FirstIVR Brugervejledning version 1.2

FirstIVR Brugervejledning version 1.2

1. Indhold 1. Indhold... 1 2. Introduktion til FirstIVR... 2 3. Kom godt i gang... 2 4. Menuen Objekter: Oprette lyde, køer, telefonsvarere m.v.... 3 4.1. Lyde... 3 4.2. Køer... 3 4.3. Telefonsvarere... 4 4.4. Åbningstider og helligdage... 5 4.5. Omstillinger... 6 4.6. Avaceret Routing: Prefix, Telefonbog og Pinkoder... 6 4.7. Slette Objekter... 6 5. Menuen IVR Editor: Oprette og redigere en IVR... 7 5.1. Oprette en IVR... 7 5.2. Opbygge en IVR-struktur... 7 5.3. Standard-objekter... 8 5.4. Objekter til informationsafsendelse... 9 5.5. Objekter til Avanceret Routing... 10 5.6. Et eksempel på en IVR-struktur... 11 6. Menuen Nummerstyring: Hovednumre og nummervisning... 11 6.1. Sammenknytte et hovednummer med en IVR-struktur... 12 6.2. Nummervisning... 12 7. Menuen Brugere... 12-1 -

2. Introduktion til FirstIVR FirstIVR er et let tilgængeligt og fleksibelt omstillingsanlæg som ikke kræver installation af fysisk udstyr i dit firma. Opsætning og styring af FirstIVR kræver kun en computer der er koblet til internettet og en webbrowser. 1 Adgang til FirstIVR fås ved oprettelse hos Firstcom. 3. Kom godt i gang For at få adgang til dit FirstIVR omstillingsanlæg skal du gå ind på www.firstivr.dk. Klik derefter på FirstIVR Editor. FirstIVR Editor installeres nu på din computer. 2 Når installationen er færdig åbnes hovedmenuen. Log ind med det Kundenummer, Brugernavn og Password du fik oplyst ved oprettelsen af adgang til FirstIVR En nem opsætning af en IVR følger nedenstående tre trin: A. Før du går i gang kan det være en god ide at danne sig et overblik over hvilke objekter din IVR skal rumme herunder særligt hvilke lyde, køer og telefonsvarere der skal oprettes. Disse oprettes under menupunktet Objekter (se afsnit 4). B. Under IVR Editor kan du herefter benytte de oprettede objekter til at danne en IVR-struktur. Denne struktur bestemmer hvad der skal ske og hvornår når der ringes ind (se afsnit 5). C. Til slut kan du tildele den oprettede IVR stuktur til et hovednummer. Dette sker under Nummerstyring (se afsnit 6). 1 Bemærk at FirstIVR udelukkende understøtter Internet Explorer og Firefox 2 Har du ikke tidligere installeret Microsoft s.net Framework på din computer vil du blive bedt om at gøre dette. Dette kan godt tage nogle minutter. - 2 -

4. Menuen Objekter: Oprette lyde, køer, telefonsvarere m.v. Klik på Objekter i hovedmenuen for at komme til menuen Objekter. Du kan altid vende tilbage til hovedmenuen ved at lukke den menu du er inde i. 4.1. Lyde De meddelelser der skal kunne afspilles når der ringes ind skal først uploades til FirstIVR. Lydene skal være tilgængelige fra din computer i.wav-format. For at uploade en lyd klik på knappen Upload lyd. Herefter åbner det viste vindue. Klik Vælg fil og vælg en lydfil i.wav-format. Når du har valgt en fil klikkes på Upload. Den uploadede fil fremgår nu af listen over lyde. Du kan ændre navnene på de enkelte lyde ved at klikke på dem i listen. Det kan være en god ide at give lydene nogle sigende navne (f.eks. velkommen, lukket, indvalgsmenu, telefonsvarer etc.) så de er nemme at vælge når du går i gang med opsætningen i IVR Editor. 4.2. Køer Oprette en kø En kø er et sted hvor indgående kald kan parkeres indtil der er en ledig telefon der kan tage opkaldet. For at oprette en kø højreklik på menupunktet Køer og klik Opret kø. Klik herefter på Ny kø i listen over køer. I vinduet til højre kan du nu redigere køen. Begynd med at give køen et sigende navn under Kønavn. Kø-strategi beskriver hvordan der skal ringes ud til de telefonnumre der er tilmeldt køen. Der kan ringes til alle, til en tilfældig telefon eller på skift (med eller uden hukommelse om hvor sidste kald sluttede). Max kølængde angiver hvor mange kald der maksimalt kan parkeres i køen. Kølængden er som standard sat til 500. Max ventetid angiver et maksimum for hvor længe et kald kan være parkeret i køen. Udløber tiden fortsættes der til næste objekt i din IVR Editor. Tiden angives i sekunder og er som standard 600 (10 minutter). Tid imellem positionsstatus angiver hvor lang tid der skal gå mellem at den der ringer ind oplyses om hvilket nummer i køen opkaldet er. Tiden angives i sekunder og er som standard 20. Vælges 0 gives der ingen positionsstatus. - 3 -

