Rudersdal kommune Borgerservice tilfredshedsundersøgelse Kvantitativ analyse December 2008 1
Indholdsfortegnelse Baggrund, formål og metode 3 Konklusioner og anbefalinger 6 Spørgsmål til alle respondenter 12 Henvendelseskanal telefon 38 Henvendelseskanal personligt fremmøde 45 Henvendelseskanal post 49 Henvendelseskanal hjemmeside 53 Baggrundsoplysninger 62 Kontakt 71 Rapporten følger skema version 5.0 og ikke online skema. Bemærk at spørgsmål 22a (post: hvor lang tid gik der før du fik svar på din henvendelse?) er tilført efter ønske fra Rudersdal Kommune efter godkendelse af skema. 2
Baggrund, formål og metode 3
Baggrund, formål & metode Wilke Markedsanalyse er blevet bedt om at gennemføre en kvantitativ brugerundersøgelse af Rudersdal Kommunes Borgerservice med fokus på de specifikke henvendelseskanaler borgerne benytter. Målgruppe Respondenterne skal have været i kontakt med en af Borgerservicekanalerne. Borgere som er i kontakt med Borgerservice på en af nedenstående måder og inden for en afgrænset tidsramme får mulighed for at deltage i undersøgelsen. Skriftlig henvendelse (postalt) Henvendelse pr. e-mail Personlig henvendelse Telefonisk henvendelse Besøg af hjemmeside Brugere af Borgerservice selvbetjeningsløsninger 4
Baggrund, formål & metode Undersøgelsen er baseret på et tilfældigt udvalg af borgere i Rudersdal Kommune i alderen. Rudersdal Kommune har opfordret, de borgere der har henvendt sig til kommunen, til at svare på undersøgelsen. Selve feltarbejdet blev gennemført i via Wilke Online. Herunder angives slutfordelingen på de enkelte henvendelseskanaler: Telefon n=120 Personligt fremmøde n=236 Post n=111 Besøg på hjemmesiden n=64 E-mail n=15 E-mail er ikke medtaget i nærværende rapport på grund af en meget lille base. Der er gennemført multiple regressionsanalyser for at identificere eventuelle forhold som påvirker den overordnede tilfredshed med Borgerservice. Kun én værdi har vist sig at have signifikant betydning for tilfredsheden nemlig åbningstiderne, men i andre sammenhænge ses det, at personalets imødekommenhed også har en signifikant indflydelse på tilfredsheden. 5
Konklusioner og anbefalinger 6
Konklusioner Ifølge borgerne i Rudersdal Kommune er de to vigtigste serviceparametre personalets imødekommenhed og ventetiden i forbindelse med en henvendelse. For personer der benytter hjemmesiden skal hertil tilføjes mulighederne for selvbetjening. Henvendelseskanal. Argumentet for at anvende en specifik henvendelseskanal er hovedsageligt fordi det er nemmere og dernæst fordi den specifikke henvendelseskanal er tidsbesparende. Hertil kan man endelig tilføje at vanen også har en indflydelse på valg af henvendelseskanal. Tilfredsheden med Rudersdal Borgerservice i forbindelse med den konkrete henvendelse er størst hos dem der er personligt fremmødt, mens den er mindst blandt folk der har benyttet hjemmesiden. De borgere der henvender sig til Team Personlige Papirer er mest tilfredse, mens borgere der henvender sig til Team Familie og børn er mindst tilfredse. Det skal dog understreges at alle værdier ligger signifikant over middel. 7
