Tilsynspolitik Praktisk hjælp, personlig pleje, madservice og rehabiliteringsforløb Godkendt i Byrådet den
Indholdsfortegnelse: 1. Indledning Side 3 2. Formål Side 3 3. Overordnede principper for tilsyn i Horsens Kommune Side 3 3.1 Leverandør perspektiv Side 4 3.2 Borgerperspektiv Side 4 4. Varetagelse af tilsynet Side 4 4.1 Systematik Side 4 5. Tilsynsmetode Side 5 5.1 Det borgerrelaterede tilsyn Side 5 5.2 Det leverandørelaterede tilsyn Side 6 6. Afrapportering Side 7 7. Opfølgning Side 7 7.1 Opfølgningsprocedure Side 8 Bilag 1: Spørgeskema, observationsskema og konklusion Side 9 Bilag 2: Stikprøveudvælgelse og procedure Side 14 2
1. Indledning Horsens Kommune skal i henhold til Lov om Social Service 151c udarbejde og offentliggøre en tilsynspolitik for tilbud efter Lov om Social Service 83 (fritvalgs- ordningen) og 83a. Tilsynspolitikken skal danne rammen for kommunens tilsyn og opfølgning på hjælp til borgere i eget hjem. Tilsynspolitikken skal indeholde klare retningslinjer og faste procedurer for: Tilsynsførelsen med kommunens leverandører og med hjælpens udførelse. Opfølgning på tilsynene. Opfølgning på om hjælpen svarer til borgerens aktuelle behov. Den løbende tilbagemelding fra leverandørerne. Tilsynspolitikken skal revideres og godkendes politisk mindst én gang årligt. 2. Formål Tilsynspolitikken har gennem fokus på dialog, systematik og kvalitet til formål at sikrer: At alle borgere der er visiteret til hjælp efter Serviceloven 83 og 83a, modtager den rette hjælp. At hjælpen stemmer overens med borgerens aktuelle behov. At indsatsen som leveres af leverandørerne er i overensstemmelse med den tildelte hjælp og kommunens kvalitetsstandarder. At forebygge ved at gribe korrigerende ind før mindre problemer udvikler sig til alvorligere problemer. At der følges op på den indsamlede information i forhold til opgaver, formål og gældende lov. 3. Overordnede principper for tilsyn i Horsens Kommune I Horsens Kommune har Byrådet besluttet, at alle tilsynsfunktioner skal baseres på følgende overordnede principper: Kontrolaspektet der skal sikre, at der er sammenhæng mellem de ydelser, som borgeren er visiteret til og de ydelser som leveres af leverandøren Kvalitetssikringsaspektet der skal sikre gode standarder i leverandørernes ydelser og opgaveløsning. Udviklingsaspektet der skal bidrage til løbende udvikling af leverandørernes tilrettelæggelse og udførelse af de leverede ydelser samt kvalitetssikring. Heri ligger en tilkendegivelse af, at såvel kontrolaspektet som udviklingsaspektet indgår som elementer i tilsynsopgaven. Det vil sige, at kontrol og vurdering af i hvilken grad de leverede ydelser lever op til gældende lov, mål og retningslinjer udgør et væsentligt ele- 3
ment i tilsynsopgaven. Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling med henblik på at fastholde eller forbedre en given indsats indgår samtidig som et vigtigt aspekt i forbindelse med varetagelse af tilsynsfunktionen. 3.1 Leverandørperspektivet Tilsynet omfatter både de private og den kommunale leverandør. Grundlaget for tilsynet er den indgåede kontrakt, der indeholder bestemmelser vedrørende tilrettelæggelse og levering af ydelsen samt krav til leverandørens virksomhed og ansatte. Kvalitetsstandarderne indgår som bilag i kontrakten. Tilsynet påser, at leverandørerne overholder kontraktens bestemmelser i alle henseender, og det kan pålægges leverandørerne at fremlægge dokumentation herfor. 3.2 Borgerperspektivet Udgangspunktet for tilsynet er en personlig samtale med borgeren om dennes tilfredshed med hjælpen. Det gælder både kvaliteten af de leverede ydelser og samarbejdet med leverandøren og de hjælpere, der kommer i borgerens hjem. Tilsynet kontrollerer, om der er sammenhæng mellem den hjælp, som borgeren er bevilget og borgerens aktuelle behov. Tilsynet kan på denne måde sikre, at borgeren får den relevante hjælp. 