BARRIERER VED IMPLEMENTERING

BARRIERER VED IMPLEMENTERING Medarbejderne inddrages for lidt - og man skal væk fra So ein Ding Mange medarbejdere har fornemmelsen af, at der står meget på hylderne, som har krævet store investeringer, men som aldrig bliver brugt, Fokus bør skifte fra teknologibegejstring til værdiskabelse og brugerne bør involveres allerede i de tidligste faser. Involvering giver indsigt såvel som ejerskab. 05

Designskolen Kolding Laboratoriet for Social Inklusion Tekst og illustration: Anne Carstensen Cand.Polyt - Design & Innovation Ågade 10 6000 Kolding www.lab-designskolen.dk 06

// INDHOLDSFORTEGNELSE // RESUMÉ...8 // BAGGRUND...9 // PROCES & METODE... 10 / EMPIRI... 12 / DATABEARBEJDNING... 13 // INDSIGTER... 14 / FØR... 16 / UNDER... 20 / EFTER... 24 // ANBEFALINGER... 28 07

// RESUMÉ Implementering af velfærdsteknologi strækker sig vidt fra robotstøvsugere over elektroniske patientjournaler til telemedicinsk udstyr. Til trods for projekternes forskellighed har implementering af velfærdsteknologi nogle fællesnævnere i form af en række barrierer og udfordringer. Vores studier, baseret på ekspertudsagn og rapporter, case studier og feltundersøgelser, har ledt frem til en række indsigter, som gælder for størstedelen af de velfærdsteknologiske implementeringsprojekter. En væsentlig indsigt omhandler behovet for at vende udviklingen fra at være drevet af en So ein Ding tankegang til at tage afsæt i et reelt behov og en forbedret oplevelse samt værdiskabelse for alle involverede parter. Mange medarbejdere har fornemmelsen af, at der står meget på hylderne, som har krævet store investeringer, men som aldrig bliver brugt, og endnu oftere støder man på teknologi, som ikke virker optimalt og ingen derfor kan overskue at bruge. Ligeledes har det vist sig at være en væsentlig barriere for projekters succes, at medarbejdere/brugere ikke i tilstrækkelig grad inddrages i hele udviklingsprocessen. Det påvirker ejerskabsfølelsen over for de nye løsninger, og uden ejerskabsfølelse føler man sig ikke forpligtet til at sikre, at projektet bliver en succes. En anden konsekvens er, at man går glip af den værdifulde viden, brugerne ligger inde med i forhold til udfordringer og den kontekst, man ønsker at anvende teknologien i. Derudover er teknologiprojekter ofte drevet af ildsjæle, som arbejder på overtid for at få projektet til at lykkes, men den brede mængde af brugere bliver sjældent overbevist, og projekter når derfor aldrig ud over pilotstadiet. At implementere velfærdsteknologi kræver derfor både en særlig form for planlægning og proces, hvilket stiller store krav til kommunikation og involvering af brugere. På baggrund af indsigterne har vi udarbejdet en række anbefalinger til dem, der skal i gang med velfærdsteknologi, hvoraf den sidste lyder: Del viden og erfaringer og fortæl den gode historie. Hvis indsigterne kan inspirere til det, vil megen velfærdsteknologi få en lettere gang på jorden. 08

// BAGGRUND Fokus Al for megen velfærdsteknologi kommer ikke længere end til pilotafprøvningen. Velfærdsteknologisk Partnerskab (VTP) har derfor ønsket et fokus på implementering i bund med henblik på at belyse de største barrierer og udfordringer i et fuldt implementeringsforløb. Fokus har været på den oplevede implementering fra et brugerperspektiv. Mål At skabe et sæt anbefalinger til, hvordan man kan arbejde med et brugerperspektiv i et implementeringsforløb for derved at overvinde de fundne barrierer og udfordringer. Undersøgelsesspørgsmål Hvad skyldes det, at et implementeringsforløb bliver en succes? Hvad mener eksperterne, der kræves for at øge antallet af succesfulde implementeringer? Hvori ligger de største barrierer i et implementeringsforløb, set fra et brugerperspektiv? Et specifikt fokus har bl.a. været på implementering af videokonference, da dette er et forløb, alle VTP s parter har kendskab til og erfaringer med, og det har derfor også været udgangspunktet for det feltstudie, der er udført som en del af vidensindsamlingen. Formål At undersøge hvilke udfordringer og barrierer brugerne oplever i forbindelse med implementering af velfærdsteknologi i et helt implementeringsforløb (implementering i bund). 09

