Mål for borgerservice, it og digitalisering, indkøb, kommunikation og erhverv 2016-2017 BORGERSERVICE Politisk pejlemærke: Kvalitet og effektivitet i borgerservice Kommunens borgere skal i stigende grad og efter deres bedste evne hjælpes til at bruge digitale selvbetjeningsløsninger. Borgernes henvendelser til kommunen skal kanaliseres til de mest effektive kanaler. Telefonhenvendelser straksafklares i stigende grad via Kontaktcenteret i Borgerservice. Borgerne har en god serviceoplevelse ved personlig henvendelse til Borgerservice. Det er omkostningseffektivt for opgaveløsningen og samtidigt god borgerservice at borgerne kan betjene sig selv hjemmefra 24 timer i døgnet. Det er omkostningseffektivt og samtidigt god borgerservice, når borgeren får besvaret sin henvendelse uden viderestilling eller ved viderestilling direkte til sagsbehandler. For at sikre at borgerne har en god oplevelse ved personlig henvendelse i Borgerservice HVORDAN KAN VI E/VISE, AT VI HAR NÅET ET? Vi måler på andel af ansøgninger og anmeldelser, der bliver sendt ved hjælp af digital selvbetjening (mindst 80 % i 2016 og mindst 85 % i 2017). Målingen foretages på områder med obligatorisk selvbetjening. Vi måler på andelen af telefonhenvendelser fra borgere og virksomheder, der bliver straksafklaret af Kontaktcenteret (mindst 35 % i 2016 og mindst 40 % i 2017 på de områder, der er med i fase 1 i implementeringen af Kontaktcenter). Vi foretager brugerundersøgelse og måler på: Andelen af borgere, der har oplevet, at deres besøg i borgerservice var tilfredsstillende eller meget tilfredsstillende (mindst 75 % i 2016 og mindst 80 % i 2017). Den maksimale gennemsnitlige ventetid, før ekspedition i Borgerservice, set over hele året (i gennemsnit max 10 minutter i 2016 og i gennemsnit max 9 minutter i 2017). Digitaliseringsstrategi Kanalstrategi Borgerservicepolitik
IT OG DIGITALISERING Politisk pejlemærke: Værdifuld, sikker og pålidelig it Kommunen skal i stigende grad arbejde med at realisere gevinsterne af digitalisering. It skal være driftssikkert. Kommunen arbejder for at øge bevidstheden internt i kommunen om it-sikkerhed. Øget tværkommunalt samarbejde om digitalisering (i vores kommunale nærområde). Effektiv udnyttelse af kommunens ressourcer. Vi vil fastholde den pålidelige drift, vi har i dag, hvor vi meget sjældent oplever ikke at kunne anvende vores itarbejdsplads. Formålet er øget it-sikkerhed, hvilket vil sige, at vi bliver bedre til at passe på borgernes fortrolige data. Effektive implementeringer, højere kompetencer og billigere priser på vores systemer. HVORDAN KAN VI E/VISE, AT VI HAR NÅET ET? Der skal produceres et årligt gevinstrealiseringsregnskab til Økonomiudvalget. Vi måler på oppetiden, dvs. den tilgængelighed, der er til it-platformen i kommunens almindelige arbejdstid. Målt over en periode på 3 måneder skal vi have en oppetid på minimum 99,5 %. Der gennemføres en kampagne, som skal øge bevidstheden om it-sikkerhed. Som en del af denne kampagne gennemføres en spørgeskemaundersøgelse, og der måles på svarandelen (minimum 75 % af alle it-brugere skal besvare undersøgelsen). Andelen måles over 2 år som et gennemsnit af flere målinger. Vi måler på, at Hvidovre er en aktiv medspiller i den nye digitaliseringsforening (den storkøbenhavnske digitaliseringsforening) ved, at vi sammen med 9 andre kommuner gennemfører monopolbruddet i henhold til de vedtagne tidsfrister fra Kombit, og at vi derudover mindst indgår i 3 fælles udbud på it-systemer over de næste 2 år. It-sikkerhedsstrategi 2012
INDKØB Politisk pejlemærke: Effektivt indkøb og øget brug af indkøbsaftaler Revision af indkøbspolitik. Kommunens anvendelse af indkøbsaftaler styrkes gennem øget brug af bestående aftaler samt mulig indgåelse af nye aftaler. Indkøbspolitikken er af ældre dato og ønskes ajourført, således at den harmonerer og giver større klarhed i forhold til de krav, der er til området i dag. Optimal ressourceanvendelse HVORDAN KAN VI E/VISE, AT VI HAR NÅET ET? Politisk godkendelse af ny indkøbspolitik i løbet af 2016. Der følges op på, hvor stor anvendelsesgraden er i de enkelte indkøbsaftaler. Målet er, at der igennem perioden sker en gennemsnitlig stigning på 5 procentpoint i anvendelse af aftalebelagte områder. Herudover afdækkes potentialet ved indgåelse af nye aftaler på områder, der i dag ikke er aftalebelagt. Målet er vurdering af 5 nye aftaleområder. Tilgangen til ny indkøbspolitik vil bl.a. være at skabe sammenhæng mellem indkøbspolitikken og øvrige politiske beslutninger, fx vedr. arbejdsklausuler, sociale klausuler m.fl. Tilgangen til indgåelse af nye aftaler er, at aftaler i udgangspunktet sker i samarbejde med andre kommuner, idet der dog kan afviges herfra, hvis det giver konkret mening. Kommunen styrker det effektive indkøb gennem indførelse af elektronisk system til indkøb af varer og tjenesteydelser (Ehandel) samt nedbringelse af transaktionsomkostninger i forbindelse med indkøbs- og udbudsforretninger. Effektiv opgaveløsning i kommunen som helhed, og forbedret service overfor eksterne parter. Systemet implementeres i 2016-2017. Der vil i tilknytning til implementeringen blive udarbejdet målepunkter for effekter. I 2017-2018 måles på effekter. Derudover smidiggøres indkøbsrelaterede opgaver ved, at der bliver skabt bedre adgang til indkøbsaftaler, priser, produktdata mv. internt i kommunen samt bedre adgang til diverse data og info for leverandører.
