www.videncentervto.dk nummer 3, 1. årgang - vinter 2006

PLEVEREN www.videncentervto.dk nummer 3, 1. årgang - vinter 2006 Det har ofte været fremme, at Danmark skal differentiere sig på service og kompetance i forhold til andre landes destinationer. Det gode værtskab er i den forbindelse et centralt begreb. Værtskab er en ekstraordinær form for service. Det er kunsten at få gæster til at føle sig godt tilpas og møde dem ud fra deres egne forudsætninger. Værtskab handler om interesse og indlevelse at man sætter sig i gæstens sted. Læs om vigtigheden af et godt værtskab i dette nummer. Tema Det gode værtskab Indholdsfortegnelse: VTO-underviser på Harstad University College Side 2 Turismania Side 2 VTO-prisen Side 3 Kompetencebehov i oplevelsesindustrien Side 3 Det gode værtskab Side 4 Værtskabskonference Side 5 Time2Fly Side 6 Kickstart Nordjylland Side 7 Værtskabscertificering Side 7 Boganmeldelse Side 8 videncenter for turisme og oplevelsesindustri

vto VTO-medarbejder underviste på Harstad University College Af Jan Halberg Madsen, VTO Under overskriften Experience Economy seen from a Marketing Perspective underviste Jan Halberg Madsen studerende på Advanced Marketing i Harstad, Norge. På baggrund af 2 dages undervisning udarbejdede studerende fra Danmark, Norge, Kina, Rusland, Polen og Bulgarien oplæg om forskellige typer af oplevelsesvirksomheder, som blev præsenteret i plenum. De studerende gav fx bud på, hvordan en lokal stearinlysforretning kan give sine kunder merværdi ved at tænke og handle oplevelsesorienteret, og hvordan turister ved Den Kinesiske Mur kan engageres via erindringsværdige minder. I Harstad er studiemiljøet internationalt og fx har service- og markedsføringsøkonomer fra Danmark mulighed for at læse videre og opnå en bachelorgrad på 1 år. Der er i alt ca. 1100 studerende på Harstad University College. Du kan se programmet for undervisningsforløbet på www.videncentervto.dk Oplysninger om Harstad University College findes på: www.hih.no Den danske studerende ved Harstad University College, Kirk Rønler har skrevet en artikel om sit studieophold i Norge. Artiklen kan læses på: www.videncentervto.dk Billeder: Øverst:: Prorektor Nils Magne Larsen foran Høgskolen i Harstad. I midten: Gruppen fremlægger deres projekt. Nederst: Danske Kirk Rønler arbejder med sit projekt. gå-hjem-møder Af Søren Bo Jørgensen, VTO turismania - Oplevelsesøkonomi, turisme og Århus Hvilke udfordringer fører oplevelsesøkonomien med sig for Århus og den østjyske turisme? Dette var hovedspørgsmålet, da Center for Virksomhedskommunikation ved Aarhus School of Business (Handelshøjskolen i Århus) afholdt gå-hjem-møde den 25. oktober 2006 i samarbejde med VTO. Indledningsvis præsenterede lektor Winni Johansen og professor Finn Frandsen begge fra Center for Virksomhedskommunikation oplevelsesøkonomien som begreb. De var enige om, at en god oplevelse involverer følelser, personligt engagement, underholdning samt ofte et overraskelsesmoment. Ifølge de to forskere bliver det en udfordring for virksomhederne 2 i oplevelsesøkonomien at udvikle unikke oplevelser med en reel nyhedsværdi. Kim Hattesen fra Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri satte efterfølgende fokus på turismens store økonomiske betydning for Århus Amt. Han understregede, at turismen har stor betydning for det lokale erhvervsliv, og at de økonomiske gevinster når bredere ud end til de brancher, der er i direkte kontakt med turisterne. Afslutningsvis gav VisitAarhus direktør Jørgen Hansen sit bud på, hvad der gør Århus til noget unikt. Her lød svaret, at Århus skal satse på sine rødder i form af sin enestående historie, sin puls som Danmarks yngste by baseret på befolkningssammensætningen samt sin viden i kraft af de mange uddannelsesinstitutioner. Læs mere på Handelshøjskolens hjemmeside: www.asb.dk