// PROCES & METODE EMPIRI DESK RESEARCH Fokus: Anvendelse af velfærdsteknologi CASE STUDIER Fokus: Implementering i bund EKSPERT INTERVIEW Fokus: Implementering 10

DATABEARBEJDNING FELT ARBEJDE Fokus: Implementering af videokonference ANALYSE & VALIDERING Data triangulering og generering af indsigter samt validering med respondenter ANBEFALINGER Værktøj til anvendelse ifm. implementering 11

/ EMPIRI Datakilder Følgende datakilder er anvendt: 1. Case studier med fokus på succesfuld implementering i bund herunder: US Veterans Health Administration (US VHA) - Home telehealth. Scotland, West Lothian - Home Safety Tele Care Service Sverige, Västerås - E-Hemtjänst (Projekt Viktig). 2. Generelle rapporter omkring velfærdsteknologi og implementering herunder: Foranalyse af generelle rammevilkår for velfærdsteknologi [Brøndum & Fliess] 3. Ekspertinterview Rikke Sølvsten, Servicestyrelsen, projektleder for vældfærdsteknologiprogrammet med fokus på implementering af velfærdsteknologiske løsninger og evaluering af effekten. Professor Søren Winther, Nationalt forskningscenter for velfærd. Forsker bl.a. i implementering af lovgivning, offentlig ledelse og effekter af ledelse samt frontpersonalets holdninger og adfærd. Bent Greve, Professor ved RUC - Institut for Samfund og Globalisering - Har bl.a. skrevet artiklen: Velfærdsteknologi - buzzword eller løsningsmulighed? 4. Feltstudie på Rygmedicinsk afdeling på Middelfart Sygehus samt lokalteam Sønderborg og University College Lillebælt (UCL) med udgangspunkt i implementering af video- og telekonferenceudstyr. Derudover er felstudiet suppleret med erfaring med teletolkning fra OUH samt interview med projektlederen for udrulningen af videokonference på Sygehus Lillebælt. Viden er fremskaffet ved hjælp af desk research, observation samt kvalitative interview. 12

/ DATABEARBEJDNING Triangulering Validering Anbefalinger Et brugerstudie vil ofte være alt for usikkert, når man arbejder med komplekse systemer. Her er mange variabler i spil. Derfor anvender man ofte forskellige datakilder, som kan underbygge og perspektivere de samme konklusioner. Der tales om triangulering, når man ved hjælp af flere datasæt belyser det samme fænomen. Udover at triangulere data for at sikre indsigternes validitet blev der arrangeret møder med respondenterne, hvor vi bad dem vurdere, om det, vi havde konkluderet, gav mening i deres optik. Det førte til, at indsigterne blev rettet til og gjort skarpere. Vi har udledt en række nøglespørgsmål af indsigterne, spørgsmål, der vil være første skridt mod at sikre et godt implementeringsforløb og en hjælp til at give de svar, et succesfuldt forløb kræver. De data, som blev indsamlet ved brugerstudier på hhv. Sygehus Lillebælt og UCL, er blevet afstemt med indsigterne fra case studierne, ekspert -interviewene samt de generelle rapporter omkring velfærdsteknologi. Derudover er indsigterne valideret op imod lignende studier og indsigter fra projektet, bl.a. undersøgelser af de tværsektorielle snitflader samt et studie i UNIK regi (www. partnerskabetunik.dk). Vi har derfor valgt at sammensætte en prototype på et værktøj til brug i implementeringsprojekter med henblik på at gøre de implementeringsansvarlige i stand til at svare på disse spørgsmål på en god måde og derved (forhåbenlig) overkomme de største barrierer i forløbet. 13

// INDSIGTER Struktur Et implementeringsprojekt kan som udgangspunkt ses som ét langt forløb, men det giver god mening at bryde det op i tre overordnede faser: Før, Under og Efter, med henblik på at skabe en større gennemsigtighed. I det følgende gennemgås de største barrierer, udfordringer og opmærksomhedspunkter for hver af de tre faser, efterfulgt af en række anbefaler med henblik på at sikre en succesfuld implementering Overgangen mellem faserne karakteriserer vi som et stop punkt, dvs. her foretages nogle valg eller fravalg med udgangspunkt i følgende spørgsmål: Før: Hvilke udfordringer har vi, hvordan løser vi disse og kunne en velfærdsteknologi være en del af svaret? Under: Fungerer teknologien efter hensigten, ser vi de ønskede resultater, bør vi gå videre med fuld udrulning? Efter: Er den valgte løsning stadig den optimale, eller bør vi tilpasse eller udskifte? 14

