medregnet i de samlede beregninger for området, selvom branchen som sådan ikke vil blive nærmere

39 POST- OG KURERTJENESTE 41 VIKAR OG REKRUTTERINGSVIRKSOMHED 46 KONTOR- OG EJENDOMSSERVICE 48 KANTINE- OG CATERINGSSERVICE

SIDE 37 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE FORRETNINGSSERVICE Området for forretningsservice beskæftiger sig med brancherne for post- og kurertjeneste, udlejning og vedligeholdelse af kontorudstyr, vikar og rekrutteringsvirksomhed, kontor- og ejendomsservice samt kantine- og cateringsservice. Området for forretningsservice er især fokuseret på at understøtte eksisterende virksomheders forretning, hvorfor man i branchen varetager primært administrative funktioner og lignende, som ikke er en direkte del af kundernes kerneforretning, men i højere grad fungerer som støtte til resten af organisationen. I denne analyse ses der dog bort fra branchen for udlejning af kontorudstyr, som deler mange fællestræk med den operationelle servicesektor, men som også er en integreret del af handelssektoren. Branchen anses dog stadig som en del, af området for forretningsservice og data fra branchen er medregnet i de samlede beregninger for området, selvom branchen som sådan ikke vil blive nærmere beskrevet. Området for forretningsservice omsatte samlet set, i 2008, for 39,4 mia. kr., hvilket er 1,6 mia. kr. mindre end i 2007 eller hvad der svarer til et fald på fire pct. Siden 2001 har forretningsservice oplevet en samlet vækst på 80 pct., svarende til en meromsætning på 17,4 mia. kr. i 2008-priser. Det er især branchen for vikar og rekrutteringsvirksomhed, som har trukket væksten. Området for forretningsservice beskæftiger samlet set omkring 85.000 personer, og havde i 2008 en samlet eksport på ca. fire mia. kr. Området for forretningsservice er domineret af brancherne for post- og kurértjeneste, vikar- og rekrutteringsvirksomhed samt kontor- og ejen- Omsætningsudvikling Branchens samlede omsætning i mia. kr.* 25 20 15 10 < Omsætningsudvikling Branchen for vikar- og rekrutteringsvirksomhed har igennem de seneste år flyttet sig mest markant i forhold til de øvrige, med en samlet vækst på 170 pct. i perioden 2003 2007. 5 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Post- og kurértjeneste Udlejningsservice og vedligeholdelse af kontorudstyr Vikar og rekrutteringsvirksomhed Kontor- og ejendomsservice Kantine og cateringservice Kilde: Danmarks Statistik og DI-beregninger

DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 38 Post, vikar og kontorservice er områdets største brancher Branchernes omsætning i pct. af områdets samlede omsætning domsservice, som tilsammen bidrager med 86 pct. af den samlede omsætning indenfor forretningsservice. Kantine- og cateringsservice 12 pct. Kontor- og ejendomsservice 21 pct. Post- og kurértjeneste: 41 pct. Den branche indenfor forretningsservice, som springer mest i øjnene er vikar- og rekruttering, som har oplevet en massiv vækst de seneste år og som, i forbindelse med den generelle økonomiske nedtur, nu forventes at tabe en hel del af pusten. Branchen forventer således en negativ vækst i 2009 på -10 pct. Vikar og rekrutteringsvirksomhed: 24 pct. Udlejning og vedligeholdelse af kontorudstyr: 2 pct. Serviceleverandørerne indenfor forretningsservice mener for både offentlige og ikke-offentlige kunder at pris, leveringssikkerhed og kvalitet er de vigtigste faktorer, når de skal vælge serviceleverandør indenfor forretningsservice. Omsætningfordeling. Med 41 pct. af den samlede omsætning på området for forretningsservice er branchen for post- og kurertjeneste den suverænt største, efterfulgt af hhv. vikar og rekrutterings-virksomhed med 24 pct. af den samlede omsætning. Kilde: Danmark Statistik Pris, leveringssikkerhed og kvalitet er de tre vigtigste faktorer Leverandørernes opfattelse af kunders prioriteter Pct. 0 5 10 15 20 25 30 35 < Pris Leveringssikkerhed Kvalitet/kontrolsystem Erfaring fra lignende virksomheder Fleksibilitet Eksisterende relationer med kunden Certificering Leverandørens image/størrelse CSR-politik Virksomhedskultur International tilstedeværelse Når kunderne skal vælge serviceleverandør Mens pris, kvalitet og leveringssikkerhed er de tre vigtigste, er CSR-politik, virksomhedskultur og international tilstedeværelse de tre mindst vigtige faktorer, når kunderne skal vælge leverandør. Offentlig kunde Privatkunde Kilde: DI Service