VTO-prisen En anerkendelse af virksomheder, som gør en forskel vto I 2007 uddeler Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri for første gang VTO-prisen til en virksomhed, der i 2006 har markeret sig inden for turismeog oplevelsesindustrien. Hvorfor VTO-pris? En af målsætningerne i Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri er at sætte fokus på virksomheder, som gør en forskel, når det drejer sig om turisme og oplevelsesindustri. Anerkendelsen af et godt stykke arbejde har vi valgt at markere med uddelingen af VTO-prisen. VTOs vigtigste indsatsomåder er at: formidle viden skabe, vedligeholde og udvikle netværk udvikle kompetencer inspirere til konceptudvikling Virksomheder inden for turisme- og oplevelsesindustrien, som i 2006 har markeret sig inden for de fire nævnte indsatsområder og desuden har gjort noget utraditionelt og innovativt kan komme i betragtning til VTO-prisen. Hvem kan deltage? Virksomheder, som ønsker at deltage, kan indstille sig selv eller blive indstillet af andre. Alle typer af virksomheder fra hele Danmark, herunder offentlige institutioner, private virksomheder, foreninger etc. kan deltage. Medarbejdere fra VTO samt dommerpanelet kan dog ikke komme i betragtning til prisen. Fakta om VTO-PRISEN Tilmelding: Flere oplysninger om kriterier for VTO-prisen samt tilmeldingsblanket findes på VTOs hjemmeside www.videncentervto.dk Tilmeldingsfrist: Den 25. januar 2007. Prisoverrækkelse: VTO s værtskabskonference primo 2007 Se omtale side 5 ANalyse Kompetencebehov i oplevelsesindustrien Af Søren Bo Jørgensen, VTO - medarbejderne skal tænke ud af boksen! VTO har i efteråret 2006 været involveret i en landsdækkende undersøgelse af serviceøkonomuddannelsen. Undersøgelsen har blandt andet afdækket fremtidige kompetencebehov hos servicevirksomhederne. En tendens skinner klart igennem: Oplevelsesøkonomien kommer til at spille en central rolle for fremtidens medarbejdere! En del virksomheder påpeger, at de står overfor et generationsskifte i kundekredsen, hvor de nye kunder lægger stor vægt på unikke og engagerende oplevelser. Dette bevirker, at medarbejderne skal kunne sætte sig i kundens sted og udvikle skræddersyede tiltag frem for standardløsninger. I den forbindelse tilkendegiver flere virksomheder, at medarbejderne er for fastlåste i deres tankegang og mangler omstillingsparathed samt evne til at tænke ud af boksen. Inden for hotelbranchen har man for eksempel svært ved at abstrahere fra overnatningstankegangen, hvor overnatningen udgør kerneproduktet i tilbuddet til kunden. Dette behøver ikke nødvendigvis at være tilfældet i oplevelsesøkonomien. Evnen til at tænke skævt og udvikle innovative serviceydelser og koncepter bliver derfor en kernekompetence hos fremtidens medarbejder i oplevelsesindustrien. Serviceøkonomuddannelsen er en videregående uddannelse af 2 års varighed. Alt afhængig af speciale finder serviceøkonomer beskæftigelse i serviceproducernede virksomheder i jobs, hvor den daglige personlige kontakt med kunderne er i centrum. Oftest er der tale om virksomheder med tilknytning til turisme- og oplevelsesindustrien. For yderligere information om Brugeranalyse af Serviceøkonomuddannelsen kontakt: Søren Bo Jørgensen, VTO, Telefon: 87 11 44 27. jorgensen@videncentervto.dk 3