FØR Behovsafdækning, afsøgning og forberedelse - hvad skal vi og hvad skal der til? UNDER Pilotimplementering - den besluttede strategi og løsningsmodel føres ud i livet indenfor et isoleret område. EFTER Fuld implementering og fastholdelse - opfølgning samt fuld udrulning til alle relevante brugere. 15

/ FØR De tidlige faser i et implementeringsforløb er uhyre vigtige i forhold til, hvorvidt et initiativ bliver en succes eller slår fejl. Hele beslutningsgrundlaget for, hvad der skal implementeres og hvordan, skabes i disse faser, men der en række udfordringer, der er afgørende for, hvorvidt man starter et pilotprojekt på et solidt fundament eller usikker grund. So ein Ding... Mange velfærdsteknologiske projekter tager udgangspunkt i velfærdsteknologiske enkeltprodukter i stedet for systemer og arbejdsprocesser - dvs. projekterne er ofte drevet af teknologi begejstring og ikke af et reelt oplevet behov. Mangel på indlysende fordele bliver en væsentlig barriere for, hvorvidt brugerne implementerer og tager nye tiltag i brug. 16...hvis det havde været et behov, der var opstået hos os i undervisningen... så havde det været lettere at implementere - men nu er udstyret der, så nu er man ved at skabe interesse for at bruge det. Selvfølgelig kan man fra ledelsen side se nogle gevinster og muligheder, men det skal jo også give mening for dem, der skal stå i det... og det tror jeg bliver en udfordring. Underviser, UCL De projekter, der kan betegnes som levedygtige, har taget udgangspunkt i, at teknologi, frem for at være det drivende element eller et supplement til det, der allerede er, bliver et middel til at højne effektivitet og forbedre oplevelsen af eksisterende serviceydelser eller skabe noget helt nyt. Der er noget af den teknologi, vi har og får... det synes jeg er ret tydeligt, det får man, fordi det er der, og det er nyt, og det er smart. Det er ikke, fordi det løser nogle opgaver. Medarbejder, Rygmedicinsk Det er vigtigt, at løsningerne skaber værdi for brugerne i form af en forbedret oplevelse, og at man er i stand til at kommunikere denne værdi. Involvering af brugerne For at vide, hvordan man skaber værdi, er det vigtigt, at man forstår det system og netværk af mennesker, man designer løsninger til. Det gælder om at forstå den verden, man opererer i, og de aktører, den indeholder. De er de bedste til at svare på, hvilke udfordringer de har - og disse udfordringer bør være udgangspunkt i forhold til at udvikle bedre løsninger. Initiativerne til innovation af ny velfærdsteknologi/-løsninger stammer kun i ringe grad fra brugerne og medarbejderne selv. Det er tankevækkende, da det primært er disse aktører, der kommer til at benytte løsningerne. Brøndum & Fliess

I projektforløbet har Velfærdsteknologisk Partnerskab (VTP), i forbindelse med en workshop afholdt på Designskolen Kolding, bl.a. arbejdet med planlægning af brugerinddragelse for hver af projektets faser. 17

