Sassarta 14-18 STRATEGIPLAN FOR TELE-POST FOR ÅRENE 2014-18
Nuuk, februar 2014. Navnet på strategien Sassarta (lad os træde frem) symboliserer en naturlig fortsættelse af Sassarit (træd frem), den kompetenceudvikling vi satte i gang i 2013 for de medarbejdere, der har kundekontakt. Nu bliver det alle medarbejdere og hele TELE-POST, der skal træde frem. Vi skal alle tage ansvar for at skabe god og udviklende kontakt med vores kolleger, med vores kunder, vore samarbejdspartnere og hele samfundet.
Indhold Forord 6-7 Vore kunder og produkter 8 Vi vil bidrage til et stærkere samfund 11 Vore priser og netværk 13 Vi bliver mere effektive 15 Vi styrker vore kompetencer 17
Forord Vi vil være hele Grønlands selskab og udvikle hele Grønland Det grønlandske samfund ejer TELE-POST. Derfor har vi i TELE-POST et enormt ansvar, og vi har en helt unik mulighed for at bidrage til en positiv udvikling af samfundet. Strategiplanen Sassarta 14-18 beskriver de mål, som vi i TELE-POST vil nå i årene 2014 18. Bestyrelsen og ledelsen i TELE-POST har udarbejdet en ambitiøs strategi, som vi glæder os til at føre ud i livet i tæt samarbejde med vores medarbejdere, vores samarbejdspartnere og vores ejere. Vores fokus er borgerne og erhvervslivet i hele landet, og vi vil være hele Grønlands selskab og udvikle hele Grønland. TELE-POST er ikke længere blot en virksomhed, der skal sikre borgerne forsendelse af breve og pakker og opkobling til internettet. Den teknologiske udvikling går lynhurtigt, og den nye teknologi gør det nemmere at binde landet sammen, dele viden og løfte vidensniveauet i hele landet. Denne udvikling kommer til at gavne vort vidstrakte land med få mennesker, en vild natur og en meget spredt bosættelse. Er der noget sted i verden, der har brug for og gavn af den nye teknologi, så er det her. Det nye TELE-POST kan ses som en katalysator for udviklingen i samfundet. TELE-POST vil med sin tilstedeværelse alle bebyggede steder være til gavn for hele landet. TELE-POST vil understøtte uddannelse og kompetenceudvikling af den enkelte borger, og samtidig understøtte udviklingen af erhvervslivet i hele landet. 6
TELE-POST er den vigtigste leverandør af løsninger inden for kommunikation, og arbejder derfor hele tiden for at skabe hurtigere og billigere forbindelser. Kunderne skal kunne drage maksimal nytte af vores netværk til kommunikation og underholdning. Vores kunder skal kunne bruge vort netværk til onlinehandel med hele verden. Vi skal levere sikker opbevaring af data, vedligeholde it-netværk og andre værdiskabende tjenester. For at kunne lykkes med dette, så skal vi blive endnu bedre til at lytte til vores kunders forventninger, og vi skal bruge denne værdifulde information, når vi planlægger udbygningen af netværket og alle de nye produkter. Vi vil foretage de nødvendige investeringer i ny teknologi, så vi kan sænke vore omkostninger, og levere hurtigere og bedre tjenester. Det vil igen gøre det muligt at sænke vores priser, og dermed forbedre hele samfundets adgang til moderne kommunikation. Vi er stolte af vores rolle og tilstedeværelse overalt i samfundet, og vi vil videreudvikle os som hele Grønlands TELE-POST. God læsning! De bedste hilsner, Agner Nørgaard Mark og Michael Binzer Formand for bestyrelsen Adm. direktør 7