4. Varetagelse af tilsynet Velfærds- og Sundhedsstaben er koordinator på tilsynsopgaven og udfører det leverandørrelaterede tilsyn i samarbejde med Handicap- og Ældrerådgivningen. Visitatorerne udfører det borgerrelaterede tilsyn. Kontroller i Økonomi udfører den økonomiske del af tilsynet, og leverandørerne har ansvaret for at foretage egenkontrol. 4.1 Systematik Visitatorerne udfører det borgerrelaterede tilsyn 1 på en udvalgt gruppe borgere (se bilag 2). Tilsynet indeholder en spørgeskemaundersøgelse, observationer af praktiske forhold og en samlet konklusion (se bilag 1). Tilsynene foretages kontinuerligt over et år. Spørgeskemaet indeholder standard spørgsmål, der kan suppleres med spørgsmål der tager afsæt i afdækkede udviklingsområder fra KL brugertilfredshedsundersøgelsen de år, undersøgelsen er foretaget. En gang i hver Byrådsperiode fortages KL brugertilfredshedsundersøgelsen som supplement til brugertilfredshedsundersøgelsen i Horsens Kommune. Der udfø- 1 På møde den 26. juni 2014 med deltagelse af Frants Arboe, Søren Grotkær og Inger Buhl Foged blev det besluttet, at ansvaret for og ressourcer til udførelse af det borgerrelaterede tilsyn fortsat er placeret i Handicap og Ældre. Rådgivning og Visitation 4
res stikprøvekontrol af leverandørernes fakturering sammenholdt med de visiterede ydelser. Velfærds- og Sundhedsstaben udmelder hvert år et fokusområde, hvor leverandørerne skal dokumentere, at de opfylder kravene i kontrakten. Velfærds- og Sundhedsstaben sikrer, at den enkelte leverandør har udarbejdet en procedure for egenkontrol, herunder opfølgning af leverandørens medarbejderes observationer. En gang om året afleverer leverandøren resultat af egenkontrollen for en given periode udmeldt af Velfærds og Sundhedsstaben. Der afholdes individuelle leverandørmøder efter behov. Statusrapporten sendes til høring hos de enkelte leverandører, Handicap- og Ældrerådgivningen og i Ældrerådet. 5. Tilsynsmetode 5.1 Det borgerrelaterede tilsyn Det borgerrelaterede tilsyn afvikles som en kontinuerlig proces over hele året med en kadence på mellem 20 tilsynsbesøg hver måned. Tilsynet planlægges til at finde sted umiddelbart efter borgeren har haft besøg af leverandøren. Det borgerrelaterede tilsyn udføres som en personlig samtale med borgeren, om borgerens egne forventninger til og oplevelse af hjælpen. Samtalen tager udgangspunkt i det udarbejdede spørgeskema (bilag 1), hvor borgeren bedømmer kvaliteten af hjælpen ud fra 4 svarmuligheder. Der er afsat plads i spørgeskemaet til borgerens evt. uddybende bemærkninger. Den aktive udfyldelsesform giver visitator mulighed for at stille uddybende og forklarende spørgsmål. Svarer borgeren tvetydigt eller usikkert kan det være en fordel at supplere med uddybende spørgsmål. Visitator indtaster, sammen med borgeren, besvarelsen af spørgeskemaet og indskriver borgerens eventuelle uddybende bemærkninger i spørgeskemaet. Samtalen med borgeren skal også belyse, om borgerens aktuelle behov for hjælp er i overensstemmelse med den hjælp, som borgeren er visiteret til. Leverandøren har pligt til at meddele Handicap- og Ældrerådgivningen såfremt borgeren selv tilkendegiver eller det observeres, at borgeren har problemer eller ændringer i behovet for hjælp. Det samme er gældende, hvis borgerens hjælpebehov er blevet mindre. Leverandøren skal oprette faste arbejdsrutiner, der sikrer, at alle ændringer i borgerens behov for hjælp registreres og videregives. Visitator vurderer ligeledes kvaliteten af den hjælp, der er udført. Vurderingen tager afsæt i observationsskemaet (bilag 1). 5