Man bør derfor overveje, hvilke brugere eller eksperter, man bør inddrage, for at opnå den rette viden og fundament for at vælge den rigtige løsning. Sørg for at have bruger, personale og udviklere med fra starten af. Det at have forskelligheder i et åbent fordomsfrit miljø sikrer den bedste udviklingskvalitet. Bryd siloerne op! Bent Greve, RUC Strategisk fundament og ledelse Udover manglende værdiskabelse hos brugeren sættes der tilsvarende mange initiativer i søen, som heller ikke har en tydelig værdiskabelse for de organisationer som leverer velfærdsydelserne (kommunen, hospitalet, uddannelsesinstitutionen m.v.) Mange initiativer udvikles i isolation og har ikke et klart link til de overordnede strategiske prioriteter. Det betyder, at man ofte ikke trækker i samme retning, og at den store effekt af forskellige initiativer derfor udebliver. Success depends on senior leaderships commitment on direction to travel. Case study, US VHA Der påhviler derfor ledelsen en kommunikationsopgave. De manglende klare mål og retning bliver nemt en frustration for de involverede, da man ikke ved, hvad der arbejdes hen i mod, og vigtigere endnu, hvorfor man overhovedet er gået i gang. A lack of clear strategic direction and confusion over the role and purpose of the Scottish Center for Telehealth were damaging it s influence and success. Case study, Telehealth in Scotland Tid, penge og mennesker Så retning og fokus på værdiskabelse er vigtigt - men uden den rette plan og den rette mængde ressourcer kommer man naturligvis heller ikke i mål. Det er vigtigt, at de rette ressourcer er til stede på det rigtige tidspunkt. Det drejer sig naturligvis om tid og penge, men i særdeleshed også personressourcer. Mange medarbejdere oplever, at opgaver, de får i forbindelse med et implementeringsprojekt (især i de tidlige faser), er opgaver, der komme oveni de arbejdsopgaver, de allerede skal løse på daglig basis, og det bliver derved en stressfaktor og, af og til, venstrehåndsarbejde pga. manglende tid og overskud til at gå ind i opgaven. Derudover er det vigtigt at være opmærksom på, at et godt implementeringsforløb er iterativt og består af en række læringer, evalueringer og tilpasninger, hvilket kræver tid og prioritering af samarbejde og involvering. Dette bliver i særdeleshed glemt i denne fase, hvor man stadig er afsøgende, men hvor kræfterne er allerbedst givet ud. 18

Lovgivning og etik Både etik og lovgivning kan potentielt blive flaskehalse eller stopklodser for et velfærdsteknologisk implementeringsinitiativ. Når man arbejder med velfærdsteknologi, bliver spørgsmål om brugeretik og integritet essentielle, især hvis initiativet er borger/ patient-rettet og medfører en forandring i et menneskes liv. Man bør derfor overveje, hvilke etiske regler man ønsker at arbejde ud fra. Etik bliver især synligt når en teknologi erstatter nuværende løsninger, men én ting er at skabe generelle retningslinier. En anden ting er etik i praksis. Her handler det ofte om at træffe ét valg blandt flere handlingsmuligheder et valg, hvis udfald får konsekvenser for andre mennesker. Det væsentlige spørgsmål bliver: Hvad ønsker vi at erstatte med teknologi, men lige så vigtigt hvad skal IKKE erstattes? Et manglende etisk standpunkt kan i værste fald skabe modstand pga. uklarhed om retning og roller. Ligeledes kan juridiske spørgsmål som fx datasikkerhed, borgersamtykke, lighedsprincippet, ansvar osv. blive en hindring for processen, hvis det ikke tænkes ind tidligt i forløbet. Erfaringsindsamling og test Endeligt er der jo ingen grund til at opfinde den dybe tallerken endnu engang. Det er dog i dag svært at finde en form for best practice, når det kommer til implementering af velfærdsteknologi, men andre har ofte gjort sig erfaringer, og ved at lære af deres fejl slipper man for at lave de samme fejl selv. Ligeledes bør man gøre sig sine egne erfaringer på det rigtige tidspunkt - dvs. der, hvor det endnu ikke koster ret meget. Derfor er det vigtigt at teste de potentielle nye teknologier, inden de indføres, for at sikre, at det hele virker som tiltænkt og lever op til kvalitetskravene. Dette bør gøres i en kontekst, hvor der er plads til fejl. Den største barriere for en vellykket implementering er teknik, der ikke virker! Vi har haft morgenkonference i tre år nu på den her måde, og jeg synes faktisk, at det er nu det begynder at blive lidt bedre, end det var i starten. Men det er teknikken, og hvis man køber det for billigt, og der er for mange kokke om fadet... Medarbejder, Rygmedicinsk Skulle jeg have gjort det her om igen, så skulle vi helt sikkert i højere grad have sikret os, at det her fungerede, inden det blev taget i brug. Underviser, UCL 19

