Nr. 12 December 2011 The it Service Management Forum Danmark Det lange seje træk består af mange små nøk Læs i dette nyhedsbrev Vejen frem til straksafklaring side 2-3 Indlæg fra konferencen side 3-4 Af ansvarshavende redaktør Jens Nüchel Petersen, itsmf Efterårskonferencen 2011 fortsatte på sporet fra foråret med temaet Rejsen til bedre Service Management. Overordnet hørte vi i alle foredrag, hvordan der kæmpes for de daglige resultater. At et langt sejt træk består af mange små nøk. Konferenceudvalget havde valgt Pakhus 11 på Amerikakaj som venue. Stedet dannede i dagene 16. & 17. november den rustikke ramme om en spændende konference med mange gode indlæg. Amerikakaj fik sit nuværende navn i 1965 efter den kaj i Frihavnen, hvor bådene til Amerika lagde til. Herfra afgik mange af de store skibe, der sejlede på rutefart til og fra Amerika. På selve kajen står et monument. Det er udformet som en kvindeskulptur, Kristina, til minde om de udrejsende danskere. Hun var en ung pige fra Vendsyssel, der i 1856 emigrerede til Utah med sine forældre, og var én blandt de cirka 300.000 danskere, der udvandrede til Amerika. I Pakhus 11 foregik rejsen i et helt andet univers. Konferencen lagde fra kaj med et indlæg af roeren Victor Feddersen, der fortalte om sine oplevelser med Guldfireren - The Winning Team. Det var et spændende indblik bag kulissen. Om den minutiøse planlægning, der går forud for 2000 meter kaproning. Om de mange processer, der indgår i et team. Hvordan grundlaget for medaljer skabes af de mange små nøk i hverdagen. Der var mange paralleller til de daglige udfordringer vi alle står i. Fra vores egen verden fik vi tre inspirerende rejseberetninger som indlæg i konkurrencen om Årets Projekt. Bankdata fortalte om Portefølje Management. Frederiksberg kommune om ITSM i hverdagen. Og vinderen, Region Hovedstaden fortalte os om deres etablering af Incident Response Team. Du kan læse mere om vinderprojektet i dette Nyhedsbrev. Sådan oplevede deltagerne det side 5 prism mentoring side 6 Generalforsamling samt julekonkurrence side 7 itsmf Danmark Albertslund Kommune er nyt medlem af itsmf. Foreningen byder velkommen. Udover projekt konkurrencen indeholdt konferencen: Key note præsentationer om The Winning Team og det nye i ITIL version 3, 2011 edition. Indlæg fra alle ITSM aspekter: People, Process, Product & Partner. Change Management og fokus på effekt, IT-Økonomi ved at levere IT-service, Løft modenheden i din IT-organisation, Psykologisk NLP og ITIL, Problemløsning i praksis, Seks skridt til bedre ITSM og Værdistyring i Service Management. Paneldebatter med sponsorer og leverandører om værktøj og kompetenceudvikling. Workshops om Lean, PRINCE2 og Scrum. I pauserne mellem rækken af indlæg og breakout sessions var der rigtig god faglig diskussion på kryds og tværs - og det hjalp til at holde varmen for der var lidt fodkoldt i det gamle Pakhus. Onsdag aften deltog små 40 konferencedeltagere i en skøn middag på restaurant M/S Amerika lidt længere nede af kajen. Et festligt punktum på en god konferencedag og itsmfs årlige generalforsamling.
