SERVICE MANAGEMENT MAGASINET Vol. 01 / MAJ 2010 / AVENTOR A/S Siden sidst Aventor klar til de nye tider Case story Danmarks Idræts-Forbund Samarbejde med Management konsulenter Fuldt udbytte af AD HOC? Nye statusfunktioner i AD HOC AD HOC version o8 officielt frigivet Bedre køreegenskaber, kraftigere og mere elegant brugerflade Nyheder Cases Gode råd & tips Artikler & indlæg Trends & udvikling
Aventor siden sidst Aventor klar til de nye tider Kære læser, det er med stor glæde og stolthed, at jeg i dag skriver denne leder i vores første udgave af SMAG, der har til formål at informere, inspirere og styrke dialogen med vore kunder og samarbejdspartnere. Verden er forandret, og forandring kræver tilpasning. I Aventor har vi bl.a. brugt 2009 på at omstille os til de nye tider. Det har medført mange positive tiltag. Først og fremmest har vi klaret os fornuftigt igennem krisen i hvert fald indtil nu og 2010 tyder heldigvis på, at tingene er ved at stabilisere sig. Vi kan mærke, at der igen er kommet fokus i markedet, på at investere i fremtidig optimering af arbejds- og forretningsgange. Markedet byder på nye købs- og beslutningsprocesser og vi har tilpasset vores indsatser til dette. Med dedikeret indsats og øget investering, er det lykkedes os at færdiggøre AD HOC version o8, der fik sin officielle frigivelse den 26. marts 2010, hvor den gik fra testmiljøet, til at køre live hos de første af vore kunder. Vi traf en sej men rigtig beslutning, da vi startede konverteringsprojektet til Microsoft.NET nemlig at vi ikke ville stoppe udviklingen på den eksisterende platform, men derimod videreudvikle de to platforme parallelt, helt frem til den nye version o8 fuldt og helt kan erstatte den eksisterende version 7.5. Vi hører meget gerne fra dig, hvis du ønsker at høre nærmere om hvad der er sket på den eksisterende version 7.5. Vi tror på specialisering og derfor er det også naturligt for os at indgå samarbejde med andre specialister indenfor discipliner og fagområder, der understøtter og supplerer vores egne kompetencer. Dette gør os i endnu bedre stand til at rådgive og støtte op om jeres bestræbelser på at optimere udbyttet af jeres Service Management investeringer. Vi arbejder hele tiden på at forbedre os, vort produkt og de omkringliggende services og ydelser. Vi modtager derfor meget gerne input og feedback på alle de områder, hvor du mener vi kan blive bedre. Det kan siges meget kort: Hvis der er noget du er utilfreds med, så sig det til os hvis du er tilfreds, så sig det gerne til andre. Vi glæder os til at videreudvikle vores gode samarbejde. God læselyst. Michael Tandrup Adm. direktør Vi optimerer og udvikler også løbende vores egen organisation og i den sammenhæng har vi sagt velkommen til fire nye kollegaer i år: Rasmus i vores support-funktion og David, Camilla og Jonas i vores salgsafdeling. SMAG 2
AD HOC version o8 officielt frigivet Af Michael Tandrup AD HOC version o8, blev officielt frigivet den 26. marts i år og er allerede i drift hos de første kunder. Køreegenskaberne er forbedret, den er kraftigere og brugerfladen er blevet mere elegant. Tilbagemeldingerne har da også været overvældende positive og vi glæder os til at præsentere den for alle vore kunder. AD HOC version o8 markerer et platformskift, idet denne er udviklet helt fra bunden i Microsofts.NET. Der er arbejdet med en række tekniske opgraderinger ligesom brugerfladen har gennemgået en række væsentlige forbedringer. Det nye interface lægger sig tæt op af den velkendte brugerflade fra Microsoft Outlook, hvilket gør løsningen genkendelig og endnu mere brugervenlig. På nuværende tidspunkt er grundstenen i den nye version o8 færdig og er live hos de første kunder. Fremadrettet arbejder vi på højtryk med at færdiggøre alle moduler, så vi løbende får mulighed for at tilbyde konvertering til et stadigt stigende antal kunder. I denne sammenhæng er én af vore store opgaver, at vi parallelt har videreudviklet version 7.5 i det omfang der har været behov for