Det gode vær tema Af Iben Marburger Juul, Direktør, Marburger Human Value Vi kan, og vi vil det gode værtskab, men hvorfor får vi det ikke til at ske? En række undersøgelser har på det seneste vist, at serviceniveauet i Danmark ikke længere er noget, vi kan være stolte af. Men hvorfor er god service blevet Danmarks arkilleshæl? Hvad ville vi ikke kunne opnå, hvis god service lå lidt mere naturligt for os? Og hvad ville det ikke betyde for Danmarks turisterhverv? Hvad er så god service? God service for mig har altid været at skabe de bedst mulige betingelser og rammer for at kundens oplevelser passer til de personlige forventninger. God service kan fremelskes, hvis det gøres på den rigtige måde. For det handler ganske simpelt om glæden og lysten til at give folk en god oplevelse på deres præmisser. De fleste mennesker, jeg har mødt, er hverken ugidelige eller indstillede på at yde et dårligt stykke arbejde. Mange har bare aldrig lært, hvad det vil sige at give en ordentlig betjening og en oplevelse ud over det sædvanlige. Det er en proces, som kræver træning. En proces, hvor man giver og tager, og hvor begge parter har et medansvar for, at det lykkes. På samme måde bør værtskab i Danmark handle om, at turistens besøg i Danmark er vores alles bord. Vi har alle et medansvar for at give et nap med og at gøre det med gæstens oplevelse i fokus. Hvorfor er god service blevet Danmarks arkilleshæl? Statistikker viser, at 90 % af de kunder, som er utilfredse med en service, aldrig kommer igen. Hvis en kunde har en dårlig oplevelse, vil han i gennemsnit fortælle om den til 9-10 personer. Det er også tankevækkende, at oplevelserne ikke en gang behøver være decideret dårlige. Tal fra hotelbranchen viser, at hele 68 % af de gæster, som holder op med at gøre forretning med hotellet, gør det, fordi de oplever en indifferent attitude hos personalet. God service bør være sund logik for enhver forretning. Det stiller store krav til alle os, der direkte og indirekte har kontakt til vores turister og kunder. Vi skal ikke bare give en god traditionel service, vi skal brænde igennem overfor kunden, udvise smittende engagement og naturligvis være i stand til at formidle vores viden. Dette er naturligvis ikke altid lige let. Sure kunder kan måske gøre det svært at bevare glæden ved arbejdet. Men jeg vil påstå, at glade servicemedarbejdere sjældent har sure kunder. Det er da i hvert fald pudsigt, at vi altid får de sure kunder samme dag! Hvad kan vi gøre? Både på og uden for arbejdet kan vi alle påvirke den gode service ved at

tema tskab Værtskabskonference 2007 Vil du vide mere om værtskab? Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri arrangerer primo 2007 en konference om Det Gode Værtskabs forskellige facetter. Ønsker du at modtage indbydelsen til værtskabskonferencen, så send en mail til: info@videncentervto.dk med emnet værtskabskonference. Se VTOs hjemmeside for flere detaljer: www.videncentervto.dk værdsætte god service, når vi ser og oplever den, og takke dem som giver den. I foråret skulle jeg en tur til Sønderborg og sad i Kastrup og drak en kop kaffe, mens jeg ventede på flyet. Glade servicemedarbejdere har sjældent sure kunder En rengøringsdame knoklede rundt og spurgte pænt en forretningsmand, om hun skulle tage hans kop med; Nej, kan du ikke se, at jeg ikke er færdig sagde han og vendte sig surt om. Hvad blev der af tusind tak fordi du spurgte, men jeg er ikke færdig endnu? Vi oplever ofte manglede service og klager højlydt over det, men kan butikker og virksomheder ikke mærke, at de går glip af yderligere indtjening? Loyale