K O M M I S SORIET FRA P R O B L EM TIL KLART FOKUS

K O M M I S SORIET FRA P R O B L EM TIL KLART FOKUS Kan et kommissorium for en arbejdsgangsanalyse sættes på formel? Ja det kan det godt. Og det vil fremme temmelig mange procesoptimeringsforløb, fordi det kan skærpe fokus og opfølgning. Det vil vi demonstrere nedenfor. Den 15. september 2008 Ref KAA kaa@kl.dk Dir 3370 3504 Weidekampsgade 10 Kommissoriet skal udarbejdes af interessenterne Kommissoriet skal udarbejdes i samarbejde mellem alle de parter, der har betydning for om projektet nogensinde får betydning for driften. Altså for om det bliver til noget. Vi vil i denne artikel ikke gå nærmere ind på denne opgave med involvering. Ikke fordi den er uvæsentlig tværtimod. Et kommissorium som den afgørende chef, eller medarbejderne er lodret uenige i, har ikke megen gang på jorden Postboks 3370 2300 København S Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371 www.kl.dk Side 1/1 Fire opgaver Vi vil i denne sammenhæng gerne reservere fokus på, hvordan man arbejder med mål og afgrænsning af arbejdsgangen. 1 Problemet! (Baseline) 2 Formål Interessenter 4 Arbejdsgangen Start-stop 3 Mål SMART

1. Nu-situationen / Baseline 2. Formålet skal stå klart 3. SMART-mål 4. Fokus på en afgrænset proces og de forhold i arbejdsgangen der har betydning for at formål og mål kan opfyldes. 1. Hvad er problemet (Baseline) Procesoptimering starter altid med et problem. Noget der ikke virker som det skal? Noget vi gerne vil have løst. I problembeskrivelsen er det helt afgørende, at man er præcis. At problemet bliver specificeret og dokumenteret. I tabellen er givet eksempler for hvordan man beskriver problemer, nu-situationen eller baseline præcist nok. Type af procesoptimeringsprojekt Eksempler på nu-situationen Rationalisering/ Tidsforbruget på en ansættelsessag er i dag i gennemsnit 82 timer, effektivisering fordelt på 50 timer i personaleafdelingen og 32 timer i de områder/institutioner der skal ansætte medarbejderen. Kun 22% anvendes på egentlig sagsbehandling (Jobprofil, vurdering af ansøgninger, samtaler, udvælgelse etc.) Reducere sagsvarighed På øvrige sager er den 14 uger og 4 dage. Afdelingen har den seneste Varigheden på erhvervsbyggesager er i gennemsnit 23 uger og 5 dage. uge modtaget 75 rykkere på sager. Forbedre kvalitet Efter 1 mdr. er 95% af de ledige i match 1 er i arbejde, 85% i match 2, 65% i match 3, 23% i match 4 og 7% i match 5. Det er 3-8 pct-point lavere end sammenlignelige kommuner. Forbedre service Kommunen har 83 unge der både har en sag i jobcenteret og socialforvaltningen. De unge er blevet spurgt hvordan de oplever sagsbehandlingen. 83 % svarer at de mener den er meget ukoordineret eller ukoordineret. Forbedre medarbejdertrvisel arbejde. Heriblandt nævner hovedparten at de mangler fornemmelse af 45% af medarbejderne i afdelingen udtrykker at de ikke trives i deres deres indsats fører til noget ift borgernes forventninger. I tabellen er givet eksempler på hvordan nu-situationen kan være kvantificeret. Man vil nogle gange opleve at et problem ikke viser sig at være et problem når man måler på før-situationen. Det tager måske 10 timer at etablere tallene, men man har så sparet 200 timer på projektet. Det er godt givet ud. Nogle af før-tallene kunne udbygges yderligere, men der ikke tale om videnskab og eksemplerne er tilstrækkelige til mange projekter. 2

