Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013 CEM Bank Intelligence Marked: Privatkunder 13. januar 2014 Voxmeter er et uafhængigt, danskejet analyseinstitut. Vi er specialister i interview, analyser og rapporteringssystemer. Udvalgte resultater: Voxmeter monitorerer løbende 48 hovedområder og dertilhørende underområder. Den udvidede CEM Bank Intelligence rapport for 2013 er på 180 sider (eksklusiv tabeller). Pris 162.500,- DKK, ekskl. moms. Udkommer 31. januar CEM Intelligence - vejen til den ideelle markedsforståelse. Forudse, tiltræk, vind og fasthold flere kunder!
Analyse, metode og stikprøve Om undersøgelsen og metoden Siden år 2008 har Voxmeter afdækket 48 hovedområder og dertilhørende underområder indenfor privatbankkundemarkedet. Undersøgelsen kaldes CEM Bank Intelligence, hvor vi har effektiviseret og samlet flere undersøgelser i ét set-up, som afdækker hovedparten af de undersøgelser der gennemføres blandt bankerne. Resultaterne tilgås og analyseres online i CEM Bank Intelligence-analysesystemet. Hvert år gennemføres 52.000 telefoninterview, hvoraf 13.000 (plus boost-interview blandt de 3. til 8. største banker), bliver tilfældigt udvalgt og deltager i et uddybende interview via et web-spørgeskema. Universet er nationalt repræsentativt, 18 år+.
Kundernes kåring af Danmarks bedste banker CEM-Scoren blev udviklet af Voxmeter i 2008 og udtrykker en virksomheds reelle Kundebalance. Den tager udgangspunkt i alle de væsentlige kundeberøringsflader som er udslagsgivende for kundernes loyalitet og udtrykker hermed virksomhedens evne til at skabe øget omsætning i en specifik branche. CEM-Scoren akkumuleres dynamisk, vægtet efter de evalueringer der af den enkelte kunde vurderes som vigtigst. Dermed afspejler CEM-Scoren den til en hver tid aktuelle kundeforventning vs vurdering. Alle processer, lige fra feedback, statistik til rapportering, håndteres af teknologien Catglobe, der gør det muligt at vi præcist kan slå ned på de ting en virksomhed gør godt eller skidt og hvilke parametre der skaber indbyrdes dynamik og sammenhængskraft. CEM Intelligence bygger på et omfattende datamateriale, hvor CEM-Scoren dækker over 48 hovedområder og dertilhørende underområder. Udover registerdata, indgår 65.000 kundeinterview pr. år. Den maksimale CEM-Score er 11.000. De 8 største banker År 2013 CEM-Score Arbejdernes Landsbank 1. plads 7.613 Jyske Bank 2. plads 6.722 Sydbank 3. plads 6.687 Spar Nord Bank 4. plads 6.659 Lån & Spar Bank 5. plads 6.359 Nykredit Bank 6. plads 6.216 Nordea 7. plads 6.152 Danske Bank 8. plads 4.783
Udvikling i CEM-Scoren siden finanskrisens udbrud i banksektoren Arbejdernes Landsbank er den eneste bank, hvor kunderne ikke mistede tilliden til sin bank under finanskrisen. De fleste andre banker, blev ramt hårdt. Men mens Danske Banks CEM-Score aldrig har været lavere end i dag, har de fleste andre banker formået at skabe fremgang. CEM-Scoren for Nordea er øget støt siden 2009, men har siden august tabt pusten. Også Sydbank har haft udfordringer med kundeloyaliteten i sidste halvår 2013. Lån & Spar måtte notere et stort fald i CEM-Scoren i 2013, som ellers i 11 og 12 bidrog til stor kundetilgang, men skabte håndteringsproblemer. Spar Nord og Jyske Bank har haft udfordringer med bankovertagelser og stor kundetilgang, hvilket begge er sluppet godt fra. 7.600 CEM Score (Customer Experience Management) År 2008 År 2009 År 2010 År 2011 År 2012 År 2013 7.100 6.600 6.100 5.600 5.100 4.600 Arbejdernes Landsbank Danske Bank Jyske Bank Lån & Spar Bank Nordea Nykredit Bank Spar Nord Bank Sydbank
CEM-Score-effekt kan aflæses på kundetilgang og frafald 134.000 kunder har forladt Danske Bank siden New Standard. Hele 43,1 % af Danske Banks kunder, overvejer at skifte bank. Flere eksperter har peget på, at Danske Bank har et image-problem. Men kigger man ind bag de nedrullede gardiner og spørger et repræsentativt udsnit blandt Danske Banks kunder, stikker problemerne langt dybere. Kundernes utilfredshed med bankens produkter er så stærk, at en stor gruppe motiveres til at snakke aktivt dårligt om banken. Som tommelfingerregel siger man, at der skal 9 tilfredse kunder til at opveje 1 utilfreds. Effekten af negativ medieomtale er langt mindre skadelig, end utilfredse kunder som ikke får den vare de forventer og hos Danske Bank er mere end 4 ud af 10 kunder altså så utilfredse, at de helt konkret overvejer at skifte bank. For Danske Bank er det særligt uheldigt at det ikke er lykkes at få vendt kundeproblemerne, da konkurrencen på bankmarkedet vil intensiveres kraftigt, hvorfor det bliver endnu svære at fastholde kunderne. Nykredit står også overfor udfordringer, som ellers igennem aggressiv markedsføring har opnået stor tilstrømning af nye kunder, men har samtidigt haft svært ved at leve op til kundernes forventninger, hvorfor Nykredit har måttet notere stor kundeafgang.
CEM-Scoren hos Danske Bank går i den gale retning Kun Danske Bank selv, kender strategien der blev lagt med introduktionen af New Standard. Kort tid efter introduceredes et nyt kundeprogram og sparekniven blev svunget. Fra marts/april 2013, bevægede CEM-Scoren for første gang i langt tid, sig støt opad. Men siden oktober 2013, vendte kunderne i Danske Bank atter tommelfingeren nedad, primært pga. utilfredshed med priser og service. Siden er CEM- Scoren faldet kraftigt. Derfor vil kundeflugten øges i 2014, og konkurrenterne vil i stigende grad friste med bedre priser og nye produkter - konkurrenter med langt bedre økonomi. Danske Banks klods om benet består i, at det er de velstillede kunder som gør alvor af skilsmissen, mens de uønskede kunder er stavnsbundet. Derfor vil kundegruppen bestående af økonomisk trængte vokse hos Danske Bank og blive presset af endnu flere gebyrer, højere bidrag og renter.
CEM Institute-Voxmeter er en uafhængig, danskejet virksomhed. Med teknologien Catglobe har vi automatiseret feedback og analyse i en unik forretningsløsning der øger forståelsen af kunder og konkurrenter indenfor en given branche. Løsningen hedder CEM Intelligence og anvendes med stor succes af både private og offentlige virksomheder, samt interesseorganisationer. Læs mere her: CEM Intelligence: www.voxmeter.dk Analysesystem: www.catglobe.com Ønsker du mere information om CEM Intelligence? Kontakt Christian Stjer, direktør cs@voxmeter.dk +45 70 20 23 24 +45 26 83 82 82 CEM Intelligence