turister, gæster og borgere er mange penge værd. Derfor er det uhyre vigtigt, at vi tydeligt viser, at vi ønsker at fastholde dem. God service bør være sund logik for enhver forretning. Vi må aldrig glemme, at vores gæster evaluerer deres besøg som en helhedsoplevelse. Som land skal vi se på værtskab gennem gæsternes briller og derfor tænke i helhedsoplevelser, der indeholder engageret, omsorgsfuld, ansvarsbevidst og begejstret service. Tusind tak fordi du spurgte, men jeg er ikke færdig endnu Det sidste indtryk gæsten skal have, er lysten til at komme tilbage og en følelse af at have startet en ny relation. Tænk blot hvis vi alle havde lyst til at glæde vores gæster, danne varige relationer, skabe oplevelser, være innovative og vise Danmark vejen mod et godt værtskab. Vi kan, hvad vi vil, og vi vil det skulle vi ikke bare få det til at ske? Marburger Human Value Iben Marburger Juul har arbejdet med service i mere end 15 år. Fra opvasker til hoteldirektør. Fra assistentens assistent til Young Leader of the Year i en virksomhed med 18.000 medarbejdere. Fra den pudsige Restaurant l Impossible i Chamonix til Radisson SAS flagskibshoteller i Danmark og Belgien. Drivkraften til at starte egen virksomhed og arbejde med at skabe Human Value er et brændende engagement i disciplinen god service. Human Value gør en forskel for medarbejdere, kunder og bundlinje og hver ny ambassadør for den gode service er en personlig sejr. Læs mere på: www.marburgerhumanvalue.dk

case Time2fly - et eksempel på det gode værtskab Af Marianne Hvid, Lufthavnschef, Sønderborg Lufthavn time2fly, som har hjemsted i Sønderborg Lufthavn, er en uddannelse som er specielt udviklet af lokale branchefolk til at dække behovet for kvalificeret arbejdskraft i turist- og serviceerhvervet. I Sønderborg-området er turistbranchen i kraftig fremgang, og det er vores erfaring, at mange ønsker et job i branchen men har svært ved at komme ind, da de rette kvalifikationer mangler. Omvendt oplever vi også, at virksomhederne bruger mange ressourcer på at oplære eller omskole nye medarbejdere, og her var det så, at ideen til time2fly opstod. Hvorfor ikke udvikle en uddannelse, som gør det lettere for begge parter? I samarbejde med Henrik Jørgensen, direktør for Top Rejser i Sønderborg, udviklede vi konceptet for time2fly (se billedet nederst til venstre). Udannelsen Projektet skulle finansieres, og der blev søgt midler ved EU s socialfond. Der blev bevilget knap 4 mio kr., men pengene var dog samtidig øremærket til kun at måtte anvendes på arbejdsledige. At få en projektidé til at gå hånd i hånd med beskæftigelseslovgivningen og EUkravene er en stor udfordring, og efter diverse tilretninger endte time2fly med at blive en 9 måneders uddannelse, som kombinerer teori og praksis. Alle starter med at gennemgå et basismodul, hvor det faglige niveau inden for engelsk, tysk, dansk, økonomi, takt og tone, service- og kundebetjening, førstehjælp og elementær brandbekæmpelse sikres. Herefter tilknyttes hver kursist et fast praktiksted (fx et turistbureau, et rejsebureau, et luftfartselskab, et hotel etc.), og i samarbejde med kursisten og praktikstedet tilrettelægges den sidste del af uddannelsen individuelt. Det bevirker, at der uddannes målrettet til en bestemt funktion, og at den kommende medarbejder serveres på et sølvfad. time2fly blev med sin økonomiske baggrund i Socialfonden et aktiveringstilbud, og som følge af bagmændene, uddannelsesstedet, projektets opbygning og målrettethed, den store PR-opmærksomhed osv. er time2fly samtidig blevet en lokalt respekteret