MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS HELSINGØR
KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og 2014. Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2
METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli - 30. august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for 2014. De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% 80-100% Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3
HELSINGØR: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 79,2 84,1 Spisesteder 73,7 79,2 Helsingør Turistkontor 88,6 96,4 Landsgennemsnit 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 84,1 % 73,7 % 96,4 % 4
BUND 3 TOP 3 HELSINGØR: SAMLET Faciliteter/omgivelser Samlet resultat - tværgående afsnit 95,3 93,8 TOTALSCORE Velkomst / Imødekommenhed 87,1 90,9 Turismeservice 64,6 70,9 75,4 74,7 Helsingør Landsgennemsnit 89,4 93,3 Samlet vurdering 82,6 80,2 82,7 % Placering 10 af 32 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 10 Helsingør 95,3 90,9 70,9 75,4 93,3 82,6 82,7 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 5
Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6
BUND 3 TOP 3 HELSINGØR: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser 94,3 94,4 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 86,3 92,4 63,1 75 Turismeservice 76,1 75 Helsingør Landsgennemsnit 91,3 95 Samlet vurdering 80,2 85,7 84,1 % Placering 5 af 32 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 5 Helsingør 94,3 92,4 75,0 76,1 95,0 85,7 84,1 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 7
HELSINGØR: DETAIL Helsingør Total Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 94,3 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 94,3 95,1 I alt 94,3 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 86,4 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 98,6 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 92,1 87,1 I alt 92,4 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 76,4 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 82,9 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 65,7 53,4 I alt 75,0 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 90,0 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 85,7 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 49,3 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 79,3 77,4 I alt 76,1 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 95,0 91,3 I alt 95,0 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 88,6 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 82,9 78,7 I alt 85,7 80,2 TOTAL 84,1 79,2 8
HELSINGØR: DETAIL Det var en fantastisk oplevelse i en meget indbydende forretning. Som kunde følte jeg mig rigtig godt behandlet, og medarbejderen ydede en rigtig god service og udviste stor viden omkring både lokalområdet og butikkens produkter. Jeg følte mig rigtig godt behandlet som turist, da medarbejderen havde mange forslag og gode råd, og medarbejderen fortalte mig udførligt, hvordan jeg kunne komme hen til de forskellige ting. Det var meget imponerende, at medarbejderen havde overskud, når der var masser af kunder og en smule pres på i butikken. Mit besøg i forretningen var en særdeles positiv oplevelse på grund af medarbejderens entusiastiske og engagerede væremåde og høje serviceniveau. Medarbejderen udviste megen positiv energi og gjorde sig stor umage for at besvare mine spørgsmål, både om varelager og lokalområdet. Ligeledes var butikken hyggeligt og overskueligt indrettet med et godt og varieret udvalg af varer i alle prisniveauer. Butikken virkede meget indbydende udefra med en spændende udstilling og flotte vinduer. Indeni var butikken også yderst tiltalende. Forretningen havde et godt vareudvalg, der var flot præsenteret med korrekt prismærkning. De positive og entusiastiske medarbejdere skabte en indbydende og hyggelig atmosfære.. Butikken virkede meget indbydende udefra med en spændende udstilling og flotte vinduer. Indeni var butikken også yderst tiltalende. Forretningen havde et godt vareudvalg, der var flot præsenteret med korrekt prismærkning. De positive og entusiastiske medarbejdere skabte en indbydende og hyggelig atmosfære. Som kunde var det ikke nogen særlig god oplevelse. Medarbejderen anerkendte mig ikke, da jeg kom ind i butikken, og vedkommende opsøgte mig ikke for at høre, om jeg havde brug for hjælp, hvorfor jeg selv måtte tage kontakt til medarbejderen. Da jeg selv tog kontakt til medarbejderen, blev denne mere venlig og imødekommende. Jeg fik nogle udmærkede forslag til aktiviteter i byen, som medarbejderen omtalte varmt. Som turist var det en ganske fin oplevelse at besøge butikken. Det var en hyggelig butik med mange spændende produkter, men butikken virkede dog lidt rodet. Medarbejderen udviste ikke specielt meget interesse for mig som kunde, men medarbejderen besvarede dog venligt de spørgsmål, jeg stillede. Medarbejderen havde stort kendskab til produkterne men kom ikke rigtig kunderne i møde, hverken fysisk eller mentalt. Som turist kunne jeg godt ønske mig en større begejstring for samt viden om området. Det var ikke et positivt besøg. Det var temmelig nusset i krogene af butikken, og det virkede ikke som om, at rengøring var en daglig prioritet. Medarbejderen var negativ. Medarbejderen fortrak sig til hjørnet af butikken bag ved disken, hvor medarbejderen ikke kunne se kunderne, og kunderne næsten ikke kunne se medarbejderen. Jeg stod længe og ventede på at få hjælp, både i butikslokalet og ved disken( ) Medarbejderen blev også småfornærmet, da jeg bad om at få en kvittering og også måtte bede om at få den stemplet med butikkens navn på, da bonen kun indeholdt et beløb og hverken dato, varens navn eller butikkens navn! Det var ikke en butik, jeg ville handle i igen. Da jeg kom ind i butikken, var butikslokalet tomt for medarbejdere. Da der ikke kom en medarbejder efter et stykke tid, sagde jeg "Hallo" højt. Der kom straks en medarbejder, der gik direkte hen bag salgsdisken og satte sig, efter at have bedt mig sige til, hvis vedkommende kunne hjælpe mig med noget. Dette skæmmede serviceoplevelsen. 9
EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10
BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet HELSINGØR: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 85,4 83,0 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 78,9 82,4 82,4 83,1 82,5 81,8 87,5 87,8 87,1 91,2 Helsingør Landsgennemsnit Dansk 7 Norsk 1 Svensk 42 Tysk 8 Andet 12 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 81,5 79,0 82,2 83,0 82,4 80,9 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Under 25 7 26-35 8 36-45 19 46-55 16 Over 56 20 Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 Total TOTALSCORE 9 Helsingør 85,4 87,5 82,4 83,1 91,2 82,5 82,2 83,0 80,9 83,6 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 83,6 % Placering 9 af 32 11
HELSINGØR: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Helsingør Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 85,4 83,0 I alt 85,4 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 87,5 87,8 I alt 87,5 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 80,2 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 84,4 85,8 Imødekommenhed I alt 82,4 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 81,7 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 84,5 81,2 I alt 83,1 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 91,2 87,1 I alt 91,2 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 82,5 81,8 I alt 82,5 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 82,2 81,5 I alt 82,2 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 83,0 82,4 I alt 83,0 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 80,9 79,0 I alt 80,9 79,0 TOTAL 83,6 81,9 12
HELSINGØR: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 87,1 91,2 91,3 95 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,1 76,6 81,7 82,9 Virkede medarbejderen imødekommende? 84,4 85,8 87,1 92,1 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,6 80,2 79,0 86,4 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 87,5 87,8 94,3 95,1 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Helsingør EXIT Landsgennemsnit EXIT Helsingør Detail Landsgennemsnit Detail 13
Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14
BUND 3 TOP 3 HELSINGØR: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 91,3 95,5 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 89,3 89 55,4 70,1 Turismeservice 58,9 67,4 Helsingør Maden 73,2 88,1 Landsgennemsnit 85,7 83,8 Samlet vurdering 70,5 0 20 40 60 80 100 78,3 Score i % af 100 73,7 % Placering 30 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 30 Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15
HELSINGØR: SPISESTEDER Helsingør Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 98,2 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 92,9 90,2 I alt 95,5 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 85,7 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 96,4 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 85,7 90,2 I alt 89,3 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 87,5 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 23,2 48,0 I alt 55,4 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 69,6 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 62,5 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 35,7 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 67,9 70,8 I alt 58,9 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 73,2 88,1 I alt 73,2 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 85,7 83,8 I alt 85,7 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 75,0 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 66,1 75,2 I alt 70,5 78,3 TOTAL 73,7 79,2 16
HELSINGØR: SPISESTEDER Der var pænt og rent på spisestedet og bordene blev ryddet, når en gæst forlod spisestedet. Medarbejderen var imødekommende og fokuseret på mig som gæst. Den serverede mad var meget velsmagende og frisk i smagen. Medarbejderen kunne svare på mine spørgsmål omhandlende udvalg og ingredienser i maden. Medarbejderen kunne ligeledes besvare mit turistspørgsmål og udviste interesse for at komme med andre forslag til min forespørgsel. Medarbejderen sagde farvel og tak, da jeg forlod spisestedet. Der var rent og pænt på spisestedet og bordene var ryddede og klar til at tage imod gæsterne. Medarbejderen var venlig og smilende og gav mig en god service. Medarbejderen kunne svare på mine spørgsmål om udvalget af det produkt, som jeg var interesseret i og hvilke smagsvarianter der var. Medarbejderen var interesseret i at hjælpe mig med mit turistspørgsmål og selvom medarbejderen ikke kunne svare på mit spørgsmål, søgte vedkommende hjælp ved en kollega og jeg fik et svar. ( ) Medarbejderen gjorde indtryk på mig som kunde med sin imødekommenhed, venlighed og engagement. Medarbejderen hilste pænt på mig ved ankomst, selvom denne var ved at ekspedere en anden kunne, og efterfølgende tog vedkommende sig god tid til at give mig