbloterenvanesag,dogsyf nes hun stadigvæk, at det ved sms går noget hurtigere end at skulle ind og åbne SIKO (bilag I, 21:07F22:42;27:50F28:30). 76af95

81 Del040 0Analyse0 BetinaSørensenserderimodmereenapp,dererudvikletafkommunen,sometdokumentationsF redskabogderforberegnettiletheltandetformålendsms,somdenellersskulleværeafløserfor. Detvilsige,athunikkemener,atenappvilkunnedækkedennæremobilekommunikationmed borgerne,dadetmerevilhavekarakterafetadministrativtinformationssystemfremforenuforf mel kommunikationskanal, da beskederne bliver lagret på kommunens server (bilag H, 1:05:58F 1:06:50).Hunsynes,atenapppådissepræmisserfjernerdenligeværdighed,somhunoplever,der ermellemmedarbejderneogborgerneiphfaktiv.desudenfølerhun,atindholdetiappfbeskederne skal være mere formeltogf.eks.indeholdeadministrativeogpraktisketingtilborgeren,ogikke den personlige kontakt, som der eridetnuværendesmssystem.hervedvilsystemetmistesin værdiiphfaktivogihendesarbejde,dadenetopharbehovfordenmegettætteognærekontakt medarbejdereogborgereimellem(bilagh1:06:51f1:09:34;.1:10:23f1:11:01). IforholdtilVinnieNielsensarbejde,såpasserdetgodtmed,atennymFgovernmentløsningbliver mere i retningen af et dokumentationsmedie, da hun netop har brug for et sådan værktøj i sin hverdag(bilagi,18:01f21:06).derudovervildetværepraktiskforvinnie,hvismanviaappenhavf demulighedforatsendeetbillede,somhunoftebrugerikommunikationenmeddeungeunder18 år.nårdeungeharregninger,somskalbetales,såerdetvinnie,somforetagerdennebetaling,derf forerdetsmart,hvisdeungekansendeetbilledeafregningentilhende.derudovererdernogle etniskeminoritetsfamilierikommunen,somkanhavesværtvedatforstå,hvadderståribreveelf lerpåenregninger,hvordetvilværeenstorhjælpatkunnesendeetbilledetilfamiliesektionen. (bilagi,26:29f27:49).vinniemeneraltså,atdetvilkunnelettehendesarbejde,hvismanlaveret samletmedie,somkørerbeskedernesammenmedjournalsystemet.pådenandensideharhuni SIKOogsåkommunikeretlidtanderledes,endhunvillekommunikerepåensms,fordidetmedsms harværetmereuformelkommunikationtildenenkelteborger.viasikohardetværetkorterebef skederoglidtmerekunstigt(bilagi,21:07f22:42;23:43f23:59) $Perceived$risk$ Perceivedrisker,iforholdtilmedarbejderne,derisici,somkanopstå,nåretnytmFgovernmentsyF stemskalimplementeresoganvendes(ohme,2014). Performance-risk- Det,atSIKOharværetmegetupålideligharbetydet,atBetinaSørensenbl.a.harlavetenaftalemed Maleneom,athvisdervarnogetsomvarvigtigt,såskullehunsendedetviaensms.Pådenmåde 77af95

82 Del040 0Analyse0 kunnemaleneværesikkerpå,atbetinafikbeskedenmeddetsamme(bilagh,1:11:50f1:13:29). OgsåVinnieharsendtbådeeFmailsogSIKObeskedertilLindaforatværesikkerpå,athunfikbeF skederne.deharderforikkekunnetbrugesikofuldtud,fordiderharværetdennebegrænsning, ogdederudoverstadighavdedeforetruknesmsfbeskederattytil,hvisdervarproblemer. Tilspørgsmåletomtidsforbruget,ogomdethavdeværetmeretidskrævendeatbrugeSIKOfrem forsms,svaredebetinasørensendog nej,fordismsstadigvækharværetenmulighed,sombåde medarbejderneogborgernekunnebenyttesigaf.hunharderforikkeføltsigpressettilatskulle tjekkesikoheletiden,fordihunvidste,athvisdetvarenbesked,somvarvigtigt,såvillehunnokfå den via sms (bilag H, 1:14:33F1:15:37). Vinnie Nielsen synes heller ikke, at det har været meget tidskrævendeatbrugeselvesiko(bilagi,25:40f26:28). Medarbejdernefølerderforikke,atdeharbrugtunødiglængeretidibrugenafSIKOfremforsms, menmereiselvetestforløbet.demenerbeggeogså,atmedenrigtigapp,derfungererligesomen sms,vildetblivebedreogsletikkekostedemnærsåmegettidsomtestforløbethargjort. Time-risk- VinnieNielsenbeskriverselveforløbetmedSIKOsombesværligogtidskrævendepågrundafde mangeekstrating,somskulleordnesiforbindelsemedtestforløbetbådefør,underogefter.først skullehunfindeenborger,somvilleværemediprojektet,ogsomvilleunderskriveensamtykkef erklæring,ogderudoverbådeudfyldeetspørgeskemaoggivefeedbackistartenafforløbet(bilagi, 21:07F22:42).Dettegjordederforprojektetmerekrævende,endhunhavdeforventet.Derudover vardet,somtidligerebeskrevet,enmegettidskrævendeprocesatbrugesikoformedarbejderne, dadeskulleigennemmangeklikbådeviaderesmailogenhjemmesideforatkommeindogseog svarepåensikofbesked(bilagh,58:35f1:00:32).dadeikkefiknogennotifikationerom,atdervar kommetenbesked,skulledederforaktivtindogopdaterederesmailsforatse,omenafdetilknytf tedeborgerehavdeskrevetenbesked(bilagh,1:04:37f1:05:57;1:13:30f1:14:32). Social-risk-&-Subjective-norm- Betinaføler,atdetindebærerenstorsocialrisiko,atappFbeskedernefraetmFgovernmentsystem kommertilatliggepåenafkommunensserverer,hvorbeskedernekantilgåsafandreudenforphf aktiv.hunmener,atdetdervedgårudoverhendesfaglighed,fordiandreudefrakommendekan 78af95