Tema: Rejsen til bedre Service Management 2 Side 2 Vejen frem til Straksafklaring Driftschef Martin Wood (th) og Incident Manager Jan K. Vinding, Region Hovedstaden, der står bag projektet Incident Response Team Af Flemming Kjærsdam Region Hovedstaden sikrede sig førstepladsen som årets projekt på den netop afholdte konference Rejsen til bedre Service Management 2. Projektet, IRT, eller Incident Response Team, er ifølge regionen en synergi mellem processer, medarbejdere og arkitektur. 95 procent af alle de kritiske sager, der lander i Service Desk i Region Hovedstaden skal klares inden for fire timer. Det er det krav til løsningstid, som Koncern IT stiller sin Service Desk. Et mål, de lå i underkanten af. Det fik Region Hovedstaden til i februar 2011 at oprette et Incident Response Team. Formålet var at opfylde organisationens Nomineringen itsmf har på efterårskonferencen valgt Region Hovedstadens præsentation af Incident Response Team projektet som årets ITSM projekt. De var i konkurrence med Frederiksberg Kommune og sidste års vinder Bankdata. Som begrundelse for at vælge Region Hovedstaden hedder det: Projektet tilfører en interessant løsning på en generel problemstilling til inspiration for andre virksomheder, der arbejder med at udføre godt IT Service Management. Incident Response Team projektet udnytter både Best Practise inden for ITIL Service Operation og trækker på erfaringer fra andre fagområder for at etablere en praktisk funktionel håndtering af større incidents. Region Hovedstaden har tirsdag den 29. november modtaget et bevis på hæderen. målsætninger, som var aftalt med kunderne - hospitalerne i Region Hovedstaden.»Vi har en ambition om straksafklaring og bedre videndeling, som leder til en mere kvalificeret løsning af sager. At brugerne, som henvender sig i Service Desk, kan forvente at få løst deres problem inden for de aftalte tidsrammer. Men når vi dykkede ned i de enkelte sager, fandt vi flere, som var blevet behandlet uhensigtsmæssigt. Blandt andet en sag, der blev overleveret mellem medarbejdere»det er vigtigt, at medarbejderen i Service Desk rammer rigtigt første gang.«driftschef Martin Wood, Region Hovedstaden i driftsafdelingen 49 gange før den blev løst. Sagen kørte med andre ord rundt i organisationen uden at blive løst for brugeren,«fortæller driftschef Martin Wood, Region Hovedstaden, der sammen med Incident Manager Jan K. Vinding står bag projektet, som involverer hele driftsafdelingen. Det var både for lave straksafklaringer og de uafklarede sager, der var udfordringen.»man skal arbejde i dette komplekse miljø for at forstå, hvor vigtigt det er, at medarbejderen i Service Desk rammer rigtigt første gang. Vi havde en idé om at sætte en række forskellige kompetencer af interne driftsfolk sammen med de eksterne konsulenter, som har ansvar for en del af driften, og placere hele dette sammenbragte team i nye rammer centreret omkring Service Desk. På den måde kunne vi skabe et team, hvor der blev leveret service til brugerne og delt viden i teamet,«siger Martin Wood. Region Hovedstaden er en kompleks it-installation med drift af 35.000 pc er, 2000 servere og mere end 350 forskellige applikationer som bruges på 12 hospitaler og en række andre institutioner i regionen. Det er netop denne kompleksitet, der gør, at visiteringen af sager kræver den brede vifte af samlede kompetencer og direkte dialog med Service Desk som IRT giver. Fortsættes næste side...
