KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Formålet med uddannelsen er at inspirere og styrke deltagerens kundeorienterede lederskab og samtidig sætte fokus på team- og medarbejderudvikling samt forandringsledelse. Deltageren medvirker på uddannelsesforløbet til at videreudvikle virksomheden via kundefokus og resultatskabelse samt ved kontinuerligt at arbejde med sammenhængen mellem ledelseskvalitet, medarbejderengagement, kundeloyalitet samt virksomhedens indtjening og vækst. Desuden opnår deltageren øget indsigt i en række ledelsesværktøjer og metoder med udgangspunkt i en akademisk tilgang. UDBYTTE Et fælles sprog, værktøjer og ledelsesmæssige tiltag for at understøtte virksomhedens kundeorientering Inspiration til ledelse af service i alle sandhedens øjeblikke / touch points Skærpet bevidsthed om egne personlige lederkompetencer og udviklingen af disse Indblik i og færdigheder til at anvende en række teorimodeller, metoder og konkrete ledelsesværktøjer, der udvikler medarbejderne, virksomheden og samspillet med kunderne Kompetence til at gennemføre forandringer - både i forhold til at udvikle sig selv og for at kunne lede forandringer i virksomheden og hos egne medarbejdere Ledelsesmæssig indsigt i værdiskabelse via øget kunde- og resultatfokus Udvidet ledernetværk herunder et udbygget samarbejde og videndeling på tværs af virksomhederne Et teoretisk og akademisk begrebsapparat og styrkelse af analytiske kompetencer MÅLGRUPPE Projektchefer og erfarne mellemledere, der evt. har været igennem en grundlæggende lederuddannelse. SPROG Undervisningen foregår på dansk, men der forekommer artikler og andet materiale på engelsk. FEEDBACK FRA DELTAGERE På 1. forløb af uddannelsen, hvor der i skrivende stund er gennemført Kick-off, Lab 1 og Lab 2, har deltagerne i evalueringer samlet set vurderet KuLe til 4,7 på en skala fra 1 til 5, hvor 5 er bedst: En meget positiv start hvor der blev lyttet til input, forventninger og ønsker fra deltagerne, Henrik F. Byskov, stationsleder, Falck Danmark A/S God gennemgang af teori og gode øvelser, som bestemt kan bruges efterfølgende hjemme på jobbet, Hanne Winkel Sigsgaard, Project og Business Manager, KMD A/S
Emnerne er meget velvalgte og bliver serveret på en måde, der gør, at koncentrationen kan holdes høj hele dagen. Underviserne er kvalificerede, engagerede og medrivende, Flemming Lindblad, sektionschef, BRFkredit A/S Jeg får energi og det sætter tanker i gang. Jeg kan også mærke, jeg flytter mig. Det kan ikke stå alene og kræver god opbakning fra chefen. Det får jeg heldigvis, Søren Vestergaard, afdelingschef, Topdanmark A/S Rigtig god og brugbar Lab, hvor jeg virkelig fik lyst til at komme tilbage og afsætte endnu mere tid til strategiarbejdet, Lene Haunstrup Jensen, sektionschef, BRFkredit A/S God procesledelse. God opmærksomhed på stemningen i salen. Meget præcise oplæg og god rammesætning af dialogen i salen. Super godt, Mads Kromann Fog, analysechef, Mploy A/S STRUKTUR Uddannelsen består af en kombination af Lab s (moduler 10 dage i alt), 360 graders analyse, individuel tilbagemelding og casearbejde i virksomhedsgrupper samt coaching i ledercirkler.