Konklusioner Åbningstider. Borgere over 70 år er mest tilfredse med åbningstiderne, mens borgere i alderen 20 39 år er de mindst tilfredse. Hertil kan tilføjes at borgere med hjemmeboende børn under 18 år er mindre tilfreds end borgere uden hjemmeboende børn under 18 år. Derudover er borgere der benytter post som henvendelsesform de mest tilfredse og borgere der benytter hjemmesiden de mindst tilfredse med åbningstiderne. Regressionsanalysen har ydermere vist at åbningstiderne har en vigtig betydning for tilfredsheden med Borgerservice. Medarbejdernes imødekommenhed. Her er borgerne mest tilfredse med Team Personlige Papirer og Team Pension og Boligstøtte. Det er igen vigtigt at understrege at alle teams for bedømmelser over middel. Selvbetjeningsløsningerne. Personer der benytter sig af telefonen som henvendelseskanal har et signifikant højere kendskab til selvbetjeningsløsningerne end f.eks. borgere der benytter sig af post. På teamniveau ses der ingen signifikante forskelle. Borgere over 70 år og i alderen 20-29 år har mindst kendskab til selvbetjeningsløsningerne. Borgere i alderen 30-39 år er dem der hyppigst anvender selvbetjeningsløsningerne. 8
Konklusioner Selvbetjeningsløsningerne (fortsat). Tre ud af fire af de personer der har benyttet hjemmesiden som henvendelsesform har benyttet selvbetjeningsløsningerne. Tilfredsheden med selvbetjeningsløsningerne er kun høj inden for området Team Personlige Papirer, middel på Team Familie og Børn og tilsyneladende under middel for Team Pension og Boligstøtte. Det skal understreges, at basen er på 39 respondenter. Hjemmesiden. De to vigtigste årsager til at man benytter hjemmesiden er dels fordi man gør indledende research før man benytter en anden henvendelsesform og dels fordi man sparer tid. Brugervenligheden vurderes til at være en smule over middel. Borgere der har henvendt sig til Team Familie og Børn er de mest tilfredse med mulighederne for informationssøgning på hjemmesiden. Der er signifikant mellem dette team og Team Pension og Boligstøtte, der er det team, der har de mest utilfredse borgere mht. mulighederne for informationssøgning på hjemmesiden. Respons på henvendelse. Flere end 50% af de borgere der har henvendt sig personligt eller telefonisk fik fuldkommen svar første gang. Af de borgere, der har benyttet post som henvendelseskanal, angiver 23 %, at de fik svar efter knap to uger, og 21 % at der gik mere end to uger. Team Familie og Børn er hurtigst til at ekspedere postale svar. 13 % af dem, som har anvendt post som henvendelseskanal har i uge 50 kommenteret, at de endnu ikke har modtaget svar på den ansøgning, som vi har modtaget i uge 46. 9
Konklusioner Respons på henvendelse (fortsat). Over 50% af personerne der henvender sig telefonisk bliver kun stillet om en enkelt gang og det har for langt de fleste ikke været nødvendigt at henvende sig flere gange. Borgere der har henvendt sig til Team Personlige Papirer og Team Pension og Boligstøtte er mest tilfredse med ventetiden inden de blev betjent af en medarbejder. Dette mønster ses også ved personligt fremmøde. Overordnet set får Rudersdal Borgerservice pæne bedømmelser på serviceparametre, men hjemmesidehenvendelser skiller sig ud ikke altid signifikant, men tydeligt i forhold til øvrige henvendelseskanaler. Hjemmesidens brugervenlighed og selvbetjeningsløsninger, vurderes ikke særlig højt. Det ses også at tilfredsheden med Borgerservice blandt hjemmesidebrugere er mindst. Borgere der benytter hjemmesiden er også mindst tilfredse med åbningstiderne. Mange af dem der benytter hjemmesiden er borgere med hjemmeboende børn under 18 år og denne gruppe er mindre tilfredse med åbningstiderne sammenlignet med borgere uden hjemmeboende børn under 18 år. 10