Vore kunder og produkter Overordnede målsætninger for vore kunder og produkter Vores vision er, at borgerne og virksomhederne her i landet inden 2018 skal have indhentet EU-landenes forspring på internetområdet. Som et mål for dette skal vi i hvert af årene 2014-2018 opnå dobbelt så stor vækst i Grønlands udnyttelse af søkablet som EUs gennemsnitlige vækst i internetforbruget. Så hvis EU stiger med 30%, skal Grønland stige med 60%. Vi vil hvert år opnå Grønlands bedste image i forhold til venlig og kompetent kunderådgivning og service. I TELE-POST har vi altså to overordnede målsætninger omkring vores kunder og vore produkter. Det første mål handler om vækst i internetforbruget og det andet mål handler om vores image. Delmål Kundeorienteringen er den røde tråd for os. Vi vil give vores kunder meget bedre muligheder for at indgå i dialog med os. TELE-POST skal være et sted, hvor kunderne sætter pris på at handle, uanset om de henvender sig i en af vores butikker, om de går ind på vores hjemmeside på internettet eller ringer til vores kundecenter. Vi vil hele tiden måle, hvordan kunden oplever sin kontakt med os. Al den viden vi indsamler om kundernes behov og oplevelser bliver benyttet, når vi uddanner vores medarbejdere i god kundeservice. Vi fortsætter Sassarit, som vi startede i 2013. Her udvikler vi vore interne ambassadører, der overalt i selskabet skal styrke den kultur, der har fokus på kunderne. 8
Vi vil samtidig melde tydeligt tilbage til kunderne, hvordan deres feedback anvendes til at skabe en endnu bedre kundeoplevelse.vi ønsker at være primus motor for en markant udvikling i brugen af informations- og kommunikationsteknologi i hele landet. Derfor skal vi være bedre til at fange de nye trends på andre markeder, og udnytte de teknologiske muligheder for at skabe innovative produkter. Det kræver at vi har en hurtig og effektiv proces for udvikling og markedsføring af nye, attraktive produkter. Vi skal samtidig udfordre vores egne forestillinger om, hvilke produkter, der kan sælges sammen, og hvordan priserne på disse skal fastsættes. Alt dette vil give helt konkrete fordele for kunderne: F Vi vil gøre det muligt for kunderne at vælge overskuelige og fordelagtige pakker med telefoni og internet, og det skal være let at ændre på sammensætningen af produkter. F Kunder i hele Grønland vil opleve markante forbedringer af deres individuelle produktmuligheder. F Vi vil sænke priserne på alle de områder, hvor det kan stimulere efterspørgslen. Sådan kan vi opnå en større udbredelse og sikre at hele netværket bliver udnyttet bedre. F Vi vil tilbyde de private kunder internetbaserede underholdningstjenester på linje med, hvad der tilbydes kunder i EU. F Vi vil tilbyde erhvervskunder samlede servicepakker ud fra den enkelte kundes behov. Det kan være alt fra overvågning af deres netværk til drift af hele kundens IT system. Med den store stigning i elektronisk kommunikation vil mængden af breve, der sendes med post forsat falde. Til gengæld forventes en positiv udvikling inden for både mængden af pakker såvel som større logistiske opgaver. Det skyldes, at private forbrugere efterspørger et bredere varesortiment end det er økonomisk forsvarligt for de handlende at tilbyde de mindre steder. 9
En kundeorienteret logistiktjeneste vil gøre det muligt for grønlandske virksomheder at nedbringe deres pengebinding i lokale varelagre, og dermed styrke deres effektivitet. Det kræver imidlertid, at vi er gode til at afstemme kundernes forventninger omkring leveringstid, og at vi er gode til at indfri disse forventninger. F Vi vil sikre kunden overblik over status for deres forsendelser, og sikre mindst mulig spildtid i forbindelse med afsendelse og udlevering af post. F Vi vil udnytte vores kapacitet som postvirksomhed til at blive en stærkere partner for erhvervskunderne i forhold til større speditionsforsendelser. F Vi vil styrke vores netværk af udenlandske samarbejdspartnere, så kunderne altid har mulighed for at vælge en forsendelsesmetode, der her i landet leveres af TELE-POST. 10
