God service gør verden til et bedre sted at være Reklamens verden... og virkelighedens
Academica Pernille Hirshals & GYLDENDAL BUSINESS Forfatter og konsulent Grundlægger af Service Design Institute Servicedesign siden ca. 2005 Tidl. reklamebranchen Kampagner. _ planlægning og gennemførelse planlægning og gennemførelse GØR KUNDEN GOD IGEN Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder en af de vigtigste ledelsesbøger på dansk Berlingske Børsen
Service? Serviceydelsens natur Produkt Enkeltstående O.e få touchpoints Kontrollere kvalitet Håndgribelig Homogen TransakBon Rework Ydelse / Oplevelse Proces / Rejse O.e mange touchpoints Definere kvalitet Uhåndgribelig Heterogen RelaBon Recovery
Service = Ydelse + Oplevelse 5 ting du selv kan gøre nu
1) Smil!
1) Smil! 2) Ha styr på forventningerne dét du fik dét du håbede på oplevet kvalitet
1) Smil! 2) Ha styr på forventningerne 3) Prioriter indsatsen
Kvalitet Touchpoints / Tid
1) Smil! 2) Ha styr på forventningerne 3) Prioriter indsatsen 4) Gør service håndgribelig
1) Smil! 2) Ha styr på forventningerne 3) Prioriter indsatsen 4) Gør service håndgribelig 5) Håndter de utilfredse kunder Reklamens verden... og virkelighedens
... mere end 80 sider
The Service Recovery Paradox Tilfredshed Tid 1) Smil! 2) Ha styr på forventningerne 3) Prioriter indsatsen 4) Gør service håndgribelig 5) Håndter de utilfredse kunder 6) Og så lige noget ekstra
Jevgenij Trefilov Pep Guardiola Gi den mere gas! Vær mere agressive! Pres dem hårdere! Hellere en sikker aflevering på tværs end en risikabel i dybden. Hvis du er i tvivl, så spil Messi. Morten Münster
2010 current. All rights reserved. Service Design Institute. Do not duplicate, distribute, train from or create derivateive works from without permission. Tivolis 3-meter regel Jeg sikrer en god stemning ved at smile og have øjenkontakt Jeg samler skrald op og sikrer at der er pænt til gæsterne Jeg tager ansvar når gæster har brug for hjælp eller er utilfredse Kan man ikke sige, at god service gør verden til et bedre sted at være? Victoria, 12 år
Godt nytår og tak fordi I lyttede sb@sorenbechmann.com @sorenbechmann T: 4044 7828