uddannelse. En rigtig stor del af kursisterne er ansat direkte i faste stillinger efter uddannelsens afslutning. Stor succes time2fly-skolen er ved at udklække sit 3. og foreløbigt sidste hold i denne omgang og der kan nu slutevalueres. Umiddelbart må projektet betegnes som en stor succes, konceptet holder, og uddannelsen har været med til at dække en del af områdets behov for kvalificeret arbejdskraft. time2fly gør det ikke alene, men er et godt supplement og der er masser af erfaringer i projektet, som er gode at bygge videre på. Som jeg ser det, lider branchen under for megen ufaglært og autodidakt arbejdskraft, og der mangler efterhånden stolthed og prestige i at være en dygtig servicemedarbejder. Netop derfor er en af mine ambitioner at være med til at løfte niveauet, og gøre det attraktivt at blive en af de mange hundrede tusinder af medarbejdere, som tilsammen sælger oplevelsen af at være gæst i vores land. Læs mere om time2fly på: www.time2fly.dk Af Anne Katrine Skovenborg Fotos: Danmarks Saltcenter 6

Kickstart Nordjylland Af Jan Halberg Madsen, VTO VisitNordjylland.dk tilbyder ny uddannelse til ledere og medarbejdere i turismen. VisitNordjylland.dk er koordinator for projektet, der indgår i regeringens nordjyske vækstpakke, med støtte fra EUs Socialfond. Projektet er en del af Vækstforum Nordjyllands indsats for at sikre, at regionens gennemslagskraft og attraktionsværdi øges. Følgende kurser tilbydes i januar 2007: Forretningsudvikling Det Gode Værtskab Regn den ud (Revenue Management/indtjeningsstyring) Styrkelse af IT-beredskabet Bæredygtig turisme Deltagelsen er gratis. VTO står for udvikling og gennemførelse af forløb i Forretningsudvikling og Det Gode Værtskab. Desuden påbegyndes - med VTO som tovholder - et særligt forløb for campingpladser i Jammerbugten i forretningsudvikling og i Det Gode Værtskab i samarbejde med Novasol/ Dansommer. Ønsker du at vide mere om mulighederne i Kickstart Nordjylland programmet kan du kontakte: Ove Knudsen, VisitNordjylland Projektkoordinator Tlf. : 86 88 85 51/20 30 11 11 ove@midt-nord-turisme.dk Jan Halberg Madsen Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri Videnmedarbejder Tlf. 22 80 33 18 madsen@videncentervto.dk Den professionelle vært certifikat på det gode værtskab Af Mai Britt P. Jacobsen, Uddannelsesleder, Det Danske Erhvervsakademi Succesfulde virksomheder i oplevelsesindustrien har en ting til fælles: Deres ansatte er gode værter for kunderne. For kunderne kan det dog være svært at identificere de virksomheder, som yder det professionelle værtskab, for hvad skal man kigge efter, hvis man ikke tidligere har været kunde? Noget tilsvarende gælder virksomhederne for hvordan finder man lige netop de ansatte, der er i stand til at yde en professionel service og være gode værter? Hvilke parametre skal man kigge efter erhvervserfaring, udtalelser eller formel uddannelse? For at give virksomheder og kunder mulighed for at identificere de medarbejdere, der er gode værter, er et certifikat inden for professionelt værtskab netop nu under udvikling. Udviklingsarbejdet sker i samarbejde med en række repræsentanter fra oplevelsesindustrien. For virksomhederne vil certifikatet vise, at man har professionelle værter ansat. Certificeringen opnås ved, at den enkelte medarbejder gennemløber et forløb inden for Det Gode Værtskab, og til slut modtager et certifikat som bevis på, at medarbejderen opfylder alle de krav, der kan stilles til en professionel vært. Du vil kunne læse sidste nyt om etablering af certifikatet i de kommende numre af Opleveren.