Under Ventemusik kan du vælge hvilken ventemusik der skal være når man venter i køen. Klik på... for at få en udvidet oversigt. FjernstyringsID tildeles automatisk køen. FjernstyringsID giver mulighed for at melde medlemmer ind og ud af køen direkte fra den enkelte telefon. Fra fastnettelefoner fortages indmelding med tast-selv koden: *34*[FjernstyringsID] + ring op og udmelding med tastselvkoden: #34#[FjernstyringsID] + ring op. Fra mobiltelefoner foretages ind- og udmelding ved at sende en SMS til 1919 med følgende tekst: For indmelding: Fi til [FjernstyringsID] (eks. Fi til 22 ) For udmelding: Fi fra [FjernstyringsID] (eks. Fi fra 22 ) For status: Fi list (eks. Fi_list ) Kun medlemmer der er oprettet under en kø kan ind- og udmeldes af denne (se mere om oprettelse af medlemmer i køer nedenfor). HUSK at afslutte oprettelsen ved at trykke på Gem i nederste højre hjørne. Oprette medlemmer i en kø Når du har oprettet en kø har du mulighed for at tilmelde medlemmer. Et medlem af en kø er et telefonnummer der vil blive ringet op når et opkald havner i køen. Et medlem oprettes ved at højreklikke på en kø og vælge Opret medlem. Klik herefter på Ny medlem i listen over medlemmer. I vinduet til højre kan du nu redigere indstillingerne for medlemmet. Begynd med at give medlemmet et sigende navn under Medlemsnavn. Under Telefonnummer skal du indtaste medlemmets telefonnummer. Medlemsprioritet beskriver hvilken prioritet medlemmet har, set i forhold til andre medlemmer i køen. Indgående kald vil altid ringe før til medlemmer med højere prioritet end medlemmer med lavere prioritet. Prioritet 1 er højest og 50 lavest. Under Medlem aktivt kan medlemmet meldes ind og ud af køen. Dette kan også gøre direkte fra telefonen ved hjælp af køens FjernstyringsID (se ovenfor) HUSK at afslutte oprettelsen ved at trykke på Gem i nederste højre hjørne. 4.3. Telefonsvarere For at oprette en telefonsvarer højreklik på Telefonsvarer og vælg Opret telefonsvarer. Klik herefter på Ny telefonsvarer i listen over telefonsvarere. I vinduet til højre kan du nu redigere indstillingerne for telefonsvareren. Begynd med at give telefonsvareren et sigende navn under Navn. Under Email-adresse vælges en mail-adresse som ejeren af telefonsvareren benytter. Beskeder der bliver lagt på telefonsvareren vil blive sendt som lydfiler til denne mail-adresse. HUSK at afslutte oprettelsen ved at trykke på Gem i nederste højre hjørne. - 4 -