det. Der er ingen tvivl om at beslutningen om at fortsætte udviklingen af version 7.5 var den rigtige, men det har samtidig bevirket at målstregen for version o8 hele tiden flytter sig. AD HOC version o8 forventes klar til generel udrulning inklusiv moduler så den kan tilbydes til rigtig mange af vores kunder, allerede i år. I vil automatisk blive kontaktet, når vi er klar til at gennemføre en konvertering hos jer. Overgangen til version o8 har karakter af et platformskift og er dermed lidt større end de opgraderinger, vi kender fra tidligere. Vi vil derfor opfordre til, at vi tager en snak i god tid inden konverteringen skal gennemføres og meget gerne med udgangspunkt i nytænkning omkring jeres eksisterende moduler, tilpasninger, arbejdsgange osv. Dette er med henblik på, at I opnår det størst mulige udbytte ved konverteringen. Vi vil naturligvis gerne hjælpe jer i dette arbejde med al vores viden og erfaring, men i enkelte tilfælde kan involvering af eksterne konsulenter til den organisatoriske del af opgaven også anbefales. Dette tager vi en dialog om i processen. Det er vigtigt for os, at I kommer til at opleve en succesfuld overgang med optimal udnyttelse af den ny version. 3 SMAG
Case: DANMARKS IDRÆTS-FORBUND Fra kaos og gule sedler til struktur og overblik It-support er en kompleks affære i Danmarks Idræts-Forbund, der er paraplyorganisation for 60 forskellige specialforbund, som samlet set organiserer mere end 10.000 idrætsforeninger. AD HOC IT har medvirket til at skabe struktur og overblik i dialogen mellem DIF IT-Service og specialforbundene omkring den daglige styring af IT-helpdesk opgaver. Foto: DAS BüRO, Julie Lundholt SMAG 4
Danmarks Idræts-Forbund er en paraplyorganisation for 60 specialforbund, der fungerer som selvstændige forretningsmæssige enheder med selvstændig økonomi, ledelse og bestyrelse. Under de 60 forbund findes i alt ca. 10.000 idrætsforeninger, også med selvstændig økonomi, ledelse og bestyrelse. DIF IT-Service leverer forskellige it-services, bl.a. IT-helpdesk til 500-600 brugere i Idrættens Hus. Af Anna Eskelund Danmarks Idræts-Forbund er en interesse- og vidensorganisation, som også leverer serviceydelser til de 60 tilknyttede forbund på områder, hvor det giver særlig stor mening at drive fleksible fælles løsninger. Således kan forbundene trække på en række ydelser fra den centrale afdeling, IT-Service. Disse ydelser strækker sig fra turneringsplanlægningssystemer, resultatopsamling, og visning på www.infosport.dk, over ranglisteudregninger, forskellige portalløsninger og it-faglig projektledelse til støtte for forbundenes forretningsudvikling til helt daglig drift af arbejdsstationer for ca. 600 arbejdspladser i Idrætten Hus i Brøndby - herunder IT-helpdesk. Tilbage i 2005 valgte IT-Service at gøre noget radikalt ved måden, hvorpå afdelingen havde den grundlæggende daglige dialog med brugerne i forbundene. Det var nemlig utilfredsstillende for alle parter, at der manglede overblik centralt over helpdesk-opgaverne, og at brugerne ikke på en nem måde kunne følge med i processen omkring deres konkrete sager. Hvis en af de 500-600 brugere oplevede et problem, fik IT-Service besked om det enten telefonisk, på en lap papir eller i forbifarten på gangen. Med ca. 5.000 supportsager årligt var dette en dårlig løsning for både brugere og supportere. I IT-Service var vi frustrerede, fordi vi ikke havde overblik over sagerne og ikke havde mulighed for at prioritere dem. Og brugerne syntes, at vi var umulige at få fat i, og at vi ikke tog deres opgaver tilstrækkeligt seriøst fortæller Peter Christian Andersen, IT-chef i Danmarks Idræts-Forbund. Hurtigt fra skepsis til tilfredshed Så Peter Christian Andersen foretog en hurtig undersøgelse af markedet og traf beslutning om at investere i Service Management-værktøjet AD HOC IT fra Aventor. Inden vi tog værktøjet i anvendelse, var der en vis skepsis hos brugerne, fordi de var nervøse for, at et it-system skulle skabe afstand til IT-Service og