/ UNDER I denne fase sker den første egentlige implementering - dvs. den valgte løsning afprøves nu i en virkelig kontekst. Det er her, man gør sig de første virkelige erfaringer, men det er også her, de fleste projekter strander - primært pga. en manglende reel værdiskabelse, fordi man lader sig begejstre af teknik, men også fordi man ikke formår at inddrage brugerne på den rigtige måde i dette forløb og derved opbygger stor modstand. Involvering af brugerne Det er en væsentlig barriere for et projekts succes, at medarbejderne/brugerne ikke i tilstrækkelig grad involveres i hele udviklingsprocessen. Manglende inddragelse påvirker ejerskabsfølelsen over for de nye løsninger - uden ejerskabsfølelse føler man sig ikke forpligtet i forhold til at sikre, at projektet bliver en succes. Udover at sikre ejerskabsfølelse hos brugerne kan involvering også betyde en bedre kvalificering af den valgte løsning. Brugerne bidrager alle med forskellig værdifuld viden, og ved at tage denne viden i brug tidligt i forløbet kan løsningen ligeledes evalueres og evt. forkastes tidligt og dermed uden de store omkostninger. At spørge brugerne til råds betyder desuden, at brugerne føler sig hørt, hvilket igen minimerer modstanden mod projektet. Jo flere ting, man bare får proppet op på væggen, uden at man er en vigtig del af det - så har du jo ikke ejerskab for det. Så er de fuldstændig ligegyldigt - så er det bare noget, de andre sagde. Medarbejder, Rygmedicinsk Det er dog vigtigt at være opmærksom på, at forskellige fag- og brugergruppe ofte har forskellige meningstilordninger, dvs. forskellige opfattelser af en teknologi eller løsnings egenskaber og betydning for brugeren. Disse forskelle ses ofte på tværs af fagligheder, men også inden for samme faglighed, fx forskellige sygeplejergrupper på det samme hospital og sågar inden for samme afdeling. Brugernes parathed kan opdeles i to faktorer: en teknologisk parathed og en psykologisk parathed. Velfærdsteknologiske løsninger bliver hos nogle brugergrupper anset som en forringelse af kvaliteten. Brøndum & Fliess Vad är det som skapar varaktig framgång i utvecklingsprojekt? Ofta nämns engagemang, delaktighet och rätt attityd. Detta gäller i hög grad vid införande av välfärdsteknologi, där nya lösningar möter ny kunskap. Att tidigt involvera brukare och dess anhöriga är därför en framgångsfaktor. Hur in volveringen praktiskt ska gå till blir därför en central fråga. E-hemtjänst, Västerås 20

Brugere bør derfor principielt alle håndteres forskelligt i forhold til en involvering. Det vigtigste er dog, at man er bevidst om, hvori forskellighederne ligger - hvem er modstandere, og hvem er allierede, hvem har jeg brug for er med mig - og så handle på det grundlag. Involvering af leverandøren Den rette involvering af leverandøren spiller også en vigtig rolle i denne fase. Leverandøren har potentielt en vigtig rolle i forhold til evaluering af løsningen i brug og tilretning til den aktuelle kontekst, fx montering af videokonferenceudstyr i et auditorium eller undervisningslokale. Leverandørens support og involvering i de tidlige faser kan være afgørende for, om løsningen kommer til at fungere optimalt, og den bør derfor tænkes ind i den overordnede planlægning. Kommunikation & Information Involvering af mennesker betyder også behov for information og kommunikation. Hvis ansatte og/eller borgere bruger tid i et projekt, bør de holdes informeret om, hvordan projektet skrider frem, og hvad deres input og tid bliver brugt til og resulterer i. Involvering kræver opfølgning. Jeg ved ikke, hvad de har brugt det til, fordi så stoppede det egentlig ret hurtigt derefter, og vi fik aldrig rigtig nogen forklaring på, hvorfor det stoppede... Medarbejder, Svendborg Sygehus (UNIK) Altså siden sidste sommer har jeg hverken set eller hørt om det, og vi har jo heller ikke fået det præsenteret. Medarbejder, Svendborg Sygehus (UNIK) Med den rette kommunikation kan man gøde jorden for en succes ved at informere nøglestakeholders om projektets fokus, proces og fremskidt. Derved kan man stille og roligt få opbygget en accept eller ejerskabsfølelse hos fx ledelsen, interesseorganisationer, bestemte fag- og brugergrupper eller lign. Det afgørende er at der kommunikeres til rette vedkommende, på rette tid og sted. Fortællingen er meget vigtig i implementeringssammenhænge. Det tager enormt lang tid at udrydde en dårlig historie... vi skal have mange gode historier for at udrydde én dårlig. Det er fortællingen på lærerværelset, der er vigtig! Underviser, UCL Indgreb i dagligdagen Indføring af en ny teknologi eller løsninger vil stort set altid, i større eller mindre grad, betyde en ændring i arbejdsgange, og man bør derfor overveje, hvor stort et indgreb man foretager i brugerens rutiner. Selv små ændringer kan være nok til, at det for brugeren virker uoverskueligt, fx hvis der skal flyttes et stik hver gang, for at videoudstyret virker. Jo større ændringer, jo større modtand kan man forvente, og jo mere arbejde bør man lægge i at støtte brugerne. 21