SIDE 39 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE POST- OG KURERTJENESTE Branchen for post og kurertjeneste omfatter: Posttjenester omfattet af forsyningspligten; afhentning, sortering, transport og udbringning, både nationalt og internationalt, af breve, pakker og kolli for privatpersoner, virksomheder, offentlige institutioner og lignende. Branchen omsatte for knap 21 mia. kr. i 2007, hvilket gør branchen til den suverænt største i hovedbranchen for forretningsservice med mere end 40 pct. af den samlede omsætning. Branchen har siden 2001 oplevet en vækst på ca. 37 pct. i omsætningen, hvilket svarer til en meromsætning på mere end 5,5 mia. kr. i 2008-priser. Der er omkring 43.000 beskæftigede med post- og kurérvirksomhed i Danmark, fordelt på ca. 1.400 registrerede postvirksomheder. Hovedparten af disse er vognmænd, som for at kunne levere pakker, er registreret som postvirksomheder hos Færdselsstyrelsen. Branchen for post- og kurertjeneste domineres naturligt nok af Post Danmark, som samtidig også er den eneste landsdækkende operatør på markedet for brevpost og virksomheden har desuden en stærk markedsstilling for distribution af magasiner, adresseløse forsendelser og pakker, selvom andre også opererer på disse områder. I 2007 blev der i Danmark, ifølge Posttilsynet, sendt 1.521.190.000 adresserede postforsendelser, 62.403.000 adresserede pakker og 4.305.305.000 uadresserede postforsendelser, hvilket tilsammen svarer til næsten 5,9 mia. post- og kurerforsendelser alene i 2007. Det svarer i gennemsnit til, at der på et hvilket som helst tidspunkt er mere end 16 mio. postforsendelser i omløb i Danmark. Med i gennemsnit ca. 250 brevforsendelser per indbygger, lå Danmark i 2006 ifølge Eurostat som Europas sjette mest aktive postmarked målt i forhold til indbyggertallet. Målt i købekraftsparitet havde Danmark, ifølge Eurostats opgørelse, i 2006 en pris for mindre brevforsendelser, som lå på niveau med gennemsnittet i Europa. E-volutionen ændrer poststrukturen Længe har der været spådomme, som har dømt den traditionelle brevpost ude, idet den erstattes af e-mails. Det er for så vidt ikke helt forkert, men det er heller ikke helt rigtigt. De seneste år har mængden af brevpost rigtig nok været konstant faldende, men det er ikke ensbetydende med, at posten, som vi kender den, forsvinder. Det er heller ikke ensbetydende med, at det bliver mindre lukrativt at drive postvirksomhed. Selvom vi i stigende grad modtager almindelige henvendelser, kontoudtog, invitationer mv. i form af e-mails, vil der stadig være breve, som er svære at substituere med e-mails. Disse kan være breve, som skal underskrives, eksamenspapirer eller andet, som af en eller anden grund ikke nemt lader sig digitalisere. E-mailen har ikke dræbt posten Branchens omsætning i mia. kr. 25 < 20 15 Omsætningsudvikling Branchen for post- og kurertjeneste er den største på området for forretningsservice med en samlet omsætning i 2008 på knap 21 mia. kr. 10 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Kilde: Danmarks Statistik

DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 40 På den anden side er fordelingen mellem posttyper ved at ændre sig. De seneste år har den traditionelle brevpost været konstant aftagende, mens både pakkeposten og uadresserede postforsendelser har været stigende. Før Internettets udbredelse var postordrevirksomhed en mindre branche i Danmark. Med Internettets udbredelse er denne type virksomhed nærmest eksploderet. E-handelen i Danmark, som er stadigt stigende, omsatte i 2008 for ca. 25 mia. kr. og har således trukket pakkepostens omsætning kraftigt i vejret. Med hensyn til de uadresserede postforsendelser, som primært udgøres af reklamer og gratisaviser, så har denne type post i de seneste år været kraftigt stigende. En del af stigningen kan, ifølge Posttilsynet, forklares med den eksplosion af gratisaviser, som i 2007 kom på markedet og således blev leveret uadresseret til stort set enhver husstand i landet. Da gratisavisernes aktivitet var på sit højeste, blev der hver dag omdelt ca. 1.720.000 gratisaviser i Danmark, svarende til ca. 630.000.000 gratisaviser om året. Selvom flere gratisaviser er lukket, forventes det stadig ifølge Posttilsynet, at de uadresserede postforsendelser er stigende. Slut med postmonopoler fra 2011? Europa-kommisionen har foreslået, at alle postmarkeder i Europa skal være fuldt liberaliseret fra og med 2011, dog med bestemmelser om befordringspligt, som skal sikre, at post også bliver omdelt i bl.a. tyndt befolkede områder og andre steder, hvor det kan være besværligt at levere post. Befordringspligten i Danmark er i dag pålagt Post Danmark, som har monopol på fordeling af breve under 50 gr., og som derved har pligt til at omdele befordringspligtige forsendelser over hele landet til landsdækkende enhedstakster. Liberaliseringen skulle i første omgang have været gennemført i 2009, men er stadig til forhandling og er således blevet udskudt til 2011.

