Vejledning vedrørende IBM-hardwarevedligeholdelse

Vejledning vedrørende IBM-hardwarevedligeholdelse 31. marts 2006 Sidste revision: 9. marts 2006 Side 1 af 10

INDHOLDSFORTEGNELSE 1.0 DEFINITIONER... 3 2.0 DEFINITIONER AF GARANTI OG VEDLIGEHOLDELSE... 3 2.1 BASISGARANTISERVICE... 3 2.2 BASISVEDLIGEHOLDELSESSERVICE... 3 2.3 SERVICEOPGRADERING I GARANTIPERIODEN... 3 2.4 OPGRADERING AF VEDLIGEHOLDELSESSERVICE... 3 2.5 SERVICEOPGRADERING I GARANTIPERIODEN MED GARANTEREDE SERVICENIVEAUER 4 2.6 OPGRADERING AF VEDLIGEHOLDELSESSERVICE MED GARANTEREDE SERVICENIVEAUER... 4 3.0 CRU-DELE (CUSTOMER REPLACEABLE UNIT)... 4 3.1 DEFINITION AF CRU... 4 3.2 CRU-GARANTISERVICE... 4 3.3 CRU-VEDLIGEHOLDELSESSERVICE... 5 4.0 SERVICELEVERINGSMETODER... 5 4.1 STANDARDVEDLIGEHOLDELSE... 5 4.2 IKKE-STANDARDVEDLIGEHOLDELSE OG VEDLIGEHOLDELSE AF DELE OG MASKINER FRA ANDRE LEVERANDØRER... 6 4.3 TEKNISKE TRANSFORMATIONSYDELSER SERVICELEVERINGSMETODER... 7 5.0 REAKTIONSTIDER... 7 5.1 REAKTIONSTIDSTYPER... 8 5.2 MÅLSÆTNINGER FOR REAKTIONSTIDER... 8 6.0 SERVICETIDSRUM... 9 7.0 FREMGANGSMÅDE... 9 7.1 HÅNDTERING AF SERVICEANMODNINGER FRA KUNDER... 9 8.0 TILGÆNGELIGE SERVICENIVEAUER... 10 Side 2 af 10

1.0 Definitioner IBM Brand betyder en afdeling i IBM, der er ansvarlig for udvikling og markedsføring af et IBMprodukt. ISS står for IBM's serviceforretningsenhed Infrastructure Support Services. 2.0 Definitioner af garanti og vedligeholdelse 2.1 Basisgarantiservice Den Basisgarantiservice, der skal gælde for en given maskintype/model, fastlægges af det ansvarlige IBM Brand på basis af nogle servicemuligheder inden for basisgarantien, der er defineret på forhånd. Hver enkelt Basisgarantiservice er defineret ud fra en kombination af følgende: Garantiens varighed angivet i måneder og år (garantiperiode) Servicetidsrummet angivet i timer pr. dag og dage pr. uge (Servicetidsrum) Serviceleveringsmetoden Type og niveau for reaktionstid, f.eks. en målsætning for reaktionstid i forbindelse med levering af reservedele. Det er kun muligt at have én Basisgarantiservice pr. maskintype/model. 2.2 Basisvedligeholdelsesservice Den Basisvedligeholdelsesservice, der skal gælde for en given maskintype/model, fastlægges af ISS Planning Group på basis af de servicemuligheder inden for basisvedligeholdelse, der er defineret på forhånd. Hver enkelt basisvedligeholdelsesmulighed er defineret ud fra en kombination af følgende: Servicetidsrummet angivet i timer pr. dag og dage pr. uge (Servicetidsrum) Serviceleveringsmetoden Type og niveau for reaktionstid, f.eks. en målsætning for reaktionstid i forbindelse med teknikerbesøg på kundens adresse. Det er kun muligt at have én basisvedligeholdelsesmulighed pr. maskintype/model. Basisgarantiservice er udgangspunktet for Basisvedligeholdelsesservice. 2.3 Serviceopgradering i garantiperioden Serviceopgradering i garantiperioden er en udvidelse af serviceniveauet i forhold til det serviceniveau, der leveres under Basisgarantiservicen for den pågældende maskintype/model. Serviceopgradering i garantiperioden består af følgende elementer enkeltvist eller i kombination: Udvidet servicetidsrum Opgraderet serviceleveringsmetode Kortere reaktionstid. Perioden for Serviceopgradering i garantiperioden må ikke slutte senere end Basisgarantiservicens slutdato. 2.4 Opgradering af vedligeholdelsesservice Opgradering af vedligeholdelsesservice er en udvidelse af serviceniveauet i forhold til den Basisvedligeholdelsesservice, der er knyttet til den pågældende maskintype/model. Opgradering af vedligeholdelsesservice består af følgende elementer enkeltvist eller i kombination: Udvidet servicetidsrum Opgraderet serviceleveringsmetode Side 3 af 10