1. Problemet - Nu-situationen - baseline Mål på det problem I mener der er i organisationen Sæt tal på det problem der ligger bag formålet Præsenter interessenterne for tallene. Afgør om projektet stadig skal gennemføres. 2. Formålet I virkeligheden er der ingen problemer uden at de ses i lyset af et formål, en vision eller en drøm. Det er ikke i sig selv et problem at en kommune bruger mange ressourcer, har dårlige resultater, eller stressede medarbejdere, hvis ikke vi havde en drøm om at være effektive, levere prima kvalitet til samfundet eller være en attraktiv arbejdsplads. Det erklærede formål med mange projekter der handler om optimering af arbejdsgange har fokus på en af de fem typer der er nævnt ovenfor: Forbedre kvalitet Rationalisering eller effektivisering Forbedre medarbejdertrivsel Reducere sagsvarighed Forbedre service I virkeligheden er der behov for at fokusere på det væsentligste formål, for at kunne prioritere mellem forskellige arbejdsgange. Men der er også behov for at se dem i sammenhæng. Figuren skal illustrere det. Kvalitet, service, varighed Effektivitet Trivsel Ser man ikke de tre forhold i sammenhæng, er der risiko for at skævvride trekanten. For meget fokus på effektivitet, vil tendere mod at gå ud over kvalitet og trivsel, og vice versa. Videndeling er ikke et formål! Meget ofte er videndeling nævnt som et formål for en arbejdsgangsanalyse. Men videndeling er ikke et formål i sig selv. Videndeling er godt, hvis det understøtter de formål, der er nævnt ovenfor. Fx er videndeling afgørende 3

for den gode service og også ofte for kvalitet i sager der går på tværs af afdelinger og personer. Men videndeling skal altså ses i lyset af et af de fem formål. Effektivisering er heller ikke et formål Det bør tilføjes at rationalisering/effektivisering heller ikke er et formål i sig selv. Effektivisering vil typisk blive sat i værk for at overholde budgettet; for at skaffe ressourcer til andre formål; for at skaffe nok arbejdskraft m.v. Eksempler Problem Tidsforbruget på en ansættelsessag er i dag i gennemsnit 82 timer, fordelt på 50 timer i personaleafdelingen og 32 timer i de områder/institutioner der skal ansætte medarbejderen. Kun 22% anvendes på egentlig sagsbehandling (Jobprofil, vurdering af ansøgninger, samtaler, udvælgelse etc.) Varigheden på erhvervsbyggesager er i gennemsnit 23 uger og 5 dage. På øvrige sager er den 14 uger og 4 dage. Afdelingen har den seneste uge modtaget 75 rykkere på sager. Efter 1 mdr. er 95% af de ledige i match 1 er i arbejde, 85% i match 2, 65% i match 3, 23% i match 4 og 7% i match 5. Det er 3-8 pct-point lavere end sammenlignelige kommuner. Kommunen har 83 unge der både har en sag i jobcenteret og socialforvaltningen. De unge er blevet spurgt hvordan de oplever sagsbehandlingen. 83 % svarer at de mener den er meget ukoordineret eller ukoordineret. 45% af medarbejderne i afdelingen udtrykker at de ikke trives i deres arbejde. Heriblandt nævnet hovedparten at de mangler fornemmelse af deres indsats fører til noget ift borgernes forventninger. Eksempel på formål Med arbejdsgangsanalysen er formålet at reducere tidsforbruget på administration af personalesager, således at der frigives tid til personaleudvikling Med arbejdsgangsanalysen er formålet at reducere varigheden af byggesagerne, således at borgere og virksomheder oplever kommunen som en professionel og pålidelig samarbejdspart. Med arbejdsgangsanalysen er formålet at få flere ledige i beskæftigelse, og af den vej både løse et problem for de ledige, virksomhedernes efterspørgsel på arbejdskraft og forbedre kommunens regnskab. Med arbejdsgangsanalysen er formålet at give unge ledige med en social sag en bedre service så de oplever at kommunens forskellige sagsbehandlere taler sammen og koordinerer handlinger Med arbejdsgangsanalysen er det formål et at medarbejderne oplever en bedre trivsel på arbejdspladsen ved at de bedre kan se helhed og sammenhæng i indsatsen med borgernes forventninger og således at kommunen kan holde på medarbejderne. 4