Efter tilsynet udfærdiger visitator, på baggrund af de kvalitative data fra de skriftlige bemærkninger, en samlet vurdering af, om leverandørerne leverer ydelserne i overensstemmelse med visiteringen og kommunens kvalitetskrav (bilag 2). 5.2 Det leverandørelaterede tilsyn Leverandører af praktisk hjælp og/eller pleje har dokumentationspligt og skal benytte kommunens elektroniske omsorgssystem 2. Det fremgår endvidere af kontrakten, at leverandørens personale har pligt til at dokumentere deres handlinger, i forbindelse med udførelsen af hjælpen. Det leverandørrelaterede tilsyn udføres ved at indhente dokumentation fra leverandøren med henblik på at påse om leverandøren lever op til sine kontraktlige forpligtelser. Dokumentationen kan være procedurebeskrivelser, personalets uddannelsesmæssige baggrund, statistik, referater fra samarbejdsmøder mm. Resultatet af stikprøvekontrollen med faktureringen indgår som en del af dokumentationen. Egenkontrol for leverandører af praktisk hjælp og/eller pleje og madservice. Leverandøren skal beskrive, hvordan leverandøren sikrer: At de leverede indsatser lever op til kommunens mindset og kvalitetsstander. At indsatsen svarer til borgerens aktuelle behov. Det skal fremgå af beskrivelsen, hvordan det sikres, at der sker en registrering og opfølgning, hvis den visiterede hjælp ikke er i overensstemmelse med borgerens behov. At borgeren får den hjælp/mad borgeren har behov for. At de er i løbende dialog med Handicap- og Ældrerådgivningen og melder tilbage, hvis indsatsen ikke svarer til borgerens aktuelle behov. At leverandøren lever op til de gældende dokumentationskrav. Leverandøren er ansvarlig for, at egenkontrollen fungerer. Myndighedens kontrol En gang årligt foretager Velfærds- og Sundhedsstaben stikprøver hos de enkelte leverandører med henblik på at vurdere, om der er sammenhæng mellem procedurebeskrivelse og praksis. Vurderingen tager afsæt i leverandørens procedure for egenkontrol samt årlige afrapportering indsendt til Velfærds- og Sundhedsstaben. Handicap- og Ældrerådgivning varetager udelukkende det leverandørrelaterede kontrol som et led i det borgerrelaterede tilsyn. 2 Private leverandører godkendt til at udføre praktisk hjælp tilkobles CSC-Omsorg i eftersommeren 2015. 6
6. Afrapportering Velfærds- og Sundhedsstaben udfærdiger èn gang årligt en rapport som forelægges Velfærds- og Sundhedsudvalget til orientering. Rapporten indeholder det samlede resultat af tilsynet for alle leverandører af praktisk hjælp, personlig pleje og hverdagsrehabilitering. Derudover indeholder rapporten anbefalinger til udvikling og fokusområder. 7. Opfølgning Opfølgningen tager udgangspunkt i de overordnede principper for tilsyn i Horsens Kommune: kvalitet, kontrol og udvikling. Der foretages opfølgning i form af mindst ét årligt fællesmøde for alle leverandører, hvor rapportens resultater og anbefalinger gennemgås. Mødet følger en fast dagsorden, og der føres referat. Mødet er dialogbaseret og har til formål, dels at understøtte et fælles værdi- og praksisgrundlag for indsatsen i hjemmeplejen og dels at udveksle erfaringer og nye idéer leverandørerne imellem. Der foretages også en opfølgning i forhold til den enkelte leverandør ved behov. Vurderes det, at den leverede hjælp i kvalitet og/eller omfang ikke lever op til de af Horsens kommune fastsatte kvalitetsmål- og standarder, afholdes et møde med den pågældende leverandør. På mødet har leverandøren mulighed for at forholde sig til rapportens konklusion, og komme med bud på, hvordan den leverede hjælp fremover kvalitetssikres. I tilfælde af misligholdelse eller grov tilsidesættelse af de kontraktmæssige forpligtelser, kan leverandøren pålægges inden for 7 dage at udarbejde en tids - og handleplan for de tiltag, der skal iværksættes for at få rettet op på påpegede mangler. Planen sendes til chef for Handicap- og Ældrerådgivningen og chef for Administration og Økonomi. Direktøren for Velfærd og Sundhed orienteres Det fremgår af kontrakten med de private leverandører, at såfremt leverandøren i væsentlig grad misligholder sine forpligtigelser kan kontrakten ophæves.. 7