Kortere reaktionstid. Perioden for en Opgradering af vedligeholdelsesservice skal være mindst 12 måneder og skal slutte samtidig med Basisvedligeholdelsesservice. 2.5 Serviceopgradering i garantiperioden med garanterede serviceniveauer Serviceopgradering i garantiperioden med garanterede serviceniveauer er en udvidelse af det niveau for reaktionstid, der gælder for IBM-Basisgarantiservice, og som er tilknyttet den pågældende IBMmaskintype/model og dens funktioner (feature). Serviceopgradering i garantiperioden med garanterede serviceniveauer består af følgende elementer enkeltvist eller i kombination: Udvidet servicetidsrum Opgraderet serviceleveringsmetode Garanteret niveau for reaktionstid. Perioden for Serviceopgradering i garantiperioden med garanterede serviceniveauer må ikke slutte senere end Basisgarantiservicens slutdato. 2.6 Opgradering af vedligeholdelsesservice med garanterede serviceniveauer Opgradering af vedligeholdelsesservice med garanterede serviceniveauer er en udvidelse af det niveau for reaktionstid, der gælder for IBM-Basisvedligeholdelsesservice, og som er tilknyttet den pågældende IBM-maskintype/model og dens funktioner (feature). Opgradering af vedligeholdelsesservice med garanterede serviceniveauer består af følgende elementer enkeltvist eller i kombination: Udvidet servicetidsrum Opgraderet serviceleveringsmetode Garanteret niveau for reaktionstid. Opgradering af vedligeholdelsesservice med garanterede serviceniveauer skal slutte samtidig med IBM-Basisvedligeholdelsesservice. Bemærkning vedrørende ServicePac: Visse ServicePac-pakker har integreret Serviceopgradering i garantiperioden og Opgradering af vedligeholdelsesservice som garanti- og vedligeholdelsesmuligheder. Et meget begrænset antal af disse garanti- og vedligeholdelsesmuligheder for ServicePac-pakker er tilgængelige på tidspunktet for produktannonceringen og henvender sig til HVEC-maskiner (High Volume Easily Configurable). 3.0 CRU-dele (Customer Replaceable Unit) 3.1 Definition af CRU CRU-dele er maskinkomponenter, der kan udskiftes af ikke-teknikere. IBM inddeler CRU-dele i Niveau 1 og Niveau 2. Kunden er i garantiperioden selv ansvarlig for at udskifte defekte Niveau 1 CRU-dele med nye dele, som IBM leverer. Hvis kunden beder IBM om at installere CRU-delen, faktureres kunden separat for dette. Niveau 2 CRU-dele kan kunden vælge at installere selv eller bede IBM om at installere uden ekstra betaling i henhold til den maskingarantiservice, der gælder for kundens maskine. Udskiftningsvejledninger og oplysninger om CRU-dele leveres sammen med maskinen, og kunden kan når som helst rekvirere sådanne oplysninger hos IBM. Det afhænger af den serviceleveringsmetode, kunden har valgt, om IBM foretager udskiftning af CRU-dele under vedligeholdelsesservice. 3.2 CRU-garantiservice Side 4 af 10

Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, og hvis den defekte komponent er en obligatorisk CRU-del (Niveau 1 CRU-del), sender IBM en CRU-del til kunden, som kunden selv kan udskifte. Hvis IBM beder kunden om at returnere den defekte CRU-del, er kunden ansvarlig for at returnere den til IBM i overensstemmelse med IBM's vejledning. Hvis kunden ikke returnerer den defekte CRU-del, som IBM har bedt kunden gøre det, senest 30 dage efter at kunden har modtaget erstatningsdelen, kan IBM kræve betaling for erstatningsdelen. Samme procedure gælder for valgfrie Niveau 2 CRU-dele, medmindre kunden har bedt IBM om at udføre service via den garanti- eller reparationsservice, kunden har valgt for maskinen. 3.3 CRU-vedligeholdelsesservice Hvis maskinen indeholder en eller flere CRU-dele, kan kunden enten vælge en vedligeholdelsesservice, der betyder, at IBM udskifter CRU-delene, eller en vedligeholdelsesservice, hvor kunden selv er ansvarlig for udskiftningen af CRU-delene. Hvis kunden selv udskifter CRUdelene, kaldes serviceleveringsmetoden begrænset. Leverings- og returneringsproceduren er som beskrevet ovenfor under CRU-garantiservice. Hvis en maskine udelukkende består af CRU-dele, kaldes serviceleveringsmetoden "Udskiftning af CRU-dele foretages af kunden". 