2. Formålet opgaver i kommissoriet Prioriter de fem formål, men se dem i sammenhæng Formulér formålet således Med arbejdsgangsanalysen er det formålet at. Således at Alle vigtige interessenter skal være enige i formål 3. Formulér SMARTE mål Som vi har beskrevet i en anden artikel skal formålet med arbejdsgangsanalysen også kunne ses i de konkrete mål der er med analysen. Mål er de konkrete resultater vi står med i hånden når projektet er færdigt. Hvor formålet er lidt løst formuleret, er målet præcist. Det modsvarer omvendt de tal der er fremskaffet under målingen af nu-situationen. I tabellen har vi formuleret konkrete mål for de formål der var nævnt under trin 1 og 2. Problem Formål Smarte mål Tidsforbruget på en ansættelsessag er i dag i gennemsnit 82 timer, fordelt på 50 timer i personaleafdelingen og 32 timer i de områder/institutioner der skal ansætte medarbejderen. Med arbejdsgangsanalysen er formålet at reducere tidsforbruget på administration af personalesager, således at der frigives tid til personaleudvikling 6 mdr. efter implementering af arbejdsgangen skal tidsforbruget på en ansættelsessag i gennemsnit være 40 timer. 60% skal bruges på den egentlige sagsbehandling. Kun 22% anvendes på egentlig sagsbehandling (Jobprofil, vurdering af ansøgninger, samtaler, udvælgelse etc.) Varigheden på erhvervsbyggesager er i gennemsnit 23 uger og Med arbejdsgangsanalysen er formålet at reducere varigheden Den gennemsnitlige varighed af en erhvervsbyggesag skal 3 mdr. 5 dage. På øvrige sager er den 14 af byggesagerne, således at borgere efter implementering af den nye uger og 4 dage. Afdelingen har den seneste uge modtaget 75 rykkere på sager. og virksomheder oplever kommunen som en professionel og pålidelig samarbejdspart. arbejdsgang være 5 uger. For øvrige sager skal den være 3 uger. Antallet af rykkere skal være max. 2 pr uge. Efter 1 mdr. er 95% af de ledige i match 1 er i arbejde, 85% i match 2, 65% i match 3, 23% i match 4 og 7% i match 5. Det er 3-8 pct-point lavere end sammenlignelige kommuner. Kommunen har 83 unge der både har en sag i jobcenteret og socialforvaltningen. De unge er Med arbejdsgangsanalysen er formålet at få flere ledige i beskæftigelse, og af den vej både løse et problem for de ledige, virksomhedernes efterspørgsel på arbejdskraft og forbedre kommunens regnskab. Med arbejdsgangsanalysen er formålet at give unge ledige med en social sag en bedre service 3 mdr. efter implementering af arbejdsgangene skal 50% i match 4 og 20% i match 5 være i job. Det vil være hhv 5 og 10 pct.point højere end sammenlignelige kommuner. Max 20% af de unge skal 3. mdr. efter implementering af arbejdsgangen svare at de mener den er 5