SIDE 41 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE Vikar og rekrutteringsvirksomhed Branchen for vikar og rekrutteringsvirksomhed omfatter: Arbejdsformidlingskontorer (også internetbaserede), formidling af midlertidig arbejdskraft til kunders virksomhed samt personaleformidling og -administration for kundevirksomheder. Branchen omsatte i 2008 for 12,7 mia. kr., hvoraf langt hovedparten af omsætningen, eller hvad der svarer til 10,8 mia. kr., kom fra vikardelen af branchen. Branchen har i perioden 2003 2007 oplevet et historisk boom i omsætningen på mere end 170 pct., eller hvad der svarer til en meromsætning på otte mia. kr. Ved udgangen af 2009 forventes det, at branchen vil have tabt omsætning i størrelsesordenen 1,7 2 mia. kr. siden højdepunktet i 2007. Det der i dag driver væksten i branchen er behovet for fleksibilitet hos kundevirksomhederne, manglen på arbejdskraft samt projektorienterede opgaver, som medfører et vekslende medarbejderbehov. Generel usikkerhed i erhvervslivet er som regel gode nyheder for vikarbranchen. Når virksomheder ikke ved om konjunkturerne går op eller ned i den nære fremtid, er de ofte tilbageholdende med at ansætte nye folk, hvilket er godt for vikarvirksomhederne, som kan assistere disse virksomheder med arbejdskraft, som er lette at skille sig af med igen. Ligeledes har perioder med stor efterspørgsel på arbejdskraft og lav ledighed vist sig at være gunstige for de vikarbureauer, der har specialiseret sig i at hente arbejdskraft fra udlandet. Vikar- og rekrutteringsbranchens aktiviteter er i sagens natur meget stedafhængig og lader sig ikke let flytte over landegrænser, hvilket også kommer til udtryk ved den naturlige beskedne eksport, som erhvervet har på kun ca. fem pct. af omsætningen, svarende til en samlet eksport på ca. 650 mio. kr. Branchestruktur Vikarbranchen i Danmark er en forholdsvis ny branche, hvilket yderligere understreges af antallet af virksomheder, som fra 1996 til 2006 steg fra 88 til 1.144 virksomheder, hvilket svarer til en vækst gennem ti år på 1.300 pc. Til trods for denne hastige ekspansion i vikarbranchen, halter Danmark stadig langt bagefter de fleste andre europæiske lande, når man kigger på vikarernes andel af den samlede arbejdsstyrke. Ifølge Arbejderbevægelsens Erhvervsråd, beskæftigede vikarbranchen i 2008, 50.000 personer, svarende til ca. 25.000 fuldtidsansatte, idet de færreste vikarer er fuldtidsbeskæftigede. Det betyder også at gennemsnitsomsætningen pr. vikar (fuldtidsekvivalent) i 2008 lå omkring 430.000 kr., når antallet af vikarer omregnes til fuldtidsansatte. Vikarbranchen er karakteriseret ved, at nogle få store virksomheder dominerer markedet, hvoraf hovedparten af disse er store internationale vikarkoncerner. Derudover er der en række mellemstore primært danske vikarvirksomheder og endelig en lang række mindre vikarvirksomheder. Konkurrencen blandt vikarvirksomhederne kan betegnes som hård og intens og er i høj grad dre- Historisk boom i vikarbranchen afløses af afmatning og nedtur Branchens omsætning i mia. kr. 14 < 12 10 8 6 4 Omsætningsudvikling Branchen for vikar- og rekruttering har i perioden 2003 2007 oplevet et historisk boom i omsætningen, på mere end 170 pct. I 2009 forventes omsætningen at blive sendt ca. 3 4 år tilbage i tiden. 2 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Kilde: Danmarks Statistik og DI-beregninger

DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 42 vet af pris. Det betyder, at vikarvirksomhederne og deres services er svære at skelne fra hinanden, hvilket medvirker til, at gøre prisen til det eneste reelle konkurrenceparameter. Dette faktum styrkes yderligere af, at nye services og forretningsmodeller endnu ikke har vundet indpas på markedet. Hvordan kan det være, at når jeg hyrer et par hænder, følger der en hjerne med? I Danmark bliver vikarbureauer ofte betragtet alene som villige arme og ben, hvilket medfører at branchens image og dermed også branchens muligheder lider skade. I udlandet er det i stigende grad normen, at der også i mere komplekse stillinger som med ingeniører, specialister og chefer anvendes vikarer, idet disse kan tilføre virksomheden en masse erfaring og nye ideer. Det er således ikke ualmindeligt i udlandet, at der bliver hyret vikar-ingeniører eller lignende, i forbindelse med eksempelvis produkt-, proces- eller forretningsudvikling. Det er også en udbredt opfattelse af vikarer, at de primært er mennesker, som kun har taget jobbet af nød, indtil de kan finde fast beskæftigelse. I de lande i Europa hvor vikarbeskæftigelse er mest udbredt, er vikarjobs et helt almindeligt element i mange karriereforløb. En effektiv uddannelsesmaskine Vikarer er generelt en god kilde for erhvervslivet til nytænkning, nye ideer og ny erfaring. Vikarerne prøver, i kraft af deres arbejde som vikarer, en lang række forskellige ting på relativ kort tid. Dette betyder, at vikarerne hurtigt stifter bekendtskab med, og afprøver forskelligt arbejde, forskellige arbejdsgange, kolleger, chefer, teknologier, kulturer, produkter, processer, strukturer mv. Hvis virksomheden derfor betragter vikarerne, som mere end bare arme og ben, vil de derfor også have mulighed for at få gavn af disse erfaringer. Vikarbranchen giver derfor mennesker en unik mulighed for at opbygge en kolossal mængde erfaring på meget kort tid, hvilket på mange måder minder om konsulentbranchen. Hvor konsulenterne kommer i kontakt med en lang række virksomheder i forbindelse med rådgivende arbejde, kommer vikarerne også i kontakt med en lang række virksomheder i forbindelse med udførende arbejde. Ifølge Den europæiske organisation for vikarburauet er der en sammenhæng mellem vikarbranchens modenhed og antallet af højtuddannede vikarer. Således findes der i lande, hvor vikarbranchens andel af arbejdsstyrken er stor, også 80 pct. af branchens ansatte er enten ufaglærte eller faglærte Andel af branchens samlede antal ansatte Videregående uddannelse: 9 pct. Gymnasielt niveau: 13,2 pct. Faglærte: 36,4 pct. Uddannelsesfordeling Branchen for vikar- og rekruttering er klart domineret af ufaglærte og faglærte, som samlet tæller for næsten 80 pct. af det samlede antal ansatte. Kilde: DI Service Ufaglærte: 42,1 pct. betydelig større muligheder for at benytte vikarer med korte- og længere videregående uddannelser. Således var der i 2006 i Storbritannien kun 16 pct., af de britiske vikarer, som var ufaglærte eller lignende og hele 84 pct. af vikarbasen, som havde en kort eller længere videregående uddannelse. I Danmark er den tilsvarende fordeling ca. 42 pct. ufaglærte, 36 pct. faglærte og omkring otte pct. højtuddannede. Således er branchens største faggrupper også indenfor byggeri og anlæg med 32 pct., SOSU er og andet sundhedspersonale med 21 pct. samt andet kontorpersonale med 12 pct. af den samlede mængde vikarer. Udviklingen forventes over en