Anbefalinger På baggrund af resultaterne i undersøgelsen anbefales det at Rudersdal arbejder med at udvide mulighederne for selvbetjeningsløsninger på hjemmesiden samt overvejer at ændre åbningstiderne i Borgerservice fordi undersøgelsen viser at borgere med hjemmeboende børn under 18 år er utilfredse med de nuværende åbningstider. En del af denne utilfredshed kunne man eventuelt også minimere ved at forbedre hjemmesidens brugervenlighed og arbejde målrettet med at skabe nye selvbetjeningsløsninger. Undersøgelsen viser også at man typisk anvender hjemmesiden til indledende undersøgelser, hvorpå man herefter benytter sig af en henvendelseskanal. Med dette in mente bør man overveje at reducere behovet for anvendelse af en anden henvendelseskanal ved igen at fokusere på flere selvhjulpne løsninger. 11
Spørgsmål: Alle respondenter 12
Q2. Hvilken kanal har du brugt ved din nærværende/seneste henvendelse? Kryds på Team 13
Q3. Hvilket emne drejede din nærværende / seneste henvendelse sig om? - Total 30% 20% 17% 10% 0% 11% 10% 8% 8% 7% 6% 5% 4% 4% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 12% n=492 14 Pension Kørekort Boligstøtte Skat Pas Pladsanvisning til dagtilbud til børn Børnefamilieydelse Digital signatur Barselsdagpenge Sygesikring Folkeregister Lån til betaling af ejendomsskat Børnetilskud Lægeskift Enkeltydelser efter lov om aktiv socialpolitik Underholdsbidrag Kørsel til læge/speciallæge Udestående til kommunen Vielse Andet
Q5. Tilfredshed med Rudersdal Kommunes Borgerservice i forbindelse med denne henvendelse/informationssøgning? Meget tilfreds 100 90 80 70 64 77 73 60 56 50 40 30 20 10 Meget utilfreds 0 Tilfredshed Telefon (n=120) Personligt fremmøde (n=236) Post (n=111) Hjemmeside (n=64) 15
Q5. Tilfredshed med Rudersdal Kommunes Borgerservice i forbindelse med denne henvendelse/informationssøgning? 100 90 80 70 65 82 71 60 50 40 30 20 10 0 Hvor tilfreds er du med Rudersdal Kommunes Borgerservice i forbindelse med denne henvendelse/informationssøgning? Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 16
Q24. Hvor mange gange har du inden for det seneste år henvendt dig til Borgerservice, udover dit besøg i dag? 17
Q25. Hvilke andreaf følgende henvendelseskanaler har du da tidligere benyttet i forbindelse med henvendelse til Borgerservice? 18
Q26. Tilfredshed med åbningstiderne i borgerservice Meget tilfreds 100 90 80 78 70 66 70 60 50 53 Meget utilfreds 40 30 20 10 0 Telefon (n=120) Post (n=111) Tilfredshed Personligt fremmøde (n=236) Hjemmeside (n=64) 19
Q26. Tilfredshed med åbningstiderne i borgerservice 100 90 84 80 70 71 60 56 54 59 55 58 50 40 30 20 10 0 Hvor tilfreds er du generelt med åbningstiderne i borgerservice 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år 20
Q26. Tilfredshed med åbningstiderne i borgerservice Meget tilfreds 100 90 84 80 70 60 50 40 78 42 49 63 72 61 61 61 59 54 53 54 30 20 10 Meget utilfreds 0 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år Voksne uden hjemmeboende børn Voksne med hjemmeboende børn under 18 21
Kryds Team og hjemmeboende børn 100% 90% 80% 81% 70% 60% 59% 62% 50% 40% 30% 41% 38% 20% 19% 10% 0% Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte Voksne uden hjemmeboende børn Voksne med hjemmeboende børn under 18 22