4.4. Åbningstider og helligdage Indstille åbningstider FirstIVR kan dirigere indgående kald på baggrund af tid og ugedag. Dette kan benyttes til at oprette forskellige muligheder på baggrund af åbningstid. For at oprette et Tidsskema med åbningtider højreklik på Åbningstider og vælg Opret tidsskema. Klik herefter på Ny tidsskema i listen over åbningstider. I vinduet til højre kan du nu definere et tidsskema. Begynd med at give skemaet et sigende navn under Navn. Herefter kan åbningstiderne indstilles for hver enkelt dag. I eksemplet til højre er der således åben fra kl. 9:00 til kl. 17:00 mandag til fredag. Skal der være lukket hele dage vælges blot tidsrummet 00:00 til 00:00. Et Tidsskema giver således mulighed for at sende et objekt når der ringes indenfor det angivne tidsrum og et andet objekt når der ringes udenfor tidsrummet. Dette sættes op i din IVR Editor. HUSK at afslutte oprettelsen ved at trykke på Gem i nederste højre hjørne. Indstille helligdage, ferie m.v. Efter samme princip som med åbningstiderne kan FirstIVR dirigere indgående kald på baggrund af dato. Dette kan f.eks. benyttes til at holde lukket på bestemte helligdage i ferieperioder eller lignende på baggrund af en eller flere kalendre. For at oprette en Kalender højreklik på Helligdage og vælg Opret kalender. Klik herefter på Ny kalender i listen over kalendre. I vinduet til højre kan du nu give kalenderen et sigende navn. HUSK at afslutte oprettelsen ved at trykke på Gem i nederste højre hjørne. For at oprette en periode under kalenderen højreklik på den og vælg Opret Periode. Klik herefter på Ny periode i listen over periode. I vinduet til højre kan du nu redigere din periode. Begynd med at give perioden et sigende navn under Navn. Perioden indstilles med første dag i perioden angivet under Periode start og sidste dag i perioden under Periode slut. Begge dage er således inklusive i perioden. Du kan indtaste dagene direkte i felterne eller klikke på den lille pil for at få en kalender du kan vælge fra. HUSK at afslutte oprettelsen ved at trykke på Gem i nederste højre hjørne. - 5 -

4.5. Omstillinger Omstillinger fungerer som skiftespor i din IVR-struktur. Med en omstilling kan du f.eks. omstille indgående kald til en mobiltelefon hvis der ikke er nogen på kontoret. Omstillinger kan aktiveres direkte under objektet i FirstIVR. For at oprette en Omstilling højreklik på Omstillinger og vælg Opret omstilling. Klik herefter på Ny omstilling i listen over omstillinger. I vinduet til højre kan du nu give omstillingen et sigende navn. I feltet Aktiv kan du vælge om omstillingen skal aktiveres eller ej. HUSK at afslutte oprettelsen ved at trykke på Gem i nederste højre hjørne. 4.6. Avaceret Routing: Prefix, Telefonbog og Pinkoder Prefix-Routing Under menupunktet Prefix kan du oprette Prefix-lister (f.eks. Norden) og under de enkelte lister Prefix (f.eks. Norge og Sverige). Disse benyttes til at dirigere indgående kald på baggrund af de første ciffre i det indgående nummer. Med denne funktion kan man f.eks. sætte forskellige køer til at modtage opkald fra forskellige lande. De enkelte Prefix opsættes blot med et navn og et antal cifre. Disse cifre tages fra begyndelsen af det indgående nummer. Hvordan opkaldene skal dirigeres på denne baggrund sættes op i din IVR Editor. HUSK at afslutte oprettelsen ved at trykke på Gem i nederste højre hjørne. Prioritets-Routing med Telefonbog Under menupunktet Telefonbog kan du oprette Telefonbøger og under de enkelte telefonbøger Kontakter. Disse kan benyttes til at opprioritere opkald fra bestemte numre i dine køer. Har dit firma f.eks. en god kunde der skal have en ekstra god service, kan du oprette denne kundes telefonnummer som en kontakt i en telefonbog. Når denne kunde så ringer ind til dit firma s kundeservice vil vedkommende blive sat forrest i køen. HUSK at afslutte oprettelsen ved at trykke på Gem i nederste højre hjørne. Adgangsbegrænset routing med Pinkoder Under menupunktet Pinkoder kan du oprette Pinkode-lister og under de enkelte lister Pinkoder. På baggrund af disse pinkoder kan du begrænse adgangen til at ringe til bestemte numre. Dette kan f.eks. bruges hvis din virksomhed tilbyder tilkøb af en vagtservice som kan tilringes udenfor normal åbningstid. Kunder der ringer til vagtnummeret vil således blive bedt om at indtaste en pinkkode. Er denne ikke oprettet i jeres FirstIVR kommer kaldet ikke igennem til vagttelefonen. 4.7. Slette Objekter Alle typer objekter kan slettes ved at højreklikke på objektet i menuen Objekter og trykke Slet. - 6 -