blevet spurgt hvordan de oplever sagsbehandlingen. 83 % svarer at de mener den er meget ukoordineret eller ukoordineret. 45% af medarbejderne i afdelingen udtrykker at de ikke trives i deres arbejde. Heriblandt nævnet hovedparten at de mangler fornemmelse af deres indsats fører til noget ift borgernes forventninger. så de oplever at kommunens forskellige sagsbehandlere taler sammen og koordinerer handlinger Med arbejdsgangsanalysen er det formålet at medarbejderne oplever en bedre trivsel på arbejdspladsen ved at de bedre kan se helhed og sammenhæng i indsatsen med borgernes forventninger. meget ukoordineret eller ukoordineret. Max. 10% af medarbejderne skal et halvt år efter implementering af de nye arbejdsgange udtrykke at de mistrivses i deres job. Andelen der svarer de mangler fornemmelse af at deres indsats fører til noget ift borgernes forventninger skal være under 10%. Eksemplerne ligger sig snævert op af målingerne af nu-situationen. Som det ses er der for det tredje eksempel sket en indsnævring af målene. Det er helt legitimt, hvis det besluttes at formålet må opdeles i flere delprojekter, med hver deres mål. Det kan være at problemerne og løsningerne ift nusituationen er så omfattende, at det ikke giver mening at forsøge at løse dem alle i ét projekt. 3. Mål - SMART Formulér skarpe mål der kan evalueres Læg dem snævert op af de mål der er foretaget af før-situationen 4. Udvælg og afgræns arbejdsgangen Vi har nu et billede af nu-situationen, et klart formål og nogle klare mål med analysen. Men hvad er det for en arbejdsgang som vi kan ændre så den kan føre til at målene opfyldes. Arbejdsgang Er der sammenhæng? Skyder vi gråspurve med kanoner? Eller elefanter med slangebøsser? Målet (Ændringen) Der er talrige muligheder for manglende match eller afbalancering af det man vil ændre på og det mål man har med analysen: Problem og mål handler slet ikke om arbejdsgange Problemer kan også skyldes dårlige ledelse, manglende kompetencer, manglende ressourcer, utidssvarende IT eller fx haltende værdier. Nogle gange kan procesoptimering være en metode til at komme til at snakke om disse ting, men det er ikke løsningen i sig selv. 6

Den udvalgte arbejdsgang har intet eller kun marginalt med problem og mål at gøre Fx når man analyserer ansættelsesprocessen med henblik på at få rekrutteret flere gode ledere. Men så undlader, at analysere de delprocesser hvor man formulerer jobprofil, opsøgende rekruttering eller introduktionsperioden Den udvalgte arbejdsgang er for omfattende eller for afgrænset ift målet Når man vil øge ansigt-til-ansigt-tiden i ældreplejen ved at analysere visitationsprocessen, som kun regulerer en lille del af den samlede volumen (skyde elefant med slangebøsse), eller forbedre overgangen fra fængsel til frihed ved at analyse beskæftigelsesindsatsen fra ledig til arbejde parallelt med socialforvaltningen arbejde med handleplaner (skyde gråspurv med kanon) Det handler om at få identificeret og derefter afgrænset den arbejdsgang som vitterlig kan opfylde målet. Nu-situationen Formål Smarte mål Afgrænsning Tidsforbruget på en ansættelsessag er i dag i gennemsnit 82 timer, fordelt på 50 timer i personaleafdelingen og 32 timer i de områder/institutioner Med arbejdsgangsanalysen er formålet at reducere tidsforbruget på administration af personalesager, således at der frigives tid til personale- 6 mdr. efter implementering af arbejdsgangen skal tidsforbruget på en ansættelsessag i gennemsnit være 40 timer. 