Tema: Rejsen til bedre Service Management 2 Side 3 Alle vil gerne have at alt virker hele tiden indtil de ser regningen»alle vil gerne have at alt virker hele tiden indtil de ser regningen.«seniorkonsulent Rachid El Mousti, Devoteam Consulting, mener, at der er otte faktorer, som influerer på it-omkostningerne i en organisation, de såkaldte omkostningsdrivere. Derfor handler det om, at brugerne ikke bare kræver ind på alle hylder. Men om at levere service til den rette pris ved et indgående kendskab til IT-økonomi. Det var essensen i Rachid El Moustis foredrag om IT-økonomi og IT-service. Tre af de otte omkostningsdrivere er serviceniveauet til brugerne, antallet af applikationer og platforme. De fleste kender posterne på deres ITbudget. Men Rachid El Moustis foredrag ville give Service Manageren en mulig indsigt i, hvordan den totale økonomi påvirkes af den enkelte omkostningsdrivere. De otte omkostningsdrivere Antal brugere Antal applikationer Antal platforme Servicekrav Graden af serviceautomatisering Serviceforandringsfrekvenser Geografiske placeringer Lønniveau Pointen fra hans side er, at ved at arbejde systematisk med disse omkostningsdrivere kan der findes store besparelses- og effektiviseringspotentialer. De servicekrav, der tænkes på som omkostningsdrivere, kalder ITIL for Operational Level Agreement (OLA). Så hans formål var egentlig at fastlægge en økonomisk metode, der i lighed med ITIL og Service Management bygger på en systematik, der afdækker omkostningsstrukturen ved IT-driften. Dette er ikke kun en akademisk øvelse. Han mener, som nævnt, der er mange penge at hente.»det er servicekravene om tilgængelighed og responstid der koster. At sætte de rigtige servicekrav er vigtigt. Hvis de sættes for lavt, koster det forretningen penge i form af tabt arbejdsfortjeneste. Hvis de sættes for højt, leverer virksomheden mere service end forretningen har brug for, og det koster også penge,«siger Rachid El Mousti.»Økonomien for servicekrav har den særlige egenskab, at omkostningerne vokser i ryk. Tilgængelighed kræver øget redundans i infrastrukturen. Hver gang de kommer over en række kritiske værdier, brydes grænsen. Det medfører store omkostninger på grund af behov for ekstra udstyr og løsninger. Ekstremt høje tilgængelighedskrav stiller også store krav om mandskab, der alene står til rådighed for at kunne reagere, når hændelser opstår. Derfor kan diskriminering godt betale sig ved at give forskellig service frem for at give alle alt.«fortsat fra side 2 For at understrege vigtigheden ved samarbejdet og for at få tidstro information via overvågningsskærme blev rummet døbt arenaen efter dens ringstruktur. Inspirationen kom fra en brandstation i New Zealand. I et tæt samarbejde med regionens arkitekt blev rummet skabt med processen og et godt arbejdsmiljø.»det er vigtigt, at de sidder i samme rum. Vi har kompetencerne siddende i forskellige ringe, som signalerer folks roller i processen. Driftsteknikerne sidder helt inde i centeret, så brugerne får stærkt specialiserede IT-kompetencer fra første kald. Så indretning, arkitektur og vidensdeling spiller sammen i en samlet service til it-brugere. Det er desuden vigtigt at understrege, at IRT bygger på eksisterende incident processer, men samtidig introducerer en ny måde at udføre procesledelse på. Det er ikke sådan, at folk har skullet lære en masse nyt ud over at arbejde sammen på en ny måde og med overliggeren straksafklaring,«siger Martin Wood. Udover at have passeret sin målsætning på 95 procent i løsningstid, har Incident Response Team også fået nedbragt mængden af uafklarede sager fra 200 til 120 svarende til 40 procent. Desuden er der opstået en række innovative løsninger på baggrund af teamets dialog i det daglige. Ikke et forudset resultat men til stor nytte for både medarbejdere og ledelse.
