Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1
Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side 10 Vurdering og børn Side 11 Tilfredshed og anbefaling Side 12 Hjemmeside Side 13 Bibliotekets hjemmeside Side 14 Selvbetjente biblioteker Side 15 Borgerservice på biblioteket Side 16 Indsatskort Side 17 Kontakt Side 18 2016 Side 2
Om undersøgelsen Undersøgelsen Den nationale bruger-og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet i 2016 har til formål at give landets folkebiblioteker et enkelt, fælles værktøj til kvalitetsudvikling og dokumentation. National bruger- og benchmarkundersøgelsen på folkebiblioteksområdet 2016 er baseret på 53.405 antal besvarelser fra danskerne (16 år +). I 78 kommuner er der opnået flere end 100 besvarelser. Med så stort et antal besvarelser er undersøgelsen hidtil Danmarks største og bredeste undersøgelse på folkebiblioteksområdet. Undersøgelsen er tidligere gennemført i 2011 og 2013 med deltagelse fra langt færre kommuner. Metode Data i undersøgelsen er indsamlet på landets biblioteker via online spørgeskemaer og papirspørgeskemaer. Respondenter har haft adgang til spørgeskemaer på bibliotekerne, via bibliotekets hjemmeside, Facebook, e-mails sendt til bibliotekernes registrerede biblioteksbrugere, samt via Wilkes Danmarks Panel. Samlet set vurderes undersøgelsen som repræsentativ for landets biblioteksbrugere. Se mere herom i hovedrapporten. Kommunen Stikprøvestørrelse 935 Deltagende biblioteker Gadehavebiblioteket 6 % Hedehusene Bibliotek 24 % Tåstrup Bibliotek 70 % Indsamlingsperiode Maj og juni 2016 Rapporten Denne rapport er en kommunerapport, som giver den enkelte kommune indblik i, hvordan bibliotekerne i kommunen samlet klarer sig i forhold til landets andre biblioteker. Rapporten består af to slides, som opsummerer resultaterne for den enkelte kommune og en række slides med grafiske fremstillinger af data for hvert emne (f.eks. brugerne, bibliotekets personale, tilfredshed). Udover denne kommunerapport er det muligt at få adgang til data i tableau. Her er det muligt at få et større indblik i kommunens data. 2016 Side 3
Opsummering Brugerne: I er der flest kvinder, som anvender bibliotekerne. Det er samme billede som på landsplan. Brugernes gennemsnitsalder er i på 57 år, hvilket er højere end på landsplan. Brug af biblioteket: Flest bruger biblioteket i tidsrummet 16-19 i hverdagen. Fordelingen af brugerne er: 6 % hyppige-brugere, 57 % brugere og 36 % minimal-brugere. 1 % i undersøgelsen er ikke-brugere. Flest brugere låner bøger og benytter arrangementer for voksne på biblioteket. Af materialer passer skønlitteratur til flest brugeres behov. Af arrangementer er det arrangementer for voksne, der passer bedst til brugernes behov. Her mener 50 %, at disse arrangementer passer til deres behov, hvilket dog er færre end på landsplan. Vurdering: Mange synes, at biblioteket er et rart sted at være. 69 % af brugerne mener at biblioteket har åbent når de har behov for det. Det er væsentligt lavere end på landsplan. Kommunen scorer 87,1 ud 100 point i tilfredshed. Dette er under med scoren på landsplan. Mange er villige til at anbefale biblioteket til andre. NPS-scoren er 68,2, hvilket er lavere end NPS på landsplan. 2016 Side 4
Opsummering Hjemmesiden: Brugerne i benytter primært hjemmesiden til at søge og bestille materiale samt tjekke lånestatus og forny. Personalet: Flest benytter personalet til at finde materialer (f.eks. bøger). Der er stor tilfredshed med personalet på biblioteket. Selvbetjente biblioteker: 73 % af brugerne foretrækker at besøge biblioteket når der er personale. 10 % har prøvet selvbetjente biblioteker i kommunen. Borgerservice: 22 % kender til borgerservice på biblioteket. Heraf har ca. 22 % benyttet borgerservice. Prioriter i fremtiden: For at øge tilfredsheden kan bibliotekerne i kommunen prioritere, at biblioteket er et godt sted at mødes med andre, samt at børn har glæde af biblioteket. 2016 Side 5