83 Del040 0Analyse0 misforstådethunskrivertilborgerne.(bilagh,1:10:23f1:11:01).hunmenerderfor,atdetvilfå denkonsekvens,atkommunikationgennemenappblivermereformel. Betinaharsåledesogsåoplevet,atkommunikationenpåSIKOharværetmereformel,fordihunikF keharvillerisikereatblivemisforståetogfejlfortolketaffolk,somikkeforstårkonteksten.hunhar ikkesåmegetimod,athendeskollegaerkanlæsebeskederne,dahunherkanforklaresig,hvilket hunikkeføler,athunkan,hvisdeterenpersonfrasilkeborgkommune,somlæserbeskederne(bif lagh,1:11:02f1:11:49).etordsom knus kannemtblivemisforståetafandre,hvisdeikkekender konteksten, mener hun. Debatten omkring ord som knus bliver da også af og til vendt blandt medarbejderneiphfaktiv,mendeterstadigoptildenenkeltemedarbejderatvurderesituationen, oghvilkenrelationogsprogbrugmanbrugeriforholdtildenenkelteborger(bilagh,39:59f43:20). VinnieNielsenharimodsætningtilBetinaikkebetænkelighedermedatandreharkunnetse,hvad hunharskrevetmedborgerneomisiko(bilagi,23:01f23:42).hunstolerpå,atallemedarbejdere ikommunenerprofessionelleogoverholderdentavshedspligt,deerunderlagt,ogikkegårindog overtræderdeetiskeoglovmæssigeregler,selvomdeharadgangtilinformationerne.derudover brugerhunogsåbeskedernedirekteijournaliseringssystemet,hvilketeranderledesfraphfaktiv som ikke kunne finde på at kopiere smsfbeskederne direkte ind i det kommunale journalsystem (bilagh,1:00:33f1:02:06). ForBetinaersmsFkontaktikkesærligautoritativellerfaglig,menharmerefokuspå,hvadderkan motivereogskaberelationfordenenkelteborger.derforbrugerhunofteet knus somafsluttende hilsen,da Nogleborgereprofitereaf,atmanhardenderlidttætterekontakt.Defølernetopatdet erenkærligogomsorgsfuldbehandling,ogharbehovfordet (bilagh,39:59f43:20).hunvurdere dogfrapersontilperson,hvordanhunskriver,dadetikkeerligemeget,hvordanborgerneopfatter beskederne.detharsåledesstorbetydningforbetina,atborgerneforstår,hvaddermenesmedbef skederne,ogathunbeholdersinfaglighedidet.vinnienielsenserderimodsigselvsommyndigf hedogenautoritetogfortæller,athunaldrigkunnefindepåatbrugeetordsom knus,ogforef trækkeristedetatholdesprogetpåetmereformeltplan.(bilagi,16:53f16:47).derliggeraltsåen socialnormi,hvordanmanskalskrivetilborgernealtefter,hvordanmedarbejdernesersigselvi forhold til borgerne, og hvilket formål kommunikationen har. Medarbejderne,idetoafdelinger, bruger således mediet vidt forskelligt, og selvom der ikke er nogen risiko for udstødelse fra arf bejdspladsenvedbrugafmobiltelefonerelleretnytmfgovernmentsystemtilatskrivemedborf gerne,kanderskeenmisforståelse,idetderbliverskrevetiselvebeskederne,hvisandreudefraf kommendeharadgangtildem. 79af95

84 DerudovererbådeBetinaSørensenogVinnieNielsenbangefor,atetnytmFgovernmentsystem somerudformetsomenapp,kanbetydeatnogenisamfundetvilblivehægtetaf,daenappvil kræve,atborgerneharensmartphonemeddatatilkoblet.vinnienielsenbeskriverbl.a.at: [...]deteregentligdemmedtrykknaptelefonen,hvorjegtænker,atdererviikkeendnutil,atvikan vippedemafpinden.viharnogleafdem,hvorviharbrugtmangerunderpåatkommeindpå,så deforstodathjælpvarenhjælpogikkeentrussel.kommunikationienappkunnemegetvelvære påbekostningaftillid.(bilagi,28:39f29:28) Vedatbrugeetsystemsomikkealleisamfundetharadgangtil,kanderskeenekskluderingafvisF sebefolkningsgrupper,hvilketvinnienielsenisærerbekymretfor,dadethartagetlangtidatfå noglefamilieroverbevistom,atfamiliesektionenerenhjælp.detkanderforhavestorindflydelse påsubjective(norm,dabrugenafsmartphonessomkommunikationsmiddel,mellemkommunenog borgerne,kanudelukkenogleborgereisamfundet. Privacy-risk- NogetafdetsomharbekymretBetinaSørensenmest,eratallebeskederneiSIKOblevsamletopi endatabasehossilkeborgkommune(bilagh,1:06:51f1:09:34).pådenandensidesåblivermedf arbejdernesbrugafmobiltelefonerogsåidagovervåget,sådereregentligikkenogetnyti,atandre isilkeborgkommunekanlæsemedidet,deskrivermedborgerne.betinatolkerdogovervågninf geniforbindelsemedsikosomnogetheltandetenddennuværendesituation,somdetsesinef denståendecitat. Detvedjegjoreeltogsåatdekanpåtelefonen.Vikansagtensbliveovervågetpåsms.PåvoresarF bejdstelefonerdersådanenovervågningsapp,hvordereradgangtilatkommunenkanse,hvadjeg brugertelefonentil.menjegsynesalligevel,atdetgørenforskel.(bilagh,1:00:33f1:02:06) VinnieNielsenerdogretligeglademedhvem,dersermedihendesbeskeder,dahunalligevelsætF ter beskederne direkte ind i Familiesektionens journaliseringssystemet. Derudover ved hun,at hendeskollegaererunderlagtentavshedspligt,somgør,atdeikkemågåindogkiggeiandreborf geresjournalsystemer,enddemdeertilknyttet(bilagi,23:01f23:42). Derersåledesdeltemeningerblandtmedarbejderom,atenfremtidigappFløsningvilkunneudgøre enprivacy(risk.(dethandlerderformegetomformåletmedmfgovernmentsystemet. 80af95