5. Menuen IVR Editor: Oprette og redigere en IVR Klik på IVR Editor i hovedmenuen for at komme til menuen IVR Editor. Du kan altid vende tilbage til hovedmenuen ved at lukke den menu du er inde i. 5.1. Oprette en IVR IVR er den engelske forkortelse for Interactive Voice Response og beskriver i FirstIVR en sammenhængende struktur af objekter (lyde, menuer, køer etc.). For at redigere din IVR-struktur skal du først oprette og navngive en IVR. For at oprette en ny IVR klik på Opret Ny og giv din IVR et sigende navn. Marker herefter den oprettede IVR i listen og vælg Åben. Du er nu klar til at opbygge din IVR-struktur i Editoren. 5.2. Opbygge en IVR-struktur Når du har åbnet en ny IVR optræder der som udgangspunkt kun et objekt i Editoren Start. Dette beskriver der hvor opkald kommer ind og dermed begyndelsen af jeres IVR-struktur. I det følgende gennemgås hvordan man tilføjer nye objekter og forbinder dem i en sammenhængende struktur. I næste afsnit beskrives de enkelte objekter mere indgående. Tilføje Objekter til en IVR-struktur I toppen af Editor-vinduet findes tre faneblade med et udvalg af objekter. Klik på det ønskede objekt for at oprette det. Holder du musen over et af objekterne i menuen åbner et vindue med en lille beskrivelse af hvad objektet gør (se desuden næste afsnit for en præsentation). Flytte, forbinde og redigere Objekter Når du har oprettet et objekt skal det forbindes med resten af strukturen. Objekter der ikke er forbundet med Start (direkte eller indirekte) benyttes ikke i strukturen. For at flytte et Objekt skal du markere det ved at klikke på det. Herefter fremkommer et kryds som cursor, og du kan trække objektet på plads. - 7 -

For at forbinde to Objekter klik på et tomt område i Editoren (så du ikke har markeret noget objekt). Holder du nu cursoren over et objekt fremkommer en hånd. Klik og hold knappen nede mens du trækker en forbindelse til det ønskede objekt. Hvert objekt indeholder et antal anknytningspunkter markeret med krydser. Indgående forbindelse til et objekt knyttes til venstre siden, udgående forbindelse til højre. For at redigere et Objekt marker det ved at klikke på det. Hefter fremtræder en menu i højre side af Editoren. I denne menu kan du redigere indholdet af objektet. 5.3. Standard-objekter Afspil Lyd Objektet Afspil Lyd afspiller en valgfri lyd. I menuen til højre i Editoren vælges den lydfil der skal benyttes. Lydfilen skal først være uploadet til FirstIVR (se afsnit 4.1). Åbningstider Objektet Åbningstider deler din struktur op i to spor, et indenfor og et udenfor åbningstiden. I menuen til højre i Editoren vælges det tidsskema der skal benyttes. Tidsskemaet skal først være oprettet i menuen Objekter (se afsnit 4.4). Helligdage Objektet Helligdage deler din struktur op i to spor, et indenfor og et udenfor perioden af helligdage, ferier m.v. I menuen til højre i Editoren vælges den periode der skal benyttes. Perioden skal først være oprettet i menuen Objekter (se afsnit 4.4). Menu Objektet Menu deler din struktur op i 11 spor på baggrund af tastetryk fra den person der ringer ind. I menuen til højre i Editoren redigeres detaljerne for menuen. Under Lyd vælges hvilken lyd der skal afspilles for af forklare indvalgsmulighederne (Tast 1 for salg, tast 2 for kundeservice etc.) Lydfilen skal først være uploadet til FirstIVR (se afsnit 4.1). Under Timeout vælges hvor længe opkaldet kan være i menuen uden at der foretages et indvalg. Tiden indtastes i sekunder og regnes fra lyden er afspillet. Under Action ved timeout vælges hvad der skal ske med kaldet hvis tiden udløber. Der kan vælges mellem Afspil lyd igen eller Gå til intet valg. - 8 -