7.1 Opfølgningsprocedure I forhold til det enkelte tilsyn er det visitator, der vurderer om der gives bemærkninger. I samarbejde med sektionsleder eller chef i Handicap- og Ældrerådgivning vurderer visitator behov for sanktion og opfølgning. På baggrund af tilsynsresultatet for både det kvalitative og det kvantitative tilsyn udarbejder Velfærds- og Sundhedsstaben en samlet konklusion for hver leverandør, hvor det er muligt: Ingen bemærkninger: Dette betyder, at hjælpen lever op til kontraktens indhold, lovgivning på området, Horsens kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt almen faglig standard. Bemærkninger: Dette betyder, at hjælpen på flere måder ikke lever op til kontraktens indhold, lovgivning på området, Horsens kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt almen faglig standard. Betydende mangler: Dette betyder, at hjælpen på mange områder ikke lever op til kontraktens indhold, lovgivning på området, Horsens kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt almen faglig standard. Kritisable forhold: Dette betyder, at hjælpen er kritisabel og ikke lever op til lovgivning på området, Horsens kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt almen faglig standard. 8
BILAG 1 SPØRGESKEMA: Dato: Navn på leverandør: Praktisk hjælp: Personlig pleje: Madservice: Spørgsmål: Praktisk hjælp Interviewnoter tid drig altid aldrig Får du besked om aflysning af besøg? Får du tilbud om erstatningsbesøg, når leverandøren aflyser? Får du den aftalte hjælp til praktiske gøremål? - fx til rengøring, tøjvask og indkøb? Ydes hjælpen som hjælp til selvhjælp, hvor du bliver inddraget i at udføre opgaven? Kan du komme i kontakt med leverandøren/hjælperne, når du har behov for det? Kommer hjælperen til den aftalte tid (+/- 30 minutter)? Spørgsmål: Personlig pleje Interviewnoter tid drig altid aldrig Får du den aftalte hjælp til personlig pleje? -fx til bad, toiletbesøg, af- og påklædning? 9
Ydes hjælpen som hjælp til selvhjælp, hvor du inddrages i udførelsen af opgaven? Kan du komme i kontakt med leverandøren/hjælperne, når du har behov for det? Kommer hjælperen til den aftalte tid (+/- 30 minutter)? Spørgsmål: Maden Interviewnoter tid drig altid aldrig Leveres maden til den aftalte tid (+/- 30 minutter)? Er emballagen intakt når du modtager maden? Kan du komme i kontakt med leverandøren? Hvad synes du om maden, du får leveret? Spørgsmål: Fleksibilitet i Interviewnoter hverdagen tid altid aldrig drig Kan du bytte ydelser når du ønsker det? -Kan du fx få rengjort dit køleskab i stedet for fx at få støvet af? Inddrages du i planlægningen af de opgaver der skal udføres hos dig? -Er du fx med til at planlægge den rækkefølge som opgaverne skal udføres i? Oplever du, at de medarbejdere der kommer hos dig er 10
sat ind, i de opgaver du ønsker udført? Spørgsmål: Rehabilitering Interviewnoter tid drig altid aldrig Har du selv deltaget i udarbejdelse af de mål, der er opstillet for dit rehabiliteringsforløb? Har du selv deltaget i udarbejdelsen af dit rehabiliteringsforløb? Er der sammenhæng mellem målene i dit rehabiliteringsforløb og den øvrige hjælp, du får? Spørgsmål: Interviewnoter tid drig altid aldrig Spørgsmål på baggrund af brugertilfredshedsundersøgelsen Spørgsmål på baggrund af brugertilfredshedsundersøgelsen Spørgsmål på baggrund af brugertilfredshedsundersøgelsen Spørgsmål på baggrund af brugertilfredshedsundersøgelsen 11
OBSERVATIONSSKEMAER Observationsskema (nedenstående skema kan benyttes ved tjek af rengøringens kvalitet) Rengøring Rengøringen er ifølge disponeringsplan udført dato: Borger bekræfter dette: Ja: Nej: Borgeren er visiteret til: Rengøringspakke 1: Rengøringspakke 2: Borgeren har inden for de sidste 4 uger byttet ydelser: Ja: Nej: Tilsynsførendes observationer: Tilfredsstillende Mangelfuld Modtager ikke ydelsen Badeværelse Gulv er rengjort. Toilet og område omkring toilet er rengjort. Håndvask, området ved håndvask herunder fliser ved håndvask er rengjort. Stue: Gulv er rengjort. Vandrette flader er tørret af. Soveværelse: Gulv er rengjort. Vandrette flader tørret af. Køkken: Gulv er rengjort. Køkkenvask er rengjort. Område og fliser ved komfur er rengjort. Område omkring skraldespand er rengjort. Entre: Gulv er rengjort. Skift af sengetøj Borger fortæller/ giver udtryk for: Tilsynsførendes observationer: Konklusion rengøring: 12