4.0 Serviceleveringsmetoder 4.1 Standardvedligeholdelse Customer Unit Replacement (CUR) Udskiftning af CRU-dele foretages af kunden - kunden foretager selv reparationen af maskinen Hvis en maskine udelukkende består af CRU-dele, og maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, sender IBM en CRU-del til kunden, som kunden selv skal udskifte, som beskrevet i afsnittet CRU-dele. Customer Carry in Repair (CCR) Indleveringsservice - reparationen foretages på et IBM-servicecenter Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, er kunden ansvarlig for at afmontere maskinen og transportere den til en adresse, som IBM angiver (et depot eller et servicecenter). Når IBM har repareret maskinen, er kunden ansvarlig for at hente maskinen, transportere den tilbage og aktivere den igen. Indlevering kan kun ske i depotets eller servicecentrets åbningstid, mandag-fredag, undtagen helligdage og officielle fridage. Bemærk: Denne service omfatter også IBM's udskiftning af Niveau 1 og Niveau 2 CRU-dele. Customer Carry in Repair Limited (CCL) Begrænset indleveringsservice - reparationen foretages på et IBM-servicecenter, bortset fra udskiftning af CRU-dele Service er den samme som for Indleveringsservice ovenfor, men kunden er selv ansvarlig for at udskifte Niveau 1 CRU-dele. IBM Courier Repair (ICR) IBM-kurérservice - reparationen foretages på et IBM-servicecenter Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, henter en IBMkurér maskinen og transporterer den tilbage til kundens adresse igen, når den er repareret. Kunden er ansvarlig for at afmontere og aktivere maskinen igen. Bemærk: Denne service omfatter også IBM's udskiftning af Niveau 1 og Niveau 2 CRU-dele. IBM Courier Repair Limited (ICL) Begrænset IBM-kurérservice - reparationen foretages på et IBM-servicecenter, bortset fra udskiftning af CRU-dele Service er den samme som for IBM-kurérservice ovenfor, men kunden er selv ansvarlig for at udskifte Niveau 1 CRU-dele. Side 5 af 10

Customer On-site Exchange (COE) Udskiftning på kundens adresse (foretages af kunden) - maskinen udskiftes af kunden Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, sender IBM en erstatningsmaskine, der er i god og funktionsdygtig stand, til kundens adresse. Kunden udskifter selv maskinen. Kunden er ansvarlig for at afmontere den defekte maskine, aktivere den nye maskine og returnere den defekte maskine til IBM i overensstemmelse med IBM's vejledning. Hvis kunden ikke returnerer den defekte maskine, som IBM har bedt kunden gøre det, senest 30 dage efter at kunden har modtaget erstatningsmaskinen, kan IBM kræve betaling for erstatningsmaskinen. IBM Courier Exchange (ICE) Udskiftning på kundens adresse (foretages af IBM-kurér) - maskinen udskiftes på kundens adresse Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, udskifter en IBMkurér den defekte maskine med en maskine, der er i god og funktionsdygtig stand. Kunden er ansvarlig for at afmontere den defekte maskine og aktivere erstatningsmaskinen. IBM On-site Exchange (IOE) Udskiftning på kundens adresse (foretages af IBM) - IBM udskifter maskinen på kundens adresse Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, udskifter en IBMservicetekniker på kundens adresse den defekte maskine med en maskine, der er i god og funktionsdygtig stand. IBM's servicetekniker afmonterer den defekte maskine og tilslutter erstatningsmaskinen. IBM On-site Repair (IOR) Reparation på kundens adresse (foretages af IBM) - reparation foretages på kundens adresse Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, reparerer en IBMservicetekniker maskinen på kundens adresse. Bemærk: Denne service omfatter også IBM's udskiftning af Niveau 1 og Niveau 2 CRU-dele. IBM On-site Repair Limited (IOL) Begrænset reparation på kundens adresse reparation foretages på kundens adresse, bortset fra udskiftning af CRU-dele Service er den samme som for Reparation på kundens adresse (foretages af IBM) ovenfor, men kunden er selv ansvarlig for at udskifte Niveau 1 CRU-dele. 4.2 Ikke-standardvedligeholdelse og vedligeholdelse af dele og maskiner fra andre leverandører IBM Parts only Repair (IPR) Reparation via reservedele leveret af IBM - reservedele udskiftes på kundens adresse Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, sender IBM kunden en IBM-del eller en ikke-ibm-del, som kundens medarbejdere eller kundens kontraktpart udskifter. IBM Labour only Repair (ILR) Reparation via arbejde leveret af IBM - arbejde udføres på kundens adresse Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, udfører en IBMservicetekniker reparationsarbejdet på kundens adresse. Reservedele leveres af kunden eller kundens kontraktpart. Bemærk: I IBM's servicebeskrivelser angives det som kundens ansvar at levere reservedele. On-site central Repair by Volume (ORV) Side 6 af 10

Central reparation på kundens adresse efter antal maskiner (foretages af IBM) - reparation udføres på kundens centrale lokalitet Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, beholder kunden maskinen på sin centrale lokalitet. Når der er opmagasineret et vist, defineret antal maskiner, der skal repareres, aftaler kunden med IBM, at en IBM-servicetekniker skal komme ud og reparere maskinerne på kundens centrale lokalitet. IBM installerer både Niveau 1 og Niveau 2 CRU-dele. On-site central Repair by Date (ORD) Central reparation på kundens adresse efter dato (foretages af IBM) - reparation udføres på kundens centrale lokalitet Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, udfører en IBMservicetekniker reparationen på en aftalt central lokalitet hos kunden inden for et planlagt servicevindue, f.eks. hver tirsdag mellem kl. 14 og 17. IBM installerer både Niveau 1 og Niveau 2 CRU-dele under denne service. 4.3 Tekniske transformationsydelser Serviceleveringsmetoder Screening betyder den første, eksterne problemløsning eller identifikation af årsagen til et problem, som de tekniske medarbejdere udfører i forbindelse med kundens serviceanmodning. Det er typisk den første, tekniske aktivitet, der udføres, når kundens serviceanmodning er indført i IBM's system for opkaldsregistrering, og kunden er registreret som berettiget til at modtage service. Opkaldsscreening resulterer i, at der udarbejdes en handlingsplan til løsning af serviceanmodningen. IBM screened full Vendor Repair (IVR) Reparation foretaget af leverandør (IBM-screening) - reparation foretages af leverandør IBM modtager en henvendelse fra en leverandør om IBM-screening. Hvis maskinen ikke kan repareres via IBM's telefoniske eller elektroniske support, udfører en leverandør reparationsarbejdet på kundens adresse. Vendor screened IBM On-site Labour (VOL) Reparation via arbejde leveret af IBM på kundens adresse (leverandørscreening) - arbejde udføres på kundens adresse IBM modtager en henvendelse fra leverandøren, efter at leverandøren har foretaget screening. Reparationsarbejdet foretages af en IBM-servicetekniker på kundens adresse. Reservedele leveres af kunden eller kundens kontraktpart. IBM er kun ansvarlig for at levere reparationsarbejdet (timerne) på kundens adresse. Vendor screened IBM On-site Repair (VOR) Reparation foretaget af IBM på kundens adresse (leverandørscreening) - reparation foretages på kundens adresse IBM modtager en henvendelse fra leverandøren, efter at leverandøren har foretaget screening. Reparationsarbejdet foretages af en IBM-servicetekniker på kundens adresse. IBM er ansvarlig for at udføre reparation på kundens adresse, inklusive timer og reservedele. 5.0 Reaktionstider Reaktionstiden fortæller kunden, hvor lang IBM's svartid er i forbindelse med serviceanmodninger. Reaktionstiden angiver enten en gennemsnitlig svartid (for standardydelser) eller en maksimal svartid (for garanterede serviceydelser). Reaktionstiden beregnes inden for det gældende servicetidsrum for serviceydelsen. Reaktionstiderne afhænger af det tidspunkt, hvor serviceanmodningen er blevet registreret. "Seneste opkaldsregistreringstidspunkt" er det tidspunkt, hvor IBM senest kan registrere en henvendelse for at kunne levere det definerede serviceniveau. Hvis et opkald registreres efter dette tidspunkt, beregnes reaktionstiden fra den efterfølgende arbejdsdags begyndelse (se tabellen med beskrivelserne af serviceniveauerne på IBM's internetadresse: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/). Side 7 af 10