Kø Objektet Kø parkerer opkaldet og ringer ud til medlemmerne af køen. I menuen til højre i Editoren vælges den kø der skal benyttes. Køen skal først være oprettet i menuen Objekter (se afsnit 4.2). Under Afspil ventemusik kan vælges om den der ringer ind skal have ventemusik. Hvis dette ikke er valgt afspilles normal ventetone. Valg af hvilken ventemusik der skal benyttes foretages i Objektmenuen (se afsnit 4.2) Telefonsvarer Objektet Telefonsvarer giver den der ringer ind mulighed for at indtale en besked. I menuen til højre i Editoren vælges den telefonsvarer der skal benyttes. Telefonsvareren skal først være oprettet i menuen Objekter (se afsnit 4.3) Bemærk objektet telefonsvarer indeholder ikke nogen lyd, så typisk vil man placere en forklarende lyd foran telefonsvareren i IVR-strukturen. Omstilling Objektet Omstilling fungerer som et skiftespor der deler din struktur op i to spor, et ved aktiveret omstilling og et uden aktiveret omstilling. I menuen til højre i Editoren vælges den omstilling der skal benyttes. Omstillingen skal først være oprettet i menuen Objekter hvor den også kan slås til og fra (se afsnit 4.5) Ring til nummer Objektet Ring til nummer viderestiller opkaldet til et selvvalgt nummer. I menuen til højre i Editoren vælges det nummer der skal viderestilles til samt hvorvidt der skal afspilles ventemusik. Afslut opkald Objektet Afslut opkald afslutter opkaldet. Gå til IVR Objektet Gå til IVR kan benyttes til at sammenknytte flere IVR-strukturer. Dette kan være med til at skabe overblik hvis man skal opsætte en kompleks IVR-struktur. 5.4. Objekter til informationsafsendelse Send SMS Send SMS benyttes til at afsende en SMS til et valgfrit mobilnummer. SMS en kan sættes op til at indeholde en række informationer. Vælg Mobilnummer, Tekst og Afsender i menuen til højre. I tekstfeltet kan du indsætte en række forskellige variable: A-nummer: Det nummer der ringer ind B-nummer: Det nummer der bliver ringet til Kø-navn: Navnet på den kø kaldet evt. er gået igennem Tid: Tid for opkaldet Dato: Dato for opkaldet - 9 -

Send Email Send Email benyttes til at afsende en email til et valgfrit mobilnummer. Emailen kan sættes op til at indeholde en række informationer. Vælg Email-adresse, Tekst og Emne i menuen til højre. I emne- og tekstfeltet kan du indsætte en række forskellige variable: A-nummer: Det nummer der ringer ind B-nummer: Det nummer der bliver ringet til Kø-navn: Navnet på den kø kaldet evt. er gået igennem Tid: Tid for opkaldet Dato: Dato for opkaldet Krak-info Krak-info foretager et opslag i Krak s database på baggrund af det indgående nummer. Disse informationer gemmes i en række variable og følger herefter opkaldet. Informationerne kan vises forskellige steder i IVR-stukturen samt indsættes i SMS og Email. For at indsætte et stykke information fra Krak indsættes {VARIABELNAVN} i et tekstfelt. Bemærk; navne på variable skal altid skrives med store bogstaver og indsættes i {...} når de skal hentes i et teskstfelt. Indtast nummer Indtast nummer giver den der ringer ind mulighed for at indtaste et nummer. Dette nummer kan derefter gemmes i en variabel, der senere kan vises i SMS eller Email. For at indsætte et indtastet nummer indsættes {NUMBER} i et tekstfelt. I menuen til højre i Editoren sættes objektet op med Variabel navn og Timeout i sekunder. Indtastningen af nummer skal altid afsluttes med firkant (#). Bemærk objektet indtast nummer indeholder ikke nogen lyd, så typisk vil man placere en forklarende lyd foran objektet i IVR-strukturen. 5.5. Objekter til Avanceret Routing Mobilstatus-routing Mobilstatus-routing dirigerer et kald videre på baggrund status for en bestemt mobiltelefon. Denne funktion benyttes typisk når man vil viderestille til en mobiltelefon, men kun såfremt den er tilgængelig. Objektet Mobilstatus-routing deler din IVR-struktur op i 3 spor, et til når telefonen er uden for dækning, et til når telefonen er optaget og et til når telefonen er fri. I menuen til højre sættes objektet op med Navn og Mobilnummer. Bemærk at denne funktion kun fungerer med mobilnumre der ligger hos Firstcom. Prioritets-routing Prioritets-routing slår indgående opkald op i en valgfri telefonbog og opprioriterer de kald der matcher numre i telefonbogen. I alle køer der sidder efter dette objekt i din IVR-struktur vil prioritets-numre komme foran i køen. Prioritets-routing sættes op med valgfri Telefonbog og aktivering af Sæt til prioriter i kø i menuen i højre side af editoren. Telefonbøger kan oprettes i menuen Objekter (se afsnit 4.6) - 10 -