Q27. Tilfredshed generelt med medarbejderne i Borgerservices imødekommenhed 100 90 80 79 79 70 68 60 50 40 30 20 10 0 Hvor tilfreds er du generelt med medarbejderne i Borgerservices imødekommenhed Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 23
Q28. Har du kendskab til selvbetjeningsløsningerne på Rudersdal Kommunes hjemmeside? 100% 90% 80% 70% 48% 56% 63% 60% 50% 40% 30% 20% 52% 44% 37% 10% 0% Telefon (n=120) Personligt fremmøde (n=236) Post (n=111) Ja Nej 24
Q28. Har du kendskab til selvbetjeningsløsningerne på Rudersdal Kommunes hjemmeside? 100% 90% 80% 70% 55 55 51 60% 50% 40% 30% 20% 45 45 49 10% 0% Team Pension og Boligstøtte Team Personlige Papirer Team Familie og Børn Ja Nej 25
Q28. Har du kendskab til selvbetjeningsløsningerne på Rudersdal Kommunes hjemmeside? 26
Q29. Har du benyttet nogle af Rudersdal Kommunes selvbetjeningsløsninger? 100% 90% 80% 43 35 30 70% 60% 15 14 50% 13 40% 37 30% 30 46 20% 10% 0% 13 Team Familie og Børn (n=53) 4 Team Personlige Papirer (n=54) 18 Team Pension og Boligstøtte (n=119) Ja, mange gange Ja, enkelte gange Ja, en gang Nej, aldrig 27
Q29. Har du benyttet nogle af Rudersdal Kommunes selvbetjeningsløsninger? Kun team Familie og Børn 100% 90% 80% 70% 50 33 33 60% 7 75 50% 100 33 100 40% 40 30% 20% 10% 50 20 33 25 0% 15-19 år (n=1) 20-29 år (n=2) 30-39 år (n=30) 40-49 år (n=9) 50-59 år (n=2) 60-69 år (n=8) Ja, mange gange Ja, enkelte gange Ja, en gang Nej, aldrig 28
Q29. Har du benyttet nogle af Rudersdal Kommunes selvbetjeningsløsninger? Kun team Personlige papirer 100% 90% 80% 70% 50 25 25 17 33 42 41 60% 6 50% 100 25 40% 30% 20% 50 75 58 67 33 41 10% 12 0% 15-19 år (n=1) 20-29 år (n=2) 30-39 år (n=4) 40-49 år (n=12) 50-59 år (n=6) 60-69 år (n=12) 70+ år (n=17) Ja, mange gange Ja, enkelte gange Ja, en gang Nej, aldrig 29
Q29. Har du benyttet nogle af Rudersdal Kommunes selvbetjeningsløsninger? Kun team Pension og Boligstøtte 100% 7 90% 80% 70% 50 21 21 26 13 29 31 8 48 60% 50% 40% 25 43 39 36 38 12 30% 20% 10% 0% 25 20-29 år (n=4) 32 29 22 23 14 8 30-39 år (n=14) 40-49 år (n=24) 50-59 år (n=14) 60-69 år (n=39) 70+ år (n=25) Ja, mange gange Ja, enkelte gange Ja, en gang Nej, aldrig 30
Q30. Tilfredshed med selvbetjeningsløsningen Meget tilfreds 100 90 80 70 60 63 72 65 50 40 30 20 10 Meget utilfreds 0 Tilfredshed Telefon (n=40) Personligt fremmøde (n=75) Post (n=18) 31
Q12. Tilfredshed med personalets imødekommenhed? 100 90 80 70 72 86 81 60 50 40 30 20 10 0 Hvor tilfreds var du med personalets imødekommenhed Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 32
Q31. Vigtighed servicemål Mest vigtigt 100 90 80 70 90 90 82 78 83 84 81 85 72 76 60 57 50 48 46 51 49 45 40 30 20 10 Mindst vigtigt 0 Telefon (n=120) Personligt fremmøde (n=236) Personalets imødekommenhed Åbningstider Ventetiden Post (n=111) Mulighederne for selvbetjening Hjemmeside (n=64) 33
Tilfredshed - Ventetiden indtil der bliver reageret på din henvendelse Meget tilfreds 100 90 80 70 60 50 40 44 67 89 83 81 74 67 60 59 51 66 66 41 64 69 76 76 78 74 71 52 30 20 10 Meget utilfreds 0 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 34
Tilfredshed - Personalets imødekommenhed Meget tilfreds 100 100 90 80 70 60 67 84 57 81 78 68 82 60 62 75 57 65 76 77 72 83 78 85 86 50 47 Meget utilfreds 40 30 20 10 0 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 35