dermed gøre kontakten endnu mere besværlig, end den allerede var. Så vi havde en særlig opgave i den tid med at formidle, at intentionen var det præcist modsatte at vi ønskede at have en bedre dialog tæt på brugernes hverdag vha. AD HOC, og at vi ikke skulle bruge al vores tid på bare at styre administrationen af sagerne. Trods skepsis hos brugerne gik ibrugtagning smertefrit. Brugerne blev hurtigt glade for systemet og for at have en webbrugergrænseflade mod DIF IT-Service, hvor de kan se deres supportopgaver og status på dem. Så både brugere og vores helpdesk-team er glade for systemet, fordi det bevirker, at vi har styr på opgaverne, siger Peter Christian Andersen. Umiddelbart var målet med AD HOC ikke decideret at foretage økonomiske besparelser i DIFs IT-Helpdesk. Det handlede i langt højere grad om at skabe ro og tillid hos vores specialforbund omkring den daglige IT-drift. For hvis der ikke er ro omkring forbundenes oplevelse af den service, de får i IT-driften, så begrænser det reelt muligheden for at føre positiv dialog på andre fronter, fortæller Peter Christian Andersen. http://www.dif.dk/ 5 SMAG
Case: DANMARKS IDRÆTS-FORBUND Så at få ro på den front har i høj grad gavnet os i forhold til at kunne koncentrere os om ny udvikling af forbundenes forretningsgange. Det er sådan, business casen omkring AD HOC hos os skal ses. Delvis outsourcet support DIF IT-Service står selv for den systemmæssige og tekniske support, men outsourcede i 2007 en del af Helpdesk-opgaverne til ServiceGruppen. De supportere hos ServiceGruppen, der arbejder for Danmarks Idræts- Forbund, kører alle DIFs sager på AD HOC IT, og både hos dem og hos os selv har vi fuldt overblik over opgaverne, og hvem der tager sig af dem. Vi har desuden overblik over nytilkomne opgaver, afsluttede opgaver samt de åbne opgavers alder, så vi kan prioritere de ældste sager, forklarer Peter Christian Andersen. Der er desuden lavet integration mellem AD HOC IT og Maconony, der er Danmarks Idræts-Forbunds økonomisystem. DIF IT-Service fakturerer tidsforbrug på helpdesk opgaver til de specialforbund, der trækker på os eller ServiceGruppen. Disse oplysninger hentes automatisk over i Maconomy, så arbejdsgangen bliver lettere. Velfungerende support er basis for dialog Generelt er det vigtigt, at vi kan synliggøre overfor forbundene, at vores ydelser har værdi for dem. Derfor er det vigtigt, at vi som serviceorganisation konstant holder fokus på, at også vores underleverandører reelt leverer ydelser, som forbundene kan tilgå uden for mange barrierer hverken teknologisk eller for den sags skyld økonomisk. Det er derfor vigtigt Aventor og for forbundene, at der er en fokuseret dialog med Aventor om, hvordan vi meningsfyldt kan holde AD HOC levende ude i forbundene. Hermed kan vi arbejde med, hvordan vi kan understøtte og videreudvikle forbundenes forretning indenfor de rammer, de kender i AD HOC og hvordan vi kan skabe nye løsninger, som er økonomisk bæredygtige for alle parter. Vi arbejder bl.a. med, hvordan vi sammen med Aventor kan effektivisere arbejdsgange og opsamle den viden, der skabes ude i forbundene, fx om hvordan man arrangerer idrætsstævner hvilket vi agter sammen med Aventor at drøfte i fællesskab med forbundene, siger Peter Christian Andersen. Vi er glade for, at Aventors ledelse meget præcist forstår, at vejen til succes i Danmarks Idræts-Forbund handler om at tilpasse produkterne til idrættens virkelighed og ikke omvendt. Men for at tale om overordnede og langsigtede it-projekter med forbundene, er det en forudsætning at den daglige support fungerer. Så fordi vi kan løse de daglige opgaver via AD HOC IT, kan vi gå i gang med de mere langsigtede projekter. Netop et velfungerende it-system bevirker, at vi i IT-Service kan holde op med at tale teknologi og i stedet have fokus på vores kunder og på at have en forretningsmæssig dialog med dem, slutter Peter Christian Andersen, itchef i Danmarks Idræts-Forbund. Vi er altid meget interesserede i at høre gode og spændende historier omkring vore kunder, så hvis din virksomhed også er interesseret i at medvirke i en case story som denne, hører vi meget gerne fra jer. Kontakt vores marketingansvarlige Camilla Madsen på telefon: 70 15 75 00 og høre mere om mulighederne. SMAG 6