2016 2010 Side 6 Kommunen
Brugerne Alder og køn Beskæftigelse og børn Køn Landstotal Kommunen Mænd 3 33% Kvinder 7 67% Ej besvaret Alder Landstotal Kommunen Gennemsnit (år) 54,07 57,05 Beskæftigelse Landstotal Kommunen Offentlig sektor 3 24% Privat sektor 24% 28% Under uddannelse 7% 4% Ikke i arbejde 39% 44% Ej besvaret Aldersfordeling Nationalt Kommunen Hjemmeboende børn Landstotal Kommunen Ja 33% 3 Børn 0-2 år 12% 11% Børn 3-7 år 31% 28% Børn 8-12 år 4 39% Børn 13-15 år 25% 2 Unge over 15 år 41% 44% 283 (Respondenter med børn) 16 18202224262830 32 34 36 38404244464850 52 54 56 58 606264666870 72 7476 788082848688909294 År 2016 Side 7 935 (Alle besvarelser i kommunen)
Brug af biblioteket Besøgstider Brugertyperne Brugertyper Landstotal Kommunen Hverdage mellem klokken 7 og 10 Hverdage mellem klokken 10 og 13 Hverdage mellem klokken 13 og 16 Hverdage mellem klokken 16 og 19 Hverdage efter klokken 19 Lørdag før klokken 10 Lørdag mellem klokken 10 og 13 Lørdag mellem klokken 13 og 16 Lørdag mellem klokken 16 og 19 Lørdag efter klokken 19 Søndag før klokken 10 Søndag mellem klokken 10 og 13 Søndag mellem klokken 13 og 16 Søndag mellem klokken 16 og 19 Søndag efter klokken 19 Ej besvaret 1% 1% 1% 1 25% 27% 35% Hyppige brugere 9% 6% Brugere 64% 57% Minimal-brugere 26% 36% Ikke-brugere 1% 1% Hyppige brugere Borgere, der benytter bibliotekets tilbud mere end gennemsnitligt af og til. Brugere Borgere, der gennemsnitligt benytter bibliotekets tilbud af og til. Minimal-brugere Borgere, der gennemsnitligt sjældent benytter bibliotekets tilbud. Ikke-brugere Borgere, der gennemsnitligt aldrig benytter bibliotekets tilbud. Brugertyperne er identificeret på baggrund af brugen af bibliotekernes tilbud. Der henvises til hovedrapporten for en teknisk metodeforklaring af brugertyperne. I hvilket tidsrum besøger du oftest biblioteket? 2016 Side 8 935 (Alle besvarelser i kommunen) 935 (Svar i alle spørgsmål om tilbud kræves)
Fordeling Andel brugere Brug af bibliotekets tilbud Brug af tilbud Låner Læser Arbejder Internet Arrangementer for voksne Arrangementer for børn Kurser og undervisning Landstotal 98% 62% 24% 27% 6 3 27% Kommunen 98% 51% 17% 19% 5 22% 22% Tal angiver andelen af brugere ( meget ofte - sjældent ) 4 5% 7% 17% 2% 4% 1% 1 6% 1% 11% 2% 5% 17% 2% 1% 8% 11% 2% 6% 1% 13% 29% 25% 5% 2% 23% 49% 83% 81% 27% 43% 6% 43% 35% 58% 2 Når du kommer hen på biblioteket, hvordan bruger du det så? Hvor ofte benytter du følgende tilbud på biblioteket 2016 Side 9 935 (Alle besvarelser i kommunen)
Behov Behov for materiale Behov og arrangementer Skønlitteratur 85% 85% Faglitteratur 69% 63% Arrangementerne for voksne passer til mit behov 31% 26% Musik Film 32% 23% 32% 24% Arrangementerne for børn passer til mit behov 15% 11% Spil Aviser, magasiner og tidsskrifter Materialer til børn 1 7% 43% 35% 35% 28% Landstotal Kommunen Tal angiver andelen af enige ( meget enig og enig ) Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov 12% 1 Landstotal Kommunen Tal angiver andelen af enige ( meget enig og enig ) Hvor enig er du i, at følgende materialer passer til dit behov? Nu kommer der nogle udsagn, andre har sagt om bibliotekets tilbud. Du skal angive, om du er enig eller uenig i hvert udsagn. 2016 Side 10 935 (Alle besvarelser i kommunen)