85 Del040 0Analyse0 Security-risk- BetinaSørensenbeskriver,athunikkesynes,atdet,deskriverismsFbeskederne,erfølsomdata,og kanderforikkesenogengrundtilatskulletil,atbrugeenmeresikkerappfbaseretkommunikatif onskanal.hunvægterderformediesværdihøjereendhelesikkerhedsaspektet(bilagh,1:17:42f 1:20:53).VinnieNielsenerdogikkeenigmedBetina,ogkangodtlidedenekstrasikkerhed,somen appvilkunnegivehendeikommunikationenmedborgerne.samtidigbetyderdetogsånogetfor Vinnie,athunkanoverholdedenlovgivning,dernuengangerpåområdet,vedatbrugeenapp, somersikkerhedsmæssigtgodkendt(bilagi,18:01f21:06).dereraltsåogsåherdeltemeningerom sikkerhedsaspektet,sompåmangemåderafhængeraf,atmedietbliverbrugttilforskelligeformåli detoafdelinger $Perceived$benefits$ DetermestVinnie,derkansefordelevedatskullebrugeetappFbaseretmFgovernmentsystem,da detkanoptimerehendesarbejdegennemdokumenthåndteringiforholdtiljournalsystemet,samt detatkunnesamleflerefunktioneriétmedie(bilagi,22:43f23:00).betinasørensenvilleogsågerf nehave,hvisman,viaappen,kansendebilleder,fordideternogetsomborgernebrugermeget. IsærMalenesenderbilledertilBetina: Hunkangodtfindepåatsendeetbilledeafdedermotorcyklerellerdethunhækler.Detkanhun faktiskgodtfindepåattageetbilledeafogsendemedensms.såpådenmådedersynesjegjo,at detkunnemangodthave.vibrugermegetbilleder.(bilagh,1:15:38f1:17:12) Huntilføjerdogogså,athvisderertaleomenapp,hvordatakommertilatliggepåenserverved kommunen,såbehøverdenikkeindeholdebilleder,fordihunsåmener,atindholdetskalværemef getmerekonkretogafenmereadministrativkarakter(bilagh,1:15:38f1:17:12).derforvildetblif vemedetandetformålendsms,dahunsåvilkommetilatbrugesystemetsometdokumentationsf redskab.omdeterengodting,erhunnuikkeheltsåsikkerpå(bilagh,1:05:58f1:06:50) $Perceived$behavioral$control$ ForBetinaSørensenbetyderdetikkesærligmeget,athunikkeharkontroloverdendata,hunsenF der i beskederne. I hendes optik er det ikke særlig følsom data og hun vil alligevel aldrig skrive CPRFnummer eller lignende, heller ikke selvom mediet bliver sikkert i form af en app (bilag H, 1:09:35F1:10:22).Hunbrugerdetmobilemediettiletheltandetformål,ogderforerhunlidtligeF 81af95

86 Del040 0Analyse0 gladmed,athunikkevedhvordatahavner.tilgengælderhunlangtfraligegladmed,hvemderlæf sermedihendesbeskeder.sombeskrevetovenfor,bryderhunsigikkeomatbliveovervåget,som hunfølervilsætteenbegrænsningpåhendesarbejdeogdethunskrivertilborgerne.hunbeskrif verat, Jegkangodtlideathavefrihedimitarbejde.Selvfølgeligunderansvar,ogatjegstadigvæk gørmigminefagligeovervejelser (bilagh,1:05:58f1:06:50).derforvilhunblivebekymret,hvis datakommertilathavnehossilkeborgkommune $Attitude$towards$eAgovernment$ BetinaSørensenbrugerrigtigmegetmFgovernmentsystemetsms,fordimangeafborgernehardet bedremedatfåensmsfremforandreformerforkommunikation,dadepådenmådeselvkanbef stemme,hvornårdetagerkontakt(bilagh,35:22f36:59).derudovermåbetinaoghendeskollegaer fraphfaktivikkesendeefmailstilborgerne,ogskalderforsomerstatningfordettebrugeboger.dk somerenmegetformelkanal(bilagh,37:00f37:09).betinabruger,isitarbejdemedborgerne,ogf så meget mere ansigtftilfansigt samtaler, når det handler om den mere formelle kommunikation som handleplaner, mestringsstrategier og behandling. Dette skyldes at de ved det menneskelige mødekanaflæsehinandenog øve sigi,hvadderkanværedetnæstemål(bilagh,56:18f57:50). Hunkunnederfor [...]aldrigdrømmeomatudlevereenhandleplanudenatjegvartilstedeogkunnegennemgåden sammenmedborgerne,fordiderkanværenogletingskrevetnediden,somkræverenekstratolkf ning.(bilagh,56:18f57:50) Vinniebrugerudoversmsmegetmails,telefonopkaldogDigitalePosttilatkommunikeremedborF gerne (bilag I, 03:38F04:35; 04:36F05:21). Hun holder megetafathavedenneafveksling mellem medierne,fordihunpådenmådekanmålrettenoglemediertiletbestemtformål(bilagi,21:07f 22:42). Detkanaltsåudledes,athverkenBetinaellerVinnieharnogensærligholdningtilkommunenseF governmentsystemer,menbrugerdeforskelligekommunikationskanaleriflængaltefter,hvemde kommunikerermedogtilhvilketformål $Holdning$og$intention$til$at$bruge$mAgovernment$system$ Hos de adspurgte medarbejderne er der altså også delte meninger og holdninger til et nyt appf baseret mfgovernment nyt system. Det kommer derfor meget an på, hvordan et sådant system 82af95

