Nyhedsbrev Juni 2011 Forebyggende handlinger ISO Consult
Om forebyggende handlinger.. Sidder på altanen på mit hotel nord for Lissabon og kigger ud over det blå Atlanterhav med et glas af det lokale foran mig. Nyder det, fordi jeg ikke har haft noget at være nervøs for i forbindelse med denne rejse.. Bestilte flybilletten i god tid ligeså hotelværelset. Den lejede bil holdt også og ventede på mig i lufthavnen. Selv proptrækkeren havde jeg husket denne gang. Alt i alt fordi rejsen var nøje planlagt og i god tid. Jeg havde intet glemt. Med andre ord. Jeg havde forebygget at noget skulle gå galt eller glemt. Sådan var det ikke sidste år. Og også de andre år. Billetten blev f.eks. bestilt i sidste øjeblik og var steget næsten kr. 900,- da jeg endelig tog mig mod til at bestille den. Den første nat på hotellet var også et værelse med udsigt til en baggård. Proptrækkeren havde jeg også glemt. Ned til supermarkedet. Lige som de tidligere år så jeg i dag har en samling på 9 stk. af slagsen. Vanvittigt. Så forebyggende handlinger er stort set identisk med planlægning. Det sagde Deming også, da han og Shewhard udviklede PDCA cyklussen. Det samme siger det første krav i ISO9001:2008 under kapitel 7: Planlægning - og igen i 7.5.1. Uagtet at alle standardens øvrige krav er forebyggende (Noget uforståeligt at ISO har et selvstændigt krav, der hedder Forebyggende handlinger. Hvad skal den dog bruges til? Så alle auditorer, der vil være værdiskabende i deres audit, bør komme ind på planlægning under deres audit! Det er en naturlig del af auditten. Man kan komme ind på planlægning på alle niveauer i ledelsessystemet. Uden undtagelse. Prøv selv!
I mine mange år som auditor og ikke mindst konsulent er jeg stødt på utallige eksempler på fejlfortolkninger af korrigerende og forebyggende handlinger. Der synes stadig at være en opfattelse af, at man udfører korrigerende handlinger for at forebygge!. Det er ikke korrekt! For at forstå forskellen er man også nødsaget til at inddrage 8.3 Styring af afvigende produkter. Her er kravet, at man skal foretage en korrektion (en her-og-nu handling). Og korrektion er ikke en korrigerende handling. De staves også forskelligt. Det kan være en reparation, bortskaffelse, dispensation el. lign. for at undgå at et afvigende produkt ender bl.a. hos kunden uden dennes viden og accept. Hos ISO Consult kalder vi det en Quick-fix. Du kan få et sådant skema tilsendt uden beregning Helt konkret har korrigerende handlinger noget med det fortidige at gøre. Noget der er sket i går eller i sidste uge, og som kræver en årsagsanalyse inden man foretager den korrigerende handling. For at det ikke skal opstå igen. MEN det er ikke det samme som at forebygge, selv om det lugter lidt af det. En forebyggende handling har med det fremtidige at gøre. Noget som endnu ikke er sket. Noget som vi skal tage højde for. Hvad så hvis.? Har du tænkt på, hvis? Der er milliarder af eksempler på forebyggende handlinger/forebyggelse: En vaccination, serviceeftersyn, prævention, ikke drikke vandet fra vandhanen i de sydlige lande, varetægtsfængsle (kunne også være korrektion!), tage sikkerhedsfodtøj på you name it! Og alligevel må man konstatere, at auditorer har svært ved at spørge til det fremtidige!. At være i stand til at stille udfordrende spørgsmål. Planlagt? Hvorfor? Noget andet med de certificerende organer. Her drejer det sig om at se på registreringer, referater, granskninger, log-bøger, gennemførte planer/uddannelse, mv. Altså det fortidige det, der er sket. Argumentet er, at hvis resultater er OK, så er systemet effektivt implementeret! Dette vil også blive behandlet i September måneds Nyhedsbrev I nyhedsbrevet vil temaet: Værdiskabende audit blive behandlet. Her vil jeg komme ind på, hvordan man auditerer det fremtidige.
Forebyggende handlinger har i høj grad også noget med risici at gøre. For en bankmand, et forsikringsselskab, lægemiddelindustrien, levnedsmiddel, luftfart, autobranchen, osv. er risikostyring en nødvendig/uundværlig del af deres virksomhed. Det vil gå gruelig galt, hvis de ikke har styr på det. Folk kan komme til skade. Måske dø af det. Men det er tankevækkende, at selv i store organisationer er risici først noget, der går op for én, når det er gået galt. Når en stor kunde f.eks. finder en anden leverandør, nogen kommer til skade, bøder, lukninger, tab/bøvl og spild osv. Pokkers osse, siger man så! Men det er for sent! Læser man ISO9004:2009, som er en vejledning i ISO9000 serien, er risici behandlet et utal af steder. Så her er der god hjælp at hente. Spørgsmål som: Hvad holder dig vågen om natten, chef?, Hvad kan gå galt?, Hvad vil der ske, hvis.?, er spørgsmål som mange har svært ved at svare på. Som auditor har jeg ved flere lejligheder når der har været en afvigelse, spurgt: hvorfor og hvad burde I have gjort for at have forhindret denne situation? Herefter har jeg rejst 2 afvigelser dels for den konkrete men også fordi, der ikke er forebygget! Lidt provokerende! Markedet flyder med værktøjer for området. Trends analyse, FMEA, Tavle-møder, osv. osv. Men også det at lytte til sine medarbejdere kunne være en idé. De, der arbejder med en opgave, synes at være de bedste til at forebygge. Løbende forbedringer som mange har svært ved at forholde sig til har bestemt noget at gøre med planlægning. Tips: Under mine audits i store som små virksomheder har jeg set flotte grafer opslået på tavler rundt omkring i virksomheden. Da jeg engang så undersøgende på en sådan graf, kom en medarbejder forbi, og pegede på den ene graf og sagde: Du kan se det går godt!! Kurven går jo den rigtige vej. Rigtig kurven gik opad men det skyldtes sidste måneds reklamationer! Sådan behandler man data i mange virksomheder. Vha. grafer. Men hvad ligger bag de flotte kurver? Data som kundeklager, interne fejl, returvarer, spild og andet bøvl er omstændigheder, der skal ud i organisationen i forbindelse med intern træning/kvalitetskurser (6.2.2.d), nyansattes introduktionskurser, afdelingsmøder mv. Så vi kan lære af fejlene. Så vi forebygger.
Det er sjældent, at man i procedurer og instruktioner tager højde for, hvad man skal passe på. Disse procedurer beskriver jo kun, når det går godt! Så til en vis grad er systemdokumentationen ikke mange steder særlig forebyggende. Konklusion: Korrigerende og forebyggende handlinger er altså ikke identiske. Men jeg medgiver, at det af og til kan være vanskeligt at skelne imellem. I Sussex, UK, er der et fængsel, der er certificeret efter ISO9001:2008. Er der her tale om 8.3. Styring af afvigende produkter, 8.5.2 Korrigerende handlinger eller 8.5.3 Forebyggende handlinger? Eller dem alle 3? Mit juli Nyhedsbrev kommer til at handle om de 8 ledelsesprincipper. Principper som ISO9001 bygger på og beklageligvis er overset af næsten alle, der arbejder med ledelsessystemer. De bedste hilsner og fortsat God Sommer! Mogens