60% skal bruges på den Hele ansættelsesprocessen fra ansættelsesbehov opstår til personens første løn er udbetalt. Omfatter delprocesserne: der skal udvikling ansætte medarbejderen. Kun 22 % anvendes på egentlig sagsbehandling (Jobprofil, vurdering af ansøgninger, samtaler, udvælgelse etc.) egentlige sagsbehandling. Identificerer ansættelsesbehov; udarbejde jobprofil; opsøger kandidater/annoncerer; udvælger kandidat; ansætter: forbereder jobstart. Varigheden på erhvervsbyggesager er i gennemsnit 23 uger og 5 dage. På øvrige sager er den 14 uger og 4 dage. Afdelingen har den seneste uge modtaget 75 rykkere på sager. Med arbejdsgangsanalysen er formålet at reducere varigheden af byggesagerne, således at borgere og virksomheder oplever kommunen som en professionel og pålidelig samarbejdspart. Den gennemsnitlige varighed af en erhvervsbyggesag skal 3 mdr. efter implementering af den nye arbejdsgang være 5 uger. For øvrige sager skal den være 3 uger. Antallet af rykkere skal være max. 2 pr uge. Erhvervsbyggeansøgninger, fra første henvendelse til afgørelse er truffet. Efter 1 mdr. er 95% af Med arbejdsgangsanaly- 3 mdr. efter implemen- Analysen skal kortlægge de ledige i match 1 er i sen er formålet at få tering af arbejdsgangene den tidlige beskæftigel- 7

arbejde, 85% i match 2, flere ledige i beskæftigel- og 1 mdr. efter ledig- sesindsat for ledige i 65% i match 3, 16 % i se, og af den vej både melding skal 25 % i match 4-5, fra ledigmel- match 4 og 7% i match løse et problem for de match 4 og 12 % i match ding til der er gået 1 5. Det er 3-8 pct-point ledige, virksomhedernes 5 være i job. Det vil mdr. i forløbet. lavere end sammenligne- efterspørgsel på arbejds- være hhv. 5 og 10 pct. lige kommuner. kraft og forbedre kom- point højere end sam- munens regnskab. menlignelige kommuner. Kommunen har 83 unge Med arbejdsgangsanaly- Max 20 % af de unge Analysen skal kortlægge der både har en sag i sen er formålet at give skal 3. mdr. efter imple- de delprocesser i jobcen- jobcenteret og socialfor- unge ledige med en mentering af arbejds- teret hhv. socialforvalt- valtningen. De unge er social sag en bedre ser- gangen svare at de me- ningen som har brug for blevet spurgt hvordan de vice så de oplever at ner den er meget ukoor- at blive koordineret. oplever sagsbehandlin- kommunens forskellige dineret eller ukoordine- Dvs. hvor der er brug gen. 83 % svarer at de sagsbehandlere taler ret. for kendskab til parter- mener den er meget sammen og koordinerer nes viden og handlinger. ukoordineret eller handlinger Analysen skal herefter ukoordineret. kortlægge koordineringen i delprocesserne. 45 % af medarbejderne i Med arbejdsgangsanaly- Max. 10 % af medarbej- Analysen skal identifice- afdelingen udtrykker at sen er det formålet at derne skal et halvt år re de arbejdsgange med- de ikke trives i deres medarbejderne oplever efter implementering af arbejderne varetager. arbejde. Heriblandt en bedre trivsel på ar- de nye arbejdsgange Analysen skal derefter nævnet hovedparten at bejdspladsen ved at de udtrykke at de mistrives analysere hvordan bor- de mangler fornemmelse bedre kan se helhed og i deres job. Andelen der gernes behov, ønsker og af deres indsats fører til sammenhæng i indsatsen svarer de mangler for- respons på sagsbehand- noget ift borgernes for- med borgernes forvent- nemmelse af at deres lingen synliggøres for ventninger. ninger. indsats fører til noget ift. medarbejderne i det borgernes forventninger daglige arbejde. Det skal være under 10 %. omhandler såvel indhold (hvilken viden om borgernes behov har medarbejderne), som medier (hvordan opbevares og formidles denne viden) 4. Udvælg og afgræns den rigtige arbejdsgang Vær sikker på at problemet skyldes arbejdsgange og nikke noget helt andet Alle interessenter skal kunne se sammenhængen mellem den arbejdsgang der analyseres og det mål analysen har Skyd ikke gråspurve med kanoner Skyd ikke elefanter med slangebøsser 8