Bemærk at i version 1.0 af FirstIVR vil ikke-prioriterede kald der er parkeret i køen blive sat et nummer tilbage når et prioriteret kald kommer ind. Er positionsstatus slået til, kan det altså ske at opkaldet eksplicit flyttes tilbage i køen. Prefix-routing Prefix-routing deler din struktur op i et antal spor afhængigt af hvor mange prefix der er oprettet i den aktuelle liste. Objektet sorterer indgående kald efter de første cifre i det indgående nummer på baggrund af en Prefix-liste. I menuen til højre i Editoren vælges den Prefix-liste der skal benyttes. Prefix-listen med indeholdende Prefix skal først være oprettet i menuen Objekter (se afsnit 4.6). Pinkode-routing Pinkode-routing benyttes til at adgangsbegrænse dele af din IVR-struktur. Adgangsbegrænsning sker på baggrund af pinkoder der oprettes i menuen Objekter (Se afsnit 4.6). En pinkode er et vilkårligt antal cifre. Indtastningen af pinkode skal altid afsluttes med firkant (#). Bemærk objektet Pinkode-routing indeholder ikke nogen lyd, så typisk vil man placere en forklarende lyd foran pinkode-routing i IVRstrukturen. 5.6. Et eksempel på en IVR-struktur Nedenfor ses et eksempel på en typisk, færdig IVR-struktur med indvalg til 3 køer, tjek for ferie og åbningstid, diverse informative beskeder undervejs samt en telefonsvarer til når telefonerne er lukkede. 6. Menuen Nummerstyring: Hovednumre og nummervisning Klik på Nummerstyring i hovedmenuen for at komme til menuen Nummerstyring. Du kan altid vende tilbage til hovedmenuen ved at lukke den menu du er inde i. - 11 -

6.1. Sammenknytte et hovednummer med en IVR-struktur Når din IVR-stuktur er færdigoprettet skal den knyttes sammen med et hovednummer. I menuen Nummerstyring vil der fremgå en liste over de hovednumre du har oprettet hos Firstcom. Marker det aktuelle hovednummer i listen og vælg en IVR-struktur under Tildelt IVR Struktur. Tryk Gem. Herefter vil din IVR svare på det tildelte hovednummer. 6.2. Nummervisning I feltet Nummervisning afgør du hvilken præsentation af indgående kald du vil have i displayet på de telefoner der modtager kaldene. Nedenfor feltet fremgår en liste over variable der kan indsættes. Som standard vises det nummer der ringer op samt navnet på den kø kaldet eventuelt har været igennem. Afslut med Gem. 7. Menuen Brugere Klik på Brugere i hovedmenuen for at komme til menuen Brugere. Du kan altid vende tilbage til hovedmenuen ved at lukke den menu du er inde i. I Menuen Brugere sættes yderligere brugerkonti op. Klik på Opret ny for at oprette en ny bruger. Indtast et navn i feltet. Marker herefter den oprettede bruger i listen og indtast Fuldt navn og Password i vinduet til højre. Husk at afslutte med Gem. Bemærk i version 1.0 kan det forekomme at der ved oprettelse af ny bruger ændres i navnet på en anden bruger. Dette kan løses ved at lukke vinduet og åbne det igen. - 12 -