SIDE 43 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE 3F ere, SOSU er og HK ere er de mest typiske vikarer Andel af branchens samlede omsætning SOSU og andet sundhedsog sygeplejepersonale: 21 pct. Sygeplejersker: 7 pct. Læger: 2 pct. Andet: 3 pct. Hotel og restaurations branchen: 2 pct. Transport, lager og logistik: 10 pct. Omsætningsfordeling på aktiviteter i branchen De tre største aktiviteter i branchen, målt i forhold til omsætning, er formidling af personale til hhv.: Byggeri/ anlæg (32 pct.), SOSU og sundhed (21 pct.) samt kontorpersonale (12 pct.). Kilde: Danmarks Statistik (2007) Rekruttering og form. af fast arbejde: 9 pct. Handel og IT: 2 pct. Andet kontorpersonale: 12 pct. Produktion og bygge/anlæg: 32 pct. årrække at gå i retning af det, som Storbritannien har været igennem, hvor andelen af vikarer med korte og lange videregående uddannelser vil stige og andelen af ufaglærte vil falde. Ny markedssituation nye muligheder Selvom vikarbranchen ikke indtager en ledende rolle inden for produktudvikling, har branchen alligevel formået af imødekomme væsentlige elementer i markedets behov i de senere år. I takt med den stadig lavere ledighed blev behovet for udenlandsk arbejdskraft fra 2005 for alvor stigende. Mange vikarbureauer udnyttede denne efterspørgsel til at specialisere sig i at skaffe udenlandsk arbejdskraft ofte igennem udenlandske filialer. Herved kunne virksomhederne tilbydes en nem adgang til at tilføre ekstra ressourcer i en tid, hvor ordretilgangen for mange var hastigt stigende og arbejdsledigheden samtidig var historisk lav. Ofte var kvalifikationsniveauet hos udlændingene tillige højere i forhold til den tilbageværende ledige arbejdsstyrke i Danmark. Da vikarbureauerne påtog sig hele den administrative funktion i forbindelse med anskaffelsen af den udenlandske arbejdskraft, undgik virksomhederne det bureaukrati, som mange oplevede som en barriere for selv at opsøge udlændinge. Fra 2005 2008 steg den årlige tilgang af udenlandsk arbejdskraft således med mere end 140 pct. til ca. 30.000 personer. Fra anden halvdel af 2008 begyndte markedet igen at ændre sig i form af en kraftig opbremsning og begyndende økonomisk krise. En situation, der som nævnt har sendt vikarbranchens omsætning et par år tilbage i tiden. Men måske Kunder forventer større behov for vikarer Brug af arbejdstidsregler (overtid, afspadsering etc.) Brug af vikarer Nyansættelser Outsource opgaver til underentreprenører Pct. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 < Forventning til brug af vikarer Virksomheder og offentlige institutioner forventer øget brug af vikarer som følge af den økonomiske situation. Kilde: Capacent Epinion for DI Service Andet Ved ikke

DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 44 giver også denne situation nye muligheder for vikarbranchen. I et bredt udsnit af erhvervsliv og offentlige institutioner mener 24 pct., at de får større behov for vikarer, som følge af den økonomiske situation. Baggrunden i denne forventning skal formentlig findes i virksomhedernes stigende ønske om maksimal fleksibilitet i en tid præget af usikkerhed. Samtidigt er vikarer en nærliggende løsning for at undgå nye ansættelser efter en tid, hvor mange virksomheder netop har skåret kraftigt ned i den faste bemanding. Vikarbranchen er blandt verdens største arbejdsgivere bare ikke i Danmark Med mere end 8,9 millioner vikarer (omregnet til fuldtidsansatte) i mere end 75.000 vikarvirksomheder og en samlet omsætning på mere end 1.480 mia. kr., eller hvad der svarer til næsten hele Danmarks BNP, er den globale vikarbranche, ifølge den internationale vikarbrancheforening CIETT, samtidig også en af verdens største private arbejdsgivere. Ved at omregne vikarerne til fuldtidsansatte tages der højde for den spredning der er blandt vikarer, i forhold til deres arbejdstid. I det følgende vil antallet af vikarer derfor være omregnet til fuldtidsansatte. Vikarbranchens ansatte i Europa udgør 1,8 pct. af den samlede europæiske arbejdsstyrke, hvilket stadig er lidt bagefter USA og Japan, med henholdsvis 2,2 pct. og 1,9 pct. af deres respektive arbejdsstyrker, som udgøres af vikarer. I den sammenhæng halter Danmark gevaldigt efter det europæiske gennemsnit. Som tidligere beskrevet, havde vikarbranchen i Danmark, i 2008, en beskæftigelse svarende til ca. 25.000 fuldtidsansatte. Dermed udgør vikarerne i Danmark kun 0,8 pct. af den samlede arbejdsstyrke. Til sammenligning er den tilsvarende andel i Storbritannien på 4,5 pct. af den samlede britiske arbejdsstyrke. Hvis vikarbranchen i Danmark skulle nå op på det gennemsnitlige europæiske niveau, hvor 1,8 pct. af arbejdsstyrken arbejder som vikarer, ville omsætningen i den danske branche stige til knap 22 mia. kr., svarende til godt en fordobling af omsætningen i 2008. Forskellen kan bl.a. forklares ud fra den danske arbejdsmarkedsmodel, som er langt mere fleksibel end arbejdsmarkederne i mange andre lande. Den danske model er ikke vikarernes kop te Den danske vikarbranche er, i forhold til de øvrige vikarbrancher i Europa, af beskeden størrelse. Vikarerne i Danmark benyttes primært til ufaglært arbejde, som kræver minimal oplæring og indførelse. I andre europæiske lande benyttes vikarer, i langt højere grad, også til mange andre jobfunktioner, hvor jobkompleksiteten er højere end for ufaglærte. Forklaringen bag forskellen på vikarbranchen i Danmark og vikarbrancherne i andre lande, ligger primært i arbejdsmarkedsstrukturen den danske model vi også kender som Flexicurity, er væsentlig forskellig fra stort set alle andre lande. I Danmark er det, betydelig lettere at hyre og fyre sin arbejdskraft, mod at der til gengæld er en høj kompensation for dem, som måtte miste deres arbejde. Denne høje fleksibilitet på arbejdsmarkedet er i høj grad årsagen til, at vikarbranchen har ringere vilkår i Danmark end i resten af Europa. I andre europæiske lande, især lande som Frankrig og Tyskland, er man betydelig mere tilbageholden med at ansætte nye medarbejdere, da det er sværere at komme af med dem igen, i tilfælde af dårlige tider. Med til billedet hører også, at dele af denne Flexicurity er finansieret af arbejdsgiverne i form af betalingen af 1. 3. ledighedsdag. En omkostning som i sagens natur er særlig hård for vikarbureauer med mange kortvarige vikariater og derfor opfattes som en skat på fleksibilitet. Vikarbureauerne skaber fleksibilitet for erhvervslivet Fast Moving Human Resource Vikarbureauernes primære funktion i erhvervslivet er at tilføre virksomheder og organisationer fleksibilitet og mulighed for hurtig tilpasning til konjunkturudsving. Samtidig giver vikarerne også erhvervslivet en enestående mulighed for at afprøve nye medarbejdere inden ansættelse ved den såkaldte try and hire model. I et lidt større perspektiv har vikarerne også en vigtig rolle i samfundet, idet branchen er en medvirkende faktor til indslusning af mennesker, som ellers har en svag tilknytning til arbejdsmarkedet. Således vurderes det af vikarbranchens internationale organisation CIETT, at vikarbranchen i Europa vil skabe op mod 1,6 mio. jobs frem mod 2012, hvoraf 1,2 mio. (eller ca. 80 pct.) ikke ville blive skabt uden vikarvirksomhedernes virke.

SIDE 45 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE Øget fleksibilitet er største fordel ved vikarer Øget fleksibilitet Ser ingen fordele Hurtig levering af ektra medarbejderressourcer Undgår usikkerhed i fast medarbejderstab om flere afskedigelser Besparelse af ressourcer i egen lønadministration og HR Andre fordele Pct. 0 5 10 15 20 25 30 < Fordele ved brug af vikarer Mere end en fjerdel af kunderne ser øget fleksibilitet som den største fordel ved brug af vikarer. Kilde: Capacent Epinion for DI Service Ved ikke Vikarbranchens løfte om øget fleksibilitet er også i kundernes syn den største fordel ved at benytte vikarer. Herudover mener 12 pct., at vikarerne også kan modvirke usikkerhed blandt den faste medarbejderstab omkring yderligere afskedigelser i dårlige tider. Godt pejlemærke for økonomiske udsving Vikarbranchen er generelt meget konjunkturfølsom. Det er ofte vikarerne, som er de første, der bliver skåret bort i forbindelse med krisetider. Dette sker før virksomhederne begynder at skære i deres egen faste stab. Når virksomhederne efter et stykke tid har tilpasset sig økonomiens nye vilkår, bl.a. ved at gennemføre fyringsrunder, har de ofte behov for ny arbejdskraft. Denne nye arbejdskraft bliver ofte tilført fra vikarvirksomhederne, så længe at virksomhederne stadig er usikre overfor konjunkturerne. Derfor opleves økonomiske opsving i vikarbranchen også gerne før det kommer til andre brancher, og vice versa i forbindelse med økonomiske nedture. Vikarbranchen virker derfor generelt som et godt konjunkturbarometer for økonomien. Oprydning i vikarbranchen DI Service har med etableringen af brancheforeningen VikarBranchen, taget det første skridt til en generel oprydning i vikarbranchen. Som i mange andre brancher, oplever vikarbranchen også en del virksomheder, vis virke har en undergravende effekt på vikarmarkedet og derved medvirker til at branchens muligheder forringes. VikarBranchens medlemmer skal således godkendes ved en godkendelsesordning, som brancheforeningen har udviklet. Det er derved formålet at foreningen skal medvirke til at forbedre branchens image. Samtidigt skal VikarBranchen være med til at synliggøre de bureauer, som har underlagt sig en godkendelsesordning, som dokumenterer, at de har orden i sagerne, til gavn for de kundevirksomheder som skal ud og finde en samarbejdspartner.

DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 46 KONTOR- OG EJENDOMSSERVICE Branchen for kontor- og ejendomsservice omfatter: Levering af daglige administrationsserviceydelser for kundevirksomheden, herunder ordremodtagelse, finansiel planlægning, fakturering, oversættelse og tolkning, personale- og posttjenester mv. på honorar eller kontraktbasis. Omfatter også ejendomsadministration og -service (for boligselskaber og erhvervsvirksomheder), dokumentbehandling, sekretærservice, kopiering, callcentervirksomhed samt inkassovirksomhed og kreditoplysning. Branchen omsatte for 10,6 mia. kr. i 2008 og har i perioden 2001 2007 oplevet en vækst på samlet set ca. 57 pct., eller hvad der svarer til en meromsætning på ca. 3,8 mia. Dog forventer branchen at komme ud af 2009 med en samlet omsætning, som er nogenlunde uændret i forhold til 2008. Når outsourcing bliver en industri Branchen for kontor- og ejendomsservice er i høj grad en branche, som lever af outsourcing af de administrative opgaver, som ikke er en del af en virksomheds kerneforretning. På den måde virker branchen som en slags støttefunktion til sine kunder, som ved at outsource deres administration til branchens virksomheder, kan fokusere på det, de er bedst til. Siden 2001 har branchen oplevet en markant vækst, med et mindre fald i 2007. Det er samtidig en periode, der har været præget af outsourcing og lean, hvilket har betydet, at mange virksomheder har outsourcet administrationsopgaver og lignende til andre virksomheder, for at kunne fokusere på virksomhedens kerneforretning. En af de bedst kendte og måske også ældste kontorservices er lønadministration. Her har mange virksomheder i mange år outsourcet denne ydelse til andre virksomheder, som specialiserer sig i at løse disse administrationsopgaver. Den primære vækstfaktor for branchen lige nu er lavkonjunkturens øgede fokus på intern nedskæring, hvor virksomheder i højere grad skærer ind til benet for at kunne fokusere på kerneforretningen. Dette skaber et øget afkast af opgaver til virksomhederne i branchen for kontor- og ejendomsservice. Inkubationscentre for iværksættere og mindre virksomheder Branchen for kontor- og ejendomsservice rummer også en lang række kontorhoteller og kontorfællesskaber, som i deres virke fungerer som inkubationscentre for iværksættere og mindre virksomheder. Kontorhotellerne stiller således en lang række kontor- og administrationsservices, såsom sekretærservice, telefonpasning, mødelokaler, IT-faciliteter, kopicentre mv. til rådighed for mindre virksomheder, hvilket betyder, at serviceniveauet for den enkelte virksomhed langt overstiger det, som de ellers ville have råd til. På den måde kan selv mindre virksomheder opnå en ressourcerigdom, som ellers kun findes i større virksomheder, og kontorhotellerne frigør således Flot vækst afløses af afmatning og stagnation Branchens omsætning i mia. kr. 12. 10 8 6 4 < Omsætningsudvikling Branchen for kontor- og ejendomsservice har oplevet en markant vækst i perioden 2003 2007, men oplever i disse år nedtur og stagnation. 2 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Kilde: : Danmarks Statistik og DI-beregninger