87 Del040 0Analyse0 kommertilatfungereogværeudformet.heleovervågningsaspekteterenvigtigdelafisærbetinas holdningogintentiontilatbrugeetsystem,dadetvilkommetilatændrehendesbrugafmediet,og formåletmeddennærekontaktmedborgernevilderforforsvinde.derimodkanvinnieseklare fordelevedatanvendeetmeresamletsystem,somkankoblesdirektetiljournalsystemet.hunhar derudover ikke samme frygt og begrænsning i forhold til overvågningsaspektet,sombetinahar. Detvigtigsteforbeggemedarbejdereer,atsystemetkommertilatmindemegetmereomsms,end SIKOgjorde,såfordeleneogdenværdideoplevervedsms,ikkeforsvinderframediet. SilkeborgKommuneståraltsåoverforenrækkeproblemstillingeriskabelsenogimplementeringen afennymfgovernmentservice,dasikoharvistsigikkeatværetilstrækkeligtilatopfyldebrugef res behov. I det efterfølgende afsnit vil analysens resultater blive diskuteret med henblik på at komme frem til konkrete løsningsforslag til, hvordan man kan få brugerne til at adoptere et mf governmentsystem. 83af95

88 Del050 0Resultat0 Idetteafsnitvilvidiskutereresultaternefraanalyserneogvurdere,hvordanmankanskabeetmF governmentsystemsombrugerneviladoptere.diskussionentagerderforudgangspunktianalysen afdennuværendemfgovernmentsituation,samtresultaterneafanalyserneiforbindelsemeddeto frameworks.påbaggrundafdiskussionenmunderafsnittetudienvurderingaf,hvordansilkeborg KommunekanhåndtereimplementeringenafetnytmFgovernmentsystemsamtforslagtil,hvad detskalindeholde. Del-5-K-Resultat- 13-Diskussion-af-analysen- SombelystgennemdeforskelligeanalyserblivermFgovernment,iformafsms,flittigtbrugtiSilkeF borgkommunetildennæreoguformellekontaktmedborgerne.detharstorbetydningbådeiforf holdtilmedarbejdernesudførselafderesarbejdeogiforholdtilborgerneshverdagogkommunif kationmedkontaktpersoner.analysenharpåvist,atderermangeforskelligeformåloginteresser påspil,nårdethandlerombrugenafdetnuværendemfgovernmentsystem.fordetførsteerborf gerneogmedarbejdernetoseparateinteressentgrupper,sombeggeanvendersystemet,menmed vidtforskelligemålforøje.endvidereerderogsåstorforskelimåden,hvorpåmedarbejdereog borgerefradeforskelligeafdelingerbrugersmsfkommunikationen,oghvilkenbetydningdethari afdelingerne.mankanderforargumenterefor,atetnytmfgovernmentsystemskalkunnefavnede forskelligeinteressentgrupperogsåledesværedesignettilbådeatkunnehåndteredetobrugerf grupper,medarbejdereogborgere,samtkunnehåndterealledeafdelingerisilkeborgkommune, derpåforskelligvisskalbrugesystemet. BorgerneogmedarbejderneopleverstorværdiidetnuværendemFgovernmentsystem,daalleer megettilfredsemed,hvordandetfungerer.deterderforsværtatsporeeninteresseblandtbrugerf ne for, at der skal laves et nyt system. Dette er dog ikke til diskussion, da det nuværende mf governmentsystem,ikkeoverholderlovgivningenomsikringafpersondata.ennymfgovernment løsningskalderforindeholdedesikkerhedsforanstaltninger,somerpåkrævet,ogsombl.a.erblef vettestetisiko. DasmsFkommunikationen,mellemborgereogmedarbejdere,harvistsigathaveenstorogvitalbeF tydning i de to afdelinger, kan man ikke blot afskaffe systemet for at overholde lovgivningen. Vi vurderersåledes,atmanblivernødttilaterstattedetnuværendemfgovernmentsystemmedenny løsning,somogsådækkerbrugernesbehovforenkanaltiluformelkommunikation.detkanudlef 84af95

89 Del050 0Resultat0 desafanalysen,atderidetnuværendemfgovernmentsystemerskabtenværdibådeformedarf bejderneogborgerneidetoafdelinger.denneværdibyggerpå,atsystemeternemt,harenhøj gradaftilgængelighedogenstornytteværdisamterfuldtudmobilt,såborgereogmedarbejdere kankommeikontaktmedhinandenuansettidogsted.ligeledeshardetogsåstorbetydningfor værdiopfattelsen,atsystemeterpålideligtogstemmeroverensmeddeforventningerbrugernehar. For at få brugerne til at anvende og fastholde en vedvarende brug af et nyt appfbaseret mf governmentsystem,vurderervi,atdetkræver,atdisseværdiersomminimumogsåoptræderidet nye system.dennevurderingbyggerpå,atdetnyesystemskalovertagedennuværendemf governmentspladsogfunktion,hvorforbrugerneogsåregnermed,atdevilopleveentilsvarende nytteværdiietnytsystem.dervedvildetogsågøredetlettereforbrugerneatskrifteovertildet nyesystem,hvisdetgiverdementilsvarendeværdi. Analysenvistedogogså,atdererenrækkeudfordringerforbundetmedatfåbrugernetilatadopF tereetnytappfbaseretmfgovernmentsystemfremfordetnuværendesmsfbaseredesystem.det kanpåvises,atmanmedsikoikkeharformåetatskabeentilstrækkeligløsning,somtilfredsstiller brugernesbehovogforventninger.detteskyldestildels,atsikovaretpilotprojektogaltsåikkeet færdigudvikletsystem,menogsåatderikkevarenklarforventningsafstemningogafklaringom, hvadsystemetskullebrugestil.detafspejlesf.eks.inoglebrugeresforestillingom,atsikohavdetil formålatovervågeborgernesogmedarbejderneskommunikationmedhinandenfremforblotat facilitereden.endviderevarderstoreproblemermedbrugervenlighedenisiko,somderforikke levedeoptilforventningenometsystem,dervarligesåenkeltognemtattilgåsomsmsogdermed deværdier,sombrugernehavderegnetmedvilleværetilstede.ogsåmedietsmanglendepålideligf hedharværetetstortproblem,somharskabtutryghedblandtbrugerne,ogfåetdemtilatfravælge SIKOoggåtilbagetildevelfungerendesmsFbeskeder.Deterdermedikkenokblotatfokuserepå entenfaktorerneellerværdien,menenkombinationenafdisseforatfåbrugernetilatanvendeet nytsystemgentagendegange. Mankandermedudfraanalysense,atSilkeborgKommuneikkeerlykkedesmedblotatlaveenny kommunikationsfappsomerstatningforsmsogtro,atderautomatiskbliverskabtentilsvarende værdimeddetnyemedie.udfordringerneopstår,damanikkehartagethensyntildeforskellige formål,sombrugerneanvendermediettil,ogsomderforgårindogpåvirkerholdningentildetnye medie.detvilsige,atderisicisombrugerneidentificeredevedsiko,havdeennegativeffektpåanf vendelsenafmediet,fordiikkeallebrugerefølte,atmedietkunnebrugestildetsammeformålsom sms.detteskyldes,atsmseretmeremangfoldigtmedie,somkanrummeflereforskelligeformål endsikokunne.anvendelsenafsikoblevderformegetsmaltogmereformelt.dettekanskyldes, 85af95