KOMMUNIKATION Politisk pejlemærke: Brugervenlig kommunikation og fortælling af den gode historie til medierne Hjemmesiden skal være en brugervenlig og effektiv kommunikationskanal for kommunens borgere, virksomheder og andre besøgende. Pressemeddelelser, information om aktuelle historier, annoncer, kampagner og brugen af sociale medier skal afspejle kommunens vision om at være Børnenes og familiernes by. LinkedIn skal bruges strategisk og målrettet i kommunens rekruttering. Sikre borgerne let adgang til information fra kommunen og kommunikation med kommunen. Skabe kendskab til kommunens vision både i og uden for kommunen. Dels for at vise borgerne, at der er sammenhæng mellem politiske prioriteringer, de økonomiske investeringer og visionen, sådan at de kan opleve sig som troværdige ambassadører for en familievenlig by. Dels for at tiltrække børnefamilier til kommunen. LinkedIn er en tidssvarende kommunikationskanal, som mange jobsøgere bruger. Formålet er bl.a. at vise, at kommunen tænker og agerer moderne i forhold til rekruttering og at sikre en effektiv formidling af stillingsopslag. HVORDAN KAN VI E/VISE, AT VI HAR NÅET ET? Ved hjælp af brugerundersøgelser skal det kunne dokumenteres, at andelen af besøgende på hjemmesiden, der oplever, at de finder det, de søger, øges. En omdømmeanalyse skal vise, hvordan borgerne i og uden for kommunen opfatter Hvidovre. Analysen kan også vise, om der er områder, hvor der evt. skal gøres en ekstra indsats i forhold til at give borgerne en oplevelse af, at Hvidovre er børnenes og familiernes by. Der måles på, om aktiviteten (antal klik, følgere osv.) stiger inden for de næste to år, og om relevante stillingsopslag lægges på LinkedIn. Kommunikationspolitik fra 2006 Kanalstrategi Hvidovre Kommunes vision
ERHVERV Politisk pejlemærke: En god og dynamisk erhvervskommune Erhvervsservice: At en større del af de unge i Hvidovre tager faglige uddannelser om 2-4 år. Sikre virksomhedernes rammevilkår med en konstruktiv dialog og en styrket relation. Avedøre Holme: Ny, moderne og tidssvarende lokalplan for området. Fælles regional vækstdagsorden: Sikre virksomhederne udbytte af de regionale samarbejder og partnerskaber. Give de unge bedre jobmuligheder og sikre arbejdskraften til virksomhederne. Forbedring af virksomhedernes rammevilkår skal understøtte virksomhedernes vækst og udvikling og dermed øge virksomhedernes tilfredshed. Tilfredse virksomheder er de bedste ambassadører i markedsføringen af Hvidovres profil som en erhvervsvenlig kommune. En ny lokalplan med en zoneopdeling vil kunne sikre en større diversitet i området og dermed bedre muligheder for at bygge ud og til for de eksisterende virksomheder. Samtidig vil det kunne tiltrække nye virksomheder. Understøtte virksomhedernes muligheder for at få fx støtte fra EU-fonde til udvikling, gratis transportanalyse fra LOOPcity og synliggørelse af Hvidovre-virksomheder med vækstpotentiale for internationale samarbejdspartnere via Invest in Denmark. HVORDAN KAN VI E/VISE, AT VI HAR NÅET ET? Tal fra Danmarks statistik kan vise, om flere unge tager faglige uddannelser. Der måles på virksomhedernes tilfredshed med Hvidovre Erhvervsklub og Erhvervsforum Hvidovre samt virksomhedernes tilbagemeldinger på kommunens egne tilfredshedsundersøgelser. Om der er kommet en ny lokalplan. En opgørelse af hvad der konkret er kommet ud af de mange samarbejder og partnerskaber.