SIDE 47 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE en masse ressourcer for de mindre virksomheder, som de derfor kan bruge på at fokusere på deres kerneforretning og vækst. Samtidig skaber kontorhotellerne også gode muligheder for forretningsudvikling og sparring idet mange forskellige mindre virksomheder er samlet på et sted. Plug-and-play mulighed for nye virksomheder? De opgaver som kontor- og ejendomsservicevirksomhederne tager sig af, er primært backofficefunktioner som; sekretærservice, administration, telefonpasning og telemarketing, fakturering, bogholderi, ordremodtagelse, lagerlogistik, posthåndtering og dokumentbehandling samt oversættelse og tolkning. Disse backoffice-funktioner er sjældent direkte tilknyttet til virksomhedens kerneforretning, men ikke desto mindre er de livsnødvendige for, at organisationen kan fungere. I takt med at kontorservicebranchen udvikler og konsoliderer sig, skaber det også mere og mere avancerede kontorserviceløsninger. Det kan med tiden betyde, at nye virksomheder ikke i samme grad som før, først skal opbygge hele organisationen fra bunden, men at man kan købe sig til hele sin backoffice-funktion hos kontorservicevirksomheder, som så stiller hele den nødvendige infrastruktur til rådighed. Denne udvikling ville betyde, at det ville være langt nemmere og mere overskueligt at starte en virksomhed op, hvilket kunne øge antallet af ideer, som når til at blive egentlige virksomheder. Call centrene I Danmark findes en ganske betydelig branche for call centre. Branchens samlede omsætning i 2007 var på 1,5 mia. kr. Branchen blev for alvor udviklet i slutningen af 1990 erne, hvor de relativt lave danske telefontakster, sammenlignet med taksterne i udlandet, gjorde det attraktivt at placere call center virksomhed i Danmark. Senere har branchen dog fået skarp konkurrence fra bl.a. Indien, hvor ansatte til call centrene koster betydelig mindre end i lande som Danmark. bibeholde virksomhedens image og relationer til kunderne. De eksterne call centervirksomheder fungerer i højere grad som salgskanaler eller lignende, hvor virksomheder får eksterne callcentre til at ringe ud til virksomheder og privatpersoner for at sælge eksempelvis forsikringer, aviser, bidrag til godgørende formål, eller for at interviewe personer i forbindelse med dataindsamling for analysebureauer. Indgående opkald er langt den største aktivitet for call centrene Andel af branchens omsætning i 2006 i pct. Andre serviceydelser, udgående opkald: 1 pct. Salg, udgående opkald: 17 pct. Markedsundersøgelser, udgående opkald: 1 pct. Mødebooking, udgående opkald: 4 pct. Callcentrenes aktiviteter Langt hovedparten af callcentrenes aktiviteter er indgående opkald, som i 2006 udgjorde 68 pct. af deres aktiviteter. Kilde: Danmarks Statistik Andre serviceydelser i.a.n.: 9 pct. Indgående opkald B2B: 21 pct. Indgående opkald B2C: 47 pct. Call centre findes både som eksterne udbydere af call centervirksomhed og som større eller mindre interne kunderelationscentre, hvis opgave er at varetage al telekommunikation med en virksomheds kunder og derigennem at skabe eller

DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 48 KANTINE- OG CATERINGSSERVICE Branchens omsætning og vækst Branchen for kantine- og cateringsservice omfatter: Underleverandører af mad for transportvirksomheder, drift af madboder, kantiner eller cafeterier (i virksomheder, hospitaler og skoler) på koncessionsbasis, forsamlingshuse samt event catering (diner transportable, kogekoner samt salg og levering af mad fra centralkøkkener). Branchen omsatte i 2008 for 6,1 mia. kr. og har siden 2002 oplevet en vækst på samlet set ca. 30 pct., eller hvad der svarer til en meromsætning på knap 1,5 mia. kr. Som ovenstående graf illustrerer, forventer branchen for kantine- og cateringservice en vækst i 2009 på ca. 15 pct., hvilket vil bringe branchens samlede omsætning op på syv mia. kr. ved udgangen af 2009. servicepalette, som virksomheden kan tilbyde kunden. Markedet for cateringservice, som leverer forplejning til kunden, består hovedsageligt af nogle få store virksomheder, som næsten udelukkende driver cateringsservice og andre tilsvarende services. Disse findes bl.a. i lufthavne, hvor Bred fordeling blandt branchens kunder Andel af branchens samlede omsætning Offentlig sektor: 28,2 pct. Andet: 2,7 pct. Fremstillingssektoren: 22,4 pct. Branchestruktur Branchen for kantine- og cateringsservice består groft set af to forskellige måder at levere forplejning på; kantineservice hos kunden og cateringsservice til kunden. Indenfor kantinedrift, som foregår hos kunden, ledes markedet af nogle få store virksomheder, som sidder på størstedelen af omsætningen og som ofte også er en del af en større servicekoncern, som leverer andre former for service som rengøring, kontor- og ejendomsservice og lignende. For denne type virksomheder, er kantinedriften derfor en del af en bredere Omsætningsfordeling på kundetyper Kunderne i branchen for kantine- og cateringservice er meget bredt fordelt og der er således ingen dominerende kundegruppe. Den største kundegruppe i branchen er servicesektoren, som bidrager med 31,8 pct. af branchens omsætning. Kilde: DI Service Servicesektoren: 31,8 pct. Handels- og finanssektoren: 14,8 pct. Kantine- og cateringservice på fremmarch Branchens omsætning i mia. kr. 8 < 7 6 5 Omsætningsudvikling Branchen for kantine- og cateringservice har oplevet en støt vækst i perioden 2002 2008, som for 2009 afløses af en forventning om markant fremgang. 4 3 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Kilde: : Danmarks Statistik og DI-beregninger