Tilfredshed - Mulighederne for selvbetjening Meget tilfreds 100 90 80 70 72 72 78 69 79 68 63 73 72 63 78 72 73 70 71 60 50 40 39 47 44 30 20 10 Meget utilfreds 0 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 36
Tilfredshed -Åbningstider Meget tilfreds 100 90 80 76 85 85 84 70 60 50 56 51 67 59 50 56 64 65 57 58 57 59 54 56 62 60 40 39 Meget utilfreds 30 20 10 0 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 37
Henvendelseskanal telefon 38
Q6. Hvorfor har du benyttet dig af denne henvendelseskanal i forbindelse med henvendelsen til Borgerservice? Kun telefon og personligt fremmøde 70% 60% 54% 50% 40% 39% 30% 20% 20% 24% 28% 20% 32% 15% 29% 10% 9% 9% 3% 0% Jeg benytter altid xxx i forbindelse med henvendelse til kom Jeg kommer bedst igennem til en relevant medarbejder ved at Det er nemmere at bruge xxx Jeg sparer mest tid ved at bruge xxx Ved ikke Andet Telefon (n=120) Personligt fremmøde (n=236) 39
Kommentarer til: Hvorfor har du benyttet dig af telefon i forbindelse med din henvendelse til Borgerservice Jeg ville være sikker påat fået hurtigt svar kort forespørgsel har først beregnet pånettet og derefter ringet for at rykke for svar og få bekræftelse påat de har modtaget sagen da jeg ikke hørte noget. 40
Q7. Fik du svar påde spørgsmål, du henvendte dig med? 80% 70% Telefon (n=120) 60% 56% 50% 40% 30% 23% 20% 10% 5% 3% 11% 3% 0% Jeg fik fuldkomment svar på det/de spørgsmål jeg havde Jeg fik delvist svar på det/de spørgsmål jeg havde Hverken/eller Jeg fik næsten ikke nogen svar på det/de spørgsmål jeg havde Jeg fik overhovedet ikke svar på det/de spørgsmål jeg havde Ved ikke 41
Q8. Har du henvendt dig flere gange for at fåsvar pådit spørgsmål? 100% 80% 78% 60% 40% 20% 22% 0% Har du henvendt dig flere gange for at få svar på dit spørgsmål? Ja Nej Ved ikke Telefonisk henvendelse (n=120) 42
Q9. Tilfredshed med ventetiden inden du blev betjent af en medarbejder? 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 63 75 73 0 Hvor tilfreds er du med ventetiden inden du blev betjent af en medarbejder Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 43
Q10. Hvor mange gange blev du stillet om, før du kom i kontakt med den rigtige person? Telefonhenvendelser 60% 50% 53% 40% 30% 20% 19% 16% 10% 4% 3% 6% 0% 1 gang 2 gange 3 gange 4 gange Mere end 5 gange Ved ikke n=120 44
Q12. Tilfredshed med personalets imødekommenhed? 100 90 80 70 72 86 81 60 50 40 30 20 10 0 Hvor tilfreds var du med personalets imødekommenhed Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 45
Henvendelseskanal personlig henvendelse 46
Q6. Hvorfor har du benyttet dig af denne henvendelseskanal i forbindelse med henvendelsen til Borgerservice? Kun telefon og personligt fremmøde 70% 60% 54% 50% 40% 39% 30% 20% 20% 24% 28% 20% 32% 15% 29% 10% 9% 9% 3% 0% Jeg benytter altid xxx i forbindelse med henvendelse til kom Jeg kommer bedst igennem til en relevant medarbejder ved at Det er nemmere at bruge xxx Jeg sparer mest tid ved at bruge xxx Ved ikke Andet Telefon (n=120) Personligt fremmøde (n=236) 47