90 Del050 0Resultat0 atsilkeborgkommuneiudarbejdelsenafsikohartagetudgangspunktinogleafkommunensmere formellemedier,hvorflereharafgangtildendatasombliverlagret.fordelenevedatlaveenappf baseretmfgovernmentløsning,hvordetermuligtatgøreservicenmerespecifikogmedfunktiof ner,somkanlettebrugernesarbejde,blevdermedoverskyggetafdeulemperogrisici,sombrugerf neoplevede.sikoharaltsåstoreudfordringermedatleveredenværdiogmangfoldighedianvenf delsen,sombrugerneforventerafetmfgovernmentsystem. 86af95

91 Del050 0Resultat0 Påbaggrundafovenståendeanalyseogdiskussionkandetkonkluderes,atdennyeappFbaserede mfgovernmentløsningskalkunneopfyldeforskelligebehovførbrugernevilanvendesystemet. 14-Løsningsforslag Forandringsprojekt- NårenforandringskalgennemføresiensåstorogmangfoldigorganisationsomSilkeborgKomF mune,erdetaltafgørende,atderetableresenansvarligenhedtilgennemførselafforandringenog overgangenfradetnuværendetildetnyemfgovernmentsystem(attrup&olsson,2008).digitalif seringsenhedenerdeninstansisilkeborgkommune,derhardettværgåendeoverblikogfokuspå kommunikationenogdigitaliseringenikommunen,samtvarprojektlederpåpilotprojektetsiko. Detvilderforværenaturligt,hvisdetnetopogsåerdenneenhed,somfåransvaretforforandringsF projektetogudarbejdelsenafenprojektbeskrivelseogkravspecifikation.projektbeskrivelsenskal indeholdeenformålsbeskrivelse,interessentanalyse,projektorganisering,risikoanalyse,kvalitetsf plan,projektkommunikation,milepæleogaktiviteterforatsikreentilpassetmfgovernmentløsning tilmålgruppen.denæsteafsnitvilfokuserepåudvalgtedeleafprojektbeskrivelsen,somvivurdef rer, på baggrund af analysen og teori om forandringsprojekter, som særligvigtigeforprojektets succes $Interessentanalyse$ Foratkunnetilpasseløsningentilmålgruppen,erdetvigtigt,atDigitaliseringsenheden,vedprojekF tets start, udarbejder en interessentanalyse, for at identificere de forskellige afdelingers behov, kravogønskertiletnytmfgovernmentsystem.ianalysenfremgårdettydeligt,atdetoundersøgte afdelinger har vidt forskellige behov, eftersom de anvender kommunikationskanalen til vidt forf skelligeformål.derforskalsystemetogsåkunnevaretagedisseforskelligbehov.detervoresanbef faling,atselvemfgovernmentsystemet,gennemenrettighedsbegrænsning,skalindeholdeforskelf ligefunktioneraltefter,hvilkenafdelingderskalbrugeappen.backendsystemetskalderforstadig væredetsamme,sådetkunkræveratsilkeborgkommuneudviklerénsamletapp $Projektorganisering$ Detkanværeengodideatinvolvereenmedarbejderfrahverafdeling,somskalanvendedetnye mfgovernmentsystem.disseskalindgåsomreferencegruppetilprojektet,dadekanbidragemed fagligvidenogkvalitetssikring,somkanskabeenmerepositivstemningogacceptafdetnyeappf 87af95

92 Del050 0Resultat0 baserede mfgovernment system. Teorien inden for projektorganisering beskriver, hvordan man gennembrugerinddragelsekanskabeenstørreopbakningtiletprojekt,dabrugernefårindflydelse samtidigmed,atdebliverambassadørerforprojektetogsystemet(attrup&olsson,2008).ligelef des kan man også få afdækket brugernes behov, fordi de kan være med til at bestemme, hvilke funktionerenappskalindeholde $Projektkommunikation$ For at undgå mindst mulig modstand kræver det, at Digitaliseringsenheden kommunikerer nødf vendigheden af et nyt mfgovernment system til brugerne. Brugerne skal forstå det store sikkerf hedsproblemismsfkommunikationen,gennembudskabetom denbrændendeplatform ogvisiof nen for det nye system (Attrup & Olsson, 2008). Der skal endvidere også laves en klar forventf ningsafstemningmedbrugerneafdetnyesystemsamtenløbendekommunikationunderprojektf forløbet. Denne kommunikation skal koordineres gennem projektgruppens kommunikationsanf svarlige,ogudbredestildeberørtemedarbejdereogledere Nye-funktioner- Nogleafborgerneharytretønskeom,atderiennymFgovernmentappskalværemulighedforat laveprivatindstillinger.etnytogmerefokuseretappsystemskalpåbaggrundafinteressenternes forskelligeformålderforhavenogleindstillingsmuligheder,hvorbrugernekanskabeenpersonlig profilogopsætning.dettekanoptimerebrugervenligheden,dabrugernedervedselvkanbestemf me,hvilkeoplysningerderskalværetilgængeligesomf.eks.cprfnr.,kalendervisning,kontaktopf lysningerogautosvar.brugervenlighedenisikohargennemanalysenværetetproblematiskemne, sommangeafinterviewpersonerneharkommenteretpå.derforskalmansørgefor,atetnytsyf stembliverlettilgængeligtogligetilatbrugesamtharenhøjgradafpålidelighedogtroværdighed, såbrugernekanstolepåatderesbeskederbliversendtogmodtaget. Derudoverbeskrivernoglemedarbejdereogså,atderskalværemulighedforatmFgovernmentsyF stemetskalkunnetilkobleskommunensjournaliseringssystemsåbådeindhold,datoogtidspunkt forkorrespondancenmedborgerenfremgåridettesystem.detteerisærønskerfrafamiliesektiof nen.derudoverfremgårdetafbilagb,atenmedarbejdersynes,atdetharfungeretgodtatskrive beskederneviasincomputerfremforpåmobiltelefonen.mankanderforoverveje,omdetformedf arbejderneskalværemuligtbådeathaveenappinstalleretpåmobiltelefonenogetwebinterface. 88af95