SIDE 49 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE De faglærtes højborg Uddannelsesfordeling som andel af antallet af ansatte Gymnasielt niveau: 0,6 pct. Faglærte: 78 pct. Uddannelsesfordeling I branchen for kantine- og cateringservice er andelen af faglærte meget høj og står i direkte modsætning til mange andre servicebrancher. Kilde: DI Service Videregående uddannelse: 3,3 pct. Ufaglærte: 17,7 pct. de leverer forplejning til flypassagerer eller som virksomheder der fra storkøkkener leverer forplejning til virksomheder uden kantine eller til større arrangementer. Foruden de større cateringvirksomheder findes også en betydelig mængde mindre cateringvirksomheder, som i høj grad også leverer forplejning til private arrangementer. Endelig er der cateringvirksomheder, som bevæger sig indenfor begge segmenter ved både at levere catering og ved at drive kantineordninger. I kantine- og cateringbranchen er langt hovedparten af de ansatte faglærte, hvilke er en diametral modsætning til eksempelvis branchen for almindelig rengøring. Dette skyldes i høj grad, at mange af branchens ansatte er uddannet bl.a. catere, kokke, smørrebrødsjomfruer, økonomaer etc. Derudover er en lille femtedel af branchens ansatte ufaglærte. Institut for Fødevarestudier og Agroindustriel Udvikling (IFAU) opdeler kantine- og cateringsbranchen i tre segmenter: Table service (som består af hoteller, restauranter, catering og diner transportable), trafikcatering (catering til fly- og togpassagerer) samt kantiner. Kantinesegmentet Omsætningen for kantinerne i Danmark lå i 2006 på ca. seks mia. kr. Der findes ca. 3.000 kantiner i Danmark, hvoraf mere end 700 af dem drives af professionelle kantineoperatører. De resterende kantiner drives således af virksomhederne selv. Kantinerne i Danmark tilbereder hver dag ca. 600.000 måltider. Tendensen de seneste år har været, at virksomhederne har valgt at outsource kantinedriften til en ekstern operatør, hvilket betyder, at selvom der har været et lille fald i antallet af kantiner, har der været en stor vækst i antallet af professionelt drevne kantiner. Tendensen kan blive styrket af den nuværende økonomiske lavkonjunktur, som kan betyde at flere virksomheder vælger at lægge driften af deres kantine over til en ekstern operatør. Som led i en større pakke af lovændringer på skatteområdet vedtog Folketinget det meget omdiskuterede lovforslag for moms på bl.a. kantinemad gældende pr. 1. januar 2009. De skærpede regler resulterer i øget nettoudgift for virksomhederne. Virksomhedsdrevne kantiner skal nu afregne salgsmoms til SKAT af en kalkuleret indkøbs- og fremstillingspris, hvis denne er højere end salgsprisen, hvilket vil være tilfældet for de fleste kantiner. En konkret opgørelse af fremstillingsprisen vil give anledning til administrativt besvær for mange virksomhedsdrevne kantiner. SKAT tillader, at momsgrundlaget opgøres efter en forenklet metode samlet for hele kantinens aktivitet. Mange virksomheder har valgt at outsource kantinedriften til en ekstern kantineoperatør. Det økonomiske ansvar påhviler stadig virksomheden, men indgår virksomheder en driftaftale med en ekstern kantineoperatør, frem for en servicemanagementaftale, slipper de for det administrative besvær med at afregne kantinemoms. Offentlig catering og kantinedrift Det offentlige står selv for forplejningen i størstedelen af de offentlige institutioner. Således leverer det offentlige selv forplejning fra offentlige storkøkkener til; sygehuse, plejehjem, børnehaver, døgninstitutioner, vuggestuer, forsvar og fængsler. Samlet set indkøbte de offentlige storkøkkener i 2006 fødevarer for 2,1 mia. kr.

DI ANALYSE Serviceindustrien 2009 SIDE 50 De tre største forplejningsområder (målt i indkøbsværdi) i det offentlige var i 2006 henholdsvis: Plejehjem og madudbringning (930 mio. kr.), daginstitutioner (270 mio. kr.) og sygehuse (269 mio. kr.), hvilket samlet svarer til 69 pct. af det samlede fødevareindkøb til det offentlige forplejningsvæsen. Andre segmenter Segmentet table service havde i 2005 en samlet omsætning på 21,9 mia. kr., hvoraf ca. 10 mia. kr. lå hos restaurationsbranchen og 9,1 mia. kr. lå hos hotel- og konferencefaciliteterne. Omsætningen indenfor catering og diner transportable, som omfatter tilberedning af måltider ud-af-huset, havde i 2005 en samlet omsætning på ca. 2,8 mia. kr. Storforbruger af fødevarer Det skønnes ifølge en rapport fra Fødevaredirektoratet, at ca. en tredjedel af det samlede fødevareforbrug, omsættes gennem storkøkkener, hvilket vil sige kantine- og cateringsvirksomheder, restauranter, hoteller, konferencefaciliteter, diner transportable mv. samt de offentlige storkøkkener. I 2006 blev der således i alt i Danmark forbrugt ca. 3.500.000 tons fødevarer, hvilket svarer til, at ca. 1.166.000 tons fødevarer blev omsat gennem kantine- og cateringsvirksomheder samt offentlige storkøkkener. Det svarer til en daglig omsætning af fødevarer gennem kantine- og cateringsvirksomheder på ca. 3.200 tons. Derudover findes også en betydelig cateringaktivitet i forbindelse med især flytrafik. Således tilberedes der ca. 40.000 kuverter til flypassagerer hver dag, hvor der i gennemsnit, i 2007, var ca. 70.000 flypassagerer dagligt.

SIDE 51 kortlægning af den operationelle servicesektor DI ANALYSE