...og det er jo det, der sker, når noget bliver for svært, så bruger man det ikke... for det er jo nemmere bare at gøre, som man plejer. Medarbejder, Rygmedicinsk Ildsjæle, ansvar & support Som det er i dag, er det primært ildsjæle i organisationen, som er drivende i pilotprojekter, og de er derved også de primære drivere for organisationens forandringsevne. Men en ildsjæl har, til trods for et stor engagement, ikke uanede mængder af overskud, og det er derfor nødvendigt at tænke i uddelegering (og kommunikation) af ansvar såvel som en gennemskuelig supportstruktur....en del af det er i hvert fald ledelse. Hvis ledelsen har opmærksomhed på det og siger det her skal vi, så går det nemmere. Projektleder, Implementering af videokonference Brugere, som er involveret i pilotudrulning, bør aldrig føle, de står alene med problemerne og udfordringerne. De bør have en organisation og en ledelse i ryggen, som støtter dem, og det bør være klart kommunikeret, hvem man fx går til med tekniske problemer, input til forbedringer osv. Samtidig er det vigtigt at udvælge de rette pilotbrugere med henblik på den brede udrulning (efter fasen). De fremtidige brugere kan være mere tilbøjelige til at lytte til en, de kender i forvejen, eller en person med lignende baggrund som dem selv, og som de har tillid til, frem for en fremmed i form af en projektleder, ledelsen osv.. Derudover er den bedste formidler ikke nødvendigvis ham eller hende, som var positivt stemt over for projektet fra starten, men måske den som har set lyset i processen, så i pilotimplementeringen bør man overveje ikke kun at inddrage de personer, som er begejstrede på forhånd. Det er dog stadig vigtigt at skabe tid og muligheder for ildsjæle og ambassadører for velfærdsteknologien, da de spiller en væsentlig rolle ift. at sikre udvikling og nytænkning. Måling og evaluering Hvis målet med et pilotprojekt er en fuld implementering, er det naturligvis vigtigt at påvise en værdiskabelse, og en evaluering af det forløb, man har været igennem, er derfor vigtigt. Det ses desværre alt for sjældent, at der arbejdes systematisk med evaluering i forbindelse med velfærdsteknologiske projekter, og det bliver ikke i tilstrækkelig grad registreret, hvad der virker, og hvad der ikke virker. Det er vigtigt at have et evalueringskoncept fra starten af, så man ved, om det kommer til at virke bagefter, og hvorfor det vil virke, så man må på forhånd opstille nogle krav og kriterier for de projekter, man sætter i værk. Bent Greve, RUC 22

I de tilfælde, hvor der gennemføres evaluering, måles der ofte på tiltagets outcome eller effekt i forhold til målgruppen, hvilket naturligvis er vigtigt. Men for at være sikker på, at det rent faktisk er det, man måler, er det vigtigt, at man dokumenterer, hvad det rent faktisk er, man har implementeret og hvordan. Det er derfor vigtigt at evaluere på processen for at vide, hvad succesen eller det mislykkede projekt skyldes. Mange gange får teknologien skylden, men årsagen findes ofte andre steder, fx i manglende kommunikation eller involvering. På University College Lillebælt (UCL) har medarbejdere ført dagbog over pilotimplementeringen af videokonferencebrug i undervisningen mhp. at evaluere og forbedre løsningen. 23