5.1 Reaktionstidstyper En eller flere af følgende reaktionstidstyper kan gælde for en given serviceleveringsmetode: Kontakttid er den tid, der går, fra kundens serviceanmodning er registreret i IBM's system for opkaldsregistrering, og til kunden kontaktes af en IBM-medarbejder som første trin i forbindelse med løsningen af kundens problem. I visse tilfælde viderestilles opkaldet direkte pr. telefon fra IBM's opkaldscenter til en servicetekniker. Sådanne opkald får angivet en kontakttid på 0,2 timer, som begynder, når kunden har modtaget et referencenummer for opkaldet. Det gør det muligt for serviceteknikeren at besvare opkaldet eller at kontakte kunden igen, i tilfælde af at forbindelsen bliver afbrudt under viderestillingen af opkaldet. Reaktionstid for servicelevering på kundens adresse - for servicetekniker og reservedele - er den tid, der går, fra kundens serviceanmodning er registreret i IBM's system for opkaldsregistrering, og til der ankommer en servicetekniker til den lokalitet, hvor kundens maskine skal repareres eller udskiftes, eller til der ankommer en kurér til kundens adresse for at udskifte den defekte maskine (se henholdsvis Reparation/Udskiftning på kundens adresse (foretages af IBM) og Udskiftning på kundens adresse (foretages af IBM-kurér)). Fejlretningstid er den tid, der går, fra kundens serviceanmodning er registreret i IBM's system for opkaldsregistrering, og til den defekte maskine igen er funktionsdygtig (Se Reparation på kundens adresse (foretages af IBM)). Ekspeditionstid er den tid, der går: i) fra kunden anbringer den defekte maskine på en lokaliet, som IBM angiver, og til kunden igen kan hente den reparerede maskine på lokaliteten (Indleveringsservice), eller ii) fra den telefoniske eller elektroniske problemløsning via IBM's servicecenter er afsluttet, og til den reparerede maskine igen er returneret til kundens adresse (IBM-kurérservice). Ankomsttid for reservedele er den tid, der går, fra kundens serviceanmodning er modtaget i IBM's system for opkaldsregistrering, og til de reservedele, der er nødvendige for at reparere den defekte maskine, er ankommet til kundens lokalitet. Leverandørtilbagemeldingstid (IBM-servicetekniker tildelt) er den tid, der går, fra leverandørens serviceanmodning er registreret i IBM's system for opkaldsregistrering, og til leverandøren får en tilbagemelding om tildelingen af IBM-serviceteknikeren. 5.2 Målsætninger for reaktionstider Reaktionstider (målsætning, ikke garanterede) - reaktionstiderne gælder i forbindelse med standardserviceydelser og angiver en gennemsnitssvartid. Hvis de ikke opfyldes, og IBM har gjort en forretningsmæssigt rimelig indsats for at opfylde dem, vil der ikke være yderligere konsekvenser. Svartiderne beregnes i arbejdsdage på følgende måde: Samme arbejdsdag Næste arbejdsdag To arbejdsdage Øvrige: X arbejdsdage Bemærkninger: i) For reaktionstiden "Samme arbejdsdag" kombineret med et servicetidsrum på 24 x 7 (se afsnit 7) er målsætningen for svartiden i gennemsnit 6 timer. ServicePac-reaktionstid - målsætningen for reaktionstid i forbindelse med gennemførelsen af fejlfinding er i gennemsnit 2 timer, fra kundens serviceanmodning er registreret i IBM's system for opkaldsregistrering. Reaktionstiden på 4 timer i forbindelse med reparation på kundens adresse, som findes i visse ServicePac-aftaler, defineres som den tid, der går, fra screeningen er afsluttet, og til serviceteknikeren ankommer til kundens lokalitet, hvor han skal foretage reparation eller udskiftning Side 8 af 10