93 Del050 0Resultat0 Nogleborgereharogsåytretønskeom,atkunnesendebillederviaappFbeskedernesamtmuligheF denforatkunnesammenkobleenappfbeskedmedefboks,såmankansendeefboksbeskedervif deretilsinkontaktperson.vedatlaveetsystemdersamlermangeafdefunktioner,sombrugerne pånuværendetidspunktellersskalanvendeflereforskelligemediertil,kandetskabeenfordelog enmerværdi,somkanfåbrugernetilatforetrækkedetnyesystem.dissefordeleskalkommunikef restydeligtudtilbrugernegennemoplæringenisystemet.detvigtigstevedsystemeterdog,atdet kommertilatmindesåmegetsommuligtsomdennuværendesmsfkanalbådeiforholdtilnyttef værdi og brugervenlighed. Dermed skal en funktion, som tydelige notifikationer når en besked modtagesværeendelafsystemet Sikkerheden-i-en-mKgovernment-app-- Ianalysenafsms,ses,atbrugernesperceived(securityikkeharenvæsentligbetydningforbrugerF nesopfattedeværdi.detkandogudledesatselvomdererblandedeholdningertildenyesikkerf hedsprocedureienappfløsning,erdeflestebrugeredogovervejendepositivefordenneekstrasikf kerhedaffortroligeogpersonligeoplysninger.ifølgeanalysenerdetikkesåmegetmåden,hvorpå manskaltilgåennyappfbaseretløsning,derfyldermesthosbrugerne,dadettebloterenvanesag. Deterderforikkeherdestørsteressourcerskalligge.DesudenerdisseekstrasikkerhedsproceduF remednemidogkodeikkenogetsomkanfravælges,meneretkravfradatatilsynetidennyeløsf ningoggrundentilatdetnuværendesmsfbaseredemfgovernmentsystemskaludskiftes. Etlangtstørreproblem,somogsåfremgårafanalysenafSIKO,eriforholdtilSilkeborgKommunes privacy( policyomkringdetnyemfgovernment system. Næsten alle brugerne havde bekymringer ombrugenafsiko,dadeføltesigovervågetafsilkeborgkommune.det,atdervarandre udefraf kommende, som kunne læse med i deres personlige beskeder på SIKO,skabte stor mistillid og utryghedblandtbådemedarbejdereogborgere.derforerdetvigtigt,atsilkeborgkommuneogdif gitaliseringsenheden får skabt og kommunikeret en tydelig politik om, hvor data skal gemmes, hvem som må læse beskederne og med hvilket formål. Ellers vil nogle medarbejder ikke kunne brugeenappfløsningideresdagligearbejdemedborgerne,damedietistedetblivermereformelt ogupersonligt(bilagb). 89af95

94 Del050 0Resultat0 15-Konklusion- Viharidenneafhandlingsøgtatbelyse,hvorledesSilkeborgKommunekanfåbrugernetilatadopF tere et appfbaseret mfgovernment system som en erstatning for den nuværende smsf kommunikation. På grund af Datatilsynets skærpede sikkerhedskrav til mfgovernment systemer har det betydet, at kommunerne ikke længere må sende smsfbeskeder i kommunikationen med borgere.derforharsilkeborgkommuneværetnødttilatfindeenalternativløsningtilsms,hvilket førstogfremmestharresulteretientestfappvednavnsiko. Foratbesvareproblemformuleringenharviforetagetenrækkekvalitativeinterviewsmedbåde ledere,medarbejdereogborgerefrahenholdsvisdagfogbeskæftigelsestilbuddetphfaktivogfaf miliesektionen samt Digitaliseringsenheden i Silkeborg Kommune. PHFaktiv og Familiesektionen anvendertildagligsmsiforbindelsemeddennæreoguformellekontaktborgerogmedarbejder imellem,ogharderforogsåværetmeditestforløbetafsiko.undersøgelsenharpåvist,atderer storforskelpå,hvordandennuværendemfgovernmentservicebliverbrugtidetoafdelingerogtil hvilketformål.detafspejlessåledesogsåideønsker,behovogudfordringerafdelingerneidentifif ceredeiforbindelsemedindførelsenafennymfgovernmentløsning. Analysenafdenempiriskeundersøgelseviste,atsms,ibeggeafdelinger,fungerersometredskab tilatskabeogvedligeholdedialogognærerelationer,hvilketdeklassiskeefgovernmentsystemer ikke formår. Derudover skaber det nuværende mfgovernmentsystemenstorværdiforallebruf gerne, fordi mediet har en betydelig nytteværdi, er let tilgængeligt, pålideligt, mobilt og nemt at bruge.brugerneserikkesikkerhedensomnogetstørreproblem,ogerderforikkeenfaktor,som harbetydningforopfattelsenafmedietsværdi.detkankonkluderes,atborgernesværdiopfattelse skaberenstørretilfredshedogtillidtilmedarbejdernefrasilkeborgkommunesamtidigmed,atdet ogsågiverenstørretillidtilmediet.derudoverskabermedarbejdernesværdiopfattelsetillidtil,at dekanudførederesarbejdepåbedstmuligvis,dadepåenletteremådekanskabeennærkontakt tildetilknyttedeborgere.detgiversåledesmedarbejdernemulighedforatmødeborgerneiøjenf højde.deterderforvigtigtatdisseværdiskabendeelementer,sometminimum,ogsåoptræderiet nytsystemforatskabeenvedvarendebrug,dadetnyemfgovernmentsystemskalerstattedetekf sisterende. Undersøgelsenvisteogså,atmedarbejderneogborgernefraPHFaktivikkeumiddelbarthavdeen intentionomatbrugeetnytappfbaseretmfgovernmentsystem,datestfappensikovarmegetupåf lideligogbesværligatanvende.sikogavsåledesikkebrugernefraphfaktivdenværdi,somdet 90af95