NYE FUNKTIONER I AD HOC Nye statusfunktioner i AD HOC De nye statusfunktioner kræver Internet Explorer på klientsiden og Microsoft SQL Reporting Services på serversiden. SQL Reporting Services er en del af SQL Server 2008 i både Standard og Enterprise versionerne. Vi kender det alle sammen: Opgaverne bliver flere og flere, men hvilke opgaver er de vigtigste at tage fat på, og hvordan sikrer vi at udnytte ressourcerne optimalt? Få hjælp af ny statusvisning i Web HelpDesk. Af Erling Brodersen Fælles for mange virksomheder er, at man mangler et godt visuelt overblik over den øjeblikkelige situation, eller detaljeret information om mere specifikke områder. For i højere grad at imødekomme dette behov har vi udviklet nye muligheder for statusvisning i AD HOC. Vi har arbejdet på at forbedre den visuelle præsentation og gjort visnings funktionerne tilgængelige direkte i HelpDesk interfacet. For eksempel er der nu mulighed for at få vist forskellige statusindikatorer direkte på startsiden i Web HelpDesk. På den måde kan du hele tiden holde dig ajour med den aktuelle tidsanvendelse på de forskellige opgaver, holde øje med status på åbne og afsluttede opgaver, og følge med i om deadlines overholdes. Dette har ganske stor betydning for driftseffektiviteten, da et øjebliksbillede kan hjælpe til at optimere kapacitetsudnyttelsen, og giver dig mulighed for at reagere endnu hurtigere. Samtidig hjælper det den enkelte support/servicemedarbejder til at holde dampen oppe og hele tiden agere proaktivt. 7 SMAG
Samarbejde med visioner Samarbejde med Management konsulenter Som følge af flere succesfulde samarbejder hos nogle af vores større offentlige kunder, har vi indledt samarbejde med flere eksterne konsulenter. Af Michael Tandrup Vi har i årenes løb gennemført en række succesfulde AD HOC implementerings-projekter i samarbejde med forskellige eksterne konsulenter. Herunder hos flere af vores større offentlige kunder, som typisk er kendetegnet ved relativt komplekse organisatoriske udfordringer i forhold til implementering af IT Service Management. Med afsæt i succesen har vi besluttet at indgå samarbejde med eksterne konsulenter på de områder hvor det måtte være gavnligt for vores kunder, projektets gennemførelse, og for den organisatoriske forankring. Vi vil naturligvis bevare vores primære fokus på udvikling og levering af selve Service Management systemet, mens vores samarbejdspartnere skal koncentrere indsatsen på de tilstødende områder, herunder de mere organisatorisk orienterede dele af opgaven. På denne måde vil vi sikre en optimal implementering i forhold til de konkrete arbejdsprocesser og rutiner, der er i serviceafdelingen og dermed sikre vore kunder, et optimalt udbytte af de muligheder AD HOC giver. Et af de væsentlige krav til et samarbejde, udover selve specialistkompetencen, bliver at vi arbejder efter det samme tankesæt nemlig at der i enhver forandringsproces nødvendigvis skal tages udgangspunkt i kundens aktuelle situation, og at systemet som udgangspunkt primært skal tilpasse sig de organisatoriske omstændigheder og ikke omvendt. SMAG 8
Vi tror på specialister som en væsentlig forudsætning for organisatorisk forankring. 9 SMAG