Tema: Rejsen til bedre Service Management 2 Side 4 Christian F. Nissen, CFN People Lean er godt - når det bruges rigtigt Bo Svarre Nielsen, Lean IT Rejsen ud og hjem igen Med rejsen ud og hjem igen holdt Christian F. Nissen, CFN People, et blændende foredrag om den nye version af ITIL fra den 29. juli 2011. Og lige i sigtekornet lå naturligvis den seneste opdatering med titlen in mente for at rejse hjem igen.»vi har haft en ny ITIL version omtrent hvert 10. år. Men efter ITIL Version 3 fra 2007 var der opsamlet mere end 500 issues på bare to år. Derfor var vi nødt til at gennemføre en opdatering efter fire år. Og det er ikke bare en opdatering eller en rettelsesversion. Det er med en række helt nye elementer både inden for processer og teknologiske emner,«siger Christian F. Nissen. Med ITIL i en genopstået udgave er der også kommet klarhed inden for en række processer. Ifølge Christian F. Nissen var det et af de issues, der blev rejst. At det i nogle områder i Version 3 i 2007-udgaven var uklart, hvor mange processer ITIL overhovedet indeholdt, da flere af dem var meget uklart afgrænsede og beskrevne. En kritik af ITIL Version 3 gik også på, at en række gode ting i ITIL Version 2 ikke var ført med over. Det positive ved den nye 2011-version er, at de er kommet tilbage. Også på den led er der tale om en hjemkomst og genopstandelse. Certificeringer gyldige Det blev understreget, at certificeringerne bestået i Version 3 fortsat er gyldige. Og endelig kommer så den udfordring, at når itsmf som organisation er ansvarlig for udbredelsen ITIL som best practice, er det ikke optimalt, hvis lærebøgerne er vanskelige at læse og gå til. Et vigtigt formål med opdateringen har derfor været at gøre ITIL mere læsevenlig, og det er i høj grad lykkedes. De fem bind vejer nu 11,5 kilo, og de smutter nemt med som håndbagage i lufthavnen. De fylder tilsammen 1959 sider, og der er tale om en udvidelse på 616 sider i forhold til 2007-udgaven. Christian F. Nissen forklarede, at såvel illustrationer som typografi er blevet betydeligt mere læsevenlige, og det tager mere plads. For det tilfælde, at du ikke ønsker alle fem bind, anbefaler han at købe bindet om Service Strategy. Dette bind er i øvrigt skrevet af David Cannon, tidligere bestyrelsesformand i itsmf International og forfatter til den forrige udgave af Service Operation bogen. Lean er ikke nogen tænkt metodik men nærmere en paraply over en lang række initiativer inden for kvalitetsforbedring. Sådan startede Bo Svarre Nielsen, Lean IT, sin workshop på andendagen. Lean har suget en masse retninger ind under paraplyen, og er vel sund fornuft, der søger forbedre kvaliteten løbende. Også her vil det lange seje træk bestå af mange små nøk. Husk værditilvæksten for kunderne, og husk at få hele informationskæden med lød to råd fra den erfarne Lean-ekspert.»Med Lean handler det om effektiviseringer og medarbejderinddragelse for eksempel uddannelse. Det handler om at minimere spild, så effektiviseringer fører til lavere omkostninger. Det kan være mindre transport, mindre logistik, mindre ventetid, færre processer etc. I den nominerede virksomhed fra Region Hovedstaden betød mindre transport, at eksperter og driftsteknikere satte sig i samme rum, så kunderne fik service på stedet. Man skulle ikke løbe rundt og spørge flere steder. Så mindre transport kan forstås på flere måder. Det behøver ikke at være på fire hjul,«siger Bo Svarre Nielsen. Lean/ITIL Der har været en tendens til at sætte et enten/eller op mellem ITIL og Lean. Men de er ikke hinandens modsætninger. Tværtom kunne det næsten siges. I itsmf nyhedsbrevet fra oktober 2010 blev der talt om det perfekte par.»hvis du med Lean laver forbedringer hver dag, når du ret langt på to år. Det, der bare er pointen, er, at Lean ikke giver mening uden procesejerskab. Så hvis du vil Lean-vejen, få styr på dine processer først og sæt ejerskabet for viden og proces på plads. Du kan ikke bare starte med Lean. Derfor er ITIL en god støtte, fordi det kan sikre flowet i dine processer. Når du har styr på dette, så brug Lean til at evaluere, optimere og forbedre dit fokus på kunder og værditilvækst,«siger Bo Svarre Nielsen. Der har været tilkendegivelser af, at organisationer med IT Service Management projekter ikke har indfriet målene ved hjælp af ITIL. At effektiviseringerne er relativt beskedne i forhold til indsatsen.»lean er skam en god ting - brugt med fornuft, i kontekst og doseret rigtigt. Nøjagtig som ITIL,«siger Bo Svarre Nielsen.