vejanvisninger. Forretningen var ordentlig og ryddelig med en nydelig præsentation af madvarerne. Der var rent og pænt på spisestedet og bordene var ryddede og klar til at tage imod gæsterne. Medarbejderen var venlig og smilende og gav mig en god service. Medarbejderen kunne svare på mine spørgsmål om udvalget af det produkt, som jeg var interesseret i og hvilke smagsvarianter der var. Medarbejderen var interesseret i at hjælpe mig med mit turistspørgsmål og selvom medarbejderen ikke kunne svare på mit spørgsmål, søgte vedkommende hjælp ved en kollega og jeg fik et svar. ( ) Som gæst var jeg yders tilfreds, da maden og drikkevarerne var yderst lækre og velsmagende. Atmosfæren var hyggelig, og der var en afslappet stemning. Som turist blev jeg dog ikke så godt hjulpet. Medarbejderen udviste ikke uvilje mod at hjælpe mig, men medarbejderen havde tydeligvis meget begrænset viden om lokalområdet og dets seværdigheder. Medarbejderen mødte mig smilende og imødekommende, og medarbejderen kunne tilfredsstillende besvare mine forespørgsler om både spisestedets udvalg og områdets seværdigheder. Mens jeg spiste, var der dog ingen medarbejdere, der henvendte sig til mig for at spørge, om alting var okay, eller om jeg manglede noget. Som gæst var jeg yders tilfreds, da maden og drikkevarerne var yderst lækre og velsmagende. Atmosfæren var hyggelig, og der var en afslappet stemning. Som turist blev jeg dog ikke så godt hjulpet. Medarbejderen udviste ikke uvilje mod at hjælpe mig, men medarbejderen havde tydeligvis meget begrænset viden om lokalområdet og dets seværdigheder. En trist oplevelse samlet set. Hverken mad eller drikke var pengene værd, og begge dele blev levnet med mere end halvdelen tilbage. Ingen af medarbejderne var smilende eller imødekommende, og medarbejderen, der betjente mig, kunne ikke svare på mit spørgsmål om, hvad det var der var ovenpå min mad. ( ) Der var heller ingen hjælpsomhed eller vilje til at svare på mit turistspørgsmål. 17
Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18
BUND 3 TOP 3 HELSINGØR: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 95,6 100 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 86,9 87,5 Turismeservice 86,2 99,3 Helsingør 91,3 100 Landsgennemsnit Samlet vurdering 0 20 40 60 80 100 86,8 100 Score i % af 100 96,4 % Placering 11 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 11 Helsingør 100,0 86,9 99,3 100,0 100,0 96,4 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 19
HELSINGØR: TURISTKONTOR Helsingør Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 100,0 94,8 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 96,3 I alt 100,0 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 64,3 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 96,4 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 100,0 90,4 I alt 86,9 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? Kunne personen hjælpe dig? 100,0 90,7 100,0 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 96,4 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 100,0 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 100,0 83,0 I alt 99,3 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 100,0 91,3 I alt 100,0 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 100,0 86,8 I alt 100,0 86,8 TOTAL 96,4 88,6 20
HELSINGØR: TURISTKONTOR Det var en super god oplevelse, hvor jeg som turist fik en rigtig god behandling. Medarbejderen var fagligt dygtig og meget professionel. Medarbejderen håndterede min forespørgsel rigtig godt ved at besvare mine spørgsmål grundigt samt komme med gode forslag. Turistkontoret var desuden rigtig pænt og ryddeligt. Det var en meget positiv oplevelse. Medarbejderen var optaget af turister, da jeg ankom til informationen, men vedkommende tog straks kontakt til mig, da vedkommende havde taget afsked med de øvrige turister. Medarbejderen formåede at præsentere mig for konkrete forslag og var i gennem hele dialogen venlig og imødekommende. Jeg følte mig godt hjulpet videre af en professionel og entusiastisk medarbejder. Der var pænt og ryddeligt, da jeg kom ind og medarbejderen kom mig smilende i møde. Medarbejderen hilste venligt på mig og søgte øjenkontakt med mig. Medarbejderen var meget interesseret i at hjælpe mig og hjalp mig med at komme med gode idéer omkring, hvad jeg kunne se i området med mine to børn. Medarbejderen gav mig gode brochurer med, ligesom at vedkommende også gav mig et kort, hvor denne havde sat ring ved attraktionerne, hvilket var meget hjælpsomt for mig. ( ) Oplevelsen på turistkontoret var rigtig god. Jeg fik meget hurtigt et overblik over, hvad der var at se i byen og nærområdet. Det virkede rigtig godt at medarbejderen krydsede stederne af på et kort, så jeg kunne se hvor de lå i forhold til hinanden. Derudover fik jeg turistbrochurer omkring nogle af de seværdigheder, jeg havde spurgt ind til. Rigtig fin service oplevelse. Selve kontoret var pænt, og der var et kæmpe udbud af brochurer - måske 150-200. Alligevel vidste medarbejderen præcis, hvor de brochurer var, der matchede min forespørgsel! Medarbejderen foreslog både indendørs og udendørs aktiviteter, så jeg kunne vælge afhængig af, hvordan vejret var. Medarbejderen var meget personlig, indlevende og lyttende. God oplevelse hele vejen igennem. Medarbejderen var optaget af andre turister og havde derfor ikke mulighed for at anerkende mig, da jeg kom ind i informationen. Medarbejderen henvendte sig dog straks til mig, da vedkommende afsluttet samtale med de øvrige turister. ( ) 21