/ EFTER En teknologi kan ikke betragtes som implementeret efter et pilotforløb. Den rigtige implementering sker først, når løsningen udrulles til det større område, og man begynder at kunne se de ønskede fordele. Det kræver dog et fokus på organisationsopbygning eller omlægning, måling og evaluering, men i særdeleshed også et fokus på kommunikation, træning og support. Kommunikation Når et pilotprojekt står over for en fuld udrulning, bliver kommunikation ofte en barriere. Der kan nogle gange være rigtig langt ud til frontmedarbejderne eller andre hjørner af en organisation - meget længere end man tror. Meddelelser kan derfor gå i stå, og der er behov for at se på, hvad der findes af såvel formelle som uformelle netværk i forhold til at få det rigtige budskab ud. Som nævnt kan man med fordel lade nye brugere møde de brugere, der allerede anvender de nye løsninger og lade dem sprede budskabet om den værdi der skabes, og hvordan det anvendes. Lärdom: At låta medier träffa de brukare som praktiskt använder tjänsterna och därmed få sprida kunskap om brukarnas situation och om hemtjånsten Case study, Västerås Det er uhyre vigtigt, at der skabes dialog om løsningerne frem for kun en overlevering - blot fordi en pilotgruppe har set lyset, er løsningen ikke nødvendigvis klar til alle andre, og der kan være behov for ændringer og tilpasninger. Derudover er der behov for at skabe det samme ejerskab som i Under- fasen. Måling og evaluering At en pilotimplementering har været en succes i en isoleret kontekst er som nævnt ikke nødvendigvis ensbetydende med, at den virker i stor skala og ens for alle involverede. Det er derfor vigtigt ikke kun at måle og evaluere i pilotfasen, da læringen ikke slutter der. Der er stadig meget, der kan køre af sporet i den brede udrulning, og der er stadig mange indsigter og erfaring at hente. Man bør derfor fortsat evaluere på løsningen såvel som på resultatet og processen, og der bør være en klar plan for, hvordan man vil gribe det an, inden man går i gang....vi kunne ikke finde ud af det tekniske og alt det der... det gør, at man ikke bruger det. Men det har vi fundet ud af, synes jeg, på den hårde måde... evalueret og evalueret på det! Medarbejder, rygmedicinsk Træning og support Når løsninger udrulles til en stor gruppe mennesker, glemmer man ofte at skelne mellem to ting - nemlig kvalifikationer og kompetencer. At give mennesker kvalifikationer på et kursus er ikke det samme som at give dem kompetencer. Der er stor forskel på at sidde i et undervisningslokale og at 24

skulle ud og anvende det i virkeligheden - det er derfor lige så vigtigt (hvis ikke vigtigere) at støtte opbygningen af kompetencer. Man siger tit: vi har den her teknologi den skal vi nu implementere! Man siger ikke: det her kunne vi rigtig godt tænke os at gøre på en smartere måde hvordan kan vi gøre det? Kan det være noget hvor vi behøver en teknologi? Findes den? Man går den anden vej og tænker so ein ding så glemmer man der er en organisation der skal forandres og nogle medarbejdere man piller nogle kvalifikationer fra. Rikke Sølvsten, Servicestyrelsen Uddannelse og efteruddannelse kan derfor ikke stå alene som implementeringstrategi, men må følges op af løbende supervision, coaching og støtte, der hjælper personalet med at fastholde nye indsigter og praksis er, både i starten af forløbet, og når de nye tiltag er blevet en del af faste procedurer. Det handler ofte om at ændre en hel kultur og ikke blot nogle arbejdsgange, og det sker ikke i et undervisningslokale. Ansvar og organisation For at sikre den rette support er det også vigtigt at have en klar ansvarsfordeling, når løsningen rulles ud i bred skala, og man bør tænke i, hvilke organisatoriske ændringer, der kræves, for at kunne supportere driften. A telehealth enabled service needs considerable investment and time to generate results. It also needs substantial change to the organisational infrastructure (training and core competencies) and performance management systems. Case study, US VHA Alt for ofte ser man, at ildsjæle mere eller mindre frivilligt påtager sig supportopgaven, uden at det bliver en del af deres stillingsbetegnelse, og det bliver derfor en ekstraopgave oven i de normale opgaver og derfor potentielt en stressfaktor for disse mennesker. Så er der også det der med, at hvis han ikke er der, og der ikke er en, der også kan... så er man på den. Der burde være flere ressourcepersoner, der kan klare teknikken. Medarbejder, Rygmedicinsk Det er en barriere, at en del businesscases ikke tager højde for, hvilke organisatoriske følger de velfærdsteknologiske løsninger vil medføre - det er primært ildsjæle i organisationen, som er drivende i udviklingsprocessen, og derved den primære driver for organisationens forandringsevne. Brøndum & Fliess 25

Involvering af leverandør Visse løsningsleverandører fungerer fint i en pilotfase og opererer godt i lille skala, men det er vigtigt at overveje, hvilke krav der er til leverandøren, og hvilket samarbejde, man ønsker og har brug for, når man skal opskalere projektet - og om leverandøren overhovedet kan løse opgaven med det ønskede kvalitetsniveau. Det drejer sig både om at kunne levere i de rette mængder og til rette tid, men også om at kunne yde support under service og træning osv.. Disse aftaler bør ligge klar inden man påbegynder fuld udrulning. Erfaringsdeling Sidst, men ikke mindst, bør man huske, at lige så vel, som man selv kan lære af andres fejl, kan andre også lære af ens egne erfaringer, både internt i egen organisation såvel som eksternt. Del de læringer, der er gjort, så du ikke selv gør de samme fejl igen, og lad andre få glæde af din viden. 26