Tema: Rejsen til bedre Service Management 2 Side 5 Deltagerne om konferencen: Fire med pil opad De godt 140 tilmeldte deltagere giver konferencen topkarakter. Det, der i virkeligheden, får mest kritik, er den dårlige skiltning for parkeringsforhold og det fodkolde gulv. Ellers er der kun roser. Det er et fint skulderklap til Konferenceudvalget i itsmf, som har stablet denne todages begivenhed på benene. Der er to væsentlige ting at bemærke. Det ene er fagligheden. Det andet er relevansen. Det er sjældent at opleve at begge dele går hånd i hånd. Komplicerede foredrag om ITIL og Lean scorer topkarakterer hos mellem 72 procent og 86 procent af deltagerne. Og vinderen af årets Service Management projekt om Incident Response Team får ligeledes en høj score. Og det gælder inden for alle parametre. Både med hensyn til fremførelse, det faglige indhold og relevans for konferencen. Så her er der virkelig sammenhæng mellem de forventninger publikum har, og det indhold talerne på scenen leverer. Når deltagerne bliver spurgt om konferencen som helhed er det altovervejende bemærkninger som super arrangement, god forplejning og en faglig saltvandsindsprøjtning der går igen i evalueringen. På konferencens anden dag startede en række workshops af tre timers varighed. Også de blev godt modtaget. På en skala fra et til fem får konferencen samlet fire med pil opad. P-bøder Alt for mange fik en hilsen fra QPark eller Parkering København, der havde kronede dage, på grund af uklar skiltning. Vi beklager dette og vil sikre at parkeringsforhold bliver bedre beskrevet i forbindelse med tilmeldingen fremover. /Konferenceudvalget. Hent alle præsentationer på nettet Nåede du ikke at få alle detaljer med fra de tre indlæg på konferencen, eller deltog du slet ikke, kan du hente præsentationene på itsmfs hjemmeside: http://www.itsmf.dk/
Nyt fra itsmf Side 6 Nyt mentor program fra prism Lise Dall Eriksen CSMP-programmet understøtter mentoring processen ved at matche kandidater samt støtte samarbejdet over en periode. Dette gøres blandt andet gennem en håndbog med en række meget anvendelige templates til brug for forløbet. Både i forhold til processen, når kandidater skal matches og til beslutningsreferater og opfølgning. Sådan starter et forløb Af Lise Dall Eriksen på vegne af Kompetenceudviklingsudvalget Efter lanceringen af prism (Professional Recognition for IT Service Management) i foråret 2011, introducerer prism Institute nu deres program for mentoring Credential Services Mentoring Program (CSMP). Programmet tager sit udgangspunkt i at matche mentorer og mentees fra puljen af prism credential holders. For tiden er der 13 i Danmark. Vi forventer at blive mange flere i løbet af 2012. Match i CSMP vil ikke kun ske regionalt. Der er åbnet op for at matche på tværs af landegrænser, hvis det er hensigtsmæssigt for den konkrete opgave. Hvordan kommer jeg i gang? Skulle du efter at have læst ovenstående, have fattet interesse for enten at bliver mentor eller mentee kan du hente ansøgningsskema på www.theprisminstitute.org. Vær opmærksom på, at prism Institute vil kontakte DPSM og Fellow Credential Holders direkte, da det er forventet, at alle personer i disse grupper vil være med i ordningen. Vi hilser dette nye koncept velkomment og håber at se mange af jer som mentees og mentorer fremover. Vi håber, at dette initiativ vil være med til at styrke Service Management faget og gøre dette endnu stærkere fagligt set. Programmet starter, når der foreligger udfyldte profiler fra henholdsvis mentor og mentee. Mentor beskriver hvilke færdigheder, viden og erfaringer, vedkommende kan byde ind med. Om der er specifikke brancher, hvorfra erfaringerne primært stammer, samt hvad mentor forventer at kunne afsætte af tid til forløbet. Mentee beskriver, hvad han/hun ønsker at opnå, hvilke mentor-færdigheder/erfaringer, der efterspørges og hvor meget tid mentee forventer at kunne afsætte. De to profiler matches, og mentee vil som udgangspunkt få tilbudt to mentorer at vælge imellem. Mentee vælger, efter en dialog med de tilbudte mentorer, mentoren. Såfremt der ikke er nogle af de tilbudte mentorer, der matcher forventningerne, vil mentee altid kunne bede om at få tilbudt en anden mentor. Det er essentielt for programmets troværdighed, at mentee og mentor føler, at de kan etablere en åben og fortrolig relation. Herefter er det op til mentor og mentee at arbejde sammen omkring den agenda, som mentee har udarbejdet. For at få det bedste ud af forløbet, er det vigtigt at det foregår i et sikkert miljø, hvor der er plads til udvikling og læring. Sikkerheden består blandt andet i, at der er fortrolighed omkring identitet, indholdet af sessioner samt at alle referater mv. opbevares på et sikkert sted. Der er derfor udviklet et EMCC/ICF Code of Conduct, som begge parter skal være bekendt med. Som udgangspunkt indgås aftaler for en 12 måneders periode. Hvis begge parter ønsker det, kan programmes udvides. Det er muligt at komme ud af forløbet på et hvilket som helst tidpunkt. Begge parter har et ansvar for, at forløbet fungerer hensigtsmæssigt. Uanset hvordan forløbet sluttes, forventes det, at der bliver udarbejdet en reviewrapport.