Nyansatte hos VTO Rikke Petersen Camilla V. Johannessen boganmeldelse Rikke er ansat som projektsekretær i VTO med base i Aalborg. Rikke er uddannet Akademiøkonom i Turisme fra Det Danske Turistakademi på Bornholm i 1995 og har 10 års erfaring inden for turistbranchen. Rikke bidrager med erhvervserfaring inden for markedsføring, kommunikation samt web-design og er ansvarlig for VTOs hjemmeside. Kontakt Rikke Petersen på telefon: 41 30 79 09 eller mail: petersen@videncentervto.dk Camilla er ansat som projektsekretær i VTO med arbejdsplads i Randers. Hun er uddannet på Det Danske Erhvervsakademi som akademiøkonom i Turisme i 1995. Camilla har arbejdet i reklame- og turistbranchen i mange år og bidrager med praktiske erfaringer med markedføring, kommunikation og projektledelse. Camilla er ansvarlig for VTOs grafiske identitet. Kontakt Camilla V. Johannessen på telefon: 41 30 79 05 eller mail: cjo@hsranders.dk Service Management. Operations, Strategy and Information Technology Af Lars Jespersen, VTO Den femte udgave af Fitzsimmons Service Management giver alle i servicebranchen noget at tænke over. Som udgangspunkt giver bogen, som er blevet forbedret på en række punkter, et godt overblik over ser-vicebranchen og de faktorer, der kontinuerligt skal optimeres i enhver servicevirksomhed. Bogen er inddelt i tre hovedtemaer: Forståelse af servicebegrebet, udvikling af servicevirksomheden samt ledelse af servicevirksomheden. I forbindelse med sidstnævnte tema er der særligt fokus på forecasting af efterspørgslen, som jo er en afgørende faktor for udvikling og optimering af virksomheden. fyldestgørende Cd-rom, som er velegnet til undervisere, da den indeholder PowerPoint præsentationer samt forskellige multiple choice tests. For praktikeren bliver bogen til tider lidt teknisk, men den giver gennemgående god inspiration til læseren. James A. Fitzsimmons & Mona Fitzsimmons: Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. Fifth Edition. McGraw-Hill International Edition 2006. ISBN 007-124440-9. OPLEVEREN udgives af Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri (VTO) og distribueres til turisme- og oplevelsesindustrien. Ansvarshavende redaktør: Lis Randa Redaktion: Søren Bo Jørgensen, Anne Katrine Skovenborg, Jan Halberg Madsen, Rikke Petersen, Lea Lyster og Camilla Vammen Johannessen Bidragsydere i dette nummer: Søren Bo Jørgensen, Anne Katrine Skovenborg, Mai Britt P. Jacobsen, Sabrina Spangsdorf, Lars Jespersen og Jan Halberg Madsen - alle fra VTO Marianne Hvid, Sønderborg Lufthavn Iben Marburger Juul, Marburger Human Value Foto: Forside: VisitDenmark, Stock Exhange Side 2: VTO, Jan Halberg Madsen, VisitDenmark Side 3: VisitDenmark Side 4: VisitDenmark Side 5: VisitDenmark og Iben Marburger Juul Side 6: Venligst udlånt af Sønderborg Lufthavn, VisitDenmark Side 7: Venligst udlånt af VisitNordjylland, Det Danske Erhvervsakademi Layout: Camilla Vammen Johannessen, VTO Oplag: 5.000 eksemplarer ISSN: 1901-8320 Trykkeri: Arco Grafisk, Skive KOLOFON Postadresser: Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri Nordjyllands Erhvervsakademi Porthusgade 1, 9000 Aalborg Telefon: 41 30 79 09 Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri Det Danske Erhvervsakademi Minervavej 63, 8900 Randers Telefon: 41 30 79 05 Næste nummer udkommer foråret 2007 Tilmeld dig den elektroniske version af nyhedsbrevet på www.videncentervto.dk Ønsker du flere trykte eksemplarer eller ønsker du ikke længere at modtage nyhedsbrevet skriv til info@videncentervto.dk Vedlagt bogen finder man en 8