Vurdering og børn Vurdering af biblioteket Børn og biblioteket Biblioteket er et godt sted at mødes med andre 33% 23% På biblioteket bliver jeg inspireret 78% 75% Jeg er ofte sammen med mine børn på biblioteket 57% 52% Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det 84% 69% Biblioteket er et rart sted at være 9 85% Mine børn har meget glæde af biblioteket 66% 73% Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie 32% 2 54% 4 31% 19% Landstotal Kommunen Landstotal Kommunen Tal angiver andelen af enige ( meget enig og enig ) Tal angiver andelen af enige ( meget enig og enig ) Nu kommer der nogle udsagn, andre har sagt om biblioteket. Du skal for hvert udsagn angive, om du er enig eller uenig. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? 2016 Side 11 935 (Alle besvarelser i kommunen) 283 (Respondenter med børn)
Gennemsnit NPS Tilfredshed og anbefaling Tilfredshed Anbefaling Landstotal Kommunen 88,3 87,1 Landstotal Kommunen 76,0 68,2 NPS er et udtryk for hvor villig brugerne er til at anbefale bibliotekerne til andre på en skala fra 0-10 (0=slet ikke og helt sikkert=10). NPS måles som andelen af promoters (9-10) fratrukket andelen af detractors (0-6). 41% 1% 2% 4% 1 22% 0 Meget utilfreds 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Meget tilfreds 63% 1% 2% 2% 5% 13% 12% 0 Slet ikke 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 helt sikkert 2 Alt i alt, hvor tilfreds er du med det bibliotek, du oftest bruger? Vil du anbefale andre at bruge biblioteket? 2016 Side 12 935 (Alle besvarelser i kommunen)
Top 2 Tilfredshed Hjemmeside Brug af hjemmeside Vurdering af hjemmeside At søge og bestille materialer 71% Alt i alt lever bibliotekets hjemmeside op til mine forventninger Det er let at finde rundt på hjemmesiden Landstotal 83% 72% At tjekke lånerstatus og forny 7 Kommunen 81% 68% At blive inspireret til nye lån At finde praktiske informationer om fx åbningstider 31% 44% Tal angiver andelen af enige ( meget enig og enig ) 23% 18% At finde informationer om arrangementer og kurser At finde links til databaser/andre hjemmesider Jeg bruger ikke bibliotekets hjemmeside 7% 17% 16% 58% 12% 4% 5 2 8% 1% Hvad bruger du bibliotekets hjemmeside til? Hvor enig er du i følgende udsagn om hjemmesiden? 2016 Side 13 935 (Alle besvarelser i kommunen) 787 (Alle der bruger hjemmesiden)
Andel brugere Tilfredshed Top2 Bibliotekets personale Brug af bibliotekets personale Tilfredshed med personale Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden Hjælp til at søge information på computeren Få ideer og inspiration Hjælp til praktiske ting, fx at bestille og forny materialer Hjælp til at bruge teknisk udstyr, fx printer og kopimaskine Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet er synligt og opmærksomt Landstotal 89% 38% 65% 71% 34% Kommune 94% 34% 66% 75% 29% Landstotal 91% 85% Kommune 95% 92% Tal angiver andelen af brugere ( meget ofte - sjældent ) 1% 4% 11% 4% 7% 11% 12% 11% 1% 3% 1 2 18% 28% 33% 14% 58% 58% 43% 41% 21% 24% 42% 2 4% 2% 25% 24% 18% 11% 7% 29% 37% 3% 0 34% 6% 1% 0 Når du kommer hen på biblioteket, hvor ofte bruger du så personalet til følgende? Hvor enig er du i disse udsagn om bibliotekets service? 2016 Side 14 935 (Alle besvarelser i kommunen)