Kommentarer til: Hvorfor har du benyttet dig af personligt fremmøde i forbindelse med din henvendelse til Borgerservice Jeg skulle møde personligt op: Mange har svaret, at de skulle møde frem i forbindelse med pas, digital signatur eller kørekort Jeg foretrækker personligt fremmøde fordi: Jeg ville være sikker påat fået hurtigt svar jeg kan godt lide den personlige kontakt og øjeblikkelige resultat Det tager lige lang tid, og ofte tager telefonisk henvendelse længere tid fordi jeg sku aflevere en blanket og havde nogle spørgsmål Jeg er døv, bruger ikke telefon når det drejer sig om penge og skemaer foretrækker jeg fremmøde For med brevform, modtager jeg ikke de oplysninger jeg beder om Vores telefoni virker ikke endnu efter flytning Jeg har fravalgt selvbetjening fordi: en kompliceret ændring i skat som kræver vejledning, ellers dig. signatur med PC hjemmefra Det ville tage 2 dage at fåen pin-kode, såjeg kunne ordne sagen hjemmefra Jeg havde svært ved selv at finde de relevante oplysninger Havde ikke koden til told og skat kunne ikke finde svar på hjemmesiden 48
Q7. Fik du svar påde spørgsmål, du henvendte dig med? 80% 77% 70% Personligt fremmøde (n=236) 60% 50% 40% 30% 20% 15% 10% 0% Jeg fik fuldkomment svar på det/de spørgsmål jeg havde Jeg fik delvist svar på det/de spørgsmål jeg havde 3% Hverken/eller 2% Jeg fik næsten ikke nogen svar på det/de spørgsmål jeg havde 3% Jeg fik overhovedet ikke svar på det/de spørgsmål jeg havde 1% Ved ikke 49
Q12. Tilfredshed med personalets imødekommenhed? Kun telefon og personligt fremmøde 100 90 80 70 72 86 81 60 50 40 30 20 10 0 Hvor tilfreds var du med personalets imødekommenhed Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 50
Henvendelseskanal post 51
Q22. Hvorfor benytter du brev? 80% 70% 73% 60% 50% 40% 30% 20% 21% 10% 8% 7% 9% 2% 0% Jeg benytter altid brev som kontaktmiddel Jeg kommer bedst igennem ved at benytte brev Det er nemmere at bruge brev Jeg sparer mest tid ved at bruge brev Blanketten kunne kun indsendes per brev Ved ikke n=111 52
Q22a. Hvor lang tid gik der før du fik svar pådit brev? n=111 53
Q23. Fik du svar pådet/de spørgsmål som var årsag til at du skrev til Rudersdal Kommunes Borgerservice? n=111 54
Henvendelseskanal hjemmeside 55
Q13. Hvad er årsagen til, at du benytter Rudersdal Kommunes hjemmeside? 80% 70% 70% 60% 50% 53% 40% 30% 20% 20% 23% 10% 5% 11% 0% Jeg søger altid information på hjemmesiden, før jeg kontakte Det er nemt at finde information på kommunens hjemmeside Jeg sparer tid ved at bruge hjemmesiden Jeg er blevet opfordret til at gå ind på hjemmesiden i forbi Jeg bruger hjemmesiden til at finde kontaktinformation Andet n=64 56
Kommentarer til: Hvorfor har du benyttet dig af Rudersdal Kommunes hjemmeside i forbindelse med din informationssøgning? Tænkte det var nemmer, men mangler oplysninger som ikke eksistere på hjemmesiden For at slippe for at hænge i tlfkø-som man altid gør i Rudersdal forsøger at holde mig orienteret søger e-mail adresse (netborgervirker ikke) og ejendomsskatter der er ikke åbent påkommunen en søndag aften 57
Q14. Tilfredshed med at bruge Rudersdal Kommunes hjemmeside i forbindelse med informationssøgning om kommunen? 100 90 80 81 70 60 60 50 40 30 33 20 10 0 Hvor tilfreds er du med at bruge Rudersdal Kommunes hjemmeside i forbindelse med informationssøgning om kommunen Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte 58
Q15. Fik du svar påde spørgsmål, som var årsag til, at du gik ind påhjemmesiden? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 28% 28% 20% 17% 10% 5% 9% 13% 0% Jeg fik fuldkomment svar på det/de spørgsmål jeg havde Jeg fik delvist svar på det/de spørgsmål jeg havde Hverken/eller Jeg fik kun i mindre grad svar på det/de spørgsmål jeg havde Jeg fik overhovedet ikke svar på det/de spørgsmål jeg havde Ved ikke n=64 59