Vi vil bidrage til et stærkere samfund Overordnede målsætninger Mindst 80 procent af borgerne skal have adgang til internet i hjemmet ved udgangen af strategiperioden i 2018. Vi gør det muligt at fordoble trafikken i uddannelsesnettet i hvert af årene i perioden 2014-2016, og i hvert af årene 2017-2018 vil vi opnå en 50% forøgelse. Dette skal gennemføres uden at kommunernes og uddannelsesinstitutionernes udgifter til internettet forøges. Vi har altså to overordnede målsætninger omkring udviklingen af samfundet. Det første mål handler om adgangen til internettet, og det andet mål handler om uddannelse. 11
Delmål Vi ønsker at være en aktiv medspiller i samfundsudviklingen, idet en lang-sigtet forretningsmæssig succes for TELE-POST hænger tæt sammen med samfundets generelle vækst og velstand, herunder borgernes udnyttelse af teknologien til information og kommunikation. Vi har udpeget tre vigtige samfundsområder, hvor vi ønsker at indgå partnerskaber med den offentlige sektor om at skabe fremadrettede løsninger med stor samfundsværdi: F Vi vil skabe tilstrækkelig internetkapacitet til e-learning og internetadgang for elever og studerende på alle uddannelsesinstitutioner. F Vi vil medvirke til, at sundheds væsenet kan udnytte digitale løsninger i forbindelse med konsultation, diagnosticering og behandling. F Vi vil indtage en aktiv rolle i at sikre muligheder for digital borgerservice overalt i Grønland. 12
Vore priser og netværk Overordnede målsætninger for priser og netværk Vi vil hvert år i strategiperioden 2014-18 reducere prisen for såkaldt samtrafik på søkablet med 40 procent. I 2018 vil denne pris dermed udgøre under en tiendedel af prisen i 2013. Vi vil hvert år i strategiperioden 2014-18 reducere priserne for fast og mobilt internet med mindst 30 procent. I 2018 vil denne pris dermed udgøre højst en sjettedel af prisen i 2013. I 2018 har vi opbygget et langt stærkere netværk: F 80 % af befolkningen adgang til mindst 30 Mbit/s download F 100 % af befolkningen har adgang til mindst 10 Mbit/s download. F Virksomheder i byer med søkabel har adgang til op til 1.000 Mbit/s, F Virksomheder i radiokædebyer har adgang til op til 100 Mbit/s, F Virksomheder i satellitområdet har adgang til op til 10 Mbit/s. Vi har altså tre overordnede målsætninger omkring vores priser og netværk. De første to mål handler om lavere internetpriser, og det tredje mål handler om hastighed på internettet. Delmål Borgerne i Grønland har mindst lige så stort et behov for internettet, som mennesker i andre lande, og på grund af TELE-POSTs meget store investeringer i bl.a. søkabel og radiokædeudbygninger er trafikmængderne eksploderet de sidste år. 13
Vi vil i fremtiden tilbyde væsentligt lavere priser for kapacitet på søkablet til vores egen detailforretning og til konkurrerende internetudbydere. Dette forventes at udmønte sig i lavere detailpriser, som vil stimulere større båndbredde og mere trafik, især for private kunder. Det kræver yderligere investeringer i lokale faste og trådløse netværk, men i byer med søkabelforbindelse, vil opgaven være overkommelig. Den begrænsede kapacitet og forholdsvist høje driftsomkostninger i radiokæden er en større udfordring. Det samme gælder prisen for kapacitet i de internationale kommunikationssatellitter, der er den eneste forsyningsmulighed i Nord- og Østgrønland. Det er vigtigt at videreføre søkablet til flere byer på vestkysten, så vi kan dække den massive stigning i internetforbruget, som vi ønsker i de kommende år. Dette vil blive vores absolut største strategiske investering i løbet af årene 2014-18, men vi skal - som hele Grønlands teleselskab også have tilstrækkelig økonomisk styrke til samtidig at udbygge teleinfrastrukturen de andre steder. Vi skal derudover blive bedre til at udnytte al kapaciteten i radiokæden og i satellitterne. Det skal blandt andet ske gennem udvikling af produkter som udnytter den lokale ekstra kapacitet. Vi vil også tilbyde produkter