Maden Tilsynsførendes observationer: Tilfredsstillende Mangelfuld Modtager ikke ydelsen Opbevares maden korrekt? Er madens emballage intakt? Er datomarkeringen på emballagen mere end 7 dage gammel? Borger fortæller/ giver udtryk for: Tilsynsførendes observationer: Konklusion maden: Samlet konklusion Den samlede konklusion for besøget indskrives herunder. Konklusionen kan indeholde bemærkninger vedr. borgerens soignering. Sæt kryds i den relevante kasse og begrund din besvarelse i tekstfeltet. Ingen bemærkninger Bemærkninger Betydende mangler Kritisable forhold 13
BILAG 2 STIKPRØVEUDVÆLGELSE OG PROCEDURE Stikprøveudvælgelse De borger der indgår i tilsynet udvælges via en stratificeret udvælgelse, hvor strata udgøres af de enkelte leverandører. En stratificeret udvælgelse vil betyde, at man indenfor hvert strata skal lave en simpel tilfældig udvælges af 10 % af borgerne. Det vil sige en total stikprøve 10 %. Ved at lave en stratificeret udvælgelse sikre man en større repræsentativitet af den samlede population, end ved en almindelig simpel tilfældig udvælgelse. Modtager en borger hjælp fra flere forskellige leverandører så er det den leverandør som yder hjælp til personlig pleje, som er bestemmende for hvilken leverandør borgeren hører under. Konkret vil udvælgelsen af borgere blive foretaget automatisk hver måned, således at 10 % af borgerne hos en leverandør vil blive udvalgt. De borgere som skal deltage i tilsynet i marts vil blive trukket i starten af februar og så fremdeles. Sektionslederen i Handicapog Ældrerådgivningen vil hver måned få tilsendt en liste med de relevante informationer om de udvalgte borgere til den følgende måneds tilsyn 3. Procedure Proceduren for tilsynet er tredelt. Der er en spørgeskemadel (bilag 1), en observationsskemadel (bilag 1) og en konklusionsdel (bilag 1). Spørgeskemaet er opdelt i 6 blokke: 1. Praktisk hjælp 2. Personlig pleje 3. Maden 4. Fleksibiliteten i hverdagen 5. Rehabilitering 6. Brugertilfredshedsundersøgelse (BTU) Indenfor hver af de 6 blokke spørges der ind til relevante elementer som er afgørende for tilsynets konklusion. Spørgsmålene kan derfor variere fra blok til blok. Blok 6 er spørgsmål baseret på KL brugertilfredshedsundersøgelsen. Disse spørgsmål vil være forskellige alt efter resultaterne af KL brugertilfredshedsundersøgelsen, og udfærdiges af Velfærds- og Sundhedsstaben. Der er 2 observationsskemaer; ét vedr. rengøringen og ét vedr. maden. Disse skemaer giver visitator mulighed for at foretage en vurdering af den synlige kvalitet af både rengøringen og forhold omkring den leverede mad; er badeværelset fx rengjort tilfredsstillende og er den leverede mads emballage intakt. Dette kræver dog at tilsynsbesøget lægges lige efter et leverandørbesøg. 3 Relevant information dækker over bl.a. borgerens fulde navn, Cpr. nummer, adresse og pakke tildeling. 14
I forhold til rengøring bør visitator være opmærksom på, om borgeren er visiteret til rengøringspakke 1 eller 2. Afslutningsvis skal visitator udfærdige en kort konklusion på det enkelte tilsynsbesøg. Dette sker ved at visitator udfylder konklusionsskemaet samlet konklusion i bilag 2. Den samlede konklusion består af to dele; én kvantitativ del og én kvalitativ del. Den kvantitative del består af en vurdering af hvorvidt det samlede tilsyn har ingen bemærkninger, Bemærkninger, Betydende mangler eller Kritisable forhold. Dette følger den samlede opfølgningsprocedure for det samlede tilsyn for den enkelte leverandør. Den kvalitative del består af et tekstfelt, hvor visitator kort begrunder det kvantitative valg. Spørgeskemaerne vil foreligge elektronisk og indgå som en del af Kommunens elektroniske omsorgssystem (CSC). Dette vil betyde at spørgeskemaet ligger i et, for visitatorerne kendt system. De praktiske oplysninger, som visitatoren skal bruge i forhold til borgeren, er samme sted som selve spørgeskemaet. En fordel ved at spørgeskemaet ligger i CSC er, at data fra tilsynet kan sendes til Horsens Kommunens datavarehus, og dermed kan der genereres automatiske rapporter som sende ud i faste intervaller. 15