95 Del050 0Resultat0 nuværendemfgovernmentsystemgiverdem.derimodvarborgerogmedarbejderfrafamiliesekf tionenlangtmerepositiveoverforennyogmeresikkerappfløsning,dadekunnesepotentialetved athavemulighedforetseparatkommunikationsmedie,somkunnesamlealtkontaktoginformatif onpåétsted.allerespondenternevardogimereellermindregradbekymredefordenprivacy(risk, somsikoindebar.deføltesigovervågetafsilkeborgkommune,daetukendtantalmedarbejdere frakommunenpotentieltkunnelæsemedidenprivateogfortroligesikofkorrespondancernemelf lemborgerogmedarbejder.detbetødsåmegetiphfaktiv,athelekommunikationenogformålet medmfgovernmentsystemetvilleændresigtiletmereformeltformat,hvordennæreborgerkonf taktikkevilleoptræde.medietvillederforværetildokumentationfremfortilmotivationafborf gerne. Foratsikre,atmanlaveretmFgovernmentsystem,sombrugerneviladoptereoganvende,kræver det,atmanserprocessensometforandringsprojekt,fordideterenforandringafbrugerneshverf dagogdagligekommunikation.derforkræverdetenomhyggeligtprojektbeskrivelseoganalyseaf afdelingernes forskellige behov og anvendelse af mediet, fordi man ikke bare kan tage en stanf dard kommunikationsfapp og trække ned over alle afdelinger. Det kræver, at man finder ud af, hvilkeinteressenterdererinvolveret,ogdernæstlaverengrundigbehovsafklaring,hvorbrugerne inddrages.derudoverkræverdetogsåenmålrettetkommunikationogforventningsafstemningaf, hvordatafrabeskedernebliverlagret,hvemderharadgangtildisse,oghvaddataskalbrugestil. Hvisdetermeningen,atenmFgovernmentappskalbrugestildokumentation,skaldettemeldes klartud,dadeterpåvistianalysen,atdetharenstorbetydningforbrugerne.dererdogetdilemf ma forbundet med dette, da nogle brugere på den baggrund ikke vil anvende systemet. Det kan dermedkonkluderes,atdetkræverovenfornævnteinitiativerfrasilkeborgkommunessideforat fåbrugernetilatanvendeetnytappfbaseretmfgovernmentsystem. 91af95

96 Del050 0Resultat0 16-Perspektivering-- Denneafhandlingeneretcasestudie,hvordertagesudgangspunktitospecifikkeafdelingersbrug afmfgovernmentisilkeborgkommune.ienvidereanalysekanmanåbneopforetbrederefeltog inddrageflereafdelingeriundersøgelsen,entenfradensammekommuneellerfraflereaflandets andrekommuner,fordervedatfåetstørreperspektivpåproblemstillingen.mankandermedunf dersøge,omkonklusionernefordesignoganvendelseafetmfgovernmentsystembliverdetsamf me,hvismaninddragerandreafdelingerellerundersøgerandrekommuner.ligesomenyderligere undersøgelsekanviseommfgovernmentharflerefunktionerogformålenddepåvisteianalysen. Endvideremådetantages,atflereaflandetskommunererisammesituationsomSilkeborgKomF muneiforholdtilproblematikkenmedbrugafsmsidennæreborgerkontakt.derforerenstørre ogmeredækkendeundersøgelseyderstrelevantiforholdtilatdesigneogudbredeensikkermf governmentløsningsombrugerneviladoptere. LitteraturenindenforeFgovernmentogmFgovernmentbeskriver,atdererfundamentaleforskelle pådetobegreber,daefgovernmentbeskrivessomenservicederfacilitererbrugernemedelektrof niskestandardinformationerogfformularer.hvorimodmfgovernmentbeskrivessommuligheden for atindsnævreservicen,sådenenkelteborgerudelukkendefårdeninformationsomhan/hun har brug for, hvilket kan resultereihøjerepersonaliseringafdisseservices (OECD, 2011; AlF khamayseh & Lawrence, 2011). Det kan dog diskuteres om denne opdeling er relevant, da ef governmentservicesogsåkantilgåspåmobileenheder. Derudoverfokuserermangeafteorierneindenforområdetpå,hvordanbrugernetacklerdetatgå fraetefgovernmenttiletmfgovernmentsystem.viharivoreslitteraturstudieikkefundetnogen forskere,somharundersøgtdeudfordringer,derervedatgåfraetmfgovernmentsystemtiletanf detmfgovernmentsystem. AfhandlingharsåledesåbnetopforyderligereundersøgelsesfelterbådeiforholdtilbrugernesanF vendelseafetmfgovernmentsystem,menogsåiforholdtilforståelsenafbegreberneefgovernment ogmfgovernment. 92af95