med endnu lavere priser uden for døgnets normale perioder med spidsbelastning. Brug af radiokæde- og satellitteknologi giver visse begrænsninger i mulighederne for at tilbyde kunderne mere internet, men vi vil fortsat udbygge kapaciteten og forbedre den oplevede hastighed og kvalitet, vel at mærke uden at forhøje priserne. Det vil vi gøre gennem bl.a. datakomprimering, lokal caching og trafikstyring. Sidst, men ikke mindst vil vi fokusere på at sikre god og stabil drift af vores netværk, for vores kunder vil glemme alt om faldende priser og hurtigere produkter, hvis de oplever udfald på deres forbindelse. Væsentligste investeringsprojekter i strategiperioden: F Anlæg af søkabel fra Nuuk til Diskobugten (2015-2016) F Kontinuerlig udbygning af radiokædekapacitet (2015- ) F Faste og trådløse netværk i byer og bygder, som kan håndtere fremtidens højere internethastigheder (2014- ) 14
Vi bliver mere effektive Overordnede målsætninger for effektiv drift Vi er en veldrevet og omkostningsbevidst virksomhed, og har på en lang række områder fastsat specifikke og målbare mål for, hvordan og hvor meget vi i strategiperioden skal effektivisere vores indkøb, systemer, projekter og forretningsgange. Kunderne skal opleve effektiviseringsgevinster i form af hurtigere og mere smidig service, samt bedre og billigere produkter - og TELE-POST skal derfor hvert år kunne registrere en forbedring af kundernes bedømmelse af værdi for pengene. Vi har altså to overordnede målsætninger omkring effektivisering af driften. Delmål Elektronisk kommunikation og fysiske forsendelser i et land som vores, med små markeder, spredt ud over verdens største ø, vil altid være meget dyrere end i lande med store befolkninger. Derfor er det endnu vigtigere at have en klar og langsigtet plan for udviklingen af infrastrukturen. Planen skal sikre så lave omkostninger som muligt til anlæg og drift, og dermed sikre lavest mulige priser. Det er derfor vigtigt, at der er tæt overensstemmelse mellem samfundets visioner omkring den teknologi, der skal bruges til information og kommunikation, og TELE-POSTs investeringsstrategi. 15
En bedre udnyttelse af netværkets kapacitet kan sikre kunderne større værdi for pengene, men samtidig er vi nødt til at nedbringe vores basale driftsomkostninger. Det skal blandt andet ske gennem F at indføre bedre IT-systemer og simplere arbejdsgange F at give kunderne bedre muligheder for selvbetjening F at sikre en bedre prioritering og udførelse af projekter, og F at sikre en yderligere professionalisering af vores indkøbsproces. De gevinster, der kommer af effektiviseringerne, skal komme kunderne til gode gennem lavere priser og bedre produkter. Væsentligste investeringsprojekter i strategiperioden: F Udskiftning af hjertet i enhver televirksomhed vores kunde- og afregningssystem (2014-2015) F Udskiftning og integration af IT systemer vi vil reducere kompleksiteten i vores systemlandskab, og gå fra at drive ca. 130 til ca. 65 systemer (2014-2016) 16
Vi styrker vores kompetencer Overordnede målsætninger om vore kompetencer Vi vil i hele strategiperioden fastholde vores position som Grønlands mest attraktive arbejdsplads. Vi vil sikre, at vores medarbejdere har vilje, forståelse og energi til at bidrage aktivt på rejsen mod de mål, som vi har sat os for at nå i perioden 2014-2018. Vi vil derfor øge andelen af ildsjæle dem der virkelig brænder for at gøre en positiv forskel for deres kunder, samarbejdspartnere og kolleger fra ca. 30% i 2014 til 50% i 2018. Vi har altså to overordnede målsætninger omkring vore kompetencer. Det første mål handler om TELE-POST som arbejdsplads og det andet mål handler om medarbejdernes motivation og evne til at skabe gode resultater. Delmål Et helt centralt element for at lykkes