INDHOLD Kick-off: Læringskompetencer Torsdag den 24. september 2013 Orientering om formål og indhold med uddannelsen Præsentation af deltagere og programledelse Introduktion til analyse af egen ledelsesadfærd og kundeanalyse (360 graders analyse) Forskellige tilgange til kundeorientering og ledelsesparadigmer Virksomhedscases, herunder udvælgelses- og succeskriterier Netværk Ledercirkler Lab 1: Lederskabskompetencer Onsdag & torsdag den 20.-21. november 2013 Service Profit Chain modellen herunder forståelse af sammenhængen mellem eget lederskab, egne medarbejderes engagement, performance og kompetencer, værdiskabelse, kundetilfredshed, kundeloyalitet og egne forretningsmæssige resultater Eget personligt lederskab, integritet og værdigrundlag bl.a. ved personprofil og 360 graders feedback Kundeorienterede ledelsesmæssige dilemmaer via øvelser og rollespil Krav til lederne og ledernes succeskriterier herunder leadership pipeline og planlægning samt prioritering Sandhedens øjeblikke (touch points) i leder-medarbejderrelationen Coaching som metode til sparring i ledercirkler Etablering af ledercirklerne (grupperne), hvor egne ledelsesmæssige udviklingsmål og værdigrundlag præsenteres Lab 2: Forretningsmæssige kompetencer Tirsdag & onsdag den 28.-29. januar 2014 På baggrund af deltagernes forretningsmæssige cases, udvælges de vigtigste strategi- og forretningsmodeller, anvendes i forhold til deltagernes cases, ligesom de skal understøtte kundeorienteringen i virksomhederne Stakeholderanalyse, hvor deltagerne interviewer vigtige stakeholders ift design og udvikling af casene således at de bliver involveret fra start. Dette kan bl.a ske via fokusgruppeinterviews både live og på videokonference Synliggørelse af forretningsmæssige mål og resultater Styringsprincipper Strategi i implementering
Målstyring, handlingsplaner og resultatskabelse Sparring i ledercirkler Lab 3: Kunderelationskompetencer Torsdag & fredag den 13.-14. marts 2014 Kunde Touch Points og Customer Journey Customer Relation og Experience Management Kundetyper og segmentering Værdiskabelse for kunden Brug af digitale og sociale medier til kundeudvikling og innovation. Ledelsesmæssige tiltag for at gøre medarbejderne mest mulig service- og kundeorienterede Kundedrevne innovationsprocesser med fokus på involvering af kunder og interessenter til de forretningsmæssige cases samt alternative metoder Observationsstudier hos kunderne samt prototyping studier i samspil med kunderne fx positiv kundeklage håndtering Sparring i ledercirkler Lab 4: Forandringskompetencer Mandag & tirsdag den 12. 13. maj 2014 Forskellige perspektiver på forandringsledelse, herunder den klassiske styrings tankegang til forandringsledelse (Kotter) og en mere dynamisk, procesorienteret og flertydig tilgang til at håndtere kaos, forandringer og innovation Deltagerne skal forholde sig til kravet om fokus på performancemanagement, KPI er og styring og samtidig forholde sig til interne og eksterne krav om konstant nyskabelse, innovation og alternative fremgangsmåder Formidling af budskaber og kommunikation i.f.m. forandringer Holdningspåvirkning i.f.m. kundeorientering: Hvordan skabes en kundeorienteret kultur Konkrete værktøjer og metoder til at gennemføre forandringsprocessen i forbindelse med deltagernes cases Udarbejdelse en forandringsledelse-, kommunikations- og implementeringsplan for casen Sparring i ledercirkler Afslutning og eksamen Tirsdag den 17. juni 2014 Præsentation af reflektionsrapport og sparring
Præsentation og evaluering af virksomhedscase herunder anbefalinger og udbytte. Opponent og undervisere fra Copenhagen Business School (CBS) kommenterer og stiller perspektiverende spørgsmål Undervisere fra CBS og censor fra deltagerens virksomhed vurderer og giver bedømmelse af virksomhedscasen ud fra 7-trins-skalaen DEN LEDELSESMÆSSIGE UDVIKLING 360 graders analyse 360 graders analysen er en undersøgelse af deltagernes aktuelle lederadfærd. Når analysen kaldes en 360 graders analyse, er det fordi den gennemføres hele vejen rundt om den enkelte leder. Udover lederens egen vurdering af den nuværende ledelsesadfærd og udviklingsområder vil både deltagernes medarbejdere, kolleger, chef og kunder blive bedt om at foretage evalueringen. Derved kan der tegnes et totalt billede af deltagernes aktuelle ledelsesadfærd og udviklingsområder samt kundernes oplevelse. 360 graders analysen har til formål at: Identificere de 3-5 væsentligste udviklingsområder, som deltageren skal arbejde videre med Give input til valg af virksomhedscase Målrette uddannelsesforløbet til deltagernes specifikke behov Inden Lab 1 gennemføres der en samtale med hver af deltagerne, hvor de får resultatet af analysen. I den sidste del af samtalen medvirker deltagerens chef og giver en uddybning af sin tilbagemelding. For at dokumentere effekten på adfærdsniveau bliver der afslutningsvist gennemført endnu en 360 graders måling. Udviklingskontrakt På baggrund af 360 graders analysen udarbejder hver deltager en udviklingskontrakt med egne ledelsesmæssige udviklingsmål. Kontrakten skal beskrive konkrete udviklingsmål, indsatsområder, ønskede forandringer og hvem, der skal involveres. Kontrakten er udgangspunktet for, at der arbejdes aktivt med de konkrete forandringer både hos deltageren selv samt med medarbejderne og kunderne. Refleksionsrapport Som afslutning på den ledelsesmæssige udvikling udarbejder deltageren en refleksionsrapport, som har til formål at reflektere og uddrage af læringen af arbejdet med de ledelsesmæssige udviklingsmål gøre status over opnåede resultater og hvilken effekt arbejdet har medført beskrive hvordan den ledelsesmæssige udvikling kan fastholdes og fortsættes herunder fremtidige muligheder og udfordringer.