Gode råd & tips Fuldt udbytte af AD HOC? Et fornuftigt sigte for enhver investering kunne være at sikre sig et optimalt afkast. Vi vil derfor opfordre til, at I stiller jer selv følgende spørgsmål. Får vi fuldt udbytte af vores AD HOC løsning eller kan vi opnå et endnu større afkast? Af Marie Sloth Vi oplever ofte, at en række af de funktioner som AD HOC løsningen omfatter og som allerede er anskaffet, ikke bliver anvendt i deres fulde omfang. Vi erfarer også, at det kan medføre store udbytter at tage flere af disse eksisterende funktioner i brug, og derved opnå endnu større afkast af den oprindelige investering. Ved du, hvor mange af systemets funktioner I anvender i dag? Ved du, om der er funktioner I ikke anvender i dag, og er den manglende anvendelse udtryk for et positivt fravalg? Erfaringer viser, at det er til stor gavn for såvel jer som kunde og os som leverandør, at I får høstet så mange af de potentielle udbytter som muligt. Vi vil derfor meget gerne hjælpe med at styrke jeres udnyttelse af løsningen. I den forbindelse kan vi tilbyde jer et møde, hvor vi drøfter jeres aktuelle anvendelse, samt hvilke muligheder der eventuelt ligger uudnyttet hen. I nogle situationer kan der være brug for en integreret indsats for at skabe sammenhæng mellem de organisatoriske forandringer og deraf følgeligt en ændret anvendelse af AD HOC. Kreativ tænkning kan også åbne døre til større udbytte. Det har flere af vore kunder allerede har haft succes med, og i dag anvendes AD HOC til mange typer servicestyring - også udenfor IT afdelingen. For eksempel: Facility Management, Administration, Kvalitetssikring, Personale, Marketing, Løn, HR, Ekstern kundeservice, Worldwide bruger- og forhandler støtte, Inventarstyring, Videndeling etc. Vi har kunder, der bruger AD HOC i lønafdelingen, hvor der dagligt modtages endog rigtig mange opgaver og spørgsmål omkring feriepenge, tillæg, godtgørelse, fejl mv. AD HOC s opgavestyring har hjulpet dem til at få et meget bedre overblik over alle deres opgaver og har nu givet dem mulighed for at prioritere disse. I en indkøbsafdeling bruges systemet bl.a. til at styre indkøbsordrer og på den måde styre deres rekvisitioner i forhold til opgaver. Dette gør, at ingen indkøb glemmes, og at det altid er muligt at få en status på alle indkøb. Personale relaterede spørgsmål, såsom registrering og styring af intro kurser, multimedieskat, benzinkort, mv. håndterer AD HOC også. Dette har givet personaleafdelingen et langt bedre overblik og mulighed for at dokumentere deres hverdag. Flere af vore kunder gør også brug af inventarstyring til alt, fra mobiltelefoner til vejr-radarstationer. Som ovenstående eksempler, findes der rigtig mange muligheder, og det er oftest kun fantasien, der sætter grænser for at udbygge AD HOC til at dække flere serviceområder i virksomheden, og dermed optimere dit udbytte af applikationen. Hvis dette har inspireret dig, tager vi meget gerne en dialog om mulighederne, også selvom dit behov ikke er direkte adresseret i ovenstående eksempler. SMAG 10
NYE FUNKTIONER I AD HOC Arbejder virksomheden med SLA? Så er den ny pauseknap måske noget for jer! Af Erling Brodersen Der opstår tit situationer, hvor service/supportmedarbejderne bliver forsinkede i deres arbejde af ting, der ikke er under deres egen kontrol, hvilket kan medføre et skævt billede af hvorfor en deadline ikke overholdes. Der ligger således en udfordring i at synliggøre den reelle tidsanvendelse på opgaven, så det samlede billede bliver retvisende. For at imødekomme dette behov har vi udviklet en pauseknap funktion. Den ny pauseknap giver mulighed for at sætte en opgave på hold, mens der eksempelvis afventes svar fra en bruger. Når pauseknappen slås til, bliver tidspunktet registreret, og når pausen ophæves, beregnes antallet af timer, opgaven har været på hold. Den medgåede tid benyttes til at beregne en ny deadline, der tager hensyn til det antal timer, som SLA en giver sammenlagt, inklusiv den tid opgaven har været på hold. Pausefunktionen er indrettet, så en op gave kan sættes på hold flere gange, og optages i historikken gennem hele opgaveforløbet. Pauseknappen sikrer således, at SLAstatistikken som og andre statistikker i sys temet, viser de korrekte overskridelser af deadlines. Dette afspejler i højere grad service/supportmedarbejdernes reelle performance, i forhold til de opstillede service mål. 11 SMAG
SERVICE MANAGEMENT MAGASINET Aventor A/S Telegrafvej 8 2750 Ballerup Telefon: +45 7015 7500 Fax: +45 3975 0075 www.aventor.dk