med strategien er kompetenceudvikling for samtlige medarbejdere. Vi vil fokusere særligt på kompetencer, som er til gavn for kunderne og i sidste ende for samfundet. Vi vil afsætte betydelige økonomiske og menneskelige ressourcer til at styrke leder- og talentudviklingen, og vil skabe et elevudviklingsprogram, der tiltrækker nuværende og kommende studerende, som ønsker en fremtidsrettet karriere. Vi ser ligestilling på alle områder som en selvfølge, og det er vigtigt for os, at øge andelen af specialist- og lederstillinger, der er besat af fastboende. De effektiviseringer, som vi vil gennemføre i hele organisationen, forudsætter både forandringer i organisationen og en øget uddelegering af ansvar i virksomheden. Hver enkelt medarbejder skal besidde de rigtige redskaber til at udføre sit arbejde. Vi skal fremme lysten til at fremføre kritik og idéer til forbedring, og medarbejderen skal have tilstrækkeligt mandat til at træffe beslutninger. 17
Vi tror på, at større involvering vil skabe grundlag for smartere løsninger i dagligdagen, og vi accepterer at der i denne proces kan opstå fejl, som efterfølgende må rettes og drages lære af. Vi vil gennem god ledelse og tilpasning af centrale HR værktøjer som rekruttering, udvikling, evaluering og belønning fremme en arbejdskultur, hvor god performance anerkendes af såvel virksomheden som kollegerne. Vi ønsker en kultur, hvor opnåelse af fælles mål værdsættes på lige fod med individuelle præstationer, og som ansporer ledere og medarbejdere til at sætte ambitiøse arbejdsmæssige mål, men som stadig efterlader vigtig plads til familie og fritid. 18
Strategisk ambition for TELE-POST Kunder/oplevelser Vores vigtigste prioritet er at opnå en enestående høj placering i kundernes bevidsthed. Vi stræber efter altid at leve op til deres forventninger til kvalitet i produkter og service. Vi gør det let at opnå rådgivning om, købe og få serviceret vores produkter. Vi gør det let for kunderne at handle på internettet, og sikrer en hurtig og sikker levering. Connectivity Vi skaber produkter og tjenester som sikrer alle borgere, virksomheder og gæster i Grønland adgang til internettet. Vi gør det sikkert, let og overskueligt for vores kunder at bruge telefon- og internettet overalt hvor de rejser og opholder sig både i Grønland og i verden udenfor. Effektiv forretningsmodel Vi udvider markedet for kommunikationsløsninger, og tilpasser vores portefølje af tjenester i overensstemmelse med efterspørgsel. Vi stræber efter kontinuerligt at forbedre vores forretningsprocesser og øge vores konkurrenceevne til gavn for kunderne. Infrastruktur Vi udbygger og udnytter teleinfrastrukturen, og sikrer dermed Grønland samme muligheder for IKT-udvikling som resten af verden. Vi sikrer et sundt kapitalgrundlag for disse investeringer. Vi opnår et tæt og værdifuldt for hold til vores kunder gennem vores tilstedeværelse overalt i Grønland. Ejerinteresse og CSR Vi er ejet af det grønlandske samfund, og vil derfor være en drivkraft for værdiskabende IKT-udvikling. Vi sikrer samtidig et aftalt afkast af den investerede kapital. Vi sikrer vidensdeling med andre organisationer og virksomheder i forhold til teknologi, logistik og ledelse. Innovation, medarbejdere og kompetenceudvikling Vi har et udviklende arbejdsmiljø, med opmærksomhed på spirende kunde- og teknologitrends og skaber rum for innovative løsninger. Vi udvikler fremtidens ledere og specialister til gavn for virksomheden og for det grønlandske samfund. Vi forventer et højt engagement af vore medarbejdere, og stiller krav til hver enkelt om kontinuerlig udvikling af virksomhedsrelevante kompetencer. Til gengæld tilbyder vi Grønlands mest attraktive arbejdsplads. 19
NUUK OFFSET STRATEGIPLAN FOR TELE-POST FOR ÅRENE 2014-18