DEN FORRETNINGSMÆSSIGE UDVIKLING Virksomhedscases Den primære læringsmetode er baseret på deltagernes virksomhedscases. Indledningsvis identificerer deltagerne nogle aktuelle og relevante problemstillinger i egen virksomhed, der omhandler de teoretiske temaer på uddannelsen. Deltagerne får vejledning, der hjælper dem med at udarbejde casen ud fra en skabelon. Som en del af casearbejdet kan der anvendes alternative metoder som fokusgruppeinterviews med forskellige stakeholders. Deltagerne skal anvende teori fra undervisningen til at analysere og perspektivere problemstillingerne i deres case og underviserne på de enkelte Lab s bruger aktivt casene i undervisningen. Deltagerne får løbende feedback på deres løsningsforslag og anbefalinger. Topledelsesrepræsentanter fra virksomhederne bliver inviteret til nogle af fremlæggelserne på de enkelte Lab s for at give kommentarer og input. Casen skal have et kundeorienteret perspektiv med udgangspunkt i virksomhedernes strategier og aktuelle udfordringer. Det forventes, at deltagerne afser forberedelsestid til hvert Lab samt efterfølgende til at afprøve det lærte imellem de enkelte Lab s. Udover casearbejdet vil der være en vekselvirkning mellem oplæg, opgaver, øvelser, rollespil med feedback, hvor alle øvelser er baseret på virkelighedsnære ledelsessituationer. Virksomhedscasen bedømmes ved en afsluttende eksamen af undervisere fra Copenhagen Business School (CBS) og censor fra deltagerens virksomhed Effekten på resultatniveau kan måles på resultaterne af deltagernes forretningsmæssige cases samt på kundetilfredshed og -loyalitet. LEDERCIRKLER Ledercirklerne (netværksgrupperne) er baseret på, at ledere lærer ledere at lære og lede. I uddannelsesforløbet betyder det, at deltagerne samles i faste 4-mands grupper. Grupperne bliver sammensat på tværs af funktioner og organisatoriske enheder. I grupperne skal deltagerne udveksle erfaringer om, hvad der er sket i forhold til deres indsatsområder, give hinanden gode råd og feedback samt skabe commitment for at afprøve og implementere det lærte i praksis. Det altafgørende i denne proces er, at deltagerne kommer tilbage i deres respektive organisatoriske enhed og handler. Undervejs i forløbet bliver der sat tid af til, at deltagerne sparrer med hinanden, samt at der bliver udarbejdet og fulgt op på handlingsplaner fra gang til gang. Ligeledes bliver der sat fokus på, at de konkrete ledelsesværktøjer, deltagerne får på Lab ene, bliver afprøvet i praksis bl.a. ved at afslutte hver dag med at sætte individuelle mål for, hvordan de vil anvende værktøjer og feedback, når de kommer hjem. Formålet med ledercirklerne er: At sikre erfaringsudveksling og øget forståelse på tværs af virksomhederne At den enkelte deltager fastsætter konkrete og operationelle udviklingsmål At omsætte det lærte til praksis - således at der opnås en effekt At sikre at der planlægges, gennemføres og følges op på konkrete forandringstiltag At udvikle evnen til at give og modtage feedback At udvikle evnen til at stille spørgsmål og coache
CHEFENS ROLLE I forbindelse med de ledelsesmæssige udviklingsmål og virksomhedscases spiller deltagerens chef en vigtig rolle. Chefen er indledningsvist med til at identificere relevante udviklings- og indsatsområder og skal derefter støtte, rådgive, give feedback samt være sparringspartner på udviklingskontrakterne. STED CBS Executive, Råvarebygningen, Porcelænshaven 22, 2000 Frederiksberg PRIS DKK 49.000 (ekskl. moms) inkl. materialer og forplejning. UNDERVISERE Erfarne undervisere og professorer bl.a. fra Copenhagen Business School. TILMELDING Tilmelding foregår via www.cbs-executive.dk/kule. Tilmeldingsfristen er mandag den 3. juni 2013. YDERLIGERE INFORMATION Kontakt programdirektør Stine Staffeldt,sts@cbs-executive.dk eller program manager Kirsten Ryelund, kr@cbs-executive.dk, tlf. +45 3815 6000.