Selvbetjente biblioteker Holdninger til selvbetjente biblioteker Vurdering af selvbetjente biblioteker Jeg skelner ikke mellem om et bibliotek har personale eller ej 19% Jeg foretrækker at besøge biblioteket, når der er personale 73% Opstillingen af materialer er overskuelig 77% Jeg føler mig tryg ved at komme på biblioteket, når det er åbent uden personale Det er let at bruge de tekniske låne- og afleveringsmuligheder Tal angiver andelen af enige ( meget enig og enig ) 2 66% Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? Jeg bliver inspireret til nye lån af indretning og opstilling af materialer Åbent bibliotek har fået mig til at bruge biblioteket mere 22% 74% Brug af selvbetjente biblioteker 1 Ja 17% Ja Med Åbent bibliotek kan jeg besøge biblioteket på tidspunkter, der passer mig 46% Nej Nej 9 Ej besvaret Har du besøgt et åbent eller selvbetjent bibliotek det vil sige et bibliotek, hvor du kan komme ind og låne, men hvor der ikke er personale? 83% Ej besvaret Har du besøgt et åbent eller delvist åbent bibliotek i en anden kommune? Tal angiver andelen af enige ( meget enig og enig ) Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? 2016 Side 15 935 (Alle besvarelser i kommunen) 183 (Alle, der har benyttet selvbetjente biblioteker)
Borgerservice på biblioteket Kendskab til borgerservice 2% Holdninger Tal angiver andelen af enige ( meget enig og enig ) 76% 22% Ja Nej Vil ikke svare Ej besvaret Der er en behagelig atmosfære på biblioteket, som borgerservice kan nyde godt af Borgerservice bliver mere tilgængelig, når den ligger på biblioteket 54% 56% Ved du, om der findes borgerserviceopgaver på dit lokale bibliotek? Brug af borgerservice 1% Ja, ofte 77% 3% 9% 1 Har du gjort brug af borgerservice på dit lokale bibliotek? 935 (Alle besvarelser i kommunen) Ja, flere gange Ja, men kun en enkelt gang Nej Ved ikke/vil ikke svare Ej besvaret 210 (Alle, der kender til borgerservice) Jeg vil være usikker på, om den medarbejder jeg møder har de nødvendige kompetencer, hvis borgerservice ligger på biblioteket. Det forstyrrer min opfattelse af, hvad biblioteket er, hvis biblioteket kombineres med borgerservice Jeg er i tvivl om biblioteket kan tilbyde den diskretion, der er nødvendig ved borgerservice. Har du gjort brug af borgerservice på dit lokale bibliotek? 17% 28% 26% 210 (Kendskab og tilgang til borgerserviceydelser) 2016 Side 16
Performance LAV HØJ Indsatskort: Øget brug af bibliotekerne 2016 Side 17 Låne- og afleveringsmuligheder LAV Hjælp Besøg med personale Hjemmeside forventninger Hjemmeside finde rundt Åbningstider Personalet Lege/familie Rart sted Importance Fordybelse/læse Computer og netværk Inspiration Prioriter Godt mødested Børns glæde Forhold længst til højre i det røde område kan prioriteres for at øge tilfredsheden. Der henvises til hovedrapporten for en metodebeskrivelse. HØJ Børns glæde Mine børn har meget glæde af biblioteket Godt mødested Biblioteket er et godt sted at mødes med andre Inspiration På biblioteket bliver jeg inspireret Åbningstider Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det Rart sted Biblioteket er et rart sted at være Computer og netværk Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov Fordybelse/læse Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket Lege/familie På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie Hjælp Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet Personalet er synligt og opmærksomt Hjemmeside forventninger Alt i alt lever bibliotekets hjemmeside op til mine forventninger Hjemmeside finde rundt Det er let at finde rundt på hjemmesiden Besøg med personale Jeg foretrækker at besøge biblioteket, når der er personale Låne- og afleveringsmuligheder Det er let at bruge de tekniske låne- og afleveringsmuligheder
2016 Side 18 Kontakt
Henrik Andersen Head of Communication Consulting & NPS2 Certified Associate +45 40 59 41 50 ha@wilke.dk Lise Desireé Andreasen Research Consultant +45 28 34 65 31 la@wilke.dk Trine Strøger Abildgaard Production Director +45 28 30 54 15 tsa@wilke.dk 2016 Side 19
2016 Side 20