Q16. Samlede indtryk af Rudersdal kommunes hjemmesides brugervenlighed Meget brugervenlig 100 90 80 70 60 61 Slet ikke brugervenlig 50 40 30 20 10 0 Tilfredshed Hjemmeside (n=64) 60
Q17. Har du kendskab til selvbetjeningsløsningerne pårudersdal Kommunes hjemmeside? Kun benyttet hjemmesiden 25% 75% Ja Nej n=64 61
Q18. Har du benyttet nogle af Rudersdal Kommunes selvbetjeningsløsninger? Kun benyttet hjemmesiden 19% 19% 4% 58% Ja, mange gange Ja, enkelte gange Ja, én gang Nej, aldrig n=48 62
Kommentarer til: Hvorfor har du ikke benyttet dig af muligheden for at betjene dig selv? digital underskrift, for besværligt ingen anledning Har ikke haft behov jeg kan ikke logge påmed min digitale signatur-usb, der er ingen forklaring på hvordan den skal bruges har ikke haft brug for det 63
Q19. Hvilke af Rudersdal Kommunes selvbetjeningsmuligheder du har anvendt? 70% 64% 60% 50% 40% 38% 30% 26% 20% 8% 8% 8% 8% 8% 10% 10% 10% 5% 5% 3% 3% 3% 0% n=39 64 Hentet ansøgningsblanketter Barselsdagpenge Boligstøtte Pension Børnetilskud Sundhedskort Blåt sygesikringsbevis Adresseforespørgsel Flytning Lægeskift Ændring i sygesikringsgruppe Måleraflæsning Rotter Jeg har skrevet mit barn op til skole Ved ikke
Q20. Tilfredshed med selvbetjeningsløsningen 100 90 80 70 73 60 56 50 40 36 30 20 10 0 Hvor tilfreds er du med selvbetjeningsløsningen? Team Familie og Børn Team Personlige Papirer Team Pension og Boligstøtte n=39 65
Baggrundsoplysninger 66
Sociodemografika- Køn 43% 57% Mand Kvinde n=556 67
Sociodemografika- Alder 80% 70% 60% 50% 40% 30% 24% 30% 20% 10% 0% 16% 13% 9% 6% 1% 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år n=556 68
Sociodemografika- Civilstand 12% 35% 53% Single Gift Samlevende med partner n=556 69
Sociodemografika- Uddannelse 80% 70% 60% 50% 40% 35% 30% 20% 15% 22% 10% 7% 9% 6% 6% 0% Gymnasial uddannelse Erhvervsfaglig uddannelse Kort videregående uddannelse Mellemlang videregående uddannelse Bacheloruddannelse Lang videregående uddannelse Andet n=556 70
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3% 7% Sociodemografika- Beskæftigelse 16% 8% 8% 3% 1% 46% 8% n=556 71 Arbejder ufaglært Arbejder faglært Funktionær/tjenestemand, lavere Funktionær/tjenestemand, højere Selvstændig Lærling/elev/studerende Hjemmegående Pensionist Midlertidigt ude af erhverv
Sociodemografika Personer under 18 år 80% 70% 64% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 12% 15% 7% 0% Ingen 1 person 2 personer 3 personer 4 personer eller flere 2% n=556 72
Sociodemografika Boligtype 80% 70% 60% 50% 51% 40% 30% 27% 20% 10% 0% 8% 6% 4% 2% 2% Eget hus Lejet hus Egen lejlighed Lejet lejlighed Rækkehus Andelsbolig Andet n=556 73
Sociodemografika Indkomst 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 16% 13% 12% 10% 10% 8% 7% 6% 6% 6% 3% 7% 0% 2% Under 99 999 kr. 100 000-199 999 kr. 200 000-299 999 kr. 300 000-399 999 kr. 400 000-499 999 kr. 500 000-599 999 kr. 600 000-699 999 kr. 700 000-799 999 kr. 800 000-899 999 kr. 900 000-999 999 kr. 1 000 000-1 499 999 kr. 3% 2% 1 500 000-1 999 999 kr. 2 mio. kr. + Ønsker ikke at oplyse n=556 74
Kontakt Dataindsamling, analyse og rådgivning gennemført af Wilke A/S Analysechef Claus Rantzau rantzau@wilke.dk Dir. +45 33 26 71 34 Projektleder Per Petersen petersen@wilke.dk Dir:+45 63 13 33 21 Fasael Rehman Projektassistent www.wilke.dk Tlf.: +45 70 10 20 80 Fax: +45 70 10 20 81 75