97 Litteraturliste Ajzen,I.(1991).Thetheoryofplannedbehavior.(Organizational(Behavior(and(Human(Decision(Pro7 cesses,(50(2),179. AlFkhamayseh,S.&Lawrence,E.(2011).Aframeworkfortransitioningtomobilegovernment.PaF perpresentedatthe11th(european(conference(on(e7government,(eceg(2011,(ljubljana.27f35. Andersen,I.(2008).Den(skinbarlige(virkelighed(:(Om(vidensproduktion(inden(for(samfundsvidenska7 berne(4.udgaveed.).frederiksberg:samfundslitteratur. Andersen,S.A.&DenSocialeHøjskole(Århus).(2007).Kritisk(realisme(som(perspektiv(i(socialt(ar7 bejde(:(en(introduktion(og(forskningsoversigt(:(arbejdsnotat.århus:densocialehøjskoleiaarf hus. Archer,N.(2010).MFgovernmentandEFgovernment.(Advances(in(Management(Information(Systems,( 17(1),106F122. Bhattacherjee,A.(2001).Understandinginformationsystemscontinuance:AnexpectationF confirmationmodel.(mis(quarterly,(25(3),351f370. Carroll,J.(2005).RiskyBusiness:WillCitizensAcceptMFgovernmentintheLongTerm?InProcee7 ding(of(the(first(europan(mobile(government(conference((euromgov(2005).brighton,uk( Davis,F.D.(1989).Perceivedusefulness,perceivedeaseofuse,anduseracceptanceofinformation technology.(mis(quarterly,(13(3),319. Davis,F.D.(1989).Useracceptanceofcomputertechnology:AcomparisonoftwotheoreticalmoF dels.(management(science,(35(8),982. ElFKiki,T.,Lawrence,E.,&Steele,R.(2005).Amanagementframeworkformobilegovernment services.collecter.retrievedfromhttp://spa.hust.edu.cn/2008/uploadfile/2009f 4/ pdf Enderud,H.(1986).Hvad(er(organisations7sociologisk(metode?(:(Den(3die(bølge(i(metodelæren(2. udgaveed.).kbh.:samfundslitteratur. Familiesektionen(2015).Familiesektionen[Hjemmeside].Hentetfra: Familieafdelingen/Familiesektionen(10.april,2015) Finansministeriet,KLogDanskeregioner(2011).En(enkel,(effektiv(og(sammenhængende(offentlig( sektor(:(debatpjece(om(den(nye(fællesoffentlige(digitaliseringsstrategi( kbh.:finansf ministeriet,centerforeffektiviseringogdigitalisering. Fishbein,M.,&Ajzen,I.(1975).Belief,(attitude,(intention(and(behavior(:(An(introduction(to(theory( and(research.reading,mass.:addisonfwesley. 93af95

98 Gilbert,D.,Balestrini,P.,&Littleboy,D.(2004).BarriersandbenefitsintheadoptionofeF government.(international(journal(of(public(sector(management,(17(4),286. Harboe,T.(2011).Indføring(i(samfundsvidenskabelig(metode(4.udgaveed.).Frederiksberg:SamF fundslitteratur. Ishmatova,D.&Obi,T.(2009).MFGovernmentServices:UserNeedsandValue.Journal(of(E7 Government(Policy(&(Regulation,Vol.31,No.1 Jespersen,J.(2013).KritiskrealismeFteoriogpraksis.I:Fuglsang,Olsen&Rasborg(Red.)Viden7 skabsteori(i(samfundsvidenskaberne.(på(tværs(af(fagkultur(og(paradigmer(pp.171f191).fredef riksberg:samfundslitteratur. Jørgensen,P.(2010).Kommunernesbrugafsmsbegrænse[Hjemmeside].Hentetfra: id71320/(16.april,2015) Keoduangsine,S.,&Goodwin,R.(2009).User(satisfaction(model(for(mobile(e7government(service ACM. Kvale,S.,&Brinkmann,S.(2009).Interview(:(Introduktion(til(et(håndværk[Interviews](2.udgave/ SteinarKvale,SvendBrinkmanned.).Kbh.:HansReitzel. Lindegaard,M.A.,&Olsson,J.R.(2008).Power(i(projekter(og(portefølje(2.udgaveed.).Kbh.:JuristF ogøkonomforbundet. OECD(2011).M7government:(Mobile(technologies(for(responsive(governments(and(connected(socie7 tiesoecdparisoecdpublishingorganizationforeconomiccofoperationanddevelopment (OECD)OrganisationforEconomicCooperationandDevelopment(OECD) Ohme,J.(2014).Theacceptanceofmobilegovernmentfromacitizens perspective:identifying perceivedrisksandperceivedbenefits.(mobile(media(&(communication,(2(3),298. PHFaktiv(2015).PHFaktiv[Hjemmeside].Hentetfra: ) Rasmussen,E.&Østergaard,P.(2002).Samfundsvidenskabelige(metoder(:(En(introduktion(1.udgaF veed.).odense:odenseuniversitetsforlag. Rogers,E.M.(1995).Diffusion(of(innovations(4.edition,8.printinged.).NewYork:Free. Shareef,M.A.(2012).Examiningadoptionbehaviorofmobilegovernment.(The(Journal(of(Computer( Information(Systems,(53(2),39;39F48;48. SilkeborgValley(2012).DigitaliseringsPiloterskallandeSilkeborgKommunesdigitaleløsninger. [Hjemmeside].Hentetfra: landefsilkeborgfkommunesfdigitalefløsninger(20.april,2015) SocialpsykiatriskCenter(2015).OmSPC.[Hjemmeside].Hentetfra: 94af95

99 Theo,T.S.H.,Srivastava,S.C.,&Jiang,L.(2008).Trustandelectronicgovernmentsuccess:AnemF piricalstudy.(journal(of(management(information(systems,(25(3),99f131. Trimi,S.,&Sheng,H.(2008).Emerging(trends(in(M7governmentACMAssociationforComputingMaF chinery. Venkatesh,V.,Morris,M.G.,Davis,F.D.,&Davis,G.B.(2003).UseracceptanceofinformationtechF nology:towardaunifiedview.(mis(quarterly,(27(3),425f478. Wang,C.(2014).AntecedentsandconsequencesofperceivedvalueinmobilegovernmentcontiF nuanceuse:anempiricalresearchinchina.(computers(in(human(behavior,(34,140;140f147; 147. WijasFJensen,J.(2014).It7anvendelse(i(befolkningen( (2014.KøbenhavnØ:DanmarksStatistik - 95af95