Ugentlig morgenkonference på Middelfart Sygehus, hvor informationer deles mellem Middelfart og de tre lokal-teams (Give, Ringe og Sønderborg) via videokonference. 27

// ANBEFALINGER Alle implementeringsprojekter er naturligvis ikke ens, og der er selvsagt forskel på om man ønsker at implementere robotstøvsugere i hjemmeplejen eller implementere en national elektronisk patientjournal. Ikke destomindre går mange udfordringer og barrierer igen. Det følgende beskriver de væsentligste anbefalinger, man bør tage stilling til, hvis man ønsker at implementere velfærdsteknologi - i lille såvel som stor skala. FØR Fokuser på behov og værdiskabelse hvor kan vi gøre en forskel? Fokus for ethvert implementeringsprojekt bør være værdiskabelse. Se på hvor der kan gøres en forskel og hvor arbejdsprocesser og forhold kan optimeres - involver brugerne og eksperter for at få større viden. Først når problemstillingen er klar bør man se på hvilken teknologi der kan bidrage til en bedre løsning. Teknikken skal virke én dårlig historie kræver 10 gode! Teknikken bør testes grundigt i en virkelighedsnær kontekst inden den tages i anvendelse. Hermed kan man sikre sig at man har valgt den bedste løsning og samtidig undgå at der skabes dårlige historier. Sørg for at alle trækker i samme retning Ethvert implementeringsprojekt bør have en klar målsætning og denne målsætning bør kommunikeres. Et projekt uden synlig ledelsesopbakning og retning skaber frustration og manglende engagement hos brugerne. Gør dit forarbejde Mange problemer kan undgås hvis blot man gør en indsats i de tidlige faser. Høst de erfaringer du kan fra andre - der er ingen grund til at lave den samme fejl igen - og sørg for at lovgivning og etiske problemstillinger ikke bliver en flaskehals når først projektet for alvor går i gang. UNDER Involver brugerne tidligt - få indsigt og skab ejerskab. Brugere er i besiddelse af værdifulde indsigter i forhold til den udfordring man ønsker at adressere og den kontekst teknologien skal fungere i, men udover viden giver involvering også ejerskab, og derved sikres en lettere implementeringsproces og forhåbentlig en succes. 28

Ansvar og support ildsjæle er ikke supermennesker De fleste pilotprojekter er drevet af ildsjæle som brænder for teknologi og nye løsninger, men engagement er ikke det samme som uanede mængder overskud... og tid. Ildsjæle har brug for en organisation, som støtter op om projektet og et sikkerhedsnet i fald noget ikke virker som tiltænkt. Derudover skal implementeringsopgaven prioriteres og der skal afsættes tid så opgaven ikke lander oven i alt det andet arbejde en ildsjæl, som alle andre, også har. Mål og evaluer Lær af dine egne erfaringer og se på din proces. Hvorfor gik det godt og hvorfor gik det knap så godt? En ting er at se på om man nåede målet, men det er mindst lige så vigtigt at forstå hvordan man kom derhen. Tro ikke brugeren synes det bare lige er noget man gør. Mennesker er vanedyr og kan derfor godt lide at føle sikkerhed i det de gør. Derfor kan selv den mindste ændring i rutiner og arbejdsprocesser skabe modstand da mange brugere opfatter forandring som en trussel mod det trygge. Så sørg for at have indblik i brugernes hverdag og støt dem i processen. EFTER Kvalifikationer og kompetencer er ikke det samme! At give mennesker kvalifikationer på et kursus er ikke det samme som at give dem kompetencer. Der er stor forskel på at sidde i et undervisningslokale og at skulle ud og anvende det i virkeligheden - det er derfor lige så vigtigt (hvis ikke vigtigere) at støtte opbygningen af kompetencer og fastholde dem i det daglige arbejde. Prioriter ansvarsfordeling Når et projekt går i fuld udrulning får ildsjælene ofte rollen som superbrugere og supportfunktion. Men når de ikke er der (fordi de skal passe deres arbejde) står de resterende brugere tilbage med problemerne og uden løsning. Sørg derfor for at der altid er hjælp at hente og at flere kan tage over hvis der skulle opstå problemer. Del viden og erfaringer og fortæl den gode historie. Andre kan også lære af dine erfaringer så dokumenter dem, og del dem. 29