Nyt fra itsmf Side 7 Generalforsamling 2011 Arbejdet i itsmf udføres som frivilligt arbejde. Det er på alle måder positivt. Det er dog osgå forbundet med udfordringer, når folk ved siden af et fuldtidsjob skal afse tid til arbejde i foreningen. Under dette års generalforsamling blev dette indirekte et emne, da de events som itsmf Danmark er vært for trækker store veksler på den frivillige indsats. Konferenceudvalgets formand Lars Kristian Larsen, som netop tager en stor del af slæbet sammen med de øvrige medlemmer i Konferenceudvalget, talte om de økonomiske udfordringer, der er med disse store arrangementer. Dels arrangeres de af frivillige, dels er de gratis for deltagerne, så dækningen af omkostninger er afhængig af sponsorer. Og her sidder pengene måske ikke så løst som tidligere, da de måler denne aktivitet på lige fod med andre aktiviteter. Lars Kristian Larsen rejste debatten under fremlæggelsen af foreningens 2012-budget, da han var mere usikker end ellers på, hvad indtægterne kunne blive. Han er allerede nu i en indledende dialog med potentielle sponsorer til næste års todages konference den 26. og 27. september 2012. Og han så nye signaler, som kan påvirke konferencens rammer. itsmf regnskabet for 2010 viste et plus på 35.000 kr. Sammenlignet med 2009 er det en enorm fremgang. Dengang viste regnskabet et minus på 500.000 kr. Der var tre medlemmer på valg. Alle blev genvalgt. Michael Imhoff Nielsen, IBM nuværende næstformand - Aage Svanholm, Københavns Kommune, nuværende kasserer, og Jørgen Eriksen, Københavns Universitet, ansvarlig for ERFA-grupperne. Ellers foregik alt i god ro og orden. Næstformand og kasserer Aage Svanholm aflagde regnskabet, der gik i plus i 2010 Den rigtige Theis Askling I forbindelse med artiklen Kend forskel på persontyper i det seneste nyhedsbrev bragte vi et forkert billede af coach Theis Askling. Vi bringer her den rigtige Theis Askling. Redaktionen beklager fejlen. Deltag i julekonkurrencen og vind et godt nyt år Et godt år for itsmf Danmark er ved at rinde ud, og redaktionen bag Nyt fra itsmf vil gerne ønske alle et rigtigt godt nyt år med en lille konkurrence, hvor man kan vinde en nytårskurv. Svar på de fire spørgsmål herunder, og send dit bud til: jens.nuchel.petersen@itsmf.dk. Hvilken metode er ifølge ITIL velegnet til at understøtte implementering af Continual Service Improvement processen? Hvem»ejer«i følge ITIL Service Portfolio? Hvad er Meantime Between failure et udtryk for? DIKW - hvad står forkortelsen for? Nyt om it Service Management Udgiver: itsmf Ansvarshavende redaktør: Jens Nüchel Petersen email: jens.nuchel.petersen@itsmf.dk Telefon: 41 20 17 28 Redaktør: Flemming Kjærsdam email: flemming@kjaersdam.dk Telefon: 40 26 36 15 I redaktionen: Aage Svanholm, Christina G. Kruse, Claus Bartholin og John E. Larsen Layout og korrektur: Panduro Media ITIL & PRINCE2 are Registered Trade Marks of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.