(IOR/IOE), eller til kuréren ankommer til kundens lokalitet, hvor han skal udskifte den defekte maskine (ICE). Summen af de to elementer: 2 timers fejlfinding + reparation på kundens adressen inden for 4 timer efter fejlfinding er målsætningen for reaktionstiden for servicelevering på kundens adresse, hvilket er i overensstemmelse med servicebeskrivelsen for reparation på kundens adresse (IOR) samme arbejdsdag. Eksempel: Ved reparation på kundens adresse samme arbejdsdag og et servicetidsrum på 24 x 7 er målsætningen for reaktionstiden 6 timer. Det vil sige 2 timer til fejlfinding og 4 timers reaktionstid, inden en servicetekniker ankommer hos kunden og foretager reparationen. Bemærk, at målsætningerne for reaktionstiderne kun er vejledende, og at de faktiske reaktionstider kan variere, afhængigt af hvor komplekse problemerne er. Garanterede reaktionstider - garanterede reaktionstider aftales ved hjælp af et særskilt tillæg, hvori det defineres, hvilke krediteringer kunden er berettiget til at modtage, hvis den garanterede reaktionstid ikke overholdes. Garanterede reaktionstider findes i forbindelse med reaktionstidstyperne Kontakttid, Reaktionstid for servicelevering på kundens adresse og Fejlretningstid. 6.0 Servicetidsrum Servicetidsrummet angiver det tidsrum, i hvilket IBM leverer vedligeholdelsesservice til kunden i overensstemmelse med det serviceniveau, kunden har valgt. Uafhængigt af den servicedækning, kunden har valgt, kan kunden afgive en serviceanmodning 7 dage om ugen, hele døgnet via telefon eller elektronisk. Men IBM reagerer kun på en sådan serviceanmodning inden for det relevante servicetidsrum. Servicetidsrummet er baseret på tidszonen i det land, hvor maskinen er placeret. Servicetidsrummets start- og sluttidspunkt kan variere fra land til land, men skal være inden for den samme kalenderdag. 9 x 5 9 timer i døgnet, mandag til fredag 08.00-17.00, undtagen helligdage og officielle fridage. 11 x 5 11 timer i døgnet, mandag til fredag 07.00-18.00, undtagen helligdage og officielle fridage. 18 x 6 18 timer i døgnet, mandag til lørdag 06.00-24.00, undtagen helligdage og officielle fridage. 24 x 7 24 timer i døgnet, mandag til søndag (365 dage om året). 7.0 Fremgangsmåde 7.1 Håndtering af serviceanmodninger fra kunder De serviceanmodninger, IBM modtager, registreres i IBM's system for opkaldsregistrering. Når det ud fra kundens serviceaftale med IBM er verificeret, at kunden er berettiget til at modtage servicen, sendes anmodningen videre til det relevante servicecenter. IBM udfører fejlfinding telefonisk eller elektronisk. Kunden skal samarbejde med IBM under fejlfindingen og udføre de opgaver, som IBM anmoder om. Formålet med fejlfindingen er at fastslå, om problemet skyldes den IBM-maskine, der er omfattet af serviceaftalen, eller andre maskiner eller anden software. Hvis det ved fejlfindingen fastslås, at den defekte maskine er omfattet af serviceaftalen, påbegyndes reparationsarbejdet i overensstemmelse med det indgåede serviceniveau, defineret ved hjælp af en kode, der er beskrevet nedenfor. Side 9 af 10

8.0 Tilgængelige serviceniveauer Serviceniveauerne beskrives som en kombination af serviceleveringsmetode, reaktionstidstype og - målsætning samt servicetidsrum (serviceniveaubeskrivelse). Hvert serviceniveau har sin egen kode. I IBM s serviceoversigter til vores aftaler er servicetypen en kombination af serviceleveringsmetoden og reaktionstypen og -målsætningen. Servicetidsrummet vises særskilt. De tilgængelige serviceniveauer for de enkelte produkter kan variere afhængigt af land og af aftaletype. Der er en liste over de forskellige serviceniveauer på IBM-adressen: http://www- 5.ibm.com/services/europe/maintenance/ Slut på dokument Side 10 af 10